Les études à l heure du temps réel

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1 Les études à l heure du temps réel Comment les études peuvent-elles vous faire profiter au mieux du temps réel? Harris Café 2 Juin2015 Présenté par : Thierry Backer, Directeur du Département Services Marketing & Expérience clients Nadine Porge, Directrice Adjointe Département Services Marketing & Expérience clients

2 TB1 L omniprésence du temps réel > L impératif d instantanéité s impose à tous, partout > Le «léger différé» n est plus accepté > Le partage en direct d informations et d expériences se généralise > L absence d informations est devenue suspecte, l absence de communication marginalise ou inquiète > Les marques deviennent des Médias qui communiquent en continu > Les consommateurs-citoyens inter-réagissent et s expriment en continu Harris Interactive 2

3 Diapositive 2 TB1 Thierry Backer; 27/05/2015

4 Les études et le temps réel Comment le monde des études est-il impacté par ce mouvement? Comment accompagne-t-il ces phénomènes? Comment encourage-t-il ces évolutions? Harris Interactive 3

5 Qu est ce que le temps réel? > L échange ou la transmission d informations sans temps d attente, de façon instantanée > Pour les étudesde marché : le temps d accès aux résultats devient aussi important que le traitement des résultats. - Abolition des délais - Automatisation des process - Levier des technologies - Accompagnement et conseil Harris Interactive 4

6 Un atout pour les études? > OUI - Meilleure immersion de proximité entre institut/le consommateur/le client - Plus de réactivité, plus d efficacité des dispositifs étude - Plus de potentiel d investigation, > Avec toutefois des risques de surinterprétation - Liés à l immédiatédes données - Liés à la facilité de collecte des données. Harris Interactive 5

7 Quels apports du temps réel aux études de marché? Etre au plus près de l expérience clients 2 Produire plus vite des études simples Mieux appréhender l évènement en direct Améliorer l écoute clients en continu Mieux cibler les restitutions Harris Interactive 6

8 1. Le recueil en temps réel permet d être au plus prés de l expérience clients Le mobile en intercept L enrichissement multi media Les questionnaires interactifs Harris Interactive 7

9 Etre au plus près de l expérience client > Le temps réel reflète plus fidèlement l expérience réelle > Le temps réel atténue les phénomènes de démémorisation, de rationalisation > Le temps réel améliore la réactivité, favorise une efficacité accrue face à l événement Harris Interactive 8

10 Etre là, au cœur de l expérience En quanti ou en quali En profondeur ou en complément En déclaratif, en illustration, en observation Harris Interactive

11 Avec différentes technologies, modes de sollicitation et de recueil Mobile, tablette Appli, webmobile, SMS Push ou Pull video, photo, audio Harris Interactive

12 Le mobile version quanti 97% des recrutés ont accepté de communiquer leur N mobile Etude d opinion : envoi d un SMS : 1000 répondants en quelques minutes 42 millions de smartphones en France Toucher une cible large des répondants <50 ans dispersés géographiquement Des répondants impliqués, ouverts, confiants Une rapidité de recueil Des résultats convergents avec le mode de recueil desktop Une richesse de contenu verbatim et multimedia 80% des participants envoient au moins une photo, 3 en moyenne Pour des questionnaires courts, adaptés mobile Harris Interactive 11

13 Le mobile version quanti Intercept Sur accesspanel ou fichier client Saisie URL courte ou scan Access Panel Fichier clients Harris Interactive 12

14 L appli mobile version quanti Bilan d une opération commerciale en magasin Objectif : Bilan d une opération commerciale en magasin vs celle de la concurrence Moyen : Questionnaire fermé et ouvert lors de la visite avec illustrations photos Résultat: Un comparatif avec la concurrence bien différenciant Des perceptions et une satisfaction client plus convaincantes car étayées par des photos Harris Interactive Des retours riches en verbatim et en photos Prises et traitées en temps réel 13

15 L appli mobile version quanti «L'animation dans les rayons saisonniers (chocolat, vaisselle). j'aime le linéaire fruits et légumes et l'espace informatique, téléphonie.» «Les présentoirs les promotions l animation faite autour des jouets de noël» «L entrée du magasin avec esprit de Noël» Prix choc, Offre spéciale 6 photos «Promosbien visibles en têtede gondole» «Promotion 50% sur la cagnotte» «Stands avec ballons couleurs sympas en têtes de gondoles» «La mise en ambiance des produits Noël, le balisage des promotions, le balisage de la fête» Harris Interactive 14

