Cahier spécial des charges AOGE

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1 Radio Télévision belge de la Communauté française Cahier spécial des charges Réf. : AOGE Objet : Marché public de services, pluriannuel. Marché consistant dans la conclusion d une convention, d une durée de quatre années, le cas échéant prorogeable à une reprise, pour une période d une année supplémentaire, ayant trait à la fourniture de services de téléphonie interactive, au profit de la RTBF. Mode de passation : Appel d offres général, avec publicité au niveau européen. Plan : TITRE Ier CLAUSES ADMINISTRATIVES. TITRE II CLAUSES TECHNIQUES. TITRE III ANNEXES A COMPLETER PAR LE SOUMISSIONNAIRE. Département Diversification Service achats Juin 2011

2 TITRE I. PRESCRIPTIONS ADMINISTRATIVES. ARTICLE 1. PRINCIPAUX TEXTES APPLICABLES. 1. La loi du 24 décembre 1993, dénommée ci-après LOI, relative aux marchés publics et à certains marchés de travaux, de fournitures et de services, M.B., (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 2. L'arrêté royal du 8 janvier 1996, dénommé ci-après AR, relatif aux marchés publics de travaux, de fournitures et de services et aux concessions de travaux publics, M.B., (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 3. L'arrêté royal du 26 septembre 1996, dénommé ci-après RGE, établissant les règles générales d'exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics, M.B., , en ce compris l'annexe contenant le Cahier général des Charges des marchés publics de travaux, de fournitures et de services et de concessions de travaux publics, dénommé ci-après CGCH (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 4. La loi spéciale du 8 août 1980 des réformes institutionnelles (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 5. Les articles 400 et suivants du Code des Impôts sur les revenus 1992, M.B., L article 30 bis de la loi du 27 juin 1969 révisant l arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs, M.B., (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 7. L arrêté royal du 26 décembre 1998 portant exécution des articles 400, 401, 403, 404 et 406 du Code des Impôts sur les revenus 1992 et l article 30 bis de la loi du 27 juin 1969 révisant l arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs, M.B., (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 8. L article 57 de la loi du 30 mars 1976 relative aux mesures de redressement économique, M.B., (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 9. La loi du sur la réglementation économique et les prix, M.B., (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 10. L'arrêté ministériel du 20 avril 1993 portant dispositions particulières en matière de prix, M.B., (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 11. La loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l exécution de leur travail, M.B., (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 12. Le décret du 14 juillet 1997 portant statut de la Radio-Télévision belge de la Communauté française, M.B., (+ modifications subséquentes notamment les décrets des et et arrêtés d exécution éventuels). 13. Le décret du sur la radiodiffusion, M.B., (+ modifications subséquentes et arrêtés d exécution éventuels). 14. Le Contrat de Gestion de la RTBF (Contrat et Arrêté du gouvernement du 13 octobre 2006), M.B.,

3 15. Le présent cahier spécial des charges, ainsi que les documents annexes, contenant les prescriptions d'ordre administratif et technique qui complètent et (ou) modifient éventuellement les documents précités. 16. Les lettres circulaires qui seraient adressées, le cas échéant, aux soumissionnaires (c'est-à-dire les firmes susceptibles de déposer offre), afin de compléter ou modifier les textes repris cidessus. ARTICLE 2. DEROGATIONS AU CAHIER GENERAL DES CHARGES. Parmi les clauses particulières des marchés de services (articles 67 à 75) et parmi les clauses communes (articles 1 à 23), les dispositions suivantes ne s appliquent pas au présent marché : Articles 5 à 9, relatifs au cautionnement, en raison, d une part, du caractère pluriannuel caractérisant le présent marché (il n aurait en effet pas été indiqué de faire supporter à l adjudicataire, dès la conclusion du contrat, un cautionnement de 5% calculé sur l ensemble des services susceptibles d être exécutés pendant la durée de la convention), et d autre part, du fait que les garanties et moyens d action que le cahier général des charges réserve au pouvoir adjudicateur, en cas de mauvaise ou inexécution du marché, apparaissent en l occurrence comme pleinement suffisants pour préserver les intérêts de la RTBF. ARTICLE 3. OBJET DU MARCHE. Le présent marché public de services, pluriannuel, a pour objet la conclusion d une convention, d une durée de quatre années, le cas échéant prorogeable à une reprise, pour une période d une année supplémentaire, ayant trait à la fourniture de services de téléphonie interactive, au profit de la RTBF. Le descriptif précis et exhaustif de ces deux pans/volets du marché se trouve repris au Titre II du présent cahier spécial des charges. ARTICLE 4. NATURE DU MARCHE. Le présent marché constitue un marché de services, de catégorie A5 («Services de télécommunications»), descripteurs CPV principaux (du général au particulier) : («Services de télécommunications»), («Services de téléphonie et de transmission de données»). Ce marché pluriannuel, à bordereau de prix, est passé par appel d offres général, avec publicité au niveau européen, ceci conformément aux articles 53 et suivants de l arrêté royal du (M.B., ) relatif aux marchés publics de travaux, de fournitures et de services et aux concessions de travaux publics, l estimation du marché, sur l ensemble de sa durée, en ce comprises les prorogations éventuelles, se situant au-delà du seuil de ,00 HTVA. Par ailleurs, il est à noter que le pouvoir adjudicateur se réserve le cas échéant la possibilité de faire usage de la faculté reprise à l article 17, 2, 2, b), de la loi du relative aux marchés publics et à certains marchés de travaux, de fournitures et de services. Selon cette disposition, en effet, «il peut être traité par procédure négociée sans respecter de règle de publicité lors du lancement de la procédure ( ) lorsque ( ) des services nouveaux consistant dans la répétition de services similaires sont attribués à l adjudicataire d un premier marché par le même pouvoir adjudicateur, à condition que ces services soient conformes à un projet de base et que ce projet ait fait l objet d un premier marché passé par adjudication ou sur appel d offres. Toutefois, la possibilité de recourir à cette procédure doit être indiquée dès la mise en concurrence du premier marché. Elle est en outre limitée à une période de trois ans après la conclusion du marché initial.». 2

