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2 Sommaire : 3. PRESTATION DE SERVICE A DOMICILE : Principes et cadre d intervention... 6 Exemple 1 : Projet de service type d une entité adhérent à ADESSA Exemple 2 : Projet de service d une entité X Exemple 3 : La «Fiche Action» : Accueil du client Exemple 4 : outil de communication à mettre en place pour respecter la norme dans le cadre d un accueil physique ou téléphonique : Traitement de la demande Exemple 5 : outil d analyse de la demande la Fiche d Identification de la Personne Aidée Exemple 6 : outil d analyse de la demande la Fiche d Evaluation à Domicile Exemple 7 : outil d analyse de la demande procédure d analyse Exemple 8 : outil d accueil client le «Livret d Accueil Client» Exemple 9 : outil d accueil client règlement de fonctionnement d un établissement adhérent à ADESSA Exemple 10 : outil d accueil client règlement de fonctionnement d une entité X Exemple 11 : outil d offre de service personnalisée le devis Exemple 12 : outil d offre de service personnalisé le contrat Exemple 13 : outil de coordination des intervenants la «Fiche ou Cahier de Liaison» : Prestation de service a domicile Exemple 14 : procédure de préparation de l intervention MESURE ET AMELIORATION DE LA QUALITE DU SERVICE & 4.2 : Traitement des réclamations et gestion des conflits : Evaluation de la qualité de service perçue par le client Exemple 15 : outil d évaluation de la qualité de service «Enquête de satisfaction» d une entité adhérant à ADESSA Exemple 16 : outil d évaluation de la qualité de service «Enquête de satisfaction» d une entité X LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 2

3 4.4 : Mise en place d actions correctives et préventives Exemple 17 : outil d amélioration continue de la qualité du service indicateur et tableaux de bord. 106 Exemple 18 : outil d amélioration continue de la qualité du service fiche progrès ou de réclamation109 Exemple 19 : outil d amélioration continue de la qualité du service traitement des incidents Exemple 20 : outil d amélioration continue de la qualité du service l Audit interne COMPTENCES REQUISES LIEES AUX FONCTIONS à 5.4 : Suivi et Evaluation des compétences Exemple 21 : outil d évaluation des compétences questionnaire d évaluation des salariés Engagements de l entité pour assurer la conformité à la norme NF X &.6.2 : Engagement qualité du responsable de l entité, politique et objectifs qualité de l entité Exemple 22 : outil d engagements qualité la charte qualité d une entité X : Définition des responsabilités Exemple 23 : outil de définitions des responsabilités livret d accueil du salarié Exemple 24 : outils de définition des responsabilités la fiche de poste Exemple 25 : outil de définition des responsabilités l organigramme : Procédures, modes opératoires/instructions, enregistrement Exemple 26 : outil de gestion documentaire le Manuel Qualité Exemple 27 : procédure de gestion documentaire Exemple 28 : outil de gestion documentaire le logigramme ANNEXE ANNEXE 1 : Améliorer la sante de la population et accroître l efficacité de notre système de santé Annexe 2 : Charte des Droits et Libertés de la Personne Accueillie LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 3

4 3. PRESTATION DE SERVICE A DOMICILE LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 4

5 Ce chapitre vise à énoncer la déontologie du secteur puis à définir les spécifications au regard des attentes du client, à travers les grandes étapes du service. Il se compose des sous-parties suivantes : 3.1 Principes et cadre d intervention 3.2 L accueil du client 3.3 Traitement de la demande 3.4 Prestation de service à domicile LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 5

6 3.1 : Principes et cadre d intervention Les critères de la norme : La déontologie du secteur affirme que le client est une personne, quelle que soit sa situation, son état de santé physique ou psychique, son niveau d intégration sociale et érige en principe : Une attitude globale de respect impliquant réserve et discrétion : elle se décline en prenant en compte tout l éventail des droits du client. Une intervention individualisée selon un principe d ajustement continu : pour offrir en permanence un service adapté à la demande du client, l établissement veille à limiter son offre aux besoins du client. Une relation triangulaire qui protège le client et l intervenant : cette relation a un rôle de protection du client comme de l intervenant afin de veiller à la bonne réalisation du service dans le respect des règles professionnelles et déontologiques. La note de projet de service : Les principes et le cadre d intervention de l entité sont définis dans son projet de service : c est la définition des orientations stratégiques de l établissement pour les 5 années à venir ainsi qu une projection des moyens à mettre en œuvre, notamment par un cadrage méthodologique prenant en compte l ensemble des ressources (juridiques, techniques, financières, humaines, managériales, organisationnelles.) Les fiches action : Les fiches action sont la traduction opérationnelle des orientations du projet de service. La fiche action permet de décliner le projet étape par étape pour permettre sa mise en œuvre sur le terrain en prenant en compte : La conception du projet Le déploiement sur le terrain L évaluation Les réajustements LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 6

