COMPTE RENDU DE LA REUNION CRUVS. de réunion de l administration

Transcription

1 Commission des Relations avec les Usagers et de la Vie Sociale (CRUVS) Etaient présents Saclay, le 1 er octobre 2013 COMPTE RENDU DE LA REUNION CRUVS du 26 septembre 2013 à 14 h 30 Salle de réunion de l administration M. de MONTGOLFIER, Président Dr STEPHAN, Médecin Coordonnateur Mme LIVET, Représentant des familles, titulaire, Vice-présidente Mme LE GOFF, Représentant des familles, titulaire Mme MAESTRATI, Résidente, titulaire Madame BALEATO, Résidente, suppléante Mme LEFEVRE, Résidente, suppléante Mme MICHALET, représentante des Usagers Excusés Mr DARDARE, représentant des Usagers, Vice-président Mr CHAUSSEE, Représentant des familles, suppléant Dr DENNI, Médiateur Médical Suppléant Dr COINTET, Médiateur Médical Titulaire Mme FERCOQ, Responsable Infirmier Mme ALBERTINI, Aide-soignante Mme GUINVARCH, représentant du personnel Mmes ORFAO et PERASTE, animatrices Mme ARVARON, Médiateur Non Médical Titulaire Mme PINTO, secrétaire et Médicateur Non Médical Suppléant Monsieur CUSSIGH, Directeur Général AJL Mme BRIZARD, représentant de la Mairie de Saclay Ordre du jour Suivi des actions proposées lors de la réunion CRUVS du 16 mai 2013 Suivi des actions définies par le groupe de travail «Accueil du patient» Mise à disposition d ordinateur(s) avec accès internet pour les patients Envoi d un courrier aux familles faisant quelques rappels et répondant aux inquiétudes des familles quant à la garde de leur proche en cas de dégradation de leur état de santé Objectifs annuels des représentants des usagers et action de terrain : bilan des actions menées par les représentants des usagers en juillet (enquête et repas en salle à manger) Plaintes et réclamations Avis annuel de la CRUVS sur «Charte relative à la déclaration, au traitement et à l analyse des événements indésirables» Questions des résidents, représentants des familles et représentants des usagers Questions diverses Annexes Travaux d extension de l EHPAD Lorsqu il y a un «événement», revoir l organisation du gouter Gouter-rencontre des familles Rapport de certification du SSR Rapport d inspection sur le signalement des infections nosocomiales Trombinoscope Subvention pour achat de lits Clé de la boîte aux lettres du CVS Annexe 1 : Fiche d émargement Annexe 2 : Résultats de l enquête menée en juin 2013 par les représentants des usagers

2 Avant de dérouler l ordre du jour, le Dr Hélène STEPHAN, nouveau médecin coordonnateur de l EHPAD, se présente aux membres de la CRUVS, puis chaque membre se présente à son tour. Mme LIVET, représentante des familles, indique qu il s agit de sa dernière participation (son père est décédé). 1. Suivi des actions proposées lors de la précédente réunion Suivi des actions définies par le groupe de travail «Accueil du patient» - un panneau d affichage a été mis en place près du bureau des infirmiers de l EHPAD pour annoncer les nouveaux entrants et les départs de résidents. Un autre panneau d affichage sera installé dans l autre aile près de l office. - Un journal trimestriel va être mis en place par l animation. - Au moment des décès, une table avec un livre de condoléances sera mise en place de façon à recueillir les témoignages. Il sera ensuite envoyé à la famille au bout de 15 jours. Il n y a aucune obligation pour les résidents d écrire un mot. Madame LEFEBRE n est pas favorable à cette mesure et préférait l ancienne façon de procéder («les choses se faisaient en toute discrétion»). - Au niveau de la direction, nous envoyons un courrier de condoléances aux familles. Dorénavant, nous enverrons aussi un bouquet de fleurs pour les funérailles. Mise à disposition d ordinateur(s) avec accès internet pour les patients Pour la mise en place de cette mesure, nous sommes confrontés à un problème juridique : en effet, l établissement doit pouvoir assurer une traçabilité de l accès (qui s est connecté à l ordinateur, à quel moment et pendant quelle durée). La faisabilité de cette mesure est donc à l étude. Les ordinateurs seront installés en bibliothèque. L établissement est doté d un accès wi-fi utilisé notamment par les médecins. Nous attendons des garanties, par écrit, du fournisseur : nous souhaitons être sûrs que le réseau de l établissement et celui qui sera destiné au public seront totalement hermétiques. Envoi d un courrier aux familles faisant quelques rappels et répondant aux inquiétudes des familles quant à la garde de leur proche en cas de dégradation de leur état de santé Lors de la réunion CRUVS du 16 mai dernier, les représentants des familles avaient fait part de l inquiétude de certaines familles sur le devenir de leur proche de plus en plus dépendant, à la Martinière. Le directeur a envoyé un courrier aux familles de l EHPAD, début juin, les rassurant à ce sujet : un résident peut finir ses jours à la Martinière, s il le souhaite. A ce sujet, Mr DARDARE a souhaité que la question de la fin de vie soit abordée (Mr DARDARE n a pu être présent aujourd hui mais il nous a transmis les sujets qu il souhaitait aborder). L établissement dispose de deux lits dédiés aux soins palliatifs en SSR. Bien entendu, nous ne disposons pas de personnel dédié spécifiquement à ces deux lits mais nous assurons cette prise en charge (Dr COINTET). Mme LIVET en témoigne et confirme que son père a pu bénéficier de cette prise en charge à la fin de sa vie (il a été accompagné dans sa douleur par des médicaments adaptés). Pour la famille de Mme LIVET, il était important que son père finisse ses jours chez lui, à la Martinière. Les équipes soignantes ont pris en compte cette volonté. 2

