SUPPLÉMENTS EN PARTENARIAT AVEC DOSSIER RÉALISÉ PAR MERIEM ALLAM

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1 ES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER 2014 CE SUPPLÉMENT NE PEUT ÊTRE VENDU SÉPARÉMENT SUPPLÉMENTS EN PARTENARIAT AVEC DOSSIER RÉALISÉ PAR MERIEM ALLAM

2 2 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER 2014 L e-commerce ouvre une nouvelle page Les e-marchés mûrissent leur business et leurs stratégies de communication. Plusieurs ctualités ont marqué l année 2013, signe d un passage à une vitesse supérieure. genre sont à présent des terrains de chasse idéaux pour les e-opérateurs, qui y communiquent tous azimuts autour de leurs produits et leur activité, et sans forcément investir des coûts supplémentaires. Cependant, il leur reste encore à sé- Les e-commerçants saisissent l opportunité offerte par le dynamisme du web au Maroc. Très en vogue, l e-commerce est «le» nouveau mode de consommation au Maroc. Plateormes d achats, sites de deals et utres supports naissent tous les ours pour satisfaire la demande un marché très demandeur et xigeant aussi. Contrairement ux autres années, 2013 a été arquée par plus d une actualité our le secteur du e-commerce. ntrée en jeu de nouveaux opérateurs, naissance de nouveaux sites, la configuration du secteur est désormais en marche. Les jalons de la professionnalisation sont posés et il ne manque plus que la levée de certaines barrières pour que l e-commerce s érige définitivement en mode de consommation courant dans notre pays. Pour l heure, les opérateurs qui s y activent sont, pour la plupart, satisfaits du répondant qu ils trouvent sur ce marché. Innovation et réactivité sont deux ingrédients clé pour réussir, en effet, dans ce business, et les professionnels du e- Commerce l ont bien compris. D ailleurs, ces e-commerçants saisissent l opportunité offerte par le dynamisme du web au Maroc pour faire leur promotion non seulement plus sur leurs sites, mais aussi à présent sur les réseaux sociaux. Facebook, twitter et autres réseaux du duire la frange de Marocains encore réticente à recourir au e-marché. En cours de route, aussi, le volet de la formation dans les métiers spécialisés du e-commerce et marketing doit encore mûrir puisque l offre dans ce créneau est encore très pauvre. Sur le plan juridique, par ailleurs, les avis sont encore quelque peu mitigés puisque les grandes bases régissant les transactions commerciales sont déjà posées par le Code de commerce et les autre lois, mais d aucuns estiment que ce secteur a besoin de normes juridiques propres évitant tous risques d abus ou de dérapages. Sommaire Le marché remplit son caddie Interview : Ismaïl Bellali, directeur général adjoint du Centre monétique interbancaire (CMI) 4-5 Interview : Badr Boubker, directeur de l'économie numérique au Ministère de l'industrie, du commerce, de l'investissement et de l'économie numérique 6 Réussir, toute une tactique 8 Parole d e-commerçant! Interview : Samira Gourroum, directrice générale de Maroc Telecommerce 12 Mydeal abat ses cartes «e-réussite» pour la Banque Populaire 14

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4 4 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER 2014 Le marché remplit son caddie Le commerce en ligne monte en cadence. +42 % du nombre des transactions de paiements en ligne par cartes bancaires arocaines en Des contraintes demeurent tout de même à lever pour assurer au secteur un développement pérenne. volution technologique, tendance à la sédentarité pour certains et surbooking pour d autres, utation des habitudes de onsommation plusieurs faceurs ont dopé l élan de l e-comerce. Si bien qu aujourd hui, il evient possible de faire ses ourses depuis son bureau iniaginable il y a quelques anées- ou de planifier ses vaances sans faire le tour des gences de voyages, et les Maroains, tant opérateurs que onsommateurs, semblent y voir trouvé leur compte. En téoignent les statistiques de l acivité e-commerce qui ne cesent de s inscrire en progression, epuis que ce concept a fait son ntrée sur le marché national. Les lateformes d achats se diversiient et les branches d activité ussi, suscitant un engouement e plus en plus fort chez les e- cheteurs. En 2013, le nombre de ransactions de paiements en igne recensés par le Centre moétique interbancaire (CMI) a rimpé de 61%, atteignant un voume de opérations. Le ontant global correspondant a rogressé de 82% et représente,36 MMDH. Dans ce cadre, le olet domestique, représenté par usage des cartes bancaires maocaines, a contribué à hauteur e 86% en nombre d opérations t 67% en montant global. En ffet, au cours de l année 2013, le ombre de porteurs de carte(s) ancaire(s) marocaine(s) qui ont cheté et payé en ligne a contiué d augmenter. Chaque mois u cours de cette année 2013, ce ont en moyenne poreurs différents de carte(s) banaire(s) marocaine(s) qui ont efectué un paiement en ligne, éalisant transactions vec un montant moyen de 44,83 DH. De son côté, le volet nternational, représenté par les artes étrangères, a contribué vec opérations pour un ontant global de 457 MDH Le prix Le paiement sécurisé Selon les données du CMI, et comparativement à l année 2012, 204 nouveaux sites marchands ont été connectés à la plateforme CMI/MTC en le nombre d utilisateurs en 2013 s est inscrit en progression de LES CRITÈRES D ACHAT EN LIGNE La Notoriété du siteé La qualité des produits Le choix Le La livraison Présentation de l offre Possibilité de paiement offline Autre SOURCE : AVERTY.MA 22%, le nombre d opérations en hausse de 42%, alors que le montant moyen par opération s est replié de 11%. Pour sa part, le nombre moyen annuel de paiements par cartes est en progression à 7,7%. Cette dynamique a donc nourri l effervescence qui a marqué l activité du e- Commerce, si l on en croit le rythme des naissances de nouveaux sites e-commerce. Dans la foulée des chiffres fournis par le Centre monétaire interbancaire, en effet, on apprend que le nombre de sites marchands actifs ayant réalisé des transactions a cru de 24%, avec 387 sites marchands constatés actifs durant l année 2013 contre 312 sites marchands actifs en Par ailleurs, ce sont 204 nouveaux sites marchands qui ont été connectés à la plateforme CMI/MTC (Maroc Telecommerce) durant l année «Cette évolution est fortement impactée par les