LE BATIMENT ET LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION ATTENTES ET USAGES LIVRE BLANC TOME I

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1 LE BATIMENT ET LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION ATTENTES ET USAGES LIVRE BLANC TOME I

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3 Édito Malgré les aléas de la conjoncture, toute profession se doit impérativement de garder un cap, celui de la croissance. Le Bâtiment et ses entreprises, branche majeure de l économie française, n échappent pas à ce défi permanent. L une des solutions pour y faire face tient dans l usage performant des TIC (Technologies de l Information et de la Communication), qui sont un critère discriminant de réussite (ou d échec), mais force est de constater que les artisans et les P.M.E. qui représentent 90% de cette population, sont loin d avoir optimisé ces outils dans leur gestion quotidienne. Pourtant, tous reconnaissent la nécessité de mieux gérer leurs affaires, de suivre au plus près leurs chantiers, leurs clients, leurs fournisseurs comme leurs marges et leur trésorerie. Encore faut-il que les solutions proposées ne les obligent pas à se transformer en experts de gestion ou spécialistes informatiques et que, par conséquent, ces outils soient simples d utilisation, efficaces, peu onéreux, adaptés à leurs attentes comme à leurs contraintes et qu ils leur fassent gagner du temps pour mieux se consacrer à leur cœur de métier. La Fédération Française du Bâtiment est parfaitement consciente de ces enjeux. Elle a donc lancé récemment un vaste chantier. Avec le concours du FSE, de la Région Ile-de-France, du Ministère des PME et de l Artisanat et de grands partenaires, elle a décidé d aider les artisans, TPE et PME à s approprier ces outils et à leur faire gravir une à une les marches de l escalier informatique. Ce sont la Seine et Marne et le BTP 77 qui ont été choisis pour asseoir les contours de la future plate-forme de travail dénommée «e-bat». Pour répondre au mieux à cet objectif, nous avons adopté une approche originale faite, à mon avis, de bon sens et de pragmatisme. Nous sommes partis du terrain en nous appuyant sur les professionnels eux-mêmes, initiés ou non à ces nouveaux outils de gestion, de communication et de mobilité, pour définir les contours de la future plateforme de travail virtuelle. C est la raison pour laquelle nous avons fait appel à trente entreprises de notre département, pilotes de ce programme, et représentatives de la diversité des tailles, des environnements informatiques et de gestion existants. Nous avons pris en compte leurs pratiques actuelles (dont certaines sont remarquables), nous avons tenté d identifier les freins et contraintes qui peuvent obérer l usage quotidien de ces outils, évalué leurs préoccupations et leurs besoins. Dans un premier temps, nous les avons rencontrées de façon approfondie afin de comprendre leurs priorités et tenir compte de leurs recommandations. Les résultats de ces entretiens sont révélateurs et prouvent, si besoin était, la justesse de notre démarche. C est ce premier tome du livre blanc, résumant les expressions de besoins de ces entreprises, qui vous est présenté. Il sera suivi prochainement par un deuxième tome qui identifiera les attentes de ces professionnels en matière d accompagnement à la conduite du changement, de formation et d assistance de proximité, en bref, d adaptation aux outils d aujourd hui et surtout de demain. Car nous savons tous par expérience qu un outil, quel qu il soit, n est performant que s il bénéficie d un soutien et d un accompagnement sans faille. Telle est l ambition d e-bat. Je vous en souhaite bonne lecture. 3 Le Président de la Fédération BTP 77 Michel CALMY

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5 Introduction Le projet e-bat vise à mieux répondre aux attentes des entreprises de Bâtiment en les aidant à développer leurs activités grâce aux technologies de l information et de la communication (TIC). Dans ce cadre, le programme s est attaché à évaluer la situation actuelle des artisans, TPE et PME de Bâtiment dans les domaines de l informatique et de l Internet, à identifier les freins et contraintes liés à leur usage, à préciser les attentes et préoccupations de leurs dirigeants et à émettre un certain nombre de recommandations. L étude a été conduite par des spécialistes des TIC et du Bâtiment auprès de 30 entreprises de Seine et Marne, pilotes de l opération. Compte tenu des cibles visées, les artisans et TPE ont été privilégiés. L enquête s est déroulée durant le deuxième semestre Près de km parcourus! Les 30 témoins et acteurs privilégiés du changement : 6 artisans 0 employés 7 entreprises de moins de 5 salariés 3 entreprises de 6 à 10 salariés 7 entreprises de 11 à 20 salariés 7 entreprises de plus de 20 salariés (jusqu à 150) 11 métiers du Bâtiment représentés : Couverture-Plomberie Maçonnerie Electricité Charpente Menuiserie Chauffage-Climatisation Agencement Carrelage-Marbrerie Métallerie-Serrurerie Peinture Tous corps d état 5 Cette première étude a révélé une grande diversité de profils, d environnements informatiques et de logiciels, de modes de gestion (avec une prédominance du «système D» devant l absence de solutions de référence ou de standards), de réticences ou au contraire d expérimentations «à tâtons» des nouvelles technologies, et de pratiques exemplaires qui feront l objet d une étude approfondie. Ce livre fournit donc un éclairage utile sur les hommes et les femmes qui gèrent les entreprises de Bâtiment, sur leurs attentes et préoccupations, leurs modes de gestion et leur environnement. Il constitue par la même un outil de référence et de recommandations utiles pour les groupes de travail appelés à développer les services et les solutions e-bat. Néanmoins, il n est en rien une enquête statistique compte-tenu du nombre d entreprises étudiées.

