Etude d image des cliniques vaudoises. réalisée pour l Association Vaud Cliniques

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1 Etude d image des cliniques vaudoises réalisée pour l Association Vaud Cliniques

2 Table des matières 2 1. Descriptif de la recherche Notoriété spontanée & expérience des cliniques vaudoises 3. Établissements hospitaliers privilégiés 4. Importance des divers critères de choix Evaluation des cliniques privées 6. Note globale et recommandations 7. Communication des cliniques privées.. 8. Synthèse des résultats

3 3 1. Descriptif de la recherche

4 Contexte et objectifs de l étude 4 Vaud Cliniques, Association vaudoise des cliniques privées, regroupe onze cliniques privées dans le canton de Vaud. Les cliniques privées vaudoises offrent un éventail extrêmement complet de prestations dans tous les domaines de la chirurgie, de la médecine, du bien-être et de la remise en forme. Elles mettent à disposition le meilleur de la technologie médicale actuelle: du laboratoire d'analyse à la salle d'opération, de l'appareillage médical aux installations de diagnostic. Les cliniques privées vaudoises investissent en permanence pour garantir un environnement technique parfaitement adapté aux besoins. Afin de promouvoir ses cliniques membres, Vaud Cliniques a régulièrement lancé ces dernières années des campagnes d information et de sensibilisation auprès du grand public.

5 Contexte et objectifs de l étude (suite) 5 Vous vous demandez aujourd'hui si de telles campagnes en valent la peine, s'il ne faudrait pas éventuellement adopter un autre modèle de communication qui pourrait avoir davantage d'impact. Dans ce contexte, vous souhaitiez entreprendre une étude afin de comprendre la réalité des perceptions du grand public et des médecins généralistes vis-à-vis des cliniques privées, notamment vis-à-vis du "produit" offert et de son rapport qualité-prix. Cette démarche permettra, le cas échéant, de communiquer des résultats fondés sur des sources objectives, en prenant l'angle à la fois des utilisateurs et des prescripteurs. En ayant une vision de l image des établissements privés, sur ce qu on en connaît ou non, Vaud Cliniques sera également mieux à même de communiquer et de créer, le cas échéant, une campagne de communication faisant du sens, permettant de se positionner à l avenir pour répondre aux attentes et besoins exprimés, pour conserver, voire augmenter leur «attractivité».

6 Données méthodologiques 6 ETUDE AUPRÈS DU GRAND PUBLIC VAUDOIS 1'004 interviews réalisées par téléphone «CATI» (Computer-assisted Telephone Interview). Personnes représentatives de la population vaudoise âgées de 18 ans et plus. Marges d erreur : +/- 3,0% sur le total. Prise d information : du 22 avril au 17 mai ETUDE AUPRÈS DES MÉDECINS GÉNÉRALISTES VAUDOIS Prise d information réalisée par questionnaires papier auto-administrés. Envoi des questionnaires et d un rappel à 415 médecins généralistes vaudois en cabinet. Echantillon obtenu : 53 questionnaires retournés, soit un taux de réponse de 13%. Marges d erreur : +/- 12,5% sur le total. Prise d information : du 22 avril au 23 mai Membre de l Association suisse des recherches de marché et sociales, l institut de recherches M.I.S. Trend s engage à ne pas mener, ni de manière ouverte ni de manière cachée, des interviews à des fins publicitaires ou de vente. Plus d informations sous

7 Echantillons obtenus 7 ETUDE AUPRÈS DU GRAND PUBLIC VAUDOIS Le graphique en page suivante présente la structure de l échantillon Grand public. Les résultats ont été légèrement pondérés de manière à obtenir un échantillon représentatif de la population vaudoise en termes de genre et d âge du répondant. La répartition dans les divers sous-groupes correspond globalement aux résultats habituels et aux principales données officielles disponibles. L échantillon finalement obtenu est représentatif des données officielles fournies par l Office fédéral de la statistique. En cela, il est donc possible d extrapoler les résultats de l étude à l ensemble de la population majeure vaudoise. Le graphique en page 10 présente les résultats concernant la problématique des assurances complémentaires. On constate tout d abord que 15% des Vaudois ne sont pas en mesure de dire s ils disposent ou non d une assurance complémentaire d hospitalisation, surtout parmi les plus jeunes répondants. Près de 3 Vaudois sur 10 affirment en avoir une, près de 6 sur 10 disent le contraire. Le fait d avoir une complémentaire hospitalisation dépend surtout de l âge du répondant et du niveau social de foyer : plus on avance en âge, plus on dispose de moyens financiers, plus on est assuré pour une hospitalisation en clinique privée, que ce soit en division privée ou semi-privée. Ce constat est proche de celui établi par l Enquête Suisse sur la Santé (ESS 2012) de l Office fédéral de la statistique, dans laquelle 25% de la population vaudoise de 15 ans et plus affirmaient être assurés en division demi-privée ou privée, ce qui rassure sur la représentativité de l échantillon.

