CAHIER DES CHARGES TELEPHONIE

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1 Association des Responsables de Services Généraux Facilities Managers Association CAHIER DES CHARGES TELEPHONIE Avertissement : ce document est un exemple de cahier des charges téléphonie établi pour un besoin particulier. Il ne s'agit en aucun cas d'un modèle type élaboré par l'arseg. Nous vous recommandons de croiser plusieurs sources d'information pour affiner votre document et le conformer à vos besoins. Pensez à vos collègues : une fois votre propre document élaboré, pensez à le communiquer à l'arseg. Il servira à enrichir la base documentaire mise à disposition de l'ensemble des adhérents. D'avance merci. Paris Strasbourg Lille Nantes/Rennes Lyon Nice/Marseille 24 rue J. Ibert LEVALLOIS Tél. : Fax : arseg@arseg.asso.fr Site web : Association Loi 1901 N de déclaration 28/8176 à la Préfecture des Hauts-de-Seine en date du 19/06/75 N Siren

2 CAHIER DES CHARGES OPERATEURS DE TELEPHONIE Les réponses et pièces annexes sont à adresser en un exemplaire avant le 30 Janvier 2003 à : Mr. Y STE X (adresse) Le présent cahier des charges a été établi grâce aux recommandations de l Afutt ( Association Française des Utilisateurs de Téléphonie et Télécommunications) et les soumissionnaires sont avertis de ce que le client n exclut pas le recours à l expertise de cette association dans la phase de dépouillement et de choix. 2

3 SOMMAIRE I) LES CLIENTS II) MISSION III) CRITERES DE CHOIX IV) DEBUT DE LA PRESTATION V) DEFINITION DES BESOINS - DONNEES ET PROFIL DU CLIENT VI) MATERIEL EXISTANT VII) SPECIFICATIONS TECHNIQUES : 1. Etude préalable 2. Description du service proposé 3. Modalités de mise en œuvre du service 4. Modification du périmètre en cours de contrat 5. Résiliation de service et remise en l état initial des installations 6. Mode opératoire utilisateur 7. Débordement 8. Taxation 9. Maintenance préventive 10. Numéros d appels 11. Inscription à l annuaire 12. Fourniture et installation des matériels 13. Structures tarifaires : a) Abonnements b) Crédit temps et palier de facturation c) Modulation horaire d) Remises e) Coûts des services 3

4 VIII) QUALITE DE SERVICE ET CONTROLES IX) CADRE DES REPONSES DE L APPEL D OFFRE 1) Bordereau de prix et de réponses 2) Pièces à joindre aux réponses 3) Dépôt des appels d offres X) CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES 1) Respect de la législation 2) Confidentialité 3) Durée et modalités du contrat 4) Conditions de règlement 5) Révision de prix 6) Respect des règles de fonctionnement des sociétés filiales du Groupe A 7) Assurances 8) Litiges 9) Forces majeures 10) Cessation du contrat 11) Cession du contrat XI) OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE XII) DISPOSITIONS GENERALES ANNEXE 1 : LISTE DES ANNEXES ANNEXE 2 : FICHE D IDENTITE PRESTATAIRE ANNEXE 3 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LES SERVICES OFFERTS ANNEXE 4 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE ANNEXE 5 à ANNEXE 9 : BORDEREAUX DE PRIX ANNEXE 10 : RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION ANNEXE 11 : DOSSIERS PAR SOCIETE FILIALES DU GROUPE A 4

5 I) LES CLIENTS La présente consultation est organisée et le cahier des charges rédigé, par la société X filiale à vocation de prestataire de service, regroupant les fonctions supports d entreprise du GroupeX', filiale du groupe A. Le présent cahier des charges centralise les besoins en communication téléphonique d un ensemble de 112 sociétés juridiques distinctes résidant sur 55 Sites en France, selon : GROUPE D APPARTENANCE NOMBRE DE SOCIETES NOMBRE DE SITES NOMBRE DE SALARIES X B C D E TOTAL L ensemble de ces sociétés appartient au réseau international A, troisième groupe mondial de communication. Pour la facilité de compréhension, le donneur d ordre sera dans le présent cahier des charges nommé A Quelques indications sur les groupes de communication filiales du groupe A: Groupe X : Présentation Groupe B : Présentation Groupe C: Présentation Groupe D : 5

