Tendances Web et comportement du voyageur

Transcription

1 Tendances Web et comportement du voyageur Claude Péloquin Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat ESG - UQAM Forum du Québec maritime 3 novembre 2010, Rimouski

2 Plan de la présentation Comportement du voyageur Tendances Web Médias sociaux Révolution du mobile Exemples de bonnes pratiques et stratégies

3 De l inspiration à la transaction Comportement des voyageurs internationaux

4 Processus habituel de réservation d une destination de voyage (2010) Base: marché américain Source: PhoCusWright

5 Choisir une destination

6 Facteurs d influence dans le choix d une destination (2010) Prix de l hébergement et le climat pèsent lourd dans la balance Expérience personnelle antérieure importante pour les Américains Les Français plus sensibles aux prix et à la présence d attraits culturels Source: PhoCusWright

7 Pas facile d influencer le choix de départ du voyageur Les Français beaucoup plus flexibles, spontanés Source: PhoCusWright, 2010

8 Délai de réservation 54% des Américains planifient plus de 3 mois d avance vs. 26% seulement pour les Français Source: PhoCusWright, 2010)

9 Sources d information utilisées pour sélectionner la destination Parents et amis demeurent importants L imprimé et les agents de voyages en chute libre chez les Américains Source: PhoCusWright, 2010

10 Quels types de sites Web utilisés pour sélectionner la destination? Portails de destinations appréciés des Américains Les Français plus spontanés, moins «experts» du Web Source: PhoCusWright, 2010

11 Caractéristiques Web considérées très «influençantes» dans le processus de planification Fonctionnalités Médias sociaux Source: PhoCusWright, 2010

12 L étape du magasinage sur le Web Google pour les Français, Expedia pour les Américains Les Kayak, UpTake et autres prisés des Américains Source: PhoCusWright, 2010

13 Après le magasinage, l achat On adopte le Web pour les achats selon la situation, le type de produit 24% achètent exclusivement en ligne 25% achètent habituellement en ligne 31% combinent habituellement en ligne et hors ligne 8% achètent rarement sur le Web 10% n achètent jamais sur Internet On achète hors ligne principalement lorsqu on recherche un service personnalisé En 2010, 38% des passagers aériens ont réservé leur hôtel sur le site Web du transporteur (21% en 2009 Méthode d achat de l hébergement Site Web du fournisseur Appel du fournisseur Moteur de recherche de voyage Agent de voyages Site Web d une agence de voyages En personne Agence de voyage en ligne

14 Quelques tendances Web Transparence radicale Réalité augmentée Google Mania Crowdsourcing Réseaux sociaux GPS et tourisme Tourisme mobile

15 Expertise des voyageurs sur le Web L e-touriste dispose d un coffre à outils bien remplis

16 Le tiers des Américains ont déjà utilisé Google Street View pour voir une destination avant de se décider Comfort Inn de Rivière-du-Loup

17 En 6 ans, le Web a radicalement changé! Les 10 sites les plus visités En 2004 Yahoo! MSN (Microsoft) AOL Google ebay Ask Jeeves Terra Lycos About Amazon Monster En 2010 Google Yahoo! Facebook YouTube Wikipedia Amazon MSN (Microsoft) Live.com (Hotmail) Ask.com ebay Le Web de plus en plus social

18 Médias sociaux??? Définition L'expression «médias sociaux» recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l'interaction sociale et la création de contenu. Les médias sociaux forment un groupe d applications en ligne qui se fondent sur l idéologie du Web 2.0 et permettent la création et l échange du contenu généré par les utilisateurs. Les médias sociaux utilisent l'intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Tout est affaire de «C»: Conversation, Connexion, Communauté, Consommateur, Contrôle, Créativité, Collaboration et Contenu

19 Le voyage fondamentalement social Le word of mouth devient word of mouse 80% des gens affirment que les voyages créent des expériences dont inévitablement ils apprécient discuter Le pouvoir balance des médias traditionnels vers les communautés de consommateurs L impact du Web social sur le tourisme est énorme mais encore difficile à mesurer

20 Les touristes internautes très actifs dans le Web % sont actifs à tous les jours!

21 Que font les touristes internautes dans le Web 2.0? Les moins de 45 ans beaucoup plus influencés par les commentaires dans les réseaux sociaux

22 Commentaires des voyageurs, l incontournable TripAdvisor #1 des sites de voyages avec 40 millions de visiteurs uniques par mois Mais il y a plus : IgoUgo (1,5 million) VirtualTourist (1,1 million) MyTravelGuide ( ) UpTake ( ) RealTravel ( ) TravelPost ( ) World66 ( )

23 Plonger dans la transparence du Web 2.0

24 Facebook Plus de 500 millions de membres actifs Rejoint 62% des Américains branchés Incontournable pilier du Web participatif Chaîne humaine qui repose sur la confiance que l on a accordée aux individus de son réseau Sa sphère d influence s étend tout azimut, incluant, bien sûr, l industrie touristique Difficile de bien saisir Facebook sans l expérimenter soi-même

