7.1. Définition et contenu de la profession

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "7.1. Définition et contenu de la profession"

Transcription

1 7.1. Définition et contenu de la profession Comme nous l'avons dit dans l introduction, l'opérateur helpdesk se charge surtout des activités suivantes : fournir un support technique ; donner les informations spécialisées sur les services ou les produits ; résoudre les problèmes à distance (des problèmes simples à la gestion de crise) ; diriger les interventions (sur place, par téléphone, etc.). Les helpdesks internes n ont que pour clients les membres du personnel de la société mère. La durée moyenne d'un appel au helpdesk est sensiblement plus longue que celle d'un appel au service à la clientèle ou au télémarketing. Le nombre moyen d'entretiens téléphoniques par jour est donc plus petit : une durée de 10 minutes par appel n'a rien d'inhabituel, et la norme est de 30 à 40 conversations par jour. Toutefois, la durée et le nombre d'appels par jour peuvent fortement varier en fonction du niveau de connaissance du client, de l'étendue de la gamme de produits et de la décision du management en ce qui concerne la résolution des problèmes sur place. La profession d'opérateur helpdesk s'exerce en position assise, face à un poste de travail (bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs équipes d'opérateurs travaillent simultanément. Le poste de travail comprend certains outils essentiels : un téléphone plus ou moins sophistiqué, connecté à une centrale; un ordinateur connecté à un réseau; un outil logiciel où les appels sont enregistrés et traités; un 'casque' (combinaison d'écouteurs et d'un micro); les documentations nécessaires dont l'opérateur doit pouvoir disposer pendant les conversations. Un opérateur helpdesk est généralement employé à temps plein et est souvent confronté à des horaires irréguliers, surtout dans les cas suivants : activité paneuropéenne ou internationale de la société (travail du soir ou de nuit) groupe-cible des appels téléphoniques composé de consommateurs (travail du soir et du week-end). 61 Dans un call center, la fonction d'opérateur helpdesk est généralement occupée par un membre fixe du personnel, les intérimaires et les étudiants étant relativement moins nombreux dans cette profession. Cette situation est due à la période d'initiation et de formation, supposée plus longue pour cette fonction. Toutefois, on note actuellement un certain succès du phénomène de détachement, où l'on 'emprunte' des employés de helpdesk à des sociétés ordinaires ou à des bureaux de travail intérimaire.

2 7.2. Dénominations et titres Sur la base d'annonces parues dans les journaux et de visites d'entreprises, nous avons pu reprendre la liste suivante de fonctions sous la dénomination 'opérateur HELPDESK'. Cette liste n'est évidemment qu'un exemple des combinaisons possibles que l'on rencontre dans la pratique. Tableau 10 Aperçu des différents titres de l'opérateur helpdesk AGENT HELPDESK COLLABORATEUR HELPDESK OPERATEUR HELPDESK INGENIEUR HELPDESK SUPPORT HELPDESK SPECIALISTE HELPDESK TECHNICAL SUPPORT SPECIALIST TECHNICAL SUPPORT OPERATEUR TELECONSEILLER TELECONSEILLER HELPDESK 62 TELECONSULTANT CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE SERVICE DESK OPERATEUR Pour le helpdesk aussi, on utilise plusieurs termes. En employant des dénominations comme 'Service à la clientèle', 'Customer Service', 'Customer Care' et 'Service Desk', on essaie d'influencer positivement l'image du secteur.

3 7.3. Position hiérarchique Sur le plan hiérarchique, l opérateur helpdesk se place sous le responsable d'équipe et/ou le superviseur. Au même niveau que l'opérateur helpdesk, ou au même niveau, on trouve davantage de fonctions d'analystes, pour répondre aux problèmes plus pointus. Dans certaines sociétés, l'opérateur helpdesk peut être assisté par des employés administratifs, qui exécutent les tâches d'exécution (p.ex. l'envoi de documentation aux clients), ou par des opérateurs inbound, si les opérateurs helpdesk sont surchargés. 63

4 7.4. Profil de tâches et qualifications requises Cette section présente la répartition des tâches de l'opérateur helpdesk, détaillées et groupées. Nous avons choisi de traiter toutes les tâches susmentionnées, bien que l'opérateur helpdesk ne doive pas toujours toutes les remplir. Pour chaque tâche, nous avons indiqué l'importance de la tâche : IMPORTANCE 1= d'importance moyenne pour la profession 2= important 3= très important Les groupes de tâches utilisés sont les suivants : A.TACHES PREPARATOIRES A1 Organisation du travail A2 Gestion du matériel B.TACHES D EXECUTION B1 Contact avec la clientèle B2 Donner et demander des informations (et des conseils) B3 Support à la clientèle B4 Vente et stimulation de la vente B6 Traitement des plaintes 64 C.TACHES DE SOUTIEN C1 Exécution C2 Contrôle de qualité C3 Connaissance des produits Pour l'opérateur helpdesk, l'accent est CLAIREMENT mis sur le point B3. Pourtant, un opérateur helpdesk peut aussi être confronté à d'autres activités, qui font plutôt partie des tâches principales de ses collègues opérateurs. Outre les activités, nous mentionnons également les connaissances et les compétences nécessaires pour chaque tâche. Les attitudes requises sont groupées SOUS l'énumération des groupes de tâches (voir 7.5.).

5 Tâches préparatoires de l'opérateur helpdesk N Groupe / Activité Importance Connaissances / Compétences A1 Organisation du travail A1.1 Prendre connaissance de la répartition du travail au sein du call center helpdesk A1.2 Etre attentif aux changements possibles des accords internes, des accords passés avec les clients, etc. A2 Matériel A2.1 Mettre en marche le matériel nécessaire (ordinateur, téléphone, casque,...) A2.2 Vérifier si le matériel nécessaire fonctionne 2 Connaître et comprendre l'organisation interne et les procédures du call center Pouvoir interpréter la répartition des tâches Pouvoir organiser le travail de manière autonome, dans le cadre d'une mission déterminée Pouvoir donner du feed-back sur les éventuelles erreurs ou impossibilités du planning 2 Pouvoir interpréter les éventuelles communications et les appliquer dans la situation réelle 2 2 Posséder des connaissances de base sur le plan technologique : savoir comment démarrer et éventuellement régler les appareils (écran, son du casque, touches et programmation du téléphone,...) 65 A2.3 Utiliser les logiciels et les fichiers nécessaires en fonction de la mission à effectuer A2.4 Vérifier si le logiciel nécessaire fonctionne 2 2 Posséder des connaissances de base en informatique : fonctionnement des touches de fonction, de la touche entrée, de la souris, systèmes d'exploitation, passage d'un écran à l'autre, gestion de fichiers, principes de réseau, courrier électronique,... Pouvoir gérer efficacement l'intégration du téléphone (centrale) et de l'ordinateur (fichiers).

