Appui au développement des services en français dans les organismes communautaires et établissements hospitaliers. Mis à jour le 12 mars 2007

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1 Appui au développement des services en français dans les organismes communautaires et établissements hospitaliers Mis à jour le 12 mars 2007 R:\DESIGNATION\OUTILS\FLS IMPLEMENTATION WORKPLAN AND CHECKLIST_FRANCAIS_-REVISED 12 MARS 07 (2).DOC

2 1. Énoncé sur la prestation des SEF Pour vous assurer que votre organisme planifie et offre des services en français, vous devez inclure, dans vos règlements administratifs, un énoncé détaillé sur la prestation des services de santé en français. 2. Identification de la clientèle francophone Un mécanisme devrait être en place pour permettre à votre organisme d identifier ses clients francophones. Il pourrait consister en une question sur le formulaire de renseignements du client lui demandant quelle langue il préfère. L Énoncé de vision, de mission ou des valeurs de l organisme comprend une section sur les services en français. Le Règlement administratif contient un énoncé sur la prestation des services en français. Un mécanisme a été mis sur pied à l admission centrale et aux autres points d accès pour connaître la langue de choix des clients. SECTION 1 - STRATÉGIES ADMINISTRATIVES L organisme a une politique sur les services en français. La politique sur les SEF est en vigueur depuis : (date d entrée en vigueur) L énoncé ajouté au Règlement administratif est en vigueur depuis : (date d entrée en vigueur) Le formulaire d admission de l organisme contient une question sur la langue de choix des clients. Les organismes peuvent choisir divers moyens de déterminer la langue de choix de leur clientèle : o Un mécanisme informel par lequel le personnel capable de fournir des services en français s adresse aux clients dans les deux langues officielles (par exemple «Bonjour, may I help you?»). Et/ou o Un mécanisme formel par lequel le personnel demande aux clients quelle est leur langue de choix et inscrit ce renseignement dans le système. L organisme se plie aux désirs des clients dont la langue de choix verbale diffère de leur langue de choix écrite. 1

3 3. Politique de dotation en personnel Une politique de dotation en personnel garantira aux clients francophones des services en français à toutes les étapes de leur visite et/ou séjour dans votre organisme. Une telle politique pourrait indiquer le nombre d'employés francophones requis pour fournir un service particulier pendant les heures d'ouverture du service en question. La politique de dotation indique le nombre d employés francophones qu il faut pour offrir des services en français pendant les heures d ouverture. La politique de dotation de l organisme garantit que les clients reçoivent des services en français tout au long de leurs contacts avec l organisme. L organisme a préparé le profil linguistique nécessaire pour chaque poste avec l aide d un cabinet de langagiers spécialistes. L organisme a élaboré et mis en œuvre une politique de dotation Par exemple, dans le cas de postes occupés par plusieurs personnes, on a fixé des cibles et des pourcentages afin de maintenir un nombre suffisant d employés francophones dans chaque programme et service. Veuillez fournir un modèle ou un horaire de dotation précis pour chaque programme et service. (Par exemple : Du lundi au vendredi = deux travailleurs ou travailleuses sociales à plein temps, et du samedi au dimanche = un travailleur ou une travailleuse sociale). Veuillez indiquer le volume de service dans chaque programme et service, comme le nombre total de clients qui figurent dans la charge de travail ou à la liste de contacts de chaque professionnel de soins de santé de l unité ainsi que les heures d ouverture de chaque programme et service. Définition des catégories de postes nécessitant des SEF : Un poste désigné est reconnu comme offrant des services en français. Le ou la titulaire possède les compétences langagières nécessaires, ou alors ce poste est vacant. Un poste à désigner a été reconnu comme nécessitant des services en français, mais le ou la titulaire ne possède pas les compétences langagières requises. Ce poste deviendra désigné dès que son titulaire atteindra le niveau langagier requis ou, lorsqu il sera vacant, dès qu on aura fourni les efforts nécessaires pour le doter d un ou d une titulaire qui possède les compétences requises en français. 2

