Optimiser ma relation client par l e-mail Atelier numérique Dans le Cotentin
Tour de table Comment gérez-vous vos emails? Quelle est votre adresse mail? Avez-vous un site internet?
Le programme L objectif : Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien Le bon e-mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients. Le E-tourisme Le Cycle du Voyageur Adapter ses emails en fonction du cycle du voyageur L atelier pratique
Le E-Tourisme en quelques 45% chiffres Des achats en tourisme se font en ligne 60% Des français partis en vacances en 2012, les ont préparées en ligne (18,6 millions) et 44% réservent en ligne 72% Des internautes français consultent les avis en ligne en préparant leur séjour, 64% affirment être influencés par ceux-ci 80% Des français sont connectés (42,2 millions d internautes) 79% Des internautes français sont membres d au moins un réseau social
Internet = humain Le client d aujourd hui Il veut tout et tout de suite Il attend de la réactivité, de l instantanéité Il aime être valorisé Il attend qu on lui facilite la vie Il veut être traité en VIP Il se fie aux avis de ses amis Humaniser son site, ses signatures
Le cycle du voyageur
Avant, le séduire Je ne le connais pas encore mais il m a trouvé! Sur Google (Google adresses) mon site partenaires, labels, Tripadvisor Du contenu hautement séduisant L info essentielle
4 types d e-mail Le 1 er contact La confirmation de réservation Quelques jours avant l arrivée Le remerciement
Il me contacte Répondez-vite! Règles de base Plus le client attend votre réponse, plus il a des chances d être séduit par une autre offre! Laissez-vous la possibilité de consulter vos emails «partout et tout le temps» grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette). Adaptez-vous au client (Bonjour Monsieur X, Cher Monsieur Y) Il n est pas encore convaincu : séduisez-le! Des photos, les + de votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web et le site www.cherbourgtourisme.com ou www.encotentin.fr Répondez à sa demande. Soyez courtois!
Rassurez-le! Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de l option, rappel des modes de paiement, etc) Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions d utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, etc) Annoncez-lui les manifestations phares de sa période de location Donnez-lui les coordonnées de l Office de Tourisme pour l aider à préparer son séjour!
Exemple de 1 er contact
Exemple de mail de contact
Exemple d e-mail de réservation
Juste avant le séjour J 7 ou j 3, vous montrez au client que vous ne l oubliez pas et que vous êtes prêt à l accueillir. un email pour : Rappeler la résa, Donner des info sur votre prestation (contact, plan (google maps), prestation, heure de rv Donner de l info sur la destination On facilite la préparation du voyage
Juste avant le séjour On informe son client selon la météo Les activités Les animations Prévoir son itinéraire (viamichelin, Mappy, google maps) Pratique pendant le séjour, l application gratuite de l Office de Tourisme
Exemple d e-mail avant le séjour
Pendant le séjour, à son arrivée A faire par e-mail ou tout simplement dans la discussion Souhaitez-lui la bienvenue en Pays du Cotentin Proposez-lui de consulter le site de l Office de Tourisme et www.encotentin.fr Informer sur les accès au wifi Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l accueillir en mentionnant votre N de tel portable en cas d imprévu
Après le séjour Remerciez-le de sa venue! On reste en contact! (créer un groupe dans le carnet d adresse gmail) Suivez notre actualité ou celle de l OT (inscription newsletter) Vous êtes satisfait, aller le dire sur Fidéliser en lui faisant parvenir des offres ou actualités vous concernant
Exemple d email après le séjour
Exemple d email après le séjour
Petit rappel sur l email Vos emails peuvent être créés : Chez votre fournisseur d accès (orange, sfr ) Chez votre prestataire d hébergement Sur une plateforme d email gratuite ou payante Le conseil : Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet! Utilisez une adresse du type : hotelde@gmail.com ou bienvenue@hotellesbains.fr Plutôt que : monnom@wanadoo.fr
Recommandations Utilisez un bon webmail (type gmail!) en mobilité ou un client de messagerie sur votre ordinateur principal. Les clients de messagerie La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur fixe. Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird Ces solutions doivent vous permettre de trier et archiver vos emails de mettre des «étiquettes» de préparer des réponses standardisées d insérer automatiquement votre signature
Mise en pratique Créer une adresse email pro Créer sa propre signature électronique Préparer le contenu de vos e-mails avec des réponses standardisées Créer un message d absence
Exemple de signature
La signature électronique A ne pas oublier : Le contact : nom prénom, Coordonnées, adresse Votre logo Votre photo (humanise) Le lien vers votre site Internet Le lien vers vos réseaux sociaux
La signature électronique Via gmail : les bases 1. Aller dans paramètre 2. Descendre jusque Signature Cocher la case signature et entrer votre texte 3. on enregistre!! (en bas de la page)
Insérer une image 1. Aller sur Internet via un nouvel Onglet rechercher une image de votre structure 2. Clic gauche sur l image puis clic droit «copier l url de l image» 3. Retourner sur les paramètres gmail, puis cliquer sur l icone insérer une image 4. Cliquer sur OK 5. De retour dans la vignette signature - Cliquer sur l image et mettre en taille minimum 6. on enregistre!! (en bas de la page)
MISE EN PRATIQUE N 2 La création de modèles d e-mails Créez une «réponse standardisée» https://www.youtube.com/watch?v=qbd6kedpsgm&list=uuk7gx9k zmwfzhdwhole9afg
Créez des réponses standardisées Modifiez les paramètres de messagerie
Un tour au LABOS Descendre jusqu à «réponses standardisé et cliquer sur «Activer» En bas de page : Enregistrez les modifications
Créez des réponses standardisées Créez une réponse et enregistrez la 1 - Ouvrez un «nouveau message» 2 Ecrivez votre message 5 - Donnez un nom à votre réponse et validez 4 3
Créez une réponse et enregistrez la Pour chaque nouveau message, vous pouvez «Insérer» la réponse souhaitée. Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous convient plus.
Vous pouvez également créer un message automatique en cas d absence «Activer»
Le bonus! Créer une signature électronique avec WiseStamp Etape 1 : aller sur le site de http://www.wisestamp.com/
Merci de votre attention Claire Legrand : 02 50 70 10 25 clegrand@cotentin.org D autres ateliers en décembre dans le Cotentin Créer une Google Adresses Travailler l image