7 Exemple 1 : Projet de service type d une entité adhérent à ADESSA. LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 7

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13 Exemple 2 : Projet de service d une entité X. LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 13

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26 Exemple 3 : La «Fiche Action». LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 26

27 Nature des problèmes FICHE ACTION N INTITULE : CHEF DE PROJET : Objectifs Plan d'actions Quoi Qui Date Début Date Fin Prévisionnelle Date Fin Réelle Commentaire LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 27

28 Moyens Financiers Calendrier Indicateurs de suivi LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 28

29 Exigences complémentaires de la norme : Pour les interventions auprès de publics vulnérables, l entité : Se fonde sur une approche globale pour proposer une intervention individualisée. Le cas échéant, il s appuie sur une évaluation et un projet élaborés dans le cadre d une prestation sociale. Coordonne son intervention avec celle des autres acteurs Pour situer son intervention en complémentarité et en coordination avec les autres intervenants et dispositifs, l entité doit bien connaître le contexte local ; social et médico-social correspondant au public auquel elle s adresse, notamment les institutions et services publics concernés (CAF, CRAM, MSA ) A cette fin, l entité doit impérativement prendre en compte les dispositions du schéma départemental d organisation sociale et médico-sociale concernant son champ d intervention et connaître : La répartition des compétences entre les différentes institutions concernées Les différentes sources et conditions de financement relatives à ses interventions Les missions des services publics et des structures appelés à intervenir auprès du même public. Pour simplifier le processus de communication entre une entité et les différentes institutions qui agissent sur un même champ de compétence et/ou une même zone géographique, il existe les ARS (Agences Régionales de Santé.) qui coordonne les interventions de tous les acteurs. Elles sont donc des partenaires idéales pour préparer une intervention dans le respect de la norme. Exemple du rôle des ARS : voir document en annexe : «Améliorer la santé de la population et accroître l efficacité de notre système de santé». LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 29

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31 3.2 : Accueil du client Les critères de la norme : Pour que les clients puissent prendre contact avec une entité, celle-ci doit faire connaître son offre de services et signaler les lieux d accueil lorsqu ils sont ouverts au public. Une fois que les clients s adressent à l entité, que ce soit par un contact physique ou téléphonique, celle-ci doit assurer un accueil par tout moyen adapté en cohérence avec son offre en l orientant vers son service compétent ou en lui donnant des indications pour une recherche externe. Eclairages : L entité doit mettre en place une politique de communication actualisée, adaptée à son offre, permettant aux clients d d identifier l offre proposée. Cette communication doit être claire et être une aide pour le client. Pour se faire, la «Charte des Droits et Libertés de la Personne Accueillie» donne à l entité le cadre légale dans lequel elle doit accueillir son client et les droits qu elle se doit de respecter. Voir document en annexe : la «Charte des Droits et Libertés de la Personne Accueillie». La norme définit les documents et les informations qui doivent être diffusées auprès des clients. Cette politique de communication doit s intégrer dans le processus d accueil définit par l établissement en prenant en compte les caractéristiques de la norme. Cette étape devra être finalisée sous deux formes : accueil physique et accueil téléphonique. LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 31

32 L Accueil physique : L offre de service : Affichage mural avec la date d affichage Affichage des tarifs, types d activités, coût horaire et modalités. Signaler les aides à mobiliser (adresse + N de téléphone) Organigramme Politique et valeurs de la Fédération ainsi que de l association L association doit montrer son affiliation à la Fédération Les locaux : Jours et heures d ouverture Coordonnées téléphoniques Raison sociale L Accueil téléphonique : La norme demande que chaque contact avec un client soit tracé, ce qui permet de s assurer que tous les appels ont bien été traités suivant les critères prédéfinis par le référent. Cette traçabilité permet également d établir des statistiques. La prise en charge de la demande initiale doit répondre à certains critères de confidentialité, d écoute et de compréhension de la demande ou du problème émis par le client. Un document tel que la «Fiche Accueil» ci- contre est un outil indispensable à la bonne application de la norme. LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 32

33 Exemple 4 : outil de communication à mettre en place pour respecter la norme dans le cadre d un accueil physique ou téléphonique. LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 33

34 FICHE ACCUEIL Date Heure de l appel / Heure de l accueil NOM de la personne Objet Suite donnée Ouverture de dossier ou pas LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 34

35 LNN/ 17/08/2010 Certification NF SERVICES Département Domicile Page 35

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