4 ARTICLE 5. SUBDIVISION DU MARCHE. La RTBF se réserve expressément le droit de renoncer à la passation du marché, ceci, sans que l adjudicataire ne puisse réclamer une indemnité ou un dédommagement quelconque. ARTICLE 6. POUVOIR ADJUDICATEUR. Le pouvoir adjudicateur est la Radio-Télévision Belge de la Communauté française, en abrégé RTBF Cité de la RTBF boulevard A. Reyers 52 à B-1044 BRUXELLES, représentée par l Administrateur Général ou son délégué. Le fonctionnaire dirigeant du marché est Monsieur Paul DAVID, Responsable du Département Diversification de la RTBF, Boîte BRR088 Local 09M54, tél. +32(0)2/ , . Le fonctionnaire délégué est Madame Stéphanie BEERNAERT, Boîte BRR088 Local 09M62, tél. +32(0)2/ , . C est auprès d elle que les informations d ordre technique peuvent être obtenues. Les informations complémentaires sur la procédure de consultation et de passation du marché peuvent être obtenues auprès de Monsieur Alain TISON, chef du Service achats, tél. +32(0)2/ , fax. +32(0)2/ , . ou auprès de Monsieur Stefan VAN DEN ABEELE, tél. +32(0)2/ , . Toute modification apportée au marché en cours d'exécution devra être notifiée par écrit à l'adjudicataire sous la signature de l'administrateur Général ou du fonctionnaire dirigeant. ARTICLE 7. EMPLOI DES LANGUES. La langue nationale choisie en ce qui concerne les rapports avec la RTBF au sujet du présent marché est le français. ARTICLE 8. SELECTION QUALITATIVE. Afin de pouvoir adéquatement apprécier la capacité des soumissionnaires à exécuter le présent marché, les documents suivants devront accompagner les offres, dans le cadre de la sélection qualitative : Situation propre des opérateurs économiques ; références requises : 1. Non-exclusion : «Conditions d accès du marché causes d exclusion obligatoire» : Doit être exclu du présent marché tout candidat qui se trouve dans un des cas d exclusion prévus à l article 69, 1 er, de l AR du A cet égard, le candidat est tenu de fournir au pouvoir adjudicateur une déclaration sur l honneur attestant qu il n a pas fait l objet d un jugement ayant force de chose jugée pour : a) participation à une organisation criminelle telle que définie à l'article 324bis du Code pénal ; b) corruption, telle que définie à l'article 246 du Code pénal ; c) fraude au sens de l'article 1er de la convention relative à la protection des intérêts financiers des communautés européennes, approuvée par la loi du 17 février 2002 ; d) blanchiment de capitaux tel que défini à l'article 3 de la loi du 11 janvier 1993 relative à la prévention de l'utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme. 3

5 «Au niveau des conditions d accès du marché causes d exclusion facultative» : Peut être exclu du présent marché tout candidat qui se trouve dans un cas d exclusion prévus à l article 69, 2 (et 69bis), de l AR du A cet égard, le candidat est tenu de fournir au pouvoir adjudicateur : a) une attestation récente de l Office National de Sécurité Sociale (ONSS) ou d une institution équivalente d un autre Etat membre de l Union européenne. Cette attestation doit être datée de l avant-dernier trimestre civil écoulé par rapport à la date limite de réception des demandes de participation, et doit certifier que le candidat est en règle avec ses obligations relatives au paiement des cotisations de sécurité sociale, selon les dispositions légales du pays où il est établi ( 2, 5 ) ; b) une attestation récente émanant de l Administration des contributions directes ainsi qu une attestation récente émanant de l administration de la TVA. Ces attestations doivent certifier que le candidat est en règle avec ses obligations relatives au paiement des de ses impôts et taxes, selon les dispositions légales du pays où il est établi ( 2, 6 ) ; c) un document délivré par une autorité judiciaire ou administrative (original) dont il résulte que le candidat n est pas en état ou en cours de procédure de faillite, liquidation, cessation d activités, concordat judiciaire ou de toute autre procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales du pays où il est établi ( 2, 1 et 2 ) ; d) un extrait de casier judiciaire récent (original) prouvant que le candidat (en tant que personne morale ou personne physique) n a pas fait l objet d une condamnation pour tout délit affectant sa moralité professionnelle ( 2, 3 ); e) une attestation sur l honneur attestant : a. qu il n a commis aucune faute professionnelle grave ( 2, 4 ); b. qu il ne s est pas rendu coupable de fausses déclarations en rapport avec les renseignements fournis pour apprécier sa situation et sa capacité ( 2, 7 ). Remarque : Conformément au dernier alinéa de l article 69, «lorsqu un tel document ou certificat n est pas délivré dans le pays concerné, il peut être remplacé par une déclaration sous serment ou par une déclaration solennelle faite par l intéressé devant une autorité judiciaire ou administrative, un notaire ou un organisme professionnel qualifié du pays d origine ou de provenance». 2. Capacité professionnelle : La preuve de l inscription de l entreprise candidate au registre de la profession ou au registre de commerce, dans les conditions prévues par la législation en vigueur dans le pays où la société se trouve établie (en Belgique : numéro d entreprise repris à la banque Carrefour des Entreprises du Service public fédéral Economie), conformément à l article 72, alinéa 2, de l AR du Capacité économique et financière références requises. Une déclaration de l entreprise candidate concernant son chiffre d affaires global et son chiffre d affaires spécifique ayant trait à des travaux similaires au présent marché, exécutés par l entreprise au cours des trois derniers exercices, conformément à l article 70, alinéa 1er, 3, de l AR du Niveau spécifique minimal exigé : Compte tenu de l ampleur financière du marché envisagé, le chiffre d affaires spécifique précité devra à tout le moins atteindre, pour les trois dernières années (2008, 2009 et 2010), le montant annuel minimum suivant : ,00 HTVA. 4