6 Présentation Groupe E: Présentation **************** Certaines spécificités liées à la nature même du milieu de la communication des sociétés filiales du Groupe A devront être prises en compte dans les réponses des soumissionnaires : - Dans le type de métier des entreprises clientes, la téléphonie doit être considérée comme un moyen de production, essentiel au développement des services. Les Groupes donneur d ordre ne peuvent accepter que des prestations de très haute qualité sans altérations. - L amplitude des tranches horaires de fonctionnement des clients étant extrêmement importante, cette exigence de qualité devra être respectée quelle que soit l heure ou le jour, 24h/24h et 365j/an. 6

7 II) MISSION Les soumissionnaires sont invités à répondre au présent appel d offres constituant les besoins du groupe A pour l achat de ses télécommunications voix uniquement. Cet appel d offre ne traitera pas des transmissions de la donnée informatique. Le présent appel d offre ne comportera qu un seul lot reprenant l ensemble des communications «arrivée» et «départ» quelque soit la destination ou la provenance géographique. La téléphonie mobile est exclue du présent appel d offre. III. CRITERES DE CHOIX Le Groupe A dans le choix qui s offrira à lui à l issue des réponses des soumissionnaires prendra en compte les offres se rapprochant le plus possible de ses objectifs Ceux-ci sont donc portés à la connaissance des soumissionnaires sans que leur coefficient et leur rang ne soient divulgués : - Diminution de la valeur financière des coûts des communications téléphoniques et maîtrise de ceux-ci - Pérennité des solutions mises en œuvre - Réversibilité des solutions avec le minimum de coûts - Simplicité et faible coût de mise en place des solutions - Fiabilité et qualité des réseaux de l entreprise sélectionnée - Possibilité de recourir à une solution multi-opérateurs - Qualité et disponibilité du service client - Adéquation des solutions de facturation à notre volonté d analyse de l évolution des coûts - Pérennité de l entreprise-opératrice Le Groupe A se réserve le droit de choisir un ou plusieurs prestataires pour assurer le présent contrat. 7

8 L inaptitude du prestataire à répondre aux contrôles qualité se verra sanctionné par l application de pénalités qui seront définies dans la réponse des soumissionnaires comme indiqué au chapitre VIII. IV. DEBUT DE LA PRESTATION Le Groupe A souhaite un démarrage de prestation au plus tard en.. ( date exacte fonction de la date de signature du contrat) Cette date étant un vœu ne doit pas être considérée par les soumissionnaires comme une obligation des donneurs d ordre. V. DEFINITION DES BESOINS DONNEES ET PROFIL DU CLIENT : 1. Définition du besoin : Le groupe A recherche un opérateur pouvant : - acheminer vers les autocommutateurs décrits au point VI : - les communications téléphoniques «arrivée» de toutes les origines géographiques et en provenance de tous les réseaux - les communications téléphoniques départ au sein des zones locales propres à chacun des sites des sociétés filiales du groupe A - les communications téléphoniques en direction des numéros spéciaux à 2,4 ou 8 chiffres - les communications en direction des opérateurs longue distance dans le cas où le groupe A décide maintenant ou plus tard de répartir son trafic sur d autres opérateurs. - prendre en charge : - les communications téléphoniques «départ» vers des correspondants situés en France ou dans les DOM en dehors des zones locales propres à chacun des sites des sociétés filiales du groupe A - les communications téléphoniques «départ» vers des correspondants situés en dehors des départements français (Etranger et TOM) - les communications téléphoniques «départ» vers les téléphones mobiles des opérateurs français. - se raccorder aux installations existantes (PABx et passerelles) de chacun des sites des sociétés filiales du groupe A désignés au point VI. - Assurer les fonctions téléphoniques en arrivée existantes, comme par exemple la sélection directe à l arrivée et l identification de l appelant. - Assurer une absence de modification du plan de numérotation existant 8

9 - Répondre dans les critères énoncés au point III) aux différentes interrogations techniques et tarifaires énoncées aux points VII) VIII) IX) X) et XI). 9

