Etude qualitative du marché sénégalais Mobile Banking

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1 REPUBLIQUE DU SENEGAL UN PEUPLE - UN BUT - UNE FOI MINISTERE DE LA FEMME, DE L ENFANCE ET DE L'ENTREPRENARIAT FEMININ DIRECTION DE LA MICROFINANCE Etude qualitative du marché sénégalais Mobile Banking Projet «Mobile Banking Mutualisé» 21/02/2013 Document strictement confidentiel

2 Section I Introduction Objectifs Méthodologie Sommaire Section II Enseignements Profil des interviewés Accès aux Services Financiers Appétences en Mobile Banking Section III Discussion Conclusion 2

3 Section I Introduction Objectifs Méthodologie Section II Enseignements Section III Discussion 3

4 Objectifs de l étude Objectifs de l étude auprès des agents des Institutions de Microfinance OBJECTIFS SECTION I 4 objectifs principaux de l étude Comprendre ce que représente le concept du Mobile Banking, quels sont les services qui y sont associés et les opérateurs du marché. Décrire la stratégie des Institutions de microfinance vis-à-vis du Mobile Banking. Explorer les avantages et inconvénients du Mobile Banking perçus par les agents pour leur institution et pour leurs clients. Déterminer les facteurs clés de succès pour le développement d une offre de Mobile Banking au Sénégal 4

5 Méthodologie Schéma général de l étude qualitative SECTION I 1 Préparation du Pré phase 2 3 Implémentationdu 4 Analyse 5 terrain terrain Rapport Sélectionner et valider la méthodologie appropriée Développer le guide de Groupes de Discussion Finaliser le guide de Groupes de Discussion Formation des modérateurs Sélectionner et valider des Institutions de Microfinance à rencontrer Modération des Groupes de Discussion dans les Institutions de Microfinance en suivant le guide de discussion, et prise de notes Débriefing des premiers résultats avec l équipe projet Synthèse des notes prises Analyse synthétique des notes prises Rédaction du rapport Mission au Sénégal PlaNet Finance a développé une approche qualitative et participative 5

6 Méthodologie Organisation des Groupes de Discussion OBJECTIFS SECTION I 8 Institutions de Microfinance rencontrées dans 3 villes Date Nom de l Institution Nombre de participants de l Institution Nombrede représentants du projet Place 2/02/2012 U-IMCEC 9 5 Dakar 3/05/2012 MICROCRED 10 4 Dakar 4 / 05 / 2012 PAMECAS 7 3 Dakar 7 / 05 / 2012 Crédit Mutuel du Sénégal (CMS) 8 4 Dakar 9 / 05 / 2012 FEPRODES 11 3 St. Louis 9 / 05 / 2012 CMRL 10 3 St. Louis 10 / 05 / 2012 COOPEC-RESOPP PAMPA 7 3 Thiès 10 / 05 / 2012 CAURIE 11 3 Thiès 6

7 Méthodologie Plan de déroulement des Groupes de Discussion OBJECTIFS SECTION I Déroulement du Focus Group Question principale 01 «Est-ce que vous avez entendu parler de «mobile banking»? si oui qu est ce que vous en savez? Merci de nous en dire plus? Question principale 02 Quels pourraient être les avantages - contraintes liés à l utilisation du MB? Question Principale 3 «Est-ce qu il existe une demande potentielle sur le MB?» 7

8 Section I Introduction Section II Enseignements Représentation du Mobile Banking Avantages et Contraintes perçus du Mobile Banking Construction d une Offre Mobile Banking Section III Discussion 8

