Numérique et entreprise: défis. Dr. DAHMANE Madjid

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1 Numérique et entreprise: défis d aujourd hui et enjeux de demain Dr. DAHMANE Madjid

2 L Economie actuelle se caractérise par sa nature fortement concurrentielle. De ce fait, pour survivre et se développer les entreprises doivent innover dans leur mode de fonctionnement, comme dans leur organisation. Ceci leur impose de moderniser leurs outils et leurs méthodes de production, de gestion et de commercialisation.

3 Données sur l évolution de l entreprise L Entreprise a connu des mutations majeures tant sur le plan organisationnel que managérial et technique. Ces mutations sont modélisées selon le tableau chronologique suivant : 1945 Années 60 Années 70 Années Il faut savoir fabriquer distribuer gérer réagir vite L'objectif est d' augmenter la capacitéde production accroître les débouchés commerciaux abaisser le seuil de rentabilité adapter àla nouvelle demande Le chef d'entreprise est un ingénieur Vendeur (homme produit) gestionnaire stratège La fonction leader est la fonction production commerciale contrôle de gestion gestion du potentiel humain L'attention est portée sur technique commercialisation finance vigilance

4 Au cœur de cette modernisation se retrouve le numérique dans tous ses états. Grâce au numérique, l ensemble des flux se dématérialisent, les biens et les produits se changent en information, les voies de communication en réseaux, les stocks en banques de données et les magasins en sites Internet.

5 Dans cette nouvelle économie, la compétitivité des entreprises dépend de leur capacité à générer, traiter et analyser rapidement et efficacement l information pour prendre des décisions pertinentes. C est ce qui explique que le numérique irrigue tous les processus de l entreprise, que ce soit dans ses relations avec les clients, les fournisseurs, les collaborateurs, les partenaires ou avec l administration.

6 Un éclairage d ordre conceptuel et historique Sur le plan conceptuel, le numérique joue le rôle de métaphore pour signifier (linguistiquement parlant) une information transformée en langage binaire 0 et 1 manipulable par les ordinateurs. En fait, derrière cette invention se cache une révolution beaucoup plus importante que celle de Gutenberg avec l invention de l imprimerie au XV s. du fait qu elle a permis : - une manipulabilité quasi-illimitée des contenus - une diversité des vecteurs supportant ces contenus

7 Conséquemment à ces possibilités, s ajoute le software ou le Conséquemment à ces possibilités, s ajoute le software ou le logiciel qui donne lieu à des applications intégrant tout les processus sociaux à l image de la machine à vapeur ou de l'électricité jadis.

8 Notons aussi que la révolution du numérique n'est pas née avec Internet. Elle a commencé dans les années 50 et 60 avec l'introduction des gros ordinateurs et des terminaux passifs et s'est poursuivie dans les années 80 avec la diffusion de la microinformatique. Cette diffusion a créé une base installée d'ordinateurs qui a été mise en réseau dans les années 90, d'abord sous la forme de systèmes d'information internes puis de systèmes interentreprises et Internet, en tant que protocole de communication (et pas seulement) devenu standard, a rendu tous les réseaux interopérables.

9 C est en fait le passage d une informatique autarcique à une informatique communicante qui a donné lieu à toutes les formes d interaction que nous connaissons actuellement. Ainsi avec la mise en réseau, l'informatisation change de nature. Elle ne porte plus seulement sur le poste de travail et la tâche mais sur les mécanismes de coordination. Autrement dit, l'organisation devient l'objet de la révolution technologique, ce qu'elle n'était pas dans les vagues d'automatisation antérieures.

10 Il faut noter qu Internet a déclenché un gigantesque mouvement Il faut noter qu Internet a déclenché un gigantesque mouvement de fond. Jamais une technologie ne s'était répandue aussi rapidement au niveau mondial.