résultats du secteur des grands facturiers dont les paiements en ligne sont en hausse de 58% par rapport à l année 2012», explique ainsi le management du CMI. Et de poursuivre que dans cette performance, c est le secteur des compagnies aériennes qui représente «toujours le deuxième secteur en termes d importance du montant global des paiements en ligne». Selon le CMI, cette activité connaît une hausse de 11%. Pari gagné? L euphorie dont fait preuve le e- Commerce au Maroc est-elle absolue? Comme dans tout secteur, naissant surtout, les contraintes ne manquent jamais. Dans la présente activité, les acteurs publics et privés doivent travailler notamment sur la promotion de l usage et de la confiance numériques, conseille d emblée Samira Gourroum, directrice générale de Maroc Telecommerce. En effet, plusieurs études menées jusque-là ont détecté la réticence des Marocains quant au recours au e-commerce. Sécurité, confidentialité des données personnelles plusieurs motifs sont avancés par les Marocains pour justifier ces craintes. Le baromètre Averty sur le e-commerce au Maroc, dans sa deuxième édition publiée en juin 2013, révélait que parmi les raisons présentées par les répondants n ayant jamais acheté en

5 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER ligne, figurait d abord la peur de l'arnaque ou de la contrefaçon (chez 38% des répondants concernés), une inquiétude quant à la protection des données personnelles (26%), l'absence de conseil lors de l'achat (24%) et le manque de garantie sur la livraison (22%). Parmi les contraintes du secteur, également, la dg de Maroc Telecommerce cite l adaptation des mécanismes de financement et d appui aux spécificités du secteur, sans oublier «la prise en compte du risque important que prennent les entreprises et en particulier les petites en investissant dans un domaine certes porteur, mais dont le succès n est pas garanti». Par ailleurs, le volet des ressources humaines est aussi à prendre en considération, selon Samira Gourroum. En effet, une activité de cette technicité et dont la mutation est perpétuelle nécessite d être portée par des ressources humaines qualifiées. Hélas, jusqu à présent, les établissements ou même les branches de formation spécialisées sont inexistants. Une expérience avait certes été initiée dans ce sens, mais elle a rapidement avorté «par manque de soutien et d engouement des étudiants marocains», explique Youssef El Abassi, fondateur de l école d e-business à Casablanca. «Nous nous sommes vite rendus compte alors que nous ciblions un public de bacheliers pour une formation BAC+3, que ceux-ci étaient loin de s intéresser à ce secteur, ou alors ne se sont finalement pas du tout orientés dans ce sens», ajoute El Abassi. Pourtant, ce ne sont pas les orientations ni les perspectives de carrières qui manquent dans ce secteur! Aujourd hui, afin de pouvoir profiter pleinement des potentialités du e-commerce et de donner un élan pérenne à cette activité, il y a lieu de remédier rapidement à ces problématiques et de promouvoir les transactions électroniques comme étant annonciatrices d'un nouveau canal commercial, assurant à ses utilisateurs les mêmes garanties juridiques et qualitatives qu une transaction classique. Les acteurs publics et privés doivent travailler notamment sur la promotion de l usage et de la confiance numériques. «Il faut nécessairement plus de contenus intéressants» INTERVIEW Ismaïl Bellali, Directeur général adjoint du Centre monétique interbancaire (CMI) Les ÉCO : Plusieurs faits marquants ont été relevés durant l'année 2013 dans le secteur du e-commerce. Sont-ce les signes d un «tournant»? Ismaïl Bellali : Pour l activité du paiement en ligne, les années se suivent mais ne se ressemblent pas. L année 2013 a tenu ses promesses en termes de progression de l activité. Outre la croissance qui vient du nombre de nouveaux utilisateurs et de nouveaux sites marchands, l année précédente restera dans les annales comme l année du lancement du 2 e opérateur : VPS avec la plateforme Payzone, et ce n est que le début! On a notamment assisté à l'entrée en jeu de plusieurs nouveaux opérateurs. Qu'en pensez-vous? L ouverture de l activité des PSP, les plateformes de paiement en ligne, a été concrétisée en fin D une seule PSP en 2013, nous sommes passés à deux et nous finirons à 4 ou 5 PSP opérationnelles fin Il faut préciser qu une plateforme opère depuis 2012 au Maroc pour le compte exclusif des établissements Accor. Il s agit du belge Ogone qui est donc connecté au CMI, à côté de MTC, depuis 2 ans déjà. Les nouvelles PSP participeront sans doute à l expansion de l activité en amenant de nouveaux sites marchands vers le paiement en ligne. Les marchands pourront choisir un partenaire PSP ou même plusieurs en fonction des fonctionnalités qui leur sont offertes, ainsi que de la qualité de service. Constatez-vous une évolution des e-payments sur les sites étrangers? CMI ne possède pas de statistiques sur les achats effectués par les cartes bancaires marocaines sur les sites étrangers. Il faut signaler que seules les cartes à validité internationale permettent d effectuer de tels achats. Les cartes de dotation touristique ainsi que les cartes prépayées «D une seule PSP en 2013, nous sommes passés à deux et nous finirons à 4 ou 5 PSP opérationnelles fin 2014». avec un montant annuel de DH sont spécialement autorisées par l Office des changes depuis 2012 pour les achats sur les sites marchands étrangers. Par contre, et ce n est pas la même chose, les achats par cartes étrangères sur les sites marchands marocains connaissent une bonne progression. Le Centre monétique interbancaire a, dans le passé, souligné que l'offre disponible ne correspond pas à l'ensemble des porteurs de cartes. Est-ce toujours le cas? Que conseillez-vous pour corriger cette situation? On le constate aisément dans la répartition des opérations de paiements en ligne par secteur d activité. Les sites des facturiers et ceux des compagnies aériennes concentrent environ 85% de l activité. Il ne reste plus que 15% des opérations que se partagent les sites de shopping, et parmi eux les sites de deals représentent une majorité. Il faut nécessairement plus de contenus intéressants au profit des porteurs de cartes bancaires marocaines afin de tirer significativement vers le haut l'activité.