10 2. Données et profil du client : Les soumissionnaires sont informés qu il ne leur sera communiquée aucune valeur financière, ni aucune facture du ou des actuels opérateurs. Seul le client ayant accès à ces différentes données. Les soumissionnaires trouveront en annexe 11 un dossier pour chacune des sociétés (holding) détaillant la liste des sites et des informations complémentaires. Les données globales concernant l ensemble des sociétés donneurs d ordre sont résumés dans le tableau ci-après. C est sur cette masse globale qu il sera demandé aux soumissionnaires de répondre dans les tableaux de réponses figurant aux annexes. VOLUME DE COMMUNICATIONS GROUPE «X «ANNEE 2002 En durée Durée en minutes de coms En volume de communication Nombre de coms % sur volume total des durées % sur volume total des nombres de coms INTERNATIONALES ,85 % 2,22 % NATIONALES ,11 % 22,76 % LOCALES ,01 % 64,43 % MOBILES ,03 % 10,60 % Sous total communications ,00 % 100,00 % 10

11 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 73,01% 64,43% 22,76% 16,11% 10,60% 8,03% 2,85% 2,22% Durée en % sur nombre coms Internationa Nationales Locales Mobiles VI. EQUIPEMENTS TERMINAUX : MATERIEL EXISTANT : Toutes les indications concernant les matériels existants figurent dans les dossiers par groupe de sociétés de l annexe 11. Les soumissionnaires sont invités à les consulter et à demander, le cas échéant, des précisions aux correspondants nommés sur la page de garde. VII. SPECIFICATIONS TECHNIQUES : 1. Etude préalable : Les soumissionnaires opérateurs devront présenter une description générale de l offre qu ils se proposent de mettre en œuvre dans le cadre du présent appel d offres. Les soumissionnaires sont tenus à une obligation d études préalables de l ensemble des installations présentées dans le cahier des charges. Il appartient aux soumissionnaires de contrôler celles-ci, et éventuellement de procéder à un examen visuel des équipements, dans le respect des modalités de visite des locaux à savoir : - Visite des locaux individuelle de chaque opérateur soumissionnaire réalisé en journée sous le contrôle d un membre de l équipe des services généraux de chacun des sites, et en présence de l installateur. Cette visite pouvant être suivie d un rendez-vous d affinage des 11

12 données de l appel d offre le cas échéant. Les demandes de date de rendez vous pour ces deux points devant se faire obligatoirement entre le (date) et le (date). Les soumissionnaires opérateurs devront préciser dans leur réponse les conditions préalables nécessaires à la mise en œuvre du service correspondant à la demande du client, en lister et quantifier les différents impacts en fonction de l existant. 2. Description du service proposé : Les soumissionnaires-opérateurs devront proposer une description exhaustive et détaillée du service en donnant les caractéristiques techniques suivantes de son réseau : - type d application et de trafic supportés - modalités physiques et logiques d accès aux services - technologie des interfaces et des protocoles - débits supportés et garantis par type de communication - compression ou non des informations transportées, avec indication du taux de compression si tel est le cas. 3. Modalités de mise en œuvre du service : Les soumissionnaires-opérateurs détailleront la solution qu ils proposent afin d accéder à leurs services. Ils préciseront les contraintes particulières éventuelles comme par exemple : - les conditions particulières de réception des nouvelles installations - les conditions d environnement électrique et climatique - Les soumissionnaires devront préciser le type de support et de raccordement à son réseau (accès analogiques, numériques, signalisation et connectique ) étant entendu que toute modification induite sur les équipements de téléphonie privée du Groupe A reste à la charge du soumissionnaire choisi par le Groupe A 4. Modification du périmètre en cours de contrat : Les soumissionnaires détailleront les dispositions et procédures par type de liaisons dans les cas d ajout, de retrait ou de modification de caractéristiques. 5. Résiliation de service et remise en l état initial des installations : 12

