Services Techniques DIRECTION DE L EAU ET DE L ASSAINISSEMENT MANUEL QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT

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1 Services Techniques DIRECTION DE L EAU ET DE L ASSAINISSEMENT MANUEL QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT

2 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 2 sur 37 Politique QSE Besançon le 20 décembre 2007 Plaçant le respect de l usager, de l environnement et de la sécurité au cœur de ses préoccupations, la Direction de l Eau et de l Assainissement de la Ville de Besançon a volontairement entrepris, il y a de cela sept années, une démarche d amélioration continue. Cette démarche, appliquée au «cycle urbain de l eau», cœur de notre métier, a permis l obtention des certifications ISO 9001 et ISO En accord avec la politique de la municipalité de Besançon, la Direction de l Eau et de l Assainissement a défini ses orientations pour préserver l environnement, maîtriser les risques pour la santé et la sécurité et satisfaire à la qualité garantissant l excellence de nos produits : - assurer et démontrer la conformité réglementaire et contractuelle de nos activités - écouter et satisfaire les usagers - poursuivre la démarche de prévention des risques de pollution - mettre en œuvre une démarche de prévention des risques santé et sécurité et obtenir la certification OHSAS affecter les ressources et moyens nécessaires à la formation et à la sensibilisation du personnel Tous nos agents, nos fournisseurs et nos partenaires contribuent à l atteinte des objectifs du cycle urbain de l eau (produire, distribuer et commercialiser de l eau potable, collecter et de traiter des eaux usées et pluviales) : - la maîtrise de la production de l eau «La Bisontine», - la réduction et la maîtrise de nos rejets au Doubs, - la préservation de nos ressources en eau et en énergie, - l amélioration de la gestion des déchets et des sous produits - la connaissance, la prévention et la gestion des risques. Ces trois domaines de la Qualité, de la Santé et de la Sécurité et de l Environnement constitueront à terme un système de management intégré ou QSE, cohérent avec la finalité de nos missions visant à gérer le «cycle urbain de l eau» de manière durable au sein des services municipaux de la Ville de Besançon. Pour le Maire, l Adjoint à L Eau et à l Assainissement Christophe LIME

3 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 3 sur 37 1 SOMMAIRE 1 SOMMAIRE PRESENTATION DE LA Principales missions des services Localisation et effectifs Patrimoine géré et entretenu par les services Bilan d activité et indicateurs financiers Besançon et l environnement Besançon et la sécurité Ses métiers et leur dangerosité Les activités et la situation réglementaire SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE, LA SECURITE ET L ENVIRONNEMENT Domaine d application L approche processus Organigramme et définitions de fonctions Les responsabilités particulières DESCRIPTION DES PROCESSUS DIRECTION MANAGEMENT MOYENS AMELIORATION TRAVAU NEUFS BRANCHEMENTS NEUFS PRODUCTION GESTION COMMERCIALE TRAITEMENT DONNEES GRAPHIQUES METROLOGIE ACHATS MAINTENANCE EAU MAINTENANCE ASSAINISSEMENT MAINTENANCE OUVRAGES STATIONS ANNEES Liste des procédures Correspondances ISO/ OHSAS / Manuel Gestion du manuel... 37

4 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 4 sur 37 2 PRESENTATION DE LA DIRECTION DE L EAU ET DE L ASSAINISSEMENT Les services publics de production et de distribution d'eau potable, de collecte et de traitement des eaux usées sont gérés en régie directe par la Ville de Besançon. 2.1 Principales missions des services Service de l Eau : gérer et entretenir les installations de production exploiter et entretenir le réseau de distribution réaliser les nouveaux branchements et entretenir les compteurs rénover et améliorer les ouvrages de production et de distribution fournir une eau de qualité «LA BISONTINE».

5 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 5 sur 37 Service de l Assainissement : exploiter et entretenir le réseau de collecte des eaux usées et pluviales réaliser les nouveaux branchements rénover et améliorer les ouvrages de collecte et de traitement gérer et entretenir la station d'épuration gérer les sous-produits d'assainissement Service Commercial : assurer la gestion administrative des abonnés assurer l accueil et le suivi de la relation avec l usager 2.2 Localisation et effectifs Direction Générale des Services Techniques Mairie 2 rue Mégevand : Direction Direction de l Eau et de l Assainissement 125 agents dont

6 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 6 sur agents pour le Service de l Eau, 49 agents pour le Service de l Assainissement, 6 agents pour le Service Commercial auxquels il faut ajouter 6 chauffeurs sont répartis sur les sites suivants : Ateliers du Centre Technique Municipal - 94 Avenue Clémenceau : direction, encadrement technique, gestion des abonnés et secrétariat ; entretien et exploitation du réseau et des ouvrages de collecte. Station de Griffon (Eau) - 2 rue Richebourg : gestion et entretien des unités de production, de pompage et de stockage Station de Chenecey (Eau) Chenecey-Buillon : laboratoire Station d'épuration de Port-Douvot (Assainissement) - 15 route d'avanne à Velotte : gestion, entretien de la station et laboratoire. 2.3 Patrimoine géré et entretenu par les services Service de l Eau Il existe : 4 stations de traitement et de pompage : -La Malate (Source d Arcier) -Chenecey-Buillon (prélèvement dans la Loue) -Thise (champ captant de Thise- Aérodrome) -Chailluz (champ captant de Chailluz) 8 installations de pompage proprement dites 17 réservoirs, capacité totale m3 493 km de linéaire de canalisations branchements

