Rapport d activités 2012

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1 Rapport d activités 2012

2 1 Faits marquants 2 La gérance, notre cœur de métier 4 Gestion locative 6 Politique technique 30 Résultats financiers 68 Les opérations financées 38, les mises en chantier 42, les livraisons 44, les perspectives Construction et réhabilitation 36 Comptes sociaux 85 Organisation générale et ressources 48 Administration de la société 50, comité de direction 54, ressources humaines 56, systèmes d information 66

3 1 édito 2012, une mobilisation exceptionnelle pour le logement à Paris La dynamique qu incarne la RIVP dans le paysage parisien s est confirmée en 2012 à travers trois événements majeurs. La poursuite d un très haut niveau de logements financés et la montée en charge du nombre de logements livrés s élève à 600 logements familiaux, 800 logements étudiants et 3 centres d hébergement d urgence. La RIVP est au cœur de sa mission de loger tous les parisiens qui en ont besoin et d accueillir, notamment par ses programmes de logements étudiants les jeunes générations. L année 2012, caractérisée par les résultats financiers satisfaisants, a également confirmé le bien-fondé du dispositif de sortie du régime conventionnel avec la Ville de Paris qui permet de poursuivre le développement de la RIVP, d affirmer durablement sa vocation sociale fondée sur une structure financière solide a aussi été l occasion de l installation du siège social avenue de la Porte d Italie, permettant ainsi un regroupement des équipes du siège, de rapprocher les métiers et de manière plus générale, de moderniser l ensemble du fonctionnement de l entreprise. Les enquêtes de satisfaction auprès de nos locataires ont montré un niveau de satisfaction d ensemble très satisfaisant et mis en évidence les points sur lesquels nous devons continuer à progresser : amélioration du fonctionnement des équipements techniques, propreté et sécurité des parkings, réponse et traitement des demandes des locataires. Les perspectives pour 2013 restent très favorables pour l ensemble des missions de la RIVP. Pierre Aidenbaum, Président de la RIVP Rapport annuel 2012 RIVP

4 2 Les faits marquants en 2012 Un siège social qui déménage! Le 9 juillet 2012, les collaborateurs du siège social de la RIVP ont emménagé dans leurs nouveaux bureaux du 13 avenue de la Porte d Italie, dans le 13 e arrondissement de Paris, où ils ont rejoint les équipes de la direction territoriale Sud. Chaleureuse et accueillante, cette nouvelle adresse se veut fonctionnelle, grâce notamment à la présence d une salle de réunions à chaque étage, d un espace convivial de restauration et de terrasses. À l arrivée, cette installation a permis à la fois de regrouper l ensemble des collaborateurs du siège, de rapprocher les métiers et de moderniser les process. Construction Rue Lafayette 10 e Une réhabilitation à haute valeur écologique La transformation de cet ensemble de bureaux en 73 logements sociaux a été le fruit d un travail de précision pour l architecte François Brugel. Trois immeubles à réhabiliter, le tout organisé autour d une cour centrale, avec sous l un des 2 immeubles en béton, une ancienne salle de cinéma. De cet ensemble dense et hétérogène est né un édifice adapté aux usages actuels (accessibilité, sécurité incendie, isolation thermique et acoustique ). Un jardin suspendu de 120 m2 est désormais situé audessus de l ancienne salle de cinéma, tandis que les logements bénéficient d une double ou triple orientation (à l exception des studios, plein sud). Les parquets anciens ont été conservés, restaurés ou remplacés. Pour répondre au Plan Climat de la Ville de Paris, le programme est raccordé au CPCU et comporte 60m 2 de capteurs thermiques en toiture. L isolation thermique renforcée a permis de ramener la consommation énergétique pour le chauffage de 237 kwh/m 2 à 78 kwh/m 2 par an. Les coursives s habillent de cuivre ce qui apporte une lumière exceptionnelle et un caractère original. La RIVP, bailleur social innovant, solidaire et éthique