6 Capacité technique ; références requises : Une liste de références (à tout le moins : 3) mentionnant les principaux services (similaires à ceux concernés par le présent marché), exécutés par le candidat pendant les trois dernières années, leur montant, leur date et leurs destinataires, publics ou privés, conformément à l article 71, alinéa 2, 2, de l AR du o o S il s agit de services à des autorités publiques, la justification est fournie par des certificats émis ou contresignés par l autorité compétente. S il s agit de services à des personnes privées, les prestations sont certifiées par celles-ci ou, à défaut, elles sont déclarées avoir été effectuées par le prestataire de services. Ces références à des services similaires devront adéquatement attester l expérience du soumissionnaire dans le secteur de la téléphonie interactive. ARTICLE 9. SOUMISSION. 1. La soumission sera rédigée selon le modèle annexé au présent cahier spécial des charges. Cette offre, dûment signée, sera fournie en deux exemplaires. Chaque exemplaire sera obligatoirement accompagné, d une part, des documents ou attestations relatives à la sélection qualitative (cf. article 8 ci-avant) des documents et/ou renseignements dits "annexes" définis à l'article 10 ciaprès, à l exception toutefois de l éventuelle documentation technique qui ne doit être fournie qu en un seul exemplaire. 2. Les prix à remettre seront énoncés en euros et établis hors T.V.A. La T.V.A. fera l'objet d'une rubrique spéciale et sera exprimée à raison d'un taux déterminé par poste. 3. Conformément à l article 104 de l AR du , la soumission doit être glissée sous plis définitivement scellé, portant l indication de la date de séance d ouverture des offres, la référence au CSC et aux numéros des lots visés. En cas d envoi par la poste, sous pli recommandé ou ordinaire, ce pli scellé doit être glissé dans une seconde enveloppe fermée portant comme indication la mention «offre» et l adresse suivante : RTBF Service achats local 11 M 35 Bte BRR024 boulevard A. Reyers, 52 B-1044 BRUXELLES. Toute offre doit parvenir au président de la séance d ouverture des offres (dépôt au local 11M35 bureau accessible du lundi au vendredi, entre 8h30 et 12h00 ou entre 13h00 et 16h30) avant qu il ne déclare la séance ouverte. Toutefois, une offre arrivée tardivement est prise en considération pour autant : que le pouvoir adjudicateur n ait pas encore notifié sa décision à l adjudicataire ; et que l offre ait été déposée à la poste sous pli recommandé, au plus tard le quatrième jour de calendrier précédant le jour fixé pour la réception des offres. 4. Le jour et l'heure de la séance publique d'ouverture des soumissions, sans proclamation de prix, sont précisés dans l avis de marché publié au Bulletin des Adjudications et au Journal officiel de l Union européenne. ARTICLE 10. DOCUMENTS ANNEXES A L OFFRE. Les documents suivants font partie de la soumission et doivent y être annexés : 1. Un répertoire des documents administratifs, qui sera rédigé conformément au modèle annexé au présent cahier spécial des charges, et dûment visé et signé par le soumissionnaire. 2. Une note explicative dans laquelle le soumissionnaire reprendra, de façon la plus claire et exhaustive possible, les informations et renseignements suivants : 5

7 1/ Le soumissionnaire doit apporter la preuve (article 1, point 6, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES) : * d une intégration en interne des services de téléphonie-interactive, des services mobiles et des outils de gestion web des ces services. * qu il possède les moyens matériels nécessaires pour exécuter ce marché * que chaque machine est dédoublée. * que les plateformes de services de téléphonie interactive et de services mobiles ne se trouvent pas sur le même réseau que le réseau bureautique de son entreprise. * qu il possède un groupe électrogène à même de fonctionner au moins 24h. 2/ Le soumissionnaire doit fournir un exemplaire du SLA qui sera en application dans le cadre de la précédente convention et respectant au minimum les points décrits à l article 1, point 7, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES. 3/ Le soumissionnaire fournira une attestation prouvant qu il possède une assurance «Responsabilité civile» de ou tout élément prouvant qu il s engage à souscrire une telle assurance (article 1, point 9, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES). 4/ Le soumissionnaire fournira une preuve qu il possède d une licence d accès à la plateforme e-services Belgacom (article 1, point 10, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES). 5/ Le soumissionnaire fournira la preuve qu il est indépendant de tout opérateur Télécom (article 1, point 11, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES). 6/ Le soumissionnaire fournira une attestation reprenant le nombre de lignes propres en entrée et en sortie (article 2, point 2, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES). 7/ Le soumissionnaire fournira, le cas échéant, toutes les précisions concernant les programmes de text-to-speech et de «Voice recognition» (article 2, point 7, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES). 8/ Le soumissionnaire fournira la preuve qu il est connecté à tous les opérateurs mobiles présents sur le marché belge ou une preuve qu il s engage à se connecter à tous les opérateurs si le marché devait lui être attribué (article 3, point 1, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES). 9/ Le soumissionnaire fournira une attestation reprenant sa capacité de traitement par seconde des SMS MO (article 3, point 2, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES). 10/ Le soumissionnaire fournira une attestation ou s engagera fermement à remplir toutes les obligations liées au mandat accord serveur comme énoncées dans la circulaire E.T du 12 Novembre 2009 (article 4, point 1, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES). 11/ Le soumissionnaire fournira, le cas échéant, toutes les précisions concernant l outil de rappel automatique des participants à un concours (article 2, point 10, du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES). En outre, la RTBF se réserve le droit pendant toute la période d analyse des soumissions de se rendre dans les locaux du soumissionnaire afin de vérifier in-situ que l ensemble des prescriptions techniques requises dans le présent cahier spécial des charges s avèrent respectées. 6