7 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 7 sur 37 Service de l Assainissement Il existe : 277 km de réseau de collecte branchements 1 station d'épuration de équivalentshabitants 11 déversoirs d orages 15 postes de refoulement 5 bassins d orages 3 dessableurs 2 ouvrages de dérivation 2.4 Bilan d activité et indicateurs financiers Année 2006 Prix d un m 3 d eau : 2,32 TTC (eau + assainissement + taxe) Prix moyen d une facture d eau de 120 m 3 : 298,05 Vente d eau : 6,9M m 3 pour habitants recensés Consommation moyenne : 161 Litres/jour/habitant 13,5 millions de m 3 d'eau épurée par la station d'épuration, soit m 3 /jour. Budget pour l'année 2007 Service de l Eau : Investissement : 4,6 M (dont Service Commercial) Fonctionnement : 9,6 M Service de l Assainissement : Investissement : 5,6 M Fonctionnement : 9,3 M

8 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 8 sur Besançon et l environnement L ensemble des données environnementales de la Ville de Besançon et de sa région sont décrites dans le plan local d urbanisme ainsi que le projet d aménagement et de développement durable (PLU & PADD). Ce document est établi et tenu à jour par la Direction de l Urbanisme et Habitat de la Ville de Besançon. 2.6 Besançon et la sécurité La Ville de Besançon, au travers de la Direction de l Hygiène-Santé, fournit à la Direction de l Eau et de l Assainissement les ressources pour la vaccination, la salubrité, la désinfection et la promotion de la santé. La Direction de l Hygiène-Santé organise le Comité d Hygiène et de Santé (CHS) pour la Ville de Besançon. La Direction de l Hygiène-Santé est à l initiative de la mise en place du «Document unique», conformément au décret du 5 novembre Dans le cadre de l organisation de la Direction de l Eau et de l Assainissement, une évaluation des risques professionnels (EvRP) plus détaillée est déclinée depuis Ses métiers et leur dangerosité Le tableau ci-dessous permet d avoir une vision globale des risques associés aux métiers de la Direction de l Eau et de l Assainissement, le descriptif précis se trouvant dans l EvRP : Métiers Conditions de réalisation Risques majeurs Administratif Plombier / Fontainier Machiniste / Fontainier Egoutier Agent d exploitation Electromécanicien Releveur Laborantine En bureau / déplacement Sur chantiers extérieurs En stations d eau Dans le réseau d assainissement En station d épuration En station d épuration Déplacement Laboratoires en stations Gestes et postures / Routier Risque de chantier / Routier Chute / Travailleur isolé/ Ozone / Routier Chute / Electrique Chute / Chimique / Noyade Chute / Electrique / Chimique Gestes et postures / Chute / Travailleur isolé/ Routier Chute / Chimique / Noyade / Ozone 2.8 Les activités et la situation réglementaire Le Code du Travail est le document référent pour les aspects hygiène santé sécurité.

9 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 9 sur 37 Certaines activités ou installations de la Direction de l Eau et de l Assainissement entrent dans le cadre de rubriques de la nomenclature des Installations Classées pour la Protection de l Environnement (ICPE) et celles des Installations Ouvrages et Travaux soumis à Autorisation ou déclaration au titre de l article 10 de la loi sur l eau du 3 janvier 1992 (IOTA). Les tableaux récapitulatifs de ces rubriques sont indiqués ci-dessous. Service de l eau Rubriques ICPE Classement Sites concernés Activité ICPE Situation Autorisation Déclaration avec Contrôle périodique Déclaration Non Classé Commentaires Besançon (CTM) Stockage de chlore en bouteille Chlore (emploi ou stockage du) de quantité totale susceptible d être présente sur le site et supérieure à 1 tonne mais inférieure à 25 tonnes 4,12 t. (Stockage maximum de 84 bouteilles de 49 kg) x Affichage dans un rayon de 3 km Planoise (réservoir) Stockage de chlore en bouteille Chlore (emploi ou stockage du) en récipient de capacité unitaire inférieure à 60 kg 98 kg (Stockage de 2 bouteilles de 49 kg) x Besançon (CTM) Stockage d eau de javel (en cuve) Comburants (fabrication emploi ou stockage de substances ou préparations) tels que définis à la rubrique 1000 à l exclusion des substances visées nominativement ou par famille par d autres rubriques L. x

10 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 10 sur 37 Rubriques IOTA Sites concernés Opération N de rubrique de la nomenclature liée à l'article 10 de la loi n 92-3 du 3 janvier 1992 Autorisation Déclaration Non Classé Commentaires Usine de Chenecey Buillon Prise d eau d Arcier Usine de Thise Rejet Rejet dans les eaux de surface, à l'exclusion des rejets visés aux rubriques , , et Contact avec la DDA pour connaître la situation Courrier envoyé (attente de la réponse) Usine de Thise Usine de Chailluz Prise d eau d Arcier Prélèvement 1,1,1 Prélèvements permanents ou temporaires issus d'un forage, puits ou ouvrage souterrain dans un système aquifère à l'exclusion de nappes d'accompagnement de cours d'eau, par pompage, drainage, dérivation ou tout autre procédé : capacité totale maximale des installations de prélèvement supérieure ou égale à 80 m³/heure x x x Usine de Chenecey Buillon Prélèvement Barrage 2,1,0 Prélèvements, installations et ouvrages permettant le prélèvement, y compris par dérivation, dans un cours d'eau, dans sa nappe d'accompagnement ou dans un plan d'eau ou canal alimenté par ce cours d'eau ou cette nappe : d'une capacité totale maximale supérieure ou égale à m³/heure ou à 5 % du débit du cours d'eau ou, à défaut, du débit global d'alimentation du canal ou du plan d'eau 3,1,1,0 Installations, ouvrages, remblais et épis, dans le lit mineur d'un cours d'eau, constituant un obstacle à l'écoulement des crues x x Lieu de prospection Prospection 1,1,1,0 Sondage, forage, y compris les essais de pompage, création de puits ou d'ouvrage souterrain, non destiné à un usage domestique, exécuté en vue de la recherche ou de la surveillance d'eaux souterraines ou en vue d'effectuer un prélèvement temporaire ou permanent dans les eaux souterraines, y compris dans les nappes d'accompagnement de cours d'eau x Pour toute nouvelle recherche