6 6 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER 2014 «Vers une reconfiguration du marché» INTERVIEW Badr Boubker, Directeur de l économie numérique au Ministère de l Industrie, du commerce, de l investissement et de l économie numérique Les ÉCO : De nouvelles options, de nouveaux opérateurs... plusieurs actualités ont marqué l'année 2013 dans le secteur du e-commerce. Peut-on qualifier cela de «tournant»? Badr Boubker : Ces dernières années, le secteur du commerce électronique s est inscrit en forte évolution. Il représente actuellement une composante très dynamique de l économie numérique. L augmentation du nombre d internautes marocains et de porteurs de cartes bancaires, ainsi que la variété et la qualité des produits et services proposés en ligne ont favorisé ce développement. La dynamique du secteur et les opportunités qu offrent les cybercommerçants aux cyberconsommateurs renforcent les investissements dans ce secteur. L année 2013 a marqué cette dynamique par l apparition de nouveaux services et métiers e-commerce, ainsi que de nouveaux opérateurs de paiement électronique, ce qui va certainement booster davantage le secteur dans les années à venir. Nous avons notamment assisté à l'entrée en jeu de plusieurs nouveaux opérateurs. Qu'en pensez-vous? Effectivement, des opérateurs e- commerce ont récemment intégré le marché. Ce changement ne peut être que bénéfique pour le secteur, puisqu il va permettre l ouverture du marché e-commerce à la concurrence et l apparition de nouveaux moyens de paiement et services en ligne permettant ainsi d améliorer la qualité de ceux-ci. Des incitations sont-elles prévues pour accompagner davantage l essor de cette activité? Pour accompagner le développement du secteur du e-commerce, le ministère de l Industrie, du commerce, de l investissement et de l économie numérique prévoit dans sa feuille de route la réalisation de chantiers visant à renforcer la confiance des citoyens et des entreprises à l'égard du commerce électronique. En effet, le ministère envisage d élaborer une stratégie nationale dédiée au commerce électronique, pour cerner les différents problèmes qui entravent son développement et mettre en place des solutions juridiques, organisationnelles, techniques et de sensibilisation qui s imposent. Par ailleurs, le ministère a mis en place, en partenariat avec la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM), le label e-thiq@ des sites web marchands, qui représente une charte de confiance des citoyens et des entreprises dans les sites web marchands marocains. Dans ce cadre, et en vue d accompagner et d'aider les entreprises du e-commerce, dont la majorité sont des PME/TPE, à se faire labelliser, le ministère a travaillé avec ses partenaires sur une offre de financement de la mission d audit des entreprises postulantes pour l obtention du label. Ces travaux ont été couronnés par l accord de l Agence nationale pour la promotion des petites et moyennes entreprises (ANPME) pour le financement de la mission d audit dans le cadre du programme Moussanada TI. Une convention tripartie Micien- Anpme-Cgem pour la gestion de ce processus de financement sera signée prochainement. Qu'en est-il du volet juridique? En ce qui concerne le cadre législatif encadrant le commerce électronique, nous pensons que le Maroc est devenu le pays le plus mâture au sein de la région dans ce domaine et ceci dans la perspective d'être parmi les pays développés à l échelle internationale. À ce titre, les efforts déployés dans le cadre de la mise en œuvre de la mesure d accompagnement «Confiance numérique» de la stratégie Maroc Numeric 2013, ont permis l adoption de trois lois importantes. Il s agit de la loi n relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements de données à caractère personnel, de la loi relative à l échange électronique des données juridiques et de la loi édictant des mesures de protection du consommateur (y compris des dispositions relatives à la vente en ligne). De plus, dans le but de renforcer son arsenal juridique encadrant le domaine de la confiance numérique, y compris le commerce électronique, et de garantir son harmonisation par rapport aux conventions internationales/régionales dans ce domaine, le Maroc a ratifié la Convention 108 de l Union européenne relative à la protection des données personnelles et son protocole additionnel, la Convention n 185 de l Union européenne sur la cybercriminalité, et son protocole additionnel, ainsi que la Convention des pays arabes sur la cybercriminalité. «Le ministère envisage d organiser cette année, en collaboration avec l UE, des actions de sensibilisation et de formation sur l e-commerce». Le secteur du e-commerce nécessite en principe quelques connaissances particulières, ce qui suppose l'émergence de nouveaux métiers. Le secteur de la formation accompagne-t-il suffisamment cette tendance? Dans le cadre de la stratégie Maroc Numeric 2013, le ministère a encouragé la mise en place de formations relatives à la sécurité des systèmes d information au niveau de certaines écoles d ingénieurs et universités. Il a également organisé, en collaboration avec le ministère de la Justice et des libertés, des sessions de formation sur la cybersécurité et la cybercriminalité, y compris le commerce électronique, au profit d un groupe de magistrats exerçant dans les tribunaux du royaume, afin de leur permettre de bien appréhender l ensemble des aspects des dossiers qu ils pourraient avoir