8 3. Un bordereau de prix, lequel sera rédigé conformément à la structure annexée au présent cahier spécial des charges, et qui sera dûment visé et signé par le soumissionnaire. Ce bordereau reprendra l ensemble des conditions tarifaires exigées par le présent cahier spécial des charges. Les montants figurant dans ce bordereau seront garantis durant toute la durée du marché. L attention des soumissionnaires est enfin attirée sur le fait que, dans la mesure où nous nous situons dans le cadre d une procédure dite «ordinaire», aucune négociation ne sera permise. Il importe donc que les prix/honoraires repris dans l offre soient définitifs et qu ils constituent la meilleure proposition du soumissionnaire (c est uniquement sur base de ce document que la comparaison sera réalisée). Le soumissionnaire sera tenu de répondre dans un délai de sept jours de calendrier à toute demande d'information complémentaire, relative à sa soumission, émanant du pouvoir adjudicateur. ARTICLE 11. ETENDUE DU MARCHE. Il est formellement entendu que le soumissionnaire a compris dans ses estimations, tous les frais directs ou indirects quels qu'ils soient, résultant entre autres de ses études, visites sur place, recherches ou services non spécialement détaillés mais qui, par leur nature, sont solidaires de ceux définis par le cahier spécial des charges. Seront compris également : tous les organes, appareils, accessoires divers qui, sans être mentionnés dans le cahier spécial des charges ni dans l'offre, sont cependant exigés par les prescriptions légales et les règles de l'art, ou nécessaires au fonctionnement correct des installations. Par la remise de sa soumission, le prestataire de services reconnaît implicitement avoir pris connaissance des circonstances locales, des conditions de travail et des risques divers. Article 12. SOUS-TRAITANCE. Sans préjudice des prescriptions de l'article 10 du CGCH, le soumissionnaire fera connaître l'identité de tous les sous-traitants, dont le choix devra être approuvé par la RTBF. Le soumissionnaire s'engage à fournir toutes informations de nature économique et contractuelle relatives à ses soustraitants. Ces données seront communiquées sur demande expresse de la RTBF et dans la mesure où la bonne exécution du marché pourrait être concernée. ARTICLE 13. DUREE ET RESILIATION DU MARCHE. 1. Le présent marché est conclu pour une durée de 4 années, laquelle prendra cours le A l'issue de ces 4 années, le contrat pourra éventuellement faire l'objet d'au maximum une prorogation, d'une durée d une année supplémentaire, moyennant notification expresse par lettre recommandée, au plus tard un mois avant l'échéance. Pendant la période contractuelle, la RTBF pourra résilier le marché, en cas de manquements graves ou répétés, signifié par lettre recommandée dûment justifiée (en application des articles 20 et 75 du CGCH, ayant trait, notamment aux mesures d office susceptibles d être mises en œuvre par le pouvoir adjudicateur en cas de défaut d exécution de l adjudicataire). La résiliation du contrat dans les formes et conditions prévues ci-avant, ne donnera lieu à aucun dédommagement, quel qu'il soit. 7

9 ARTICLE 14. CRITERES D ATTRIBUTION. Conformément aux dispositions de l'article 115 de l'ar, la RTBF choisira l'offre régulière qu'elle jugera la plus intéressante. Pour la détermination de son choix, la RTBF dépouillera et analysera les offres qui lui auront été remises, sur base des critères suivants, en ce compris la pondération qui leur est affectée : 1. La valeur technique globale de l offre déposée (la pertinence et le caractère convaincant de la soumission, dans ses diverses composantes, son adéquation aux besoins spécifiques de la RTBF), évaluée sur base des renseignements contenus dans le dossier d offre (en ce comprises les informations contenues dans la note explicative exigée à l article 10.2). 40 POINTS Pour l évaluation des diverses offres en concurrence, sur base du critère 1, et l octroi des cotes y afférente, le pouvoir adjudicateur prendra en considération les sous-critères suivants : 1.1. Le caractère convainquant du SLA (outre les minimas imposés dans le cahier spécial des charges) Cf. article 1, point 7 du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES : 15 points Le pourcentage de disponibilité annuelle, tous services confondus : 3/5 pour une disponibilité de 98% 4/5 pour une disponibilité entre 98 % et 99% 5/5 pour une disponibilité supérieure à 99% Les délais endéans lesquels le soumissionnaire s engage à solutionner les problèmes : Le soumissionnaire proposant les délais de réponse les plus courts recevra 5/5, le deuxième, 4/5, le troisième, 3/5, etc. Les compensations financières en cas de non-respect du SLA : Le soumissionnaire proposant les compensations les plus importantes recevra 5/5, le deuxième, 4/5, le troisième, 3/5, etc L autonomie du groupe électrogène permettant d alimenter les serveurs et autres équipements (outre la durée minimale imposée dans le cahier spécial des charges) Cf. article 1, point 6 du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES : 6 points 3/6 pour une autonomie de 24h Un point supplémentaire par tranche de 6 heures supplémentaire (jusque 6/6) 1.3. Le fait de disposer des programmes de traduction de texte en paroles («text to speech») de reconnaissance vocale («voice recognition») Cf. article 2, point 7 du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES : 6 points 3 points pour le text to speech 3 points pour le voice recognition 1.4. Le fait de disposer de l outil de rappel automatique des participants à un concours Cf. article 2, point 10 du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES : 3 points 3 points pour le rappel automatique 8

10 1.5. Le nombre de lignes propres disponibles pour la réception des appels (outre les minimas imposés dans le cahier spécial des charges) Cf. article 2, point 2 du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES : 5 points 3/5 pour 600 lignes 4/5 entre 600 et 700 lignes 5/5 pour plus de 700 lignes 1.6. Le nombre de lignes propres disponibles pour les appels «outbound» (outre les minimas imposés dans le cahier spécial des charges) Cf. article 2, point 2 du Titre II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES : 5 points 3/5 pour 150 lignes 4/5 entre 150 et 200 lignes 5/5 pour plus de 200 lignes 2. L attractivité des conditions financières consenties. 60 POINTS Afin de comparer des choses pleinement comparables, et de respecter ainsi la pleine égalité de traitement des soumissionnaires en lice, le pouvoir adjudicateur prendra en compte, pour l évaluation des diverses offres en concurrence, sur base du critère 2, et l octroi des cotes y afférentes, la simulation suivante : SIMULATION BASEE SUR TRANSACTIONS PAR AN TYPES TRANSACTIONS REPARTITION TRANSACTIONS PROXIMUS MOBISTAR SMS 0,50 /SMS DONT SMS 0,75 /SMS DONT IVR à 0,50 /appel MT envoyés DONT Adresses à rechercher Fichier d'adresses à envoyer 650 BASE 9

