LES CHARGES, COMMENT ÇA MARCHE?

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1 MARS N 5 m e d an AT DE QUALITÉ IT B A H N U R U O US P NCILIEN ET VO A R F T N E M E G LO LES CHARGES, COMMENT ÇA MARCHE? P. 6-7 La Rose des Vents, à Aulnay-sous-Bois ENQUÊTE DE SATISFACTION : LES RÉSULTATS 2010 P. 4 VOS PHOTOS EN VEDETTE P. 5 /1

2 Plus belle (la vie) Gérard Seigné, Président du Directoire En 2010, nous avons poursuivi nos efforts pour améliorer le cadre de vie de nos résidants. Dans beaucoup de résidences, cela s est traduit par le lancement ou la poursuite de grands travaux, dont les bienfaits sont reconnus par les habitants. Dans d autres, nous avons modernisé les équipements des immeubles. Ces travaux sont moins visibles, mais ils sont indispensables pour améliorer le fonctionnement et la sécurité. Nous poursuivrons ces actions en Notre souhait est aussi d intensifier nos relations avec vous, au moyen de contacts plus réguliers et d échanges approfondis. Le 14 janvier, nous avons d'ailleurs signé une charte avec les associations qui vous représentent. Ensemble, nous voulons croire que la qualité du dialogue permettra d'améliorer la qualité du service. Une autre ambition motive les équipes de Logement Francilien : renforcer la solidarité pour permettre aux familles de bénéficier d'un logement adapté à leurs besoins. Ainsi, nous favorisons les échanges de logements, par exemple entre une famille qui s'agrandit et une personne âgée dont l'appartement est devenu trop grand et trop cher. Nous développons également de nouvelles solutions pour aider les familles en grande difficulté à apurer leur dette de loyers, afin qu ils puissent repartir d'un meilleur pied. 2/ Mieux coopérer En travaillant plus régulièrement avec vos représentants et vous, nous bâtirons des actions répondant mieux à vos attentes, pour améliorer votre qualité de vie au quotidien. Soutenir la formation et l emploi La formation alterne cours théorique et stages pratiques pour un bon apprentissage du métier. À Corbeil-Essonnes, Logement Francilien a soutenu la formation de 16 habitantes au métier d assistante de vie aux familles. Ce métier consiste à aider les ménages dans les tâches domestiques ou la prise en charge des enfants. De plus en plus de personnes, parce qu elles sont âgées ou ont un rythme de vie difficile, ont besoin de ces services. Aux Tarterêts, des habitants sans emploi étaient prêts à occuper cette fonction. Pour les y aider, Logement Francilien a soutenu la Mission locale dans l organisation d une formation professionnelle et mis gracieusement à sa disposition un appartement pendant huit mois. 16 habitants ont ainsi bénéficié d une formation professionnelle complète qui leur a permis d obtenir un diplôme reconnu par l État. À l issue, plusieurs ont trouvé un emploi. Fort de ce succès, l opération est reconduite en NOUVEAUX LOGEMENTS Résidence Les Bords de Seine construite en 2010 à Mantes-la-Jolie. En 2010, Logement Francilien a poursuivi son effort pour développer l habitat social et répondre aux besoins des familles modestes. La société a livré 308 logements sociaux neufs. Pour offrir une belle qualité de vie aux habitants, nous avons conçu des résidences de petite taille, à l architecture moderne et aux logements spacieux. Dans le même temps, nous avons acheté plusieurs immeubles pour les rénover et les transformer en logements sociaux, soit 252 logements au total. À la fin 2010, Logement Francilien gère donc un parc de logements sociaux.