à traiter sur de tels sujets. De plus, le ministère envisage d organiser cette année, en collaboration avec l Union européenne, des actions de sensibilisation et de formation sur l e-commerce au profit de tous les acteurs concernés. Par ailleurs, sur le volet opérationnel, le développement d opérateurs de logistique dans le domaine de l art est primordial pour offrir des services de qualité aux cyberconsommateurs. Quelle appréciation faitesvous de l'interaction entre le développement du e-commerce et de l e-payment? En général, le développement du commerce électronique est corrélé au développement de l e-payment. L adoption de plateformes de paiements électroniques sécurisées qui respectent les standards internationaux en matière de sécurité et de qualité permettrait aux cyberconsommateurs d adopter sans rechigner le commerce électronique. Quelles perspectives se profilent pour le secteur? Nous pensons que le secteur du e-commerce connaîtra dans les années à venir une reconfiguration du marché (concurrence, parts de marchés, etc.) à l instar du secteur des télécommunications, et une continuité de la croissance des indicateurs de ce secteur (chiffre d affaires, nombre de sites marchands).le développement de cette activité passera inévitablement par une amélioration de la qualité des produits et des services offerts.

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8 8 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER 2014 Réussir, toute une tactique Monter une plateforme de commerce électronique n est pas tout pour réussir en tant u opérateur de e-commerce. User d une stratégie efficace s avère crucial. Investir dans le e-commerce. C'est un challenge que plusieurs opérateurs, jeunes notamment, ont pris la résoluion de relever quand ils ont onstaté l essor marqué par ce ecteur. La concurrence bat auourd hui son plein dans le e-buiness et le nombre de naisances de nouvelles plateformes e transactions électroniques roît à une vitesse exponentielle. uffit-il de créer un site de e- ommerce pour s assurer une lace dans la liste des leaders? a réussite est-elle incontestalement au rendez-vous? «Réusir sur le web n'est pas lié à la maîrise de l'outil digital avec 'ensemble de ses composantes. a réussite ne peut se concrétier que par la maîtrise de l'enemble de la chaîne de valeur communication, satisfaction lient, approvisionnement, etc.)», xplique d emblée l expert Hasan Rouissi, directeur associé hez The Next Clic (TNC). omme pour tout business, le éploiement d une stratégie soide est certes nécessaire à la éussite. Cependant, l e-comerçant doit pouvoir capitaliser ur les facilités que lui accorde le eb, en ce sens que le digital Les deals Les voyages ou billets d avion Matériel informatique Articles prêt à porter Services Internet permet «une meilleure accessibilité aux outils de promotion et de marketing. Les outils de mesure de performance et d'optimisation sont aussi accessibles, de la même manière que les budgets», explique Hassan Rouissi. Dans la foulée, les opérateurs de e-commerce ont aussi senti le filon en misant à juste titre sur les réseaux sociaux comme passerelle de promotion et de communication. «Les réseaux sociaux représentent d'importants carrefours d'audience», commentera notre expert. «Facebook à lui seul agrège plus de 6 millions de Marocains. La réussite LES PRODUITS ACHETÉS EN LIGNE Produit culturel Articles de pharmacie L électromenager Objet de décoration Produit d alimentation Autres SOURCE : AVERTY.MA de certains projets e-commerce en dépend. Il est aussi à noter que les investissements nécessaires au déploiement d'une présence sur les réseaux sociaux sont assez faibles», ajoute-t-il. Par ailleurs, une question se pose justement : sur quels segments parier pour investir dans le e- commerce? Sur ce point, il est clair que certaines niches ont fait leurs preuves auprès des e- consommateurs marocains. «Certains secteurs sont historiquement plus infinitaires et plus facilement déployables sur Internet que d'autres (deals, voyage, paiement de facture, etc.)», Certains secteurs sont historiquement plus infinitaires et plus facilement déployables sur Internet que d'autres. admet Rouissi. En effet, le web a notamment facilité le paiement des factures, tout comme bon nombre de consommateurs ont admis la praticité offerte par Internet pour programmer leurs voyages ou leurs sorties. Dans son baromètre du secteur publié en 2013, le cabinet Averty ressortait avec un taux de 36% de répondants qui effectuent le paiement de leurs taxes ou factures en ligne au moins une fois par mois. De même, la même étude nous révélait que parmi les produits les plus achetés par les répondants, figurent les deals en premier lieu (chez 68% des interrogés), les voyages et billets d'avion (65%), le matériel informatique ou technologique (45%) et les articles de prêt à porter (38%). Par contre, certains secteurs souffrent encore de la complexité des procédures administratives et légales (exemple des services en ligne tels que le crédit à la consommation, l'assurance), quand l élan d autres segments demeure freiné par de fortes exigences en termes de protection des données personnelles. «Il est important de considérer que les utilisateurs marocains sont prêts à effectuer des paiements en ligne, tant que cela répond à leurs besoins et attentes (exemple du paiement des factures en ligne qui représente à lui seul plus de 60% des transactions en ligne)», conseille d ailleurs Hassan Rouissi.