13 Les soumissionnaires détailleront les dispositions qu ils entendent proposer dans les cas de résiliation et/ou de repliement des installations et remise en l état initial (réversibilité) 6. Mode opératoire utilisateur : Les soumissionnaires préciseront et détailleront les procédés qu ils proposent pour conserver la transparence des fonctionnalités de l installation, et maintenir les actuelles procédures de numérotation. 7. Débordement En cas de saturation de son réseau ou de rupture du faisceau principal, les soumissionnaires devront proposer des solutions de débordement sur un ou plusieurs autres opérateurs et en chiffrer le coût de mise en œuvre sur l installation. Dans tous les cas où un débordement devrait être effectué en cours de contrat, les soumissionnaires sont avertis que la différence de coût entre celui de l opérateur sélectionné et le ou les autres opérateurs utilisés comme back-up, sur toutes les communications pendant la période de ce débordement seront considérés comme à la charge de l opérateur sélectionné. 8. Taxation : Les soumissionnaires devront à leur charge la mise à jour permanente des grilles de taxation selon leurs meilleurs tarifs à chaque évolution de ceux-ci. Aucune mise à jour ne pouvant se faire sans l accord préalable du client. 9. Maintenance préventive : Les soumissionnaires sont invités à fournir des précisions sur les opérations de maintenance préventive qu ils assurent sur leur réseau. Quelle quelles soient, celles-ci ne peuvent avoir pour conséquences de perturber le fonctionnement du réseau et des installations raccordées. Dans le cas contraire, les perturbations seront considérés comme des défauts pouvant donner lieu à indemnités (voir point VIII. Qualité de services et contrôles Point 4). 10. Numéros d appels : Les soumissionnaires sont informés de ce qu ils ont l obligation de reconduire les numéros de téléphone existants afin de faciliter le changement d opérateur. 13

14 11. Inscriptions à l annuaire : Les inscriptions aux annuaires de France Télécom devront se faire sans surcoût pour l entreprise cliente. A charge pour les opérateurs de faire leur affaire d une éventuelle tarification de France Télécom, qui devra leur être directement adressée. 12. Fourniture et installation des matériels : Le prestataire retenu fournira, installera et exploitera les différents matériels nécessaires à la réalisation du contrat. Ce matériel devra pouvoir intégrer la télégestion. L évolution des logiciels devra pouvoir se faire avec la reprise des anciennes données. Le basculement vers le nouvel opérateur devra se faire sans une rupture de service de plus de 5 (cinq) heures mais de toute façon le soir après 20h ou le week-end. Le prestataire devra garantir la continuité de service même en cas de problème. Une redondance sur l opérateur sortant devra être maintenue pendant les deux jours suivant la mise en service du nouvel opérateur (aux frais de l opérateur entrant) pour palier tout risque de rupture. Le passage d une numérotation de l opérateur actuel au nouvel opérateur devra être automatisé et totalement transparent pour les utilisateurs. Le prestataire retenu aura la charge de la communication vis à vis des utilisateurs. Après une courte période d essai de 2 (deux) à 3 (trois) semaines, le prestataire retenu aura l obligation de former les services généraux du Groupe A à toutes les modifications de traitement des données. 13. Structures tarifaires : Les soumissionnaires sont avertis qu il ne sera pas accepté de structures de forme plate ou au forfait intégral dans leur réponse à l appel d offres. Seules les formules linéaires ou binomiales (avec abonnement) seront retenus. Les prestataires devront opter pour l une ou l autre formule dans leur réponse au présent appel d offre. 14

15 Les valeurs des données fournies par le Groupe A dans la partie V du présent appel d offre sont des données annuelles. Par conséquent, les soumissionnaires ne sont autorisés à répondre que sous cette forme annuelle dans les bordereaux de prix. Abonnements : Le coût annuel des abonnements devra être précisé par les soumissionnaires dans chacun des différents bordereaux de prix. Crédit temps et palier de facturation : Les soumissionnaires sont invités à répondre au présent appel d offre sur les bordereaux de prix en annexe sous 4 formes différentes : - Facturation à la seconde sans application de crédit temps ou de palier de facturation - Facturation avec un crédit temps (en communiquant sa valeur) puis facturation à la seconde - Facturation avec des paliers de facturation (en communiquant leurs valeurs) - Facturation avec un crédit temps (en communiquant sa valeur) puis avec des paliers de facturation (en communiquant leurs valeurs) Modulation horaire : Les soumissionnaires sont invités à se prononcer sur l intérêt (chiffré) pour le Groupe A d obtenir une modulation horaire selon les données figurant au point V du présent appel d offres. Cette détermination devra être formulé en plus ou en moins value par rapport à la meilleure formule tarifaire proposée par le soumissionnaire. Remises : Les soumissionnaires devront faire figurer dans les différents bordereaux de prix la formule de calcul et les conditions des remises consenties ainsi que leur impact financier sur les dépenses de consommation téléphonique du Groupe A selon : - remises au volume sur les destinations locales, nationales, internationales, et de fixes vers mobiles - remise sur les appels dépassant une certaine durée - autres remises Attention, il ne sera pas admis de remises en contre partie d engagement sur une durée du contrat supérieure à celle proposée dans le présent cahier des charges (3 ans) pas 15