6 Tâches d exécution de l'opérateur helpdesk N Groupe / Activité Importance Connaissances / Compétences B1 Contact B1.1 Contacter personnellement éventuellement les clients par téléphone, suite à des problèmes rapportés antérieurement, mais non encore (totalement) résolus B1.2 Répondre à l'appel entrant d'un client et définir si l'appel est 'reconnu' ou non (si le client a droit au support en fonction des accords pris au niveau des services (S.L.A.), s'il est un client ou non, etc.) B1.3 Rechercher, pendant ou après l'appel entrant, le fichier informatique nécessaire et enregistrer l'appel dans la base de données B1.4 Appliquer, dès l'introduction, mais aussi dans la suite de la conversation, le script convenu dans la société (ou avec le donneur d'ordre externe), ou - en l'absence d'un script - suivre les règles fixées pour l'ouverture et la présentation de la société B2 Information (et conseil) B2.1 Informer les clients internes et/ou externes (potentiels) sur la nature et les qualités des produits/services Connaître et appliquer les principes de l'orientation-clientèle dans les conversations téléphoniques Pouvoir communiquer dans au moins une langue étrangère (généralement l'anglais) Pouvoir consulter rapidement les différents fichiers clients sur PC Pouvoir taper rapidement sur un clavier d'ordinateur Pouvoir utiliser correctement des logiciels standard et sur mesure pour saisir les données des problèmes Pouvoir manier les touches de fonction et/ou la souris avec habileté Pouvoir suivre les scripts/règles fixé(e)s dans les contacts avec les clients 2 Pouvoir rapidement rechercher les informations relatives aux propriétés des produits/services dans les brochures/catalogues Pouvoir rapidement rechercher les informations relatives aux propriétés des produits/services dans un système informatisé Pouvoir informer le client de manière adéquate en ce qui concerne ses demandes de renseignements sur les produits/services 66

7 N Groupe / Activité Importance Connaissances / Compétences B2.2. Informer les clients internes ou externes (potentiels) sur les conditions de vente, comme : les prix ; les offres ; les délais de livraison ; les facilités de paiement ; les services ; etc. B2.3 Si l'opérateur ne peut pas répondre personnellement à une question, il renvoie le client vers une autre personne, un autre service, de manière très conviviale 2 Connaître les conditions de vente élémentaires de la société (ou des sociétés dans le cas des call centers externe) concernant les aspects mentionnés Pouvoir rechercher rapidement dans les catalogues/brochures/briefings/ bases de données mis à sa disposition les informations lui permettant de renseigner les clients en détail sur les aspects mentionnés Disposer du sens commercial nécessaire pour convaincre le client émettant des doutes (entre autres sur les qualités de la gamme par rapport à la concurrence) 2 Connaître suffisamment la structure et les procédures de la société pour orienter le client vers la personne/ l'unité compétente B2.4 Conseiller les clients (potentiels) sur les produits / services B2.5 Saisir les informations récoltées dans le fichier créé à cet effet (système d'enregistrement), ou - en l'absence d'un tel fichier - sur papier (voir aussi B3) 2 Pouvoir décider quel produit/service donnera le plus de satisfaction au client, en fonction de son profil Connaître les principes de la vente additionnelle et de la vente croisée et les appliquer si possible 3 Pouvoir remplir efficacement le formulaire d'enregistrement ou l'écran d'ordinateur pendant ou après l'appel Pouvoir distinguer, au fil des questions du script, les éléments essentiels des éléments secondaires, afin de communiquer des informations intéressantes au département marketing au département concerné (finances, vente..) 67 B2.6 Entretenir les données d'identification de la base de données, effectuer les modifications nécessaires 3 Pouvoir systématiquement apporter les modifications dans le fichier clients

8 N Groupe / Activité Importance Connaissances / Compétences B2.7 Suivre les procédures convenues pour faire des rapports sur : les désirs, les besoins et les problèmes des clients ; les signaux reçus sur le plan de la qualité et des conditions de vente. B3 Support à la clientèle B3.1 Écouter le client de manière active en fonction d'un premier diagnostic du problème posé B3.2 Pendant l'entretien, consulter les écrans d'aide et la documentation, utiles pour le diagnostic d'un problème 3 Pouvoir se distancier de ses tâches opérationnelles pour des rapports sommaires Pouvoir synthétiser et faire un rapport Pouvoir distinguer les signaux importants découlant des contacts avec la clientèle des questions ou remarques ordinaires, et en faire le rapport 3 Pouvoir écouter activement Pouvoir poser des questions orientées, adaptées au niveau de connaissance et au statut de l'appelant 3 Etre capable de tenir une conversation téléphonique tout en travaillant avec les programmes informatiques B3.3 Décider, après le diagnostic, s'il peut directement résoudre le problème présenté, ou s'il doit passer la main à un autre service / une autre personne B3.4 Éventuellement transférer le client à une autre personne ou à un autre service B3.5 S'il s'avère, après le diagnostic, que le helpdesk ne gère pas ce problème, informer le client : p.ex. les services compris dans le cadre d'un contrat (éventuel) 3 Pouvoir jauger ses propres connaissances face au problème rencontré (pas de sous-estimation, ni de surestimation de ses propres capacités) 2 Pouvoir rapidement transférer le client à l opérateur disponible Connaître suffisamment l'organigramme de l'entreprise 2 Pouvoir comprendre et interpréter le contenu d'un contrat de services, ou, (pour les helpdesks internes), s'informer largement du contenu des catalogues de services 68

9 N Groupe / Activité Importance Connaissances / Compétences B3.6 Résoudre par téléphone le problème présenté par le client B3.7 Rechercher la documentation technique nécessaire (sur ordinateur, dans les manuels/livres à sa disposition, sur Internet,...), et la relire afin de trouver une solution à un problème qui n'est pas immédiatement résolvable 3 Pouvoir évaluer la situation du client (environnement, urgence,...) Pouvoir calmer le client ( First fix the customer, then fix the problem ) Pouvoir rester calme (maîtrise de soi) Avoir suffisamment de connaissances techniques élémentaires concernant le produit concerné Maîtriser les techniques de questionnement pour une analyse correcte du problème Disposer d'une grande capacité à résoudre les problèmes Si nécessaire, pouvoir simuler le problème sur son propre PC ('remote') Pouvoir communiquer la solution au client de manière claire et précise 3 Bien connaître le jargon anglais souvent utilisé dans le domaine Pouvoir appliquer des filtres de recherche 69 B3.8 Respecter les délais convenus et les éventuelles procédures qui y sont liées (p.ex. rappeler dans x temps) B3.9 Entreprendre les actions nécessaires au niveau interne pour réaliser la solution trouvée avec le client (p.ex. réparation, remplacement, demande d'information complémentaire,...) 3 Pouvoir s'organiser Pouvoir donner du feed-back au client sur l'avancement d'une solution 3 Bien connaître les procédures de l'entreprise concernant le planning et les délais d'intervention Savoir comment s'informer sur le stock disponible B4 Vente et stimulation de la vente B4.1 Présenter, lors de chaque conversation, l'image de la firme d'une manière positive 2 Connaître les valeurs défendues par la société et les transmettre aux clients (potentiels)

10 N Groupe / Activité Importance Connaissances / Compétences B4.2 Si nécessaire, appliquer les principes de la vente additionnelle; en d'autres termes, être attentif aux éventuelles intentions d'achat, et pouvoir en tirer parti ou informer les services concernés B6 Traitement des plaintes B6.1 Traiter par téléphone les plaintes concernant un service déjà fourni B6.2 Mener des actions téléphoniques/électroniques vers le client pour estimer son taux de satisfaction quant au service offert 1 Connaître les principes de la vente additionnelle, et pouvoir les appliquer 2 Disposer de suffisamment d'empathie pour calmer le client Maîtriser les techniques d'interrogation pour une analyse correcte du problème Connaître les plaintes les plus fréquentes et les meilleures réponses à ces plaintes Si nécessaire, pouvoir renvoyer la plainte vers les instances ou personnes compétentes 2 Pouvoir, sur la base du script adapté ou des procédures convenues, estimer et enregistrer le taux de satisfaction du client Pouvoir réagir de manière adéquate et conviviale aux plaintes et aux problèmes éventuels 70