6 Le Bâtiment, une entreprise «humaine» LES DIRIGEANTS :«HOMMES ORCHESTRE» OU «4X4 TOUT TERRAIN»? 6 Les pilotes ont pour caractéristique commune d être des hommes de terrain, dynamiques et très attachés à leur profession. Certains sont également de véritables managers, des meneurs d hommes et autant d exemples à mettre en avant. Beaucoup consacrent l essentiel de leur temps et de leurs efforts aux chantiers et à leur suivi qu ils considèrent comme leur coeur de métier. La plupart (et cette observation est souvent corrélée à la taille de l entreprise) sont contraints, en plus du terrain, d assurer les relations avec la clientèle, de négocier les affaires, de réaliser les études de prix et la rédaction des devis. Des engagements qui laissent peu de temps disponible et qui très souvent les obligent à travailler le soir, voire les week-ends. Lorsque la taille de l entreprise le permet, ce sont les fonctions de terrain qui sont en général privilégiées, rarement les tâches de bureau. Eviter les pertes de temps, se libérer des contraintes administratives jugées trop contraignantes, pour mieux suivre un chantier ou des équipes, contrôler au plus près la rentabilité de leurs affaires, sans pour autant devenir des experts en gestion ou en informatique, font partie de leurs priorités essentielles. Dans ces conditions, les dirigeants sont intéressés par des formations simples et efficaces (pour eux ou leurs collaborateurs) qui ne se limiteraient pas à la seule problématique des TIC et qui tiendraient compte de leurs contraintes de temps et de leurs... budgets. Une autre préoccupation majeure : transmettre et céder l entreprise au moment venu. Comment organiser la cession d une activité quand le seul détenteur du savoir de l entreprise est précisément celui qui la quitte et lorsque celle-ci ne dispose d aucun élément objectif (fichiers clients, historique chantiers, compétences, références...) propre à en faciliter la valorisation? D ou un intérêt manifeste pour les nouveaux outils de gestion et de communication et pour e-bat. L ENTREPRISE AU FÉMININ? Conjointes ou employées, les femmes occupent une place prépondérante et essentielle à la bonne marche de l entreprise artisanale dont elles assurent souvent la gestion et l administration. Les artisans, comme les TPE, reconnaissent aisément cette valeur ajoutée même si leur statut n est pas toujours clairement défini. Sans cette contribution indispensable, leur disponibilité et leur écoute, nombre d artisans avoue aisément qu il leur serait impossible d assurer la bonne marche de leur affaire. Autre constat : les femmes sont très attachées à leurs fonctions qu elles qualifient de modestes. Certaines regrettent même de ne pas mieux «visualiser» les chantiers pour s adapter aux exigences de leurs tâches. Disponibles et très motivées, elles ne sont pas effrayées par les TIC, même si elles se considèrent comme «nulles» face à des logiciels ou systèmes informatiques qu elles manipulent, en fait, sans angoisse particulière au quotidien. En tout état de cause, e-bat a beaucoup à gagner en aidant les femmes à s approprier ces nouveaux outils de gestion et de communication. Elles sont un maillon essentiel de la réussite de ce projet! NB : Au delà du rôle essentiel joué par les femmes conjointes ou salariées, les équipes administratives (pour les structures les plus importantes) participent à l évidence à la bonne gestion de l entreprise mais n ont pas encore fait l objet d une étude approfondie.

7 LES ÉQUIPES DE CHANTIER : LES «RELAIS» DE LA PERFORMANCE? L équipe e-bat n a pas pu rencontrer le personnel de terrain, mais d après leurs dirigeants, les équipes de chantiers sont souvent réfractaires à l utilisation des outils informatiques qu ils soient fixes (PC) ou mobiles, à l exception du téléphone portable qui s est imposé et des jeunes qui sembleraient mieux disposés à l égard des «nouvelles» technologies. La communication en interne (pas d intranet relevé) dépend à la fois des outils d information dont dispose le dirigeant et de sa manière d animer l entreprise. Certains pilotes ont su mettre en place des outils de communication parfaitement structurés lors des réunions périodiques du personnel tels que tableaux de bord, graphiques, suivis des écarts, des résultats et des encours. A noter également l exemple d une entreprise qui organise des réunions festives : les réalisations par rapport au prévisionnel sont communiquées et les responsables de chantier appelés à s exprimer, preuve qu il est possible de mêler convivialité et efficacité. Concernant la motivation et l intéressement du personnel de chantier, certains bénéficient de primes, d autres sont intéressés aux résultats de leurs chantiers voire à la bonne tenue et à l image de l entreprise véhiculée sur site (avec des fiches de satisfaction). Il n a pas été possible, cependant, d en vérifier l impact. Constat : La difficulté majeure pour nombre de dirigeants est de recruter du personnel qualifié ou de chantier. Les agences locales pour l emploi sont jugées peu performantes. La meilleure solution reste encore la parution d une petite annonce dans la presse. Une autre possibilité : former des apprentis mais cela reste un exercice difficile surtout dans les zones rurales. Le recrutement relève donc de l exploit et cette «pénurie de ressources humaines» est perçue comme un véritable frein au développement de l entreprise. 7 EN BREF Une entreprise du Bâtiment, ce sont avant tout des hommes et des femmes : un dirigeant, des administratifs, des équipes de chantiers. L étude a permis de mettre en lumière les profils de tous ceux qui peuvent ou doivent s approprier ces nouveaux outils et qui sont les acteurs essentiels à la réussite du programme e-bat. RECOMMANDATION E-BAT La qualité des entrepreneurs rencontrés, le rôle moteur joué par les femmes, la nécessaire implication des équipes appelées de plus en plus à utiliser tout ou partie des outils mobiles, des pratiques parfois exemplaires, supposent la mise en avant de ces initiatives mais aussi l impérieuse nécessité de faciliter les échanges, le travail collaboratif et les retours d expérience entre les futurs utilisateurs de la plate forme. La communauté e-bat émerge à l évidence de ce premier constat, tout comme le nécessaire accompagnement en termes de formation et de conduite du changement.