11 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 11 sur 37 Service de l Assainissement Rubriques ICPE Classement Sites concernés Activité ICPE Situation Autorisation Déclaration avec Contrôle périodique Déclaration Non Classé Commentaires Port Douvot (STEP) Stockage de biogaz Compresseur gaz Compression Stockage de fuel 1411 Gazomètre et réservoir de gaz comprimés renfermant des gaz inflammables Réfrigération ou compression (installations de) fonctionnant à des pressions effectives supérieures à 10 5 Pa Comprimant ou utilisant des fluides inflammables ou toxiques, la puissance absorbée étant Réfrigération ou compression (installations de) fonctionnant à des pressions effectives supérieures à 10 5 Pa Liquides inflammables (stockage en réservoir manufacturé de) 2 t. de gaz comprimé 148 KW 43 kw L x x x x Régularisation Administrative en cours + coefficient réducteur Rubriques IOTA Sites concern és Opérati N de rubrique de la nomenclature liée à l'article 10 de la loi n 92-3 du 3 janvier 1992 Autorisation Déclaration Non Classé Commentaires STEP de Port Douvot Sondage, forage, y compris les essais de pompage, création de puits ou d'ouvrage souterrain, non destiné à un usage domestique, exécuté en vue de la recherche ou de la surveillance d'eaux souterraines ou en vue d'effectuer un prélèvement temporaire ou permanent dans les eaux souterraines, y compris dans les nappes d'accompagnement de cours d'eau x STEP de Port Douvot 5,1,0 Stations d'épuration des agglomérations d'assainissement ou dispositifs d'assainissement non collectif devant traiter une charge brute de pollution organique : supérieure à 600 kg de DBO 5 x STEP de Port Douvot Epandage des boues 5,4,0 Epandage de boues issues du traitement des eaux usées : la quantité de boues épandues dans l'année, produites dans l'unité de traitement considérée : quantité de matière sèche supérieure à 800 t/an x Tous les déversoirs d orage Déversoir 2,1,2,0 Déversoirs d'orage situés sur un système de collecte des eaux usées destiné à collecter un flux polluant journalier : compris entre 12 kg et 600 kg de DBO 5 x Depuis la régularisation de 2007

12 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 12 sur 37 3 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE, LA SECURITE ET L ENVIRONNEMENT 3.1 Domaine d application Ce manuel décrit le Système de Management QSE selon les normes ISO 9001 version 2000, OHSAS version 2007 et ISO version 2004, conçu et géré par et pour la Direction de l Eau et de l'assainissement de la Ville de Besançon. Le périmètre de certification est libellé comme suit : «Gestion durable du cycle urbain de l eau par les services de l eau et de l assainissement : production et distribution de l eau potable, collecte et traitement des eaux usées, construction des branchements. Etudes, exploitation, maintenance et gestion commerciale associés.» Il n y a pas de conception. Les tâches externalisées sont présentées dans le processus ACHATS. 3.2 L approche processus La cartographie des processus L organisation qualité, sécurité et environnement de la Direction de l Eau et de l Assainissement se traduit par une cartographie commune. Les activités des processus sont décrites de façon générale dans la partie 4 du présent manuel et précisées dans des fiches processus. Chaque processus dispose d indicateurs permettant d en suivre l évolution. Ces indicateurs sont de trois types : Indicateurs propres au système de management QSE Indicateurs légaux Indicateurs de gestion par activité Les interactions entre processus internes sont identifiées (numéro sur la cartographie) et font l objet de contrats d interface. Les interactions avec des processus externes (voir partie domaine d application) font l objet de contrats de services avec la Ville de Besançon ou la Communauté d Agglomération du Grand Besançon (CAGB). Les processus et leurs interactions sont évalués et revus en revue de direction.

13 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 13 sur Déploiement du système de management Qualité, Sécurité et Environnement Les programmes, objectifs et cibles sont définis en Revue de Direction. Ils sont sous la responsabilité des pilotes de processus désignés qui en assurent la gestion (déploiement, réalisation, suivi, vérification, analyse et capitalisation). Les résultats sont présentés et commentés en Revue de Direction. Les actions d amélioration nécessaires sont décidées.

14 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 14 sur Organigramme et définitions de fonctions Responsabilité et autorité La gestion de l'eau sur la commune de Besançon est placée sous l'autorité et la responsabilité du Maire. Ce dernier propose au Conseil Municipal les dispositions à caractère budgétaire, tarifaire et réglementaire et applique les décisions prises. Il délègue à l'un de ses adjoints ses compétences en la matière. Christophe LIME, adjoint au Maire élu, est délégué à la gestion de l eau et de l assainissement. Le Directeur Général des Services Techniques assume la responsabilité de la gestion technique de l'eau sur la ville. Le Directeur de l Eau et de l Assainissement veille à donner les moyens suffisants pour que la politique soit mise en œuvre, s assure que la politique est comprise et appliquée par l ensemble du personnel et met en place, en collaboration avec les directeurs adjoints et le responsable QSE, les programmes qualité, sécurité et environnement. Les responsabilités et l organisation sont définies dans l organigramme général suivant : Maire de Besançon Président de la Communauté d Agglomération Jean-Louis FOUSSERET Adjoint au maire Elu délégué à la gestion de l eau et de l assainissement Christophe LIME Direction Générale des Services Patrick AYACHE Pôle Services Techniques, Urbanisme et Environnement Jean-Luc BOYER Direction de l Eau et de l Assainissement David MOUROT