3 Ascenseurs SOUS SURVEILLANCE! Nous équipons progressivement nos ascenseurs d une télésurveillance. Grâce à ce dispositif informatisé, l ascensoriste est automatiquement alerté d une panne au moment même où elle se produit. Il peut donc immédiatement faire intervenir une équipe de réparation : c est un gain de temps important par rapport à avant. La télésurveillance permet aussi de garder en mémoire toutes les pannes intervenant sur les ascenseurs : les appareils les plus touchés sont identifiés, ce qui permet de mieux ajuster nos programmes d entretien et de rénovation. À ce jour, 20 % de nos ascenseurs sont équipés de la télésurveillance, les autres le seront progressivement d ici la mi Corbeil-Essonnes Apprendre un métier avec son gardien Chaque année, des habitants sans emploi bénéficient d une formation qualifiante au métier d agent d entretien. Cette opération est organisée depuis 2005 par la Mission Intercommunale vers l emploi de Corbeil- Essonnes et ses nombreux partenaires. Durant cinq mois, la formation alterne apprentissage théorique et stages en entreprise. Par exemple, nos gardiens d immeubles encadrent les stagiaires dans des tâches d entretien ménager pour leur apprendre le métier explique Caroline Michau, de Logement Francilien. Ce chantier d insertion est reconnu comme l un des meilleurs en Île-de-France pour ses résultats en terme d accès à l emploi. Promotion 2010 : 16 habitants diplômés! Résidences et logements adaptés Favoriser le maintien à domicile des personnes âgées, faciliter la vie des personnes handicapées Ces objectifs sont au cœur de notre politique technique. Logement Francilien profite de ses opérations d entretien et réhabilitation pour adapter, quand c est possible, ses logements et ses résidences aux personnes âgées ou handicapées. Cela se traduit par la mise en place d équipements spécifiques destinés à faciliter l usage de l appartement : commandes électriques pour les volets, mitigeurs munis de grands leviers manœuvrables avec le poignet ou le coude Parfois même, plusieurs logements en rez-de-chaussée sont réservés aux personnes handicapées et entièrement réaménagés : les portes et les couloirs, notamment, sont assez larges pour laisser passer un fauteuil roulant. Enfin, à l extérieur du logement, les espaces communs de la résidence sont repensés pour faciliter les déplacements des personnes à mobilité réduite : largeur et horizontalité des accès et des cheminements, rampes et mains courantes, places de parking réservées, éclairage renforcé /3

4 Complément d enquête Enquête de satisfaction : les résultats 2010 Après une forte progression en 2009, votre satisfaction sur l ensemble de notre service a légèrement régressé en 2010 (-1,5 %). Elle reste à un bon niveau avec 74,4 % de satisfaits, mais nous devons continuer de progresser sur plusieurs thèmes. 74,4 % 8,1 % pas du tout satisfaits 17,5 % peu satisfaits de locataires satisfaits 17,8 % très satisfaits 56,6 % assez satisfaits Vos échanges avec nous. 87 % des résidants apprécient notre amabilité et 75 % notre disponibilité au téléphone comme à l agence, mais 49 % attendent un meilleur traitement de leurs demandes techniques. Votre logement. Vous vous sentez bien chez vous : 83 % apprécient leur logement et 77 % ses équipements. 35 à 45 % jugent perfectible l état des sols, des volets et de la robinetterie, mais 84 % des résidants ayant bénéficié de réparations ont apprécié leur qualité. Votre gardien. Comme chaque année, vous êtes plus de 80 % à apprécier sa disponibilité et la qualité de son travail. Vos parties communes. 79 % d entre vous en sont satisfaits. Des améliorations sont toutefois attendues sur la propreté (vous pointez un manque d entretien mais aussi la négligence des habitants) et le fonctionnement des ascenseurs. La télésurveillance permettra d améliorer nos délais d intervention et notre service (voir p.3). L information. 