11 Tâches de soutien de l'opérateur helpdesk N Groupe / Activité Importance Connaissances / Compétences C1 Exécution C1.1 Sélectionner de la documentation ou donner des directives pour la composition de la documentation à envoyer 1 Sur la base de la documentation en stock, pouvoir faire le bon choix afin de répondre à la demande du client Pouvoir communiquer de manière précise et adaptée avec les employés d'exécution Connaître les procédures selon lesquelles il peut déléguer cette mission à d'autres C1.3 Envoyer des messages par fax 2 Connaître le fonctionnement d'un fax C1.4 Envoyer des messages par e- mail C2 Contrôle de qualité C2.1 Viser une qualité supérieure pour toutes les données saisies dans la base de données des problèmes 2 Connaître le fonctionnement et les principes du courrier électronique et d'internet 3 Disposer de suffisamment de sens de la qualité et de persévérance 71 C2.2 En cas de doute sur certaines questions, faire appel au savoir-faire des collègues ou des opérateurs de deuxième ligne C3 Connaissance du produit C3.1 Apprendre à connaître les produits concernés par le support offert. 3 Pouvoir jauger ses propres connaissances et compétences et celles de ses collègues 1 Pouvoir informer le client clairement sur le produit Connaître les problèmes les plus fréquents, ainsi que les solutions à ces problèmes Pouvoir anticiper sur les adaptations du produit ou de la gamme

12 7.5. Attitudes et traits de personnalité La profession d OPERATEUR HELPDESK requiert surtout les attitudes et les traits de personnalité suivants.. Tableau 11 Liste des attitudes et des traits de personnalité dont doit disposer un opérateur helpdesk Attitude Importance * Capacité d'apprendre XX Indépendance X Collégialité / travail en équipe XX Résistance au stress XX Prise d'initiatives X Sens des contacts et de la communication XX Précision et ponctualité X Orientation sur le résultat X Capacité à relativiser X Flexibilité X 72 Sens commercial Orientation-clientèle et orientation-service X XX Empathie XX Capacité d'écoute XX Aptitude à résoudre les problèmes XX Discrétion X * (une croix indique une importance relative, deux croix une grande importance)

13 7.6. Profil de recrutement de l'opérateur helpdesk Critères standard Pour l'opérateur helpdesk, le diplôme constitue souvent un critère plus important que pour les autres opérateurs. Au vu des connaissances techniques requises (informatique, électronique, mais aussi produits bancaires et assurances), un diplôme de l'enseignement supérieur (universitaire ou non) est souvent requis. Cela n'empêche pas que d'autres personnes, faisant preuve de suffisamment d'expérience et d'intérêt pour le produit, puissent également être engagés. Le sexe et l'âge ne sont pas des critères stricts, mais ils jouent un rôle en combinaison avec d'autres critères, comme la capacité de s'adapter aux technologies les plus récentes. L'opérateur helpdesk moyen présente le profil suivant : généralement jeune (entre 25 et 35 ans) ; et, s'il s'agit d'applications informatiques ou de produits hautement technologiques, plutôt du sexe masculin. Autres critères En général, les autres critères essentiels sont les suivants : posséder une pensée logique et analytique très développée ; être à l'aise pour gérer l'intégration du PC et du téléphone. Il est essentiel de posséder une bonne coordination motrice pour pouvoir simultanément écouter, parler, penser, suivre la procédure sur l'écran et saisir les données ('multitâche') ; la connaissance des langues est, aux yeux de la majorité des call centers, un atout important. Généralement, un minimum de bilinguisme oral est un critère essentiel. La connaissance de l'anglais est souvent la première exigence. La demande de 'natifs' dépend de la région visée : s'il s'agit d'un call center paneuropéen, les 'natifs' seront très prisés pour les fonctions de helpdesk ; la disponibilité est très importante dans la majorité des call centers. Il est rare qu'un call center fonctionne exclusivement pendant les heures de bureau. Certains call centers résolvent ce problème par un système d'équipes (avec ou sans roulement). D'autres prévoient la possibilité de travailler à temps partiel, et ainsi de pourvoir à la flexibilité nécessaire. En résumé, on échappe rarement à la flexibilité exigée au niveau des heures (soir - week-end). Toutefois, la mesure de cette flexibilité varie fortement d'une société à l'autre ; la voix et tout ce qui s'y rapporte (harmonie, timbre, volume,...) est importante, mais moins cruciale que pour les opérateurs du service à la clientèle ou du télémarketing ; les attitudes et/ou traits de personnalités principalement requis, exposés dans le tableau 11, sont les suivants : capacité d'apprendre, esprit d équipe, sens des contacts, orientation-clientèle, capacité d'écoute, empathie, capacité à résoudre les problèmes et résistance au stress. 73 Enfin, l'immense majorité des fonctions helpdesk se retrouve dans le secteur de l'informatique et de la communication. Cela implique que ces opérateurs doivent avoir un minimum de connaissances en ce qui concerne les PC, les systèmes d'exploitation, les réseaux, les hardware,...

14 7.7. Problèmes de qualification Pour ce qui concerne l'opérateur helpdesk, la branche est aussi confrontée à des problèmes quantitatifs : comment trouver suffisamment d'employés compétents? En général, on requiert un diplôme de l'enseignement supérieur, mais la fonction reste accessible aux personnes faisant preuve d'expérience ou d'intérêt spécifiques au produit. Un candidat au poste d'opérateur helpdesk sera agréablement surpris par les conditions de travail et par le salaire proposé, car ceux-ci sont souvent meilleurs que ceux offerts aux opérateurs du service à la clientèle ou du télémarketing. La plupart du temps, il existe aussi des opportunités d'évolution, permettant de passer de la front- au back-office, où les opérateurs sont confrontés à des problèmes plus spécialisés. Le problème principal, surtout pour la part importante des helpdesks ICT, est donc de trouver des personnes titulaires d'un diplôme de l'enseignement supérieur et disposant d'un minimum de bagage technique, un profil que tout le monde recherche actuellement... Dans tous les cas, les call center essaient toutes sortes de solutions (rotation, évolution, formation, etc.) pour garder leurs bons collaborateurs helpdesk. Le rôle des problèmes de qualification semble restreint à l'ombre de ce qui précède. Pourtant, le recrutement des opérateurs helpdesk semble aussi cruellement souffrir d'un manque de connaissances linguistiques. Il n'est pas évident de trouver de bons opérateurs bilingues ou trilingues, répondant en outre aux autres exigences. Un autre problème est la combinaison de l'orientation-clientèle, de l'orientationservice et du bagage technique. Ces caractéristiques ne sont pas si évidentes à réunir dans une seule et même personne. 74