15 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 15 sur Représentant de la Direction La Direction est représentée par le Directeur de l Eau et de l Assainissement Organigramme de la Direction de l Eau et de l Assainissement

16 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 16 sur Les responsabilités particulières L ensemble du personnel Responsable, au regard de sa fonction, de ses actes et des impacts associés : sur la qualité des produits et prestations fournis, sur sa sécurité, son hygiène et sa santé ou celles des personnes présentes, sur l environnement. Q S E Le maire Responsable légal L élu délégué à la gestion de l eau et de l assainissement Valider la politique QSE Représenter la collectivité auprès des abonnés Le Directeur de l eau et de l assainissement Le responsable QSE Les pilotes de processus Le service commercial Les sauveteurs, secouristes du travail (SST) Les pompiers (internes) Les ACMO (agent chargé de la mise en œuvre des règles d hygiène et de sécurité) Piloter le plan d amélioration des processus. Appliquer l évaluation des risques et les plans d actions associés Contrôler l application des règles d hygiène et de sécurité Représenter la Direction de l eau et de l assainissement lors des CHS Appliquer l analyse environnementale et les plans d actions associés Assurer que le système de management est déployé efficacement. Communiquer avec l organisme certificateur en matière de système de management et d audits. Piloter la réalisation des audits internes et les plans d amélioration associés. Consolider les données QSE. Gérer les textes réglementaires et autres exigences. Redémarrer la production après problème. Traiter la non-qualité fournisseur. Traiter la non-qualité interne. Piloter les activités de contrôle. Gérer les normes. Transmettre les résultats d analyse aux parties intéressées. Assurer la communication avec l état, les collectivités et les associations. Communiquer avec le client. Traiter les réclamations clients. Prendre en charge un blessé (mise en sécurité et soins) Prévenir les secours Contenir les départs de feu Prévenir les secours Assurer la communication interne sur les questions hygiène et sécurité Gérer les registres sécurité

17 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 17 sur 37 4 DESCRIPTION DES PROCESSUS 4.1 DIRECTION MANAGEMENT MOYENS Définir et piloter la politique QSE Politique QSE La Direction établit la politique de la Direction de l Eau et de l Assainissement en fonction : de la réglementation des aspects et impacts des activités et ses installations de l évaluation des risques professionnels des avis et exigences des parties intéressées de la politique et de l engagement de la Ville de Besançon des ressources et infrastructures disponibles La politique est validée par l élu délégué à la gestion de l eau et de l assainissement, et revue lors de la revue de direction. Elle est disponible sur le réseau Intranet, à l accueil de la Direction de l Eau et de l Assainissement pour le public, ainsi que sur le site Internet de la Ville de Besançon Réunions de pilotage Type de réunion Fréquence Pilotes Participants Objectifs Formulaires Revue de Direction semestrielle Directeur Eau Assainissement voir chapitre Revue de direction Compte-rendu Revue de Projets annuelle Chefs de service Directeur Eau Suivi des projets Ingénieurs Assainissement Suivi des travaux annuels Personnes intéressées Compte-rendu Réunion DGST Réunion avec DGST Réunion Elu Service Revue de Service Direction Revue de service Eau Revue de service Assainissement Réunion Réseau Eau Réunion Réseau Assainissement Réseau Stations Eau Réunion Station d épuration Point QSE hebdomadaire hebdomadaire hebdomadaire hebdomadaire hebdomadaire hebdomadaire hebdomadaire Direction Générale des Services Techniques Directeur Eau Assainissement Directeur Eau Assainissement Directeur Eau Assainissement Chef de service Ingénieur Responsable QSE Directeurs Techniques Directeur Général des Services Techniques Chefs de service Elu délégué DGST Personnes intéressées Chefs de service Ingénieurs Attachés Responsables de service Responsables de service Agents de maîtrise Directeur Eau Assainissement Chefs de service Ingénieurs Suivi des décisions politiques Gestion des agendas Suivi du budget Suivi des décisions politiques Suivi du budget Suivi des décisions politiques Suivi des indicateurs Suivi du budget Suivi des décisions politiques Suivi des travaux Suivi des indicateurs Suivi des travaux Suivi des indicateurs Suivi des registres HSS Suivi des actions d amélioration Suivi de l avancement de la démarche QSE Compte-rendu / Compte-rendu / / / Compte-rendu

18 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 18 sur Revue de direction La périodicité de ces réunions est établie à deux fois par an. Elles se déroulent à partir de janvier et juillet de chaque année. Elles sont préparées et organisées par le responsable QSE et la direction. L'Élu délégué préside les séances, en son absence, elles sont présidées par le Directeur Général des Services Techniques. Sont invités à la revue de direction : L'Élu délégué à la gestion de l eau et de l assainissement Le conseiller municipal en charge de l eau et de l assainissement Le Directeur Général des Services Le Directeur Général des Services Techniques, de l Urbanisme et de l Environnement Le Directeur des Ressources Humaines Le Directeur de l Eau et de l Assainissement Les Chefs de Service Les pilotes de processus L ordre du jour permet de balayer l ensemble des exigences qualité, sécurité et environnement. L élu délégué statue sur l efficacité, la pertinence et l adéquation du système de management intégré QSE. Le responsable QSE établit un compte rendu de séance et le met à disposition sur Intranet Gérer le système de management QSE La partie opérationnelle de ce chapitre est gérée par le responsable QSE.