27 % des résidants attendent une meilleure information, notamment sur les travaux à la charge du locataire dans le logement et sur les travaux prévus dans la résidence. En revanche, 83 % apprécient les informations affichées dans le hall. Votre qualité de vie dans le quartier. Votre appréciation a progressé de trois points par rapport à 2009, avec 73 % de satisfaits. Cette progression est liée notamment aux grands travaux de rénovation menés dans de nombreux quartiers. Chaque équipe de gérance analyse les résultats de l enquête sur ses résidences pour adapter ses procédures de gestion à vos attentes. Cela se traduit par un programme d actions correctrices dans tous les domaines où vous êtes critiques. LES PRINCIPAUX RÉSULTATS Les chiffres désignent le taux de locataires satisfaits sur chaque thème. Amabilité de vos interlocuteurs 87% Gardien Travaux dans le Qualité du logement logement 84% équipements du 84% 83% logement 77% informations données au locataire 69% équipements de l immeuble 77% Qualité de vie dans le quartier 73% Propreté des parties communes 69% Échanges avec Logement Francilien 66% Montant du loyer 63% 50 % Montant des charges 44% 4/ VOUS ÊTES TRÈS SATISFAITS VOUS ÊTES SATISFAITS VOUS ÊTES MOINS SATISFAITS

5 Deux questions à Sébastien Pietrasanta, Maire d Asnières-sur-Seine et Conseiller régional d'île-de-france Qu attendez-vous d un bailleur social présent dans votre commune? Qu'il s'agisse du suivi des charges, de l'entretien des ascenseurs ou de la réhabilitation d'un immeuble, un bailleur social doit répondre aux attentes des habitants avec la plus grande justesse. Dans la période de crise que nous connaissons, nous avons besoin d'étudier avec soin la situation des familles pour leur apporter les bonnes réponses en matière de logement et de qualité de vie. Logement Francilien est un bailleur attentif aux besoins de ses locataires, et pour moi c'est essentiel. Nous avons des relations régulières et constructives avec les équipes de Sartrouville : grâce à leur intervention sur la résidence des Jardins Modèles par exemple, nous avons pu offrir aux résidants des solutions satisfaisantes. Je leur suis reconnaissant d'avoir pris le temps d'écouter les gens et de prendre en compte leurs problèmes. À Asnières, où le besoin de logements augmente, nous avons la volonté de permettre à tous nos concitoyens de se loger sur la ville. Nous comptons sur Logement Francilien et nos autres partenaires bailleurs pour nous aider à offrir à tous un cadre de vie agréable et de qualité. Tandem (avec vous) Vos photos en vedette! Merci à tous ceux qui nous ont envoyé leurs photos. Dix ont été sélectionnées et permis à leurs auteurs de gagner un bon d achat de 50 euros : nous en publions quelques-unes ici. Denis Tintinger 60 boulevard Jean Jaurès, Chatou J'aime bien mes gardiens, qui font de leur mieux pour gérer la résidence. En revanche, je regrette que la résidence ne soit pas privatisée : cela permet aux intrus de venir se garer dans le parking. Alexandra Benamou Les Vignes du Filardeau, Dammarie-lès-Lys Je suis ravie d habiter cette résidence neuve. J aime son architecture et son environnement calme. L'appartement est spacieux et agréable à vivre avec une belle et grande terrasse. Par contre, les portes d'entrées des halls sont trop lourdes. Jean-Claude Gueniau 29 rue de la Ferme Henry, Yerres Nous apprécions le calme de notre résidence. Les logements disposent de petits jardins individuels, ce qui constitue un véritable plus dans la qualité de vie. D ailleurs, nous aimerions bien devenir propriétaires de notre logement! La présence de personnel de proximité dans les résidences représente-t-elle un atout? Oui, car dans la gestion quotidienne des immeubles, l'information et la communication sont très importantes : quand un ascenseur est en travaux, il faut prévenir les usagers. Et quand il y a des incidents plus graves, il faut être réactif. Là aussi, Logement Francilien se montre efficace, nous l'avons constaté. Je voudrais d'ailleurs en profiter pour saluer le travail de tous les gardiens d immeuble de la ville : leur métier n'est pas assez reconnu et pourtant il est indispensable. Ce sont eux qui, les premiers, maintiennent le lien social dans les quartiers. Leur présence auprès