Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001-

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1 Forum QHSE - QUALITE Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO Laurent GUINAUDY OC2 Consultants Atelier ISO

2 Présentation du Cabinet OC2 Consultants Cabinet créé en 1996 Zone d activité : Martinique et Guadeloupe Secteurs d intervention : banque, assurance, industrie, services, distribution, collectivités Clients : entreprises et organismes de 5 à 500 personnes Plus de 150 références Une équipe de 5 ingénieurs conseil Activités : Le conseil, l audit et la formation Sur les thèmes : Organisation générale d entreprise Qualité et amélioration des performances Hygiène et maîtrise du risque alimentaire Sécurité et santé au travail Management environnemental et approches intégrées QHSE Atelier ISO

3 Sommaire de l atelier Les principes du management qualité pour tous Les exigences de ISO 9001 pour l entreprise Quelques chiffres confirmant une tendance de fond Atelier ISO

4 Les principes du management qualité 1- Une Direction impliquée : «leadership» 2- Adopter dans l entreprise «l orientation client» 3- Considérer l entreprise comme un «système» 4- Maîtriser les «processus» 5- Impliquer l ensemble du personnel 6- Décider et orienter l entreprise sur des «faits mesurables et mesurés» 7- Pratiquer l amélioration continue 8- Constuire des relations bénéfiques avec les fournisseurs Atelier ISO

5 Les principes du management qualité Une Direction impliquée au travers : D une politique qualité définie D un Responsable Qualité désigné et rendu disponible D objectifs déclinés par processus et par service De ressources humaines, matérielles et financières adaptées aux objectifs Atelier ISO

6 Les principes du management qualité Adopter une forte orientation client : Identifier clairement les attentes des clients pour chaque processus et prestation Confirmer au client notre bonne prise en compte de ses attentes : notion «d engagement» Mesurer régulièrement sa satisfaction Communiquer de façon adaptée avec le client tout au long du processus Conserver la trace des évènements et engagements pris vis-à-vis du client Vérifier la conformité avant livraison au client Atelier ISO

7 Les principes du management qualité Considérer l entreprise comme un «système» interactif : Prendre en compte l ensemble des processus et conditions (facteurs clés de succès) qui concourent à la bonne fabrication du produit et du service au client Définir une cartographie des processus Formaliser les rôles et responsabilités dans les interventions : Organigramme, fiches de fonction et fiches de poste Atelier ISO

8 Les principes du management qualité Décrire et maîtriser les «PROCESSUS» : Identifier leurs interactions pour les maîtriser Planifier les tâches Identifier les méthodes de travail à mettre en œuvre, et les «outils d organisation» à utiliser Mesurer les délais pour les maîtriser Identifier les points de contrôles de vérification du produit et du service avant livraison au client Atelier ISO

9 Les principes du management qualité Impliquer l ensemble du personnel Chacun doit connaître son rôle et son implication dans l atteinte du résultat Chacun doit être mobilisé sur l atteinte des objectifs Chacun doit être vigilant à la non qualité, et pouvoir participer à l amélioration continue La communication interne doit permettre à chacun de connaître le niveau de satisfaction des clients et l atteinte des objectifs qualité En adoptant l état d esprit qualité : Avoir «l esprit de service» Se responsabiliser sur son poste Pratiquer l auto-contrôle Ne pas laisser passer la non qualité S intégrer dans et intégrer le Système Qualité Communiquer à bon escient Proposer des améliorations Atelier ISO

10 Les principes du management qualité Décider et orienter l entreprise sur la base d éléments concrets et mesurables Des mesures objectives sont réalisées Des objectifs chiffrés sont mis en avant Les résultats sont contrôlés C est l «approche factuelle» pour la prise de décision «la qualité çà se mesure!!!» Atelier ISO

11 Les principes du management qualité Pratiquer «l amélioration continue» : «Chaque erreur est utile», pour peu qu elle soit gérée! Produits non-conformes Contrôles KO Dysfonctionnements constatés Réclamations client Objectifs non atteints Écarts d audit Atelier ISO

12 Les principes du management qualité Construire des relations bénéfiques avec les fournisseurs Des fournisseurs sélectionnés sur des critères (et en fonction d attentes) précis(es) Des contrats «synallagmatiques» de moyens et d objectifs (protocoles) Des moyens «factuels» pour évaluer la performance Des moyens d échange maîtrisés Des occasions formelles de faire «une revue» de performance à fréquence appropriée Atelier ISO

13 Les exigences de ISO 9001 V 2000 (synthèse et interprétation) Atelier ISO

14 Les exigences de ISO 9001 V 2000 Elaborer un «Système de management» de la qualité reposant sur : L identification des processus et leur formalisation (yc leurs interactions) Leur mise en œuvre et leur maîtrise opérationnelle Le suivi des critères pour assurer leur efficacité et leur maîtrise L assurance de la disponibilité des ressources nécessaires à leur fonctionnement La mise en œuvre d une activité de surveillance et de mesure de la performance de ces processus De la mise en place d actions d amélioration continue Atelier ISO

15 Les exigences de ISO 9001 V 2000 Ce système de management par la qualité soit reposer sur une documentation (un outillage) cohérente et adaptée à l entreprise En particulier sur un manuel qualité : «reflet et synthèse du SMQ» Maîtriser les «outils d organisation», et quelques «procédures documentées» Maîtriser les enregistrements : «élaborer les formulaires adéquates, conserver les informations pertinentes (preuves)» Atelier ISO