8 Relations commerciales et communication 8 LA CLIENTÈLE : LE GRAND ÉCART! Particuliers, syndics, industriels, collectivités sont autant de donneurs d ordres possibles et ce, quelle que soit la taille des entreprises rencontrées. Le recours à des porteurs d affaire est extrêmement rare et les synergies professionnelles peu exploitées. Hormis les clients traités en direct, il n a pas été permis de dégager de règles précises concernant la sous-traitance (en moyenne de 10 à 20 %). LES APPELS D OFFRES : LE CASSE TÊTE! La consultation des appels d offres publics ou professionnels ne s appuie que rarement sur Internet et les offres en ligne. Les dirigeants leur préfèrent l information papier ou leur réseau de connaissances qui leur semblent plus fiables et mieux ciblés. Les pilotes les plus performants travaillent à partir de journaux spécialisés et locaux auxquels s ajoutent en amont des contacts avec les architectes et autres partenaires professionnels. D autres privilégient leurs relations avec certaines communes ou collectivités, généralement proches de leur lieu de résidence. L émergence des contraintes liées au nouveau code des marchés numériques génère là aussi de nombreuses questions et le désir d être accompagné notamment au niveau de la certification électronique. Répondre aux appels d offres suppose un travail préparatoire important, essentiellement rédigé sur papier ce qui implique une charge de travail supplémentaire et souvent mal vécue par une grande majorité. C est pourquoi, les appels d offres sont jugés trop contraignants. Par ailleurs, certains pilotes déplorent l évolution vers le moins-disant, synonyme, généralement, de concurrence effrénée et de baisse des prix. Une compétition jugée, à terme, néfaste pour la Profession. LA ZONE DE CHALANDISE OU D INTERVENTION : POUR VIVRE HEUREUX, RESTONS CHEZ SOI! Pour beaucoup, la prospection de nouveaux clients ne se pose pas. Le chiffre d affaires repose essentiellement sur le «bouche à oreille» et la fidélité «supposée» des clients même si ces derniers n hésitent plus à déclencher des litiges commerciaux ou contentieux. Soucieux de limiter les coûts de déplacements, les zones de chalandises se limitent souvent à un rayon de 30 km environ autour du siège de l entreprise. Comme le dirigeant fait souvent office de commercial (surtout pour les artisans et TPE), l accroissement du chiffre d affaire dépend de sa disponibilité et donc des effectifs des chantiers, reposant ainsi le problème ardu du recrutement. Nombre de responsables souhaiteraient, avant même de prospecter, pouvoir mieux identifier les devis restés en souffrance, les relancer, apprécier les raisons de leurs échecs, en un mot, mieux travailler leur fond de clientèle existant.

9 COMMUNICATION COMMERCIALE ET MARKETING : INCONNUE AU BATAILLON! L un des principaux constats de cette étude : la quasitotalité des pilotes pourrait être qualifiée d entreprises non communicantes. La priorité absolue étant dévolue aux interventions ou suivis de chantier, la communication semble totalement sacrifiée. Dans ces conditions, les entreprises du Bâtiment (hormis quelques exceptions remarquables) n accordent aucun intérêt aux outils de communication. Plaquette, book de références, photos chantiers, témoignages clients sont ignorés. La publicité se résume essentiellement aux panneaux et aux bâches de chantier, parfois aux Pages Jaunes ou aux petites annonces locales, à l exception d une entreprise qui s est associée à des fournisseurs (avec succès) pour la diffusion d affiches 4x3. De même, les entreprises interrogées ne font pas appel aux techniques et actions de marketing direct, et celles qui s y sont essayées ont parfois été victimes d escrocs... Autre surprise : peu d entreprises disposent de leur propre site Web. Lorsque c est le cas, ces sites sont souvent sommaires, peu ou pas mis à jour, non interactifs, sans visibilité, donc sans trafic aucun et par conséquent sans intérêt malgré un investissement parfois important. On peut regretter que certains prestataires n aient pas jugé bon d aider ces entreprises à faire évoluer leur communication interactive, aujourd hui peu onéreuse et à la portée du plus grand nombre. 9 EN BREF Cette étude révèle une approche client limitée à la bonne vieille méthode du «bouche à oreille» et le manque d intérêt pour la communication commerciale. Excepté les Pages Jaunes, aucun outil de communication structuré (même à moindre prix) n est mis en œuvre pour promouvoir l image, les références et compétences, les réalisations et atouts concurrentiels de l entreprise. RECOMMANDATIONS E-BAT Face à un tel constat, e-bat se doit d aider les entreprises du Bâtiment à devenir plus performantes sur le plan commercial et les réponses à leurs attentes semblent évidentes : mettre à la disposition des entreprises du Bâtiment des systèmes de gestion des contacts clients et prospects facilitant le suivi et les relances instantanées et permettre éventuellement à un client de suivre son propre chantier à distance, aider le plus grand nombre à se doter des outils basiques de communication participant à la mise en avant de l image, des compétences et réalisations de l entreprise, mettre à leur disposition des sites Web faciles à créer et à mettre à jour, interactifs et intégrés dans un portail de référence e-bat, faciliter la consultation des appels d offres numériques, ciblés géographiquement et sectoriellement et aider ces entreprises à mieux appréhender les problèmes liés à la certification électronique.

