SMI et Certification unique DGI

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1 SMI et Certification unique DGI

2 Pourquoi un SMI Ça n ajoute pas de contrainte. C est une opportunité de simplification des différents dispositifs. Une trame unique, la cartographie des processus. Des économies d échelle (audits, circuits de décisions ). Une déclinaison cohérente de la politique, des plans d actions. Une passerelle avec le réglementaire Aéro. Instaure de la méthode dans l appréhension des sujets. 2

3 Etre conforme aux différentes normes Un engagement de la direction (Politique) Des responsabilités et autorités établies Des processus identifiés et gérés avec méthode Une planification à plusieurs niveaux Des revues du système en vue d amélioration (RDD, revue de processus ) De la surveillance, des mesures (audits, sondages ) Une documentation maîtrisée (technique et systémique) 3

4 Les fondamentaux du SMI de la DGI Un management par les processus Des processus gérés conformément aux exigences des différentes normes - ISO EN 9100, EN 9110 et EN ISO Autres exigences (Certification de services, ISO 22000, Part 145, Part 21, SOX ) 4

5 Les enjeux du SMI et de la Certification unique Demandes clients (notamment AIRBUS pour les normes EN) Levier pour améliorer notre performance vis à vis de(s) réglementation(s) (Passer de la contrainte à un atout) Meilleure compréhension, donc adhésion et appropriation, du fait qu il n y a pas différents systèmes qui cohabitent mais bien un seul. Simplification des dispositifs 5

6 Le S.M.I de la DGI, de quoi s agit-il? Le Système de Management Intégré de la DGI est basé sur: La description de nos métiers: PROCESSUS (réunis au sein d une même CARTOGRAPHIE) Un ensemble de principes et règles, qui encadrent nos modes de fonctionnement, appelés REFERENTIELS et qui intègrent les NORMES Des points de rencontre, permettant de mettre en mouvement le système, qu on appelle les REVUES (Revues de Processus ; Revues de Management/d Activité ; Revues de Direction) 6

7 Le SMI de la DGI Résumé Euroleader Politique SMI AF + DGI Référentiels, dont : Revue de direction Management par les processus Qualité Sécurité au travail Environnement Facteurs Humains Projets / Six Sigma Maîtrise des risques Développement durable Systèmes d information SMI. Revues de Management Revues d Activité Revue de Direction Plan d actions 2006/2007 dont «Au travail pour la Sécurité» SMI/Système de Management intégré + Contrôle interne Processus Cartographie - Propriétaires Revue de Processus Amélioration continue des performances au service des Clients Salariés Actionnaires Société civile «Convergence 2007» Certification unique au printemps 2007 : ISO 9001/14001/22000, EN 9100, EN 9110, EN 9120 certification de services, Réseau QSE&DD Professionnalisation Reconnaissance Documentation Communication Budget Systemiq GED, AMQ-TCI QIS ID ARIS KLM Engineering & Maintenance «Trait d union» = Six Sigma, Continuous Improvement 7

8 Référentiel SMI format type REFERENTIEL DGI ( formattype ) Eléments d entrée : textes légaux et réglementaires, normatifs = ISO 9001/14001/22000, OHSAS 18001, EN 9110, EFQM, chartes DD. Rubriques : Å Références (glossaire, textes, périmètre d application, description de la structure de responsabilités) Ç Veille (évolution des textes et domaines d application, benchmark, ouverture sur l extérieur, devoir d alerte) É Politique, stratégie, engagement de la Direction Ñ Objectifs généraux ; planification et principes de déclinaison Ö Déploiement = systèmes, processus, organisation, écoute du client interne et externe, le cas échéant, ainsi que des parties prenantes, lien avec d autres domaines, méthodes et outils Ü Ressources (Systèmes d Information ; budget - investissements ; rôle des acteurs et organisation ; management des ressources = formation/ compétences/reconnaissance ; communication) á Système documentaire, enregistrements, archivage à Mesure de conformité, système de surveillance du référentiel, Rex, indicateurs de maîtrise et de performance, TdB, capitalisation des analyses et des données, outils de pilotage, mesure de la satisfaction client â REX, Démarche de retour d expérience, capitalisation ä Instances de décisions ã Amélioration continue. 28/11/05 8

9 Le Manuel SMI - Démarche d amélioration continue 9

10 Manager par les processus Orienter et piloter la DGI en fonction de ses flux de création de valeur : les connaître les maîtriser les optimiser Identifier la contribution de chaque activité à l atteinte des objectifs généraux Adopter une vision transversale des modes de fonctionnement clients 10