8 Echantillons obtenus (suite) 8 ETUDE AUPRÈS DES MÉDECINS GÉNÉRALISTES VAUDOIS Le graphique de la page 11 présente en parallèle la structure selon quelques variables : - des interviews totales obtenues (53) - du fichier des médecins généralistes vaudois sollicités (415) On constate une répartition cohérente dans les divers sous-groupes considérés, ce qui rassure sur la représentativité de l échantillon malgré le taux de participation modeste obtenu. Aucune pondération n a par conséquent été appliquée.

9 Structure de l échantillon Grand public (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 9 Hommes Femmes 48% 52% 18 à 34 ans 35 à 49 ans 50 à 64 ans 65 ans & plus 20% 25% 23% 32% Form. prim. / sec. / gymn. Ec. professionnelles Formations supérieures 26% 36% 37% Actif prof. Pas d'activité prof. 35% 65% 1 à 2 pers. / foyer 3 personnes & plus 43% 57% Enfant(s) au foyer Pas d'enfant au foyer 36% 64% Foyer modeste / moy. inf. Foyer moy. sup. / aisé 46% 52%

10 Assurance complémentaire (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 10 «Avez- vous une assurance complémentaire d'hospitalisation qui vous permet d'être hospitalisé en clinique privée, en division privée ou semi-privée?» 15% 1% 29% Hommes Femmes (en %) ans ans ans 65 et plus % Formations de base Formations professionnelles Formations supérieures Oui Non Ne sait pas Refus Foyers modestes / moy. inf. Foyers moy. sup. / aisés Enquête Suisse sur la Santé (ESS 2012) OFS «En cas d hospitalisation, pour quelle division hospitalière êtes-vous assuré?» Grandes villes Moyennes villes Petites villes / campagne Résultats VD : 25% Division demi-privée ou privée Expérience perso de cliniques VD Expérience de proches Pas d'expérience de cliniques VD

11 Structure de l échantillon Généralistes (Base : 53 Médecins généralistes vaudois, en cabinet) 11 Adresses de base Hommes 70% 71% Femmes 30% 29% < 50 ans 25% 50 à 59 ans 28% 60 ans & plus 45% Refus 2% Lausanne-ville 32% 23% Hors Lausanne 68% 77% Cabinet de groupe / centres médicaux Autres cabinets 36% 64% 38% 62%

12 12 2. Notoriété spontanée & expériences des cliniques vaudoises

13 Notoriété spontanée des cliniques vaudoises (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 13 Quels sont les hôpitaux ou cliniques du canton de Vaud que vous connaissez, ne serait-ce que de nom?» 20% 80% Au moins l'une des 11 cliniques vaudoises citées spontanément Aucune des 11 cliniques citées

14 Expériences personnelles des cliniques vaudoises (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 14 «Dans quel(s) hôpitaux ou cliniques du canton de Vaud vous êtes-vous déjà rendu pour vous faire hospitaliser ou soigner?» 37% 63% Au moins l'une des 11 cliniques vaudoises citées spontanément Aucune des 11 cliniques citées

15 Expériences des cliniques vaudoises (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 15 (en %) Hommes Femmes % 37% ans ans ans 65 et plus Formations de base % Formations professionnelles Formations supérieures Foyers modestes / moy. Inf Expériences personnelles Foyers moy. sup. / aisés Expériences des proches uniquement Pas d'expérience Grandes villes Moyennes villes Petites villes / campagne Assurance complémentaire Pas d'assurance complémentaire

16 Expériences des établissements hospitaliers vaudois (Base : Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 16 «Etait-ce pour un séjour (d au moins une nuit) ou était-ce pour une autre raison?» Cliniques privées (B:367) 12% Expériences propres 18% Hôpitaux publics (B:811) 47% 46% 41% Séjour seulement Autres raisons seulement Séjour & autres raisons 36% 19% (B:151) Expérience de proches 14% (B:501) 21% 20% 61% 65%

