CENTRE HOSPITALIER DE MEAUX

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1 D I R E C T I O N I N F O R M A T I Q U E SERVICE INFORMATIQUE ALAIN PERCHEC 6 & 8, rue Saint-Fiacre BP MEAUX CEDEX CENTRE HOSPITALIER DE MEAUX CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (CCTP N 10 DU 13 AVRIL 2010) Fourniture, Installation, Mise en service et Maintenance d une Connexion à Internet à Haut Débit Page 1 sur 21 CCTP n 10 Connexion Internet à Haut Débit

2 SOMMAIRE 1. Modalités de la consultation Présentation Objet de la consultation Cadre de la consultation Conditions générales Contraintes spécifiques Forme des réponses Confidentialité Terminologie Généralités Le Centre Hospitalier de Meaux Le Système d Information du CHM L infrastructure logicielle L Internet au CHM Descriptif de l architecture Internet existante Généralités L équipement Répartition des services sur les liens existants Illustration Descriptif des objectifs et des contraintes Les objectifs aujourd hui Infrastructure fibre optique vers Internet Schéma synoptique de l installation Equipement actif de terminaison Augmentation de la bande passante vers Internet Mise à disposition d un pool d adresse IP Hébergement entrées DNS Services réseau Protocoles disponibles Les objectifs à termes Architecture cible Les contraintes Les contraintes stratégiques...14 Page 2 sur 21 CCTP n 10 Connexion Internet à Haut Débit

3 4.3.2 Les contraintes environnementales Eléments de détermination du degré d implication environnemental Gestion des déchets Description des prestations de service Prestation de déploiement Pilotage de projet La phase d initialisation du projet La phase de spécification et de conception La phase de déploiement La phase de mise en ordre de marche La phase de vérification d aptitude La phase de migration La phase vérification de service régulier La documentation projet Documentation technique Prestation de formation Formation des collaborateurs du service informatique Prestation de maintenance Maintenance Maintenance corrective Traitement des anomalies majeures (bloquantes) Traitement des anomalies mineures (non bloquantes) Maintenance évolutive Maintenance préventive Page 3 sur 21

4 1. MODALITES DE LA CONSULTATION 1.1 Présentation Le Centre Hospitalier de Meaux est un Etablissement Public de Santé du Nord Seine-et-Marne. Afin de simplifier la lecture du présent document, le Centre Hospitalier de Meaux sera désigné par le CHM 1.2 Objet de la consultation La présente consultation a pour objet la fourniture, l installation, la mise en œuvre et la maintenance d une connexion Internet à haut débit, comprenant : L utilisation de l infrastructure fibre Optique présente au CHM La fourniture, l installation, le paramétrage et la maintenance des équipements associés La fourniture du débit demandé pour la connexion à Internet La fourniture des services associés à une connexion Internet (DNS, pool d adresses IP, etc) La fourniture du support et de l expertise quant à la gestion des évolutions La fourniture des prestations de déploiement, de formation, de conduite du changement et de maintenance des matériels et logiciels fournis au titre du présent marché. Le présent document constitue le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP). Il a pour objectif de préciser les spécifications techniques des fournitures et prestations de services qui devront être mises en œuvre pour satisfaire les besoins du CHM. Ces prestations et services comprennent la fourniture, le transport, l installation et la mise en œuvre de tous les équipements nécessaires au bon fonctionnement : "Les offres des soumissionnaires s entendent pour une réalisation complète des prestations et services décrits dans le présent document". Page 4 sur 21