16 plus qu il ne sera admis de remises adossées à un chiffre d affaire minimum ou à la variation en augmentation du Chiffre d affaires d une année n par rapport à l année n- 1. Coûts des services : Les soumissionnaires sont invités à se prononcer sur le fonctionnement et le coût éventuels des services selon la liste suivante (non exhaustive) reprise sur les bordereaux de prix. - Affichage du numéro de l appelant - Renvoi d appel - Conférence téléphonique - Indication d appel en instance - Service annuaires - Services clients - Production, présentation, support et périodicité des factures (détaillées?) - Production de tableaux de données statistiques de consommation : analyse de consommation et rapports techniques de trafic (présentation, support, périodicité et coût) - Production de tableaux de bord de qualité (présentation, support, périodicité et coût) - Plan de numérotation privée - Rétablissement de lignes et dépannages 24h/24h et 365Jours/an - Numérotation abrégée 14. Les soumissionnaires devront présenter la structure tarifaire détaillée du service proposé selon les bordereaux de prix livrés avec le présent cahier des charges en annexes. Toute réponse faite en dehors de ce bordereau sera considérée comme nulle et disqualifiera totalement le soumissionnaire qui sera donc exclu de l appel d offres sans possibilité de rattrapage. VIII. QUALITE DE SERVICES ET CONTROLES Les soumissionnaires sont informés que le présent appel d offre et le contrat qui suivra avec le prestataire retenu sera fondé sur une obligation de résultat minimale selon les caractéristiques définies dans les points suivants du chapitre VIII. 16

17 1. Les soumissionnaires devront préciser les dispositions qu ils comptent mettre en œuvre pour assurer la qualité de service et notamment : - Qualité audio des communications - Temps d établissement des communications - Continuité de service 24h/24h - Taux de disponibilité assuré (qui ne pourra être supérieur aux recommandations de l Afutt : 4 minutes par mois avec un total maximum de 30 minutes par an) - Taux d erreurs pour les liens numériques - Indicateurs de qualité de service - Organisation de l assistance : - Localisation des centres d intervention et du supervision - Niveau d assistance en fonction du jour et de l heure (y inclus les week-end, jours fériés et nuit) - Evolutivité technologique de l offre - Contrôle qualité 2. D une manière générale, les soumissionnaires-opérateurs préciseront les moyens mis en œuvre pour leur propre compte afin d assurer le suivi qualité. 3. Ils indiqueront également les critères et outils de suivi des performances ainsi que les indicateurs qualité qu ils adresseront périodiquement (périodicité à définir par les soumissionnaires) au bénéfice des clients donneurs d ordres. 4. Les soumissionnaires devront proposer des pénalités (montants, modalités et mode de calcul) pour tout manquement aux obligations de disponibilité, de réparation, dans le cadre de leur engagement de qualité et de réactivité. Pour ce qui concerne les temps d intervention et de remise en service maximum qui seront proposés par le prestataire, le client propose l application, en cas de non respect d une pénalité de Euros (deux mille trois cent euros) par heure de retard. 5. Par conséquent, les soumissionnaires devront se prononcer sur les valeurs temps des délais de rétablissement en fonction des périodes (jours, heures) quelque soit l origine du défaut. Cet engagement devra se faire en fonction de deux axes principaux : - défauts majeurs entraînant rupture de liaison - défauts mineurs n entraînant pas d impossibilité de services 17