15 7.8. Possibilités et suggestions de formation Quels thèmes? Sur la base des tableaux des tâches (7.4.), nous pouvons déduire quels sont les groupes d'activités les plus importants pour l'opérateur helpdesk. On peut donc à nouveau considérer les connaissances et les compétences associées à ces tâches comme points de départ pour des formations de base. En résumé, cela donne le résultat suivant, groupé par type de connaissances ou de qualifications : CONNAISSANCES GÉNÉRALES ÉLÉMENTAIRES Apprendre à appliquer les techniques simples de maîtrise de la voix LANGUES Apprendre à parler une langue maternelle châtiée Apprendre à parler une deuxième langue avec aisance (adaptée au contexte des call centers) Apprendre à bien connaître le jargon anglais utilisé dans la télématique / l'informatique COMPÉTENCES ADMINISTRATIVES Apprendre à taper sur un clavier Apprendre à connaître les documents commerciaux (de l'offre au service après-vente) Apprendre à connaître les conditions de vente et les contrats de services 75 COMPÉTENCES COMMERCIALES Apprendre les principes de l'orientation-clientèle et apprendre à les appliquer Améliorer sa capacité d'écoute active Apprendre à évaluer les types de clients COMMUNICATION AU TÉLÉPHONE Apprendre à appliquer les techniques d'accueil Apprendre à poser les bonnes questions Apprendre à appliquer les techniques de conclusion de contrat S'exercer à la multi-fonctionnalité : prendre des notes, saisir des données, faire des recherches... tout en téléphonant INFORMATIQUE Acquérir une connaissance parfaite de la gestion des fichiers Acquérir une connaissance bonne à très bonne des progiciels standard (en mettant l'accent sur les bases de données plutôt que sur le traitement de texte) Apprendre à manipuler les applications logicielles propres à la société Acquérir de bonnes connaissances de base du courrier électronique et d'internet

16 CONNAISSANCE DE L'ENTREPRISE Apprendre les antécédents concernant le positionnement des sociétés sur le marché Améliorer les connaissances relatives aux fonctions et aux niveaux des fonctions d'une société 'moyenne' et d'un call center Expliquer un organigramme type et la hiérarchie d'un call center interne et externe Connaître le planning d'intervention dans les sociétés de services Acquérir une connaissance élémentaire des techniques appliquées (p.ex. les numéros 0800) et de la technologie (ACD, CTI, VRU, ) utilisée dans un call center Quels opérateurs de formations? Actuellement, l'enseignement n'offre aucune formation spécifique à la branche des call centers. Toutefois, la situation de l'opérateur helpdesk est totalement différente de celle de l'opérateur en réception ou en émission d'appels. On recrute de préférence parmi les candidats titulaires d'un diplôme de l'enseignement supérieur. Cela implique qu'il faudra plutôt chercher dans le sens d'une combinaison d'études d'informatique et de marketing, afin de développer des modules destinés au helpdesk. En dehors des formations sus-mentionnées, le Cefora propose depuis peu un trajet de formation pour Consultant/Helpdesk technologie PC. Cette formation prépare, entre autres, à des fonctions de collaborateurs helpdesk dans un environnement PC-réseaux. Il y a bien entendu d autres formations en informatique (plus générales) pour demandeurs d emploi (proposées par le Cefora et par d autres organismes de formations). Ces formations peuvent aussi mener à des fonctions helpdesk. Il existe des modules de recyclage (entre autres, un module de 3 jours offert par le Cefora), mais en règle générale toutes les formations produits sont pertinentes pour les collaborateurs helpdesk. 76

Poste : AGENT AUX ACHATS. Conditions d accès à la profession : Tâches : ACHATS

Poste : AGENT AUX ACHATS. Conditions d accès à la profession : Tâches : ACHATS Norme professionnelle (Pour décrire des emplois de la chaîne d'approvisionnement, réaliser des évaluations du rendement, élaborer des plans de carrière, etc.) Description du poste (selon la définition

Plus en détail

Les métiers du secrétariat et de la bureautique

Les métiers du secrétariat et de la bureautique Les métiers du secrétariat et de la bureautique Présentation des métiers Alors que l'on avait annoncé la quasi-disparition des secrétaires, supplantées par les ordinateurs, elles bénéficient aujourd'hui

Plus en détail

Les Métiers du Secrétariat et de la Bureautique

Les Métiers du Secrétariat et de la Bureautique Les Métiers du Secrétariat et de la Bureautique Mondial des Métiers 2008 Présentation des métiers Alors que l'on avait annoncé la quasi-disparition des secrétaires, supplantées par les ordinateurs, elles

Plus en détail

NORME PROFESSIONNELLE (À

NORME PROFESSIONNELLE (À NORME PROFESSIONNELLE (À utiliser pour décrire des emplois de la chaîne d'approvisionnement, réaliser des évaluations du rendement, élaborer des plans de carrière, etc.) Description du poste (selon la

Plus en détail

Poste : GESTIONNAIRE DE STOCKS. Conditions d accès à la profession : Tâches :

Poste : GESTIONNAIRE DE STOCKS. Conditions d accès à la profession : Tâches : Norme professionnelle (À utiliser pour décrire des emplois de la chaîne d'approvisionnement, réaliser des évaluations du rendement, élaborer des plans de carrière, etc.) Description du poste (selon la

Plus en détail

SOUTIEN INFORMATIQUE DEP 5229

SOUTIEN INFORMATIQUE DEP 5229 SOUTIEN INFORMATIQUE DEP 5229 Le Diplôme d études professionnelles D.E.P. en soutien informatique a une durée totale de 1800 heures à temps plein. Le programme permet de développer les compétences nécessaires

Plus en détail

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions Agent général, courtier/agente générale, courtière (33222 ) Informations sur le groupe de métiers Les métiers du groupe Courtier en assurances...........................................

Plus en détail

ASSISTANT DE DIRECTION

ASSISTANT DE DIRECTION ASSISTANT DE DIRECTION Assistant de direction Compétences de base Assistant de direction À quoi sert ce folder? Comme base pour rédiger une offre d emploi ; Comme outil pour le screening des candidats

Plus en détail

RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE OPERATIONNELLE METIERS)

RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE OPERATIONNELLE METIERS) RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE OPERATIONNELLE METIERS) Intitulé (cadre 1) Licence professionnelle Management des organisations Spécialité Management opérationnel des entreprises Autorité

Plus en détail

Fonctionnaire chargé de la collecte de fonds/de la visibilité (P-3) 68,661

Fonctionnaire chargé de la collecte de fonds/de la visibilité (P-3) 68,661 Initulé de poste et classe : Avis de vacance de poste n : Fonctionnaire chargé de la collecte de fonds/de la visibilité (P-3) 5027FE-RE Date limite de dépôt des candidatures : 10.06.2015 Unité administrative

Plus en détail

Processus informatiques de l'administration fédérale Organisation fonctionnelle de l'informatique

Processus informatiques de l'administration fédérale Organisation fonctionnelle de l'informatique Processus informatiques de l'administration fédérale Organisation fonctionnelle de l'informatique Unité de stratégie informatique de la Confédération USIC Friedheimweg 14, 3003 Berne Téléphone 031 32 245

Plus en détail

Able Informatique bvba Zakske 16 B-8000 Brugge Belgique Téléphone : + 32 50 34 59 04 www.admiralsoft.com

Able Informatique bvba Zakske 16 B-8000 Brugge Belgique Téléphone : + 32 50 34 59 04 www.admiralsoft.com Able Informatique bvba Zakske 16 B-8000 Brugge Belgique Téléphone : + 32 50 34 59 04 www.admiralsoft.com Logiciel de marketing opérationnel multitâches Votre support de marketing direct Data Quest est