19 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 19 sur Maîtrise de la documentation interne La structure documentaire se présente de la manière suivante : MANUEL QUALITE SECURITE ET ENVIRONNEMENT PROCESSUS PROCEDURES INSTRUCTIONS LISTES CONTRATS DE SERVICE SUPPORTS D ENREGISTREMENT MODES OPERATOIRES DOCUMENTS ETERIEURS La procédure documentée «Maîtrise de la documentation» détaille la manière dont les documents sont maîtrisés Maîtrise des enregistrements Tous les éléments constituant la documentation d enregistrement circulant dans la Direction de l Eau et de l Assainissement sont identifiés dans les instructions auxquelles ils se rapportent (selon la procédure «Maîtrise de la documentation»). Ils sont répertoriés sous forme de tableaux où sont définis leur titre, leur lieu de stockage, leur mode de protection, leur accessibilité, leur durée de conservation et leur mode d élimination. Ces enregistrements sont centralisés sur le portail Intranet. La version définitive à appliquer est celle disponible dans le guide des procédures. Aucune version papier n est contrôlée.

20 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 20 sur Gérer les ressources La Direction s assure que les moyens nécessaires sont à disposition en terme de personnel formé ainsi que de temps, de matériel et d espace pour pouvoir procéder à toutes les activités nécessaires à obtenir et à améliorer : la conformité du produit et des prestations la prévention des risques hygiène, santé et sécurité la prévention des risques environnementaux le Système de Management QSE Ces ressources sont définies au sein de la Direction de l Eau et de l Assainissement, puis validées par la Direction Générale des Services Techniques Compétences, sensibilisation et formation Les nouveaux embauchés bénéficient d un parrain pour assurer l intégration au sein de la collectivité. Chaque poste occupé à la Direction de l Eau et de l Assainissement est soutenu par une fiche de poste précisant les responsabilités et les compétences associées. Les compétences spécifiques sont reprises sur les fiches de poste. L établissement et le suivi du plan de formation sont réalisés conformément à la procédure «Formation». Des entretiens d évaluation annuels permettent notamment d évaluer l efficacité des actions de formation et de réviser annuellement les fiches de postes Ecoute client Grand Public Une enquête triennale est réalisée auprès du public bisontin. L objectif est de connaître l opinion des usagers sur les prestations des services municipaux de l Eau et de l Assainissement. Les résultats permettent d orienter les actions pour améliorer la qualité du service rendu. L enquête se déroule par sondage téléphonique, avec un questionnaire précis à renseigner. Les usagers interrogés, sont : des usagers directs, tirés au sort aléatoirement dans le fichier informatique du service commercial de la Direction de l Eau et de l Assainissement des usagers indirects habitant Besançon, tirés au sort aléatoirement dans l annuaire téléphonique. Le questionnaire est découpé en différents thèmes qui sont : la satisfaction générale l image, la notoriété et l information un volet complémentaire uniquement pour les professionnels et les syndics des questions plus générales sur l insatisfaction.

21 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 21 sur 37 La comparaison est réalisée avec les vagues des enquêtes précédentes. Le questionnaire utilisé se rapproche également de certaines questions posées pour le baromètre du Centre d Information sur l eau. Un plan de communication est ensuite élaboré et validé par l Elu délégué à l Eau et à l Assainissement, le Directeur Général des Services Techniques ainsi que le Directeur de l Eau et de l Assainissement Assurer la communication et la sensibilisation La gestion de la communication est décrite dans la procédure «Communication». Elle traite notamment : De la communication descendante en interne comme en externe au travers du tableau «Communication» De la communication ascendante par les fiches de progrès et les registres d hygiène et sécurité à disposition des agents De la communication avec les parties intéressées Aucune communication externe n est faîte concernant les aspects environnementaux significatifs, en particulier par rapport au plan Vigipirate en vigueur. Les réponses seront données en cas de demande particulière.

22 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 22 sur AMELIORATION Gérer les aspects environnementaux La procédure «Hiérarchisation des aspects environnementaux» décrit les modalités d étude de la situation environnementale de la Direction de l Eau et de l Assainissement. Sa gestion est sous la responsabilité des pilotes du processus Amélioration Gestion de l analyse environnementale L analyse environnementale initiale est constituée : d une synthèse de la situation environnementale locale décrite dans le PLU (Plan Local d Urbanisme) d un descriptif de l ensemble des activités de la Direction de l Eau et de l Assainissement des plans associés aux activités des résultats des entrants / sortants des études et résultats de mesures la liste des exigences légales et autres exigences applicables. Le recueil et l analyse des données sont réalisés par les différents responsables des activités. Toute évolution de la situation environnementale est prise en compte au cours des réunions de services hebdomadaires. L analyse environnementale est remise à jour si nécessaire, au minimum annuellement. Elle est disponible sur le portail Intranet Détermination des couples aspects / impacts significatifs Pour chaque activité et à chaque évolution, les aspects environnementaux et les impacts associés sont identifiés. Ils sont caractérisés et hiérarchisés en fonction de leur mode de fonctionnement (normal, dégradé, accidentel). Un couple aspect / impact devient significatif à partir : d un seuil d amélioration continue défini en revue de direction d un non-respect de la réglementation et autres exigences.

23 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 23 sur Gérer les risques professionnels Gestion de l Evaluation des Risques Professionnels L EvRP initiale est constituée : du découpage des sites, des zones et des opérations des résultats de l inventaire des intrants / sortants des fiches de données sécurité du bilan des accidents du travail des années antérieures la liste des exigences légales et autres exigences applicables. Le recueil et l analyse des données sont réalisés par les ACMO. Toute évolution de l évaluation sécurité (nouveau site,...) est prise en compte au cours des réunions de services hebdomadaires. L EvRP est remise à jour si nécessaire, au minimum annuellement. Elle est disponible sur le portail Intranet Détermination des risques inacceptables Pour chaque activité et à chaque évolution, les risques associés sont identifiés. Ils sont caractérisés et hiérarchisés en fonction de l opération (de routine, à intervalle important, anormal). Un risque devient inacceptable à partir : d un seuil d amélioration continue défini en revue de direction d un non-respect de la réglementation et autres exigences. La procédure «Hiérarchisation des risques Hygiène et Sécurité» décrit les modalités de réalisation de l Evaluation des Risques Professionnels de la Direction de l Eau et de l Assainissement. Sa gestion est sous la responsabilité des pilotes du processus Amélioration Gérer les exigences légales et autres exigences La procédure «Gestion des exigences légales et autres exigences» précise les sources d informations, caractérise l applicabilité du texte, la conformité de la Direction de l Eau et de l Assainissement aux exigences et l impact du texte sur l organisation. La liste des textes applicables est disponible sur le portail Intranet. La procédure explique les modalités pour la revue régulière de la conformité de la Direction de l Eau et de l Assainissement aux exigences.