5 1.3 Cadre de la consultation Conditions générales. Le présent appel d offres comprend : La fourniture, L installation, La mise en œuvre, La maintenance. D une nouvelle connexion à Internet à haut débit. Elle devra permettre de satisfaire aux besoins actuels du CHM décrits dans le présent document, mais également de répondre aux besoins futurs. Les fournisseurs qui répondent à cette consultation sont dénommés Soumissionnaires, le (les) fournisseur(s) retenu(s) pour exécuter le marché est (sont) appelé(s) Titulaire(s) Contraintes spécifiques Le soumissionnaire est réputé avoir pris connaissance des contraintes techniques de tous ordres imposées par l environnement existant sur le site du CHM, ainsi que des conditions de réalisation des différentes étapes du projet, et d en avoir tenu compte dans l établissement de sa proposition. S il le juge nécessaire, le soumissionnaire peut demander à bénéficier d une visite des installations actuelles, pour mieux appréhender l existant et ainsi affiner sa réponse Forme des réponses Les soumissionnaires devront étudier leur proposition conformément au présent descriptif. Ils seront tenus de vérifier ce dernier et, le cas échéant, de préciser dans leur réponse les compléments qui leur paraîtront nécessaires en fonction de l état de l art, pour produire des services complets et en état de répondre parfaitement aux besoins exprimés dans le présent CCTP. Le dossier à remettre par les soumissionnaires devra être strictement conforme aux spécifications du présent document. Outre qu il leur est demandé de répondre point par point chronologique de ce CCTP, ils devront préciser en particulier dans leur offre : - Les accords passés avec d autres fournisseurs, - Le détail des services qui sont proposés - Les dispositions d assistance client/hotline associées à l offre, - Les prestations et services associés Les perspectives d évolution - Les capacités d évolution - Les modalités d évolution et les limites de prestations correspondant aux services proposés. 1.4 Confidentialité Les informations contenues dans ce document sont confidentielles, elles ne doivent être ni copiées, ni diffusées sans l autorisation écrite du CHM. Page 5 sur 21

6 1.5 Terminologie Terme/Sigle CHM ADSL SDSL SIH GHEF SD FO nm Descriptif Centre Hospitalier de Meaux Asymetric Digital Subscriber Line (Technologie de transport numérique asymétrique) Symetric Digital Subscriber Line (Technologie de transport numérique symétrique) Système d Information Hospitalier Groupement Hospitalier de l Est Francilien Sites Distants Fibre Optique nano mètre (10-9 mètres) Page 6 sur 21

7 2. GENERALITES 2.1 Le Centre Hospitalier de Meaux Le CHM est un Etablissement Public de Santé du Nord Seine-et-Marne de 2500 agents pour une capacité d accueil de ~1000 lits. Il est situé dans la ville de Meaux et constitué de 20 sites inscrits dans un rayon de 25 km autour du site principal. Tous ces sites distants sont connectés au site principal via des liaisons réseau, type ADSL, pour assurer la disponibilité des applications métier du SIH, au travers de cessions Citrix généralement. Schéma synoptique de connexion des sites distants Page 7 sur 21

8 2.2 Le Système d Information du CHM Cette partie constitue une description sommaire de l architecture globale du Système d Information en fonctionnement au CHM. Elle a pour vocation de situer la virtualisation dans le SIH du CHM L infrastructure logicielle Le CHM est constitué de 90 services, tous confondus, utilisant environ 35 applications métiers différentes. Elle fonctionne essentiellement sur le mode client/serveur, les serveurs étant centralisés dans l une des deux salles machines installées au CHM L Internet au CHM Du fait des nombreuses possibilités apportées par Internet, les méthodes de travail ont considérablement évoluées au CHM. C est ainsi que la consommation de bande passante vers le Web, et la criticité des accès a augmenté très fortement, rendant même le fonctionnement de certains services dépendant de ce média (Accueil, DIM, DRH, Recherche clinique, ). A cela s est ajouté la facilité d obtention d informations, pertinentes et à jour, la consultation privée, la connexion des patients et des internes, faisant exploser notre besoin de bande passante. De ce fait l architecture mise en place au CHM, n est ni à jour, ni suffisante, et ce doit d évoluer profondément, en regard des besoins actuels et futurs. Page 8 sur 21

9 3. DESCRIPTIF DE L ARCHITECTURE INTERNET EXISTANTE 3.1 Généralités Cette partie constitue une présentation de l existant et de l infrastructure en place, dans le but d aider le soumissionnaire à appréhender l installation actuelle. Mais il est à noter que la présente consultation ne concerne que la connexion à Internet et non les équipements dévolus aux sites distants. 3.2 L équipement Le CHM dispose actuellement de : Deux liens SDSL 2 Mbits/s redondants pour les sites distants Deux liens SDSL pour les services réseau (SMTP, webaccess, sites Internet, ) Un lien Internet ADSL 2 pour la navigation 10 Adresses IP publiques Les noms de domaine ch-meaux.fr, ch-meaux.com, Des enregistrements au DNS de COLT 3.3 Répartition des services sur les liens existants Ville Principal Secondaire Load Balanc. Navigation ADSL SDSL 2 non Citrix SDSL 2 non Visio Conf. SDSL 1 non Messagerie SDSL 1 SDSL 2 non Webaccess SDSL 2 non Site Internet Ets SDSL 2 non CLAT SDSL 1 non Télémaintenance SDSL 2 non Sites distants SD SDSL oui Page 9 sur 21