4 4. Politique de recrutement Votre politique de recrutement devrait mentionner les mesures qui seront prises pour recruter des employés en mesure de fournir des services en français. Ces mesures comprennent notamment des annonces dans des journaux français et anglais tels La Presse, Le Droit, le Globe & Mail, le Toronto Star et dans votre journal local et l'indication dans ces annonces que la maîtrise de l'anglais et du français est un atout ou une condition d'embauche. La politique de recrutement indique les mesures à prendre pour recruter des employés et des employées capables de fournir des services en français. Dans le cadre du processus de recrutement, le profil linguistique du poste désigné déterminera le niveau de compétence langagière à indiquer dans l annonce. La politique de recrutement présente le processus à suivre pour annoncer les postes désignés dans les journaux locaux, régionaux et nationaux. L organisme a établi un mécanisme de recrutement de ses bénévoles francophones. L organisme a une politique de recrutement qui présente certaines des lignes directrices suivantes, ou toutes : La capacité de communiquer en français constitue un atout certain et une exigence essentielle des postes désignés. L organisme recrutera des personnes qui parlent l anglais et le français pour les postes dont les titulaires sont en contact direct avec le public, surtout dans le cas des services uniques fournis à la collectivité. On placera des annonces dans des journaux français et anglais ainsi que dans des revues professionnelles s il y a lieu. Les annonces des postes désignés pour les services en français indiqueront que la connaissance du français est une exigence essentielle. 3

5 5. Politique d'embauche Votre politique d'embauche devrait indiquer les mesures qui seront prises pour embaucher des personnes en mesure de fournir des services en français. Ces mesures comprennent l'entrevue des candidats menée en français et en anglais et l'évaluation de leurs compétences orales et écrites (s'il y a lieu) en français et en anglais. La politique d embauche indique la manière d évaluer les compétences langagières des candidats afin de satisfaire les exigences du profil langagier du poste. Une politique de formation en français indique les délais dans lesquels les titulaires de postes désignés qui ne possèdent pas les compétences nécessaires devront atteindre le niveau exigé dans le profil langagier du poste. La politique d embauche indique qu il est préférable de mener une évaluation officielle (habituellement confiée à un cabinet de langagiers) des compétences qu ont les candidats en français. L organisme a établi un mécanisme visant à vérifier périodiquement si les titulaires des postes désignés maintiennent leur niveau de compétence en français. Dans le cas des postes exigeant des compétences en langue française, l organisme examine toutes les demandes d emploi, établit une liste de présélection des candidats qualifiés et organise l évaluation de leurs connaissances langagières avant qu ils ne se présentent à l entrevue. Le membre francophone du comité de sélection pose des questions ouvertes en français afin d évaluer officieusement si le candidat parle couramment le français. Voici la différence entre une évaluation formelle et une évaluation informelle : L évaluation informelle vise simplement à répondre à la question suivante : «Le candidat parle-t-il assez bien le français pour accomplir en français les tâches du poste?». L évaluation formelle vise à attribuer aux candidats un niveau de compétence langagière (p. ex. intermédiaire plus, avancé, etc.). Il ne faut pas affecter temporairement aux postes désignés et aux postes à désigner des titulaires qui ne possèdent pas les compétences langagières requises, parce que : - Ces titulaires ne seraient pas admis à ce poste s il devenait permanent; - Cela nuirait au moral des employés; - Cela pourrait réduire, ou même éliminer les services fournis en français dans cette section du Programme; - L organisme risque de recevoir des griefs pour ne pas avoir comblé ces 4

6 postes conformément à leur profil langagier et aux dispositions de la convention collective. Si l employeur a fait tous les efforts raisonnables pour doter un poste vacant et qu il n a pas trouvé de candidats possédant les compétences langagières requises, il pourra afficher à nouveau le concours en indiquant que l exigence minimale demeure le niveau indiqué, mais qu on acceptera les candidats possédant un niveau de français un niveau en-dessous de l exigence linguistique. Si les compétences du candidat sont d un niveau inférieures au niveau requis, le service chargé d administrer les tests établira un plan d apprentissage de la langue. L organisme ne pourra offrir le poste que si le candidat accepte de suivre ce plan d apprentissage. L entente devra porter les signatures de l employé et de l employeur (ainsi que celle du syndicat s il y a lieu). Les candidats engagés sous cette condition devront subir des réévaluations périodiques. Les résultats devront indiquer une progression, et ces candidats devront atteindre le niveau de compétence fixé dans des délais établis. Les candidats internes qui n auront pas réussi à acquérir le niveau de compétence langagière prévu dans les délais fixés devront retourner au poste qu ils occupaient avant d être nommés au poste désigné (s il y a lieu). Au cours du processus d orientation, on 5