24 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 24 sur Définir et suivre les programmes QSE A partir : des couples aspects / impacts significatifs, des risques inacceptables, de l analyse des exigences légales et autres exigences, des résultats de la revue de direction, de la politique QSE, les pilotes du processus Amélioration construisent les programmes QSE, fixent les objectifs et les cibles avec le Directeur de l Eau et de l Assainissement. Ils sont proposés en revue de direction pour accord. Le pilotage des programmes est assuré par les responsables désignés. Ils reportent régulièrement les états d avancement aux pilotes du processus Amélioration, lors des réunions QSE hebdomadaires. Entre 2 revues de direction, les pilotes du processus Amélioration peuvent établir, en fonction des seuils de dépenses autorisés et de l envergure du chantier d amélioration, soit une fiche de progrès, soit provoquer une revue de direction pour valider un nouveau programme Gérer les situations d urgence Ce chapitre fait office de procédure. Les situations à risques sont identifiées par : les couples aspects /impacts significatifs en mode accidentels du tableau de recensement des aspects environnementaux les risques naturels issus de l analyse environnementale les interactions avec les prestataires présents sur le périmètre, identifiées dans l analyse environnementale les risques inacceptables pour la sécurité, l hygiène et la santé du personnel. Un tableau de «Gestion des situations d urgence», sous la responsabilité des chefs de service de l Eau et de l Assainissement précise pour chaque situation d urgence : la nature, les sites concernés et les problèmes potentiels les moyens de prévention et les modes de réaction la nécessité de réaliser un test et le planning associé. L organisation du test est sous la responsabilité du chef de service de l Eau ou du chef de service de l Assainissement. Si nécessaire il peut déléguer l encadrement du test au Directeur de l Eau et de l Assainissement.

25 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 25 sur 37 Lors d un test périodique ou d apparition d une situation d urgence, le pilote est en charge d établir un rapport précisant : les conditions de réalisation du test ou les causes d apparition du problème les modes de réactions (temps, personnes impliqués, ) les impacts réels ou potentiel identifiés le niveau de la situation d urgence désignée les pistes d améliorations. Les résultats du rapport entraînent si nécessaire une remise en cause des procédures et de l organisation de la gestion de la situation d urgence. Les écarts relevés sont enregistrés et donnent suite à des actions correctives et préventives. Le responsable désigné vérifie que l action corrective ou préventive décidée est mise en place et si celle-ci est efficace Écouter le client L écoute client, regroupée avec la satisfaction client, fait l objet d une procédure spécifique «Ecoute client». Cette écoute comprend les questionnaires suite aux interventions chez les usagers ainsi que les réclamations clients Réaliser les audits internes La Direction de l Eau et de l Assainissement réalise différents audits : des audits internes, par d auditeurs qualifiés des services municipaux de la Ville de Besançon des audits internes croisés, en faisant appel à des auditeurs externes si nécessaires, par l intermédiaire du Mouvement Français pour la Qualité des audits chantiers, réalisés par le responsable QSE et un «cadre A» permettant d observer les pratiques terrain. Chaque audit fait l objet d un rapport, les écarts donnent suite à des actions correctives et préventives. Le responsable désigné vérifie que l action corrective ou préventive décidée est mise en place et si celle-ci est efficace Maîtriser le produit non conforme, la pollution et l accident Les produits et situations non conformes sont les produits et prestations fournies par la Direction de l Eau et de l Assainissement, c est à dire : L eau issue du réseau de pompage et de distribution ; Les prestations de branchement au réseau et la relation avec le client ; L eau issue du réseau d assainissement ; Le fonctionnement et les produits issus des installations et équipements de traitement et de rejet.

26 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 26 sur 37 Les situations à risque pour le personnel concernent les domaines de la santé et de la sécurité lors : Du service des agents; Des trajets jusqu au domicile et sur les lieux de travail ; Le fonctionnement et les produits issus des installations et équipements de traitement et de rejet. Les responsabilités relatives à l'examen, l'enregistrement et à la décision pour le traitement du produit non conforme avéré ou d un risque potentiel, aux exigences spécifiées sont définies dans la procédure «Maîtrise du produit non conforme, de la pollution et de l accident» Gérer les actions correctives et actions préventives Le suivi des actions correctives et préventives est défini dans la procédure documentée «Actions correctives et préventives». La recherche des causes de nonconformité suite à l'enregistrement d'une non-conformité détectée est systématique. Les actions correctives sont menées sur décision des Chefs de Service ou du responsable QSE après analyse. L efficacité de l action est vérifiée et enregistrée. La mise en place des actions préventives est faite suite à l'utilisation de sources d'informations appropriées telles que : Questionnaire auprès des usagers Maintenance préventive Résultat d'audit Observation, suggestion d'un usager Fiche de progrès Analyse des risques Consignation dans les registres d hygiène et sécurité La validation est réalisée de la même manière que pour les actions correctives. 4.3 TRAVAU NEUFS Il existe un processus Travaux Neufs pour chacun des services, Eau et Assainissement. Finalité : conforme aux besoins de l exploitant Finalité pour l usager : maîtrise du coût et impact des travaux Données d entrée : commande appartenant à un programme de travaux Données de sortie : travaux réceptionnés. Une fiche d identification du processus «Réalisation d études et de travaux» détaille le processus. Le contrat d interface n 1 fixe les interactions avec le processus «Branchements neufs».