9 Connaissance Générale du MB Consiste à effectuer des opérations financières de façon virtuelleen utilisant la technologie de communication via le téléphone portable BANQUE + VIRTUELLE + TIC + MOBILE «permet l accès aux services financiers» «il faut un lien entre l argent physique et le téléphone et les transactions sont virtuelles donc sans déplacement» «permet d effectuer des transactions à distance» «transactions à faire chez soi avec le téléphone portable à travers une plateforme informatisée» «il faut un logiciel qui permet de faire du Mobile Banking» «il faut une interconnexion entre le téléphone portable et le SIG» «instrument à travers le téléphone pour faire des transactions financières sans contraintes de déplacements» DES NOTIONS FORTEMENT CONNECTEES = MOBILE BANKING 9

10 Connaissance Générale du MB Les personnels rencontrés connaissent globalement les notions se rapportant au Mobile Banking MAIS le terme «Mobile Banking» est compris différemment selon les membres des institutions et est assimilé à deux segments Institutions Financières et monnaie électronique. Banques/SFD «utilisé par les banques commerciales CBAO-BCS» «connu sous le nom de SMS Banking qui est l accès à l information pour les clients de la banque comme Ecobank» SFD «Orange Money, Warii et Seddoo» 10

11 Connaissance des Services du MB 4 grands types d usages sont dégagés «effectuer des transferts d argent - épargner et disposer de monnaie (électronique), faire des achats et payer des factures, consulter et communiquer» induisant Transférer Transfert d argent Une multitude de services Virement de salaire G2P Dépôts d argent Retraits d argent Epargner et Disposer Consulter et communiquer Informationsur nouveaux produits de l institution & Notification Consultation de compte Paiement des factures et des fournisseurs Paiement des commerçants Acheter et Payer 11

13 Avantages et Contraintes du MB La maitrise des contraintes techniques est un élément indispensable à la réussite du MB SFD CLIENTS Le MB impacte le Système d information «l institution a besoin d un S.I.G. en temps réel» «Problèmes SIG vs. Plateforme» Le MB est soumis à des contraintes externes «il y a souvent des délais entre le dépôt (salaire ) à la banque et le transfert dans les comptes des SFD», «problème et saturation de connexion» La maitrise des contraintes technique permettra d initier une véritable dynamique avec les banques et d augmenter la capacité d analyse des bases SIG «il est essentiel d avoir une bonne base de données pour bien utiliser le potentiel du MB», «il faudra s entendre avec la banque pour réduire les délais de transferts» Le MB est limité par la capacité de manipulation, de compréhension et d appropriation des clients «certains clients ont beaucoup de difficultés à composer des codes et numéros sur le téléphone portable», «Méfiance/résistance des clients face à ce service/technologie», Le MB est contraint par les infrastructures et le manque de moyens des clients «Problèmes de réseau», «Il faut que le téléphone portable soit chargé ce qui est difficile en région rural», L utilisation du MB doit nécessairement passer par le développement du réseau téléphonique et le renforcement des clients «manque de formation des clients», «le portable est nécessaire et doit être disponible» 13

14 Avantages et Contraintes du MB Les freins relatifs à la sécurité et à la confidentialité doivent impérativement être levés SFD Le MB est potentiellement source de plus sécurité pour les agents «réduction des risques de vol» «sécurisation (déplacement sans devoir avoir de l argent sur soi)» MAIS CLIENTS Le MB appelle à première vue plus de sécurité et de confidentialité «dans la culture Sénégalaise, il est préférable de faire des transactions en toute discrétion», «Khaliss bougoul thiow» (l argent n aime pas le bavardage), «les clients qui voyagent ont moins besoin d argent sur eux, «sécurité en mettant son argent dans son porte monnaie» (électronique) Le MB est potentiellement et également source d insécurité et de perte de confidentialité pour les institutions et les clients «potentiel de danger de piratage donc contrainte de sécurité» «il n y a en milieu rural souvent qu un seul téléphone portable pour la maison donc accès aux SMS pour tous à moins d avoir un code d accès personnel», «il y a un danger si on laisse lire le message par quelqu un d autre qui pourrait alors utiliser l information pour ses besoins» 14