11 FICHE DETAILLEE DE DETERMINATION DU MONTANT ANNUEL FICTIF TOTAL Collection fee opérateur Coût (unitaire) de service soumissionnaire Quantités fictives transactions SMS 0,50 Proximus (Collection fee opérateur + Coût unitaire) x quantités fictives SMS 0,50 Mobistar SMS 0,50 Base SMS 0,75 Proximus SMS 0,75 Mobistar SMS 0,75 Base IVR ,50 /appel, durée appel : 1 minute Coût d'envoi Quantités fictives transactions MT Proximus Coût unitaire x quantités fictives MT Mobistar MT Base Coût par adresse recherchée Quantités fictives transactions Adresses à rechercher Coût d'envoi d'un fichier Quantités fictives transactions Fichier d'adresses à envoyer 650 Coût unitaire x quantités fictives Coût unitaire x quantités fictives Coût annuel mandat accord serveur Coût annuel de location de 9 shortcodes SMS Coût annuel de location de 4 numéros 070 Coût annuel de location de 2 numéros 0800 Coût annuel de location de 20 numéros 0900/0905 Coût annuel d'un SLA COUT TOTAL ANNUEL (FICTIF) DE LA SIMULATION 10

12 Pour l octroi des cotations respectives ayant trait à ce critère, la RTBF sommera les montants afférents aux divers points précités, afin d obtenir, pour chaque firme en lice, un montant annuel total fictif. Le pouvoir adjudicateur octroiera le maximum des points (60 points) à l entreprise ayant proposé le prix le plus bas, les cotes données aux autres sociétés étant dévolues à la proportionnelle (reflétant ainsi le différentiel séparant chaque proposition financière de l offre la plus basse). ARTICLE 15. VARIANTES. 1. La variante consiste en une solution permettant de réaliser, en tout ou en partie, l'objet du marché par d'autres procédés, technologies, matériaux ou éléments de construction que ceux décrits pour le projet de base dans le cahier spécial des charges. Elle peut se rapporter tant à la conception qu'à l'exécution dudit projet. 2. Si le cahier spécial des charges impose des variantes obligatoires et/ou autorise des variantes dirigées, il doit impérativement préciser l'objet de celles-ci, leur nature et leur portée (cf. clauses techniques du présent cahier spécial des charges). La RTBF se réserve le droit de choisir, parmi elles, celle(s) qui lui paraîtrai(en)t la (les) plus favorable(s) à ses intérêts. 3. Les variantes libres ne sont pas autorisées dans le cadre de la présente procédure. ARTICLE 16. MODALITES DE FACTURATION ET DE PAIEMENT. Après acceptation des prestations effectuées (cf. infra), la RTBF disposera d un délai de 50 jours de calendrier à compter du jour de la réception de la facture, pour payer les montants facturés (à 100%), diminués des amendes ou pénalités éventuelles (cf. article 15, 2, du CGCH). Il convient d attirer particulièrement l attention des soumissionnaires sur le fait que les factures consécutives au présent marché devront être obligatoirement adressées à la RTBF Direction financière Bte BRR024 Local 11 M 26, Boulevard A. Reyers, BRUXELLES, et ce en un seul exemplaire. Sur chaque facture devra par ailleurs figurer clairement la référence du présent marché (AOGE ). ARTICLE 17. REVISION DES PRIX. Les conditions tarifaires, telles qu'elles auront été indiquées dans la soumission, sont censées être fixes et non révisables pendant toute la durée du marché. ARTICLE 18. VALIDITE DE L'OFFRE. En application de l alinéa 1er de l article 116 de l AR du , le soumissionnaire reste engagé par son offre pendant un délai de 3 mois de calendrier prenant cours le lendemain du jour de l ouverture des soumissions. ARTICLE 19. DROITS INTELLECTUELS. Les dispositions de l article 14 du CGCH s appliquent au présent marché. En complément au paragraphe 1 er de ce même article, il convient de signaler que la recherche des brevets, le prix d acquisition des droits correspondants, les redevances dues pour les licences d exploitation, ainsi que tous autres frais concernant les brevets sont à charge de l adjudicataire. ARTICLE 20. MOYENS D ACTION DU POUVOIR ADJUDICATEUR EN CAS DE DEFAUT D EXECUTION DE L ADJUDICATAIRE. Les articles 20 et 75 du CGCH, ayant trait, notamment, aux pénalités, amendes pour retard et mesures d'office susceptibles d'être mises en œuvre par le pouvoir adjudicateur, sont d'entière application dans le cadre du présent marché. 11

13 ARTICLE 21. CONFLIT D INTÉRÊTS ET CONFIDENTIALITÉ. 1. Conformément à sa déontologie, l adjudicataire prendra toutes les précautions requises afin de prévenir tout risque de conflit d intérêts. À cet égard, le personnel de l adjudicataire, ses organes, ses administrateurs ou ses actionnaires ou toute autre personne travaillant sous son autorité, devront informer l adjudicataire de toute situation pouvant donner lieu à un conflit d intérêts. L adjudicataire, enfin, s abstiendra de toute relation, avec des tiers, susceptible de compromettre son indépendance ou celle de son personnel. 2. Conformément à sa déontologie, l adjudicataire s engage à traiter de manière strictement confidentielle, à n utiliser et à ne divulguer à des tiers aucun fait, connaissance, document ou autre dont il aurait reçu communication ou pris connaissance à l occasion de l exécution du contrat, ainsi qu aucun des résultats de ses travaux. Ces obligations persisteront après l exécution du contrat. L utilisation de ces informations à des fins autres que l exécution du contrat au seul bénéfice de la RTBF est subordonnée à l autorisation expresse et préalable de cette dernière. L adjudicataire reconnaît que les obligations qui lui incombent en vertu du présent article sont essentielles à la bonne exécution de la convention ; leur non-respect constituera un manquement grave pouvant entraîner la résiliation du contrat. ARTICLE 22. JURIDICTION. En cas de litige, les parties tenteront d'arriver à un règlement à l'amiable. Pour toute contestation ou tout différend entre parties relatifs à la validité, l'interprétation ou l'exécution de la convention, l'adjudicataire reconnaît la compétence exclusive des Tribunaux de l'arrondissement de Bruxelles. 12