16 Les exigences de ISO 9001 V 2000 Montrer la mobilisation de la «Direction» Prononcer chaque année une «politique qualité» «axée sur la satisfaction des clients et l amélioration permanente» «Démontrer son engagement» et le communiquer au personnel Mettre en œuvre les moyens d écoute des clients et communiquer sur la nécessité de les satisfaire «Le client doit être au centre des préoccupations de l entreprise» «Planifier» le système : «définir les étapes, acteurs, méthodes, ressources et les adapter en permanence» En particulier, déterminer des «objectifs en matière de qualité» : «La Direction doit définir des objectifs mesurables et pertinents à tous les niveaux de l organisation» Atelier ISO

17 Les exigences de ISO 9001 V 2000 Définir les responsabilités, autorités et assurer une communication efficace Responsabilité et autorité : «formaliser le qui fait quoi» Nommer un «représentant de la Direction : un «Responsable Qualité» Définir les moyens de la communication interne : «bâtir un plan de communication autour du SMQ et de la satisfaction des clients» Conduire des «revues de Direction» : C est le «Comité de Direction Qualité» réuni à intervalles planifiés Prendre en compte à cette occasion : les résultats d audits internes et externes, les dysfonctionnements, les retours clients, les indicateurs, l état des actions de progrès, Prendre les décisions d amélioration du système, définir de nouveaux objectifs, mobiliser les ressources adaptées Atelier ISO

18 Les exigences de ISO 9001 V 2000 Gérer et mettre à disposition les ressources adaptées : «L entreprise doit pouvoir déterminer et mettre en œuvre les moyens humains et techniques nécessaires à la réalisation des objectifs Concernant les compétences, la sensibilisation et la formation (sur la base de la formation, du savoir faire et de l expérience) : «adapter en permanence les compétences aux besoins de l entreprise» Assurer la gestion et l adaptation des infrastructures : «s assurer en permanence que les installations et équipements de travail sont adaptés et entretenus» Assurer la gestion et l adaptation de l environnement de travail : «L entreprise doit déterminer et gérer un environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du produit» Atelier ISO

19 Les exigences de ISO 9001 V 2000 Maîtriser la réalisation du produit ou du service D une façon générale, les processus de fabrication doivent décrire : les principales étapes, et pour chacune d elles, les ressources et les installations nécessaires, les contrôles, vérifications, et critères d acceptation les enregistrements nécessaires pour donner confiance dans la conformité des processus et du produit qui en résulte les objectifs qualité à atteindre Atelier ISO

20 Les exigences de ISO 9001 V 2000 Les «processus relatifs aux clients» doivent définir : Les exigences du client relatives au produit La vérification et l acceptation des exigences relatives au produit Les moyens de communication avec les clients pendant la réalisation du produit ou de la prestation Les «processus de conception et de développement» doivent définir des étapes de revue, de vérification et de validation Les achats doivent être maîtrisés : Un processus d achat doit être défini : étapes, responsabilités, Les exigences de l acheteur relatives aux achats doivent être définies La vérification de la conformité du produit acheté doit être réalisée Atelier ISO

21 Les exigences de ISO 9001 V 2000 La maîtrise de la production et réalisation du produit et du service doit être assurée au moyen de : la mise à disposition des caractéristiques techniques et instructions de travail la mise à disposition des dispositifs de mesures et de surveillance l utilisation et la maintenance des équipements la mise en œuvre d activités de surveillance la mise à disposition, la livraison et les activités d après livraison Assurer l identification et la traçabilité du produit Préserver la propriété du client Une fois fabriqué, préserver le produit de tout risque de détérioration Maîtriser les dispositifs de mesure et de surveillance : «les instruments de mesure doivent être contrôlés» Atelier ISO

22 Les exigences de ISO 9001 V 2000 Mesurer, analyser et conduire l amélioration continue : «mesurer ses performances pour les améliorer» Surveiller les informations relatives à la satisfaction et/ou au mécontentement des clients Conduire ou sous-traiter la réalisation «d audits internes» mettre en place et suivre les indicateurs adaptés mesurer et surveiller les caractéristiques du produit Définir les moyens et méthodes de maîtrise du «produit non conforme» Maîtriser l analyse des données essentielles : «les indicateurs doivent être tenus à jour, et rapprochés des objectifs fixés» Animer en permanence un principe d amélioration continue Sur la base d actions «correctives» : «agir sur les causes pour éviter que l anomalie ne se reproduise» Sur la base d actions «préventives»: «analyser et prévenir les risques potentiels» Atelier ISO

23 Les chapitres de ISO 9001 V 2000 Atelier ISO

24 La confirmation d une tendance de fond (source ISO 2005) entreprises certifiées ISO 9001 en 2005 dans le monde La France est au 9 ème rang mondial et au 5 ème rang européen, très loin derrière l Italie Chine Italie Japon Espagne Royaume Uni USA Allemagne Inde France Australie Atelier ISO

25 La confirmation d une tendance de fond (source ISO 2005) Une progression significative du nombre de certifiés entre 2003 et 2005 (données non disponibles depuis) Sans doute plus d 1 million d entreprises certifiées dès Europe Asie (est) Amérique du Nord Atelier ISO

26 Atelier ISO