11 pour quoi faire? Décloisonner les fonctionnements Prioriser les décisions en fonction du client en tenant compte des risques induits clients Livrer nos produits et services avec une qualité constante Rechercher l efficacité économique S adapter en permanence aux évolutions du contexte de nos métiers : réglementaire, marché, alliances, etc. 11

12 La cartographie DGI La cartographie Air France PROCESSUS DE MANAGEMENT Attentes / exigences du client PROCESSUS DE SATISFACTION CLIENTS PASSAGERS PROCESSUS DE SATISFACTION CLIENTS FRET PROCESSUS DE SATISFACTION CLIENTS INDUSTRIELS PROCESSUS SUPPORT Satisfaction du client pour les produits et les services 12

13 La cartographie DGI MACRO-PROCESSUS DE SATISFACTION DES CLIENTS INDUSTRIELS ATTENTES PARTIES INTERESSEES Manager la stratégie Mettre à disposition biens et services Orienter Réaliser les produits Acheter biens et services Définir moyens et manager performance économique Mettre à disposition les moyens industriels Maîtriser la relation client Mettre à disposition les systèmes d'information et moyens informatiques Obtenir et maintenir les agréments et certificats / Prévenir les risques affectant l'entretien et la Sécurité des vols Gérer flottes civiles Piloter chantiers avion Maintenir flotte en exploitation Assurer support flottes militaires Manager des projets de modifications Réaliser produit régie moteur Réaliser produit pool moteur Réaliser produits équipement Mettre à disposition outils SMI Piloter Développer le Système de Management Intégré Mettre à disposition la documentation Mettre à disposition les ressources humaines PRODUITS - Entretien avions civils : - Gestion de flottes (dont engineering) - Maintenance en exploitation - Chantiers avion - Support flottes militaires - Modifications avion - Equipements aérostructures - Logistique - Services et entretien équipements - Services et entretien moteurs SECURITE DES VOLS SATISFACTION PARTIES INTERESSEES 13

14 Rôles et responsabilités (1/2) propriétaire Accompagnateur méthodologique pilotes 14

15 Rôles et responsabilités (2/2) propriétaire Chargé de définir et améliorer le processus Chargé de fournir aux pilotes les éléments nécessaires à la déclinaison des modes de fonctionnement Cas du propriétaire de niveau N : Désigné par DG.BL Rend compte du fonctionnement en RDD DGI Lettre de nomination pilote Met en application le processus au quotidien Rend compte du fonctionnement et des performances du processus à sa hiérarchie en Revue de management Accompagnateur méthodologique Membre du réseau QSE ou de la direction BL.MQ associé à chaque propriétaire Garant de l'application du référentiel 15

16 La description du processus La «tortue de CROSBY» Risques Documentation : Procédures Enregistrements Autres documents Acteurs du processus Compétences nécessaires fournisseurs Eléments d'entrée Processus Eléments de sortie clients Matériels (outillages, outils informatiques ) nécessaires Politiques, Objectifs, indicateurs Instances de pilotage Environnement 16

17 La description et la modélisation La description du processus permet de connaître les principaux éléments de définition du processus La modélisation du processus permet de représenter le fonctionnement de tout ou partie du processus de façon plus ou moins détaillée Manager stratégie Définir moyens et performance économique Risques Documentation : Procédures Enregistrements Autres documents Acteurs du processus Compétences nécessaires Analyser marchés Définir positionnement DGI par rapport aux marchés Définir produits / services DGI Défnir niveaux objectifs AD/CN diffusée pour prise en compte Administrer InfoNav Distribuer Doc technique & réglementaire Définir et ajuster moyens (RH, industriels, SI...) IN diffusée aux RSA Modification ou inspection avion ou Equipement (REE=RGN) receptionnée Identifier applicabilité Valoriser (dont arbitrages économiques) Agent Engineering Fondamental AD/CN réceptionnée fournisseurs Eléments d'entrée Processus Eléments de sortie clients AD/CN avion non applicable Qualifier moyens AD/CN Equipement non installable Modification ou inspection applicable et concerné AD/CN AVION applicable et concerné Matériels (outillages, outils informatiques ) nécessaires Politiques, Objectifs, indicateurs Instances de pilotage Environnement F.I.P Logigrammes, SIPOC, etc traduire AD / CN en DTD moteur ou équipement de moteur AD/CN moteur non applicable Chef Accuser reception de groupe infonav Accusé réception Agent Engineering infonav Fondamental accusé reception envoyé Enregistrer A/R infonav Réaliser retour d'expérience technique action de maintenance envisagée Demander Agent Engineering N AEO Fondamental Numéro AEO Dossier demandé Recours en garanties Gérer AEO Mesurer le coût de l'intégration Coût intégration mesuré Agent Engineering Fondamental N AEO Attribué IMAGE Mettre à jour table Hors Flotte ME.NU Etablir justification technique Agent Engineering Fondamental Table actualisée oui Justification technique établie Définir besoin de moyens indutriels Agent Engineering Fondamental non 17 Gestion Projets