7 6. Représentation francophone au sein du conseil d administration et de ses comités Une représentation francophone au conseil d'administration et aux comités constitue une garantie que l'on tiendra compte des besoins de la communauté francophone dans le processus de prise de décisions. Par conséquent, les représentants francophones devraient être sensibles à l'aspect culturel des questions touchant la communauté francophone. Les règlements administratifs indiquent le nombre de membres du Conseil d administration qui représentent la communauté francophone. Le nombre de représentants francophones siégeant à un conseil ou à un comité devrait refléter la proportion de la communauté francophone au sein de la population desservie. Toutefois, les rapports suivants devraient toujours être maintenus : au moins un membre francophone par conseil ou comité de moins de 10 membres et au moins deux membres francophones par conseil ou comité de 10 membres ou plus. Cette politique devrait être énoncée dans les règlements administratifs de votre organisme. Selon le Guide sur les mesures législatives subordonnées, les organismes désignés à fournir tous leurs services, ou un grand nombre d entre eux, en français, devraient compter à leurs conseils d administration un nombre de membres francophones proportionnel à la population qu ils servent. L objectif est atteint lorsque les conseils d administration et leurs comités tiennent bien compte des intérêts de la population francophone qu ils servent. Les règlements administratifs indiquent le nombre de membres du Conseil d administration qui représentent la communauté francophone aux différents comités du Conseil. Les procès-verbaux des réunions du Conseil d administration et de ses différents comités sont disponibles en français et en anglais. Les règlements administratifs sont disponibles en français. L organisme a établi un mécanisme permettant aux membres francophones du Conseil d administration et de ses comités de participer aux réunions dans la langue de leur choix. indique aux nouveaux employés que l organisme s engage à fournir des services autant en français qu en anglais et on leur présente les politiques de SEF qui les concernent. Le nombre des membres francophones du Conseil d administration sera proportionnel à la communauté francophone que l organisme sert. L organisme déterminera la proportion que la communauté francophone représente au sein de la population servie à partir des données statistiques sur le nombre de clients francophones servis au cours des années précédentes ou des résultats du dernier recensement sur la région ou sur le bassin de population desservie par l organisme. 6

8 Dans ses lignes directrices sur la mise en œuvre des SSEF (août 1988), la CRSS reconnaît que, dans les régions désignées où la proportion de Francophones est élevée (telles qu Ottawa et Sudbury), on fournira des niveaux supérieurs de services en français que dans les régions dont la proportion de Francophones est peu élevée. 7. Représentation des francophones au sein de la direction Pour répondre aux besoins de la communauté francophone, l'organisme devrait compter des représentants francophones parmi les cadres supérieurs et parmi les chefs des services qui offrent des services en français. Les règlements administratifs contiennent une politique ou un énoncé exigeant que l organisme maintienne une capacité de prestation de services en français et une repréntation de la population francophone à tous les niveaux de l équipe de gestion. Le directeur général et/ou un membre de l équipe des cadres supérieurs est en mesure de répondre en tout temps aux demandes de renseignements de la communauté francophone. Le nombre de représentants devrait refléter la proportion de la communauté francophone dans la population desservie. Il devrait y avoir au moins un représentant francophone à chacun des niveaux de direction susmentionnés. Ce genre de politique devrait être énoncé dans les règlements administratifs de votre organisme. Le nombre de Francophones parmi la haute gestion reflète la population francophone desservie dans le territoire de service de l organisme. 8. Comité des services en français Mécanisme d évaluation des SEF et autres indicateurs de qualité Pour faciliter la planification de la prestation de services en français, le ministère de la Santé encourage la mise sur pied d'un Comité sur les services en français au sein de votre organisme. Le comité devrait comprendre des fournisseurs de services de santé, des représentants du conseil d'administration et possiblement des utilisateurs francophones. (Veuillez voir l'annexe B pour un exemple du mandat d'un tel comité.) L organisme a créé un comité sur les SF doté d un mandat précis. Le Comité sur les SEF soumet ses recommandations directement au Conseil d administration. Le Comité sur les SEF révise chaque année les politiques de SEF. Le Comité sur les SEF révise le contenu du rapport annuel qui a trait aux SEF. L organisme a établi un mécanisme de contrôle continuel de la qualité des services en français. (Comité sur les SEF, rapports annuels, etc.) Le Conseil d administration approuve le rapport annuel sur les services en français et l intègre à son plan de travail avant L organisme a créé un Comité sur les services en français. Le Comité sur les SEF est chargé de surveiller les SEF et en fait régulièrement rapport au Conseil d administration. Le rapport annuel de l organisme comprend une section sur les dernières activités du Comité sur les SEF. Le Comité sur les SEF se réunit régulièrement afin de faciliter la planification et la surveillance de la planification des services en français dans l organisme. 7

