MANUEL DE MANAGEMENT

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1 MANUEL DE MANAGEMENT CHARIER TP - agence de Morbihan Une entité de l Entreprise CHARIER certifiée : Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 1

2 INTRODUCTION Ce manuel de management doit offrir une vision globale de CHARIER TP MORBIHAN à travers l explication de son organisation au vue du référentiel ISO 9001 v Ce référentiel s applique à toutes les activités de l entité et à tous ses collaborateurs. Pour lire ce manuel de management : MÉMORISER les symboles utilisés Les outils Les documents de l entité Les NIP émanant de la SA CHARIER COMPRENDRE les abréviations et mots clefs Les NIP (Notes d Instructions Permanentes) donnent le mode de fonctionnement interne imposé aux Entités par la Direction Générale de CHARIER et/ou l application d une exigence réglementaire Les Procédures décrivent d une manière détaillée les dispositions, modes opératoires et responsabilités de chaque fonction dans l organisation de l entité. Les procédures peuvent être complétées par des instructions Les supports d enregistrements sont des formulaires qui permettent l enregistrement de données Un processus est une suite d activités qui transforme des éléments d entrée en éléments de sorties grâce à des ressources On distingue 3 catégories de processus : Processus de management pour les activités liées à l engagement de la direction, à l analyse des données, à la surveillance et au mesurage Processus de réalisation pour les activités liées la réalisation des travaux Processus support pour les activités transversales qui garantissent la réalisation Il existe des interactions entre les processus car ils interagissent entre eux : les données d entrée de certains processus peuvent être les données de sortie d autres processus CONNAÎTRE la cartographie des processus Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 2

3 ACTIVITES 1 Les activités de CHARIER TP MORBIHAN : Terrassement Voirie, aménagement urbain Réseaux divers Forte de ses expériences allant du terrassement de route, de plateformes industrielles, de la voirie urbaine, à l aménagement de particuliers, l entreprise CHARIER TP MORBIHAN a su saisir les opportunités pour développer ses compétences. L étendue des références de l entité est la preuve de la diversité de ses métiers. Managée par des équipes passionnées, CHARIER TP MORBIHAN est profondément enraciné dans le territoire, ce qui lui permet d'être au plus près de ses clients. CHARIER TP MORBIHAN s'adapte quotidiennement aux besoins de ses clients, en synergie avec tous les métiers de l'entreprise CHARIER. Aujourd'hui, l entité maîtrise toute la chaîne de conception d'une route depuis le terrassement jusqu' à la mise en œuvre des enrobés ainsi que le traitement des déchets de chantier. L organigramme de CHARIER TP MORBIHAN : Organigramme au 31/07/09 Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 3

4 ENGAGEMENTS 2 Les ambitions et les valeurs de l Entreprise CHARIER Accueillir former informer pour créer de la valeur ajoutée ; Chercher s impliquer anticiper pour s améliorer ; Concevoir des solutions «sur-mesure» ; Préserver et transmettre nos savoir-faire ; Traduire notre attachement durable au territoire ; Informer pour éclairer et valoriser nos projets ; Rester indépendants et responsables ; Créé en 2007, pour les 110 ans de l Entreprise CHARIER, ce slogan est aujourd hui notre leitmotiv, il exprime les valeurs et défend les idées de notre entreprise. Les objectifs fixés par la Direction Générale Une lettre d engagement de la Direction générale de l entreprise CHARIER, reprenant les orientations, la politique Qualité et les objectifs généraux de la démarche qualité, est diffusée à chaque Responsable d Entité de l Entreprise CHARIER. Cet engagement est relayé sur chacun des sites par les directeurs de filiale et d agence afin que chaque entité progresse sur trois piliers du développement durable : ECONOMIE - SOCIAL - ENVIRONNEMENT. Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 4

5 ENGAGEMENTS L engagement de la direction de l Entité la politique qualité : A partir de la politique qualité définie par la Direction générale de l Entreprise CHARIER traduite dans une lettre d engagement, le responsable d entité décline une politique qualité et des objectifs adaptés à son entité. Lettre d engagement 2009 : Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 5