Plus en détail

ww.sanitairesocial sanitairesocial-lo lorrain Ambulancier

ww.sanitairesocial sanitairesocial-lo lorrain Ambulancier www. ww.sanitairesocial sanitairesocial-lo lorrain rraine.fr Ambulancier Définition L ambulancier est un auxiliaire sanitaire pleinement intégré dans la chaîne des soins. En urgence ou sur rendez-vous

Plus en détail

Management - Ressources humaines Exemples de formations

Management - Ressources humaines Exemples de formations Management - Ressources humaines Exemples de formations Management - Ressources humaines - Animation d'équipes - Les entretiens professionnels d'évaluation - L'intégration de nouveaux salariés - Anticiper

Plus en détail

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES ASSISTANT DE GESTION DE PME / PMI

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES ASSISTANT DE GESTION DE PME / PMI RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES ASSISTANT DE GESTION DE PME / PMI CONTEXTE PROFESSIONNEL L'évolution actuelle des emplois montre que le rôle des petites et moyennes entreprises s'est considérablement

Plus en détail

TECHNICIENS EN GÉNIE INDUSTRIEL ET EN GÉNIE DE FABRICATION. Poste : Conditions d accès à la profession : INDUSTRIEL ET EN GÉNIE DE FABRICATION

TECHNICIENS EN GÉNIE INDUSTRIEL ET EN GÉNIE DE FABRICATION. Poste : Conditions d accès à la profession : INDUSTRIEL ET EN GÉNIE DE FABRICATION Norme professionnelle (Pour décrire des emplois de la chaîne d'approvisionnement, réaliser des évaluations du rendement, élaborer des plans de carrière, etc.) Poste : Description du poste (selon la définition

Plus en détail

Poste : Gestionnaire de systèmes informatiques. Conditions d accès à la profession : Tâches : DE SYSTÈMES INFORMATIQUES

Poste : Gestionnaire de systèmes informatiques. Conditions d accès à la profession : Tâches : DE SYSTÈMES INFORMATIQUES Norme professionnelle (Pour décrire des emplois de la chaîne d'approvisionnement, réaliser des évaluations du rendement, élaborer des plans de carrière, etc.) Description du poste (selon les intervenants

Plus en détail

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions Cadre de la gestion des ressources humaines (32121 ) Informations sur le groupe de métiers Les métiers du groupe Responsable des ressources humaines..................................

Plus en détail

Pas d installations ou d équipement particuliers.

Pas d installations ou d équipement particuliers. COURS MAM1010 : Niveau : Préalable : Description : Paramètres : MARKÉTING ET GESTION Débutant Aucun L élève acquiert des notions de base en gestion et en markéting et donne des indications sur les meilleures

Plus en détail

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions Dirigeant/dirigeante de pme/pmi (33311 ) Informations sur le groupe de métiers Les métiers du groupe Directeur de PME/PMI...........................................

Plus en détail

LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Dépanneur Agence SAV

LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Dépanneur Agence SAV LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Dépanneur Agence SAV EVALUATION GDI DU SALARIE Dépanneur Agence SAV NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien

Plus en détail

I1401 - Maintenance informatique et bureautique

I1401 - Maintenance informatique et bureautique Appellations Agent / Agente de maintenance de machines de bureau Technicien / Technicienne de Service Après-Vente -SAV- en bureautique Agent / Agente de maintenance de matériels de reprographie Agent /

Plus en détail

EXPERTS ICT HELPDESK (M/F)

EXPERTS ICT HELPDESK (M/F) EXPERTS ICT HELPDESK (M/F) POUR TOUS LES SERVICES PUBLICS FÉDÉRAUX, LES ORGANISMES D INTÉRET PUBLIC, LES SERVICES PUBLICS DE SÉCURITÉ SOCIALE, LES ÉTABLISSEMENTS SCIENTIFIQUES FÉDÉRAUX ET LE MINISTÈRE

Plus en détail

Introduction. Document mis à disposition par

Introduction. Document mis à disposition par Introduction Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni, l Irlande et

Plus en détail

Bruxelles Invest & Export

Bruxelles Invest & Export Bruxelles Invest & Export Réserve d Attachés économiques et commerciaux (h/f) Règlement de sélection 2012 CODE FONCTION 1259 I. CONTEXTE DE LA FONCTION Né de la fusion d Invest in Brussels et de Bruxelles

Plus en détail

Commis-comptable. (ouvert aux prestataires d'aide sociale seulement)

Commis-comptable. (ouvert aux prestataires d'aide sociale seulement) Commis-comptable (ouvert aux prestataires d'aide sociale seulement) Le Grain d Sel, situé à Beloeil, est un centre d entraide qui lutte contre la pauvreté et l exclusion sociale en soutenant le développement

Plus en détail

IP Office IP Office Manuel de l'utilisateur de la messagerie vocale intégrée

IP Office IP Office Manuel de l'utilisateur de la messagerie vocale intégrée Manuel de l'utilisateur de la messagerie vocale intégrée 15-604067 Version 11a - (29/04/2011) 2011 AVAYA Tous droits réservés. Note Bien que tous les efforts nécessaires aient été mis en œuvre en vue de

Plus en détail

ECOLE DU MANAGEMENT - Niveau 3 Cycle Supérieur Industriel

ECOLE DU MANAGEMENT - Niveau 3 Cycle Supérieur Industriel Responsables opérationnels débutants ou expérimentés en lien direct avec le comité de direction. Responsables d unités de production. Responsables de projet (technique, organisation, industrialisation).

Plus en détail

Centre d'accueil téléphonique médical Découvrez les services Abm Call Center...

Centre d'accueil téléphonique médical Découvrez les services Abm Call Center... Centre d'accueil téléphonique médical Découvrez les services Abm Call Center... Vous trouverez ci-après notre documentation qui vous dévoile comment mettre en place à moindre coût une structure d accueil

Plus en détail

Luxembourg-Luxembourg: Services de traduction AMI14/AR-RU 2014/S 059-098331. Appel de manifestations d'intérêt

Luxembourg-Luxembourg: Services de traduction AMI14/AR-RU 2014/S 059-098331. Appel de manifestations d'intérêt 1/5 Cet avis sur le site TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:98331-2014:text:fr:html Luxembourg-Luxembourg: Services de traduction AMI14/AR-RU 2014/S 059-098331 Appel de manifestations d'intérêt

Plus en détail

CONSEIL SUPERIEUR DES INDEPENDANTS ET DES PME

CONSEIL SUPERIEUR DES INDEPENDANTS ET DES PME CONSEIL SUPERIEUR DES INDEPENDANTS ET DES PME F REGL PROF - Qualifications prof. A2 Bruxelles, 26 mai 2011 MH/JC/JP A V I S sur LA REFORME DE LA DIRECTIVE RELATIVE A LA RECONNAISSANCE DES QUALIFICATIONS

Plus en détail

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions Agent/agente d'encadrement de maintenance (51211 ) Informations sur le groupe de métiers Les métiers du groupe Chef d'équipe en maintenance industrielle................................

Plus en détail

Autres appellations du métier

Autres appellations du métier Le métier aujourd'hui Autres appellations du métier Téléopérateur(trice) Téléacteur(trice) Téléconseiller(ère) Conseiller(ère) clientèle à distance Télévendeur(euse) Technicien(ne) de vente à distance

Plus en détail

Formation Conseil - Recrutement

Formation Conseil - Recrutement Gobbelsrode 42, 3220 HOLSBEEK. Tél: 016/62.35.22 info@amvr.be www.amvr.be Formation Conseil - Recrutement Formation Points de départ : Notre objectif principal est de contribuer au succès de votre entreprise.

