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1 PRESENTATION ILLICADO

2 Qui est illicado? La Société a vu le jour début 2006 grâce à une synergie d enseignes puissantes de la distribution (Auchan, Leroy Merlin, Décathlon, Kiabi, Pimkie / Xanaka, Boulanger, Norauto ). Notre raison d être est d accompagner la transition du marché du bon d'achat vers la carte cadeau en proposant la 1 ère carte cadeau multi-enseignes de France. Notre objectif est de devenir un des leaders de ce marché en France à moyen terme. Nos clients sont aujourd'hui les CE et les entreprises (incentive) et d ici peu les particuliers.

3 2 cartes aux choix La carte «universelle» La carte «Noël enfants»

4 EXEMPLE DE DEPENSES Avec une carte illicado de 45, vous pouvez donc vous offrir : -> un jeu Playmobil chez Toys R us = 9,90 -> un livre à Auchan = 11,45 -> un Ballon chez Décathlon = Et il vous restera encore 10,65 à déduire de votre prochain achat! + + =

5 Le plus beau bouquet carte cadeau du marché

6 AVANTAGES DE LA CARTE dépensable en plusieurs fois et au centime près, dans de nombreuses enseignes leaders (+ de points de vente) : comme avec un porte monnaie électronique, finis les problèmes de rendu de monnaie en caisse (en moyenne, 7% économisés par le bénéficiaire avec ce support) sécurisée (activation à distance à votre demande, pour éviter tout problème de stockage de valeur ou de distribution) personnalisable gratuitement (message, montant, validité) valorisante, moderne et facile à utiliser pour le bénéficiaire POURQUOI ILLICADO? expérience de 20 ans dans la distribution simplicité dans la commande pas de frais de gestion ou de personnalisation livraison rapide et sécurisée en 48h

7 Retour d expérience Mise en place de la CRM chez illicado Le

8 Sommaire Nos constats Notre décision Le sens de l histoire Le comparatif fonctionnel Le projet Le démarrage Le bilan à fin novembre Les clés du succès

9 Nos constats (Avril 2007) Nous avions des bases clientèles sous excel dispersées et hétérogènes malgré une trame commune. Le suivi de nos clients et prospects sans outil de CRM était difficile et incomplet ( environ 700 clients et 7000 prospects). Il y avait une dispersion d énergie bien trop importante pour consolider les informations, assurer le suivi des affaires et faire des prévisions de ventes. Il était certain qu un outil de gestion de relation client aurait amélioré à coup sur la qualité du suivi de nos clients et la productivité de notre équipe commerciale.

10 Nos constats (Avril 2007) La bonne fenêtre pour mener un tel projet était Juillet / Août, après c était trop tard (forte activité) il valait mieux ne pas commencer. L équipe commerciale était prête à s investir dans ce projet et en avait les ressources dans cette fenêtre de tir. Nous avions identifié qu il était possible de mettre en place rapidement une solution de CRM en mode ASP avec un faible investissement et sans risque. Alors pourquoi ne pas tenter le coup!!

11 Notre décision (Début mai ) Décisions du comité de direction: Lancer immédiatement un projet CRM à moindre coût humain et financier pour nous doter début septembre 2007 au plus tard d un outil structurant et efficace de CRM qui : améliore immédiatement la qualité de notre prospection commerciale et la productivité de nos responsables de clientèles, et qui nous fera avancer significativement dans notre réflexion sur la gestion de la relation client cible à mettre en place en 2008.

12 Le comparatif fonctionnel (Extrait)

13 Le comparatif fonctionnel Sugar CRM open source se classait très honorablement par rapport à ses concurrents et couvrait nos besoins immédiats. La version professionnelle nous permettait d entrevoir une suite possible pertinente en cas de succès de la première phase de notre projet. C était visiblement une bonne solution pour nous faire la main (Voir grand mais démarrer petit)

14 CRM Le sens de l histoire

15 Un projet prévu en 2 étapes (Début Juin) Phase 1: (Juillet 2007 avec mise en place pour le 1/9/2007 au plus tard) Choix mi-juin 2007 de Sugar CRM Open Source et de 3aCRM pour mener le projet technique et héberger la solution en ASP. Des objectifs clairs:: Uniformiser, vérifier et unifier les bases clientèles. Mettre en place les 20/80 de la CRM (Gérer les comptes clients, les prospects, les contacts, la trace de la relation client, le travail collaboratif). Mieux suivre nos clients et prospects. Apporter immédiatement un gain de productivité aux responsables de clientèles. Mettre un minimum de sécurité d accès et un mode off line. Apprendre la CRM en «marchant» (utiliser un produit CRM en ASP aussi loin que possible sans grosse customisation et coût important). Prendre l outil comme il est avec juste quelques personnalisations. Prendre le temps de bien définir nos besoins au fil de l eau pour la phase 2. Phase 2: (Juillet 2008 avec mise en place pour le 1/9/2008) Mise en place de la solution CRM définitive Pas forcément avec Sugar CRM