17 Expériences des cliniques vaudoises (Base : 53 Médecins généralistes vaudois, en cabinet) 17 Dirigé des patients vers une clinique au cours des 12 mois? Qualité des dossiers transmis par les cliniques (B: 50) 4% 8% 9% 2% 4%6% 14% 26% 19% 34% Une fois 2-3 fois 4-9 fois 10 fois & plus Pas dans les 12 mois Jamais 14% 60% Très complets Assez complets Pas vraiment Pas du tout N'en reçoit pas Sans réponse Fréquence des informations patients (B:50) Relations avec les cliniques (B:50) 8% 2% 12% 28% 62% Fréquence actuelle ok En souhaite + souvent N'en reçoit pas Sans réponse 8% 8% 40% 30% 2% Chaleureuses & prof. Chaleureuses seulement Professionnelles seul Ni l'un, ni l'autre Pas de relations Sans réponse

18 18 3. Etablissements hospitaliers privilégiés

19 Raisons de choix des établissements hospitaliers (Base : Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 19 En cas d urgence médicale Cliniques privées (B:257) Qualité des soins 22% Hospitalisation rapide 21% Qualité des services (restaurant, etc.) 15% Compétence du personnel 13% Personnel attentif, sympathique 12% Bons médecins 12% Service d urgence 9% Bons spécialistes, professeurs 9% Environnement, cadre plaisant 9% Délais, peu d'attente 9% Confiance 8% Proximité 8% Bonne réputation 7% Déjà eu une bonne expérience 6% Démarches administratives simples 5% A la pointe de la recherche 3% Accueil 3% Choix du médecin 2% Contre public, lugubre 2% Disponibilité des personnes 2% Seul dans chambre 2% Autres 2% Plus de personnel, de médecins 2% Coût des prestations 1% Hygiène, propreté 1% Par habitude 1% Tout sous même toit, spécialisations - Bons équipements - Public, social, contre privé - Choix en cas d urgence médicale 74% 26% Cliniques privées Autres choix

20 Raisons de choix des établissements hospitaliers (Base : Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 20 En cas d opération courante Cliniques privées (B:414) Qualité des services (restaurant, etc.) 27% Environnement, cadre plaisant 22% Qualité des soins 20% Bons médecins 15% Personnel attentif, sympathique 14% Compétence du personnel 13% Bons spécialistes, professeurs 12% Confiance 11% Bonne réputation 9% Hospitalisation rapide 8% Choix du médecin 5% Service d urgence 4% Proximité 3% Déjà eu une bonne expérience 3% Accueil 3% Seul dans chambre 2% Dépend du cas 2% Hygiène, propreté 2% Tranquilité 2% Délais, peu d'attente 2% A la pointe de la recherche 2% Assurance le permet 2% Coût des prestations 1% Suivi après 1% Sans raisons spéciales, nsp 1% Plus de personnel, de médecins 1% Contre public, lugubre 1% Démarches administratives simples 1% Autres 2% 59% Choix en cas d opération courante Cliniques privées Autres choix 41%

21 Raisons de choix des établissements hospitaliers (Base : Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 21 En cas d opération plus lourde Cliniques privées (B:358) Qualité des soins 26% Qualité des services (restaurant, etc.) 26% Bons spécialistes, professeurs 22% Environnement, cadre plaisant 18% Bons médecins 15% Compétence du personnel 14% Personnel attentif, sympathique 12% Confiance 11% Bonne réputation 11% Hospitalisation rapide 7% Choix du médecin 4% Proximité 4% A la pointe de la recherche 3% Déjà eu une bonne expérience 3% Seul dans chambre 3% Service d urgence 2% Tranquilité 2% Accueil 2% Hygiène, propreté 2% Disponibilité des personnes 2% Suivi après 1% Autres 6% Coût des prestations 1% Tout sous même toit, spécialisations - Choix en cas d opération plus lourde 64% Cliniques privées Autres choix 36%

22 22 4. Importance des divers critères de choix

23 Importance de divers critères de choix (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 23 (en %) Compétence des médecins Compétence du personnel soignant Qualité infrastructure / équipements médicaux Disponibilité des médecins Disponibilité du personnel soignant Démarches / attente lors de l'hospitalisation Démarches / délais avant hospitalisation Organisation du retour à domicile et suivi Qualité de l'accueil Aspects hôteliers (confort chambres et repas) Déterminant Ni important ni pas important Ne joue pas de rôle Important, parmi d'autres peu important Nsp