15 Avantages et Contraintes du MB Le MB est globalement un atout pour la trésorerie des SFD et des clients même s il peut susciter des craintes liées au manque de cash disponible SFD CLIENTS Le MB améliore la trésorerie et diminue les charges «en facilitant les dépôts fait hors agences et en dehors des heures d ouvertures», «grâce aux commissions», «économie de temps et des imprimés MAIS Le MB est améliore la gestion des prêts et de l épargne «réduction des charges de recouvrement des prêts», «Permet le paiement à distance des échéances de prêts», «augmentation de l encours de l épargne», «facilite le processus des dépôts/retraits» Le MB peut également rendre plus difficile la gestion des liquidités et des charges «on pourrait manquer de trésorerie si il y a moins de dépôt de cash (effet d émission de monnaie électronique sur le cash», «un système de cash management mal géré peut discréditer l offre, «possibilité de réduction du personnel» Le MB améliore la trésorerie Le MB améliore la gestion financière «baisse des couts de transport et «Participe à l éducation de transaction», «Facilite le financière parce que les paiement des factures, gens apprennent à payer «Économie d échelle car permet leurs comptes et permet de faire plusieurs transactions en de mieux gérer ses même temps», «bonne finances surtout dans le alternative aux chéquiers» monde rural» ET Le MB est un outil efficace d inclusion financière et favorise l épargne «accès facile à la liquidité pour les clients», «permet des transactions hors guichet», «la sécurité est un élément qui peut faire augmenter l épargne», «facilite l épargne, puisque possibilité de verser des petits montants de façon régulière» 15

16 Avantages et Contraintes du MB Le MB favorise la gestion de la relation entre les SFD et les clients par une amélioration des contacts et une meilleure gestion des agents Meilleures relations SFD-CLIENTS «le contact sera meilleur avec les clients», «Désengorgement des guichets, donc plus de temps pour parler avec les clients», Même si les avis sont partagés «Relation plus impersonnelle avec les clients» Meilleure gestion des agents «moins d erreur au niveau de l institution de la part des caissiers», «moins de détournements», «pour les versements de salaires à partir du 28 du mois, il y a des appels tout le temps pour savoir si le dépôt est entré...si on informe du dépôt par SMS, il y aura une grande réduction du nombre d appel» CMS induisant Meilleure gestion de la clientèle «amélioration de la force de vente et du contact avec les clients de l institution, «facilite le suivi et le travail des agents et donc augmentation de la qualité du service et du rendement», «fidélisation de la clientèle par l octroi d un service rapide et fiable», «meilleure gestion de la clientèle en utilisant la base de données combinée au Mobile Banking i.e.: Alerte, SMS, promotion etc.» MAIS Pourrait affecter la gestion et le travail des agents «Perte d emploi possible»,«ca va augmenter le niveau de travail,moins d affluence, mais plus d opération», «pourrait augmenter les activités de recouvrement dues au manque de contact» 16

18 Demande Potentielle en MB Le MB s inscrit dans une dynamique Offre / Demande soutenue Forte demande en MB considérée par les agents «Chaque jour les clients demandent si l institution offre Western Union, Wari,» Dynamique Cette demande doit être relayée par les SFD qui doivent insuffler une dynamique «PAMECAS ne peut plus se permettre d attendre le monde qui vient, aujourd hui les gens bougent, on veut bouger avec eux» «les prédisposition sont là mais le Sénégal, ce n est pas le Kenya ( ) les gens n ont pas l habitude d utiliser le mobile, ce n est pas comme du cash» Et ainsi augmenter leur pénétration du marché «Augmentation du sociétariat: non clients qui font des transferts d argent qui deviendraient des clients de l institution», «canal de recrutement de nouveaux clients, notamment par le transfert», «Permet d élargir la couverture dans les régions où l institution n a pas de guichet», «améliore la compétitivité», 18