18 Pour les défauts majeurs, le temps de réparation ne pourra être supérieur aux recommandations de l Afutt soit 4 heures quelque soit le jour et l heure de la panne. 6. Les soumissionnaires devront proposer une procédure de gestion des dérangements, à la fois simple à mettre en œuvre et efficace en terme de réactivité de prise en charge par leurs soins du service après vente. Chaque intervention devra faire l objet de l ouverture d un dossier d incident comprenant : - date et heure fixant le début du délai d astreinte - description du défaut et du dépannage - éventuellement back up mis en place (débordement) - date et heure de remise en service - bilan de l intervention IX. CADRE DES REPONSES DE L APPEL D OFFRE La consultation sera close et aucun dossier ne sera plus accepté après le (date). Seuls les dossiers en totale conformité avec le cahier des charges seront examinés et autorisés à participer au dépouillement. Pour être recevables, les dossiers des soumissionnaires devront obligatoirement comporter : 1) Une copie du présent cahier des charges, toutes les pages devant être paraphées et signées, y compris les annexes 2) La fiche d identité de l entreprise sur le modèle fournie en annexe et comportant le cachet commercial du soumissionnaire 3) L attestation de confidentialité dûment complétée signée et revêtue du cachet du soumissionnaire 4) La documentation technique et commerciale en langue Française 5) Le tableau «bordereau de prix» complété sans altération de la demande du Groupe A 6) Un tableau précis et détaillé définissant le découpage géographique (International, national, local, régional, national, ) en usage chez le soumissionnaire 7) Un support informatique (CD Rom ou disquette) donnant l enregistrement des fichiers cités aux points 4 et 5 sans 18

19 verrouillage ou codage de ceux-ci. Le logiciel utilisé devant obligatoirement être le tableur Excel. 8) Un extrait K.bis 9) Une attestation d assurance responsabilité civile. 10) Les bordereaux de réponse dûment complétés et comportant le cachet commercial du soumissionnaire 11) Une plaquette ou documentation commerciale de l entreprise soumissionnaire 12) Une liste de références clients et parmi celles-ci les coordonnées de 3 clients acquis au cours des derniers 12 mois et de 3 clients perdus au cours des derniers 12 mois. Les dossiers de consultation devront être adressés en un seul exemplaire à : Mr Y Groupe X (adresse) avant la date du. X. CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES Le prestataire retenu mettra à la disposition de l entreprise cliente un coordinateur et interlocuteur unique pour la mise en place du projet. Il mettra également à la disposition de l entreprise cliente un interlocuteur unique durant toute la période du contrat. Celui-ci représentera le prestataire retenu sur un plan commercial et de suivi technique. Il devra en outre à l entreprise cliente la fourniture de tableau de bord statistiques de la prestation, et devra jouer pleinement un rôle de conseil vis à vis de l entreprise cliente. 1) Respect de la législation : Les opérateurs soumissionnaires sont tenus de prendre en compte tous les textes légaux et réglementaires applicables aux marchés de la téléphonie en France publiés ou connus à la date de la présente consultation. Leur réponse à cet appel d offre entraîne leur engagement formel sur ce point. 2) Confidentialité : 19

20 Tous les documents internes à l Entreprise, ainsi que les informations concernant l Entreprise, son personnel ou ses clients, sont tenus pour strictement confidentiels par le prestataire qui s interdit de les divulguer et d en faire toute publicité. Les soumissionnaires s engagent à ne rien révéler des informations ou indications relatives à l entreprise qui viendraient à leur connaissance à l occasion du présent appel d offre et/ou lors de l exécution du contrat pour le prestataire retenu. Les soumissionnaires s engagent à prendre toutes les dispositions propres à assurer la protection, l intégrité et la confidentialité des informations qu ils traiteraient dans le cas où ils seraient choisis pour la prestation. De la même façon ils s engagent à assurer la confidentialité des communications téléphoniques. Les soumissionnaires s engagent pour eux mêmes ainsi que pour leur personnel et soustraitants. La confidentialité demeure après l expiration de l appel d offre et/ou du contrat pour le prestataire retenu. 3) Durée et modalité du contrat Les soumissionnaires sont avisés que le contrat sera signé en. pour un démarrage de prestation en.. (date exacte fonction de la date de signature du contrat). Il s agira d un contrat de 3 ans fermes renouvelable par tacite reconduction. Toutefois, les soumissionnaires sont informés (et leur réponse à l appel d offre engage leur accord sur ce point) que l entreprise conserve son droit à modifier les paramètres de sites, nombres de lignes, volumes des communications, sans que le prestataire retenu puisse prétendre à une quelconque indemnité, quand bien même la modification se traduirait elle par une diminution du volume supérieure à 50% et au delà. 4) Conditions de règlement Les règlements du groupe x interviendront à 30 jours francs à réception de facture. Les soumissionnaires sont informés de ce que le Groupe A refuse d ores et déjà toutes demandes d avances sur consommation quelle qu en soit la forme. Le client réglera l opérateur sur la base de factures qui devront être obligatoirement soit établies sous la forme requise ci-dessous, soit accompagnée de ces informations : - Par type de communication (nationale, locale, internationale, numéros Spéciaux, de fixes vers mobiles,.) - Nombre de communications 20