10 3.4 Illustration Page 10 sur 21

11 4. DESCRIPTIF DES OBJECTIFS ET DES CONTRAINTES Ce chapitre présente aux soumissionnaires les besoins et les évolutions exprimés par le CHM, ainsi que ses exigences fonctionnelles. Il est à noter que la présente consultation ne concerne que la fourniture d une connexion à Internet à haut débit et ne s applique pas à la connexion des sites distants. 4.1 Les objectifs aujourd hui Compte tenu de l importance des communications avec notre environnement, et des évolutions futures prévisibles, le CHM présente les objectifs suivants : Mise en place d une infrastructure fibre optique vers Internet Augmentation significative de la bande passante vers Internet Augmentation du nombre d adresses IP publique disponible Héberger les entrées DNS du CHM (Domaine, MX, ) Mettre en place les services réseau nécessaire au CHM aujourd hui (relais SMTP, etc) Communiquer sans limitation avec tous les protocoles disponibles sur Internet Infrastructure fibre optique vers Internet Le CHM s est doté d une connexion au réseau Sem@for77. Cette infrastructure servira de base à la connexion à Internet fournie par le titulaire. Elle est mise en œuvre comme suit : Salle réseau LTI : Arrivée de la fibre optique, Installation du tiroir optique Salle réseau PSY : Installation de l élément actif de terminaison La liaison entre ces deux salles est faite en utilisant des fibres existantes du CHM. Il appartiendra au titulaire de tester l ensemble de la liaison, de manière à vérifier ses performances et sa capacité à supporter les débits disponible dans son offre. Il fournira le résultat de ses tests sous la forme d un rapport au CHM. Si lors de ces tests la liaison fibre du CHM était incriminée, il appartiendra au CHM de prendre les dispositions nécessaires, pour mettre à disposition un lien conforme. Tableau des caractéristiques des fibres existantes disponibles Type Format L. Onde Monomode 9/ nm Multi mode 62.5/ nm Page 11 sur 21

12 4.1.2 Schéma synoptique de l installation Equipement actif de terminaison Cet équipement devra, être dans un format rackable en 19 pouces, et posséder au moins deux connecteurs RJ45 gigabits. Il devra supporter les débits disponibles dans le catalogue du titulaire Augmentation de la bande passante vers Internet L offre de base proposera une bande passante vers Internet de 50 Mbit/s. De plus, le titulaire fournira dans son offre une grille tarifaire présentant, les débits disponibles, les tarifs associés, et permettra au CHM de choisir à tout moment de la vie du contrat le débit qui lui est nécessaire, sans surcoût, et au tarif indiqué Mise à disposition d un pool d adresse IP Le titulaire fournira au CHM 20 adresses IP publique dans son offre de base, et mettra dans sa grille tarifaire le coût d extension du nombre de ces adresses Hébergement entrées DNS Le titulaire devra assurer l hébergement des entrées DNS du CHM, et en assurer la migration depuis les serveurs du fournisseur actuel Services réseau Le titulaire devra fournir les services réseau indispensables, dans son offre de base (DNS, relais SMTP, hébergement DNS, ). Il présentera en outre une grille tarifaire des services en option (VoIP, ToIP, Visioconférence, Antispam, Antivirus, ). Le CHM se réservant la possibilité de commander au tarif indiqué, tout service réseau qui lui sera nécessaire pendant la vie du contrat. Page 12 sur 21