24 Importance de divers critères de choix (Base : 53 Médecins généralistes vaudois, en cabinet) 24 (en %) Compétence des médecins Qualité infrastructure / équipements médicaux Compétence du personnel soignant Disponibilité du personnel soignant Démarches / délais avant hospitalisation Organisation du retour à domicile et suivi Qualité de l'accueil Aspects hôteliers (confort chambres et repas) Déterminant Ni important ni pas important Ne joue pas de rôle Important, parmi d'autres peu important Nsp Autres critères importants : Collaboration avec le médecin traitant / Proximité / Spécialisations / Dispo 24h/24

25 Importance de divers critères de choix (Base : 1'004 Vaudois représentatifs et 53 médecins) 25 Compétence des médecins Compétence du personnel soignant Qualité infrastructure / équipements médicaux Disponibilité du personnel soignant Démarches / délais avant hospitalisation Organisation du retour à domicile et suivi Qualité de l'accueil Aspects hôteliers Ni important, ni pas important Important, parmi d autres Déterminant Grand public Médecins

26 Importance de divers critères de choix (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 26 Compétence des médecins Compétence du personnel soignant Qualité infrastructure / équipements médicaux Disponibilité des médecins Disponibilité du personnel soignant Démarches / attente lors de l'hospitalisation Démarches / délais avant hospitalisation Organisation du retour à domicile et suivi Qualité de l'accueil Hommes Femmes Aspects hôteliers Ni important, ni pas important Important, parmi d autres Déterminant

27 Importance de divers critères de choix (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 27 Compétence des médecins Compétence du personnel soignant Qualité infrastructure / équipements médicaux Disponibilité des médecins Disponibilité du personnel soignant Démarches / attente lors de l'hospitalisation Démarches / délais avant hospitalisation Organisation du retour à domicile et suivi Qualité de l'accueil Aspects hôteliers Ni important, ni pas important Important, parmi d autres Déterminant Assurance complémentaire Pas d'assurance complémentaire

28 Importance de divers critères de choix (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 28 Compétence des médecins Compétence du personnel soignant Qualité infrastructure / équipements médicaux Disponibilité des médecins Disponibilité du personnel soignant Démarches / attente lors de l'hospitalisation Démarches / délais avant hospitalisation Organisation du retour à domicile et suivi Expérience perso de cliniques VD Qualité de l'accueil Expérience de proches Pas d'expérience de cliniques VD Aspects hôteliers Ni important, ni pas important Important, parmi d autres Déterminant

29 29 5. Evaluation des cliniques privées

30 Evaluation des cliniques privées vaudoises (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 30 (en %) Aspects hôteliers (confort chambres et repas) Compétence des médecins Qualité infrastructure / équipements médicaux Qualité de l'accueil Compétence du personnel soignant Disponibilité du personnel soignant Disponibilité des médecins Démarches / attente lors de l'hospitalisation Démarches / délais avant hospitalisation Organisation du retour à domicile et suivi Excellent Bon Moyen Mauvais Très mauvais Nsp

31 Evaluation des cliniques privées vaudoises (Base : Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 31 Sur base de ceux qui s expriment (en %) Aspects hôteliers (confort chambres et repas) Compétence des médecins Qualité infrastructure / équipements médicaux Qualité de l'accueil Compétence du personnel soignant Disponibilité du personnel soignant Disponibilité des médecins Démarches / attente lors de l'hospitalisation Démarches / délais avant hospitalisation Organisation du retour à domicile et suivi Excellent Bon Moyen Mauvais Très mauvais

32 32 6. Note globale & recommandations

33 Qualité du service & des soins des cliniques (Base : 1'004 Vaudois représentatifs et 53 Médecins généralistes vaudois) 33 Vaudois Médecins généralistes 10% 13% 4% Moyenne 7,8 17% Note 10 Note 9 Notes 7+8 Notes 1 à 6 Nsp 11% 8% 2% Moyenne 7,9 28% 56% Vaudois / Evaluations moyennes (sur 10) Hommes Femmes ans ans ans 65 et plus Formations de base Formations professionnelles Formations supérieures Foyers modestes / moy. inf. Foyers moy. sup. / aisés Assurance complém. Pas de complémentaire Expérience clinique propre Expérience clinique / proches Pas d'expérience de cliniques Grandes villes Moyennes villes Petites villes / campagne %