25 Pourquoi s intéresser à Facebook Effet viral optimal avec une moyenne de 130 «amis» par utilisateur Outil de diffusion d expériences de voyages, de conseils provenant de connaissances ou d amis en qui l on a confiance Facteur d influence sur les décisions de voyage Véhicule permettant à vos «fans» de s exprimer

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27 L enigme Twitter 145 millions d utilisateurs Twitter est plus qu un outil de conversation! Excellent outil de veille de vos produits Utile pour faire la promotion d un nouveau produit, d une destination ou d un événement et bénéficier de l effet viral et instantané Peut servir pour intervenir auprès des clients qui éprouvent des problèmes avec votre produit (ex.: en restauration) Permet de surveiller ce que vos clients disent de vous pour réagir vite aux problèmes et limiter leur ampleur

28 Quelques précurseurs au Québec Festival Musique du Bout du Monde

29 Agent Web 2.0, un emploi stratégique Sa mission: infiltrer le Web et son monde conversationnel Son profil : spécialiste des communications et des relations publiques Son défi : disposer de beaucoup de temps pour ses actions Sestactiques: Personnaliser l entreprise Étudier le consommateur Interagir Développer une relation Créer du contenu Gérer la réputation de l entreprise Espionner la concurrence Il gère la performance du site et les actions marketing dans le Web 2.0

30 Quelques stratégies pour médias sociaux Essayez de communiquer régulièrement, entretenez un dialogue Tenez votre communauté virtuelle informée sur divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.) Misez sur vos forces. Votre hôtel n est pas le plus chic, mais il est très bien situé? Exploitez cet atout Soyez visuel! Partagez des photos/vidéos autres que celles qui sont sur votre site Web Testez de nouvelles promotions, concours ou des idées originales (ex.: des coupons électroniques pour des essais gratuits à vos fans Facebook) Transformez vos employés branchés en ambassadeurs

31 Quelques stratégies pour médias sociaux Les messages du type «achetez ceci ou cela» ne sont pas efficaces Favorisez l interactivité et laissez place à la critique Exprimez-vous sur des sujets susceptibles d intéresser votre communauté (exemples: conseils voyage, spectacles à découvrir, etc.) Apprenez des experts. Suivez les hôteliers, les restaurateurs ou les experts de votre domaine pour voir comment ils se bâtissent une communauté. Les individus qui s intéressent à vos activités travaillent souvent dans cette industrie. C est un bon canal pour afficher des postes et recruter.

32 Mobilité et «NOWISM» L instantanéité ou la tendance du temps réel La géolocalisation Un voyageur branché partout, en tout temps

33 Mobilité : un phénomène planétaire 3,3 milliards d individus possèdent un téléphone cellulaire Couverture mondiale du 3G: 20-25% en % en 2014 Un téléphone qui n est plus un téléphone

34 Habitudes mobiles bien ancrées en Europe 38% des Français ont un téléphone intelligent lorsqu ils voyagent (30% des Canadiens) Forte croissance anticipée de l utilisation des applications touristiques en 2011 Applications touristiques Forfaits encore onéreux pour les voyageurs, mais pour combien de temps?

35 Le service mobile et le tourisme : un mariage parfait! Vegas.com Mobile Concierge pour réserver des spectacles iphone comme clé de chambre Compagnies aériennes offrent la réservation Travelodge Mobile Bookings Zagat To Go pour les restaurants, les hôtels, les golfs, etc. Carte d embarquement électronique

36 Site Web vs interface mobile

37 Découvrir la forêt avec son iphone! Une forêt interactive avec flashcodes (interprétation avec textes, images et sons) Flashcode est une version moderne du code-barre Code graphique formé d un petit carré de points noirs et blancs Permet de transmettre au lecteur optique (ex. iphone) beaucoup plus d informations : adresse URL, coordonnées géolocalisées, infos écrites ou sonores et vidéos

38 Déjà des vocations touristiques pour l ipad Remplace les menus de restaurants Hôtels de luxe l offrent à la clientèle Outil de travail pour concierges d hôtels Application de réservation de restaurants Accès à des services d hôtels (service aux chambres, wake-up calls, r-v pour le spa, imprimer carte d embarquement...) AirBaltic offre l ipad à ses clients en vol Brochure touristique de l office touristique de demain?

39 Enrichir l expérience du visiteur avec le GPS Guides GPS multimédias pour accompagner le visiteur dans ses découvertes Mise en valeur de l offre à l aide de circuits touristiques (pédestre, vélo, auto, etc.) Audioguides GPS géoréférencées Google Maps Navigation (cartes routières standard, vue satellite ou avec Google Street View) Plus d une centaine de circuits GPS multimédias disponibles pour visiter la Wallonie

40 Exemple d utilisation du GPS dans un camping GPS pour bonifier l expérience du séjour (ex. : tracés de randonnée pédestre à partir d un camping)

41 Exemples possibles pour des applications mobiles et GPS

42 Richesse d une offre géoréférencée pour tous les usages

43 Potentiel illimité!

44 Merci de votre attention! Claude Péloquin Réseau de veille en tourisme Chaire de tourisme Transat ESG UQAM twitter.com/claudepeloquin facebook.com/veilletourisme