10 De l équipement informatique à l usage des technologies LES ÉQUIPEMENTS INFORMATIQUES : UNE JOYEUSE COHABITATION 10 Contrairement à ce que l on aurait pu imaginer, la quasi totalité des artisans et PME pilotes possèdent un ou plusieurs PC ainsi que les équipements périphériques nécessaires. Mais il n est pas rare de voir cohabiter des matériels récents avec des PC et équipements bureautiques totalement obsolètes. USAGES : Dans ces conditions, l usage de matériels parfois dépassés interdit toute exploitation performante notamment au niveau des logiciels embarqués mais aussi leur mise en réseau et l utilisation du haut débit qui reste illusoire. Pour un certain nombre de raisons (peur des virus, absence de conseil, qualité des équipements..), la mise en réseau d ordinateurs (fixes ou portables) n est que rarement mise en œuvre et l utilité d un serveur inconnue pour la plupart. Aussi, branchements et débranchements sont pratiques courantes ce qui rend difficile voire impossible les échanges de données en temps réel. Dans ces conditions, nombre de PC sont dédiés à une fonction bien précise et il faut se déplacer d un poste à l autre pour travailler. A la question qui leur a été posée concernant l usage des PC portables, des PDA ou autres tablettes PC, la grande majorité des dirigeants n a pas exprimé le souhait de recourir à ces équipements. Mais après entretien, beaucoup rêvent spontanément à la possibilité d accéder de chez soi ou de chez un client à des données distantes. Pouvoir réaliser un pré chiffrage sur site, faire des plans même sommaires, présenter des réalisations et références à un client, suivre à distance un chantier, localiser du matériel et véhicules, envoyer un mail à un fournisseur si l outil est connecté à Internet, sont ainsi parfaitement décrits par le dirigeant. D autres avouent bien volontiers qu un PC portable leur permettrait, utilement, de combler les temps morts en attendant un client ou sur un chantier. L entreprise de demain se dessine ainsi parfaitement!

11 INTERNET :HARO SUR LE BAUDET! Le danger (vécu comme tel) l emporte sans conteste sur l intérêt qu offre Internet. Internet n est pas synonyme de critère de performance mais bien de risque potentiel et permanent! Pour la grande majorité des pilotes, Internet est spontanément associé aux «virus». Les plantages intempestifs, les bugs systèmes, les fichiers «vérolés», tout est de la faute d Internet! Le haut débit et l ADSL s imposent pratiquement dans toutes les entreprises concernées même si leur installation continue de poser de sérieux problèmes. USAGES : Conséquence d un Internet «démonisé» : on l isole, on lui dédie un PC, on vérifie les fichiers avant de les transférer sur disquette ou Cd. En un mot, on évite toute promiscuité avec Internet, banni et honni. Autre conséquence : les sites professionnels sont peu visités et la recherche d informations sur le Net (clients, fournisseurs, informations légales, fiscales, techniques..) quasi inexistante. En outre, la difficulté de trouver rapidement de l information pertinente et qualifiée décourage nombre de leurs utilisateurs potentiels. En revanche et pour le même risque, la consultation des comptes de banque en ligne ne pose aucun problème à leurs utilisateurs. La peur s est alors envolée! Curieux paradoxe. Enfin et dernier constat : l absence totale d intérêt et la (très) faible utilisation de la messagerie électronique. Mais les architectes convertis à ce mode de communication influencent peu à peu les entreprises qui traitent avec eux. A l heure actuelle, le fax reste encore l outil dominant pour l envoi et la réception de documents. 11 LES OUTILS DE LA MOBILITÉ :LES ENVAHISSEURS! Le téléphone mobile s est imposé dans toutes les entreprises rencontrées et est devenu l outil incontournable de la communication. USAGE : L utilisation du portable se résume toutefois aux seuls appels, les services connexes offerts ne sont pas encore suffisamment connus pour susciter d intérêt (quelques GPRS). L imagerie numérique a envahi les entreprises interrogées : une véritable surprise! USAGE : Comme pour le portable, l appareil numérique, s il n est plus un gadget, n est pas encore un outil structurant de communication. On peut toutefois aisément imaginer que l imagerie numérique devrait rapidement s imposer et devenir un «témoin» privilégié de toute entreprise de Bâtiment. Relever des incidents éventuels sur site, prévenir immédiatement architecte ou assureur, suivre l évolution d un chantier, informer le client de l avancement de son affaire, enrichir références et réalisations, les usages sont infinis. Les assistants personnels ou PDA gagnent insensiblement du terrain, surtout chez les dirigeants. USAGES : Rares sont les PAD qui sont interfacés avec les systèmes informatiques de l entreprise ou qui ne posent pas problème dans leur utilisation autre que basique.

