Rencontres. MutRé 2015 Stratégie digitale : Retour d expérience. Marseille, les 9 et 10 novembre Rencontres

Transcription

1 Rencontres MutRé 2015 Stratégie digitale : Retour d expérience Laurent Piffeteau Responsable du Développement, du Marketing et du Digital 2015 Marseille, les 9 et 10 novembre 2015

2 Table des matières AMPLI Mutuelle Premiers pas vers le digital Le virage vers le digital Le site internet CRM & Big Data : la solution Square Méthodologie de la mise en œuvre Lignes stratégiques Une mutation digitale réussie Une orientation résolument digitale 2

3 AMPLI Mutuelle en bref CRÉÉE IL Y A PRÈS DE 50 ANS PAR DES LIBÉRAUX DE LA SANTÉ, AMPLI Mutuelle est toujours une vraie mutuelle indépendante, sans but lucratif, gérée par des administrateurs issus du monde libéral. Santé, Collective, Prévoyance, RC Pro, Épargne, Retraite, AMPLI Mutuelle conçoit et distribue et une large gamme, spécifiquement adaptée au cadre fiscal de ces professionnels. > contrats gérés > adhérents essentiellement libéraux AMPLI Mutuelle s'est développée sur la vente directe sans réseau ; en utilisant les médias traditionnels : presse, mailing, bouche à oreille,... Et présence aux grands événements des professions ciblées ; de l'école à la retraite, en passant par l'installation. > La stratégie, le marketing et la communication sont traditionnellement «maison» et réalisés en interne pour permettre une plus grande réactivité. 3

4 Rencontres 2. Premiers pas vers le digital 2009, AMPLI Mutuelle préempte des positions stratégiques sur le référencement naturel de Google. Création d une «galaxie» de sites thématiques : > Par professions : médecins, chirurgiensdentistes, Professions de santés,... > Par statuts : étudiants, Internes, Libéraux,... > Par garanties : Santé, Prévoyance, RC pro,... Le trafic profite d'un regain d'activité et valide le potentiel d internet pour l activité. Une stratégie efficace pour l'époque, mais qui trouvera ses limites dans la maintenance de toutes ces entités. 4

5 3. Le virage vers le digital 2012, AMPLI Mutuelle décide d investir la vente full web, pour faire face au vieillissement de son portefeuille, et au renchérissement du recrutement traditionnel, notamment en lançant une nouvelle gamme Santé orientée Adhérent : "QUE VEUT MADAME MICHU?" Des réponses immédiates et sans contrepartie : > Je veux que l on m aide à définir mon besoin! > Je veux que l on me conseille la meilleure couverture! > Je veux savoir combien ça me couterait! Une démarche à contrepied du marché : Offrir ces informations sans obliger l internaute à dévoiler son identité. Chaque transmission de données est volontaire de la part de l internaute qui n a plus de raison de travestir ses informations. 5

6 4. Le site internet 2013, a l'issue d'un appel d'offre, AMPLI Mutuelle choisit de développer avec ARROW Scub l'une des premières offres santé "sur mesure", full web... en 6 mois. La possibilité de s identifier pour : > Contacter AMPLI Mutuelle, > Recevoir son étude par , > Souscrire et régler son adhésion en ligne. 6

7 5. CRM & Big Data : la solution Square UN «BACK OFFICE NUMÉRIQUE» pour accueillir et répondre en temps réel à ces nouveaux flux 24/7. En complément du site, AMPLI Mutuelle a confié à Scub la réalisation de web services, d abord pour les services commerciaux et marketing. Un dispositif qui permet d exploiter les flux de données collectées à 360. Cette CRM a aussi pour objectif de faciliter la «saisie unique» de son adhésion par Mme Michu et de procurer des gains de productivité. SQUARE est interfacé en temps réel avec Sunshine, notre outil métier. AMPLI Mutuelle a voulu maintenir une étape de validation finale humaine, assurée par le Service Adhésions. 7

8 6. Méthodologie de la mise en œuvre : LE DÉVELOPPEMENT SIMULTANÉ d'une gamme de produits Santé innovante, la conception complète d'un site web jusqu'au paiement CB et la mise en place d'une CRM n'a été possible que par l'étroite synergie entre les équipes marketing puis informatique d'ampli Mutuelle et celle de Scub dans le cadre d une méthode «agile». Les équipes d'ampli Mutuelle ont livré un script complet du projet : > Charte, maquette et contenu de tout le site, > Algorithme de sélection et de tarification parmi la vingtaine de solutions Santé disponible, > Tunnel de vente complet jusqu à la CB, > Spécifications de connexion et d'interfaçage CRM. Les équipes de Scub ARROW ont apporté une vraie valeur ajoutée : > Grande expertise du secteur de l'assurance, > Force de proposition à chaque étape, > Excellent relationnel avec notre équipe de pilotage, > Implication sur le respect des contraintes de budget de du planning. Le projet initialement découpé a pu être livré, testé et commenté par le biais de «Mantis», l'outil de suivi choisi pour les corrections des anomalies, le suivi et le contrôle du projet à distance. 8

9 7. Lignes stratégiques LES DONNÉES PROSPECTS SONT TRAITÉES PAR LES CONSEILLERS DU PLATEAU TÉLÉPHONE. Recrutement à 360 Une présence multicanale, pour augmenter le trafic, dans le cadre de la cible TNS : > Radio > Achat d espace sur des sites «corporatistes», > ing, > Comparateurs Santé, > Et plus timidement les réseaux sociaux. Chaque campagne est définie et suivie dans Square. > Les meilleurs résultats des «split run» peuvent ainsi être généralisés dans les opérations suivantes. Compar. 39% Divers 4% Evènts 8% Bandeaux 12% Réseaux 3% Radio 6% Mailing 15% Presse 7% Naturel 6% 9

10 8. Une mutation digitale réussie EN 2015, Une montée en puissance depuis 3 ans : > 70% des ventes ont pour origine internet, > dont 30% des adhésions santé en full web (avec paiement en ligne). 10

11 8. Une mutation digitale réussie REPRISE SIGNIFICATIVE DE LA CROISSANCE DU PORTEFEUILLE > Adhésions : + 40% par an. > X8 en 3 ans 11

12 8. Une mutation digitale réussie RAJEUNISSEMENT DE L ÂGE MOYEN DES ADHÉRENTS > Age moyen à l adhésion en baisse : 35 ans, > Gain de 3 ans de la moyenne d âge, chaque année. 12

13 8. Une mutation digitale réussie OUVERTURE D OPPORTUNITÉS DE VENTE CROISÉE > Garanties «Madelin» ou professionnelles. INTÉGRATION DE LA SURCHARGE DE TRAVAIL LIÉE À LA MULTIPLICATION DU NOMBRE D'ADHÉSIONS > Maîtrise de la charge du Service Commercial, > Optimisation des ressources du Service Gestion. ABAISSEMENT DES COÛTS D ACQUISITION ET DE GESTION 13

14 9. Une orientation résolument digitale ÉVOLUTIONS > Refonte du site à la norme «Responsive Design», > Optimisation du lien avec la téléphonie (remontée de fiches, composition automatique, ), > Intégration du devoir de conseil dans la CRM, > Amélioration des outils de pilotage. PRODUITS > Lancement d'une nouvelle gamme Prévoyance Full Web, > Vente en ligne de la nouvelle gamme santé Collective. 14

15 Merci 15