6.1! GÉRER LA DOCUMENTATION : Principes

6.1! GÉRER LA DOCUMENTATION : Princips But : Résultats : Convnir ds documnts dont l'ntrpris va s dotr Not adrssé au prsonnl; ligns dirctrics sur la documntation Tâch confié au : Tmps total nécssair : Rprésntant d la dirction + rsponsabl (Prsonnl) 15 minuts 33. AIDER LE PERSONNEL À COMPRENDRE LA DOCUMENTATION La nécssité d documntr l systèm qualité constitu l plus grand obstacl qu doivnt surmontr la majorité ds ntrpriss sollicitant l'nrgistrmnt. Dans ls ptits sociétés, la résistanc st souvnt plus grand, car l prsonnl st habitué à un miliu d travail informl; ls xigncs rlativs à la documntation risqunt donc d lui paraîtr xcssivmnt stricts. Vous pouvz amnr l prsonnl à coopérr davantag n l'informant sur la qustion (voir l Tablau 5). Tablau 5 Exmpl d not adrssé au prsonnl sur la documntation À : Tous ls mmbrs du prsonnl DU : Rprésntant d la dirction OBJET : Documnts xigés n vrtu d l'iso 9000 Un ds conditions fondamntals à rmplir pour s'nrgistrr slon l'iso 9001/2/3 st d pouvoir montrr au vérificatur qu la société rspct ls politiqus t procédurs rlativs à la qualité, qu'll s donn. Pour cla, il faut s dotr d documnts qu l vérificatur pourra xaminr. Cpndant, la documntation n'st pas sulmnt dstiné au vérificatur, mais à nous aussi. Voici crtains ds avantags dont nous pourrions profitr n structurant bin notr documntation :! Clarifir d qui chaqu tâch rlèv! Clarifir ls attnts rlativs aux norms d srvic! Clarifir la millur façon d'xécutr ls tâchs courants! Fournir ds instructions au prsonnl * d rmplacmnt +! Fournir ds opinions sur ls problèms t sur la façon d ls prévnir! Nous aidr à réussir du prmir coup t à n pas avoir à rfair l travail Assuranc d la qualité ds srvics 67

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Princips 34. LIGNES DIRECTRICES DE BASE SUR LA DOCUMENTATION Rapplz-vous qu ls documnts s rapportant à votr systèm qualité sont * contrôlés +; n d'autrs mots, il vous faut un méthod pour consignr tout changmnt apporté t vous assurr qu chaqu mployé utilis la bonn vrsion. L'élaboration ds documnts vous paraîtra baucoup plus facil si vous suivz ls ligns dirctrics suivants : < N'intégrz qu ls détails nécssairs pour contrôlr/inspctr l systèm qualité. < Quand c'st possibl, mttr à profit ls documnts xistants. < Employz ds mots simpls t clairs, ds phrass courts t un présntation uniform. < Pour chaqu procssus du systèm d prstation ds srvics, ayz : -un politiqu énonçant ls attnts au chapitr d la qualité - ds norms d srvic pour évalur l rndmnt - ds procédurs pour la mis n ouvr d la politiqu - ds dirctivs d travail t/ou ds formulairs - un résultat/rgistr concrt pouvant êtr vérifié. < Villz à n pas crér un documnt uniqumnt comm * pruv tangibl +, car vous risquriz d vous mttr à constitur ds systèms parallèls (l systèm qualité, t la façon dont l'ntrpris fonctionn * vraimnt +). < Dmandz au prsonnl qui fait l travail d participr à l'illustration du procssus avc ds organigramms, à la concption (ou révision) ds formulairs prtinnts, t d répondr aux quatr qustions : qui, quoi, quand, commnt? < Utilisz ds élémnts visuls (diagramms, organigramms) autant qu possibl. < Dans ls rnvois croisés, utilisz ls numéros d sction t non cux ds pags (ici ncor, pour simplifir ls changmnts). 68 Assuranc d la qualité ds srvics

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Princips < Essayz d n traitr d'un procédur donné qu'à un sul ndroit; faits nsuit ds rnvois croisés (cla simplifira l'xécution ds changmnts). < Utilisz l moins possibl d documnts d pistag (lists maîtrsss), d lists t d formulairs contrôlés. < Élaborz l moins d formulairs possibl. < Si un formulair doit srvir à plusiurs fins, assurz-vous qu'il donn ls résultats voulus pour tous ls intrvnants qui l'utilisnt (voir ls xmpls du Tablau 6, qui rnvoint à ds élémnts ds norms ISO 9000). Tablau 6 Exmpls d l'utilisation d formulairs à divrss fins Exmpl d l'utilisation d formulairs à divrss fins : Si l mêm mployé assum plusiurs rsponsabilités séquntills t qu ls formulairs connxs doivnt êtr classés au mêm ndroit, vous pourrz put-êtr combinr sur un sul formulair la documntation propr aux activités corrspondants. Par xmpl, vous réussirz put-êtr à combinr sur un sul formulair l'* xamn ds capacités + (pour l'élémnt 4.3) t la * planification ds projts + (pour l'élémnt 4.9), car c sont dux fonctions préparatoirs incombant au prsonnl profssionnl, la documntation étant probablmnt classé dans ls dossirs concrnant l clint). Exmpl d'un cas où dux formulairs distincts sont nécssairs : S'il y a dux activités connxs (ou un sous-activité d'un activité) dont la documntation st établi par ds mployés différnts ou srait classé dans ds ndroits différnts, vous aurz sans dout bsoin d dux formulairs. Par xmpl, il vous faudrait probablmnt un formulair pour planifir la production d'un grand rapport (pour l'élémnt 4.9, rapport qui srait tnu t maîtrisé par l prsonnl d soutin), t un autr, distinct, pour révisr c rapport (pour l'élémnt 4.10, fonction qui pourrait êtr rmpli par un autr mmbr du prsonnl profssionnl). Assuranc d la qualité ds srvics 69