12 LES LOGICIELS BUREAUTIQUES : WORD ET EXCEL, CHAMPIONS INCONTESTÉS AVEC... LE CRAYON ET LE PAPIER! Word et Excel se sont imposés et cohabitent allégrement avec le crayon et le papier! Powerpoint n est que rarement utilisé. Quant à l agenda électronique personnel ou partagé, il est perçu comme un gadget auquel on préfère, sans discussion, le calendrier mural et les «bons vieux agendas papier». USAGES : Papier et informatique ne faisant pas forcément bon ménage, on reporte, on ressaisit à l infini... Dans le même ordre d idée, l absence d utilisation de bibliothèques (produits, formules, prix, devis ) oblige à reporter sans cesse les informations papier sur informatique. Enfin, la méconnaissance des liaisons entre différentes de feuilles de calcul imposent des saisies et ressaisies permanentes, à l origine des pertes de temps déplorées. 12 LES LOGICIELS DE GESTION : UNE COHABITATION NON COMMUNICANTE... Les entreprises qui tiennent leur comptabilité en interne disposent des logiciels du marché mais rares sont ceux qui sont interfacés avec les suivis de gestion extra-comptable de l entreprise (suivis de chantiers, suivis règlements clients ou fournisseurs, tenus séparément sur papier ou sur Excel). Il en résulte des difficultés de rapprochement d états en temps réel ainsi qu une perte de temps accrue. LES SUITES LOGICIELLES INTÉGRÉES : CHERCHEZ DANS LES PLACARDS Nombre sont les entreprises rencontrées qui disposent de ces logiciels intégrés dans leurs placards! Faute d un accompagnement, de formations ad hoc, de mises à jour systématiques et d une maintenance performante et évolutive, ces solutions leur apparaissent trop complexes et ont souvent été abandonnées et archivées. LES LOGICIELS SPÉCIFIQUES MÉTIERS : POURQUOI PAS? A part des logiciels de CAO, de DAO ou autres logiciels de calculs (électricité, génie climatique ), les pilotes ne semblent pas concernés par les solutions spécifiques métiers qu ils jugent secondaires par rapport aux autres priorités exprimées. Certains aimeraient pourtant travailler avec Autocad, mais le prix et la complexité de ce logiciel les en dissuadent avec regret. Quelques solutions de travail collaboratif (avec des architectes et des donneurs d ordres) ont été relevées, mais ce n est pas la majorité des cas.

13 SÉCURITÉ ET SAUVEGARDES : LAISSE BÉTON... Alors que la peur d être atteint par un virus est omni présente, (bien que peu de pilotes en aient réellement soufferts), la grande majorité d entre eux n ont qu une idée très imprécise des sécurités nécessaires à la protection de leurs données. Certes, ils possèdent tous un anti-virus, mais ils ne le mettent pas systématiquement à jour ou ne l adaptent pas à leurs besoins. Plus grave, les sauvegardes indispensables en cas de «coup dur» ne sont réalisées que de façon très aléatoire! Heureusement, les fichiers comptables sont traités séparément et régulièrement sauvegardés et pour les plus avancés de façon automatisée. De prime abord, il semble que sauvegarder ses fichiers sur un serveur distant ne pose pas de problème, même si tous n en comprennent pas les avantages. ASSISTANCE TECHNIQUE : LE GROS MOT EST LÂCHÉ! Du fait d expériences souvent désastreuses, l assistance informatique - technique ou logicielle - est souvent vécue de façon très négative, voire hostile, surtout par les artisans. Les distributeurs informatiques se succèdent aux distributeurs. La plupart semblent se comporter comme des «charlatans», des «requins» et leurs coûts jamais maîtrisés. La conséquence en est une réaction épidermique envers tous ces acteurs de la filière. Sauf pour les entreprises disposant de parcs informatiques conséquents et qui disposent de ressources en interne ou de partenaires sérieux (et il y en a..). 13 EN BREF Cette étude confirme que si certains redoutent «la chose informatique», le clavier tout particulièrement, ils n y sont pas hostiles pour autant. Pour preuve, leur «amour» immodéré pour Excel, leur ouverture à l égard des outils de la mobilité et la parade consistant à déléguer aux femmes ou à leurs collaborateurs, l usage de ces nouveaux outils informatiques. Restent toutefois que la hantise de l Internet, leur défiance à l égard des professionnels de l informatique, l absence de solutions faciles à appréhender, de sauvegardes automatisées, restent autant de freins à lever... RECOMMANDATIONS E-BAT L émergence d équipements informatiques faciles d usage même pour les «non initiés», d outils mobiles performants (tablettes PC, stylos numériques, PDA, téléphones portables, appareils photos numériques), la simplification des procédures de sauvegarde et de sécurisation des données, la mise en réseau de ces équipements, doivent à l évidence être accompagnés d un programme de sensibilisation, d information et de formation que les distributeurs actuels ne semblent pas à même de satisfaire. La faible utilisation des agendas (personnels ou partagés) devrait faire l objet d un effort particulier tant les avantages obtenus peuvent être importants. Ce ne sont pas tant les taux de connexion à Internet ou au haut débit qui posent problème mais bien leur usage! e-bat devrait faciliter l usage d un Internet davantage sécurisé et l accès à des sources d informations qualifiées, encourager l usage de la messagerie et les échanges de données. Tout n est pas perdu comme le prouve la consultation sans angoisse des situations de banque en ligne! Enfin, e-bat doit se traduire dans les faits par un interlocuteur unique, capable d intervenir rapidement (y compris par une prise en main à distance), de fédérer l ensemble des nombreux acteurs de la filière et de conseiller l utilisateur, que ce soit en termes de hard et de software (toutes marques confondues) mais aussi de mises à jour et d accompagnement à l usage au quotidien des solutions informatiques et des TIC.