19 Etat de l offre apparentée MB La multitude de services Mobile Banking conduit à une profusion d opérateurs cités par les membres des SFD y compris les agences de transfert due à la place de première importance du transfert d argent comme service MB... opérateur lancé par une banque entreprises de technologie exploitants de réseau de téléphonie mobile Orange Money agences de transfert 19

20 Stratégie des SFD / Offre MB Presque tous les SFD proposent à leurs clients seulement des services de transferts avec des opérateurs historiques comme MoneyGram, Western Union & Quelques SFD intègrent dans leur stratégie actuelle ou future une offre Mobile Banking en partenariat avec les opérateurs MB existants et proposent des services plus diversifiés : SMS de relance et d information sur le crédit en cours Les offres MB restent cependant limitées -Sans connexion entre les comptes clients et les comptes de monnaie électronique & Non interopérable puisque chaque opérateur développe isolément ses solutions et ses offres de service 20

21 Les facteurs clés de succès du MB les facteurs clés de succès pour la réussite d une offre MB résident notamment dans la combinaison des facteurs suivants : Diversification de l offre Qualité, simplicité, sécurité des services offerts Ciblage marketing & Communication Prix Développement réseau Distribution & Acceptation Formation & sensibilisation 21

22 Diversification de l offre MB L offre Mobile Banking doit satisfaire aux besoins des utilisateurs potentiels et répondre à leurs usages : 1) effectuer des transferts d argent -2) épargner et disposer de monnaie électronique - 3) faire des achats et payer des factures - 4) consulter et communiquer L offre à développer doit donc nécessairement proposer des services multiples et complémentaires «CMS est un réseau et offre l inter caisse, donc le mobile banking est un service complémentaire et essentiel» «besoin de diversification de l offre» «l expérience yoban tel et Wari a permis d offrir plus de produits et de capter des sociétaires» «l offre multi-opérateur est un avantage pour le client» «au début CMS était avec Western Union mais il y avait une demande des clients de diversifier l offre» 22

23 Qualité de l offre MB L offre Mobile Banking doit être suffisamment simple pour lever les obstacles d utilisation «les clients reçoivent une notification et appellent l agent pour savoir quel est le contenu du texto» «Wari est considéré comme simple puisqu il n y a pas besoin d avoir un compte ou une pièce d identité» Elle doit être de qualité et sécurisé pour garantir un bon niveau d acceptation «fiabilité», «rapidité du service» Et ne pas affecter l image de l institution de microfinance «risque de mauvaise image si le système ne fonctionne pas correctement ( ), il faut que la première transaction passe, sinon les gens ne vont pas adhérer, «bouche à oreille est important au Sénégal», «c est l opérateur qui bénéficie plus que nous, le risque est porté par l institution, pas par l opérateur» Mais au contraire asseoir sa notoriété «plus grande notoriété», «meilleure image», «Si les gens utilisent le service de transfert d argent le Mobile Banking permettra la promotion de l institution» 23

24 Développement réseau Distribution& Acceptation Le réseau de DISTRIBUTION doit être suffisant pour promouvoir l offre MB mais doit répondre à des critères d agrément et de sécurité «Plus on ouvre le réseau plus on augmente les risques donc il faut travailler avec des gens sérieux pour contrôler les risques» «risque pour le boutiquer, limites sur les transactions pour éviter les risques, limite sur les montants et cumuls» «risque de détournement de l argent du petit boutiquier», «risque de liquidité» IF, SFD et Banques «Le CMS pourrait aussi gérer un réseau d agents agrées» «Point de services dédiés PAMECAS» Grandes boutiques» Boutiquiers (quincaillerie, alimentations / superette) Pharmacie Case de santé Indépend ants Agents de distribution Réseau postal Réseau structuré Stations d essence Union de producteurs 24

25 Merci! Projet «Mobile Banking Mutualisé Cité des Cadres Lébous, No 37/B, Im. Tamba, 2 ième étage, Liberté 6 (VDN), Dakar, Sénégal