5 3 Gestion locative PLAN CLIMAT Les Prairies se distinguent L Ademe et le Conseil Régional d Île de France ont récompensé le programme des travaux prévu pour les 45 logements situés au 7/8 rue des prairies, dans le 20 e arrondissement. Proposé dans le cadre de l appel à projet Réhabilitation Durable 4, il repose tout d abord sur l amélioration de l enveloppe, à travers l isolation des façades par l extérieur, la pose de fenêtres PVC double vitrage, l isolation de la toiture, la création d un sas d entrée, etc. Deuxième axe : l optimisation des systèmes énergétiques, grâce à une ventilation, des chaudières a condensation, des radiateurs basse température avec robinets thermostatiques, ou encore un thermostat d ambiance. Ce bouquet de travaux permettra d atteindre une consom - mation de 71kWh/m 2 /an et de réduire les charges éner - gétiques des locataires de 40%. Cabinet d architectes Sepra Route des Petits Ponts 19 e Résidence Delphine Seyrig ou la mise en perspective d une vie étudiante Livrée en septembre 2012, la résidence étudiante Delphine Seyrig s étend sur une parcelle étroite de 11m de large sur 200m de long. Les dimensions particulières ont amené les architectes du Cabinet Slovène OFIS à concevoir une façade audacieuse, dynamique et efficacement isolée. Située non loin de la Porte de Pantin, la résidence de 9 étages offre 184 logements étudiants répartis sur 2 blocs reliés par une passerelle couverte. Face à la nouvelle station de tram, le bâtiment donne l impression d une pile de cubes mal équilibrée. La façade donnant sur la rue est composée de loggias en bambou de taille et d orientation différentes. Un trompe l œil qui ne laisse pas indifférent. Afin de répondre efficacement au problème de l isolation, les architectes ont fait le choix d une isolation par l extérieur de 16 cm, ce qui permet d être conforme aux exigences du Plan Climat de la Ville de Paris (50 kwh/m 2 /an). OFIS_Architekti R.Janez Rapport annuel 2012 RIVP

6 2 647 attributions de logements habitations et logements foyers locaux professionnels places de parking rue Lafayette, Paris 10 e

7 5 La gérance, notre cœur de métier Gestion locative 10 Politique d entretien 28 L activité gérance a été marquée par la mise en service de 18 groupes immobiliers, la consolidation du très haut niveau de satisfaction de nos locataires et les projets pour diminuer leurs charges, Plan Climat et installation de compteurs d eau individualisés. Rapport annuel 2012 RIVP

8 6 Gestion locative Gestion locative e PARC LOCATIF Le parc locatif a continué de s accroître en RIVP s est accru de 12 nouveaux groupes accru de 1.93% entre 2011 et ÉVOLUTION DU PARC LOCATIF DE 2011 À /12/11 31/12/12 Evolution GROUPES ,31% HABITATIONS ,38% logements foyers mixtes % logements foyers purs % LOGEMENTS FOYERS ,58 % HABITATIONS ET LOGEMENTS FOYERS ,93 % COMMERCES % LOCAUX D ACTIVITÉ % BUREAUX % PROFESSIONNEL ,68 % PARKINGS ,17 % La RIVP, bailleur social innovant, solidaire et éthique

9 7 18 nouveaux groupes sont entrés dans le patrimoine géré et 4 en sont sortis : Les groupes (37/37A rue des trois Bornes Paris 11 e ) et (Garage 2 Moulins, rue Nationale Paris 13 e ) ont été remis à la Ville rue Lafayette, Paris 10 e Les groupes (Roquette, rue Léon Frot / rue de la Roquette Paris 11 e ), et (Créteil, avenue du Docteur Paul Casalis / du Général Leclerc), ont été repris en gestion par l APHP. RÉPARTITION DU PATRIMOINE PAR DATE DE PRISE EN GESTION 1981 à groupes 1926 à groupes 22 % 13 % 21 % 42 % 1991 à groupes 2001 à groupes RÉPARTITION GÉOGRAPHIQUE DES HABITATIONS Le patrimoine est principalement implanté à Paris où sont situés 91 % des habitations, les 9 % restants sont répartis entre 5 autres départements franciliens. À Paris, presque la moitié (45 %) des logements gérés sont concentrés sur le territoire de trois arrondissements : les 13 e, 19 e et 20 e. RÉPARTITION DES LOGEMENTS PAR RÉGIME JURIDIQUE La notion de logement conventionné ou non conventionné découle du financement obtenu soit à la construction soit lors de la réhabilitation du programme. Rapport annuel 2012 RIVP