Plus en détail

1. Le service Commercial

1. Le service Commercial La fonction Commerciale Sommaire 1. Le service Commercial... 1 2. Les enjeux :... 1 3. La technique de vente :... 2 4. La gestion de la force de vente :... 2 5. Les principales fonctions commerciales :...

Plus en détail

Projet : PcAnywhere et Le contrôle à distance.

Projet : PcAnywhere et Le contrôle à distance. Projet : PcAnywhere et Le contrôle à distance. PAGE : 1 SOMMAIRE I)Introduction 3 II) Qu'est ce que le contrôle distant? 4 A.Définition... 4 B. Caractéristiques.4 III) A quoi sert le contrôle distant?.5

Plus en détail

Les systèmes d'information dans l'entreprise

Les systèmes d'information dans l'entreprise Chapitre 2 Les systèmes d'information dans l'entreprise Cyril0upjv@gmail.com OBJECTIFS Évaluer le rôle des principaux types de SI dans une entreprise, ainsi que leurs interrelations Décrire les SI qui

Plus en détail

Les métiers de la comptabilité

Les métiers de la comptabilité Les métiers de la comptabilité Présentation des métiers Les entreprises ne peuvent se passer de comptables. On trouve ces derniers partout ; ils travaillent soit dans des petites et moyennes entreprises

Plus en détail

Après un Bac pro COMMERCE

Après un Bac pro COMMERCE Après un Bac pro COMMERCE Rappel des finalités de votre diplôme C'est un employé commercial qui intervient dans tout type d'unité commerciale, physique ou virtuelle, afin de mettre à la disposition de

Plus en détail

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions Informateur social/informatrice sociale (23111 ) Informations sur le groupe de métiers Les métiers du groupe Informateur social..............................................

Plus en détail

«Commercial(e) Senior / futur responsable d agence (H/F)»

«Commercial(e) Senior / futur responsable d agence (H/F)» «Commercial(e) Senior / futur responsable d agence (H/F)» Description du poste : Groupe incontournable dans le recouvrement de créances, AGREGE DOMTOM s appuie sur des outils propriétaires, des collaborateurs

Plus en détail

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance Impression à partir du site https://offredeformation.picardie.fr le 15/10/2015. Fiche formation Titre professionnel - Conseiller relation client à distance - N : 15945 - Mise à jour : 24/07/2015 Titre

Plus en détail

Programmation orientée objet et technologies Web

Programmation orientée objet et technologies Web Programmation orientée objet et technologies Web LEA.3N, version 2012 Information : (514) 376-1620, poste 7388 Programme de formation Type de sanction Attestation d études collégiales permettant de cumuler

Plus en détail

Après un Bac pro GESTION ADMINISTRATION

Après un Bac pro GESTION ADMINISTRATION Après un Bac pro GESTION ADMINISTRATION Rappel des finalités de votre diplôme Le titulaire de ce diplôme travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers. Il peut exercer son activité,

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

BROCHURE COMMUNICATION ASSISTANT

BROCHURE COMMUNICATION ASSISTANT BROCHURE COMMUNICATION ASSISTANT AMÉLIORER LA COLLABORATION D'ÉQUIPE Panasonic Communication Assistant est une suite applicative de Communication Unifiées pour PC, qui allie téléphonie professionnelle

Plus en détail

AGENT DE SERVICE CLASSIQUE

AGENT DE SERVICE CLASSIQUE AGENT DE SERVICE CLASSIQUE Vérifier que la tenue de travail est conforme aux exigences (habillage) Lire et appliquer les notices et fiches d'entretien et fiches produits Préparer son chariot avec les produits

Plus en détail

MODULE V: POLITIQUE DE REMUNÉRATION

MODULE V: POLITIQUE DE REMUNÉRATION MODULE V: POLITIQUE DE REMUNÉRATION INTRODUCTION Plusieurs entreprises tentent de compenser les coupures au niveau de la rémunération par l'introduction d'avantages moins coûteux, comme une plus grande

Plus en détail

Formations gratuites pour agent contact center

Formations gratuites pour agent contact center Formations gratuites pour agent contact center Testez-vous! Renforcez ensuite vos compétences grâce aux formations gratuites qui vous conviennent le mieux. Quelles sont vos forces et faiblesses? Êtes-vous

Plus en détail

France-Rueil-Malmaison: Travaux de revêtement d'autoroutes 2015/S 103-186612. Avis de marché. Travaux

France-Rueil-Malmaison: Travaux de revêtement d'autoroutes 2015/S 103-186612. Avis de marché. Travaux 1/7 Cet avis sur le site TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:186612-2015:text:fr:html France-Rueil-Malmaison: Travaux de revêtement d'autoroutes 2015/S 103-186612 Avis de marché Travaux Directive

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions ITIL V3 Exploitation des services : Les fonctions Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN V032013 Code : GESTRELCLI FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation

Plus en détail

ENSEIGNEMENT ASSISTÉ PAR ORDINATEUR ET E.A.O. ET LANGUES ÉTRANGÈRES À L'UNIVERSITÉ

ENSEIGNEMENT ASSISTÉ PAR ORDINATEUR ET E.A.O. ET LANGUES ÉTRANGÈRES À L'UNIVERSITÉ 192 ENSEIGNEMENT ASSISTÉ PAR ORDINATEUR ET LANGUES ÉTRANGÈRES À L'UNIVERSITÉ 1. APPLICATIONS PÉDAGOGIQUES DE L'INFORMATIQUE ET ENSEIGNEMENT ASSISTÉ PAR ORDINATEUR (EAOI. 1.1 Différents niveaux d'intervention

Plus en détail

Téléphoner depuis le PC Vue d'ensemble

Téléphoner depuis le PC Vue d'ensemble Téléphoner depuis le PC Vue d'ensemble L'interface utilisateur des IPBX Gigaset T500 PRO et Gigaset T300 PRO vous permet d'accéder à leurs fonctions. Connexion à l'interface utilisateur du téléphone Les

Plus en détail

REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES

REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES PREAMBULE Le baccalauréat professionnel Electrotechnique Energie Equipements Communicants traite des secteurs d activités : de l industrie, des services, de l habitat, du tertiaire et des équipements publics.