14 De l entreprise aux chantiers DEVIS ET FACTURES : LES POUMONS DE L ENTREPRISE Une entreprise ne peut vivre et se développer que si elle facture et gagne de l argent. Cqfd! Dans ces conditions, l artisan comme la PME y consacrent un temps parfois très important, surtout lorsqu il faut répondre à des appels d offres ou joindre plans et relevés, faire des études en amont de fournitures, main d oeuvre, sous-traitance, calculer ses marges, etc. Autant d obligations parfaitement acceptées par l artisan (au prix parfois de ses soirées ou de ses weekends), même si certaines tâches pourraient être simplifiées par le biais d outils informatiques performants. Pour certains (heureusement, ils ne sont pas légion), on prépare tout sur papier, on recopie le devis sur ordinateur (Word ou Excel) et la facture est éditée tout simplement à partir du devis, parfois sans se soucier des obligations légales. D autres utilisent néanmoins des modèles pré-définis, les plus avancés font appel à des bibliothèques d articles ou disposent de petits référentiels sous base de données pour les devis récurrents. Enfin, comme cela a été précisé, la plupart des entreprises interrogées souhaiteraient mieux suivre leur portefeuille de commande, les devis en souffrance, relancer rapidement clients et prospects, en un mot, disposer d un outil de gestion commerciale efficace SUIVI ET GESTION DE CHANTIER : LA PRIORITÉ ABSOLUE! Bien que la quasi totalité des pilotes reconnaissent la nécessité d un suivi performant de chantier, très peu disposent des outils nécessaires à cette impérieuse nécessité. Faute d outils intégrés, c est encore Excel qui constitue la seule réponse à cette demande et qui impose toujours une perte de temps en saisies et ressaisies (pointages, plannings d exécution, matériels et équipements, soustraitance, frais de chantier, etc). Dans ces conditions, le suivi et l imputation des frais généraux relève souvent de coefficients pas toujours corrélés avec la comptabilité, pouvant ainsi conduire à des erreurs fatales d appréciation. Pour beaucoup, les coûts réels de main d oeuvre ne sont pas appréciés à leur juste valeur. Enfin, nombre de TPE et PME souhaiteraient disposer de suivis de rentabilité de leurs chantiers avec possibilité d en modifier les données en fonction de l évolution de leurs conditions d intervention. ACHATS : BEAUCOUP D HUILE DE COUDE! En règle générale, les entreprises ont un nombre limité de fournisseurs. L absence de bases de données en ligne oblige la plupart des pilotes à consulter les bons vieux catalogues papier et téléphoner aux fournisseurs ou grossistes pour s assurer des prix et disponibilités, puis à intégrer ces données dans leurs études de prix et devis. Références à saisir, à ressaisir, fax à envoyer, bons de livraison à contrôler sont autant d actions quotidiennes nécessaires pour gérer les achats de matériaux et fournitures de chantier. Un travail ingrat, sans cesse renouvelé qui impose une forte contrainte de temps. Néanmoins, une minorité d entreprises pilotes utilise la consultation en ligne ou font appel à des bibliothèques d articles facilitant l élaboration et l édition de leurs études et devis. En ce qui concerne les approvisionnements, les uns se font livrer par chantier, les autres estiment leur besoin globalement (sans lien direct avec le suivi chantier) et enfin certains sont contraints de stocker en entrepôt ou chez le fournisseur. Au final, peu d entreprises connaissent leurs délais moyens d encours fournisseurs et la plupart ne sont pas concernées par les remises de fin d année. Quelques pilotes ont exprimé le désir de regrouper leurs achats pour bénéficier de meilleures conditions.