18 La description et la modélisation La description du processus permet de connaître les principaux éléments de définition du processus Est obligatoire Documentation : Acteurs du processus Risques Procédures Compétences nécessaires Enregistrements Autres documents fournisseurs Eléments d'entrée Matériels (outillages, outils informatiques ) nécessaires Processus Eléments de sortie Politiques, Objectifs, indicateurs Instances de pilotage clients Environnement F.I.P La modélisation du processus permet de représenter le fonctionnement du processus de façon plus ou moins détaillée Est utilisée en fonction des Définir moyens et performance économique Manager stratégie Définir problématiques Administrer Distribuer InfoNav Définir et ajuster Doc technique & réglementaire Analyser positionnement Définir produits / Défnir niveaux moyens (RH, marchés DGI par rapport services DGI objectifs industriels, SI...) aux marchés AD/CN diffusée IN Modification ou inspection pour prise diffusée aux avion ou Equipement en compte RSA (REE=RGN) receptionnée Identifier Agent Engineering applicabilité Fondamental identifiées sur le Qualifier moyens Modification AD/CN AD/CN ou inspection avion non Equipement applicable applicable non installable et concerné traduire AD / CN en DTD moteur ou équipement de moteur processus AD/CN moteur non applicable Logigrammes, SIPOC, etc Accuser reception infonav Accusé réception infonav Enregistrer A/R infonav IMAGE accusé reception envoyé Chef de groupe Agent Engineering Fondamental Demander N AEO Numéro AEO demandé Gérer AEO N AEO Attribué Valoriser (dont arbitrages économiques) Réaliser retour d'expérience technique action de maintenance envisagée Agent Engineering Fondamental Dossier Recours en garanties AD/CN réceptionnée AD/CN AVION applicable et concerné Mesurer le coût de l'intégration Coût intégration mesuré Agent Engineering Fondamental Mettre à jour table Hors Flotte ME.NU Etablir justification technique Agent Engineering Fondamental Table actualisée oui Justification technique établie Définir besoin de moyens indutriels Agent Engineering Fondamental non 18 Gestion Projets

19 La description : la F.I.P F.I.P : Fiche d Identification du Processus Correspond à la tortue de Crosby Enregistrement exigé pour chaque processus N et N-1 Disponible sous SystemiQ / GED en DGI-FORM

20 Documents associés au processus Assurer la maîtrise des documents (validation, diffusion, archivage) Appliquer ces documents à un ou plusieurs autres processus, secteurs, métiers, etc. Processus N ou N-1 Maîtrise Procédures Instructions Formulaires Enregistrements S applique Processus N ou N-1 Processus N ou N-1 Entités hiérarchiques Référentiel documentaire = ensemble des documents de Systemiq (GED) 20

21 Principe d association du référentiel documentaire aux processus propriétaire Approuve S assure de l adhésion des services concernés par la mise en œuvre du document Maîtrise les délais de rédaction et de diffusion Vérifie la compatibilité du document avec le processus qu il documente Désigne le rédacteur «Il Il est chargé de fournir aux pilotes les éléments nécessaires à la la déclinaison des modes de fonctionnement (indicateurs, documentation, etc.). Il Il est, en outre, responsable des indicateurs de maîtrise du processus et et décisionnaire sur les référentiels associés à son processus.» Extrait des responsabilités du propriétaire indiquées sur sa lettre de nomination Valide MANUEL PRMK PRAS Valide MANUEL PRAS Valide Expert du domaine* Vérifie la cohérence de la procédure avec le référentiel documentaire Vérifie la conformité de son contenu technique Vérifie la conformité aux exigences réglementaires et normatives PRAS * Gestionnaire du référentiel (Manuel, 21 PRAS ou PRMK) ou délégataire

22 La mesure (1/3) Processus Définit et fournit le mode d emploi Indicateurs de performance Indicateurs de maîtrise Sont produits et revus par des services ou des groupes transverses Principe cible 22