6 REALISATION 3 Traitement de la demande client et conception Préparation et réalisation De la sélection jusqu au transfert du projet au service de l exploitation La demande du client est traitée par le Bureau d Etudes en prenant en compte les besoins et les exigences du client. Plusieurs étapes structurent le traitement de la demande client. Sélection des affaires La sélection des affaires est réalisée par le Responsable d Entité. L étude La revue d affaires reprend les étapes de l étude ( visite du site, contacts avec les clients, consultations ) afin de valider les exigences. Lors de l étude le bureau d Etudes peut être mobilisé pour réaliser des études de conception. La stratégie commerciale et éventuellement partenariale sont alors définies. L étude comprend également la rédaction des documents techniques d appel d offre (SOPAQ - SOSED - SOPRE - mémoire justificatif - planning prévisionnel ) Bouclage et suivi de l affaire Le Responsable d Entité vérifie l étude de prix avec Le Responsable du Bureau d Etudes et valide l offre, en fonction de sa subdélégation de signature. Les informations d obtention ou de non obtention de l affaire sont suivies par le Bureau d Etudes. Les causes connues de non obtention d affaires sont analysées. Le logiciel d études CALISTO Un chantier ne se prévoit pas : il se prépare Transfert LA phase de transfert débute par la désignation du Responsable de chantier. Le projet est pris en charge par les service exploitation lors d une «réunion de transfert». A ce stade, l ouverture administrative de chantier est également réalisée. Lancement et phase de préparation Plusieurs opérations structurent cette phase : - Déclenchement des études techniques - Négociations fournisseurs - Établissement du budget prévisionnel - Planning des ressources - Contraintes HSE ( DICT, arrêtés, autorisations ) - Rédaction des documents chantiers ( PAQ - PRE - PPSPS - Procédures d exécution ) Phase de réalisation La phase de réalisation est organisée suivant plusieurs étapes : - Installations de chantier et signalisation provisoire - Délimitation des emprises du chantier - Accueil du personnel - Réception du matériel et des matériaux - Réalisation des travaux Plusieurs réunions ont lieu lors de la phase réalisation : - Point chantier : point sur l avancement du chantier et suivi du budget. - Réunion d exploitation : réajustement du planning, points particuliers - Réunions de chantiers Revue de contrats Préparation et suivi de chantiers NIP du Service Juridique Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 6

7 REALISATION Contrôle et réception Contrôler la bonne réalisation du projet Contrôles Les instruments de mesures utilisés par CHARIER TP MORBI- HAN sont étalonnés et vérifiés régulièrement par un organisme agréé. Un plan de contrôle à effectuer sur chantier est rédigé dans le PAQ. (Un PAQ est également demandé aux sous-traitants). Différents contrôles sont réalisés sur les chantiers -Contrôles internes = réalisés sous l autorité de l exploitation -Contrôles externes = réalisés par une personne indépendante de l exploitation -Contrôles extérieurs = réalisés par le MOE ou par un organisme indépendant pour le compte du MOA Le géomètre de l entité et des laboratoires externes sont sollicités pour certains contrôles. La réception finale : l accomplissement du projet - La réception finale est réalisée avec le client. - Les éventuelles réserves sont levées. - Un dossier de récolement est remis au client. - Une demande de certificat de capacité et une enquête de satisfaction lui sont envoyées. ( cf onglet progrès ) Fiches de contrôles Contrôles et réception Maîtrise des instruments de mesures Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 7

8 SUPPORTS 4 Achat : Organiser l acte d achat -Sélection et évaluation des fournisseurs suivant les critères définis. - Rédaction de bons de commandes et réception de la marchandises. -Mise à jour d une liste de fournisseurs sensibles pour limiter les risques sur chantier. Maintenance du matériel : Avoir du matériel adapté et entretenu Gestion des prestataires -Planification des interventions sur le matériel -Maintenance préventive -Traçabilité des interventions. -Suivi du budget matériel -Plan d investissement NIP du Service Matériel Prévention Sécurité : Maîtriser les risques sur les chantiers - Sensibilisation du personnel - Aménagement de l environnement de travail - Gestion des sinistres :juridique et assurance - Analyser les accidents, les incidents et les sinistres pour élaborer un plan d action adéquat. Document unique - CHSCT - Causerie - Campagnes - Visites QSE - Consignes générales de Sécurité NIP des Services Prévention - Sécurité et Assurance - Patrimoine Environnement : Travailler dans le respect de l environnement - Veille réglementaire ICPE - Visites QSE - Gestion des déchets sur chantier Visites QSE Bordereaux de Suivi des Déchets NIP des services ICPE et Juri- Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 8