10 8 Gestion locative Liste des nouveaux groupes du patrimoine géré N PRO- ADRESSE CODE NATURE FINANCEMENT FINANCEMENT Nombre Date prise Date mise GRAMME POSTAL DES TRAVAUX ACTUEL FINALITE de locaux en gestion en expl. GROUPES HABITATIONS RUE POUCHET PARIS REHABILITATION conventionné 19 21/06/12 15/06/ BIS RUE DAGUERRE PARIS REHABILITATION conventionné 12 12/04/12 28/08/ RUE LAPLACE PARIS REHABILITATION conventionné 14 27/03/12 30/09/ RUE COLONIE PARIS SANS TRAVAUX conventionné 1 01/01/12 01/01/12 4 GROUPES TOTAL HABITATIONS PRISES EN GESTION EN MILIEU OCCUPÉ A 10 IMP LETORT PARIS NEUF & PLUS conventionné 11 29/05/12 29/05/12 REHABILITATION A 6 RUE POTERNE DES PEUPLIERS (DE LA) PARIS NEUF PLS conventionné idem 42 14/05/12 14/05/ RUE MAX JACOB PARIS NEUF PLS conventionné idem 33 05/04/12 05/04/ BD MAC DONALD PARIS NEUF idem 34 16/11/11 16/11/ RUE LEGENDRE PARIS NEUF idem 10 20/01/12 20/01/ RUE GOBERT PARIS NEUF idem 5 03/09/12 03/09/ RUE GRANDS MOULINS (DES) PARIS NEUF idem 65 16/01/12 16/01/12 7 GROUPES TOTAL HABITATIONS SUITE À LIVRAISON CONSTRUCTION 200 GROUPES FOYERS RUE AUGUSTE DELAUNE VILLEJUIF REHABILITATION /06/12 30/10/ RUE VOLTAIRE PARIS REHABILITATION 52 01/04/12 30/10/15 2 GROUPES TOTAL LOGEMENTS FOYERS PRIS EN GESTION RUE JULIE DAUBIE PARIS NEUF PLUS idem 71 09/11/12 09/11/ RUE BERCY (DE) PARIS NEUF PLUS idem /10/12 23/10/ RUE DELPHINE SEYRIG PARIS NEUF PLUS idem /09/12 03/09/ RUE ALBERT EINSTEIN PARIS NEUF PLUS idem /08/12 22/08/ RUE VESALE PARIS NEUF PLA INTEGRATION idem 26 11/06/12 11/06/12 5 GROUPES TOTAL LGTS FOYERS SUITE À LIVRAISON CONSTRUCTION 681 TOTAL HABITATIONS ET LOGEMENTS FOYERS PRISES EN GESTION EN GROUPES 1081 NB : Les groupes ci-dessous étaient déjà comptabilisés en 2011, il s agit de groupes livrés en plusieurs phases : ZAC Claude Bernard Gobert-Richard Lenoir La RIVP, bailleur social innovant, solidaire et éthique 28 rue Biscornet, Paris 12 e

11 9 RÉPARTITION DES LOGEMENTS PAR RÉGIME JURIDIQUE Assimilé PLUS habitations 38% Les logements conventionnés ont bénéficié de financements de l État, concrétisés par la signature d une convention entre l État et le bailleur. Le conventionnement ouvre au locataire le droit à la perception de l APL et réserve 30% des droits de désignation des candidats au préfet du département. Assimilé PLS habitations Assimilé PLAI 588 habitations 26% 1% 11% 23% 1% ILM habitations Loyers libres habitations Autres habitations Conventionnés = 65 % Non conventionnés = 35 % ÉVOLUTION DE LA RÉPARTITION DES LOGEMENTS ENTRE NON CONVENTIONNÉS ET CONVENTIONNÉS Variation 11/12 Assimilé PLAI % Assimilé PLS % Assimilé PLUS % CONVENTIONNÉS % ILM % LOYERS LIBRES % AUTRES % NON CONVENTIONNÉS % TOTAL % En 2012, le parc conventionné représente 65 % des locaux d habitation gérés, contre 61 % en 2011 et 59 % en Le régime des logements conventionnés regroupe les PLA, PLAI, PLUS, PLS, PCL et PALULOS qui sont comptabilisés au titre des 20% fixés à l article 55 de la loi du 13 décembre 2000, dite SRU. À l occasion de la résiliation des anciennes conventions liant la RIVP à la Ville, la RIVP a poursuivi en 2012 son effort de conventionnement de groupes immobiliers qui relevaient du régime des loyers libres. 14 groupes immobiliers représentant logements ont été conventionnés en PLS au mois d avril 2012 (après 832 logements en PLUS pour 2011). Les loyers des locataires en place ont été soit maintenus, soit diminués au niveau du loyer plafond PLS dès lors que les ressources du foyer respectaient le plafond d accès. En 2012, le parc conventionné représente 65 % des locaux d habitation gérés, contre 61 % en 2011 et 59 % en Les logements non conventionnés regroupent des catégories très diverses : locaux soumis aux dispositions de la loi de 1948, les ILM 72 qui sont des logements à loyers libres peu élevés, les PLI (loyers intermédiaires) et les loyers libres. Leurs locataires peuvent percevoir l allocation de logement dont le montant, à situation identique du foyer, est égal à celui de l APL. Rapport annuel 2012 RIVP