13 4.1.8 Protocoles disponibles Le titulaire doit permettre au CHM de communiquer en utilisant tous les protocoles actuels et futurs, sans limitation d aucune sorte, ni surcoût, dans la limite du débit prévu au contrat. 4.2 Les objectifs à termes Cette architecture constitue, pour le CHM la première pierre de la modernisation de son architecture WAN, vers une cible destinée à rendre ses liaisons plus capacitives, dans le but d ouvrir son SIH vers l extérieur, offrir des services et technologies aujourd hui non accessibles. Ceci passe par une rationalisation et une simplification de l architecture WAN dont ce projet est un élément important. Bien que la présente consultation ne concerne que la mise en place d une architecture FO, ces éléments permettront d en apprécier la finalité. Mise en place de la VoIP entre les sites du CHM Mise en œuvre de la Visioconférence Donner accès aux cours et conférences des universités Renforcement de la relation ville-hôpital par l ouverture du SIH Architecture cible Page 13 sur 21

14 4.3 Les contraintes L architecture préconisée par le soumissionnaire et la gestion de projet devront tenir compte du fait que liens sont aujourd hui en production et doivent subir une interruption de service la plus réduite possible. Il tiendra compte en outre du contexte propre à un établissement de santé (activité continue, ). Il précisera donc son mode opératoire pour que ces contraintes soient respectées, et indiquera, s il est nécessaire, le temps d indisponibilité pour réaliser ces opérations. Il prendra toutes les précautions utiles pour sécuriser la migration et minimiser l indisponibilité si elle existe Les contraintes stratégiques Les objectifs que se fixe le CHM sont les suivants: Mettre en place une infrastructure pérenne, évolutive et souple, pour faire face à ces besoins actuels et futurs. Disposer d une solution sécurisée, performante et stable. Garantir une qualité de service optimale aux utilisateurs, en augmentant la bande passante vers Internet, et en offrant des services qui jusqu alors nous étaient interdits (streaming vidéo, cours en ligne, conférences, ). Maîtriser ses coûts et s assurer du rapport qualité/prix/évolutivité services choisis. Disposer de l expertise du titulaire pour la maintenance préventive, corrective et évolutive de l infrastructure Garantir la disponibilité de l architecture Les contraintes environnementales Toutes les fournitures devront être conformes aux normes françaises homologuées ou européennes en vigueur, à défaut le soumissionnaire devra prouver par tout moyen que les produits utilisés répondent à toutes autres normes reconnues équivalentes Eléments de détermination du degré d implication environnemental. Les soumissionnaires indiqueront dans leur offre si elles disposent d écolabels européens et si elles utilisent par exemple des emballages recyclables (label éco-emballage), étant précisé que toute autre mesure de nature équivalente pourra être présentée de manière à prouver la bonne gestion de l environnement lors de l exécution des prestations. Ces critères écologiques exigés pour les fournitures tiendront compte de tous les aspects de la vie du produit, depuis sa production et son utilisation jusqu'à son élimination ultérieure. Engagement de respect de la collecte et du recyclage des déchets électroniques : conformément à la Directive 2002/96/CE du 27/01/03 et au décret du 20/07/05 publié au journal officiel le 22/07/05, la vente d un appareil électronique peut être subordonnée à la reprise d un matériel existant qui fera l objet d une valorisation selon les normes en vigueur. Les soumissionnaires devront décrire leur procédé, indiquer quels sont leurs partenaires éventuels et fournir à chaque reprise le bordereau de suivi de déchet industriel (BSDI). Le Titulaire s engage en outre sur la qualité de fabrication des produits visés au présent marché ; les produits doivent répondre à des conditions de production satisfaisantes n ayant pas requis l emploi d une main d œuvre enfantine dans des conditions différentes aux conventions internationalement reconnues et au Code de conduite relatif aux droits humains. Il est demandé au Titulaire d assurer une bonne traçabilité de ses produits et de présenter si possible des certificats de conformité au code de conduite relatif aux droits humains de la part de ses fournisseurs Gestion des déchets Il est demandé au titulaire de prendre toutes dispositions pour assurer le traitement des déchets (matières plastique, cartons, gravats ) issus des matériels installés par lui, et des travaux nécessaires à son installation. Page 14 sur 21