9 SUPPORTS Gestion comptable Garantir des comptes sincères et fiables - Résultats mensuels, bilans - Gestion des fournisseurs, sous-traitants et clients - Trésorerie, cautions - Déclarations fiscales et sociales Flash de gestion et arrêtés de comptes NIP de la DAF Ressources humaines Avoir du personnel compétent et impliqué -Recruter selon les besoins -Accueillir les nouveaux collaborateurs et les fidéliser -Former -Dialoguer avec le personnel -Informer Plans de formation Entretiens individuels Tableau de bord RH NIP de la DRH Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 9

10 MANAGEMENT - PROGRES 5 Progressons dans l entité! Les outils de progrès sont analysés lors de revues de direction périodiques permettant ainsi d évaluer l efficacité de notre organisation et d identifier de nouvelles pistes d amélioration. Chaque revue de direction donne lieu à un compte-rendu et à la mise à jour du tableau de suivi des indicateurs. Un tableau de bord reprenant les éléments essentiels pour le personnel de chantier est diffusé par le biais du planning hebdomadaire. Parce que la «non-conformité» est «négative» à la fois en termes de coûts et «d image», il est important de ne pas la cacher. Au contraire tout l enjeu consiste à transformer ce point faible en une opportunité de progrès. ( actions préventives et correctives) Chaque début d année, des objectifs sont déclinés à partir notamment de la lettre d engagement de la direction générale. La communication interne doit être ascendante et descendante afin de faciliter la connaissance des autres et d échanger le maximum d informations utiles par rapport à des objectifs d amélioration. C est pourquoi CHARIER TP MORBIHAN organise des réunions d informations, des causeries, des visites de chantiers QSE L outil principal d évaluation de notre organisation est l audit interne réalisé par des auditeurs de l entreprise CHARIER. Une communication des résultats d audits est faite auprès des personnels concernés. Visites QSE, réunions, tableau de bord, revue de direction Constat de Non conformités, actions permanentes NIP Audits Qualité internes Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 10

11 PROGRES MANAGEMENT - MANAGEMENT - PROGRES Progressons avec nos clients! Envoyés à la fin de chaque chantier, l enquête satisfaction couplée au certificat de capacité nous permet de recueillir les avis de nos clients et leurs suggestions. Nous prenons en compte toute réclamation client émise, qu elle soit implicite ou explicite, verbale ou écrite. Nous répondons à chacune d elle pour redonner confiance au client et toujours mieux le satisfaire. L ensemble des ces actions est mené afin d augmenter la compétitivité de l entité. Enquête satisfaction - Certificats de capacité Progressons dans l Entreprise CHARIER Une fois par an, la direction de l Entreprise CHARIER analyse les résultats obtenus dans chaque entité lors d une revue de direction. De nouveaux objectifs et de nouvelles actions sont alors décidés afin que chacun progresse à son rythme. Des groupes de progrès sont organisés au sein de l Entreprise CHARIER permettant de mettre en place des actions communes. D autre part, tous les animateurs qualité de l Entreprise CHARIER se retrouvent trois fois par an afin de partager des idées, des outils et des expériences Un audit externe ISO 9001 valide l efficacité de notre organisation et atteste ainsi de notre compétitivité. Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 11

12 REINVENTER L ESPACE POUR VIVRE AVEC SON TEMPS REINVENTER L ESPACE POUR VIVRE AVEC SON TEMPS Contact : CHARIER TP - agence du MORBIHAN ZA du Landy BP THEIX Tel : Fax Manuel de Management de la Qualité Indice F 24/08/2009 Page 12