Plus en détail

Mise à jour Stable Recrutement juin 2014 Mise à jour de la version stable St. Gallen 02.06.2014

Mise à jour Stable Recrutement juin 2014 Mise à jour de la version stable St. Gallen 02.06.2014 Mise à jour Stable Recrutement juin 2014 Mise à jour de la version stable St. Gallen Explication des icones Dans chaque communication de mise à jour, les icones utilisés ont la signification suivante:

Plus en détail

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions Informations sur le groupe de métiers Barman/barmaid (13224 ) Les métiers du groupe Barman.................................................... 4 Informations

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions Technicien administratif/technicienne administrative des services au public (12163 ) Informations sur le groupe de métiers Les métiers du groupe Technicien

Plus en détail

Téléphone logiciel. Guide de démarrage. Édition résidentielle TEL-GDF-RES-002-0903

Téléphone logiciel. Guide de démarrage. Édition résidentielle TEL-GDF-RES-002-0903 Téléphone logiciel Édition résidentielle Guide de démarrage TEL-GDF-RES-002-0903 Table des matières À PROPOS DE CE GUIDE 3 SERVICE 911 3 TÉLÉCHARGEMENT 4 INSTALLATION DU LOGICIEL 5 CONFIGURATION MULTIMÉDIA

Plus en détail

MediMail SLA 1/1/2014 1

MediMail SLA 1/1/2014 1 MediMail SLA 1/1/2014 1 1. DISPOSITIONS GÉNÉRALES MEDIMAIL SLA 1.1. OBJECTIF DU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) Le SLA a pour objectif de définir : les règles opérationnelles le processus d évaluation du

Plus en détail

PREMIERE PARTIE DESCRIPTION DE L'UNITE COMMERCIALE

PREMIERE PARTIE DESCRIPTION DE L'UNITE COMMERCIALE TS2 MUC PREMIERE PARTIE DESCRIPTION DE L'UNITE COMMERCIALE 2009-2010 I. IDENTIFICATION DE L'UNITE COMMERCIALE Le Crédit Mutuel de Thérouanne est le bureau relié à l'agence d'aire sur la Lys. Il fait parti

Plus en détail

Ingénieurs et concepteurs en logiciel (CNP 2173)

Ingénieurs et concepteurs en logiciel (CNP 2173) Ingénieurs et concepteurs en logiciel (CNP 2173) Description de la profession Les ingénieurs et les concepteurs en logiciel sont regroupés sous le code 2173 de la Classification nationale des professions

Plus en détail

Descriptif de postes destinés au personnel fixe

Descriptif de postes destinés au personnel fixe La CGAS a décidé de mettre sur pied une Mesure de marché du travail pour les personnes sans emploi ou au chômage qui souhaitent s orienter vers les secteurs de l industrie, de la construction, de l hôtellerie-restauration

Plus en détail

Détail des modules de la formation en appels sortants

Détail des modules de la formation en appels sortants Détail des modules de la formation en appels sortants Module 1 : Le centre d appels et le rôle du conseiller 1 Définition et chiffres du secteur (définition de centre d appel interne et externe) 2 Types

Plus en détail

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations Inter-Entreprise Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations TelEduc Sommaire Présentation TelEduc 3 Guide des formations «gestion de

Plus en détail

Grands Magasins et Magasins Multi-Commerces

Grands Magasins et Magasins Multi-Commerces Famille professionnelle de l, Secrétaire / Assistant Assistant, assistant administratif Le secrétaire aide à la planification et à l organisation des activités afin de faciliter la gestion de l information.

Plus en détail

Chapitre 1 : Introduction aux bases de données

Chapitre 1 : Introduction aux bases de données Chapitre 1 : Introduction aux bases de données Les Bases de Données occupent aujourd'hui une place de plus en plus importante dans les systèmes informatiques. Les Systèmes de Gestion de Bases de Données

Plus en détail

La gestion du personnel

La gestion du personnel Auto-diagnostic de votre fonction Ressources Humaines Le questionnaire ci-après vous permet de préparer vos réponses avant de les saisir en ligne sur www.fact.aract.fr Evaluez la gestion des compétences

Plus en détail

CADRE DE RÉFÉRENCES POUR LA RÉDACTION DE PLAN D AFFAIRES

CADRE DE RÉFÉRENCES POUR LA RÉDACTION DE PLAN D AFFAIRES CADRE DE RÉFÉRENCES POUR LA RÉDACTION DE PLAN D AFFAIRES Préambule Le cadre de références pour la rédaction de plan d'affaires est un document de travail qui a pour but de vous guider dans la rédaction

Plus en détail

LANGUES POUR PROFESSIONNELS EN FOAD

LANGUES POUR PROFESSIONNELS EN FOAD Intitulé LANGUES POUR PROFESSIONNELS EN FOAD Public Salariés des entreprises adhérentes à AGEFOS-PME Pré-requis Niveau A2 (élémentaire) 1 Objectifs 1. Développer les compétences de compréhension et expression

Plus en détail

OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager. Assistant(e) secrétaire commercial(e)

OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager. Assistant(e) secrétaire commercial(e) OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager Assistant(e) secrétaire commercial(e) Référentiel d activités+analyse d activités Référentiel de compétences Référentiel

Plus en détail

RÉFÉRENTIELS MÉTIERS DE LA BRANCHE DU NUMÉRIQUE, DE L INGÉNIERIE, DES ÉTUDES ET DU CONSEIL ET DE L ÉVÉNEMENT. Site manager

RÉFÉRENTIELS MÉTIERS DE LA BRANCHE DU NUMÉRIQUE, DE L INGÉNIERIE, DES ÉTUDES ET DU CONSEIL ET DE L ÉVÉNEMENT. Site manager RÉFÉRENTIELS MÉTIERS DE LA BRANCHE DU NUMÉRIQUE, DE L INGÉNIERIE, DES ÉTUDES ET DU CONSEIL ET DE L ÉVÉNEMENT > TRAVAUX DATE DE MODIFICATION : 27/04/2015 FAMILLE : Mise en œuvre / Réalisation APPELLATIONS

Plus en détail

I1401 - Maintenance informatique et bureautique

I1401 - Maintenance informatique et bureautique Appellations (Métiers courants) Chef d'équipe de help desk en informatique Support aux utilisateurs en informatique Technicien / Technicienne de maintenance en bureautique Technicien / Technicienne de

Plus en détail

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI!

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr Une pédagogie innovante Nos certifications

Plus en détail

Guide du Tuteur Banque et Assurance

Guide du Tuteur Banque et Assurance Guide du Tuteur Banque et Assurance QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

La boite à outils du dirigeant, Dispositif packagé ou modularisable en fonction des besoins

La boite à outils du dirigeant, Dispositif packagé ou modularisable en fonction des besoins La boite à outils du dirigeant, Dispositif packagé ou modularisable en fonction des besoins Durée : Minimum 14h Maximum 182h (Ce choix permet de valider 10% du Titre de niveau II «chef d entreprise développeur

Plus en détail

Gestionnaire de réseaux Linux et Windows

Gestionnaire de réseaux Linux et Windows Gestionnaire de réseaux Linux et Windows LEA.A6, version 2012 Information : (514) 376-1620, poste 7388 Programme de formation Type de sanction Attestation d études collégiales permettant de cumuler 51

Plus en détail

UDSG CLASSIFICATION DOSSIER DOCUMENTAIRE

UDSG CLASSIFICATION DOSSIER DOCUMENTAIRE UDSG CLASSIFICATION DOSSIER DOCUMENTAIRE 2 SOMMAIRE I. LES FAMILLES PROFESSIONNELLES... 5 II. LES FONCTIONS GENERIQUES... 12 FAMILLE ETUDES ET CONCEPTION......... 15 ASSISTANT D ETUDES ET CONCEPTION...16

Plus en détail

MUNICIPALITE DE PORRENTRUY. Description de poste

MUNICIPALITE DE PORRENTRUY. Description de poste Page 1 / 5 Description de poste 1. Indentification Intitulé de la fonction : Classification de la fonction : assistant-e administratif-ve Fonction de référence : 02- employé-e CFC Classes : 2 à 4 Titulaire