12 10 Gestion locative HISTORIQUE DE LA RÉPARTITION DES LOGEMENTS SELON LES RÉGIMES JURIDIQUES RÉPARTITION DES LOGEMENTS PAR RÉSERVATAIRE Mairie de Paris Ministères 346 Collecteurs Action Logement Région 464 Préfecture de Paris Autres Mairies 254 Assistance Publique Lerichemont 105 Préfecture de Police Autres Assimilé PLAI Assimilé PLS Assimilé PLUS ILM28 Loyers libres Autres La presque totalité du parc fait l objet de réservations de la part des organismes qui ont participé au financement initial. Ce sont principalement : la Ville de Paris, l Etat, les collecteurs d Action logement, des ministères ou administrations, comme la Préfecture de Police. Lorsqu un locataire remet son congé, le logement est remis à la disposition du réservataire qui doit désigner un ou plusieurs candidats locataires. Pour la location de tout logement social, la réglementation prévoit qu au moins 3 candidatures doivent être examinées simultanément par la commission d attribution. Un logement dépourvu de réservataire sera, en règle générale, proposé en droit de désignation unique à un collecteur d action logement ou à un réservataire public (ministère, Préfecture de Police ). Il peut aussi être utilisé pour la mutation d un locataire relevant d une situation de priorité de la charte municipale des mutations. NOMBRE D HABITATIONS PAR TYPE DE LOGEMENTS F F La répartition des logements du parc est donc assez équilibrée, les logements plus particulièrement destinés aux familles, F3 et F4 représentant 56 %. Chambres et F F5 et plus % 11 % 9 % 32 % 24 % F La RIVP, bailleur social innovant, solidaire et éthique

13 11 Les logements familiaux, F3, F4 et F5, représentent 65% Résidence sociale et étudiants, 246 rue de Bercy, Paris 12 e du parc. RÉPARTITION DU PATRIMOINE PAR DOMAINE DE GESTION DOMAINES GROUPES LOGEMENTS HABITATIONS PARKINGS COMMERCES, BUREAUX, FOYERS LOCAUX D ACTIVITÉS Domaine Propre m 2 Assistance Publique m 2 Total m 2 VACANCE ET ROTATION DES LOGEMENTS ÉVOLUTION DU TAUX DE ROTATION DES LOGEMENTS Le taux de rotation continue de diminuer avec un taux en 2012 de 4,20%. En 2012, logements se sont libérés, contre en ,89 % 4,76 % 4,20% ÉVOLUTION DU TAUX DE VACANCE DES LOGEMENTS Le taux de vacance s améliore régulièrement depuis 3 ans. Il n existe aucune vacance structurelle dans le parc de logements de la RIVP. L amélioration de cet indicateur repose en particulier sur l accélération des procédures de désignation des locataires. 2010(1) ,41 % 1,22 % 1,15% (1) Changement de méthode de calcul Rapport annuel 2012 RIVP

14 12 Gestion locative VENTILATION DES CONGÉS PAR TYPE DE LOGEMENTS La plus forte rotation concerne les petits logements (chambres, F1 et F2) qui génèrent 46% des congés et ne représentent que 35% des habitations gérées. F3 651 F4 369 F % 17 % 6 % 30 % 16 % F5 et plus 121 Chambres et F1 336 VACANCE ET COMMERCIALISATION DES PARKINGS Le parc total de stationnement de la RIVP comprend emplacements (dont dans Paris) gérés par la RIVP et 63 emplacements gérés par Lerichemont. En 2012,2 647 attributions ont été prononcées dont 52 % sur des logements familiaux type F3 et plus Le taux de vacance s établit à 27,39% au 31/12/2012 (avec emplacements vacants) contre 27,9% au 31/12/2011. En 2012, le G.I.E Parking 75 a permis de louer 858 emplacements pour la RIVP, contre 885 en 2011 (et pour l ensemble des bailleurs places en 2012 contre en 2011). Yves Klein bd Kellermann, Paris 13 e La RIVP, bailleur social innovant, solidaire et éthique