34 Recommandation des cliniques vaudoises (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 34 6% 11% Moyenne 3,3 sur 4 9% 26% 48% Tout à fait Assez Pas vraiment Pas du tout Nsp Hommes Femmes ans ans ans 65 et plus Formations de base Formations professionnelles Formations supérieures Foyers modestes / moy. Inf. Foyers moy. sup. / aisés Assurance complém. Pas de complémentaire Expérience clinique propre Expérience clinique / proches Pas d'expérience de cliniques Grande ville Moyenne ville Petite ville / campagne Pas vraiment Vaudois / Recommandation moyenne (sur 4) Tout à fait

35 Note globale & recommandation des cliniques (Base : 291 Vaudois qui ont une assurance complémentaire) 35 Sur base des Vaudois qui ont une assurance complémentaire Qualité des services & soins 6% 6% Moyenne 8,1 6% 21% Note 10 Note 9 Notes 7+8 Notes 1 à 6 Nsp 61% 2% 2% 7% Recommandations 23% 66% Tout à fait Assez Pas vraiment Pas du tout Nsp Moyenne 3,7 sur 4

36 36 7. Communication des cliniques privées vaudoises

37 Informations (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 37 «A votre avis, les cliniques privées vaudoises informent-elles suffisamment le public sur leurs actualités et spécificités ou devraient-elles informer davantage?» 13% Hommes Femmes (en %) % 53% ans ans ans 65 et plus Formations de base Formations professionnelles Formations supérieures Devraient informer davantage Informent suffisamment Ne sait pas Foyers modestes / moy. inf. Foyers moy. sup. / aisés Grandes villes Moyennes villes Petites villes / campagne Expérience perso de cliniques VD Expérience de proches Pas d'expérience de cliniques VD

38 Moyens d information privilégiés (Base : 1'004 Vaudois représentatifs et 16 Médecins ) 38 Grand public Internet 45% Médecins Bouche-à-oreille 31% 34% Ne s'informe pas, connaît, expériences 7% Par téléphone 4% Presse 4% Sur place 3% Médecins Ne sait pas / sans réponse Assurance maladie Expériences (privées ou prof), connaît domaine TV 1% 1% 1% 1% Newsletter au cabinet Internet Courrier personnalisé Cliniques privées Presse, journaux Par téléphone, numéro vert Pharmacies Communes 7 citations 6 citations 5 citations 3 citations 2 citations 1 citation 1 citation 1 citation Autres 1%

39 Quelques attentes & suggestions (Base : 1'004 Vaudois représentatifs, âgés de 18 ans & plus) 39 (Base : 480) 52% Remarques complémentaires Pas de remarques 48% Baisser, limiter les coûts Plus de communication, transparence Plus accessible, ouvert à tous Meilleurs informations aux patients Plus de médecins Plus de personnel soignant Autres Equipements + modernes, à pointe recherche Meilleur accueil Meilleurs soins Personnel plus disponible Service hôtelier, repas Attente, démarches plus rapides Plus axé sur soins, moins sur business Service d'urgences Meilleure coordination des soins Plus de parkings, places gratuites Plus à l'écoute patients, humains Aménagements des chambres Moins luxe, élitiste, surfait Meilleur suivi post hospitalier Plus de spécialisations, diversification Personnel plus compétent Plus de personnel Plus de places 12% 11% 10% 10% 9% 7% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 24%

40 40 8. Synthèse des résultats

41 Notoriété spontanée 41 Globalement, la population vaudoise connaît bien les possibilités qu offre le canton en matière d établissements hospitaliers. En effet, nous avons recueilli plus de quatre citations spontanées en moyenne par personne. Il est difficile de signaler des tendances structurelles significatives par établissement. Par contre, on peut voir que, globalement, les femmes, les plus de 35 ans, les formations et foyers supérieurs ainsi que les répondants ayant une assurance complémentaire, sont ceux qui semblent le mieux s y connaître, citant un plus grand nombre d établissements que les autres répondants. Sur base de l ensemble des citations spontanées, on constate qu en cumulant toutes les réponses liées aux cliniques vaudoises, la grande majorité des Vaudois en citent l une ou l autre (voire plusieurs), avec une notoriété cumulée de 80%. Dans l ensemble, les cliniques vaudoises jouissent donc d une forte notoriété sur le territoire cantonal. Globalement les cliniques privées sont un peu plus spontanément connues des sous-groupes suivants : - femmes (84% vs 75% des hommes) - dès 35 ans (83% vs 72% des 18 à 34 ans) - formations supérieures (86%) - foyers supérieurs (83%) - des personnes habitant de grandes villes - des personnes ayant une assurance complémentaire (90%) - et, logiquement, des personnes ayant une expérience propre des cliniques (94%).