9 et l intègre à son plan de travail avant d envoyer ce dernier au Ministère. L organisme a établi une politique en français pour traiter les plaintes. L organisme établi un mécanisme pour traiter les plaintes et en fait part au public pour veiller à ce qu on en suive le processus. Autres indicateurs de qualité : L organisme encourage activement son personnel à parler français et à offrir ses services en français. L organisme a établi une politique sur l usage du français en milieu de travail. L organisme a des programmes donnés uniquement en français. L image de marque de l organisme est bilingue. L organisme offre de l information au public simultanément dans les deux langues officielles. Les activités de l organisme sont offertes au public et à son personnel dans les deux langues, ou en français seulement s il y a lieu. La Fondation et le Comité de collecte de fonds mènent leurs activités en français et en anglais et présentent l image bilingue de l organisme. Les cours, les séances de perfectionnement professionnel et les séances de formation qu offre l organisme sont disponibles en français. l organisme. Le personnel de l organisme a accès aux procès-verbaux des réunions du Comité sur les SEF. L organisme est chargé de divulguer sa politique et ses processus de plainte à ses clients et au grand public (par exemple dans une brochure, au site Web de l organisme ou dans le formulaire de contact initial). Les clients qui avaient indiqué leur choix de recevoir les services en français et qui n ont pas été servis dans la langue officielle de leur choix peuvent déposer une plainte. Les étapes de résolution des plaintes doivent aussi se conformer aux besoins et aux choix linguistiques des plaignants. 8

10 9. Cadre supérieur responsable des SEF Un des cadres supérieurs devrait être responsable de la prestation des services en français. L organisme rédige les textes de reconnaissance de ses employés et ses publications en français aussi. L organisme favorise un milieu de travail bilingue et encourage les étudiants francophones des programmes de sciences de la santé à effectuer leurs stages dans ses installations. Un cadre supérieur est responsable de la prestation des SEF. Un cadre supérieur est responsable de l évaluation des SEF et siège au Comité sur les SEF. Le service des RH et le service d aide aux employés a la capacité d offrir ses services en français. Le plan de désignation, les politiques sur la prestation des services en français et tout autre document interne ayant trait à la prestation des services en français sont distribués au personnel et aux gestionnaires. Le directeur général, le v.-p. ou le directeur des Ressources humaines, ou un cadre supérieur est responsable de la prestation des services en français dans l organisme. 9

11 SECTION 2 SERVICES DIRECTS (D) = Service désigné (AD) = À désigner; au moment de la rédaction de cette proposition, ce service ne répondait pas aux critères de désignation. Veuillez répondre aux questions suivantes pour chacun des services que votre organisme fournira en français. Veuillez aussi expliquer de quelle façon les services auxiliaires seront aussi fournis en français. (Veuillez faire autant de copies de cette section que nécessaire.) Nom du service. (Veuillez indiquer si ce service est le seul fourni dans votre région.) Décrivez à l Annexe C (Parties 1 et 2) les capacités qu ont vos employés de fournir des services oraux en français. Indiquez les heures pendant lesquelles ce service est offert, comme 24 heures par jour ou de 8 heures à 17 heures les jours de semaine. Votre capacité actuelle en ressources humaines vous permet-elle de fournir ce service et ses services auxiliaires en français pendant les heures d ouverture? Précisez les catégories de personnel, le nombre total de l effectif et l horaire de travail. Précisez les postes nécessitant une bonne connaissance pratique du français. Nom du service ou du programme Exemple : Administration Exemple : Bureau d affaires Exemple : Ressources humaines Exemple : Programme parents/enfants Type de service ou de programme Ce service comprend un directeur général et deux employés bilingues de soutien à l équipe de gestion et au Conseil d administration. Ce service comprend un directeur administratif et un commis aux finances. Son personnel n a pas de contacts directs avec le public. Ce service comprend un directeur des RH et deux commis bilingues de RH de niveau avancé. Ce service comprend un superviseur et quatre éducateurs de la petite enfance bilingues. Le programme est offert pendant la journée, de 8 heures à 17 heures, et les services sont fermés le soir et pendant les fins de semaine. Deux de ces quatre postes sont désignés, et leurs titulaires ont un niveau avancé de français. Ce service est offert en français et en anglais. Notes d explication Ajoutez des renseignements plus détaillés à l Annexe des RH. Le Réseau demandera peut-être à l organisme d autres renseignements tels que le volume de service et le nombre de clients de la charge professionnelle, certains modèles de dotation, des horaires, etc. Le Réseau pourra fournir à l organisme des exemples de modèles exhaustifs contenant ces renseignements. 10

