La qualité, la certification, les normes

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1 http// SPÉCIAL CERTIFICATION Septembre 2005 n 8 Je souhaite que le déploiement de la démarche qualité à l ensemble des établissements se mette en place progressivement d ici 2007 avec pour résultat la certification. Jean-François LAMOUR, 21 juin 2005 D UNE AMBITION À LA RECONNAISSANCE OFFICIELLE DE LA QUALITÉ LES CREPS DE FRANCHE-COMTÉ, DE VICHY-AUVERGNE ET DE LORRAINE SONT LES PREMIERS CER- TIFIÉS ISO 9001 ; ILS REFLÈTENT LE DYNAMISME, LA MOTIVATION ET L EFFICACITÉ DU MANAGEMENT ET L IM- PLICATION DES PERSONNELS DES ÉTABLISSEMENTS PUBLICS NATIONAUX. DÈS SEPTEMBRE 2005 LES CREPS D HOULGATE, DE MÂCON ET DE MONTPELLIER S ENGAGENT DANS LA DÉMARCHE QUALITÉ POUR LA CERTIFICATION. La qualité, la certification, les normes ISO sont des notions largement connues dans le secteur privé. Ces termes appartiennent désormais aux orientations gouvernementales, et la qualité dans les établissements du MJSVA a été dans les directives nationales d orientation les années précédentes et est affichée dans la stratégie ministérielle de réforme 2005 du ministre de la jeunesse, des sports et de la vie associative. La certification est un gage de confiance dans un environnement en mutation. Les évolutions réglementaires, la décentralisation, l application de la LOLF prévue au 1er janvier 2006, l ouverture européenne des marchés, mettent le secteur public en concurrence avec d autres intervenants potentiels. Nous sommes donc face à des enjeux politiques, managériaux et économiques. La certification du système de management de la qualité ISO 9001 est un référentiel applicable à toute organisation. La gestion documentaire, la conduite du projet et l audit du système de management de la qualité sont des principes fondamentaux. Les établissements publics nationaux du MJSVA ont trois missions principales : la Formation, le Sport de Haut Niveau et l Accueil des fédérations et mouvements associatifs. Ces établissements ont une spécificité en offrant une unité de lieu, d action et de temps. Avec la démarche qualité, ils s engagent à s améliorer, à prouver qu ils font ce qu ils disent et à faire reconnaître leurs efforts entrepris afin d établir avec leurs bénéficiaires et partenaires un climat de confiance, et valoriser l image du service public. Hervé SAVY, Délégué à l emploi et aux formations Le prochain regroupement des animateurs-qualité et directeurs d établissement aura lieu du 5 au 7 octobre 2005 à l Institut national de la jeunesse et de l éducation populaire (INJEP) - Marly le Roi. Le cadre de la réflexion s étayera à partir des enjeux majeurs de la qualité et du service public.

2 LA CERTIFICATION AU CREPS DE FRANCHE-COMTÉ Hervé SAVY Délégué à l emploi et aux formations Jean-François LAMOUR Ministre de la Jeunesse, des Sports et de la Vie Associative Dominique COLLET Président des Comités de certification AFAQ Pierre OUDOT Directeur du CREPS Pierre OUDOT, Directeur du CREPS témoigne La remise du diplôme le 21 juin par le Ministre fut un moment important pour les personnels du CREPS de Franche-Comté. Nous avons vécu ce moment plus comme une reconnaissance du travail accompli qu'une récompense. Loin d'être un aboutissement, la c e rtification ISO 9001 démontre d'abord un état d'esprit, une volonté farouche et une envie absolue de considérer que la satisfaction de nos usagers est placée au centre de nos préoccupations. De grand progrès dans la cohésion des équipes, une stratégie plus affûtée, une communication mieux ciblée, des procédures clairement identifiées, une place pour chacun parfaitement circonscrite sont quelques uns des bénéfices du travail engagé. Mais ce succès du CREPS de Franche-Comté accompagné par ceux de Vichy-Auvergne et de Lorraine ne doit pas nous faire oublier l'essentiel. En effet, pour reprendre les propos du Ministre, il faut essaimer! Diffuser notre s a v o i r-faire acquis au bénéfice des autres établissements, et pourquoi pas engager les services déconcentrés dans cette dynamique. Clairement, je souhaite que l expérience vécue en Franche-Comté permette la mise en place d'un centre de ressources qualité animant un réseau fertile d'animateurs et de relais. Je mets à disposition de toutes et tous, l'expérience vécue par notre établissement afin de répondre au souhait exprimé par le Ministre lors de ces vœux et réitérés lors de la remise de notre diplôme le 21 juin dernier. Mais l'euphorie de cette belle cérémonie rehaussée par la présence de notre Ministre et de tous les représentants des services centraux ne doit pas nous griser outre mesure, l'essentiel reste à accomplir. En premier lieu, une récompense n'est pas un aboutissement mais bien un trampoline sur lequel il nous faut apprendre à rebondir pour aller plus haut. Se maintenir est le deuxième défi. Un audit de maintien nous attend fin avril 2006 ; il faudra alors avoir vaincu nos faiblesses et avoir mis en œuvre ce sur quoi nous nous sommes engagés. Des expérimentations sur un même territoire reliant entre eux services déconcentrés et établissements vers des objectifs communs placés sous le sceau de la démarche qualité. La LOLF et la confection des BOP devraient favoriser l'émergence de projets collectifs. Saisissons cela comme une belle opportunité de nous rassembler autour de projets communs faisant fi des expressions de pouvoirs locaux bien mièvres face aux enjeux actuels. Démontrer notre capacité réelle à nous mobiliser ensemble autour d'un projet au service de nos usagers, tel peut être le défi à relever. La démarche qualité peut nous y aider pour autant que nous soyons volontaristes.