15 5. DESCRIPTION DES PRESTATIONS DE SERVICE Cette partie présente les prestations de service induites par cette consultation pour la bonne marche du contrat, que le soumissionnaire devra prendre en compte à savoir : Le pilotage du projet, La prise en compte, l intégration à l existant, L inventaire des configurations des systèmes existants qui servira de base de départ pour l élaboration des spécifications techniques de la migration, La définition des spécifications techniques relatives à l infrastructure La préparation de l installation et du paramétrage de l ensemble des matériels et logiciels fournis au titre du marché, L installation, le paramétrage, l intégration, la migration, la conduite des tests et de l admission de l ensemble des matériels et logiciels fournis au titre du marché, L accompagnement, la formation et la conduite du changement lors de la migration vers la nouvelle infrastructure, La fourniture de la documentation en langue française. La formation et la conduite de changement, La garantie et la maintenance, Les soumissionnaires devront préciser dans leur mémoire justificatif les charges inhérentes aux ressources du CHM, dans le cadre du contrat par profil et pour chaque prestation voire phase. 5.1 Prestation de déploiement La prestation de déploiement comprend les jalons de conduite de projet tels que la mise en ordre de marche, la vérification d aptitude et la vérification de service régulier. Les soumissionnaires devront préciser dans leur mémoire justificatif la méthode générale de réalisation de projet qui sera utilisée, en précisant les éventuelles spécificités. Les soumissionnaires devront également préciser dans leur mémoire justificatif les charges inhérentes aux ressources du CHM dans le cadre du contrat, par profil et pour chaque phase du déploiement. Ces jalons devront être validés par les parties dans un document contradictoire (Procès verbal attestant de l issue de la phase concernée et de la remise des livrables associés). Page 15 sur 21

16 5.1.1 Pilotage de projet La méthodologie proposée devra permettre une conduite rigoureuse du projet, un suivi régulier des étapes et de l avancement par le CHM, des procédures de test et de recettes organisées et planifiées afin d éviter les recettes «d office» d un système dont le fonctionnement est aléatoire, le risque étant fort, dans ce cas, d être lourdement pénalisé sur la durée par des dysfonctionnements qui auraient dû être traités lors de l admission de telle ou telle partie du projet. Le soumissionnaire devra désigner un interlocuteur privilégié (Chef de projet) qui sera chargé de prendre en compte l ensemble des demandes du CHM et y apporter directement des réponses (produits, architectures techniques, coûts, etc.) La phase d initialisation du projet Cette phase permettra de valider le planning détaillé d exécution que le soumissionnaire a remis à l appui de son mémoire justificatif ainsi que les aspects organisationnels, équipes, circuits de communications, moyens techniques et humains, méthode projet, validation des fournitures livrées, etc. A l issue de cette phase, deux livrables sont à fournir : Le Dossier Projet décrivant le périmètre, les objectifs, les résultats attendus, le planning détaillé, les matériels, les modalités de gestion ainsi que le plan de communication du projet, Le Plan Qualité contenant les objectifs qualité, les procédures et méthodes de réalisation, la gestion de projet (Comités de pilotage et techniques) ainsi que les procédures d échange et de validation des documents mais également les modalités de réception par une description précise et rigoureuse des objectifs à atteindre, des moyens mis en œuvre et les procédures et jalons identifiés La phase de spécification et de conception Cette phase devra d une part formaliser l expression des besoins et l architecture sur le plan fonctionnel, et d autre part détailler l architecture technique proposée en abordant les aspects techniques de réalisation pour l atteinte des objectifs fonctionnels exprimés. Les aspects ingénierie, intégration, méthode de tests, fonctions testées devront être définis et validés lors de cette phase. Cette phase est utilisée pour finaliser le périmètre pilote sur les aspects fonctionnels et organisationnels. Remarque : Lors de cette étape, le soumissionnaire devra assurer l inventaire des configurations des équipements existants, et la collecte des données. A l issue de cette phase, les dossiers suivants seront remis au CHM, pour approbation : Le dossier des spécifications techniques et fonctionnelles, La phase de déploiement Cette phase de déploiement portera sur l intégration et la configuration définitive des infrastructures, des matériels et des logiciels constituant l infrastructure virtuelle. La prestation comprendra : La gestion des commandes, le transport, le déchargement et la manutention sur site, Le montage, l installation et le paramétrage des matériels et logiciels, La gestion de déchets (cartons, plastiques, ) provenant des produits installés par lui La mise en œuvre des différentes fonctionnalités La rédaction du dossier d intégration. Page 16 sur 21