14 TITRE II PRESCRIPTIONS TECHNIQUES Pour rappel, le présent marché public de services, pluriannuel, a pour objet la conclusion d une convention, d une durée de quatre années, le cas échéant prorogeable à une reprise, pour une période d une année supplémentaire, ayant trait à la fourniture de services de téléphonie interactive, au profit de la RTBF. ARTICLE 1 : DEFINITIONS ET PRINCIPES GENERAUX. 1. Définitions - «Services de téléphonie interactive», les services disponibles sur lignes téléphoniques des séries 090x, 07x, 0800, etc. - «Services mobiles», les services disponibles via l envoi et la réception de messages SMS Premium (MO, MT, MTR) et ce y compris le micro-paiement par SMS. - «Transaction» : un appel vers un numéro de la série 090x, un SMS MO, un SMS MTR. 2. La RTBF accorde l exclusivité des services de téléphonie interactive et des services mobiles à la société à laquelle le marché sera attribué (= l adjudicataire). L adjudicataire s engage à gérer toute l infrastructure technique ainsi que la distribution des services pour la durée de ce contrat. 3. La RTBF pourra déroger à la clause d exclusivité dans les cas suivants : a. Les services traités en interne, b. Les coproductions, les retransmissions d événements et les émissions basées sur un l acquisition d un format imposant par contrat à la RTBF un autre partenaire que l adjudicataire pour les services mobiles et/ou de téléphonie interactive. c. Si l adjudicataire est dans l impossibilité de livrer un service demandé. La RTBF s engage à prévenir l adjudicataire le plus rapidement possible si elle doit travailler avec un autre prestataire selon les dérogations prévues ci-dessus. 4. En vue d assurer la continuité des services déjà engagés avec le prestataire actuel, ceux-ci seront maintenus auprès de la société précédente jusqu au jour où l adjudicataire pourra démontrer que le service en question tourne parfaitement en parallèle sur son matériel. L adjudicataire du présent marché assurera le même service de transfert. Le transfert des 9 shortcodes SMS, utilisés actuellement par la RTBF, et du shortcode de Cap 48, de l adjudicataire actuel vers le nouvel adjudicataire seront à charge du nouvel adjudicataire. 5. Pour le territoire de la Communauté française, l adjudicataire s engagera à donner à la RTBF la priorité de l utilisation de ses services en cas de programmes similaires et simultanés sur la RTBF et d autres émetteurs. 6. L adjudicataire mettra gratuitement au service de la RTBF sa capacité de traitement des services de téléphonie interactive, des services mobiles et les outils web de gestion de ces services. Il devra disposer d une intégration en interne de ces trois services. Il s engage à prendre toutes les mesures nécessaires pour faire fonctionner au mieux sa plateforme IVR-SMS-outils web et à rester continuellement à jour au niveau des développements techniques pour les services de téléphonie interactive et les services mobiles. Il possède des moyens matériels (serveurs, routeurs, etc.) en quantité suffisante pour exécuter le marché. Chaque machine doit être dédoublée afin de garantir une continuité du service en cas de panne. Les plateformes de téléphonie interactive et de services mobiles ne se trouvent pas sur le même réseau que le réseau bureautique de l entreprise. En outre l adjudicataire disposera d un groupe électrogène à même de fonctionner au minimum pendant 24 heures. 13

15 7. Dans l exécution de la présente convention, l adjudicataire s engagera à respecter un SLA proposant au minimum les niveaux de service suivants : a. L adjudicataire assure un service 24/24h à l exception des entretiens périodiques, des pannes techniques et des pannes qui tombent sous la responsabilité des opérateurs Télécoms. b. L adjudicataire prévient la RTBF au minimum 48h à l avance de toute opération de maintenant planifiée pouvant affecter partiellement ou totalement l activité. c. L adjudicataire dispose d un service de garde performant en dehors des heures de bureau en semaine ainsi que les week-ends et jours férié. Le SLA reprend la procédure à suivre en cas de problème constaté par l adjudicataire et/ou la RTBF. d. La disponibilité annuelle doit être au minimum de 98% tous services confondus (téléphonie interactive, mobiles, outils de gestion web). Il précisera également les points suivants : * Une classification des différents problèmes pouvant être rencontrés et les délais dans lesquels l adjudicataire doit apporter des réponses et/ des solutions. * Les compensations financières prévues en cas de problème critique. 8. Outre les services basés sur des concours dont les routines sont très stables et peuvent être automatisées, l adjudicataire assurera des développements informatiques spécifiques à des émissions radio et/ou télévisées. 9. L adjudicataire devra disposer d une assurance «Responsabilité civile» afin de couvrir jusqu à un montant de tout dommage causé à la RTBF en cas de problème d exploitation causé par l adjudicataire (exemples : attribution erronée de gagnants, non fonctionnement d un logiciel, etc.). Si cela n est pas le cas, il s engagera à souscrire une telle assurance si le marché devait lui être attribué. De même sera couvert le manque à gagner subi par la RTBF du fait de problèmes humains et techniques (incendie, vol, etc.) imputables à l adjudicataire. Au cas où l adjudicataire se trouverait dans l incapacité de rendre les services attendus, il paiera une somme mensuelle équivalente à la moyenne des revenus des 3 derniers mois pendant une période de 6 mois. 10. L adjudicataire devra disposer d une licence d accès à la plateforme e-services Belgacom. Il fera preuve de son savoir-faire en matière de gestion d appels ou de SMS massifs lors d émissions de radio et/ou de télévision en direct. Les frais par opération de télévoting sont à préciser. 11. L'adjudicataire devra prouver qu il est indépendant de tout opérateur Télécom, lui permettant de proposer à la RTBF le meilleur choix du fournisseur pour chaque type d opération (preuves, par exemple, au travers de la composition du capital, du Conseil d Administration, du Comité de Direction, etc.). 12. L adjudicataire développera une application spécifique pour l opération Cap 48. Pour cette opération, et de par la nature philanthropique de celle-ci, il ne facturera à la RTBF aucun frais de programmation, de permanence et de loyer pour le shortcode SMS. L adjudicataire reversera 100% des revenus générés par cette opération à Cap 48. En contrepartie, il figurera dans la liste de sociétés partenaires de l opération. 14

