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2 Testez-vous! Renforcez ensuite vos compétences grâce aux formations gratuites qui vous conviennent le mieux. Quelles sont vos forces et faiblesses? Êtes-vous un collaborateur expérimenté? Ou êtes-vous nouveau dans le secteur? Vous atteignez vos objectifs, mais baissez les bras si un client se montre difficile? Le téléphone est votre domaine de prédilection, mais rédiger un vous fait peur? Bref, les tâches et les compétences à maîtriser dans un call center sont nombreuses et variées. Difficile donc d être parfait dans chaque domaine. Le début de la sagesse Apprenez à mieux vous connaître! Faites ce petit test. Découvrez en un clin d œil les domaines dans lesquels vous excellez, tout comme les points à améliorer. Aiguisez ensuite vos compétences grâce aux formations gratuites du Cefora, en concertation avec votre responsable! Simple comme bonjour Pour chaque affirmation ci-dessous, attribuez-vous un score de 0 à 3. Soyez honnête! Vous le faites uniquement pour vousmême, dans l anonymat. Consultez ensuite les formations prévues pour renforcer vos compétences. Il ne vous reste plus qu à vous inscrire! Nos formations sont entièrement gratuites, courtes et orientées vers la pratique. Les résultats sont immédiats. Inscrivez-vous sur

3 Un service clientèle englobe plusieurs tâches. Nous en avons sélectionné quelques-unes. Faites votre autoévaluation. C est l occasion idéale pour pointer vos compétences et les perfectionner. Au sein d un service clientèle, votre objectif est double. Vous devez gérer différentes tâches tout en restant positif et commercial. À chaque appel, j accueille la personne aimablement. Je mets la personne en attente/je la transfère rapidement. Je clôture un appel de façon orientée client. Quand je suis en ligne, je jongle avec les différents écrans disponibles. Je pose les bonnes questions pour cerner la situation. Je prends note de la situation et peux la résumer lorsque je transfère l appel. Je comprends une situation par courrier/ et peux y répondre. J utilise des mots que le client peut comprendre. Je connais toutes les ficelles de l utilisation des médias sociaux. Je construis une relation de confiance avec mon client et lui propose des promotions spéciales. Je sais comment calmer les clients mécontents. Je maîtrise les procédures et les exceptions. Je peux créer et compléter un dossier client. Souhaitez-vous améliorer des compétences précises pour les tâches évaluées de 0 à 2? Demandez à votre responsable de vous inscrire à l une de ces formations : (CCF14) Rédiger et gérer les s pour les collaborateurs d un contact center ou d un service clientèle (CCF17) Téléphoner de manière professionnelle : trajet complet (CFF26) Orthographe et grammaire pour le secteur des contact centers (CFF29) Techniques de vente pour le secteur des contact centers et les collaborateurs d un service à la clientèle: cross- & up-selling (CCF12) Workshop pour télévendeurs J'agis avec tact et diplomatie. J'agis de manière constructive dans l équipe. Je travaille de manière structurée. Je représente ma société. Je connais bien nos produits/services. Je n'ai pas de préjugés. Je suis calme. Je suis serviable. Je suis sûr de moi. Je suis flexible. Je respecte mes horaires et les directives. Je peux me mettre à la place du client. Je sais comment gérer les conflits. Je suis ponctuel. Je sais écouter les autres de manière active. Je peux détecter les besoins du client. Je suis orienté clients et solutions. La vente est un domaine que j'apprécie. Je suis persuasif. J'aime fournir un service de qualté. Je suis résistant au stress. J'éprouve de la sympathie pour le client. Votre score ne vous satisfait pas entièrement. Souhaitez-vous travailler certaines facettes de votre attitude? Suivez une formation du Cefora! Inscrivez-vous sur (CFF25) Le stress dans les contact centers : comment l apprivoiser? (CCF11) Techniques de voix pour téléconsultants

4 Vous parlez plus d une langue? Dans certains call centers, c est une nécessité. Dans d autres, peut-être pas. Quoi qu il en soit, être polyglotte peut toujours servir. Faites le test : Transférer un appel Traiter un appel en anglais en français en... (CCF27) Organisation d un contact center : prévoir et planifier - base (CCF28) Organisation d un contact center : prévoir et planifier - avancé (CCF 03) Workshop pour chefs d équipe de service clientèle ou contact center Vous voulez s incrire? Surfez sur Souhaitez-vous améliorer vos compétences linguistiques? Le Cefora propose des formations en langues pour les collaborateurs de call centers : (LAN49) Formation en langues pour les agents contact center (inbound), les collaborateurs helpdesk et les commerciaux internes (blended learning) : français (LAN48) Formation en langues pour les agents contact center (inbound), les collaborateurs helpdesk et les commerciaux internes (blended learning) : néerlandais Inscrivez-vous dès maintenant sur

5 Cefora, pour apprendre avec plaisir La Commission Paritaire Nationale Auxiliaire pour Employés (CPNAE ou CP218) regroupe quelque entreprises, qui versent chacune une cotisation annuelle. Grâce à cette contribution financière, employés peuvent se former gratuitement auprès du Cefora. Les employeurs et les organisations des employés ont ainsi la possibilité d aiguiser les connaissances et les aptitudes des collaborateurs. Pourquoi? La réponse est simple! Des employés épanouis et plus efficaces profitent à tous. Soutenez vos collaborateurs grâce à l efficacité des formations du Cefora. Cefora asbl Avenue E. Plasky Bruxelles Tél Cefora asbl - Ed.Resp. : René Spaey, Av. E. Plasky Bruxelles L asbl Cefora est gérée de façon paritaire par les partenaires sociaux de la CPNAE : ACLVB-CGSLB, SETCa-BBTK, LBC-NVK, CNE, VBO-FEB et ses fédérations membres ainsi que UNIZO.

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