3 LA CERTIFICATION AU CREPS DE VICHY-AUVERGNE De gauche à droite : M. SUBREMON, Préfet de l Allier ; M. GOURLIER, Adjoint au Maire de Vichy, Pdt du Conseil d administration du CREPS; M. GRUNWALD, Directeur du CREPS de Vichy-Auvergne. C est l ensemble des personnels du CREPS Vichy Auvergne qui s est vu féliciter, le 06 juillet dernier, par divers représentants des collectivités, des services publics et du Ministère de la Jeunesse et des Sports et de la Vie Associative, pour l investissement et le travail accompli, au terme de deux années d efforts collectifs, qui conduit aujourd hui le CREPS Vichy Auvergne à la certification Qualité ISO C est des mains de Patrick SUBREMON, représentant de l État, Préfet de l Allier que le Directeur du CREPS de Vichy Auvergne, Monsieur GRUNWALD a reçu le certificat de la Qualité ISO Bernard GRUNWALD, Directeur du CREPS témoigne Cette reconnaissance, par un organisme de certification indépendant (SGS-ICS France), atteste de la qualité des prestations de l établissement et de la mise en place d un système de management de la qualité, conforme à la norme internationale. Il s agit d un positionnement fort pour l établissement. Il est le premier en Auvergne, à obtenir la certification ISO 9001 sur le champ de la formation professionnelle aux métiers du sport et de l animation et l un des premiers services publics à être certifié sur la région. Ce label qualité témoigne, ainsi, de la capacité d un service public à s adapter aux prescriptions d une norme habituellement utilisée par des entreprises privées et à se conformer aux exigences d un organisme certificateur qui évalue indifféremment le privé et le public. Une reconnaissance d autant plus incontestable, quand on sait qu environ seulement entreprises en France sont certifiées ISO 9001 et qu à l internationale, on en compte à ce jour à peine plus de Les premiers bénéficiaires en sont bien évidemment les 600 stagiaires qui viennent chaque année des quatre coins de France, se former au CREPS. La preuve de la qualité était déjà faite avec un taux d insertion professionnelle des diplômés, supérieur à 80 % depuis 6 ans (enquête téléphonique annuelle sur l insertion professionnelle des stagiaires ayant obtenu une qualification professionnelle complète au CREPS l année précédente). L attractivité dans le choix de l établissement de formation n en sera que plus forte avec l obtention de la certification ISO La certification obtenue par le CREPS Vi c h y - Auvergne concerne les formations professionnelles aux métiers du sport et de l animation et les prestations associées, organisées par le CREPS et ses services associés des directions départementales jeunesse et sports d Auvergne. CE N EST QU UNE ÉTAPE, PUISQUE L ÉTABLISSEMENT, AMBI- TIEUX, COMPTE BIEN ÊTRE CERTIFIÉ SUR L ENSEMBLE DE SES ACTIVITÉS COURANT 2006.