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Princips 35. STRUCTURE DE VOTRE SYSTÈME DE DOCUMENTATION Ls gnrs d documnts sont organisés slon un structur qu'il n faut pas oublir; règl général, ls documnts ds dux prmirs nivaux doivnt êtr présntés au vérificatur : Tablau 7 Structur d la documntation Nivau Gnr d documnt But du documnt 1 Manul qualité Énoncr ls politiqus rlativs à la qualité 2 Procédurs Dirctivs sur la mis n ouvr ds politiqus 3 Formulairs, lists, dirctivs d travail Outils à utilisr pour mttr ls procédurs n ouvr 4 Dossirs (nrgistrmnts) sur la qualité Vérifir qu l systèm qualité (formation, vérifications intrns, rgistrs fonctionn convnablmnt ds problèms, inspctions) 36. CONTENU COMMUN À TOUS LES DOCUMENTS Pu import l * nivau + (ou la catégori) ds documnts, crtains qustions doivnt êtr abordés dans chacun d'ux : < Qui st chargé d la mis n ouvr? C'st la prsonn qui doit rndr ds compts si la politiqu, la procédur ou la tâch n'st pas xécuté corrctmnt. Dans ls formulairs, il pourrait y avoir un sous-titr applé * Rsponsabl d la mis n ouvr +. < Qui doit xécutr la tâch? C put-êtr (mais pas nécssairmnt) la mêm prsonn qui s'occup d la mis n ouvr. Dans ls formulairs, il pourrait y avoir un sous-titr ou un dirctiv pour désignr la prsonn n qustion. < L but d la politiqu ou la procédur. < Référncs (fichir informatiqu, dat/numéro d la vrsion). < Un indication précisant si l documnt st * contrôlé +, t d qull manièr. En c qui concrn ls dossirs (ou * nrgistrmnts +) sur la qualité, il faudra aussi un ndroit où l'mployé qui aura rmpli la fonction ou xécuté l'xamn apposra ss initials (obligation rdditionnll). 70 Assuranc d la qualité ds srvics

6.2! GÉRER LA DOCUMENTATION : Manul qualité But : Résultat : Constitur l manul qualité d l'ntrpris Manul qualité Tâch confié à : Tmps total nécssair : La dirction 2 jours 37. BUT DU MANUEL QUALITÉ Votr manul qualité doit énoncr votr politiqu qualité t touts ls politiqus connxs qui composnt votr systèm qualité. Il concrn tout votr société, pu import qu'll comport un ou plusiurs buraux. C'st n fonction du manul qu l rgistrair vérifi votr systèm qualité; son contnu st donc important. Hormis votr politiqu qualité, c'st là l documnt l plus public d votr systèm qualité. Vous constatrz put-êtr qu ds clints ou ls auturs d crtains appls d'offrs xigront qu vous n lur rmttiz un xmplair. L manul qualité typ compt d 20 à 40 pags. Voir l'iso/dis 10013 pour n savoir plus. 38. MISES EN GARDE AU SUJET DE VOTRE MANUEL QUALITÉ r 1 MISE EN GARDE : Comm c documnt put dvnir * public +, il n faut pas y intégrr ds rnsignmnts confidntils ou brvtés; c doit plutôt êtr un déclaration d c qu vos clints puvnt attndr d votr ntrpris, c'st-à-dir un énoncé ds obligations qu vous contractz n matièr d qualité. 2 MISE EN GARDE : Il xist sur l marché plusiurs logicils qui * automatisnt + l procssus t crént un manul qualité génériqu tout simplmnt n rprnant ls élémnts d la norm. Un tl manul st inutil à votr ntrpris... En fft, il st trop général pour bin guidr l prsonnl ou rassurr un tirc parti. 39. STRUCTURE DU MANUEL QUALITÉ L'xamn d votr manul qualité par ls vérificaturs du rgistrair constitu la prmièr étap d la vérification mné aux fins d l'nrgistrmnt : on l'appll * xamn ds documnts + ou * vérification ds documnts chz l rgistrair +. Il import donc qu votr manul soit à la porté ds vérificaturs tout n dmurant util pour l'ntrpris. Dans sa démarch, l vérificatur chrchra à savoir si la structur d votr systèm qualité, tll qu'll st décrit dans l manul, satisfait aux xigncs d la norm. Assuranc d la qualité ds srvics 71