16 13. Archivage en ligne et back-up hors ligne : l adjudicataire disposera d une sauvegarde de toutes les données (statistiques de service, numéros de téléphone, messages SMS, etc.). Ses données doivent pouvoir être consultées en ligne en permanence pendant 1 an. Après un an, les données pourront être sauvegardées sur des supports d archivage hors ligne pendant au moins 3 ans ou pendant tout période imposée par le législateur en la matière. 14. L adjudicataire assurera un suivi rigoureux de la réglementation en matière de services de téléphonie interactive et de services mobiles. Il proposera à la RTBF les solutions techniques afin de se conformer à tout changement qui pourrait intervenir dans la législation. 15. L adjudicataire offrira la possibilité à la RTBF d utiliser des numéros de téléphone et/ou de SMS surtaxés depuis le Luxembourg et la France. 16. Les applications et concepts développés par la RTBF restent sa propriété exclusive. 17. En tant que fournisseur de contenu, la RTBF assumera l entière responsabilité des applications actuelles et futures qu elle aura développées. Elle s engage à garantir l adjudicataire de tout recours généralement quelconque dont il fera l objet en raison de ces applications (contenu, usage, etc.) tant au niveau rédactionnel que promotionnel. La RTBF s engage à respecter les différents codes éthiques en vigueur ainsi que toute nouvelle règle à venir concernant l utilisation des numéros IVR-SMS. Les éventuelles pénalités en cas de non-respect par la RTBF de ces règles éthiques seront intégralement à charge de la RTBF. 18. La RTBF sera seule «Responsable du traitement» au sens de la loi du 12 décembre 1992 sur la protection de la vie privée. Elle reste seule propriétaire des données ainsi acquises et a seule le droit d en disposer. Ces données ne seront communiquées à quiconque que sur autorisation et désignation nominative des réceptionnaires par la (le) gestionnaire de la téléphonie interactive ou ses supérieurs hiérarchiques. 19. L adjudicataire s engage à signaler à la RTBF toute proposition d opération qui lui semblerait contraire, à son avis, aux règles reprises ci-dessus. 20. Le soumissionnaire s engage à fournir à la RTBF un single point of contact (dont il mentionnera le nom, la fonction et les coordonnées) lequel devra avoir une parfaite maîtrise de la langue française. ARTICLE 2. SERVICES DE TELEPHONIE INTERACTIVE. 1. L adjudicataire est le contractant des opérateurs Télécoms et assurera toutes les obligations qui découlent du loyer des lignes fixes et des lignes louées avec les centrales de ces opérateurs. 2. Les services de téléphonie interactive seront accessibles pour les appelants via minimum 600 lignes propres. L adjudicataire doit pouvoir transférer des appels sur minimum 150 lignes outbound (en sortie). Les soumissionnaires doivent, à cet effet, communiquer le nombre de lignes propres dont ils disposent. La RTBF aura le droit de contrôler le nombre de lignes (PRA) auprès des opérateurs Télécoms. 3. L adjudicataire donnera accès quotidiennement à la RTBF aux statistiques concernant le nombre d appels IVR. Il doit pouvoir fournir, pour un numéro donné, le nombre d appels et le nombre d appels décrochés par heure sous forme d un document.xls ou.xlsx. Il devra donner la possibilité de visualiser le cheminement de l appelant dans l application. 15

17 4. L adjudicataire fournira, à la demande de la RTBF, les noms et adresses des gagnants des concours sous forme de courrier électronique. Il devra également disposer d un logiciel permettant à la RTBF de sélectionner en direct des numéros de téléphone sur la plateforme IVR et d obtenir automatiquement les coordonnées (nom, adresse, code postal et localité) via une interface web. 5. L adjudicataire devra être à même d organiser le transfert d appels en direct sur l antenne radio. Le transfert entre la plateforme et la RTBF se faisant par ligne normale, l appelant est maintenu sur un numéro marketing le temps nécessaire à son identification. Les appels doivent pouvoir aboutir sur un répondeur consultable via interface web. Les appels seront enregistrés dans un format son qui permet de les exploiter lors d une émission radio/tv. La programmation de ces lignes (cascades et vers les numéros RTBF) sera assurée par l adjudicataire. 6. L adjudicataire assurera sans surcoût supplémentaire la récolte et le traitement d informations routières provenant des auditeurs par ligne 0800, de son centre de traitement vers le Centre Perex de Namur. Ce centre ne disposant que d une ligne attribuée à cet effet, il y a lieu d assurer la récupération des appels en surnombre en enregistrant les appels sur plateforme IVR. Un courrier électronique sera envoyé au Centre Perex pour signaler l arrivée de ces messages détournés. La fréquence de ces courriers électronique varie de 5 minutes à 3 heures, en fonction des heures de la journée et des jours de l année. De plus les informations récoltées devront être transférables sur un site Internet de la RTBF. Ce dispositif sera adapté selon les impératifs de développement éventuel du service Info Trafic. 7. Le fait de disposer des programmes de traduction de texte en parole («text to speech») et de reconnaissance vocale («voice recognition») constituera un atout supplémentaire. Le soumissionnaire chiffrera au besoin le coût de ces services. 8. L adjudicataire mettra à disposition de la RTBF, via interface web, les outils de gestion suivants : * consultation des messages vocaux laissés sur un répondeur, possibilité d annoter/de nommer chaque message et de les télécharger dans un format exploitable lors d une émission radio/tv. * envoi automatique et direct d un appel vers la radio. 9. La RTBF produit elle-même le matériel audio pour les lignes téléphoniques, les scénarios et les questions des concours nécessaires pour ses propres services. Néanmoins, il pourra être demandé à l adjudicataire de produire lui-même le matériel audio si les circonstances l exigent. Le prix d une heure de studio est à préciser. 10. Le fait de disposer des outils permettant de rappeler automatiquement des gagnants d un concours pour les avertir de leur gain est un atout. Le soumissionnaire chiffrera au besoin le coût de ces services et expliquera le fonctionnement de ce système. ARTICLE 3. SERVICES MOBILES. 1. L adjudicataire est connecté en direct à tous les opérateurs actuels sur le marché belge ainsi qu à tout nouvel opérateur qui pourrait apparaître sur le marché. 2. La capacité MO devra être de minimum : SMS par seconde pour Proximus SMS par seconde pour Mobistar - 50 SMS par seconde pour Base - 50 SMS par seconde pour Telenet 16