12 1. Stratégies de communication pour promouvoir les SEF Une stratégie doit être élaborée pour informer le public des services offerts en français par votre organisme. Cela pourrait comprendre la publication de dépliants décrivant les services offerts en français. SECTION 3 - COMMUNICATIONS L organisme tient un répertoire bilingue de ses services. Les brochures et dépliants de l organisme présentent une liste des services disponibles en français. 2. Affichage intérieur Tout affichage intérieur dans les endroits accessibles au public et où des services en français seront offerts devrait être en français. Veuillez noter que ceci s'applique également aux panneaux indicateurs menant au service où seront offerts des services en français, ainsi qu'aux répertoires des services se trouvant à l'étage principal et aux autres étages. Aux endroits où il offre ses services, l organisme affiche des pancartes présentant la déclaration suivante en français et en anglais «Ici, nos services sont offerts en français et en anglais.» In this location, services are offered in English and French. L organisme informe le public des services offerts en français en diffusant son rapport annuel, ses trousses d information et ses bulletins en français et en anglais. Le message d accueil du système téléphonique automatisé de l organisme est bilingue. L organisme reçoit l aide et le soutien du Réseau des SSEF de l Est de l Ontario en élaborant ses stratégies de SEF. Les pancartes s adressant au public sont en français et en anglais. L organisme veille à ce qu on traduise toutes les pancartes affichées à l intérieur, qu elles soient existantes ou nouvelles, avant de les poser. Les pancartes affichées à l intérieur aux endroits d accès au public sont en français et en anglais ou en symboles. 11

13 L'emploi de l'anglais et du français ou de symboles internationaux est acceptable. 3. Affichage extérieur L'affichage extérieur dans les endroits accessibles au public, par exemple l'affiche principale de votre organisme, devrait être en anglais et en français ou en symboles internationaux. On incite les organismes qui offrent ou offriront un nombre limité de services en français à utiliser des affiches extérieures qui sont en anglais et en français. et en anglais ou en symboles internationaux. Un membre du personnel de l administration est responsable de l affichage. Les pancartes destinées au public sont en français et en anglais. L organisme a établi une politique d affichage à l extérieur selon laquelle les pancartes posées aux endroits d accès au public doivent être en français et en anglais, ou en symboles internationaux. 4. Insignes, macarons, cartes d identité Un mécanisme devrait être en place pour informer le public et les clients de la capacité de communication des employés en langue française. Exemples: port d un macaron d identité en anglais et en français par les employés capables d offrir des services en français, ou port d un macaron indiquant qu ils parlent français, tel que Je parle français. 5. Business Cards / Cartes professionnelles Les cartes professionnelles des employés qui sont en mesure d'offrir des services en français devraient être dans les deux langues pour que le public et les clients sachent qu'ils peuvent communiquer en français. L organisme peut inscrire le mot BONJOUR sur les insignes d identité. Les employés capables de communiquer en français peuvent les porter s ils le désirent. L organisme encourage ses employés capables de fournir les services en français à s adresser aux clients en français et en anglais : «Bonjour, may I help you» et à porter un insigne d identité qui indique qu ils sont en mesure d offrir les services en français. L organisme fournit des cartes professionnelles bilingues à tous les employés qui en utilisent. L organisme fournit des cartes professionnelles bilingues aux employés qui les utilisent et qui sont en mesure de fournir les services en français. 12