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Manul sur la qualité Vous pouvz contribur baucoup à c procssus d'xamn (t vous assurr qu rin n'st oublié) n organisant l manul d'après ls élémnts d la norm. Comm vous dvz indiqur xplicitmnt si un élémnt n s'appliqu pas à votr ntrpris [comm c'st l cas du * contrôl (ou d la maîtris) d la concption +, si vous avz choisi l'iso 9002], votr manul comptra 20 sctions ou partis. L'équip d vérification t votr prsonnl voudront savoir qulls procédurs sont mployés pour mttr chaqu politiqu n ouvr; il convindra donc d'établir ds rnvois croisés ntr l manul qualité t ls cahirs d procédurs. 40. CONTENU ET PRÉSENTATION DU MANUEL QUALITÉ Pndant l'élaboration du manul, rapplz-vous qu'il sra vraismblablmnt dstiné à trois groups : votr prsonnl, l rgistrair, t vos clints. Outr qu vous dvz satisfair aux xigncs préciss d la norm n c qui concrn l manul (voir l'iso:1994, paragraph 4.2.1), vous avz l'occasion, n préparant ct ouvrag, d réunir tous ls documnts s rapportant à vos objctifs n matièr d qualité (objctifs qualité). a) Documnts préliminairs Il convint d définir l contxt d votr systèm qualité, surtout pour l'équip d vérification. Voici crtains élémnts qu'il y aurait liu d'inclur dans l manul : < brf historiqu d la société, t situation actull du marché < catégoris d clints t gnrs d srvics fournis < structur d l'ntrpris, y compris l nom d la prsonn ayant approuvé l manul qualité < énoncé d la mission t ds buts d l'ntrpris < porté du systèm qualité < aprçu ds rapports xistant ntr l manul qualité t d'autrs documnts (par x., ls cahirs d procédurs) < définitions d tous ls trms particulirs (voir p. 4) < tabl ds matièrs 72 Assuranc d la qualité ds srvics

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Manul qualité b) Maîtris (contrôl) ds documnts Vous dvz inclur un list d diffusion t prévoir un façon d'idntifir chaqu xmplair (par x., n numérotant ls divrs xmplairs). Quand vous produisz ds doubls supplémntairs (par x., pour n rmttr aux clints aux fins d'xamn), vous dvz indiqur clairmnt qu c sont ds doubls * non contrôlés + ou fournis comm * échantillons sulmnt +. Vous dvz aussi indiqur commnt la mis à jour du manul s fra t précisr la façon dont vous consultrz l prsonnl. c) Engagmnt pris par la dirction Tout au long d l'élaboration ds documnts, il import d simplifir tout au maximum. Un ds façons d c fair, c'st d'* agir + au liu d s contntr d'n parlr... Un ds moyns à prndr pour confirmr votr ngagmnt consist à élaborr t à signr un manul qualité propr à la société, à l'intntion du prsonnl. 41. CERNER LES LACUNES DES POLITIQUES Crtains ds politiqus à intégrr à votr manul qualité xistnt déjà, mais non touts clls qui sont nécssairs. Suivz ls étaps suivants pour miux rpérr touts ls lacuns possibls : r 1 étap : Rtrouvz l'organigramm ds procssus principaux qu vous avz drssé (fuill d travail ne 2) t qui illustr la * porté + dont vous avz convnu avc votr rgistrair. 2 étap : Rassmblz [ou dmandz au rsponsabl (prsonnl) d l fair] ds xmplairs d touts ls politiqus d l'ntrpris t classz-ls slon ls catégoris donnés dans la fuill d travail ne 14 : < À qui incomb chaqu tâch? (pouvoirs t rsponsabilités) < Prstation ds srvics (rndmnt fourni au clint) < Points d vu nécssairs (achats, documnts du clint, formation) < Documntation - March à suivr < S'attaqur aux problèms < Évalur l'état du systèm qualité Assuranc d la qualité ds srvics 73

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Manul qualité La majorité ds politiqus xistants tombront sans dout dans la catégori * prstation ds srvics +. 3 étap : En vous srvant ds numéros corrspondant aux élémnts d la norm, dans la fuill d travail ne 14, organisz ls politiqus ds six catégoris, slon chaqu élémnt. Pour c qui st d clls tombant sous * prstation ds srvics +, ls corrspondancs dvant xistr ntr vos principaux procssus génériqus t ls élémnts d la norm sont indiqués dans l Tablau 8. 4 étap : Énumérz tous ls énoncés d politiqu qui manqunt par rapport aux élémnts d la norm. Puis, contr-vérifiz votr list n lisant chaqu élémnt d la norm. Tablau 8 Élémnts du "Procssus pour la livraison d srvic" Votr procssus principal Numéro d l'élémnt d la norm Soumissions/Dvis 4.3 Conclusion d contrats avc ls clints 4.3 Concption du srvic 4.4 Mis n ouvr du plan d travail 4.8; 4.9; 4.19 Examn/approbation par l clint 4.9; 4.10 Achèvmnt ds travaux 4.9; 4.12 Entrposag ds dossirs clos 4.15 42. LIBELLÉ DES POLITIQUES Un bonn politiqu énonc un objctif-cadr pour l'organisation. Ell doit fournir ls paramètrs à appliqur pour abordr chacun ds élémnts. Ell n contint pas d procédurs particulièrs risquant d'êtr modifiés au fil du tmps, ni d dirctivs d travail préciss. C'st un documnt qui définit ls attnts d la dirction t qui aid l prsonnl à savoir c qui import l plus. Ell doit êtr assz précis pour qu'un mmbr du prsonnl puiss s'y référr utilmnt quand il ssai d décidr c qu'il convint d fair dans un situation particulièr intérssant un clint. Avant d commncr à rédigr ls politiqus, dotz-vous d'un modèl normalisé à mployr pour l txt. 74 Assuranc d la qualité ds srvics