des habitants, le service quotidien qu'ils apportent, leur implication, sont des facteurs de cohésion et d'équilibre. Le concours continue : envoyez-nous vos meilleures photos! Ces photos doivent avoir été prises dans votre résidence ou votre appartement, elles peuvent être récentes ou anciennes. Et si vous êtes dessus, vos proches ou vous, vous avez encore plus de chance de gagner un bon d achat de 50 euros! Envoyez vos photos à l adresse mail tandem@groupe-lf.fr en veillant à ce que le total des pièces jointes n excède pas Ko par mail. Françoise Cottin 1 rue de la Chine, Paris Tous les ans, nous célébrons la fête des voisins dans la cour et c'est super de tous se retrouver. /5

6 Mieux comprendre Les charges : comment çà marche? Le fonctionnement et l entretien quotidiens de votre résidence nécessitent de nombreuses dépenses. Tout au long de l année, c est Logement Francilien qui engage ces frais : contrats d entretien, fourniture d énergies, taxes locales Selon la loi, certaines de ces dépenses sont récupérables, c est-à-dire que votre bailleur les répercute sur vos quittances de loyer. EN DÉBUT D'EXERCICE À QUELLES DÉPENSES CORRESPONDENT LES CHARGES RÉCUPÉRABLES? Aux énergies utilisées dans le logement : consommations d'eau et de chauffage (s'il est collectif) À l usage de l immeuble : ascenseur, électricité des parties communes À l'entretien des résidences : nettoyage des parties communes, entretien des espaces verts et des aires de jeux Aux impôts et taxes, notamment la taxe d enlèvement des déchets ménagers. QU EST-CE QU UN EXERCICE DE CHARGES? Un exercice de charges correspond à 12 mois de dépenses "récupérables". Pour les résidences avec chauffage individuel, l'exercice s'étale du 1 er janvier au 31 décembre. Pour les résidences avec chauffage collectif, il commence chaque 1 er juillet et se termine le 30 juin suivant. Chaque année, Logement Francilien effectue, pour chaque résidence, une estimation des dépenses récupérables sur la base des dépenses de l'exercice précédent : c est le budget prévisionnel des charges. La provision de charges (c'est-à-dire l'avance) à payer par chaque locataire est calculée selon la surface de son logement ; elle apparaîtra ensuite chaque mois sur votre avis d'échéance. Pourquoi les provisions pour charges varient-elles parfois en cours d'année? Parce que le coût de la vie, et notamment le prix de l'énergie (électricité, gaz, fuel ) augmente parfois en cours d'exercice. Pour que votre régularisation de charges ne soit pas trop importante à la fin de l'exercice, nous essayons de répercuter ces fluctuations sur vos quittances, par petites sommes chaque mois. 6/

7 Bon (à savoir) VOUS AVEZ VOTÉ Le 3 décembre dernier, vous avez élu vos représentants aux conseils de surveillance de Logement Français et de Logement Francilien. Issus des organisations nationales CLCV, CNL, CGL et CSF, ces locataires élus participent bénévolement aux instances de décision de l entreprise et au conseil de concertation locative. Ils prennent ainsi part aux réflexions et décisions sur le fonctionnement de la société et les procédures de gérance. Nous les félicitons pour leur élection. EN FIN D'EXERCICE Logement Francilien additionne toutes les dépenses récupérables réellement engagées pendant 12 mois pour toute votre résidence : c est l arrêté de charges. Ce tableau reprend les mêmes intitulés que le budget prévisionnel, mais il indique les montants des dépenses réelles à la place des estimations. Selon les cas, certains postes sont plus élevés, alors que d'autres diminuent. Les sommes que les locataires ont versées en provisions sont comparées à celles qui ont été dépensées : la différence apparaît sur votre relevé de régularisation des charges. Retrouvez les noms de vos représentants sur notre site Internet. UNE CHARTE POUR MIEUX COOPÉRER Exemples de régularisation Si vous avez versé en provision d eau 20 par mois (soit 240 sur l année) et que votre part de consommation s élève à 200 : Logement Francilien vous remboursera 40. Si vous avez versé une provision d eau de 240 sur l année et que