15 13 ATTRIBUTIONS ET MUTATIONS En 2012, attributions ont été prononcées dont 52 % sur des logements familiaux, type F3 et plus. 165 dossiers ont été refusés par les commissions d attributions. Dans 2 cas sur 3, le motif est lié à l inadéquation de la candidature au logement : loyer trop élevé par rapport aux ressources du foyer (53), dépassement du plafond réglementaire (45), sur-occupation (6) ; viennent ensuite les dossiers incomplets (37) et divers (24). À noter le caractère social de ces attributions, 45% des attributions ont été faites avec un revenu inférieur à 40 % des plafonds de ressources de la catégorie considérée et 23% compris entre 40 et 60%, soit un total de 68% des attributions à moins de 60% des plafonds considérés. Parmi ces attributions : accords collectifs départementaux, des artistes. 271 logements ont été remis à la disposition de la RIVP par des réservataires ne disposant pas de candidat ; ils ont été utilisés comme suit : locataire de la RIVP, Paris ou de la Préfecture, associations dans le cadre de partenariats, ÉVOLUTION DE LA PART DES ÉCHANGES DANS DES ATTRIBUTIONS nombre de congés, notamment des logements conventionnés. de la Ville de Paris : - sécurité, violence, évènement familial grave, - logement sous-occupé, - logement sur-occupé lieue. Enfin, la demande des locataires est toujours aussi ont été enregistrées en ÉVOLUTION DU TAUX DE MUTATION PAR CONTINGENT supérieures à celles réalisées sur le contingent Préfecture, la Préfecture privilégiant le logement du demande sensiblement plus forte en matière taux de mutation sur 22% 23% 21% contingent Ville de Paris contingent Préfecture Rapport annuel 2012 RIVP

16 14 Gestion locative RÉPARTITION DES ÉCHANGES PAR MOTIF Raisons médicales (P2) 40 11% Attributions prononcées dans le cadre d échanges % LOYERS La RIVP a perçu en 2012 un loyer global de 403 M (en augmentation de 3,2% par rapport à 2011), dont 313 M pour les habitations, 31 M pour les locaux commerciaux et professionnels, 20 M pour les parkings et 18 M pour les foyers. Les augmentations de loyer appliquées en 2012 ont été de : compter du 1 er dice de référence des loyers (IRL) du 3 e trimestre, er er juillet pour les logements non e mestre, er juillet (selon décret du 27 septembre 2012). RÉPARTITION DES LOYERS MOYENS PAR CATÉGORIE DE FINANCEMENT RÉGIME JURIDIQUE NOMBRE LOYER MENSUEL DE LOGEMENTS pratiqué en /m 2 REGIMES CONVENTIONNES ,34 I.L.M ,30 REGIMES NON CONVENTIONNES ,67 TOTAL HABITATIONS ,13 SUPPLÉMENT DE LOYER DE SOLIDARITÉ Remarque : à noter que sont exclus du champ d application du SLS : - les locataires percevant l APL ou l AL, - les locataires sans droit ni titre, - les logements situés en ZUS, - les logements en régime dérogatoire après conventionnement des immeubles.

17 15 Christophe Demonfaucon 5 rue Vésale, Paris 5 e Parmi les locataires enquêtés, ménages encore présents sont assujettis au SLS au 31/12/2012, soit 5,7% des logements entrant dans le champ d application du SLS et 11,5% des ménages enquêtés. Pour ces locataires assujettis, le pourcentage de réponses incomplètes et/ou sans retour est de 4,2%. RÉPARTITION DES LOCATAIRES ASSUJETTIS AU SLS PAR TRANCHE AU 31/12/ 2012 TRANCHE DE SLS /M 2 Inf à 5 /m² % Entre 5 & 10 /m² % Entre 10 & 15 /m² 82 5 % Entre 15 & 20 /m² 68 4 % Total général % Le produit du SLS annuel au 31/12/2012 s élève à 5 M soit une moyenne de 250 de SLS par locataire par mois. Rapport annuel 2012 RIVP