42 Expériences personnelles ou de proches 42 Lorsque l on cumule les réponses, on constate que 37% des répondants ont une expérience personnelle de cliniques privées vaudoises. Les différences sont ici essentiellement liées à l âge du répondant, au fait d avoir une assurance complémentaire ou non, ainsi qu à la taille de la localité d habitation, signe de l influence de la proximité géographique lors d une hospitalisation. Les expériences, tant personnelles que de proches, sont majoritairement liées à des séjours dans ces établissements, que ce soit pour les cliniques comme pour les hôpitaux. Les femmes se sont un peu plus souvent rendues dans des cliniques que les hommes; cette fréquentation augmente également avec l âge du répondant, avec le fait d habiter une grande ville, avec le niveau social du foyer, mais surtout avec le fait d avoir une assurance complémentaire.

43 Expériences des médecins 43 Rares sont les médecins qui n ont pas dirigé leurs patients au cours des 12 derniers mois vers l une des cliniques du canton, soit 12% des répondants (dont deux tiers affirmant qu ils ne l ont encore jamais fait). A l inverse, près de 9 médecins vaudois sur 10 ont au moins une expérience récente des cliniques par l intermédiaire de leurs patients. Près de la moitié d entre eux ont même dirigé leurs patients vers des cliniques à un rythme plutôt soutenu, au moins 4 fois par an (45%). Si l on essaie de calculer une moyenne, on arrive à environ 7 fois au cours des 12 derniers mois. Les médecins s avèrent plutôt satisfaits du contenu des dossiers transmis par les cliniques, les jugeant finalement assez (60%), voire très complets (14%). Il reste tout de même 20% de médecins insatisfaits ou qui ne reçoivent en fait pas de dossiers, ou qui ne savent s exprimer sur la question. Quant à la fréquence des informations, si près des deux tiers des médecins sont satisfaits du rythme actuel, l autre tiers pensent le contraire. On constate enfin que les médecins ont globalement une bonne impression des contacts et relations qu ils ont avec les cliniques en général : 30% d entre eux jugent ces relations à la fois professionnelles et chaleureuses, d autres 40% professionnelles seulement. Là encore, il convient de souligner le fait que près de 2 médecins sur 10 s expriment de manière défavorable, ce qui n est pas négligeable. Heureusement, plus on a l occasion de travailler avec les cliniques, plus on a tendance à être positif.

44 Les établissements privilégiés 44 En cumulant les choix, on constate que la moitié des vaudois opteraient pour une clinique privée dans au moins l une des trois situations : urgences, opérations courantes ou opérations plus lourdes; plutôt les femmes, sans différence d âge significative, un peu plus souvent les formations et foyers supérieurs, les grandes villes, les personnes ayant déjà des expériences de cliniques privées et, en corrélation, surtout logiquement les personnes au bénéfice d une complémentaire (91%). Lorsque l on regroupe les diverses réponses, on constate que les cliniques sont surtout choisies en raison de leur image de qualité (soins, personnel, cadre, services, ) et de leur plus grande «disponibilité» : hospitalisation rapide, peu de délais.

45 Importance des critères de choix 45 Il s agissait de quantifier l importance de quelques critères pouvant déterminer le choix d un établissement hospitalier. Sans réelle surprise, les 10 critères considérés sont jugés importants par une majorité des Vaudois, avec quelques nuances. Le classement montre qu évidemment l élément le plus important et incontournable est la compétence des médecins jugée déterminante par 80% des Vaudois et importante pour le reste des répondants. Même si les différences sont parfois minimes, on peut classer les autres éléments en divers groupes : - considérés comme déterminants par une moitié à deux tiers des Vaudois : - la compétence du personnel soignant - la qualité des infrastructures, des équipements médicaux - la disponibilité des médecins - considérés comme déterminants par un quart à une moitié des Vaudois : - la disponibilité du personnel soignant - les démarches et l attente avant l hospitalisation - les démarches et l attente lors de l hospitalisation - considérés comme déterminants par moins d un quart des Vaudois : - l organisation du retour à domicile et le suivi - la qualité de l accueil - les aspects hôteliers En ce qui concerne l avis des médecins, ils semblent parfois même plus exigeants que le grand public, excepté sur quelques critères, notamment l accueil, ainsi que les aspects hôteliers. Les femmes expriment globalement le plus d attentes, tout comme les personnes dès 50 ans. Les divers autres sous-groupes présentent des différences moins systématiques.