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Manul qualité 43. DÉSIGNATION DU MANUEL QUALITÉ Dans ls révisions apportés aux norms n 1994, l'iso s'st pnché sur crtains aspcts qui avaint causé d la confusion dans ls ntrpriss. Par xmpl, il put y avoir ds politiqus t ds procédurs qui, dans votr société, s rapportnt à la qualité, mais qui n font pas parti ds élémnts du systèm qualité dvant êtr vérifiés. En voici qulqus-uns : < ls dirctivs normalisés pour l'établissmnt d procédurs administrativs < la politiqu sur la confidntialité ds dossirs du prsonnl < ls ligns dirctrics sur la gstion financièr. Par conséqunt, l'iso vous offr la possibilité d'applr votr * manul qualité + * manul sur l'assuranc d la qualité +, pour l distingur ds documnts intrns concrnant la * gstion d la qualité +. Assuranc d la qualité ds srvics 75

6.3! GÉRER LA DOCUMENTATION : Procédurs connxs But : Résultat : Établir ls procédurs du systèm qualité Cahir ds procédurs Tâch confié au : Tmps total nécssair : Rsponsabl (prsonnl) + dirctur général 9 jours 44. BUT DES PROCÉDURES Ls politiqus sont importants, car lls guidnt l prsonnl t l'aidnt à abordr judiciusmnt ls nouvlls situations. Mais pour savoir commnt mttr un politiqu n ouvr, ls mployés ont bsoin d'un guid pratiqu, t c'st précisémnt c qu constitunt ls procédurs du systèm qualité. Clls-ci doivnt aidr l'mployé à choisir ls msurs à prndr pour rmplir un fonction donné, dans l contxt d la politiqu qualité établi. Chaqu procédur doit indiqur * c qu'il faut fair + t * qui doit s'n chargr +. Commnt un systèm qualité n put fonctionnr sans procédurs, ls rgistrairs sont d plus n plus nombrux à dmandr qu ls procédurs d'xploitation lur soint fournis, avc l manul qualité, au stad d l'xamn ds documnts dans lurs proprs locaux. Rapplzvous qu, chaqu fois qu vous modifiz un documnt * contrôlé + qu vous avz déjà soumis au rgistrair pour l'xamn susmntionné t qu l rgistrair a consrvé, il vous faut lui nvoyr un doubl du changmnt n qustion. Organisz-vous pour lui fair tnir un * ébauch + à approuvr, avant d diffusr officillmnt l changmnt; ainsi, vous n compromttrz pas votr nrgistrmnt par inadvrtanc. 45. DOCUMENTS D'AUTRES * NIVEAUX + Ds documnts d dux autrs nivaux complètnt vos procédurs : < ls dirctivs d travail t ls formulairs (commnt fair la tâch) < ls dossirs sur la qualité (aussi applés * nrgistrmnts qualité +) Cs documnts rstnt chz vous t n sont xaminés qu pndant la vérification sur plac. Il convint d n pas inclur ls instructions détaillés (mods d'xécution) dans ls procédurs : intégrz-ls plutôt aux dirctivs d travail. Ainsi, vous n'aurz pas à modifir ni à mttr à jour ls procédurs aussi souvnt (voir l Tablau 9 pour y lir un xmpl). Assuranc d la qualité ds srvics 77

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Procédurs connxs REMARQUE : Vous dvrz put-êtr xpliqur à d'autrs mployés qu ls txts applés souvnt * procédurs + corrspondnt n fait à ds * dirctivs d travail + dans l contxt d l'iso 9000. Tablau 9 Utilisation d documnts d différnts nivaux - Exmpl Politiqu [4.10.4] Avant qu'un travail soit définitivmnt rmis au clint, il doit fair l'objt d'un xamn forml fondé sur ls documnts appropriés. Procédur L travail définitif à rmttr au clint doit fair l'objt d'un xamn indépndant (si possibl); l résultat d l'xamn doit fair l'objt du formulair intitulé * Examn du travail à livrr +. Si l'on trouv ds rrurs, il faut ls corrigr, puis n évalur ls causs. Si un rrur smbl constant, il faut la signalr dans l rgistr ds problèms, pour qu la qustion soit abordé à la prochain réunion du prsonnl. Dirctivs d travail [Explication détaillé sur la façon d'utilisr l formulair * Examn du travail à livrr +, t sur c qu'il faut fair un fois qu'il st rmpli.] Dossirs sur la qualité (Enrgistrmnts qualité) [Formulairs * Examn du travail à livrr +, rmplis t paraphés.] [Partis appropriés du rgistr ds problèms.] 46. DÉTERMINER LES PROCÉDURES NÉCESSAIRES Pndant qu l'on rédig l manul qualité, vous pouvz commncr à définir ls procédurs écrits qu'il faudra élaborr, n procédant comm il suit : r 1 étap : Rtrouvz l'organigramm ds principaux procssus (fuill d travail ne 2); il présnt la * porté + d l'nrgistrmnt dont vous avz convnu avc l rgistrair. 2 étap : Rassmblz ds xmplairs d tous ls formulairs, procédurs t dirctivs d travail d l'ntrpris t classz-ls slon ls catégoris donnés dans la fuill d travail ne 14 : 78 Assuranc d la qualité ds srvics