11 Le Boom silencieux Tél. 30 Portable 20 (1983) Micro- ondes (1953) PC (1975) Internet (1975) Télévision (1926) Radio (1905) Magnétoscope (1952) Electricité (1873) Téléphone (1876) Automobile (1886) Pourcentage de pénétration 10 Chiffres U.S

12 L Information nouveau facteur de production «Et pourtant, dans un yaourt il y a plus d'informations (en valeur ajoutée) que de lait»

13 Le contenu informationnel dans un produit dépasse de plus en plus en valeur son contenu en énergie, en matière première et en heures de travail manufacturier. De ce fait l'information devient aujourd'hui la principale richesse de l'entreprise. C est une matière première qu'il faut savoir acquérir, transformer, diffuser, capitaliser, produire, utiliser pour les prises de décision, l'intégrer dans les produits et services ou la vendre. L information" c'est aussi les "instructions" qui commandent directement les process de production et de distribution des flux entre des usines de plus en plus automatisées.

14 Ainsi l information et les processus l accompagnant se voit et s entrevoit au niveau de: études préliminaires du marché, marketing, détermination des besoins du client, analyse de la concurrence, intelligence économique cycle de conception : R&D, bureau d'étude, mise au point, élaboration des programmes de CFAO qui piloteront les machines de production, suivi dans la pharmacie des tests sur des milliers de patients protection juridique, veille technologique fabrication de la partie immatérielle: élaboration des modes d'emploi, de la documentation technique et, écriture des logiciels nécessaires pour le produit,...

15 Ainsi l information et les processus l accompagnant se voit et s entrevoit au niveau de: suivi qualité transmission de l'information (Telecom) traitement de l'information (informatique) l organisation immatérielle au niveau de l'atelier de production, bureau des méthodes, organisation des processus de production, programmation des machines-outils à commandes numériques, choix techniques réalisés par les opérateurs (définition des paramètres d'usinage, choix des matériaux recherche de sous-traitants ou de partenaires

16 Ainsi l information et les processus l accompagnant se voit et s entrevoit au niveau de: gestion : procédures administratives relatives au paiement des taxes, aux demandes d'autorisations ou aux questionnaires statistiques, comptabilité, facturation, communication, relations publiques commercialisation : publicité, conseil au client, catalogue, formation des clients, négociation du prix et des clauses du contrat, recherche de nouveaux distributeurs, de nouveaux clients, de nouveaux marchés gestion du personnel : recrutement, paye, formation des agents

17 Ainsi l information et les processus l accompagnant se voit et s entrevoit au niveau de: logistique : gestion et organisation du transport et du stockage,... services financiers : négociation, optimisations, gestion de trésorerie achats, recherche de fournisseurs, du lancement des appels d'offre, gestion des approvisionnements conduite de projets ou de chantiers service après vente : maintenance, contentieux,... documentation, brevets, licences, accès à des banques de données,...

18 De ce fait, l information n est pas objet d une seule catégorie de système d information mais de plusieurs et irrigue donc l ensemble des processus de l entreprise

19 Direction R & D Conception Production Commercialisation Services fonctionnels

20 Les différents types d informations font l objet des sous systèmes d informations suivants:

21 Le pilotage Le sous-système INFORMATION STRATEGIQUE Les finances Le sous-système INFORMATION DE GESTION Les hommes Le sous-système INFORMATION SOCIAL LE SYSTEME D'INFORMATION GLOBAL DE L'ENTREPRISE Le sous-système INFORMATION TECHNIQUE Les produits Le sous-système INFORMATION DOCUMENTAIRE & COGNITIVE L'intelligence Le sous-système INFORMATION DE CONVIVIALITE L'esprit d'équipe

22 Au vu donc des fonctions reconnues à l information et de sa place dans l entreprise, trois conséquences en découlent: - Les entreprises qui ont le management de l'information le plus développé figurent dans le peloton des plus performantes et dominent leurs concurrents ; - Les entreprises où le management de l'information est inexistant sont elles-mêmes à l'origine de la dégradation de leurs propres performances