votre part de consommation s'élève à 250, c'est vous qui devrez 10 à Logement Francilien. Logement Francilien met tout en œuvre pour limiter les charges dans votre résidence : nous négocions et suivons les contrats d'entretien, nous n'engageons pas de frais inutiles ou coûteux, nous surveillons les consommations d énergies De votre côté, vous pouvez aussi réduire vos dépenses d'eau et d'énergie sur votre quittance, en évitant les gaspillages. Le 14 janvier 2011, les représentants des locataires et Gérard Seigné, Président de Logement Francilien, signaient la Charte de fonctionnement de la concertation locative. Ce document concrétise une volonté commune : développer la qualité des relations entre les associations de locataires et les équipes de gérance dans les résidences. 17 engagements réciproques visent ainsi à favoriser une coopération constante, basée sur l écoute et la confiance, en vue de bâtir des actions communes permettant d améliorer l'habitat et la qualité de vie des résidants. POUR EN SAVOIR PLUS, demandez le guide des charges locatives à votre gardien /7

8 Questions réponses EN BREF À vos caméras! Je compte quitter mon appartement, quelles sont les démarches à accomplir? Vous devez nous informer de votre départ par lettre recommandée avec accusé de réception. Votre préavis est de trois mois, sauf dans certains cas (perte d emploi, mutation professionnelle ) où il peut être réduit à un ou deux mois. Votre préavis démarre à la date de votre courrier. Jusqu au dernier mois, vous devez régler votre loyer et permettre la visite de votre logement par des candidats locataires. Enfin, vous aurez deux rendez-vous à votre domicile avec votre gardien : un premier pour la visite conseil : un mois avant votre départ, votre gardien vous indique les éventuelles réparations à votre charge pour remettre l appartement en bon état. En les effectuant vous-même, vous évitez que ces travaux vous soient facturés par notre société ; un second pour l état des lieux final et la remise des clés. Mon gardien me dit que je dois lui transmettre chaque année l attestation d assurance de mon logement. Pourquoi? Cela nous permet de nous assurer que vous avez souscrit un contrat d assurance pour votre appartement et que vous reconduisez bien cette assurance chaque année. En effet, assurer votre appartement est une obligation inscrite dans votre contrat de bail, car vous êtes responsable de ce qui arrive dans votre logement. Cette assurance doit couvrir tout risque représentant un danger pour vous, pour l immeuble ou pour les autres habitants : incendie, inondation, bris de glaces En choisissant une assurance multirisque habitation, vos biens (mobilier, objets de valeur ) sont également couverts. La ville du Mée-sur-Seine lance un festival de film baptisé Focus, dont la particularité est de donner la parole aux habitants des quartiers de banlieue. Quels que soient votre âge et la commune où vous habitez, vous pouvez vous exprimer sur la vie de votre quartier et sur vos attentes, à travers une vidéo que vous pouvez réaliser avec une caméra ou un téléphone portable. Vous avez jusqu au 15 juin 2011 pour envoyer votre vidéo. Les auteurs des films sélectionnés recevront des prix, pour une valeur totale de euros. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site du festival : Vous avez des remarques ou des questions sur les sujets évoqués dans TANDEM? Vous souhaitez nous faire des suggestions de thèmes à aborder? N hésitez pas, écrivez-nous à l adresse mail suivante : Tandem@groupe-lf.fr TANDEM Une publication de Logement Francilien pour les locataires de Logement Francilien et de Logement Français Directeur de la publication : Gérard Seigné Comité de rédaction : Logement Francilien Rédaction : Logement Francilien et Peter Pen Création et réalisation : Peter Pen Crédits photos : Logement Français Illustrations : Arnaud Toulon, Serge Ribeyrolles. Logement Francilien, s.a. d h.l.m. à directoire et conseil de surveillance, au capital de SIREN : RCS Nanterre APE 702 C TVA CEE FR Siège social : 51, rue Louis Blanc Courbevoie 8/