21 - Durée en minutes et secondes - Coût en Euros HT des communications - Coût en euros HT de l abonnement - Moins value éventuelle des remises et leur mode de calcul - Moins value éventuelle des pénalités pour défaut et leur mode de calcul Par ailleurs le prestataire opérateur sélectionné devra fournir à la demande du client les justificatifs de chaque communication comprenant au moins : - la date - l heure - le numéro appelé (partie légalement non identifiable) - le numéro appelant - la destination ou le type (local-national-international-vers mobile-numéros spéciaux ET le pays appelé). - la durée en minutes et secondes - le coût en Euros HT 5) Révision de prix : Les prix indiqués par les soumissionnaires dans leur réponse au présent appel d offres doivent être considérés comme fermes et non révisables à la hausse pour une durée d un an à partir de la date de signature du contrat si celle ci n intervient pas plus d un an après la réponse des prestataires à l appel d offre. Les soumissionnaires s engagent à faire bénéficier le Groupe A de leurs meilleurs tarifs si ceux ci s avéraient plus favorables que ceux indiqués dans leur réponse au présent appel d offre. Le prestataire retenu s engage à réviser ses prix au moins deux fois par an, en fonction de l évolution du marché. Ces derniers seront fixés par la mesure d un panel de référence (soit benchmark justifié ou toute autre étude comparative faite par un prestataire externe avec l accord des deux parties) 6) Respect des règles de fonctionnement du Groupe A Le prestataire s engage à ce que les prestations de ses employés soient effectuées de façon tout à fait irréprochable et à ce que ses employés : 21

22 a. Observent une discrétion absolue sur tout ce qui touche à l entreprise du client tant vis à vis du personnel de cette dernière que vis à vis de quiconque à l extérieur. b. Respectent la réglementation générale en matière de d hygiène et de sécurité. c. Respectent le cadre de loi et notamment la réglementation de la CNIL d. Aient une formation sur les règles de la sécurité du travail. Le prestataire s engage à faire respecter à son personnel les consignes du Groupe A listées cidessous : Interdiction : - D utiliser le téléphone pour d autres motifs que le service. (les coûts des communications de type «personnelles» des employés du prestataire seront retenus sur ses factures). - De pénétrer dans ses locaux en état d ivresse ou sous l influence de drogues. - De provoquer du désordre d une façon quelconque sur les lieux de travail. - De tenir des réunions sur le site du client. - De distribuer des tracts, brochures ou journaux. - De travailler sans la tenue déterminée en commun par l entreprise retenue et le Groupe A - D introduire de la marchandise destinée à entre vendue. - De manquer de respect au personnel du Groupe A - De récupérer pour son compte ou pour le compte d un tiers tout matériel, documents ou papiers, même semblant avoir été laissé à l abandon par le Groupe A Le prestataire devra prendre, si l une au moins de ces règles devait être dérogée toutes les dispositions nécessaires pour faire cesser toutes malfaçons dans le travail et toutes dégradations des locaux, matériels ou objets signalés par le Groupe A Le prestataire s engage à rembourser le montant des vols ou des détériorations dues à une malveillance de son personnel, soit directement, soit par l intermédiaire d une compagnie d assurance avec laquelle il aura conclu une police à cet effet. 7) Assurances : Les soumissionnaires reconnaissent avoir souscrit pour l exercice de leur profession toutes les assurances nécessaires, auprès d une compagnie notoirement solvable, à couvrir sa 22