17 A l issue de cette phase, les dossiers suivants seront remis au CHM pour approbation : Le manuel ou guide d exploitation, Le dossier de tests La phase de mise en ordre de marche Ce jalon sera un point de contrôle important dans l avancement du projet. En effet, la mise en ordre de marche ne pourra être prononcée par le CHM qu après réalisation des prestations suivantes : La livraison de l'intégralité des matériels et logiciels nécessaires à la réalisation du contrat, L installation et le paramétrage de tous les équipements relatifs au contrat La mise à disposition des services adéquats au contrat, La fourniture des documentations techniques, La formation du personnel et le transfert de compétences. Le CHM disposera d un délai pour effectuer les vérifications liées à la mise en ordre de marche La phase de vérification d aptitude La vérification d'aptitude sera une recette provisoire qui démontre que les installations sont conformes aux besoins et exigences du cahier des charges. La vérification d'aptitude se déroulera en la présence du soumissionnaire et du service informatique du CHM. La vérification d'aptitude concernant les matériels et logiciels comprendra : La vérification de la fourniture des éléments prévus par le soumissionnaire en réponse au présent dossier, Le caractère opérationnel des fonctionnalités attendues, Le caractère opérationnel des procédures d'exploitation La vérification de la performance globale du système selon une procédure de tests Le caractère opérationnel des procédures de migration. Lors de la Vérification d aptitude, le CHM déroulera une série ou l ensemble des tests effectués par le soumissionnaire et consignés dans le «cahier des tests», cahier qui aura été remis au jalon de Mise en Ordre de Marche. Les tests effectués par le service informatique du CHM accompagnés du soumissionnaire seront consignés dans un cahier de validation des tests et ratifiés conjointement. Le CHM disposera d un délai pour effectuer les vérifications d aptitude afin de constater que les services livrés présentent les caractéristiques techniques qui les rendent aptes à remplir les fonctions précisées au présent cahier des charges. Si les vérifications sont assorties de réserves, le soumissionnaire devra les lever dans un délai de 15 jours en vue d'une seconde recette provisoire à partir de la notification de la décision d aptitude sites. Au bout de la seconde tentative infructueuse, le soumissionnaire pourra encourir l application des dispositions prévues ou l annulation de la commande selon les circonstances appréciées par le CHM La phase de migration Cette phase consistera essentiellement en la réalisation des procédures de migration : Connexion de la nouvelle infrastructure sur le LAN Vérification en production des règles de routage Modification des adresses IP publiques Absorption du flux Internet Page 17 sur 21

18 Cette phase stratégique devra permettre au CHM d effectuer la transition d architecture et de service selon un mode opératoire maîtrisé et validé préalablement. Compte tenu des activités du CHM, cette transition devra être la plus transparente possible pour les utilisateurs. La notion de transparence recouvre, la continuité de service, et l interopérabilité de l architecture avec l existant. Les soumissionnaires devront préciser avec clarté l organisation retenue pour cette phase en spécifiant la durée, les nombres d interventions. De plus et compte tenu du caractère stratégique de cette opération, les soumissionnaires devront présenter et argumenter les dispositions retenues sur les aspects de remplacement des personnels dont l origine pourraient être due à une indisponibilité ou contrainte organisationnelle imposée par le projet tels que la gestion du temps des interventions en heures non ouvrées, les dépassement, les récupérations, les reports de planning La phase vérification de service régulier La Vérification de Service Régulier sera une période dévolue à l admission définitive aux installations réalisées en phase amont de projet. Cette période devra démontrer et prouver les capacités dynamiques des installations et des services associés à répondre aux besoins et ce pendant des conditions réelles d'utilisation. L admission définitive se prononcera à l issue de cette période sur avis positif du CHM. Pendant cette période les installations devront être éprouvées dans un contexte de production en gardant le même niveau de qualité de service défini dans le contrat. On s'attachera également à mesurer, pendant la période de Vérification de Service Régulier, les points suivants : La disponibilité des services, La performance globale des installations au regard de la montée en charge. Le soumissionnaire proposera sa stratégie de mesure afin de valider la disponibilité et les performances de son installation. Les incidents, pannes, anomalies ainsi que leur durée seront consignées dans un cahier d incidents. Ce cahier sera ouvert pendant la période de VSR, et sera utilisé pour déterminer si l installation répond aux exigences du cahier des charges. Ces informations seront transmises au soumissionnaire. Ce cahier ne devra contenir aucun point en suspend au moment de la fin de la période de VSR. Si le bilan de la période de VSR est satisfaisant par l atteinte des objectifs du présent contrat, l admission définitive du système est prononcée au plus tard deux semaines après la fin de la période. Si le bilan n'est pas jugé satisfaisant, la réception définitive est ajournée. Le CHM est seul juge pour apprécier le fond des difficultés rencontrées et prendre la décision de l application. Une fois les corrections apportées par le soumissionnaire, la période de vérification de service régulier est prolongée d une durée adaptée aux causes initiales au minimum d un mois et au maximum reconduite dans sa durée initiale. L admission définitive se prononce après cette nouvelle période de VSR si les conditions sont remplies. Le soumissionnaire fournira une liste exhaustive des modifications de l installation qui impliquent une validation de sa part pendant la période de Vérification de Service Régulier. Le soumissionnaire validera toutes les modifications d architecture pendant cette dernière période. Les déplacements sur site seront à sa charge. Page 18 sur 21