18 16 Gestion locative APPLICATION DU 17C La RIVP gère logements à loyer libre, situés dans des immeubles répertoriés par catégorie en fonction de la qualité du bâtiment et des logements ainsi que de leur situation géographique. À l occasion du renouvellement des baux arrivant à échéance, lorsque le loyer est manifestement sous évalué par rapport aux tarifs pratiqués dans le voisinage, la RIVP propose au locataire concerné une réévaluation de son loyer. Pour des baux arrivant à échéance en 2012, 87 procédures «17 c» ont été engagées, dont le principe a déjà été accepté par 63 locataires. L augmentation de loyer acceptée par ces locataires aboutira au bout des 6 années de leurs nouveaux baux à une recette supplémentaire de 32 K par an. SOLVABILITÉ DES MÉNAGES ET PRÉVENTION DES EXPULSIONS 28% des locataires de la RIVP perçoivent une aide au logement réglée par la Caisse d Allocations Familiales, pour un montant mensuel moyen de 275. Rappel : les locataires des logements conventionnés peuvent bénéficier de l Aide Personnalisée au Logement (APL), ceux des logements non conventionnés peuvent disposer de l Allocation de Logement (AL). En 2012, locataires (soit 25% du parc conventionné) ont perçu une APL, pour un montant moyen de locataires (soit 32% du parc non conventionné) ont perçu l AL, pour un montant moyen de 276. Ces pourcentages sont stables depuis plusieurs années. ÉVOLUTION DU TAUX D IMPAYÉS Le taux d impayés à fin décembre pour l ensemble des locaux (logements, parkings, commerces ) est en augmentation par rapport à l année précédente. Si le taux d impayés pour les habitations est en légère augmentation (3,87%), il est près de deux fois plus important sur les locaux professionnels (6,65%) ,62 % 3,77 % 3,76 % 4,25 % Ce taux d impayés fait l objet d une attention particulière. Son augmentation dans le secteur des locaux professionnels tient à distinguer logements/activités. PRÉVENTION DES EXPULSIONS Le comité de prévention des expulsions de la RIVP mis en place en 2009 a examiné, entre mars et octobre 2012, 143 situations pour lesquelles la réquisition de la force publique avait été obtenue suite à un jugement d expulsion. L objectif général est de systématiser la mise en œuvre de propositions de relogement lorsque les locataires sont de bonne foi. Sur les 143 autorisations obtenues, 43 ont été réalisées (soit 30 %, à comparer aux 58 expulsions en 2011 et 64 expulsions en 2010). Les principaux motifs d expulsions autorisées sont les suivants : - Impayés : 114 autorisations dont 31 expulsions réalisées (27%) La RIVP, bailleur social innovant, solidaire et éthique

19 17 Un fonds développement du recours à l économie sociale et solidaire Le recours aux Services d Insertion par l Activité Economique (SIAE) a augmenté de 250% entre 2011 et 2012 et à légèrement dépassé 1M cette année. Volonté du conseil d administration, le recours aux SIAE recouvre une grande variété de prestations. Une activité pilote a permis par ailleurs le retour à l emploi de 45 locataires de la RIVP. - Substitution d occupant : 20 autorisations dont 7 expulsions réalisées (35%) - Troubles : 7 autorisations dont 4 expulsions réalisées (57%) - Autres (décès, sous-location, squatt) : 2 autorisations dont 1 expulsion réalisée (50%), pour refus de laisser réaliser des travaux dans un immeuble en réhabilitation. Sur les 114 autorisations obtenues pour le motif impayés, l action sociale de la RIVP (contact avec les locataires, montage de dossiers FSL, relogement, ) ou l amélioration de la situation des locataires a permis de suspendre la procédure pour 83 cas (73%), dont : - 13 reprises amiables des logements, les familles ayant retrouvé une solution extérieure - 63 solutions sociales avec mise en place de plans d appurement - 7 relogements réalisés à l initiative de la RIVP afin d éviter une expulsion ferme. Parmi les 31 foyers expulsés pour impayés, figuraient : - 20 personnes seules - 5 couples sans enfant - 6 familles avec enfants mineurs Parmi les familles expulsées avec des enfants mineurs, 3 d entre elles ont été relogées dans leur famille, 2 ne sont pas revenues vers la RIVP, les enfants de la dernière ont enfin fait l objet d une mesure de placement avant son expulsion. Rapport annuel 2012 RIVP