Plus en détail

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation ) pour l entreprise

Plus en détail

BACHELOR OF SCIENCE INFORMATICIEN-NE DE GESTION

BACHELOR OF SCIENCE INFORMATICIEN-NE DE GESTION Informatique de gestion BACHELOR OF SCIENCE HES-SO BACHELOR OF SCIENCE INFORMATICIEN-NE DE GESTION Plans d études et descriptifs des modules Filière à plein temps et à temps partiel Table des matières

Plus en détail

MUNICIPALITE DE PORRENTRUY. Description de poste

MUNICIPALITE DE PORRENTRUY. Description de poste Page 1 / 5 Description de poste 1. Indentification Intitulé de la fonction : Classification de la fonction : assistant-e administratif-ve urbanisme Fonction de référence : 02- employé-e CFC Classes : 2

Plus en détail

Diplôme d études EN langue française DELF B1. Option professionnelle. Document du candidat Épreuves collectives

Diplôme d études EN langue française DELF B1. Option professionnelle. Document du candidat Épreuves collectives Diplôme d études EN langue française DELF B1 Option professionnelle Document du candidat Compréhension de l'oral Compréhension des écrits Production écrite Code candidat :... Nom :... Prénom :... Volet

Plus en détail

CommandCenter Génération 4

CommandCenter Génération 4 Notes importantes: Lors de l'installation de cette version logicielle SE Génération 4 8.11.2456-13, la mise à jour peut rester jusqu'à 25 minutes au même pourcentage (p. ex., 82 %) dans la phase d'installation

Plus en détail

DELOCALISATION - RELOCALISATION de la production d une entreprise industrielle française. (par Jean-Michel GANDREUIL)

DELOCALISATION - RELOCALISATION de la production d une entreprise industrielle française. (par Jean-Michel GANDREUIL) DELOCALISATION - RELOCALISATION de la production dune entreprise industrielle française. (par Jean-Michel GANDREUIL) Les différents niveaux de la Délocalisation. Achats de matières premières ou de composants

Plus en détail

7. ECONOMIE 7.1. TRAVAIL DE BUREAU ENCODEUR / ENCODEUSE DE DONNEES

7. ECONOMIE 7.1. TRAVAIL DE BUREAU ENCODEUR / ENCODEUSE DE DONNEES CCPQ Rue A. Lavallée, 1 1080 Bruxelles Tél. : 02 690 85 28 Fax : 02 690 85 78 Email : ccpq@profor.be www.enseignement.be 7. ECONOMIE 7.1. TRAVAIL DE BUREAU ENCODEUR / ENCODEUSE DE DONNEES PROFIL DE FORMATION

Plus en détail

Votre entreprise Le titre du poste que vous recherchez Le nom du candidat Exemple : Note concernant la candidate Tremblay (exemple)

Votre entreprise Le titre du poste que vous recherchez Le nom du candidat Exemple : Note concernant la candidate Tremblay (exemple) Votre spécialiste en acquisition de talents Symbiose Ressources humaines 514-448-5630 info@symbioserh.net Tabledesmatières NoteconcernantlacandidateTremblay(exemple)...1 Résumédelacandidature(exemple)...2

Plus en détail

SERVICE SUPPORT MANAGER E-GOV (M/F)

SERVICE SUPPORT MANAGER E-GOV (M/F) SERVICE SUPPORT MANAGER E-GOV (M/F) BRUXELLES FEDICT (SERVICE PUBLIC FEDERAL TECHNOLOGIE DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION) AFG07862 Contexte de la fonction La fonction de service support manager

Plus en détail

ÉCONOMIE ET GESTION LYCÉES TECHNOLOGIQUE ET PROFESSIONNEL

ÉCONOMIE ET GESTION LYCÉES TECHNOLOGIQUE ET PROFESSIONNEL ÉCONOMIE ET GESTION LYCÉES TECHNOLOGIQUE ET PROFESSIONNEL Au niveau du second degré, l'économie et gestion recouvre un ensemble de champs disciplinaires relevant de l'économie, du droit, des sciences de

Plus en détail

GESTION DES AFFAIRES Ventes et Marketing - LCA.7N

GESTION DES AFFAIRES Ventes et Marketing - LCA.7N GESTION DES AFFAIRES Ventes et Marketing - LCA.7N Le programme Gestion des affaires vise à former des personnes aptes à exercer diverses fonctions de travail dans le domaine des Affaires. Le programme

Plus en détail

BTS - Assistant de gestion PME-PMI

BTS - Assistant de gestion PME-PMI Impression à partir du site https://offredeformation.picardie.fr le 07/10/2015. Fiche formation BTS - Assistant de gestion PME-PMI - N : 15854 - Mise à jour : 24/07/2015 BTS - Assistant de gestion PME-PMI

Plus en détail

SENIOR SERVICE DELIVERY MANAGER E-GOV (M/F)

SENIOR SERVICE DELIVERY MANAGER E-GOV (M/F) SENIOR SERVICE DELIVERY MANAGER E-GOV (M/F) SERVICE PUBLIC FEDERAL TECHNOLOGIE DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION (FEDICT) DIRECTION GENERALE «GESTION DES SERVICES» (BRUXELLES) AFG07844 Contexte de

Plus en détail

Manuel de SQUIRRELMAIL à l'usage des étudiants.

Manuel de SQUIRRELMAIL à l'usage des étudiants. Manuel de SQUIRRELMAIL à l'usage des étudiants. SQUIRRELMAIL 1 est une interface Web (Webmail) utilisée pour traiter le courrier électronique à travers le réseau Internet. Un avantage d'une telle méthode

Plus en détail

Convention Beobank Online et Beobank Mobile

Convention Beobank Online et Beobank Mobile Convention Beobank Online et Beobank Mobile Lisez attentivement cette Convention ("la Convention"). Lisez en tout cas la Section 1 - Conditions générales Beobank Online et Beobank Mobile. Ces conditions

Plus en détail

SPECIFICATION "E" DU CEFRI CONCERNANT LES ENTREPRISES EMPLOYANT DU PERSONNEL DE CATEGORIE A OU B TRAVAILLANT DANS LES INSTALLATIONS NUCLEAIRES

SPECIFICATION E DU CEFRI CONCERNANT LES ENTREPRISES EMPLOYANT DU PERSONNEL DE CATEGORIE A OU B TRAVAILLANT DANS LES INSTALLATIONS NUCLEAIRES 92038 PARIS LA DEFENSE CEDEX Page 1 / 11 SPECIFICATION "E" DU CEFRI CONCERNANT LES ENTREPRISES EMPLOYANT DU PERSONNEL DE CATEGORIE A OU B TRAVAILLANT DANS LES INSTALLATIONS NUCLEAIRES 29/11/00 13 Indice

Plus en détail

Un métier en évolution pour répondre aux nouvelles. Face à ces évolutions, un nouveau métier

Un métier en évolution pour répondre aux nouvelles. Face à ces évolutions, un nouveau métier Les métiers de la pharmacovigilance Des métiers en évolution dans une industrie de haute technologie et d'innovation Une mission d'évaluation et de gestion des risques liés à l'utilisation des médicaments

Plus en détail

Cycle MBA : Business, Management du Développement Commercial

Cycle MBA : Business, Management du Développement Commercial Cycle MBA : Business, Management du Développement Commercial Présentation Level 7, BAC + 5, 120 crédits ECTS Le Cycle MBA prépare à des postes à responsabilités en entreprises. Reconnue internationalement,

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des incidents

ITIL V2. La gestion des incidents ITIL V2 La gestion des incidents Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des

Plus en détail