15 GESTION & COMPTABILITÉ : QUAND NÉCESSITÉ FAIT LOI... La tenue de la comptabilité et de la paye sont fonction de la taille de l entreprise mais aussi et surtout de l intérêt que porte le dirigeant à la «chose» comptable. Pour tous ceux que rebutent la tenue des écritures et leurs imputations (faute d une formation à minima ou plus simplement de temps), la comptabilité est externalisée (aucune gestion comptable sous Internet n a été relevée), celle-ci étant vécue comme une obligation légale sans lien réel avec le quotidien de l entreprise. Les pièces comptables sont adressées à un cabinet extérieur ou centre de gestion et le dirigeant s en remet à ces derniers pour disposer de situations parfois semestrielles, mais le plus souvent annuelles, lors de l édition des bilans et situations fiscales, soit 6 mois après la fin de l exercice écoulé! Faute de pouvoir disposer d outils de contrôle leur permettant d apprécier leurs marges comme leur situation en temps réel ou légèrement différé, le dirigeant navigue à vue et s en remet essentiellement au suivi de ses comptes bancaires. Toujours compte tenu des obligations légales, le suivi de TVA à régler ou à récupérer est tenu séparément (encore des saisies..) et les avantages offerts par les télédéclarations ne sont que peu évoqués. Généralement, les ratios essentiels et tableaux de bord, le suivi de la rentabilité de l entreprise (globalement ou par chantier, nature d activité ou de clientèle), les encours clients, fournisseurs, la trésorerie même à 3 mois, l imputation des frais généraux sont souvent évoqués chez tous ceux qui externalisent leur comptabilité, à «la louche» et rarement formalisés. De même, les notions de fond de roulement, de valeur ajoutée, de capacité d autofinancement sont souvent ignorées. Pour les entreprises plus importantes, la comptabilité est traitée en interne à l aide de logiciels standards du marché. Rares sont celles qui disposent d une comptabilité analytique compte tenu des contraintes qu elle emporte. Quand aux tableaux de bord, suivis analytique ou de rentabilité de chantiers, nous en avons découvert pléthore (dont certains remarquables) mais la plupart sont réalisés sous Excel (encore et toujours), non interfacés avec la comptabilité, nécessitant là encore de nombreuses saisies et états de rapprochement. Enfin, certains utilisent des suites logicielles intégrées (du marché, voire spécifiques!), preuve que toutes ne sont pas dans les placards. Nous avons même rencontré des entreprises qui travaillent (avec bonheur) à partir de business plan prévisionnels! Aucune entreprise n utilise les ratios-types de la Profession (sauf une qui se calque sur les ratios Banque de France qu elle trouve peu adaptés à sa taille) ni les banques de données susceptibles de les informer rapidement sur les situations financières de leurs clients. A l évidence, disposer de tableaux de bord simples, faciles à consulter et ne nécessitant pas de saisies multiples, semble participer des attentes essentielles du plus grand nombre. Encore faut-il que ces tableaux soient peu ou prou interfacés avec la comptabilité ou avec des bordereaux simples à saisir, faute de quoi ceux-ci resteront muets ou ne traduiront pas la réalité de l entreprise. 15 BANQUE, FINANCEMENT ET TRÉSORERIE : RAS Les dirigeants sont fidèles à leur(s) banque(s) même s ils critiquent parfois leur rigidité. Ils utilisent régulièrement les services en ligne notamment pour consulter leurs comptes, pour virer les paies ou encore régler des fournisseurs. Les besoins en fonds de roulement sont rarement évoqués et peu exploitent des cautions ou ont recours au Dailly.

16 EN BREF L étude a révélé que le suivi de la rentabilité d un chantier était considéré comme un élément essentiel de gestion, même si peu d entreprises disposent d outils performants à cet égard. La comptabilité, vécue comme une obligation légale pour beaucoup, n est pas perçue comme un outil de gestion en temps réel (et pour cause) et les situations périodiques (trimestrielles ou semestrielles) ne participent pas des préoccupations de nombre de dirigeants. Autant dire, qu en cas de besoin, il est trop tard pour agir. Tout conduit à subir les événements et à «naviguer à vue». RECOMMANDATIONS E-BAT Le noyau dur du projet e-bat...! Tous reconnaissent l impérieuse nécessité de disposer de systèmes de gestion (intégrée) leur évitant des ressaisies multiples. Tous souhaitent faire leurs études de prix dans les meilleures conditions, éditer rapidement devis et factures, suivre la rentabilité de leurs chantiers et l avancement des travaux, apprécier au plus près leurs coûts réels de main d oeuvre, leurs achats, leur portefeuille de commandes, leurs trésorerie, faciliter leurs relations avec leurs banques, etc. Dans ces conditions, tous éprouvent le besoin de disposer de tableaux de bord ou indicateurs de «performances» simples à consulter, en temps réel ou légèrement différé. En un mot, suivre au plus près leur entreprise et réagir en conséquence. 16 Un des chantiers majeurs auxquels doit s atteler e-bat serait de mettre à la disposition des entreprises de Bâtiment des outils simples, ergonomiques, faciles d accès et ne nécessitant pas de multiples ressaisies. Ainsi, selon leurs tailles et leurs préoccupations, ces entreprises pourront disposer d une véritable chaîne modulaire et évolutive de gestion informatisée (intégrée ou non à la comptabilité) et associée à des tableaux de bord et indicateurs de performances. Là encore, on ne saurait trop insister sur l accompagnement nécessaire allant bien au delà de la seule formation aux outils de gestion...

17 Premières conclusions Cette étude fait ressortir clairement que les entrepreneurs rencontrés ont tous une même préoccupation: comment mieux gérer leurs affaires, comment poursuivre leur activité telle que pratiquée, en gagnant en temps, en qualité de vie et en efficacité. On s aperçoit que le temps est leur ennemi commun. Mieux suivre leurs affaires pour se consacrer véritablement à leur cœur de métier, le chantier, tel est le défi que ces dirigeants posent à e-bat. Ces entretiens permettent de dessiner la future plateforme e-bat. Pour beaucoup, e-bat n est pas simplement un bureau virtuel qui serait doté de tous les outils les plus performants mais aussi un centre de conseil et de formation sous la tutelle d un correspondant unique capable de fédérer l ensemble des acteurs du projet. Les résultats espérés en matière de performance et de progrès, tirés de l usage d e-bat, pourraient être spectaculaires si l on se réfère aux attentes et aux besoins des entreprises pilotes. Il est aussi aisé de constater qu e-bat peut aussi aider même modestement à gravir une à une les marches de l escalier numérique à nombre d artisans et de TPE sans pour autant révolutionner environnement et pratiques. NB : Les résultats de ces premiers entretiens ne permettent pas de tirer une conclusion définitive sur l orientation et les solutions de la plate-forme e-bat. Ils vont être enrichis progressivement, au fur et à mesure de l avancée de l étude, afin d aboutir à un projet qui réponde aux attentes et besoins des professionnels en matière de performance par l utilisation des TIC. 17