27 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 27 sur BRANCHEMENTS NEUFS Il existe un processus Branchements Neufs pour chacun des services, Eau et Assainissement. Finalité : réaliser un raccordement entre le réseau et une propriété Finalité pour l usager : obtenir un accès aux réseaux dans des conditions satisfaisantes de fiabilité, coût et délai Données d entrée: demande individuelle ou de la collectivité Données de sortie : réception du branchement conforme aux règles techniques. Demande de construction de branchement Revue des exigences Construction d un branchement Une fiche d identification du processus «Réalisation de branchements neufs» complète le schéma. Le contrat d interface n 7 fixe les interactions avec le processus «Production». 4.5 PRODUCTION Mise à disposition du branchement Ce processus Production est propre au service Eau. Finalité : assurer en permanence le niveau bas (niveau de référence) des réservoirs avec de l eau potable Finalité pour l usager : avoir de l eau potable en qualité et en quantité, avec des coûts maîtrisés Données d entrée : demande de réservoir (niveau bas) et période tarifaire EDF Données de sortie : niveau haut du réservoir ou période tarifaire EDF (heures de pointe) Valeur ajoutée : maîtrise de la qualité et des coûts de production.

28 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 28 sur 37 Milieu naturel captage Traitement de l eau adduction Poste de surveillance adduction Réservoir Réseau et fontainerie Domaine public Domaine privé Usager / Abonné La fiche d identification du processus «Production» complète ce schéma. Le contrat d interface n 3 fixe les interactions avec le processus «Gestion commerciale». L offre de service pour la fourniture d eau potable est régie par un règlement de service de distribution de l eau et de documents réglementaires. Compte tenu de la législation en vigueur, des contrôles sont effectués par la Direction Hygiène & Santé de la Ville de Besançon, sous couvert de la DDASS, en ce qui concerne la production d eau potable. Des instructions définissent les modalités des contrôles.

29 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 29 sur GESTION COMMERCIALE Le processus Gestion Commerciale est commun aux services Eau et Assainissement. Finalité : facturer la prestation à l usager et assurer l accueil Finalité pour l usager : obtenir une facture conforme à la prestation réalisée Données d entrée : signature du contrat Données de sortie : livraison des rôles et factures sous pli au Trésorier. Une fiche d identification du processus «Gestion commerciale» détaille le processus. Le contrat d interface n 8 fixe les interactions avec le processus «Traitement».

30 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 30 sur TRAITEMENT Ce processus Traitement est propre au service Assainissement. Finalité : rejeter dans le milieu naturel une eau conforme aux exigences locales Finalité pour l usager : préserver et minimiser l impact environnemental Données d entrée : arrivée de l eau brute à la station d épuration Données de sortie : rejet d eau traitée à la rivière. Valeur ajoutée : rejeter une eau de meilleure qualité que les exigences réglementaires. Usager Abonné Regard de branchement Domaine privé Domaine public réseau Effluent arrivé à la station Traitement des eaux usées boues eau Valorisation agricole / Incinération Milieu naturel

31 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 31 sur 37 Une fiche d identification du processus «Traiter les eaux usées» complète le schéma. L offre de service de collecte des eaux usées fait l objet d un règlement municipal et de documents réglementaires extérieurs (Code de l Environnement, CCTP,...). 4.8 DONNEES GRAPHIQUES Il existe un processus Données Graphiques pour chacun des services, Eau et Assainissement. Finalité : mettre à disposition des données graphiques exploitables Finalité pour l usager : continuité du service assurée Données d entrée : demande individuelle ou de la collectivité Données de sortie : réception du branchement conforme aux règles techniques. Une fiche d identification du processus «Gérer des données graphiques» détaille le processus. Le contrat d interface n 2 fixe les interactions avec les processus de réalisation. 4.9 METROLOGIE Il existe un processus Métrologie pour chacun des services, Eau et Assainissement. Finalité : utiliser des appareils fiables et des équipements adaptés Finalité pour l usager : assurer l exactitude de la mesure et la traçabilité Données d entrée : besoin d un nouveau paramètre de mesure Données de sortie : fournir une mesure maîtrisée. Une fiche d identification du processus «Maîtriser la mesure» détaille le processus. Le contrat d interface n 4 fixe les interactions avec les processus de réalisation.

32 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 32 sur ACHATS Finalité : satisfaire une demande d achat jusqu à la passation de la commande Finalité pour l usager : réalisation et évaluation de la prestation d achat selon les exigences qualité et environnement définies Données d entrée : demande d achats Données de sortie : satisfaction du client. Une fiche d identification du processus «Achats» détaille le processus. Le contrat d interface n 10 fixe les interactions avec les processus de réalisation. A partir des orientations données par la politique Achats de la Ville de Besançon, le Directeur de l Eau et de l Assainissement définit les règles d achats pour : - les contrats de services externalisés (voir détail plus bas) - les marchés répondant au Code des marchés Publics La liste des fournisseurs habilités est établie en fonction du Code des Marchés Publics, de la politique Achats de la Ville de Besançon et des besoins de la Direction de l Eau et de l Assainissement. Cette liste est revue annuellement et validée par la direction. Contrats de services Les contrats de services sont des tâches externalisées réalisées par les services de la Ville de Besançon et les services mutualisés Ville de Besançon / Communauté d Agglomération du Grand Besançon. Ce tableau présente un résumé des prestations ; les contrats de service signés sont disponibles sur l Intranet : TICs Ressources Humaines Plan Bâtiments Etudes & Travaux Parc Automobile & Logistique Maîtrise de l Energie Communication Documentation Hygiène Santé Prestations en liens avec les exigences normatives QSE Sauvegarde des données, Intranet Gestion des plans de formations, Gestion des dossiers personnels, Recrutement Gestion des plans (données graphiques) Entretien infrastructures, Maîtrise d œuvre et d ouvrage, Gestion des moyens de lutte contre l incendie Maîtrise d œuvre, Etudes de faisabilité, suivi des opérations Entretien véhicule, Mise à disposition véhicules et chauffeurs Fourniture de l énergie, Maîtrise d œuvre et d ouvrage, Entretien des équipements, Etudes Outils et supports de communication internes et externes Veille des normes, des exigences légales et autres exigences Rapport annuel, Visite médicale, Etude et mesure, CHS, Formations - actions