20 18 Gestion locative LA QUALITÉ AU SERVICE DES LOCATAIRES Dans le souci grandissant de la qualité de service, la RIVP poursuit et intensifie sa politique d amélioration de la réponse aux locataires, un objectif à l échelle de l ensemble des acteurs de la gérance. L ACCUEIL ET L ASSISTANCE Un accueil téléphonique permanent Un dispositif décentralisé d accueil téléphonique gère les appels de nos locataires lorsque leur interlocuteur RIVP est absent ou déjà en ligne. Une équipe de 11 conseillers locataires formés aux spécificités de notre métier répond aux locataires de 8h30 à 19h, à distance, et assure un premier niveau de réponse. Des reportings quotidiens permettent de vérifier la qualité de service du dispositif. En 2012, 27% des appels ont été gérés en débordement par la centrale d appels. Ce chiffre est en nette diminution de 18% depuis 2008, ce qui s explique par la mobilisation interne des acteurs de la gérance vers un meilleur taux de décroché, dans le souci de l amélioration de la réponse aux locataires. NOMBRE D APPELS REÇUS À LA RIVP SUR L ANNÉE : Nbre total Moyenne / mois Appels Fax Total POURCENTAGE DES APPELS RIVP TRAITÉS PAR LA CENTRALE D APPELS SUR L ANNÉE 2012 : Par ailleurs, en dehors des heures d ouverture de la RIVP, le locataire dispose du service «Urgenc immo». En semaine de 17h00 à 8h30, les jours fériés et les week-ends, ce service gère uniquement les urgences techniques (incendie, innondation, fuite de gaz ). Le prestataire identifie l appel, le localise, le qualifie, mesure le degré d urgence et mandate les entreprises nécessaires pour intervenir. NOMBRE DE DOSSIERS TRAITÉS PAR LE SERVICE D URGENCE SUR L ANNÉE : Une assistance en cas de panne % traités en moyenne Appel 27 % Nombre total Appel Outre l information claire et précise lors d une panne d ascenseur, la RIVP met en œuvre un service gratuit de portage des paquets pour le cas d un arrêt de fonctionnement de l ascenseur supérieur à trois jours. Cette prestation est à disposition des locataires dans une plage horaire déterminée. Un accueil dans les meilleures conditions Préalablement à l installation d un nouveau locataire, la RIVP s engage à vérifier le logement dans tous ses aspects techniques. Elle assiste également le locataire dans ses démarches relatives aux aides dont il peut bénéficier. La RIVP intervient également dans des cas particuliers de handicap ou pour des demandes spécifiques d adaptabilité du logement. La RIVP, bailleur social innovant, solidaire et éthique

21 19 UNE COMMUNICATION TOUJOURS PLUS VISIBLE Le journal des locataires «Echos de la RIVP» renforce la communication de proximité avec le locataire. Ses rubriques dynamiques permettent aux locataires de cerner les décisions, les métiers, le patrimoine de la RIVP et de ses filiales. Le journal traite également de sujets d actualité, informe le locataire sur ses droits et devoirs, lui fait connaître des initiatives d associations de locataires... Le septième numéro de mars 2012 a présenté plus particulièrement les métiers de la direction technique en charge de préserver notre patrimoine tout en réduisant les charges, tandis que le numéro d octobre 2012 était une édition spéciale consacrée au développement durable, un enjeu majeur au cœur des métiers de la RIVP. Le site Internet Le site Internet de la RIVP est régulièrement actualisé. Il est en cours d évolution avec la mise en place d un extranet à l attention des locataires, leur permettant de communiquer de façon rapide, efficace et moderne avec les collaborateurs (dans un premier temps pour consulter son avis d échéance, rappel de l assurance habitation ). Des fiches pratiques Dans le souci constant de positionner le gardien comme le premier interlocuteur du locataire notamment sur les questions techniques, des supports de communication sont à disposition des locataires, comme le présentoir des fiches pratiques. En 2012, une quatrième fiche pratique «Mieux trier pour mieux recycler», est venue compléter les trois premières fiches déjà en place : «Le dégât des eaux», indiquant au locataire les démarches à suivre en cas de sinistre, «Qui fait quoi?», qui illustre les réparations incombant à chacun, locataire ou bailleur, et «Mieux vivre ensemble» sur les troubles de voisinage. L affichage du gardien en cas d absence momentanée Une affichette est positionnée sur la porte de la loge. Ainsi, le gardien qui s absente pour ses tâches quotidiennes, peut indiquer au locataire ce qu il fait et où il se trouve par une liste déroulante (entretien ménager, poubelles, sur un autre immeuble ) et l heure à laquelle il pense revenir à sa loge, par une nouvelle roulette présentant une large palette horaire. Rapport annuel 2012 RIVP