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10 10 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER 2014 PAROLE D E-COMMERÇANT! Ils ont développé, chacun, une stratégie propre et se sont spécialisés sur des niches variées. Ces e-opérateurs livrent leurs appréciations du marché marocain, ses forces et faiblesses Cette dernière année a surtout été marquée par l arrivée d un grand nombre de nouveaux acteurs, dont certains avec beaucoup de oyens qu ils investissent, entre autres, en ublicité. Il y a donc beaucoup plus de comunication sur le e-commerce. C est une exellente chose pour tous les acteurs du e- ommerce. La communication permet de adresser à des consommateurs qui ne sont as habitués à la vente à distance, au paieent par carte sur Internet et à l acte d achat ia un écran d ordinateur. De ce point de vue, n peut parler de tournant, même si ce n en st que le début. Les deux prochaines anées verront encore plus de nouveaux aceurs arriver. Par ailleurs, ce secteur montre eaucoup de points positifs. Internet permet n effet de proposer une offre beaucoup lus importante que dans un magasin, quelle ue soit sa taille. Sur certains secteurs, le ombre de références existantes se compte n millions (livres, vêtements, etc.) qu aucun agasin ne peut stocker. Il y a aussi la force e la vente à distance qui abolit le problème e faiblesse de l offre en magasin, ou l abence de magasin. On a accès aux magasins ur Internet où que l on soit, même très loin une ville. Pour ce qui est des faiblesses du -commerce au Maroc, on peut citer la noueauté du concept qui nécessite un apprenissage. Cette barrière a été levée progressiement mais définitivement dans les pays où e e-commerce existe depuis plus longtemps. Pour ce qui est de (livremoi.ma), l année 2013 a été très bonne pour les taux de croissance et au titre des perspectives, elles s annoncent très bonnes, à condition d être très à l écoute des clients. Matthieu Malan DG de livremoi.ma Depuis quelques années, plusieurs sites ont ouvert au Maroc, mais il est vrai que 2013 a vu l'entrée de nouveaux acteurs sur le marché, de gros acteurs structurés qui souhaitent poser leurs marques sur un marché en plein essor. Des sites généralistes ou spécialisés visant différents secteurs d'activité, permettant ainsi au consommateur final de bénéficier d'une offre assez vaste et qui dessert l'intégralité du territoire, ce qui n'est pas le cas de l'offre commerciale classique en magasin. (shoppeos.ma) est le seul site généraliste 100% marocain regroupant une offre globale cohérente avec plus de 250 marques tous secteurs confondus et constitue aujourd'hui un des acteurs majeurs du marché e-commerce. De plus, de nombreux partenaires économiques tentent de se positionner sur le secteur en offrant de nouveaux moyens de paiement, par exemple. Toutefois, le marché e-commerce marocain reste un petit marché en termes de demande, la culture étant le premier frein, et les clients privilégient encore le canal classique des magasins. Les sites doivent redoubler de ressources pour capter la demande au maximum. Aussi, la logistique reste un enjeu important de notre activité, mais les partenaires logistiques ne sont pas encore équipés et ne maîtrisent pas encore bien la livraison aux particuliers. Certains transporteurs commencent néanmoins à bien se structurer pour répondre aux besoins des partenaires e-commerce. L autre bémol est que le taux de bancarisation encore faible au Maroc est également un frein au développement de la vente en ligne qui devrait se faire par CB par excellence. Le Cash On Delivery n'implique pas assez le consommateur dans le process de vente, entraînant des annulations de commandes sans raison précise. Ainsi, nous sommes obligés de provisionner ce risque en l'impactant sur nos ratios charges logistiques, ce qui pénalise la relation client-fournisseur. De plus, les métiers internalisés sont nombreux et représentent des charges importantes. Sur un autre registre, ce marché représente tout de même des avantages non négligeables, notamment dans la répartition géographique du pays. Nous atteignons des zones du Maroc où aucun magasin ne pourrait s'implanter car la demande y est trop faible. Un autre point important à noter concerne les segments les plus rentables du e-commerce au Maroc. Dans ce sens, sachez que le marché marocain reste encore trop petit pour lancer des sites spécialisés. En contrepartie, lancer des sites généralistes est beaucoup plus coûteux... Quoi qu'il en soit au niveau des ventes, nous ressentons une certaine corrélation entre le commerce classique et la vente en ligne, en termes de produits vendus. Nous retrouvons ainsi les catégories fortes que sont les chaussures, le fashion, le hightech et la beauté, et c est sur celles-ci que (shoppeos.ma) axe son offre. Même si nous sommes un jeune site lancé en octobre 2013, nous avons rapidement acquis une notoriété sur le marché grâce à des actions streetmarketing originales, à nos marques exclusives et à notre réseau de magasins déjà présents sur le territoire marocain depuis plus de 15 ans, et bien sûr à des budgets de communication en cohérence avec l'ambition que nous avions pour ce projet. Nous sommes ainsi devenus le 2e site e-commerce en 2 mois, avec un taux de croissance à 2 chiffres. Les indicateurs de croissance sont cohérents avec nos prévisionnels. Ken Azran, DG de shoppeos.ma