46 Evaluation des cliniques privées 46 Lorsqu on s exprime, les avis sont très positifs pour l ensemble des aspects considérés, majoritairement évalués comme bons au moins, avec ici également quelques nuances : - considérés comme excellents par une moitié des Vaudois : - les aspects hôteliers - considérés comme excellents par un tiers à une moitié des Vaudois : - la compétence des médecins - la qualité des infrastructures, des équipements médicaux - la qualité de l accueil - considérés comme excellents par un quart à un tiers des Vaudois : - la compétence du personnel soignant - la disponibilité du personnel soignant - la disponibilité des médecins - les démarches et l attente lors de l hospitalisation - les démarches et l attente avant l hospitalisation - l organisation du retour à domicile et le suivi Parmi le grand public, les femmes sont légèrement plus positives envers les cliniques, tout comme les plus jeunes répondants, les personnes ayant une complémentaire et, heureusement, ceux ayant une expérience des établissements privés.

47 Note globale et recommandation 47 Lorsqu il s agit d attribuer une note allant de 1 à 10 aux établissements hospitaliers privés pour qualifier la qualité des soins et du service en général, les constats précédents se confirment : les cliniques enregistrent une moyenne de 7,8 sur 10. On constate en outre que les expériences plus ou moins proches des cliniques semblent également particulièrement bénéfiques et concluantes puisque c est auprès de ces répondants, outre ceux ayant une complémentaire, que l on recueille les recommandations les plus nombreuses.

48 Conclusions et recommandations 48 Au vu des résultats de cette recherche, voici nos conclusions : Sans réelle surprise, à l instar sans doute des diverses études réalisées auprès des patients à leur sortie de clinique et en grande cohérence avec l image «privé-public» fortement ancrée dans les esprits, les cliniques vaudoises se confirment comme des établissements particulièrement bien évalués sur les divers aspects considérés Ceci est d autant plus réjouissant que cette image est plutôt homogène, le grand public avec ou sans expérience des cliniques privées vaudoises et les médecins généralistes partageant des opinions proches. Au-delà des résultats, cette étude est par ailleurs intéressante par plusieurs aspects : - elle permet de confirmer les hypothèses et certitudes des cliniques par des opinions indépendantes, plus objectives, neutres et crédibles que lorsqu'elles émanent des professionnels actifs dans les cliniques ellesmêmes - elle permet d obtenir les avis des ex-patients des cliniques avec un peu plus de recul qu à leur sortie d hospitalisation. Les questionnaires remplis lors du retour à domicile restent tout à fait pertinents mais se basent sans aucun doute sur des réactions plus émotionnelles - elle permet de constater qu en définitive cette image d excellence est partagée par les personnes ayant ou non une expérience des établissements privés, ainsi que par les médecins généralistes, prescripteurs en la matière.

49 Conclusions et recommandations 49 Ces résultats constituent un indice de qualité qui montre que les cliniques vaudoises ne souffrent pas de déficiences marquées dans l un ou l autre des domaines considérés, sans toutefois susciter une satisfaction totale. Par conséquent les cliniques privées ne devraient pas s endormir sur leurs lauriers. Ces résultats, même s ils sont particulièrement satisfaisants, ont relevé quelques points qui méritent quelques ajustements, par exemple notamment concernant la collaboration et la communication avec les médecins généralistes et la disponibilité des collaborateurs dans leur ensemble. Il s agit bien sûr de maintenir les niveaux de qualité actuels sur les autres aspects considérés, gages de professionnalisme et de confiance. Afin d optimiser la satisfaction et l image des clinques vaudoises, il semble donc pertinent de se pencher sur les mesures possibles à mettre en place concernant, par exemple, la personnalisation des relations avec les médecins. Une plus grande proximité entre les cliniques et les médecins traitants serait appréciée et bienvenue, d autant plus compte tenu de leur rôle de prescripteurs. M.I.S. Trend SA Lausanne / Juillet CF

50 Etude d image des cliniques vaudoises réalisée pour l Association Vaud Cliniques