23 La mesure (2/3) Indicateurs de performance : Indicateur de performance (ou résultat) : Indicateurs de maîtrise : Informations choisies permettant de porter une appréciation du point de vue du résultat du processus en fonction de ses différentes parties intéressées. L'indicateur de performance mesure l'atteinte des objectifs fixés en lien avec la politique. Indicateur de maîtrise (ou pilotage) : Informations choisies permettant de porter une appréciation de point de vue du fonctionnement du processus. L'indicateur de maîtrise est un levier permettant d'améliorer la performance. 23

24 La mesure (3/3) Indicateurs de maîtrise : Indicateurs de performance : propriétaire Responsable de la définition des indicateurs de maîtrise et de performance pilote Responsable de la performance du processus 24

25 Instances de décision (1/3) MACRO-PROCESSUS DE SATISFACTION DES CLIENTS INDUSTRIELS Cartographie DGI niveau N ATTENTES PARTIES INTERESSEES Orienter Piloter Définir moyens et Maîtriser les agréments Développer système de Manager stratégie manager performance aéronautiques et management intégré économique certificats Réaliser les produits Gérer flottes civiles Réaliser chantiers avion Maintenir flotte en exploitation Assurer support flottes militaires Manager des projets de modification Réaliser produit "régie" moteur Réaliser produit "services" moteur Réaliser produit "pool" équipement Réaliser produit "hors pool" équipement Maîtriser la relation client Mettre à Mettre à disposition les Mettre à Mettre à Acheter Mettre à Mettre à disposition les systèmes disposition les disposition biens biens et disposition outils disposition la moyens d'information ressources et services services SMI (qualité) documentation industriels et moyens humaines informatiques PRODUITS - Entretien avion civils : - Gestion de flottes (dont engineering) - Maintenance en exploitation - Chantiers avion - Support flottes militaires - Modifications avion - Equipements aérostructures - Logistique - Services et entretien équipements - Ser vices et entretien moteurs SECURITE DES VOLS SATISFACTION PARTIES INTERESSEES RDD DGI Clients Maîtrise des processus Suivi et mesures Management par la qualité RDP N Synthèse Arbitrage RDP N-1 Synthèse Points d arbitrage Identification de problématiques aux interfaces Clients RDM Maîtrise des processus Suivi et mesures Management par la qualité RDA 25

26 Instances de décision (2/3) Vision 2010 E N T I T E S Euroleader P R O C E N1 N2 N3 BL.ME Objectifs Indicateurs Pilote(s) BL.MM BL.MS BL.DP RDP Maîtrise et performance du processus S S U S Maîtrise et performance de l entité RDM Maîtrise et performance de la DGI 26

27 Instances de décision (3/3) Règle des «4 * 2» Structuration des RDD et RDM en 4 chapitres, 2 sous-chapitres 4 chapitres identiques Ecoute-clients Maîtrise des processus Suivi et Mesures Management par la Qualité 27

28 Le pilote, au cœur du système Schéma de fonctionnement cible Met en œuvre les indicateurs validés / définis dans le cadre du processus Met en place les instances de pilotage, d amélioration décidées dans la revue du processus Met en œuvre les décisions de fonctionnement prise en revue du processus Informe dans le chapitre 2 des RDM / RDA de l activité des décisions prises dans le processus et commente les indicateurs autour du rôle du pilote Transmet au propriétaire les difficultés de fonctionnement du processus, les questions exprimées sur le processus, des propositions d amélioration etc. 28

29 La revue de processus Objectif Apprécier la pertinence, l adéquation et l efficacité du processus concerné et de décider de mesures visant à diminuer l ensemble des risques qui y sont associés, à améliorer le processus afin de toujours mieux satisfaire ses clients. Participants Propriétaires Pilotes (ou propriétaires n-1) Accompagnateur Autres contributeurs 29

30 La revue de processus LES ELEMENTS D ENTREE Des éléments de description du processus F.I.P Grandes étapes du processus Interfaces Des éléments d évaluation du processus Indicateurs Bilan des retours d expérience, des enquêtes FH, des non conformités, plaintes clients etc. Bilan des audits Des éléments impactant le processus Evolutions du contexte Projets en cours Plans d action lancés LES ELEMENTS DE SORTIE Plan d action actualisé F.I.P. actualisée Compte-rendu (plan-type dans le référentiel en annexe) 30

31 Les outils associés Les F.I.P pour chaque processus N et N-1 sont enregistrées dans la GED Les compte-rendus de revues de direction, de management et de processus sont enregistrés dans AMQ-TCI Les plans d action sont enregistrés et suivis dans AMQ-TCI 31