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Procédurs connxs < À qui incomb chaqu tâch? (pouvoirs t rsponsabilités) < Prstation ds srvics (rndmnt fourni au clint) < Points d vu nécssairs (achats, documnts du clint, formation) < Documntation - March à suivr < S'attaqur aux problèms < Évalur l'état du systèm qualité La majorité ds politiqus xistants tombront sans dout dans la catégori * prstation ds srvics +. 3 étap : En vous srvant ds numéros corrspondant aux élémnts d la norm, dans la fuill d travail ne 14, organisz ls politiqus ds six catégoris, slon chaqu élémnt. 4 étap : Comparz ls documnts qu vous avz aux réponss fournis dans l qustionnair adrssé au prsonnl (fuill d travail ne 6) t dans la fuill d travail ne 14. Si l prsonnl a coché * Bon(n) + ou * Exist + mais qu vous n'ayz pas d documnts à cs égards, consultz d'autrs mmbrs du prsonnl pour rpérr c qui manqu. 5 étap : Drssz un list ds divrss procédurs à élaborr, n vous fondant sur la fuill d travail ne 14 t sur la norm ISO approprié (9001/2/3). 47. RÉDIGER LES PROCÉDURES Pour qu votr systèm qualité fonctionn bin, chaqu mmbr du prsonnl doit l fair sin... c'st-à-dir qu'il doit l comprndr t accptr ls procédurs à utilisr. Vous aurz avantag, autant qu possibl, à fair participr ls mployés au moins à l'xamn ds procédurs s rapportant à lurs proprs tâchs, sinon à la rédaction. 6 étap : Si vous n'avz pas déjà d manul ou d cahir ds procédurs d'xploitation, ntndz-vous avc l rst du prsonnl sur la structur qu vous donnrz au vôtr. Assuranc d la qualité ds srvics 79

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Procédurs connxs Si vous n avz déjà un, sous un form ou sous un autr, xaminz-n la structur afin d crnr la millur façon d réunir ls procédurs * contrôlés + n un sction qui s'intitulra * Systèm qualité +. 7 étap : Décidz d'un mod d présntation normalisé ds procédurs t faits-l approuvr par l dirctur général. Assurz-vous d'y indiqur * c qu'il faut fair + t * d qui rlèv chaqu tâch +, n vous abstnant d fournir ds * dirctivs d'xécution détaillés +. 8 étap : Sachz quls mmbrs du prsonnl s chargront d l'activité ou du procssus n qustion; dmandz-lur d rédigr un procédur, ou rcvz-ls n ntrvu à ct égard t rédigz nsuit l txt qu vous lur dmandrz d révisr par la suit. Vous aurz put-êtr avantag à drssr un organigramm pour illustrr la procédur, au liu d présntr cll-ci par écrit. 9 étap : Décidz du liu où vous placrz l cahir complt ds procédurs, d manièr qu l prsonnl y ait facilmnt accès (par x., un xmplair sur chaqu burau). 10 étap : Tnz un réunion ds mmbrs du prsonnl pour lur présntr ls divrss procédurs, ainsi qu ls formulairs, dirctivs d travail t nrgistrmnts qualité s'y rapportant. 80 Assuranc d la qualité ds srvics

6.4! GÉRER LA DOCUMENTATION : Dossirs sur la qualité But : Crér ds documnts pour mttr n ouvr l systèm qualité Résultat : Dossirs sur la qualité (ou * nrgistrmnts qualité +) Tâch confié au : Tmps total nécssair : Rsponsabl (prsonnl) 1 hur 48. UTILITÉ DES DOSSIERS SUR LA QUALITÉ Ls dossirs sur la qualité sont ds documnts ou ds fichirs d donnés confirmant qu ls activités qui composnt votr systèm qualité ont été xécutés. Ils constitunt ls pruvs tangibls qu l vérificatur xaminra. Tous ls formulairs n sont pas ds nrgistrmnts qualité; crtains srvnt à autr chos qu'à documntr la mis n ouvr du systèm. Par xmpl : Formulair d'xamn ds capacités Condnsé d contrat C'st un nrgistrmnt qualité montrant qu vous avz satisfait aux xigncs d la politiqu t ds procédurs s rapportant à l'élémnt 4.3 d l'iso 9001/2/3. C n'st pas un nrgistrmnt qualité s'il srt à présntr ls détails d'un contrat conclu avc un clint t à aidr ainsi l prsonnl à n rspctr ls dispositions. 49. GENRES DE DOSSIERS SUR LA QUALITÉ D'un point d vu pratiqu, il y a trois gnrs d dossirs (nrgistrmnts) sur la qualité, d'après la manièr dont vous ls classrz (voir la fuill d travail ne 15). < dossirs sur la qualité s rapportant aux clints < dossirs sur la qualité s rapportant au soutin < dossirs sur la qualité concrnant la survillanc. Il n'st nécssair d crér ds formulairs distincts qui srviront d'nrgistrmnts qualité qu si ls documnts régulirs t la corrspondanc avc ls clints n suffisnt pas à ctt fin. Assuranc d la qualité ds srvics 81