19 5.1.2 La documentation projet Documentation technique Une documentation technique sera fournie par les soumissionnaires. Elle comprendra la description détaillée de tous les composants (matériels, logiciels et progiciels, technologies mises en œuvre) et sera décomposée en volumes distincts selon les thèmes suivants : Dossier des spécifications techniques et fonctionnelles (ou d architecture), Dossier de conception et d intégration (ou d installation), Dossier d exploitation et d administration, La documentation technique des matériels, logiciels, incluant les numéros de séries, les débuts et fin de garanties, et toute information permettant le suivi de leur cycle de vie. Dossier plan de migration, Dossier des tests, Dossier de recette provisoire pour la vérification d aptitude, Dossier d incidents, Dossier de réception définitive, Documentation générale. La durée de l intervention, Les tests effectués, L identité des intervenants. 5.2 Prestation de formation Formation des collaborateurs du service informatique Le soumissionnaire devra éventuellement, si l infrastructure le requiert, assurer la formation des collaborateurs du service informatique CHM, sur l architecture et la configuration des matériels et logiciels de l infrastructure réseau, les outils d administration et de supervision réseau. Cette formation sera dispensée dans les locaux CHM pour 6 personnes maximum. Une documentation sera distribuée aux participants comme support de cours au format papier et électronique. Les soumissionnaires devront indiquer précisément dans leur mémoire justificatif le contenu et la durée des cours ainsi que les pré-requis pour ceuxci. Page 19 sur 21

20 5.3 Prestation de maintenance Maintenance Les matériels et logiciels fournis au titre du présent contrat devront également bénéficier d une maintenance à compter de leur admission définitive et jusqu à échéance de la durée globale du contrat, dans tous les cas la maintenance comprend : Une maintenance corrective, Une maintenance évolutive, Une maintenance préventive, Une maintenance applicative. Les soumissionnaires devront décrire dans leur mémoire justificatif l organisation, les procédures et les moyens affectés à la maintenance (support technique, etc.), les délais d intervention, de réparation (les minima étant définis ci-après) ainsi que les outils de suivi qui seront mis à la disposition des collaborateurs du service informatique du CHM. Les soumissionnaires devront apporter la preuve de leurs relations avec le centre de support du constructeur. En cas de problème, les soumissionnaires devront faire intervenir le constructeur à leur charge et sans nouvelles négociations Maintenance corrective Toute anomalie dans le fonctionnement du système, quelle soit imputable à une défectuosité logicielle ou matérielle, à une mauvaise manipulation, ou à un mauvais paramétrage, devra être diagnostiquée et corrigée dans les plus brefs délais, dès déclanchement de l incident par le CHM, soit par l'installation d'une version corrective non régressive, soit par intervention sur site ou par télémaintenance. Si une correction ne peut être apportée dans les délais impartis, une solution de contournement viable devra être proposée. Les délais exprimés ci-après courent du lundi au vendredi, à l exception des jours fériés, de 8 heures à 18 heures. En cas de non respect de ces délais exprimés ci-dessous, des pénalités prévues au CCAP seront appliquées Traitement des anomalies majeures (bloquantes) Les anomalies majeures ont un caractère bloquant pour le bon fonctionnement du service mis en place. Est considérée comme anomalie bloquante, toute anomalie empêchant l'usage normal du système décrit au présent contrat pendant plus de 2 heures ouvrables. (Exemple : panne totale, ou perte d un élément actif). Les délais souhaités pour l'établissement du diagnostic d'une anomalie bloquante sont de 2 heures (ouvrées) maximum et pour sa résolution de 4 heures à compter de la déclaration de l anomalie. A ce titre, le soumissionnaire devra assurer que sa correspondance par messagerie électronique retourne bien les accusés de réception de mail lorsqu ils sont demandés. Tout dépassement de ce délai entraînera automatiquement l application de pénalités prévues au CCAP. En cas de litige sur l origine du problème, il lui sera demandé de justifier sa non responsabilité. Page 20 sur 21