18 3. L adjudicataire donnera accès quotidiennement aux statistiques SMS (MO, MT, MTR) de chaque shortcode exploité par la RTBF. Ces statistiques reprendront les SMS reçus, les SMS envoyés et les nombre de SMS MT et MTR non-délivrés. 4. L adjudicataire mettra à disposition de la RTBF, via interface web, les outils de gestion suivants : * accès en temps réel à tous les SMS arrivant sur les shortcodes de la RTBF. * gestion des accès des utilisateurs de manière discriminatoire au moyen de clés d accès de types «Administrateur», «Utilisateurs» ou «Consultants» pour ou plusieurs shortcodes. * gestion des tirages au sort * programmation de jeux nécessitant plusieurs SMS par participation * Envoi de MT pour répondre directement à un MO * Exportation de messages SMS (fichier.xls,.xlsx ou.csv) * Possibilité de transférer en direct les SMS vers une autre application via flux XML ou serveur FTP, notamment afin de pouvoir les afficher à l écran lors d une émission TV. ARTICLE 4. REVENUS ET CHARGES. 1. L adjudicataire remplira au nom de la RTBF toutes les obligations liées à la mise en place de l accord serveur, des déclarations et des paiements de la taxe sur les jeux de hasard conformément aux principes applicables selon la circulaire E.T du 12 Novembre 2009, ainsi qu à ses éventuels amendements. 2. Les éventuels frais de programmation, lignes, transferts, numéros (0905, 0800, 070, etc.) seront identifiés et facturés à la RTBF par l adjudicataire aux conditions à définir dans l offre de services. Avant d engager d éventuels frais, il s assurera au préalable de l accord de la RTBF. S il y a lieu, la RTBF lui remboursera intégralement les frais engagés contre production des factures payées. 3. Les coûts des shortcodes SMS sont entièrement payés par la RTBF (sauf exception prévue dans Titre II/Article 1/Paragraphe 12). 4. L adjudicataire définira un tableau du coût d ouverture d un shortcode, de son coût mensuel ainsi que du coût d envoi d un SMS MT et ce pour chaque opérateur disponible (Proximus, Mobistar, Base, Telenet et Belgacom). 5. L adjudicataire définira le tarif horaire d éventuels frais de développement et des frais de permanence. 6. La RTBF recevra l intégralité des sommes collectées auprès des opérateurs (coût end-user du SMS/de l appel). L adjudicataire facturera à la RTBF son coût de service et le collection fee des opérateurs. Le coût de service sera dégressif en fonction des paliers suivants : a. Palier 1 : La RTBF génère moins de transactions/an b. Palier 1 : La RTBF génère entre de transactions/an c. Palier 2 : La RTBF génère entre et transactions/an d. Palier 3 : La RTBF génère entre et transactions/an e. Palier 4 : La RTBF génère plus de transactions/an 7. L adjudicataire s engagera à fournir à la première demande de la RTBF, copie des relevés des opérateurs Télécoms relatifs aux numéros mis à disposition ou à donner accès aux relevés dans ses locaux. 17

19 8. Si le taux de ristourne appliqué par les opérateurs Télécoms devait être modifié en faveur des opérateurs IVR-SMS client, la différence serait partagée selon le principe de proportionnalité entre le fee perçu par l adjudicataire et le fee perçu par la RTBF. 9. Chaque année en fin de période, soit au début du mois de janvier, une régularisation sera effectuée sur base du nombre total de transactions réellement constatées sur la période en fonction des paliers précisés dans Titre 2/Article 5/Paragraphe Les montants dus à la RTBF seront payés endéans les 30 jours après réception des relevés des opérateurs. 11. En cas d intervention d un tiers dans une opération, une partie des revenus de celle-ci pourra lui être attribuée. L importance de la participation de ce tiers dans les revenus sera déterminée de commun accord entre la RTBF et l adjudicataire et dépendra de l apport du tiers à l opération (ex : autre média faisant de la publicité ou apportant des prix pour un concours, Eurovision de la chanson, accord contractuel, etc.). En aucun cas la part de la RTBF ne sera inférieure à la partie la plus importante des revenus accordée à un partenaire, et en tout cas à 1/3 des revenus. 18

20 TITRE III ANNEXES A COMPLETER PAR LE SOUMISSIONNAIRE. MODELE DE SOUMISSION Le soussigné.. (nom, prénoms, qualité ou profession, nationalité et domicile du soumissionnaire ou, lorsque celui-ci est une société, sa raison sociale ou dénomination, sa forme, sa nationalité et son siège social), ayant un compte auprès d un établissement financier, libellé.., numéro..., immatriculé à l Office National de Sécurité Sociale sous le numéro..., affilié (le cas échéant) au Secrétariat Social d Employeur, s engage à exécuter, conformément aux clauses et conditions du cahier spécial des charges, réf.., le marché ici visé, consistant en...., suivant les prescriptions de ce cahier spécial des charges. Les membres du personnel employés pour effectuer ce travail sont de nationalité... L adresse pour toutes communications sera.., rue...., n.., ville. Fax.. La RTBF est autorisée par la présente offre à prendre toutes informations utiles de natures financière ou morale, tant auprès de l Office National de Sécurité Sociale qu auprès d autres organismes ou institutions. Sont annexés à la présente offre, les documents dont la production est exigée par le cahier spécial des charges régissant la présente entreprise. Fait à. Le... Le soumissionnaire, (signature) 19

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