GÉRER LA DOCUMENTATION : Dossirs sur la qualité Fuill d travail ne 15 List ds nrgistrmnts qualité nécssairs EQ? Autrs? Élémnt 4.1.3 Examn par la dirction (* rvu d dirction +) 4.2.3 Planification d la qualité 4.3 Examn ds contrats (* rvu d contrat +) : - comparr ls capacités d l'ntrpris aux bsoins du clint - accord du clint sur l'énoncé ds travaux - autorisation d'allr d l'avant donné par l clint Avnants au contrat 4.4 Dirctivs à suivr pour adaptr l travail aux bsoins particulirs du clint Examn du travail d concption n cours Vérification/validation d la concption Coordination ntr touts ls prsonns travaillant à la concption 4.5 List principal ds documnts contrôlés (* maîtrisés +) Désignation ds fichirs informatiqus principaux rlatifs aux documnts contrôlés 4.6 List approuvé ds fournissurs/sous-traitants List non approuvé ds fournissurs/sous- traitants Bons d command d'élémnts * contrôlés + Contrat écrit avc ds profssionnls affiliés Rndmnt ds distributurs/sous-traitants 4.8 List ds paramètrs d'idntification uniqus ds clints/contrats 4.9 Planification du travail Suprvision t xamn par ls collègus Entrtin d l'équipmnt * contrôlé + 4.10 Inspction final, avc autorisation à livrr 4.13 Dscription ds non-conformités t msurs priss (traitmnt) [suit à la pag suivant] 82 Assuranc d la qualité ds srvics

(Fuill d travail ne 15 - suit) EQ? Autrs? Élémnt! GÉRER LA DOCUMENTATION : Procédurs connxs 4.14 Rgistrs ds problèms, avc msurs corrctivs, concrnant : - ls rlations avc ls clints - ls travaux faits pour ls clints - l'équipmnt * contrôlé + (ou * maîtrisé +) - ls fournissurs - ls sous-traitants/affiliés - la formation du prsonnl Communication ds msurs prévntivs à la dirction, pour qu'll ls xamin 4.16 List principal ds dossirs (* nrgistrmnts +) sur la qualité 4.17 Résultats ds vérifications intrns d la qualité, t suivi Communication ds résultats à la dirction, aux fins d'xamn Résultats ds vérifications xtrns d la qualité, t suivi 4.18 Formation du prsonnl 4.20 Communication à la dirction ds msurs priss rlativmnt au rndmnt, pour qu'll ls xamin Légnd : ER = nrgistrmnt qualité distinct Autr = ds documnts xistants srvnt d'nrgistrmnts qualité 50. CLASSEMENT DES DOSSIERS SUR LA QUALITÉ Dossirs sur la qualité s rapportant aux clints Si ls dossirs d vos clints sont confidntils, vous dvrz put-êtr consrvr un doubl (portant la mntion * DOUBLE +) d cs formulairs dans un chmis, avc vos autrs nrgistrmnts qualité; ls doubls srviront aux vérificaturs du systèm qualité, qui n'auront donc pas à xaminr ls dossirs mêms ds clints. Assuranc d la qualité ds srvics 83

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Dossirs sur la qualité Dossirs sur la qualité s rapportant au soutin Règl général, cs dossirs n font pas parti ds classurs-clints. Il faut ls rassmblr pour facilitr l travail d vérification, au liu d ls laissr dans d'autrs chmiss ou classurs; par xmpl, ls documnts sur la formation du prsonnl doivnt êtr mis dans ls nrgistrmnts qualité, t non dans ls dossirs confidntils du prsonnl. Dossirs sur la qualité concrnant la survillanc Il convint d classr cs dossirs avc cux qui s rapportnt au soutin. 51. PERSONNE CHARGÉE DES DOSSIERS SUR LA QUALITÉ En tant qu rsponsabl du systèm qualité, l rprésntant d la dirction st la prsonn qui, n drnièr analys, st chargé ds dossirs (nrgistrmnts) sur la qualité. 52. EXAMEN DES DOSSIERS SUR LA QUALITÉ (ENREGISTREMENTS QUALITÉ) Plusiurs raisons intrns justifint l'xamn ds dossirs sur la qualité : < S'assurr qu l'on a corrigé ls non-conformités. < Vérifir l rndmnt ds fournissurs, ds sous-traitants t d l'équipmnt. < Définir ls msurs prévntivs possibls. < Planifir la formation ultériur du prsonnl. < Planifir l'amélioration continu du srvic. < Prmttr à la dirction d fair ds xamns (* rvus d dirction +). L'xamn ds nrgistrmnts qualité constitu aussi un ds principals activités du rgistrair quand il xécut ls vérifications dans vos locaux. 84 Assuranc d la qualité ds srvics

6.5! GÉRER LA DOCUMENTATION : Vérification ds procssus But : Résultat : Vérifir qu'il xist ds documnts sur tout la gamm ds procssus visés Cahir ds procédurs finals Tâch confié au : Tmps total nécssair : Rsponsabl (prsonnl) - L résultat st xaminé par l dirctur général 8 hurs 53. BUT D'UNE VÉRIFICATION DES PROCESSUS Avant d commncr ls vérifications intrns d votr systèm qualité, assurz-vous qu ls documnts appropriés xistnt pour tout la gamm ds * procssus + visés. Essntillmnt, l rgistrair s'attnd à c qu l'ntrpris : dis c qu'll fait fass c qu'll st cnsé fair ait ls documnts prouvant qu tl st l cas. À c stad-ci, votr travail consist à vous assurr qu l prmir énoncé st vrai : vous avz bl t bin dit c qu l'ntrpris fait. 54. EXÉCUTER UNE VÉRIFICATION DES PROCESSUS En commnçant par l'organigramm général ds procssus visés, intrviwz chaqu group d'mployés d l'ntrpris, n vous srvant d la list fourni dans la fuill d travail ne 16. Par * équipmnt contrôlé +, on ntnd l matéril qui st ssntil au fonctionnmnt d votr systèm qualité. Vérifiz ctt intrprétation auprès d votr rgistrair. À tout l moins, vos ordinaturs t imprimants front sans dout parti d ctt catégori. En c qui concrn ls * achats +, consultz aussi l rgistrair pour bin savoir c qui st visé. Tous vos fournissurs/sous-traitants n font pas parti d votr systèm qualité. Par xmpl, ls mssagris sront visés si c'st là l moyn qu vous mployz pour livrr l travail fini à vos clints, mais non si vous n'y rcourz qu'à l'occasion. Ls srvics d'imprimri sraint touchés égalmnt si vous utilisz un imprimur d l'xtériur pour produir tous ls rapports adrssés aux clints, mais non s'il n vous fournit qu votr papir à n-têt, tc. Assuranc d la qualité ds srvics 85