4 LA CERTIFICATION AU CREPS DE LORRAINE Aude MORVAN JUHUÉ, Directrice du CREPS de Lorraine et Luc MARCHAL, animateur qualité témoignent Processus, procédure, la qualité c est l apprentissage collectif d une démarche, d un langage, d une méthodologie. C est avant tout l écoute des «clients» et des partenaires de l établissement. C est apprendre à percevoir ensemble qu un dysfonctionnement ne résulte pas d une faute individuelle mais d une erreur d organisation du système. L activité ne se lit plus à travers la notion de service mais de processus, vise des objectifs cible et mesure son efficacité. Le travail accompli depuis le début s observe par la densité des documents produits et harmonisés aujourd hui utilisés par l ensemble des services. Ces outils opérationnels ne traduisent pas à eux seuls l impact de la démarche sur l ensemble de l établissement. Aujourd hui les personnels sont traversés par des sentiments contradictoires : 1. une frustration née du sentiment que l on peut encore mieux faire et d un travail jugé parfois trop lourd. 2. une satisfaction issue du travail accompli et des changements observés au quotidien. L approche processus réalisée dans le cadre de la démarche qualité a non seulement permis d élever le niveau de nos performances (produits), mais également, et c est tout aussi important, contribué à décloisonner le travail des différents services et personnels, partager des ambitions et des problèmes, construire ensemble des solutions, renforcer le sentiment d appartenance à l établissement. La construction de la démarche qualité dans un établissement, c est aussi une histoire de rythmes : des temps d échange et de production, des temps de latence et d accélération, des moments de découragement, des moments clé des audits internes et le l audit à blanc et des moments d intense production. C est le temps nécessaire à la sensibilisation de chacun, la grande implication de quelques personnels, les passages de certains par des réactions de déni («on fait cela depuis longtemps», «le cabinet de consultant ne connaît pas notre activité» ) l accueil bienveillant de la plupart, désireux de valoriser la qualité du service qu ils produisent déjà et de le faire connaître. En corollaire, ce travail s accompagne pour certains d une représentation d un objectif d idéal pour le futur du CREPS et si le quotidien s en écarte parfois, il ne peut nier le sentiment que «les choses n évoluent pas assez vite»! C est l importance des responsables de processus, de l équipe relais, de la confiance et de la qualité des échanges entre directeur et animateur qualité, car engager une démarche qualité conduit souvent à dire «ce que je fais» et «faire ce que je dis» et nécessite ainsi de clarifier régulièrement les notions de pouvoir, de partage d information, de responsabilité, de décision, ce qui n est pas toujours aisé. Fac-similé du diplôme de certification «AFAQ» ISO 9001 : 2000 délivré au CREPS de LORRAINE C est un accompagnement d une grande disponibilité par la consultante, l apport de nombreux outils mais une distinction qui n est pas toujours suffisamment hiérarchisée de l essentiel et de l accessoire. Compte tenu des efforts fournis par tous et de l énergie consacrée à sa préparation, l audit de certification a été un moment fort de la démarche, à la fois aboutissement d une dernière ligne droite et nouveau départ vers l audit de maintien. Conduit avec finesse et perspicacité par notre auditeur, il a permis de finaliser un système à un moment donné, et de proposer une évaluation( formative) de la structure et de l efficacité de ce système, ainsi que de tracer perspectives et pistes d amélioration. La certification obtenue, outre la satisfaction qu elle a p p o rte à tous, encourage la poursuite de la démarche engagée, d autant plus que les objectifs sont aujourd hui clairement identifiés. Il nous reste à la fêter!

5 LE DOSSIER : L AMÉLIORATION CONTINUE «Il convient que l amélioration continue de la performance globale d un organisme soit un objectif permanent de l organisme» (Norme ISO 9000). Le principe d amélioration continue repose sur le concept enseigné au Japon par le Docteur Deming dès les années 1950 : le cycle PDCA, communément appelé «Roue de Deming». Le cycle PDCA résume toute la philosophie du management de la Qualité. Il est à la base de la méthode scientifique permettant de comprendre et d améliorer un processus. La Roue de Deming est constituée des quatre étapes suivantes : Amélioration continue PLAN DO ACT CHECK Système de Management de la Qualité To plan (planifier) : Planification des objectifs relatifs à une politique définie et des moyens nécessaires (humains et matériels) pour les atteindre ; To do (mettre en œuvre) : Mise en œuvre des dispositions inscrites dans le plan ; To check (vérifier) : Vérification et évaluation des résultats de la mise en œuvre ; To act (agir) : Définition et mise en place d actions correctives et/ou préventives afin d améliorer le système. ooooooooo Cette dynamique passe notamment par l exploitation des enquêtes de satisfaction clients, la mesure et l analyse d indicateurs Qualité, la réalisation d audits internes, l évaluation des fournisseurs, la mise en œuvre d actions correctives et préventives, l établissement de la revue de direction, etc. Nous pouvons résumer le système de management fondé sur une démarche de type PDCA de la façon suivante : Analyse intiale des besoins et impacts ÉCOUTE DES CLIENTS ET PARTIES INTÉRESSÉES Adoption d une politique affirmée de la direction centrée autour de ces besoins et impacts Évaluation des résultats obtenus et redéfinition d objectifs pour une amélioration continue du système REVUE DE DIRECTION POLITIQUE QUALITÉ Planification des activités pour atteindre les objectifs associés OBJECTIFS QUALITÉ ET PLANIFICATION Mise en œuvre de processus articulés autour d un système cohérent SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ La responsabilité de la Direction apparaît alors très clairement. CORRESPONDANTE : Danielle FRELAND, ministère de la jeunesse, des sports et de la vie associative Délégation à l emploi et aux formations (DEF) 95 avenue de France PARIS Tél danielle.freland@jeunesse-sports.gouv.fr