22 20 Gestion locative DES ENQUÊTES DE SATISFACTION RÉGULIÈRES L enquête de satisfaction 2012 Depuis septembre 2009, la RIVP et sa filiale HSF mènent des enquêtes de satisfaction, alternant une enquête complète permettant de mesurer toutes les questions relatives à l immeuble, au logement et ses équipements, les travaux réalisés, la communication et les relations entre le locataire et ses interlocuteurs, avec une enquête partielle et plus spécifique sur les demandes émanant des locataires. Pour la quatrième année consécutive, la RIVP a donc renouvelé son baromètre en septembre 2012, par téléphone, auprès de locataires. Les résultats présentent des points forts, avec une satisfaction globale légèrement en hausse de 80%, et une satisfaction concernant le logement, le point fort de la RIVP de 85%, également en hausse. La satisfaction liée à la relation générale lors de la demande du locataire, est en hausse de 3 points, depuis l an dernier. Le traitement des demandes présente un taux de satisfaction stable depuis 2009 ; il fait partie des axes de progression pour renforcer notre démarche qualité. Le projet CARL actualisé «Cap vers l Amélioration de la Relation avec les Locataires», prend un nouveau tournant vers la sensibilisation des équipes de la gérance à l importance de centrer les efforts sur le traitement des demandes. Des enquêtes ponctuelles sur des thèmes spécifiques Dans le souci constant d améliorer sa qualité de service, la RIVP a mis en place des enquêtes de satisfaction contextuelles. D abord consacrées aux locataires ayant bénéficié de travaux de modernisation sur leur ascenseur ( locataires interrogés jusqu en 2011), de nouvelles enquêtes sont désormais envoyées aux nouveaux locataires, dans les trois mois de leur entrée dans leur logement. Toutes les directions territoriales et agences sont concernées. Les questions portent à la fois sur l accueil qui leur est réservé avant leur emménagement, sur l état de leur logement à leur arrivée, et sur les éventuels dysfonctionnements qu ils auraient pu rencontrer ensuite. Sur toute l année 2012, nouveaux locataires RIVP et HSF ont été interrogés. 46% d entre eux ont répondu à ce questionnaire et 73% sont satisfaits globalement de notre réactivité. En 2013, ce questionnaire sera légèrement modifié pour être conforme aux nouveaux standards de remise en location. L AMÉLIORATION DE LA RÉPONSE AUX LOCATAIRES Des engagements internes L amélioration des réponses aux locataires est un objectif prioritaire de la RIVP, mis en avant lors de deux séminaires qualité réalisés pour les responsables d agence et responsables de service de la gérance. La gérance s est ainsi fixée des objectifs concrets par 15 engagements internes en matière de qualité de service entre 2012 et 2015, pour la satisfaction de nos locataires, et pour une meilleure collaboration au sein des équipes. En 2012, trois axes prioritaires ont été choisis collégialement et des contrats ont été signés par chaque agence pour formaliser ces engagements : - garantir la propreté dans les parties communes : le contrat de l entreprise chargée des ordures ménagères et entretien ménager ayant été dénoncé en février 2012, le passage de relais avec les nouvelles entreprises s est fait au 1 er juin Dans le cadre de la réorganisation, le ménage sur les sites fait l objet d une attention particulière par les nouveaux responsables de secteur, - améliorer notre information sur les travaux prévus : l affichage dans les halls et tout le processus d information des locataires dans les halls des immeubles participe à l image de la RIVP et de notre professionnalisme. Des modèles types d affichage ont été formalisés, ainsi qu un process d information en amont systématique 15 jours avant le démarrage des travaux. Enfin, c est tout l affichage dans les halls qui a été revu, leur emplacement et leur systématisation, - harmoniser les réponses par courrier : plusieurs réunions de travail se sont constituées pour réaliser des modèles de courriers types, en matière de gestion locative, de réponses techniques et de demandes d échanges de logements. Une bibliothèque de La RIVP, bailleur social innovant, solidaire et éthique

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