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Vérification ds procssus Fuill d travail ne 16 List d contrôl - Vérification ds procssus Visé? * Procssus + d la gamm visé Procssus nécssairs pour assurr l srvic aux clints : Soumissions/Dvis - Travail dmandé par l clint Conclusion d'un contrat avc l clint Élaboration du plan d travail Concption du srvic [ISO 9001] Mis n ouvr du plan d travail Examn du travail commandé par l clint Examn/approbation du travail par l clint Achèvmnt du travail Entrposag ds dossirs du clint Équipmnt * contrôlé + (* maîtrisé +) Ordinaturs/imprimants Autr (photocopius, télécopiur, tc.) Systèm qualité Achats Formation du prsonnl Survillanc Examn par ls collègus Examn par la dirction (Rvu d dirction) Enrgistrmnts qualité Si ds aspcts d la gamm d procssus visés n sont pas abordés dans votr documntation, c'st l momnt d rmédir aux lacuns. 86 Assuranc d la qualité ds srvics

6.6! GÉRER LA DOCUMENTATION : Contrôl ds documnts But : Résultat : S'assurr d'un bon contrôl ds documnts Not d srvic adrssé au prsonnl; msurs à prndr pour xrcr l contrôl (la * maîtris +) ds documnts Tâch confié au : Tmps total nécssair : Rprésntant d la dirction 1 hur 55. RESPONSABILITÉ DU CONTRÔLE DES DOCUMENTS Un rsponsabl, mmbr du prsonnl (c'st put-êtr vous), soutnu par la haut dirction, s'st fforcé d mttr sur pid un systèm qualité approprié pour votr société. Comm la rsponsabilité d c drnir vous incomb, l momnt st maintnant vnu pour vous d vous assurr qu l systèm fonctionnra bin. L contrôl (ou la * maîtris +) ds documnts st l'un ds élémnts clfs. 56. COMPRENDRE LE CONTRÔLE DES DOCUMENTS Mis à part la création mêm ds documnts, l contrôl d cs drnirs rprésnt d'habitud l'activité du systèm qualité la plus difficil à xécutr pour l prsonnl. Dans un ptit ntrpris, c'st généralmnt un fonction fficac, bin qu rlativmnt informll; cpndant, ds situations gênants s produisnt parfois quand un vrsion ancinn d'un documnt st imprimé t nvoyé à un clint par rrur, ou quand un vrsion incorrct d'un formulair st mployé. L contrôl ds documnts srt à évitr cla t à garantir qu l prsonnl n prd pas d tmps à vérifir qu c'st bl t bin la vrsion la plus récnt d'un dossir, d'un documnt ou d'un procédur qui st mployé. 57. METTRE EN OEUVRE LE CONTRÔLE DES DOCUMENTS Comm l'nrgistrmnt st l plus souvnt rfusé à caus ds lacuns du systèm d contrôl ds documnts, il st util d'xpliqur à tout l prsonnl ls princips importants du contrôl ds documnts; l Tablau 10 contint un modèl d not d srvic à utilisr à ct égard. La mis n ouvr doit comportr ls étaps suivants : 1 étap : Assurz-vous d'avoir un list d diffusion à jour d tous r ls xmplairs contrôlés du manul qualité t du cahir ds procédurs; srvz-vous n comm d'un list d contrôl aux fins ds miss à jour (profitz d l'occasion pour contr-vérifir chacun d'ux). Assuranc d la qualité ds srvics 87

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Contrôl ds documnts Tablau 10 Modèl d not d srvic sur l contrôl ds documnts À : DU : OBJET : Tout l prsonnl Rprésntant d la dirction Contrôl (* Maîtris +) ds documnts Grâc aux fforts d tous t d touts, mais surtout d, nous avons maintnant un systèm qualité vérifiabl portant sur tous ls élémnts d l'iso 9001/2/3. Comm l'nrgistrmnt st l plus souvnt rfusé à caus ds lacuns du contrôl ds documnts, j'énonc ci-après crtains ds princips garantissant l'établissmnt d'un bon contrôl ds documnts : 1. Il n'xist qu'un nombr bin précis d'xmplairs d notr manul qualité, t ls noms ds titulairs figurnt dans la list d distribution, au début du manul. D ctt manièr, j m'assur qu ls pags d chaqu xmplair sont miss à jour comm il s doit t qu vous avz toujours sous ls yux ls politiqus à jour du systèm qualité. La couvrtur d cs xmplairs st numéroté, t chaqu pag n st paraphé. Si vous avz un xmplair non numéroté (produit pour êtr montré à un clint, par x.), sachz qu'il n sra pas tnu à jour t qu'il faut l détruir. Si vous voulz avoir votr propr xmplair numéroté, faits-l moi savoir, t j'ajoutrai votr nom à la list. 2. Ls mêms obsrvations valnt pour l cahir ds procédurs. Il n'n xist qu'un nombr limité d'xmplairs numérotés t paraphés, t c sont ls suls qui sont tnus à jour. Si vous voulz avoir l vôtr, communiquz avc moi. 3. Il vous incomb d suivr ls politiqus t procédurs énoncés dans ls xmplairs * contrôlés +. Cla signifi qu, chaqu fois qu nous convnons d'apportr un changmnt à un procédur ou à un politiqu, il m'appartint d distribur ls pags miss à jour, d rmplacr clls qui sont périmés dans chaqu xmplair, t d ls déchiqutr ou détruir d'un autr façon l plus vit possibl. [suit à la pag suivant] 88 Assuranc d la qualité ds srvics