33 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 33 sur MAINTENANCE EAU MAINTENANCE ASSAINISSEMENT MAINTENANCE OUVRAGES STATIONS Il existe 3 processus Maintenance : - Maintenance réseau pour l Eau - Maintenance réseau pour l Assainissement - Maintenance ouvrages et stations, pour l Eau et pour l Assainissement. Finalité : assurer la disponibilité maximale et le fonctionnement des installations et équipements Finalité pour l usager : assurer le service collecte et transport des effluents dans les meilleurs conditions ; assurer une continuité du service au client et une qualité de rejets au milieu naturel Données d entrée : réception d un message d incident ou intervention programmée Données de sortie : réseaux et installations en état. Trois fiches d identification des processus «Maintenance réseau eau», «Maintenance réseau assainissement» et «Maintenance des ouvrages et stations» détaillent les processus. Le contrat d interface n 5 fixe les interactions avec les processus de réalisation.

34 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 34 sur 37 5 ANNEES 5.1 Liste des procédures Processus Responsabilités Procédures Direction Amélioration Travaux neufs Branchement Production Gestion commerciale Traitement des eaux usées Données graphiques Jean-Luc BOYER - DGST David MOUROT - Directeur Eau & Assainissement Régis DEMOLY Chef de Service Eau Geoffroy BACH Chef de Service Assainissement Régis DEMOLY Chef de Service Eau Geoffroy BACH Chef de Service Assainissement Marielle JANNEROD - Resp. Branchements Eau Joël CONCHE - Resp. Branchements Assainissement Maximilien PARISOT - Resp. Production Eau Gäelle ROYER - Resp. Commercial Eau & Assainissement Jeannine VIENNET - Resp. Traitement Métrologie Assainissement Franck BORDY - Resp. Cartographie Assainissement Hervé BOURDENET - Resp. Cartographie Eau Manuel QSE Politique QSE Procédure Formation Procédure Communication Procédure Maîtrise de la documentation Manuel QSE Procédure Hiérarchisation des aspects et impacts environnementaux Procédure Hiérarchisation des risques hygiène et sécurité Procédure de Gestion des exigences légales et autres exigences Programmes QSE Procédure Ecoute Client Modes opératoires Procédure Audit interne (Ville) Procédure Maîtrise du produit non conforme, de la pollution et de l accident Procédure Actions correctives et préventives Fiche processus Instructions - Modes opératoires Fiche processus Instructions - Modes opératoires Fiche processus Instructions - Modes opératoires Manuels d'auto surveillance Fiche processus Instructions - Modes opératoires Fiche processus Instructions - Modes opératoires Manuels d'auto surveillance Fiche processus Instructions - Modes opératoires Métrologie Achats Maintenance eau Maintenance assainissement Maintenance ouvrages / stations Jeannine VIENNET - Resp. Traitement Métrologie Assainissement Sébastien DENISOT - Resp. Métrologie Eau Valérie BERNARD - Secrétariat comptabilité Eau Séverine BROE - Secrétariat comptabilité Assainissement Robert MUGNIER - Resp. Maintenance Assainissement Jean-Claude FABBRI - Resp. Maintenance Eau Philippe VALLET - Resp. Maintenance ouvrages et stations Eau Jérôme VAGNERON - Resp. Maintenance STEP Fiche processus Instructions - Modes opératoires Fiche processus Contrats de services Instructions Fiches processus Instructions - Modes opératoires

35 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 35 sur Correspondances ISO / OHSAS / Manuel Processus Exigences / activités Politique QSE Engagement de la Direction Environnement ISO Sécurité OHSAS Qualité ISO 9001 Communs Documentation Gestion des programmes Planification, objectifs et cibles Direction Structure et responsabilités - Besoins Compétences, formation et sensibilisation infrastructures - Environnement Responsabilité et autorité - Communication et sensibilisation - Consultation Maîtrise des documents et des données Maîtrise des enregistrements Audit interne Revue de direction Identification des aspects environnementaux, des situations à risques Gestion des exigences légales et autres exigences Amélioration Situations d'urgences Non conformités et actions Ecoute client Implicite 8.2.1

36 E/A-Manuel MANUEL QUALITE, SECURITE ET ENVIRONNEMENT Page 36 sur 37 Travaux neufs Maîtrise opérationnelle Branchements neufs Maîtrise opérationnelle Maîtrise opérationnelle Production Surveillance et mesurage des performances Gestion commerciale Maîtrise opérationnelle Traitement des eaux usées Maîtrise opérationnelle Surveillance et mesurage des performances Données graphiques Maîtrise opérationnelle Métrologie Gestion des équipements de contrôle Achats Maîtrise opérationnelle Maintenance eau Maintenance assainissement Maintenance ouvrages / station Maîtrise opérationnelle