18 18 BILAN Des dirigeants dynamiques, se consacrant davantage aux responsabilités de terrain qu aux tâches de gestion et d administration Des femmes au rôle essentiel, acquises à l informatique et positives à l égard d e-bat Une volonté commune : gagner du temps et par conséquent de la disponibilité Une priorité : se doter d outils de gestion performants pour mieux suivre les chantiers, la rentabilité effective de leurs affaires et maîtriser leurs marges (notamment au niveau des coûts effectifs de main d oeuvre) Le souhait affirmé de se libérer des contraintes liées à l utilisation de modes de gestion disparates qui obèrent la capacité des chefs d entreprise à agir et réagir rapidement en fonction des circonstances Des pratiques comptables souvent déconnectées de la réalité, interdisant le plus souvent des rapprochements avec la situation effective de l entreprise (situations périodiques, suivi des frais généraux..) Peu de suites logicielles intégrées (d où les pertes de temps en saisies et ressaisies) Une faible appétence pour les logiciels métiers Une joyeuse compilation des systèmes et des équipements informatiques, parfois totalement obsolètes, peu ou pas mis en réseau et non interfacés entre eux Un rejet quasi unanime des entrepreneurs de l assistance technique et maintenance telle que pratiquée Un réel danger à ne pas considérer les sauvegardes comme un élément essentiel de bonne gestion Une difficulté à imaginer des solutions informatiques nomades performantes permettant de relier l entreprise aux chantiers et aux clients ou prospects Un usage mal vécu d Internet, considéré comme à l origine de tous les maux informatiques Une utilisation quasi inexistante de la messagerie électronique Une volonté de disposer du haut débit contradictoire avec son usage Un téléphone portable qui s est imposé partout au même titre que l image numérique mais dont les potentiels sont encore peu ou mal utilisés Un chiffre d affaires fragilisé par des zones de chalandise souvent restreintes, par l absence de prospection organisée et la difficulté à réagir sur l existant faute d outils de gestion commerciale Un désir impérieux de faciliter l accès à des appels d offres qualifiés et la volonté d être accompagné dans le domaine des marchés numériques, voire de l e-administration Une absence quasi-totale de communication externe de l entreprise. Une réelle difficulté à imaginer les perspectives de développement de leurs affaires Un handicap majeur : la difficulté de recruter du personnel Un risque réel de voir disparaître bon nombre d entreprises ne sachant pas préparer leur succession. Une attitude très positive à l égard des perspectives offertes par e-bat et de sa capacité supposée à conseiller et à accompagner efficacement les entreprises dans un usage maîtrisé et quotidien des TIC PERSPECTIVES Accompagner les artisans, TPE et PME dans leur usage progressif et maîtrisé des TIC en levant les freins et contraintes rencontrés Développer prioritairement des outils de gestion et de suivi chantier(s), interfacés, modulaires et évolutifs Favoriser la mobilité, la compatibilité et l interconnexion des systèmes informatiques entre eux (en évitant le risque d empilage de solutions non communicantes) Proposer des solutions permettant de développer efficacement la communication en interne, le travail collaboratif, la communication externe (sites Web, imagerie numérique...) et le chiffre d affaires (appels d offres, suivi de gestion commerciale...) Implémenter la plate-forme e-bat de fonctionnalités et ressources permettant d alléger les contraintes du quotidien Mettre en place des supports et une assistance tevhnique (y compris à distance) capables de sécuriser l immense majorité des utilisateurs Identifier les attentes et contraintes à l égard de ces nouveaux outils afin de concevoir les formations et l accompagnement à la conduite du changement les mieux appropriés (Tome 2) Faciliter les échanges et retours d expériences qui participeront à la création de la future communauté e-bat

19 e-bat est un projet IT-FFB mené sous l égide de la Fédération Française du Bâtiment avec : 19 Le soutien : du Fonds Social Européen, de la Préfecture de Région Ile-de-France, du Ministère des Petites et Moyennes Entreprises, au Commerce, à l Artisanat, aux Professions Libérales et à la Consommation. Le partenariat de : BTP BANQUE, FRANCE TELECOM, HP, IBM, MICROSOFT. L appui de : ALRIS interactive, APIBAT, APPIC, BBS, CSTB, DC Consulting, GROUPE MONITEUR, HERVE CONSULTANTS, MEDIACONSTRUCT, PHAROS. Le concours de : - trente entreprises de Seine-et-Marne : ACOGEB, ADAMSKI, BAKGEBI, BAT ETUD, BON- NARDEL, BOYER, CANARD, CARCA ET CIE, CARRELAGE PLUS, CARRONDO, CHAPE- LAIN, CHATELAIN, COUTELIN, DECO SERVICE HABITAT, DETRY, DROUET, ECOBAT, EGPR, IPF, LA METALLERIE MONTEGUT, LEFEBVRE, LOUREIRO, MALLET, MENTOR, MORET CONSTRUCTION, PHASE II, PITREY, PPP, TELLIER, TOURRET SA - de la Fédération du Bâtiment et des Travaux Publics de Seine-et-Marne.

20 Le Bâtiment et les technologies de l'information et de la communication ITFFB e-bat 9, rue La Pérouse Paris