14 6. Documents et formulaires Tous les formulaires et documents à l'intention du public et des clients devraient être disponibles en français. Dans la mesure du possible, les documents devraient être disponibles en version bilingue. Ces documents comprennent le papier à lettres, le papier à en-tête, les pamphlets, les brochures, les rapports, les rapports annuels et les formulaires courants. Tous les formulaires et documents à l intention du public sont disponibles en anglais et en français. Le papier à lettres, le papier à en-tête, les dépliants et les brochures qui portent le nom de l organisme ont été changés, ou le seront, pour que le nom de l organisme y figure en français et en anglais. Le Comité sur les SEF de l organisme révise toute la nouvelle information destinée aux clients et au public que distribuent tous les services désignés comme fournissant des services en français. Il révisera aussi tous les questionnaires et les sondages sur la satisfaction des clients. Les directives du MSSLD sur les demandes de services de traduction sont disponibles aux cadres supérieurs et aux superviseurs. L organisme maintient un inventaire indiquant quels renseignements doivent être traduits. Un centre administratif coordonne le suivi et la mise à jour de cet inventaire. 7. Services d information (babillard, dépliants, page web, etc.) Tous les renseignements à l'intention du public et des clients devraient être disponibles en français, notamment le matériel audiovisuel, la documentation des expositions, les discours, les communiqués de presse et les annonces publicitaires. L organisme a établi un protocole de communication orale et écrite en français et en anglais. L organisme veille à ce que les services d information à l intention du public et des clients soient disponibles en français et en anglais. L information est affichée au site Web de 13

15 l organisme dans les deux langues. Les communiqués de presse et les annonces sont publiés dans des journaux français et anglais. Les éléments d exposition et le matériel audiovisuel sont fournis en français lorsqu ils sont disponibles dans cette langue. L organisme tient un inventaire indiquant quelle nouvelle information doit être traduite. Un bureau central coordonne le suivi et la mise à jour de cet inventaire. 8. Fournitures et appareils Des fournitures et des appareils particuliers sont essentiels à la prestation de services en français. Il s'agit notamment de systèmes de traitement de texte et de machines à écrire munies d'un clavier français, de logiciels, de dictionnaires et de documents de référence. L organisme a établi un protocole ou un processus visant à ce qu on fournisse et distribue simultanément les versions françaises et anglaises. L organisme a établi une politique visant à ce que tous les ordinateurs personnels soient dotés de fonctions de rédaction en français. Des claviers français ainsi que des dictionnaires et des documents de référence français et bilingues sont aussi disponibles. L organisme a établi une politique visant à ce que le personnel ait à sa disponibilité les nouveaux appareils et fournitures nécessaires pour fournir les services en français au public. Le personnel connaît cette politique et peut demander ces fournitures aux superviseurs et aux gestionnaires. 14

16 9. Rédaction, dactylographie et révision des documents en français. La correspondance destinée au public ou aux clients devrait être disponible en français. L'organisme doit répondre en français à toute correspondance reçue en français. Rédaction de documents en français Veuillez indiquer comment vous fournissez ce service. L organisme a établi une stratégie visant à ce qu on réponde en français à toute la correspondance reçue en français. Les employés qui doivent rédiger des lettres en français et qui n ont pas les capacités de le faire en français peuvent préparer un version anglaise à faire traduire. Dactylographie des textes rédigés en français Veuillez indiquer comment ce service est offert. Révision et approbation de la dernière version des textes rédigés en français Veuillez indiquer comment ce service est offert. 10. INVENTAIRE DES NIVEAUX DE COMPÉTENCE LINGUISTQUE L organisme a établi un mécanisme visant à vérifier périodiquement si les titulaires des postes désignés maintiennent leur niveau de compétence en français. Un cadre se charge de l approbation des textes rédigés en français. Il peut aussi se prévaloir de l aide du Service régional de traduction, Nombre total d employés : Nombre total d employés francophones : L organisme évaluera et inscrira le niveau de compétence en français du personnel. Le Service des RH a la capacité de surveiller les compétences et les besoins en formation du personnel et peut inscrire et extraire les objectifs personnels et professionnels des employés. L organisme offre de faire subir des tests de compétence en français aux employés qui le désirent. Les compétences en français des employés désignés pour fournir les services en français sont évaluées par un cabinet de professionnels indépendants de l extérieur. 15

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