16 L appli mobile version quanti Use-test produit hygiène beauté en quanti Comment avoir une mesure en situation d expérience réelle? Objectif : Mesure de la satisfaction, des perceptions, des attentes en usage Moyen : Mini-questionnaire plusieurs fois par jour,sur mobile Résultat: Une mesure à chaud tout au long de la journée, Des retours plus riches sur des détails concrets en temps réel Résultats concrets, approfondis sur des détails et des circonstances précises d utilisation qui ont permis une amélioration réelle du produit Harris Interactive 15

17 Le recueil mobile complément quali U&A exploratoire sur un univers magasin Objectif : insérer une mission parcours d achat dans un focus group Moyen : Mission en magasin avec retour photos Résultat: Excellents stimuli pour la discussion en groupe et illustration explicite en restitution de résultats Plus parlant que les mots Support concret à la discussion Harris Interactive 16

18 Les questionnaires interactifs Affichage en temps réel des résultats agrégés en regard de la réponse individuelle

19 2. Le temps réel permet de produire plus vite des études simples. Chrono 24 Quanti Chrono 24 Quali Harris Interactive 18

20 Vous au cœur de l étude Harris Interactive

21 Rapidité, simplicité, efficacité Avant Aujourd hui Quels délais pour les résultats? 3 semaines minimum! 24H Chrono24 Quanti Chrono24 quali Harris Interactive

22 Chrono 24 : une aide à la prise de décision A l instant où vous le souhaitez En France et à l international Sur vos fichiers clients ou sur accesspanel : 7 M de panélistes dans le monde Jusqu'à 20 questions Jusqu à 2000 répondants en 24h Des livrables opérationnels & imagés

23 Chrono 24: une aide à la prise de décision Taux de pénétration d usages dans l automobile Une étude en urgence auprès d automobilistes ayant subi une crevaison au cours des 12 DM Objectif : connaitre très rapidement un taux de pénétration d usages pneumatiques avant la mise en place d une étude quantitative d envergure sur cette population Moyen : Chrono 24 sur accesspanel dans 4 pays Européens Résultat: 2000 répondants en 24h sur 4 pays.?????? Combien d Européens ont eu une crevaison en 2014?

24 Chrono 24 : une aide à la prise de décision 1000 répondants national représentatifs en 24H Objectif : sondage publié court Moyen :Chrono 24 : 5 questions fermées accesspanel France Résultat: 1000 répondants national représentatif des 15 ans et + Résultats en 24h.

25 Le temps réel permet de mieux appréhender l évènement en direct. Boitiers interactifs Salon TV virtuel Live Harris Interactive 24

26 Feed back d événements : Boitiers interactifs Conférences, émission, débat, séminaire Evaluation en direct Système de votes instantanés du public participant Via boitiers Interactifs (ou tel mobile) Résultats en temps réel Impact immédiat pour animer l évènement Harris Interactive 25

27 Feedback d événements : salon TV virtuel Le salon virtuel quanti Le salon virtuel quali 26

28 Le temps réel permet d améliorer l écoute clients en continu. Les études contextuelles Le multi source post expérience Panels et COL Le pathway to purchase quali Harris Interactive In home connect Harris Interactive 27

29 Les études contextuelles Enquête sur le digital (sites web, sites mobiles, réseaux sociaux) Comment ça marche? Recueil en continu Interception sur site Accès au questionnaire en responsive Recueil en temps réel contextualisé Etudes ponctuelles ou barométriques

30 Les études multi-sources post-expériences en continu Moment clé déclaration de sinistres Livret expertise Rembourst cotisation auto Tarification en ligne Demande d assistance tarification Versement sur un livret épargne Fichier clients Algorithme permettant le choix d un type de coordonnées ( , téléphone mobile ou fixe ) selon des règles préétablies Gestion en temps réel Online Web mobile Téléphone /SMS Envoi systématique du questionnaire de satisfaction Questionnaire activable selon les besoins Restitution sous forme de tableaux de bord à diffusion plus ou moins étendue et déclinée Harris Interactive 29