3 Mme GUINVARCH précise que la famille LIVET a été informée des soins qui pouvaient être apportés à la Martinière et les a acceptés. Les équipes apprécient d accompagner les résidents jusqu à la fin de leur séjour. Ce qui manque, selon Mme GUINVARCH, c est l approche psychologique. Le Dr COINTET précise que l EHPAD bénéficie de l astreinte médicale du SSR ce qui évite que les résidents en fin de vie soient transférés aux urgences et y finissent leurs jours. Le directeur remercie Mme LIVET pour son témoignage et tient à saluer son implication dans la vie de l EHPAD. Son regard extérieur a souvent permis d apporter un éclairage nouveau sur certaines situations. 2. Objectifs annuels des représentants des usagers et action de terrain Enquête de satisfaction auprès des patients Madame MICHALET, représentante des usagers, a mené une enquête de satisfaction, fin mai, début juin, auprès des patients de SSR. A cette période-là, 76 patients étaient présents dans l établissement : - 38 patients ont accepté de participer à l enquête - 5 ne remplissaient pas les conditions (être présents dans l Ets depuis au moins 48 h) - 16 étaient à l extérieur - 6 ont refusé de répondre - 6 n étaient pas en mesure de répondre. Taux de retour : 50% (ce qui est un bon pourcentage). - 68% déclarent avoir reçu le livret d accueil - 53% déclarent l avoir lu - 8% connaissent le rôle des représentants des usagers Points positifs Les patients sont plutôt satisfaits de la Martinière que ce soit au niveau de la propreté, de la restauration et des soins. Vous trouverez, en annexe 2, le détail des résultats. Points à améliorer Communication sur la personne de confiance et les directives anticipées. Mme MICHALET indique qu elle renouvellera cette enquête. Mme LE GOFF réfléchit à réaliser ce type d enquête pour le secteur de l EHPAD. Déjeuner avec les résidents Au vu de certains échos, Mme MICHALET a souhaité constater par elle-même comment se passait le déjeuner en salle à manger. Elle a trouvé l expérience positive et a fait le tour des tables. Mme MICHALET était à table avec deux patients, l un d eux n a pratiquement pas mangé. En ce qui la concerne, elle a trouvé le repas tout à fait correct. 3

4 3. Plaintes et réclamations Mme MICHALET fait remonter plusieurs remarques collectées lors de son enquête : - 2 patients ont indiqué que les douches collectives étaient sales : le directeur va demander à quelle fréquence le nettoyage est réalisé. - Coupures intempestives de télévision : ce problème nous avait été remonté et des travaux ont été faits mi-septembre. - Les repas sont corrects mais certains patients souhaiteraient que des gâteaux leur soient proposés plus souvent. - En kiné, l attente est souvent longue pour les soins. - Certains patients se plaignent de ne pas avoir accès à internet : le développement de la wi-fi pour les patients est à l étude. - Les patients ont du mal à identifier le personnel : nous allons étudier la possibilité d avoir des tenues permettant une meilleure identification. - «Accueil inexistant». - Les patients ne participent pas à l animation. Le tableau des plaintes et satisfaction du trimestre écoulé a été joint à la convocation. Le directeur rappelle que seuls sont répertoriés dans ce tableau les plaintes des patients ou de leur famille. Tous les événements indésirables sont traités lors des réunions du CGQPR (Comité de Gestion de la Qualité et de la Prévention des risques). Les participants n ont pas de précision à demander quant aux différentes plaintes, si ce n est le cas évoqué en ligne 24 (la douche n a pas été proposée à une patiente pendant une dizaine de jours) qui semble confirmer les témoignages recueillis par Mme MICHALET lors de son enquête. Mme Fercoq précise que la douche est proposée aux patients une à deux fois par semaine. En ce qui concerne cet incident, il s agissait d une patiente autonome pour l habillement. Lorsque l aide-soignante se présentait dans la chambre, la patiente était toujours habillée et la douche ne lui a pas été proposée. La patiente a été douchée le lendemain. 4. Avis annuel de la CRUVS sur «Charte relative à la déclaration, au traitement et à l'analyse des événements indésirables» Le directeur propose d apporter les modifications suivantes : - modifier la périodicité de révision de ce document pour la porter à deux ans (au lieu d un an actuellement) comme tous les autres documents qualité ; - faire apparaitre les accidents du travail dans les événements indésirables Les membres de la CRUVS n ont pas d autres modifications à apporter à ce document et approuvent les modifications demandées par le directeur. La charte sera donc modifiée dans ce sens. 4