11 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER développées au Maroc où une implantation physique aurait été quasi-impossible et coûteuse). Cela permet au consommateur final d avoir le même choix que ses compatriotes résidant dans les grandes villes et aux entreprises d élargir leur base clients. Maintenant, concernant les perspectives du secteur, il faudrait inscrire la nécessité d accroître le niveau de confort du consommateur en amont de la transaction d achat en ligne, tout particulièrement au niveau de la sécurité des paiements. En aval, il est important pour les opérateurs du secteur de renforcer et de fluidifier les systèmes de livraison sur tout le royaume. Ihsane Himmi, DG de freya.ma Nouvelles options, nouveaux opérateurs plusieurs actualités ont marqué l année 2013 pour le e- commerce au Maroc. Ces mutations représentent une évolution massive pour le secteur. En multipliant les prestations, les opérateurs du secteur peuvent enfin proposer au consommateur marocain une offre diversifiée et compétitive, lequel consommateur final bénéficiera de produits et services de meilleure qualité. En cela, il s agit effectivement d un tournant pour notre économie, dont la nature s apparente à bien des égards au décollage du e-commerce que j ai pu observer au début des années 2000 aux États-Unis, et plus récemment en Chine. Or, malgré le nombre considérable d internautes au Maroc (16 millions), l achat en ligne n est pas encore démocratisé. Il faut savoir que sur ces 16 millions, seule une minorité dispose d un accès permanent à internet et un réel niveau de confort avec les transactions commerciales sur le net. Le plus gros défi des opérateurs est de convertir ces internautes en clients. Pour cela, il est de notre devoir de sensibiliser et d'éduquer les consommateurs potentiels. Il m est arrivé plusieurs fois sur (freya.ma) de recevoir des s de clientes potentielles qui demandaient où se trouvait la boutique. Après avoir expliqué le concept e-store (commande en ligne - livraison à domicile - paiement en espèces ou par carte), la commande était automatiquement concrétisée dans les 48 heures. Au premier rang des forces de ce secteur se trouve d abord son très fort potentiel de croissance. Le e-commerce est encore en maturation au Maroc et se développe à des rythmes exponentiels. Le fait que le e-commerce permette aux entreprises d accéder aux marchés national et international est une force commerciale considérable (Freya a des clientes fidèles dans des régions peu Le principal tournant de l année 2013 a été l arrivée et la montée en puissance remarquée de plusieurs acteurs internationaux (Jumia, Avito, Bikhir, Groupon, etc.) qui démontre l intérêt de ce secteur. Aussi, le nombre de Marocains achetant sur Internet est toujours en forte croissance. Ce qui est intéressant, c est l émergence de e-moyens alternatifs de paiement (cash, mobile,etc.) permettant au consommateur de ne pas être bloqué par rapport à l usage de sa carte bancaire sur Internet. Par ailleurs, la principale force de ce marché est son potentiel qui devrait se renforcer durant les années à venir. Le marché est tout juste émergent, et tout y est encore à construire. Parallèlement, le e-commerce au Maroc montre deux principales faiblesses. La première est la logistique, et la seconde est le financement des entreprises marocaines qui se lancent dans le secteur. Cette difficulté les handicape face aux opérateurs internationaux. Pour ce qui est des perspectives, j espère pouvoir vous donner rendez- vous en 2017 avec une entreprise rentable et présente au-delà des frontières nationales. Thomas Bincaz, DG de Kenza Mall Parler de l année 2013 comme d un «tournant» pour un secteur qui n'a pas encore écrit son histoire serait un peu précoce. Il y a toujours aussi peu d'acteurs intégrés e-commerce, avec une vraie capacité de traitement logistique, plateforme de stockage et surtout, avec une vraie focalisation sur la satisfaction client. Pour ce qui est des moyens de paiement, plusieurs solutions alternatives à CMI/MTC et M2T ont été lancées, certaines peut-être un peu vite, sans cet historique qui pourra rassurer un site marchand travaillant en conformité avec les normes internationales du secteur. Si l on aborde les forces et faiblesses du secteur, je dirais que Jumia effectue des milliers d'expéditions chaque mois, vers tout le royaume. Nous sommes en proie à des difficultés (et profitons des opportunités) existant sur toute la chaîne de valeur de notre industrie. Notons que la force principale du Maroc est qu'il dispose de RH brillantes en matière de développement informatique pour assurer la facilité de navigation sur le site ou l'application mobile. Mais, c'est au moment où il faut délivrer le service, assurer dans les faits la prestation promise, qu'un acteur e-commerce digne de ce nom pourra faire la différence. Parmi les sociétés du secteur, très peu se donnent les moyens de l'ambition qui est la leur, celle de satisfaire tous les Marocains. Pour offrir à l'ensemble des clients une expérience d'achat sans faille et à la hauteur de leur niveau d'exigence, l e-commerçant doit lever une par une les difficultés qui apparaissent tout le long de la chaîne de valeur. Pour ce qui est de Jumia, je dirais qu après 20 mois d activité seulement, nous disposons de plus de références produits, avons plus de inscrits à la newsletter, et sommes fiers de nos fans sur Facebook. La croissance moyenne de notre CA sur le dernier semestre est de plus de 20% chaque mois. Dans nos prévisions, nous tablons sur de meilleures prestations de livraison, des moyens de paiement de plus en plus pratiques et proches des clients, et des produits toujours plus nombreux et toujours «meilleur marché». Taïbi Benhima, DG de Jumia.ma