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Contrôl ds documnts (Tablau 10 - suit) 4. Pour facilitr l procssus d mis à jour, vuillz gardr ls documnts * contrôlés + dans un liu facilmnt accssibl, au burau, au liu d ls apportr chz vous. 5. Si vous voulz proposr un changmnt à apportr à un documnt * contrôlé + ou à ds formulairs * contrôlés +, rportz-vous au début du cahir ds procédurs pour y lir la façon d procédr. Si l changmnt st adopté, nous xpliqurons la nouvll procédur au prsonnl, puis nous commncrons à l'appliqur. 6. Vuillz notr qu touts ls pags d chaqu manul ont été datés; ls dats ls plus récnts pour chaqu sction figurnt dans la tabl ds matièrs. Pour savoir si votr documnt contrôlé a bl t bin été mis à jour, vérifiz la dat du plus récnt changmnt apporté aux procédurs. Si l vôtr n'a pas été mis à jour, faits-l moi savoir immédiatmnt. 7. Si un changmnt apporté à un procédur n'st pas évidnt dans un pag donné, j vous rmttrai un xmplair avc passags mis n lumièr, au momnt d la réunion du prsonnl. 8. En c qui concrn ls formulairs * contrôlés +, vuillz notr qu la vrsion à jour d chacun d'ux figur dans l cahir ds formulairs (un xmplair original signé t un xmplair * propr + pour ls photocopis). Si vous détctz qulqu différnc qu c soit ntr cs dux xmplairs, vuillz m la signalr immédiatmnt. J vous rmrci d votr aid. 2 étap : Pour mttr à jour ls documnts * contrôlés +, vous dvrz mttr à jour la tabl ds matièrs (où il faut indiqur la dat d la tout drnièr vrsion) t la sction approprié, t y inscrir la nouvll dat. La mis à jour st plus facil si l txt n'st imprimé qu sur un côté d chaqu fuill. 3 étap : Si vous décidz d paraphr touts ls pags, vous épargnrz baucoup d tmps n paraphant l'original, puis n n faisant ds photocopis. Assuranc d la qualité ds srvics 89

! GÉRER LA DOCUMENTATION : Contrôl ds documnts 4 étap : Tnz un réunion du prsonnl pour xpliqur ls changmnts, avant la dat d'ntré n viguur d cs drnirs; à c momnt-là, vous pouvz soit ls signalr d viv voix, soit distribur ds xmplairs ds nouvlls pags où ls changmnts ont été mis n lumièr, ou ls dux. 5 étap : Assurz-vous qu la dat inscrit sur ls nouvlls pags corrspond à cll du fichir informatiqu (pour facilitr la vérification), t indiquz au prsonnl la dat d'ntré n viguur si ll diffèr d la prmièr dat susmntionné. 6 étap : Bin qu vous n soyz pas tnu d'nlvr/d rmplacr vous- mêm ls pags, vous constatrz sans dout qu c'st la millur façon d vous assurr qu ctt tâch st fait. 7 étap : Assurz-vous qu ls fichirs informatiqus d votr manul qualité t du cahir ds procédurs sont * inaltérabls + : vous évitrz ainsi qu d'autrs mmbrs du prsonnl y apportnt par inadvrtanc ds changmnts * non contrôlés +. Cla st particulièrmnt important si vos ordinaturs sont n résau. 58. CONTRÔLE DES FORMULAIRES Règl général, ls formulairs * contrôlés + d la société sont ds fuills mobils qu l prsonnl put photocopir. Vous aurz avantag à constitur un cahir ds formulairs, où vous placrz (rcto-vrso) un original signé (ou autrmnt désigné comm étant la vrsion officill n viguur) t un doubl * propr + à utilisr pour fair ds photocopis. Quand ds formulairs sont modifiés, vous dvz rcuillir t déchiqutr ou détruir d'un autr façon tous ls xmplairs périmés. C'st plus facil si ls formulairs mployés pour l systèm qualité sont imprimés sur du papir d coulur; il st alors plus aisé d ls rconnaîtr. 59. REGISTRE DES CHANGEMENTS APPORTÉS AUX DOCUMENTS Vous dvrz tnir un rgistr ds changmnts apportés aux documnts du systèm qualité, rgistr qui fra parti ds dossirs (nrgistrmnts) sur la qualité. La manièr la plus facil consist sans dout à consrvr un xmplair ds pags * rmplacés + t à ls marqur comm tlls. 90 Assuranc d la qualité ds srvics