31 Les panels et communautés on line Optimisation des programmes d études Dispositif permanent Accès aux répondants simplifié, en temps réel Pour des mesures ponctuelles et des mesures en continu Le client au cœur d une organisation

32 Un parcours d achat de plus en plus complexe et en perpétuelle évolution Harris Interactive

33 Nos clients se posent de plus en plus de questions In-store comms Category experience Merchandising Assortment At fixture decisions In-store marketing Déclencheurs du besoin/ critères de choix Shopper segmentation Channel choice Retailer choice Shopping missions Category definition Store layout Shopping route Flow and adjacencies Packaging Promotions Quels sont les déclencheurs de l achat? Quels sont les touchpoints? Pourquoi? Comment? Quels sont les canaux/circuits utilisés? Combien de temps? Quelle perception client? Quelle satisfaction? Achat& post-achat 32

34 Un dispositif en temps réel en continu Pathwayto Purchase quali J ai acheté ma machine à laver 30 blogs 6 semaines Visites accompagnées En magasin Focus groups Harris Interactive 33

35 L observation video 24/24 à domicile 3-4 cameras Lieux stratégiques 24/24 avec infra rouges In-Home connect Immersion totale Observation en continu et en temps réel Usage de produit/services insitu Sans biais ni interférence Diffusion impactante Christophe, architecte, 39 ans, Paris Harris Interactive 34

36 Le temps réel permet de mieux cibler les restitutions Hot alert et Feed back management Tableaux de bord interactifs Harris Interactive 35

37 Hot Alerts& feed back management Détection des insatisfactions pendant l interview Envois de notification en temps réel (sms, ) Monitoring de chaque action réalisée Enquête de satisfaction sur actions correctrices Génération d une alerte dés la fin d interview Aux Opérationnels pour action immédiate Tableau de bord de suivi des actions Harris Interactive 36

38 Tableaux de bord et livrables automatisés en temps réel Identification des destinataires + sécurisation des droits Accès direct aux Résultats on line Personnalisation des rapports Actualisation en temps réel Au-delà des résultats statiques Filtres, croisement, Visualisation, export Destinataires multiples (réseaux), accès à des résultats différents Solutions personnalisables (forme et fonds) Actualisation en temps réel Interface online, construite en collaboration avec les destinataires des résultats

39 Les limitesdu temps réel Harris Interactive 38

40 Le temps l emportera. > Le temps réel incite à la suréactivité, - Encourage à décider sans réel recul et sans référentiel global, > Le temps réel conduit à focusersur l expérience client, l observation détaillée et pointilliste - Sans vision globale des enjeux > Le temps réel mesure «à chaud», - alors que les résultats d études doivent souvent être lissés dans le temps pour éviter la surinterprétation Harris Interactive 39

41 Les vertus du temps long > Les études en temps réel demandent à être complétées par des études portant sur le temps «long»: - des appréciations a posteriori, avec du recul, de l analyse à froid - Quel bilan de la somme des expériences clients? - Quels sont les leviers de la fidélité? - Quels sont les drivers de la satisfaction? - Quelles sont les clés de la relation à la marque? - Quelles sont les menaces et opportunités concurrentielles? - qui se prêtent davantage à des enseignements de fond, de portée stratégique Harris Interactive 40

42 Merci Thierry Backer Directeur Département Services Marketing & Expérience clients +33(0) Nadine Porge Directrice Adjointe Département Services Marketing & Expérience clients +33(0) Harris Interactive 41

43 Ce que vous ne savez peut-être pas de Harris Interactive Appartenant aujourd hui au groupe ITWP - Présence sur les 3 continents(20 bureaux répartis en Europe, Amérique et Asie), plus de 1000 salariés - 6,6 millions de panélistes sur tous les continents - Une équipe dédiée de R&D, des solutions technologiques de pointe (plate-forme de panel communautaires, applis mobiles d enquête, outils de reporting on line ) Harris Interactive France - Institut pluridisciplinaire, flexible, réactif et innovant - Pionnier des études on line, des approches multimodes - En croissance chaque année depuis sa création en Collaborateurs en France REPENSER LES ÉTUDES - Nouvelles sources de recueil - Nouveaux modes de questionnement - Nouveaux modes de restitution ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT > Nos expertises pour faire face : - Aux mutations de marché - Aux réorganisations internes - Au développement du digital - Aux partages d informations et au bigdata 42