Les «Must» de la Relation clients : L expérience et la fidélisation

Transcription

1 Les «Must» de la Relation clients : L expérience et la fidélisation

2 Contenu À propos de Valérie Bossé À propos d avantages emark Distinguer les changements de fonds Expérience et Fidélisation Qu en est-il de votre client? Questions

3 À propos de l animatrice Toulousaine vécu dans un igloo = fille de commerçant = néo-gersoise = heureuse = consultante marketing = 18 ans d expérience = spécialisée PME/TPE

4 À propos d avantages emark Ateliers marketing simples efficaces 100% applicables abordables *La voix du client et les concepts éprouvés Lean Six Sigma sont les piliers de notre approche

5 1.Distinguer les changements de fond

6 Objectiver ce qui change Les consommateurs sont toujours des êtres humains! Ils ont toujours le désir de vivre une expérience agréable envie d être reconnus d avoir un bon service d avoir une bonne offre de s en féliciter auprès de leurs amis

7 Alors qu est-ce qui a changé? 1. Les consommateurs ont changé leur relation avec les commerçants ont pris le contrôle de l information ont plus de choix ne font plus de compromis 2. Le concept même de média a changé Éclatement des canaux Redistribution des rôles La mobilité/l instantanéité qui s installent

8 Évolution : de l info au partage INFORMER SÉDUIRE PERSUADER PARTAGER Source : Patrick Beauduin, «À l heure du consommateur 3.0», 2013

9 Cuisine Cuisine Le consommateur est dans la cuisine Salle à manger Du consommateur au consom acteur Salle à manger Salon Salon

10 Cuisine La communication est redistribuée CUISINE : réseaux sociaux ugc blogues epr buzz mkg viral etc Salle à manger SALLE À MANGER : PDV expérientiel évènements commandités pub online SMS sites etc Salon mass médias site corporatif etc Source : Patrick Beauduin, «À l heure du consommateur 3.0», 2013

11 Le consommateur média Source : Patrick Beauduin, «À l heure du consommateur 3.0», 2013

12 L arrivée d internet Source : Patrick Beauduin, «À l heure du consommateur 3.0», 2013

13 Big Bang des médias 2013 Source : Patrick Beauduin, «À l heure du consommateur 3.0», 2013

14 et celui des médias sociaux

15 Avant 2000: les médias hiérarchisés Source : Patrick Beauduin, «À l heure du consommateur 3.0», 2013

16 2001: les médias mis à plat Source : Patrick Beauduin, «À l heure du consommateur 3.0», 2013

17 Pousser (Push) et Tirer (Pull) 17 Pousse le produit/service au-devant du client Le client vient chercher l information Le produit, le service dont il a envie, quand et comme il en a envie

18 Points de contact client 2.5 Expérience de la marque

19 Point tournant

20 Point de convergence 2.5

21 On en retient quoi? Le consommateur est rendu dans votre cuisine et s y sent légitime. Soignez vos manières Soyez à l écoute Soyez de votre temps Soyez un expert et prenez le temps de partager votre expertise! Le magasin n est plus qu une des portes d entrée pour le client La communication est mobile, donc accessible partout, vous devriez l être aussi. Comme en amour, si vous ne pensez pas à votre client, il ne pensera à vous!

22 2. Expérience et Fidélisation Crédit photo : Solange Pachoud

23 Objectiver ce qui change Ils ont toujours le désir de vivre une expérience agréable envie d être reconnus et écoutés et compris d avoir un bon service personnalisé d avoir une bonne offre démontrée de s en féliciter auprès de leurs amis et qu on les en remercie!

24 Mettre votre client au centre Société d état : monopole pour la revente des vins et alcools. Plus de 1000 références en magasin De 66 pays différents 90% de la clientèle achetaient toujours les mêmes vins

25 Mettre votre client au centre 5 minutes! «Je dois apporter une bouteille mais ne sais pas ce qu on va manger» Critères : la couleur et le prix 10 minutes : «Je voudrais une bouteille pour accompagner une tajine d agneau aux épices», mais je ne sais pas comment choisir. Critères : accords, le pays. Moins sensible au prix. Tout mon temps! Je veux faire des découvertes! Prix n a pas d importance. = je demande à un conseiller

26 Mettre votre client au centre

27 Mettre votre client au centre

28 Mettre votre client au centre

29 Mettre votre client au centre

30 Mettre votre client au centre

31 Mettre votre client au centre

32 Mettre votre client au centre

33 Mettre votre client au centre

34 Mettre votre client au centre

35 On en retient quoi? La valeur de l expérience dépasse la transaction Soyez attentionnés, présents dans la vie de vos clients. Observez, observez, observez Écoutez, écoutez, écoutez Essayez, ajustez, essayez, ajustez

36 On en retient quoi? La fidélisation fait partie intégrante de l expérience car il s agit d une reconnaissance de forcer à dépenser plus Rester présents et appréciés de ses clients en leur montrant que vous pensez à eux et les appréciez aussi Rester à l écoute de vos clients et répondre encore mieux à leurs attentes Permet d ajuster votre offre et de favoriser les ventes croisées (cross-sales) Permet d attirer plus de clients idéaux «qui se ressemble, s assemble

37 3. Qu en est-il de votre client? Crédit photo : Solange Pachoud

38 Mettre votre client au centre TOUT LE MONDE N EST PAS VOTRE CLIENT. Tous vos clients ne se «valent» pas. Qui est votre client idéal? Définir le profil de votre client type vous permet de le comprendre et de nouer une relation avec lui/elle. Motivation intrinsèque à venir vous voir et à acheter chez vous? Comment l accueillez-vous? Comment lui rendez-vous la vie plus facile? Comment l écoutez-vous?

39 Points de contact client 2.5 Expérience de la marque

40 «Peu importe ce que vous faites, votre commerce est un commerce de service» P. Kotler Traduction libre d un extrait de son livre «Marketing 3.0, From Products to Customers to Human Spirit», 2010 Valérie Bossé Directrice, Associée valerieb@avantagesemark.com