23 Les technologies du numérique constituent donc: - Des outils de productivité (économies sur les taches administratives, les stocks, les coûts télécom et informatique, les achats, les processus de recrutement, les coûts de non qualité, ). Elles permettent d'abaisser de façon significative le coût de toutes les "transactions" tant internes qu'externes

24 Les technologies du numérique constituent donc: - des outils permettant flexibilité et réactivité : la veille économique pour anticiper les initiatives de la concurrence ou les évolutions des besoins des clients la veille technologique pour profiter des progrès techniques le co-engineering entre donneur d'ordre et sous-traitant pour écraser les délais de conception et d intégrer, en amont les compétences de multiples entreprises participant à la conception d'un produit ou d'un chantier le "Service Après Vente", la télémaintenance et la possibilité pour les techniciens d'accéder depuis le client à toute la compétence de l'entreprise augmentant ainsi la fidélisation du client tout en abaissant le coût

25 Les technologies du numérique constituent donc: - des outils d organisation car permettant : de redéployer les personnes vers des fonctions d'écoute client, de redéployer les personnes vers des fonctions d'écoute client, de développement de partenariats, d'innovation, de conduite de conduite de projet de conduire les entreprises à une spécialisation sur leur cœur de métier et à se configurer en réseaux, "entreprise virtuelle" autour de projets sur le modèle du BTP

26 En Fait la gamme des technologies du numérique en entreprise est multiple, variée et parfois sujet à confusion suite au foisonnement des applications proposées sur le marché: Internet, intranet, extranet, messageries, forums, groupware, workflow, bases de connaissances partagées, data mining, gestion documentaire, édition multimédia, commerce électronique, e-learning.

27 Ces Technologies ont tendance à s intégrer au sein de systèmes d information complexes tels les ERP, les SCM, les CRM et les portails d entreprise: - Les Enterprise Resource Planning (ERP) qui grâce à une - Les Enterprise Resource Planning (ERP) qui grâce à une interface IP intégrés à un Intranet permet d établir une liaison entre prise de commande, conduite des fabrications, suivi qualité, facturation, gestion des incidents, et, par un monitoring continu des process, optimisation permanente de l'outil de production. Ceci est en particulier précieux pour les entreprises qui ont plusieurs implantations et en particulier des filiales à l'étranger.

28 - Les supply chain management (SCM) autorisés par l intranet permettent à partir de fournisseurs référencés et de prix négociés, de fournir un catalogue interne de produits offrant à chacun la possibilité de composer sa commande (c'est le e-procurement) de la faire valider éventuellement par l'échelon hiérarchique adapté en fonction de son montant et, en tant que de besoin, de préciser ligne par ligne les instructions de livraison. Ce processus (supply chain management) permet de réduire le coût administratif des achats de façon drastique.

29 - le Customer Relationship Management (CRM ) permis par l intranet, autorise une connaissance et un suivi du client. Ainsi la dispersion entre plusieurs (service commercial, comptabilité, service après-vente, marketing, logistique, production, ) de données concernant un client (sa solvabilité, ses besoins, l'historique de ses commandes et la situation des en-cours, les problèmes d'après-vente, l'état des livraisons, le montant des créances, ) est évitée par la mise en commun de toutes ces informations, notamment au niveau des centres d'appel et surtout des nomades (commerciaux ou après-vente) qui sont au contact du client et qui sont ainsi en mesure de régler en temps réel les problèmes

30 - le portail d'entreprise est à la croisée de trois tendances : La " webisation " des applications métier Le déploiement de sites Intranets de communication, d'information, ou de bases de connaissance La généralisation du groupware.

31 Le Portail d entreprise constitue donc une plate-forme intranet donnant accès à des données et à des applications de l'entreprise regroupées au sein d'une interface unique. Il constitue une "porte d entrée" unique permettant à chaque utilisateur ou catégorie d utilisateurs (collaborateurs, clients, fournisseurs ou partenaires) un accès sélectif et personnalisé à l information.