12 12 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER 2014 «C est un marché encore fragile» INTERVIEW Samira Gourroum, Directrice générale de Maroc Telecommerce Les ÉCO : Nouvelles options, nouveaux opérateurs... plusieurs actualités ont marqué l'année 2013 pour le secteur du e-commerce. Peut-on qualifier cela de «tournant»? Samira Gourroum : C est une évolution naturelle d un marché porteur qui présente des opportunités à la fois aux porteurs de projets e-commerce mais également aux acteurs dans le domaine du paiement (opérateurs, banques, acquéreurs, sociétés de crédit, opérateur télécom, etc.). En effet, grâce qu aux efforts du CMI et des banques, et surtout ceux de Maroc Telecommerce qui n a pas cessé de croire en ce domaine et a osé prendre des risques dans un marché naissant, une vraie dynamique s est instaurée ces dernières années, permettant aux entreprises marocaines d innover et d explorer de nouvelles perspectives de développement grâce à l usage des TIC et du paiement électronique Ce n est que le début pour Maroc Telecommerce. Pionnière et leader dans ce domaine depuis 14 ans, la société continuera à investir et innover pour accompagner le développement du e-commerce, du e-gouvernement et du e-paiement en particulier, et de l économie numérique en général. Toutefois, malgré ces avancées en termes de moyens de paiement, nous pensons que la concrétisation des projets accuse parfois beaucoup de retard, non seulement dans le domaine du e-commerce, mais également dans le domaine de l e-gouvernement qui devait normalement constituer une locomotive pour le e- commerce. Ce retard empêche le Maroc de profiter pleinement de ces deux leviers pour développer son économie. On a notamment assisté à l'entrée en jeu de plusieurs nouveaux opérateurs. Qu'en pensez-vous? L'importance du potentiel qui reste à exploiter dans le domaine du e-commerce en particulier -et du e-paiement en général- permet l émergence de plusieurs concurrents potentiels sur ce marché. L arrivée de ceux-ci peut être un facteur accélérateur du développement du secteur et un appui aux efforts de développement consentis par MTC depuis 14 ans. Toutefois, c est un marché encore fragile et axé sur la sécurité et la confiance dans le service à distance. Aussi le professionnalisme et le respect des règles du métier par les acteurs deviennent-ils une exigence capitale. Comment se positionne Maroc Telecommerce dans cette mouvance? Maroc Telecommerce n est pas uniquement un opérateur de paiement, c est d abord un gage de confiance pour l usager et le consommateur. Elle est aussi un «Malgré ces avancées en termes de moyens de paiement, nous pensons que la concrétisation des projets accuse parfois beaucoup de retard». partenaire expert et crédible pour l entreprise et l administration marocaine, et un interlocuteur de référence pour les institutions financières. Cependant, le positionnement de l entreprise a également changé depuis 2012, après le lancement de son service de paiement multicanal «Fatourati» qui compte aujourd hui plus de 9 partenaires bancaires et 22 canaux de paiement. Maroc Telecommerce se positionne dorénavant comme «opérateur de paiement multicanal» et a lancé, à cette date, plusieurs services de paiement via des guichets bancaires, des sites e-banking, des applications m-banking et des agences physiques en partenariat avec plusieurs banques de la place et un opérateur télécom de référence. Cela étant, la société continuera à développer ce positionnement qui lui permet aujourd hui de servir plus de 800 sites e-commerce et des dizaines de créanciers privés et publics et des milliers de consommateurs et usagers chaque jour. Elle continuera à faire migrer de nouveaux domaines économiques vers l économie numérique, à lancer des références nouvelles qui changeront le paysage du e-commerce, de l epaiement et de l e-gouvernement au Maroc, et surtout à œuvrer pour le renforcement de la confiance numérique. Quels chantiers ont marqué l'année 2013 au sein de Maroc Telecommerce? Je citerais d abord le renforcement de la sécurité sur les cartes existantes. Dans ce cadre, MTC a doublé d efforts en 2013 pour accompagner les banques dans le lancement des services d authentification des porteurs de cartes de paiement tant attendu par les usagers et les professionnels, grâce à une solution innovante mise à la disposition des banques marocaines par MTC. Le client est rassuré car il dispose d un code confidentiel pour payer en ligne. Sa carte ne pourra plus être utilisée qu'avec les seuls numéro de carte/date d expiration et CVV code. Pour les marchands, ce mécanisme d authentification donnera plus d assurance et encouragera leurs clients réticents au paiement en ligne. À noter que ce service est disponible actuellement auprès de 4 banques et sera activé très prochainement par d autres; il devrait être généralisé à l ensemble des cartes à très court terme. Cette évolution majeure permettra le renforcement de la garantie du paiement sur les cartes et l instauration par la suite d une assurance ou du principe de transfert de responsabilité permettant la couverture des e-marchands contre les risques financiers en cas de fraude. Le second chantier clé de MTC a été celui du développement du paiement multicanal. Ainsi, pour appuyer la dynamique du marché de l e-paiement, Maroc Telecommerce a lancé en 2013 de nouveaux canaux dans le cadre de son service de paiement multicanal «Fatourati», qui a été très favorablement accueilli par le marché. Enfin, MTC a développé de nouvelles références et concepts. Sur ce registre, Maroc Telecommerce a exploré de nouveaux domaines d activité pour promouvoir la vente en ligne, ce qui a permis le lancement de nouveaux types de projets de vente en ligne. Un accent particulier a été mis sur des projets B2B.

