La communication stratégique et le travail en équipe

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1 La communication stratégique et le travail en équipe Communication et représentation commerciale, 3e édition Chapitre 1 Pour l homme sagace, la physionomie est un langage Publilius Syrus, Sentences, 1 er siècle av. J.-C.

2 Sommaire Les modèles de communication Les caractéristiques de la communication Le langage non verbal Le regard, la voix La relation représentant client et les niveaux de relation La PNL Le travail en équipe La typologie des équipes Les caractéristiques et évolution des équipes La résolution des conflits au sein des équipes Communication et représentation commerciale, 3e édition 2 de 44

3 Le modèle de Schramm Communication et représentation commerciale, 3e édition 3 de 44

4 Définitions COMMUNICATION (communication) Action de transmettre une information d une personne à une autre. ÉMETTEUR (transmitter) Personne qui transmet l information dans une situation de communication. RÉCEPTEUR (receiver) Personne qui reçoit l information dans une situation de communication. CODAGE (coding) Utilisation d un système structuré de signes conventionnels et de symboles qui permet de transmettre un message. DÉCODAGE (decoding) Action de traduire un code. RÉTROACTION (feedback) Réponse du récepteur à l émetteur indiquant ce qu il a compris du message. BRUIT (noise) Perturbation qui se superpose au message dans un processus de communication. Communication et représentation commerciale, 3e édition 4 de 44

5 Les caractéristiques de la communication La communication peut se faire directement, par exemple un face-à-face; ou indirectement, par un média comme le téléphone, qui implique une relation instantanée, ou par un échange de courriers ou de courriels. La communication peut être à deux sens, dans un échange entre un client et le représentant; ou elle peut être à sens unique, venant d une affiche par exemple. Communication et représentation commerciale, 3e édition 5 de 44

6 La communication non verbale C'est ce que voit l'interlocuteur s'il y a contact visuel: l allure vestimentaire; la posture (la tenue); la gestuelle; les expressions du visage; les inflexions de la voix; la succession, le rythme et l intonation des mots; toute manifestation non verbale faite par le corps. Communication et représentation commerciale, 3e édition 6 de 44

7 Le langage non verbal Inclut le ton de la voix, le rythme de parole, la respiration (ex.: soupir, etc.). Même lorsque la partie verbale est absente, il y a communication. Une communication est moins efficace lorsqu'il y a un manque de cohérence entre ces divers éléments. Communication et représentation commerciale, 3e édition 7 de 44

8 Le langage non verbal Les cinq niveaux d implication du langage non verbal: le territoire: la distance intime (de 0 à 50 cm), la distance personnelle (de 50 cm à 1,25 m), la distance sociale (de 1,25 m à 3,60 m), la distance publique (plus de 3,60 m); la distance d interaction; les postures; les expressions du visage; la gestuelle. Communication et représentation commerciale, 3e édition 8 de 44

9 Le langage non verbal Communication et représentation commerciale, 3e édition 9 de 44

10 Les langages digital et analogique COMMUNICATION DIGITALE Partie de la communication composée de mots comme éléments de codage. COMMUNICATION ANALOGIQUE Partie de la communication composée de gestes, de mimiques, d intonations, de postures, de sons et de toute manifestation non verbale. Communication et représentation commerciale, 3e édition 10 de 44

11 La relation représentant client Lien particulier qui s'établit entre des personnes et qui favorise une compréhension mutuelle Le miroir La synchronisation Communication et représentation commerciale, 3e édition 11 de 44

12 Vérification des connaissances 1. Quels sont les principaux éléments du modèle de communication de Schramm? 2. Donnez des exemples de communication non verbale. 3. Nommez deux éléments de la relation représentant client qui favorisent une compréhension mutuelle. Réponse Communication et représentation commerciale, 3e édition 12 de 44

13 Les profils VAK Les perceptions visuelles Les perceptions auditives Les perceptions kinesthésiques VISUEL (visual) Profil d une personne qui privilégie principalement les perceptions visuelles. Communication et représentation commerciale, 3e édition 13 de 44

14 Carte du monde Ensemble de représentations mentales d une personne, issues d images, de sons ou de sensations, constituant son expérience. Communication et représentation commerciale, 3e édition 14 de 44

15 La part du conscient et de l'inconscient Conscient: ensemble des faits psychiques dont l'individu a conscience. Inconscient: ce qui échappe entièrement à la conscience, même quand l'individu cherche à le percevoir. Communication et représentation commerciale, 3e édition 15 de 44

16 Les mots classés selon les profils VAK Profil visuel Profil auditif Profil kinesthésique à courte vue accord agitation apercevoir alarmer aiguiser brillant amplifier aplanir clair assourdir bouger clarifier bruit brancher découvrir clair caresser délimiter composer casser dépeindre corde chatouiller discerner crier choc distinguer déclic choquer éclair demander contact écran dire dégager Communication et représentation commerciale, 3e édition 16 de 44

17 Les mouvements oculaires Lorsqu une personne communique, nous pouvons suivre le cours de sa pensée en observant le mouvement de ses yeux. Impossible de connaître le contenu de ses idées. On peut savoir si elle utilise des images, des sons ou des sensations pour préparer ses phrases. Communication et représentation commerciale, 3e édition 17 de 44

18 Les autres microcomportements La respiration Le ton employé Le tonus musculaire Communication et représentation commerciale, 3e édition 18 de 44

19 L'utilisation de la programmation neurolinguistique La synchronisation des systèmes de références L objectif de communication est de bien se faire comprendre du client, en utilisant le «langage» de celui-ci. Communication et représentation commerciale, 3e édition 19 de 44

20 Vérification des connaissances Réponse 1. Que signifie VAK dans la théorie de la programmation neurolinguistique? 2. En programmation neurolinguistique, qu est-ce que la carte du monde? 3. Énoncez trois microcomportements. Communication et représentation commerciale, 3e édition 20 de 44

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