16 La phase 1 du projet En Juillet: Un gros travail sur les bases de clientèle réalisé par l équipe commerciale. Une réflexion approfondie sur les personnalisations de l outil en collaboration avec 3aCRM: Définition des zones et critères de sélection supplémentaires pour stocker et gérer nos informations spécifiques. Définition des menus déroulants avec les choix prédéterminés (Phases de ventes, type de clients, Historiques de ventes, tailles de l entreprise, concurrent principal ). Réflexion sur les cheminements dans l outil et rédaction d un document de formation en même temps. Une migration de donnée bien menée (avec les soucis habituels mais bien moins )

17 Exemple: MISE EN PAGE ET ARBORESCENCE Thème (template) : SUGAR CLASSIC (Plus de contrastes couleurs dans les titres et les menus ) Logo à intégrer : 6 MENUS PRINCIPAUX :

18 Exemple: COMPTES Menus déroulants à paramétrer Statut Cible Secteur d Activité Provenance PROSPECT CLIENT CE / COS / AMICALES DE AGENCES STIM ASSOCIATIONS AUTRES AUTRES ADMINISTRATION PUBLIQUE AGRICULTURE, CHASSE, PECHE COMMERCE COMMUNICATION CONSTRUCTION EDUCATION FINANCES - ASSURANCES HOTELLERIE - RESTAURATION IMMOBILIER INDUSTRIE INTERIM PRODUCTION ELECTRICITE, GAZ, EAU SANTE - ACTION SOCIALE SERVICES TRANSPORT - LOGISTIQUE Jour de Permanence Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Phoning ing Mailing Presse Salon Site internet illicado Sites internet externes Télémarketing Parrainage Fichier prospection Autres Concurrent principal Auchan Best - Chèque Liberté Cad'Hoc Cado Chèque Carrefour Cadeau / Colis Cora Decathlon Géant Kadéos Kyrielles Le Bon Kado Leclerc Tir Groupé Mono Enseigne Autres Intérêt pour illicado Pas intéressé Peu intéressé Plutôt intéressé Très intéressé Période de décision Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

19 Exemple: Historique des comptes Année Chiffre d'affaires réalisé Nombre de commandes Nombre de cartes commandées Remise moyenne N N-1 N-2 L alimentation de cette table n était pas prévue en phase 1 mais cela s est avéré très simple alors on l a fait!

20 Exemple: COMPTES

21 Exemple: TABLEAU DE BORD Pipeline par phase de vente

22 Le démarrage Début septembre: Nous étions prêts depuis fin juillet Excel a été définitivement abandonné après la formation de chaque responsable de clientèle. L appropriation de l outil a été naturelle et immédiate pour 90% des responsables de clientèle. La sécurité d accès a été mise en place mais le mode «off line» a été reporté à février 2008 cela ne fonctionnait pas de manière satisfaisante et nous n avions plus le temps... Chaque responsable a saisi les opportunités de son périmètre en 2 à 3 semaines. Fin septembre, nous avions les prévisions de vente en temps réel pour cette fin d année.

23 Le bilan à fin novembre Nous avons aujourd'hui une base de clientèle, contact, opportunité unifiée. Nos opportunités d'affaires sont identifiées et suivies. Le «pipe» commercial nous permet de faire des prévisions de chiffre d affaire à court terme mais également d anticiper le moyen terme avec chaque responsable de clientèle. C est déjà l outil de pilotage de notre commerce. Le budget prévu a été tenu ainsi que les délais. Nous venons d installer «Zucker report», un outil de reporting open source. Celà nous permet de faire nos propres extractions et de travailler déjà sur quelques pistes de progrès (Homogénéisation de l utilisation de l outil). On peut déjà dire aujourd'hui que la phase 2 du projet est amorcée et la prochaine évolution significative sera mise en place dés févier 2008.

24 Les clés du succès (Pour aller vite en partant de zéro en y passant le moins de temps possible avec un budget réduit) Adopter une démarche progressive et pragmatique (Voir grand mais démarrer petit). Se donner des objectifs réalistes (Savoir faire patienter «Mr Plus» quand il y a risque sur les délais et/ou les coûts!). Obtenir l adhésion et l implication de l équipe commerce (utilisateurs) dés la conception. Surtout éviter les customisations lourdes au début, ne faire que les personnalisations simples et indispensables pour démarrer. Il faut une bonne préparation avant de migrer les données dans l outil. Mener une réflexion approfondie sur les cheminements dans l outil en même temps que la préparation de la formation des utilisateurs.

25 Les clés du succès (Suite) Avoir la disponibilité qu il faut au bon moment (10 jours/homme avant la décision et 25 jours/homme pour mettre en place le projet). Commencer en ASP mais prévoir la ré-internalisation future Surtout ne pas oublier la sécurité d accès à l application. Suivre l utilisation de l outil dans le temps et intervenir dés que l on voit une difficulté. Choisir un bon produit évolutif validé par un comparatif fonctionnel approfondi. Et bien entendu il faut une bonne équipe projet en interne et Choisir un bon partenaire technique compétent, fiable et pérenne pour vous accompagner.

26 Merci pour votre attention

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