21 Traitement des anomalies mineures (non bloquantes) Les anomalies mineures nécessitant une intervention sur site, seront traitées dans un délai d une semaine à compter de la déclaration de l anomalie. Si toutefois plusieurs anomalies mineures étaient signalées au cours du mois calendaire, une seule et unique intervention pourrait être réalisée en fin de mois suivant sur accord du CHM. Ce point est établi dans un souci d allègement des procédures d intervention. Toutefois, l accumulation de certaines anomalies mineures peut rendre le système inexploitable (cas d accès impossibles répétés par exemple) et l anomalie ou l ensemble de ces anomalies pourrait alors être classifié en «majeur». Les délais souhaités pour l'établissement du diagnostic d'une anomalie non bloquante sont de 8 heures (ouvrées) maximum et pour sa résolution un délais à J+1 à compter de la déclaration de l anomalie. Toute anomalie dans le fonctionnement de la plate-forme de communication, quelle soit imputable à une défectuosité logicielle ou matérielle, à une mauvaise manipulation, ou à un mauvais paramétrage, devra être diagnostiquée et corrigée dans les plus brefs délais, soit par l'installation d'une version corrective non régressive, soit par intervention sur site ou par télémaintenance Maintenance évolutive Si l'installation de nouvelles composantes (logicielles ou matérielles, liées principalement à l évolution des nouvelles technologies mises en place) requiert des modifications de paramétrages, celles-ci devront être effectuées par le soumissionnaire sans frais. La maintenance devra s'appliquer à toutes les versions en usage, si ce n'est pas le cas le soumissionnaire devra indiquer les conditions qui excluent la maintenance sur une version. Les soumissionnaires décriront dans leur mémoire justificatif le rythme moyen prévu des parutions des versions mineures et majeures, le passage aux versions supérieures étant compris dans la présente maintenance Maintenance préventive La maintenance préventive consiste principalement à la vérification et au contrôle du bon fonctionnement des équipements des infrastructures. Cette action permet de mettre en évidence les dégradations de capacité et de performance, les insuffisances matérielles ou logicielles des équipements, son intégrité physique. Ces opérations ne doivent pas avoir pour conséquences de perturber le fonctionnement des installations. Les installations devront faire l objet d une maintenance préventive régulière. Il est entendu qu une interruption de service n est pas souhaitée, mais peut être envisagée si absolument nécessaire.. Pour ce faire, le soumissionnaire planifiera ses actions et les proposera à la maîtrise d ouvrage. Le soumissionnaire devra remettre un rapport d intervention après chaque visite de maintenance préventive en présentant si nécessaire, les éventuelles préconisations d amélioration, un plan d actions correctives, etc. Le soumissionnaire détaillera, sous la forme d un calendrier, les opérations de maintenance préventive qu il entend réaliser. CHM souhaite qu elles couvrent, a minima, les actions suivantes : - Sauvegarde(s) des paramètres et des configurations - Analyse(s) de la capacité et des performances, - Mise à jour des systèmes Page 21 sur 21