5 5. Questions des résidents, représentants des familles et représentants des usagers Mme ALBERTINI, aide-soignante, souhaite connaitre la démarche à suivre pour faire remonter la plainte orale d un patient/résident Le directeur rappelle que si un patient/résident n est pas en mesure de rédiger sa plainte, tout membre du personnel peut la rédiger à sa place. Par ailleurs, dès qu un patient/résident fait part d une plainte, elle doit être systématiquement rélayée auprès de l encadrement infirmier qui fera le nécessaire. En cas d absence de l encadrement, contacter la direction. Le directeur rappelle également que la bientraitance est collective, de même que la maltraitance ce qui veut dire que si le personnel a connaissance de faits de maltraitance, il se doit d en informer la direction, sinon, il se rend complice de ces faits. Le directeur réunira l équipe de l EHPAD. Mme BALEATO est compréhensive vis-à-vis du personnel et concède que certains résidents sont exigeants. Elle admet également que la situation est parfois difficile avec les vacataires qui ne connaissent pas les résidents, il faut donc tout leur expliquer. Mme FERCOQ indique que sur la feuille de tournée, il existe une case «commentaires» dans laquelle les spécificités pour chaque résident peuvent être notées. Elle fera un rappel aux équipes. 6. Questions diverses Travaux d extension de l EHPAD En fin d année, les architectes débuteront leurs plans. Les travaux seront réalisés dans environ deux ans. Lorsqu il y a un «événement», revoir l organisation du gouter Début septembre, l établissement a organisé, en collaboration avec un membre du CEA, une conférence sur les étoiles. Le directeur regrette que tous les résidents n aient pas pu assister à l intégralité de la conférence pour des impératifs de service. Ce type de manifestation est assez rare et il est dommage que les résidents ne puissent y assister jusqu au bout. Le directeur souhaite donc qu une réflexion soit menée au niveau organisationnel pour permettre aux résidents d assister à une animation complète (anniversaires, événements exceptionnels ). Gouter-rencontre des familles Le gouter-rencontre des familles a été fixé au samedi 16 novembre à 15h30 (et non pas le 23 novembre comme cela a été évoqué au cours de la réunion). Au cours de cette rencontre, le directeur reviendra sur les événements marquants de l année écoulée et on procédera à l élection des représentants des familles à la CRUVS. L élection des représentants des résidents sera organisée par le service animation quelques jours auparavant. Un courrier reprenant ces informations sera envoyé aux familles début octobre. 5

6 Rapport de certification du SSR Le rapport a été reçu la semaine dernière : ce rapport fait apparaitre des points positifs dans notre organisation et des points d amélioration. Rapport d inspection sur le signalement des infections nosocomiales Ce rapport met l accent sur la nécessité d organiser des formations sur l hygiène très régulièrement et sur la nécessité de mobiliser les équipes sur le respect des consignes d hygiène. Trombinoscope Un questionnaire a été adressé à l ensemble du personnel, très peu de réponse nous sont parvenues. Le directeur va en rediscuter avec l encadrement pour arrêter une position. Subvention pour achat de lits Nous avons obtenu de l ARS une somme de pour le renouvellement de lits en EHPAD. Avec cette somme, nous allons acquérir environ 8 lits Alzheimer (sans les matelas). Clé de la boîte aux lettres du CVS Au cours de la réunion, les représentants des familles se sont demandés où se trouvait la clé de la boîte aux lettres du CVS. Elle se trouve au secrétariat de direction (bureau de Mme Pinto) et est à la disposition des représentants des familles. Tableau récapitulatif des actions à engager Actions Responsable Echéance Se renseigner auprès de SODEXO sur la fréquence de nettoyage des douches collectives en période d utilisation Rencontrer l équipe soignante de l EHPAD pour recadrage sur les faits de maltraitance Faire une étude de faisabilité sur le changement de tenues des soignants Revoir avec les équipes de l EHPAD, l utilisation de la feuille de tournée (utiliser la case «commentaires» pour préciser les spécificités de prise en charge de chaque résidant) Revoir l organisation du gouter pour certaines manifestations (but : permettre aux résidents d assister à l animation jusqu à la fin) Organiser les élections des représentants des résidents Directeur Octobre 2013 Directeur Octobre 2013 Resp. Logistique Décembre 2013 Encadrement Infirmier Octobre 2013 Directeur/encadrement infirmier Equipe Animatrice Nov Avant le 16 nov Le Président Thierry de MONTGOLFIER 6

7 Annexe 1 : Emargement 7

8 Annexe 2 : Résultat de l enquête de satisfaction ponctuelle 8

9 9

10 10

11 11