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14 14 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - JEUDI 13 FÉVRIER 2014 Mydeal abat ses cartes Le site révise son business-model et mise désormais sur le voyage. Après près de trois années dans l activité des achats groupés, le site mydeal.ma a entamé n nouveau virage. L opérateur pécialisé dans les deals a ainsi rocédé à un bilan d activité, qui débouché sur la nécessité une «révision» du businessodel du site. «Nous estimons ue non seulement le modèle e l'achat groupé n'est pas viale, mais qu'il s'est de plus mal mplanté au Maroc», commente ce sujet Nabil Sebti, directeur ssocié de Mydeal. En effet, ebti explique que cette situaion est le fait d abus constatés ans les commerces de proxiité avec lesquels le site traitait usque-là. Ils ont ainsi «utilisé à ort le deal comme moyen de ente, alors que celui-ci a été iniialement pensé comme outil de ommunication permettant de aire de l'acquisition client», joute le responsable. ap sur le voyage! t si, aujourd hui «mydeal.ma» a ait la part belle aux offres tourisiques et hôtelières, c est que «les ôteliers ont parfaitement comris et appréhendé le deal, l'utiliant en période creuse pour améiorer leur taux d'occupation. C'est a raison pour laquelle nous avons aintenu les deals relatifs à ce egment d'activité», estime Sebti. Dans ce cadre, les nouveautés ne manquent pas. L opérateur lance donc «Mydealhotels.com». Ce site 100% dédié à l'hôtellerie est censé marquer ce virage et offrir aux touristes et hôteliers de nouveaux services. «Dans un premier temps, nous maintiendrons notre activité deal sur ce segment que nous complétons par une nouvelle brique éditoriale d'information», annonce le directeur de Mydeal. Dans un second temps, le site devrait intégrer un service de réservation d'un nouveau genre avec l'ambition de créer un modèle innovant à même de concurrencer de grands acteurs tels que Booking.com. Sur un autre registre, on assistera au lancement de «Mydeal-tickets.com», un site dédié à la consommation culturelle en ligne. «D'autres sites internet sont en cours de construction pour compléter notre portefeuille de services B2C qui feront de Mydeal et de ses sites Internet le partenaire évasion et divertissement privilégié du consommateur marocain», annonce déjà Nabil Sebti. Quid du site généraliste? L ancrage de cette nouvelle orientation prendra-t-il le dessus sur le site d origine? À ce sujet, l avis du management est déjà tranché : Le site généraliste n a pas vocation à disparaître. «il est notre ADN et sera placé au centre de notre stratégie pour l'année 2014», explique-t-on auprès de Mydeal. Actuellement, «mydeal.ma» est en reconfiguration et devrait in fine fonctionner en place de marché. Dans ce sens, des accords de partenariat ont d ores et déjà été conclus dans le but de positionner la place de marché en ligne comme «l'inventaire produits et services le plus dense et le plus complet du pays». C est ainsi qu un nouveau métier devrait s ajouter à la palette d offres de Mydeal : celui de la distribution. «Parallèlement à cela, nous avons conçu une offre 100% B2B, qu'il est trop tôt d'exposer actuellement, mais dont le premier pilote verra le jour au cours du 1 er trimestre 2014», annonce Nabil Sebti. Le site généraliste n a nullement vocation à disparaître. POINT DE VUE Nabil Sebti, Directeur associé Mydeal Nos perspectives pour 2014 ne peuvent être que bonnes Nous avons placé l'année 2014 sous le signe du beau et du renouveau. Partant de là, nos perspectives pour cette année ne peuvent être que bonnes. Le secteur souffre encore d'un écosystème qui peine à se mettre en place. Les freins sont nombreux mais le potentiel est très important. Chez Mydeal.ma, nous sommes non seulement convaincus que le marché marocain a une marge de progression considérable à explorer, mais aussi et surtout que le Maroc a un rôle de leader à jouer à l'échelle du continent africain. À cet égard, nous nous tenons à disposition de notre ministre de tutelle pour aider à la réflexion et accompagner le secteur dans son développement. «e-réussite» pour la Banque Populaire La Banque Populaire a remporté, deux années de suite, le trophée du meilleur service en ligne au Maroc intitulé «E-SERVICE». Les e-commerçants ne sont pas les seuls séduits par les opportunités qu offre l inestissement dans le e-comerce, puisque les banques sent aussi les e-services. La anque populaire s inscrit dans e cadre, puisque l institution ancaire a remporté, par deux fois consécutives, le trophée du meilleur service en ligne. En effet, à l issue des deux éditions du salon e-commerce, la banque au cheval a décroché en septembre dernier le prix du meilleur prestataire e-service. Un trophée qui distingue la solution mobile-banking de la Banque Populaire dénom- mée «Pocket Bank», pour ses services innovants en matière de transfert d argent instantané et d e-paiement. Ce produit, dont la 2 e version a été fraîchement lancée avant la tenue du salon e- commerce - tenu du 19 au 21 septembre a donc pu convaincre par la facilité qu il offre Ce produit a su convaincre par lla facilité qu il offre à ses utilisateurs. à ses utilisateurs. Il s agit en effet d une application mobile s adressant à tous les segments de clientèle, en offrant une navigation optimisée et intuitive. Pour rappel, lors de la 1 re édition, les organisateurs du Salon e-commerce.ma avaient récompensé, dans la même catégorie, le service de transfert d argent par Internet, essentiellement dédié aux Marocains du monde, «E-Bl@Di».

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