32 Celui-ci repose sur le paradigme de l'intégration : - Intégration de différents types d'informations internes ou externes à l'entreprise : fournisseurs, clients, institutionnelles, concurrents, annuaires, sites web, etc. - Intégration de données de toutes natures non structurées (documents bureautiques, s, etc.) ou structurées (rapports et analyses stockés dans des datawarehouse ou bases de données, etc.) - Intégration aux applications de l'entreprise : progiciels (ERP), nouvelles applications d'e-commerce, CRM, e-learning, etc.

33 Soc de Service Push Web Site de crise Fournisseurs Fournisseurs Sous- Traitant Veille Technologique Supply Chain Managt B to B Recherche nouveaux Fournisseurs Market-Place EDI Télétravail Administr@tions Producteur de Machines DRH Extranet Bureau d Etude Achat s Dématérialisation des procédures Télémaintenanc e machines E-learning Sites de Recrutement Gestio n Maintenanc e Production Coingienerie Télé- Tutoring Banque Site Financier Gestion Trésorerie Veille Concurrentielle et Intelligence Economique ASP $ DG Marketing Publicité Vente Back-up techniciens SAV SVP réclamations B to B Tutoring Actionnaires CONCURRENTS Partenaires Sites d appel d offre Back-up commerciau x Marketing one to one ing, bandeaux, site promotionnel... Distributeur Marchand tracking Logistiqu e CLIENTS e- com merc e C L I E N T Club Télémaintenanc utilisateure S

34 Soc de Service Push Sous- Traitant administrations Banque Site Financier Actionnaires CONCURRENTS Partenaires Dématérialisation Producteur des procédures de Machines Web Veille Sites Gestion TrésorerieConcurrentielle d appel Coingienerie Télémaintenanc Economique et Intelligence d offre S Extranet e machines ASP Veille Back-up Site Technologique commerciau de Extranet x crise Marketing one to one EDI ing, bandeaux, Marketing I C Bureau $ d Etude Gestio site promotionnel... Supply n Publicité e- Chain Maintenanc B com Achat Vente Managt DG Distributeur e to merc B to B s B Marchand e Fournisseurs Production M DRH SAV tracking Recherche Logistiqu nouveaux e Fournisseurs Back-up E-learning Télé- techniciens Market-Place KM Tutoring Tutoring Sites de SVP Club Télémaintenanc réclamations Télétravail utilisateur Recrutement e Fournisseurs CLIENTS C L E N T S

35 $$$$ BANQUE BOUTIQUE

36 $$$$ BANQUE BOUTIQUE

37 Technologies du numérique et productivité? Attention, quelque soit le potentiel des fonctionnalités qu offre les technologies du numérique, il faut se garder de l'idée selon laquelle la généralisation de son usage et sa diffusion assurerait ipso-facto des résultats immédiats sur les performances de l entreprise. Le déterminisme technologique sous jacent à cette conception est largement contesté.

38 L approche techniciste trouve à ce niveau toutes ses limites. C est ce qu exprime à juste titre d ailleurs parfaitement le fameux «paradoxe de productivité» (on voit partout des ordinateurs sauf dans les statistiques de productivité) du célèbre économiste américain Solow qui a eu le mérite de susciter l'intérêt et de stimuler les réflexions et les recherches sur les rapports entre progrès des (TIC), organisation et performances économiques. Ce qui pose du coup la problématique des modèles d appropriation de ces technologies.

39 - Une entreprise peut tirer profit de ces technologies et améliorer foncièrement ses performances économiques si elle développe son management de l'information dans une orientation stratégique. Donc se focaliser sur l information, la connaissance véhiculées par ces machines constituent en fait les véritables défis de l entreprise moderne.

40 Conclusion Partant de là, les technologies du numérique n auront donc d effet positif que si le projet de leur mise en place est accompagné d une politique de management stratégique de l information. C est à ce prix que l entreprise aura retenu la leçon et que ces technologies ne vont pas se limiter à miroiter une modernité mal assimilée.