32 DGI Processus Maîtrise des risques et processus Domaines de risques (aujourd hui environ 15 pour la DGI) Propriétaire de processus DGI Propriétaire de processus DGI Responsable de la maîtrise les risques liés à son processus (identifier, hiérarchiser, analyser, traiter) Propriétaire des risques DGI Identifie les processus pouvant être concerné par son domaine de risque Fournit une méthode d analyse des risques pour un domaine de risque Consolide les évaluations et les plans d actions pour un domaine Représente la DGI au niveau d Air France AF SdV Financier, SOx Sécurité de l information Propriétaire Risk de risque DGI manager DGI Propriétaire de risque AF Environnement Risk manager AF (Contrôle Interne) Risk Manager DGI Fournit une méthode au propriétaire de processus pour identifier, hiérarchiser, analyser, traiter ses risques Consolide l ensemble des risques pour la DGI Coordonne le réseau des propriétaires de risque Rapporte au Contrôle interne 32

33 Liens avec la démarche projet (1/2) Projet Un projet est caractérisé par une durée de vie limitée un périmètre délimité confondu avec tout ou partie d un ou plusieurs processus un groupe d acteurs identifiés distincts de l ensemble des acteurs du processus Il définit un périmètre de responsabilité limité dans le temps, qui prend la main sur celui du(des) processus concerné(s) 33

34 Liens avec la démarche projet (2/2) Projet Mise en place de passerelles entre les démarches : Associer chaque projet à un processus Associer le(s) propriétaire(s) du(des) processus concerné(s) au comité de pilotage du projet et identifier dans la base projet les processus concernés Associer le chef de projet ou les responsables de lot concernés aux revues de processus pouvant avoir lieu pendant le temps du projet Faire participer les gestionnaires des référentiels projet et processus aux réunions de coordination (cohérence des démarches) 34

35 Politique, objectifs, Projet DGI 4 axes du projet d entreprise Vision 2010 Gagner la préférence de nos clients Être rentable pour financer l avenir Agir ensemble Jouer nos atouts Instances de décision : «règle des 4*2» Ecoute-clients Maîtrise des processus Suivi et Mesure Manager par la qualité Politique «Vers l amélioration continue des performances» Plan d actions SMI Le déploiement du Management par la Qualité contribue à la relation de service... et s'avère indissociable de la stratégie elle-même. 100% Des référentiels, prenant en compte les exigences réglementaires, Le SMI doit ainsi contribuer à consolider le leitmotiv d'air France normatives, précisant les "règles du jeu" applicables au sein du Industries et de KLM E&M = "Winning together". 75% périmètre DGI, existent. 50% Quels que soient les types de risques considérés - industriel/client/social/financier/environnemental/etc. -, ils se voient associés aux processus correspondants 25% 0% Manager par les processus, via des propriétaires dûment nommés : tel est le fondement du SMI Politique Environnement Les démarches se complètent, se rejoignent dans le SMI, fondant la Certification unique La dynamique systémique... que les Revues de Processus, de Management ou d'activité au niveau des entités, de Direction au global DGI, ont vocation à piloter Programme de Management Environnement Inscrire la DGI dans un mouvement profond et durable de valorisation des suggestions individuelles, des démarches collégiales. Un traitement des enjeux, problématiques au travers de projets permet de lier résolutions de problèmes ou optimisations de résultats aux process concernés, aux interfaces-clés. 35

36 Politique, objectifs, projet DGI. Vision 2010 E N T I T E S P R O N1 BL.MT Objectifs Indicateurs Pilote(s) BL.MM BL.MS BL.DP RDP Maîtrise et performance du processus Euroleader C E N2 N3 S S U S RDM Maîtrise et performance de l entité Maîtrise et performance de la DGI PERSPECTIVES Rattacher les objectifs et les indicateurs aux axes du projet d entreprise (évolution de la F.I.P et des tableaux de bord) Rattacher les actions des plans d action aux axes du projet Major (évolution de l outil AMQ TCI) 36

37 Historique 1er audit de suivi ISO 9001 sur tout le périmètre DGI Certification unique DGI «CONVERGENCE 2007» Mise en place de la démarche processus dans les entités de la DGI (exigence ISO 9001 v. 2000) Des certifications par secteur et par domaine : 8 Certificats ISO Certificats ISO Elaboration de la cartographie DGI unique Evolution de l approche processus Déploiement selon nouvelle cartographie Vers une certification multinormes, multi-sites 37

38 La convergence des Systèmes SMQ SME SM Certification Unique (Avril/Mai 2007) SM SME SMQ Convergence 2007 Système De Management Intégré SM SME SMQ 38

39 La Certification unique Audit de Certification unique Avril 2007 du 9 au 23 Mai 2007 Convergence 2007 Système De Management Intégré 39