DEMARCHE D EVALUATION INTERNE RESIDOM. Présentation du 24 octobre 2012

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1 DEMARCHE D EVALUATION INTERNE RESIDOM Présentation du 24 octobre 2012

2 LA STRUCTURE RESIDOM 2

3 Particularités de Résidom Multiactivités: SSIAD 323places + 2 ESAD SAD: heures de prestations Centre de Santé Multisites: 6 implantations SSIAD et SAD 1 implantation Centre de santé Appartenance à un Groupe ayant d autres activités Existence de fonctions supports au siège social du Groupe Existence d une structure spécialisée dans les évaluations Certifications: Certification ISO 9001 Certification NF 3

4 Projet de service Résidom MISSIONS: Maintenir à son domicile le plus longtemps possible et dans les meilleures conditions possibles une personne âgée ou handicapée Préparer l entrée en institution si elle s avère nécessaire PROJET DE SERVICE: Approche globale (soins de nursing, soins techniques IDE, Accompagnement) Adaptation permanente et anticipation (démarche par objectifs et projet personnalisé) Lutte contre l isolement social Aide aux aidants (professionnels ou les proches) 4

5 Pilotage du fonctionnement La démarche d évaluation fait partie intégrante du projet de service qu il s agisse: D une évaluation dans le cadre des certifications (audits internes ou de certification) D une évaluation interne ou externe dans le cadre de la Loi Les notions d évaluation et d améliorations continues sont intégrées dans le management quotidien de l activité de Résidom Antenne principale de Résidom Gestion budgétaire et financière, Gestion administrative (paye, RH) et référente qualité. Antennes de Résidom IDE coordinatrices et Responsables de secteur qui sont aussi relais qualité et bientraitance Fonctions support du siège social du Groupe «Experts» à disposition des établissements ( Service qualité ) 5

6 LA DEMARCHE D EVALUATION INTERNE 6

7 Les personnes concernées par l évaluation - Les patients ou clients et leurs proches - Les partenaires dans l activité (secteur libéral en particulier - Le personnel 7

8 Les grands thèmes de l évaluation 1- Management et pilotage du service 2- management des risques 3- Accompagnement de l usager 4- Prévention de la dépendance 5- Garantie des droits et de l expression des usagers Droit des usagers Projet personnalisé Amélioration continue 8

9 Organisation de la démarche d évaluation interne Organisation calquée sur la démarche d amélioration continue avec des particularités: Démarche amélioration continue Comité de management (semaine) Comité d amélioration site (mois) Groupes de travail Plan d amélioration qualité (PAQ) Recueil de l avis des patients/clients partenaires Démarche d évaluation interne Comité de Direction (7 membres) Comité de pilotage ( 25 membres) Groupes de recueil des informations Objectifs et effets attendus Evaluations régulières du PAQ Analyse des écarts Revue de processus PROJET DE SERVICE points forts et points faibles 9

10 Les outils de la démarche de certification Avantages liés à la démarche de certification qui a obligé à la mise en place depuis longtemps d outils de communication ou d interrogation des partenaires, patients/clients ou personnel: - Les enquêtes de satisfaction à 8 jours - Les enquêtes de satisfaction annuelles - Les enquêtes de satisfaction du personnel - Les évaluations des partenaires - Les fiches d événements indésirables (FEI) - Les fiches d amélioration qualité (FAQ) 10

11 Les outils spécifiques à l évaluation interne Création d un outil d évaluation Groupe sur la base des RBPP de l ANESM Déclinaison des cinq grands thèmes en plus de 250 questions réponse A, B, C ou D selon que l on répond totalement avec preuves, sans preuve, partiellement ou pas du tout à la question. Chaque notation donne lieu à un commentaire Questionnaires envoyés aux partenaires (internet ou papier) Questionnaires auprès des personnes âgées ou handicapées Rencontres dans certains Foyers logements Rapport qui sera adressé aux autorités de contrôle 11

12 Le calendrier Travail en amont entre le comité de direction de Résidom et le service qualité du siège social du Groupe (deuxième trimestre 2012) Première présentation de la démarche, par la direction qualité du siège social, au comité d amélioration site (fin mai 2012) Mise en place «officielle» de la démarche par le comité de management de Résidom en juin 2012 (passage du comité d amélioration au comité de pilotage). Présentation du calendrier et des outils. Répartition des rôles. Constitution des groupes 12

13 Le calendrier (suite) Multiples réunions du comité de direction à partir de cette date. Classement des questions pour répartition. Présentation de la démarche, au personnel, sur chaque site, entre septembre et octobre Consultation des clients/partenaires en cours depuis fin septembre Réunions du comité de pilotage octobre Mise en place des groupes de recueil des données Rapport en décembre 2012

14 MERCI POUR VOTRE ATTENTION 14

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