23 responsabilité, en particulier, pour tout dommage matériel ou corporel causé à des tiers par ses préposés. Les soumissionnaires produiront une attestation d assurance, annexée à leur réponse au dit cahier des charges, indiquant la nature, le montant et la durée de la garantie ainsi que les principales exclusions. La dite attestation d assurance devra être communiquée au Groupe A à chaque date anniversaire du contrat d assurance par le prestataire retenu. Le Prestataire retenu acquittera ses primes d assurance à ses frais exclusivement. Le Prestataire retenu s engage à informer expressément l entreprise cliente de toute modification apportée à son contrat d assurance. Les polices d assurance devront couvrir les dommages corporels sans limitation de somme et les dommages matériels et immatériels. La responsabilité du prestataire retenue, si elle est reconnue par expertise après sinistre, ne saurait être limitée aux plafonds de garantie souscrits par lui dans son contrat d assurance. Les soumissionnaires devront faire spécifier à leur assureur sa renonciation à recours contre l entreprise cliente. 8) Litiges : Préalablement à toute action en justice, les parties conviennent de rechercher une solution amiable par la voie de la conciliation. En cas d échec de cette conciliation, le différent sera soumis au tribunal de commerce de Paris. 9) Forces majeures : Elles seront décrites par la jurisprudence. 10) Cessation du contrat : En cas d inexécution, d exécution défectueuse ou frauduleuse de ses obligations par l une des parties, le présent accord pourra être résilié, de plein droit, à tout moment. Sans aucun préjudice de dommages et intérêts pour inexécution, infraction à la législation ou à la réglementation du travail, incapacité à respecter les clauses du contrat, dix jours après l envoi d une mise en demeure préalablement notifiée par courrier recommandé avec accusé de réception. Cependant, le prestataire retenu devra assurer ses obligations jusqu à ce que le marché soit réattribué et ce dans un délai maximum de 6 mois après la dénonciation par le client. Le 23

24 prestataire sortant devra participer à la passation du marché à son concurrent. Sa responsabilité ne sera dégagée qu une fois le nouveau prestataire mis en place. 11) Cession du contrat : Le présent contrat ne pourra être cédé qu avec l accord de l entreprise cliente. En cas de désaccord, le prestataire s engage à rembourser les frais du choix du nouveau prestataire. Le prestataire retenu s engage d ores et déjà à informer dès que le fait est porté à sa connaissance l entreprise cliente de toute modification importante de son capital, de ses actionnaires, ainsi que de toutes fusions, acquisitions, ventes de tout ou partie de ses activités. XI. OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE 1. Pour la réalisation des prestations prévues au cahier des charges, le prestataire prendra toutes les dispositions utiles pour assurer la mise en place en temps voulu, des moyens nécessaires à l exécution de la prestation en fonction des consignes, de leur volume en accord avec le responsable de la prestation du Groupe A 2) Le prestataire apportera son savoir-faire concrétisé par l intervention de son personnel. Le prestataire s engage, pour une meilleure collaboration, à faire bénéficier le Groupe A de son expérience et de ses connaissances acquises ainsi que de ses méthodes de travail, et à étudier toutes suggestions qui pourraient entre formulées par le groupe A 3) Le prestataire s engage à respecter les lois en vigueur sur les conditions de travail de nuit, la sous-traitance d activités, la sécurité et les conditions de travail et notamment les articles L124-L125-1-L125-2-L125-3 et L du code du travail ainsi que les lois relatives au contrat N , et La signature du présent cahier des charges par le prestataire constitue son accord et sa reconnaissance du respect de la législation. 4) Le prestataire s engage à respecter le cadre de loi applicable au marché de la téléphonie et notamment : - Toutes les normes et prescriptions techniques éditées par l UIT (Union internationale des télécommunications) et par l ETSI (Institut Européen de normalisation des télécommunications) 24

25 - La loi du 26 Juillet 1996 portant réglementation des télécommunications et l ensemble des décrets d application (loi N ) - Les normes, réglementations, prescriptions et recommandations de l ART (Autorité de Régulation des Télécoms) 5) Le prestataire fournira au Groupe A la liste nominative du personnel d encadrement qui est le seul habilité à recevoir les instructions du client. Pour des raisons de sécurité, le Groupe A doit toujours avoir la liste nominative à jour de l ensemble du personnel devant intervenir sur ses sites. Il s engage par ailleurs à signaler immédiatement à l entreprise cliente tout dégât occasionné par son personnel. Tout manquement à cette clause sera considéré comme une faute professionnelle. 6) Le prestataire recrute, rémunère, emploie et forme sous sa seule responsabilité le personnel nécessaire à l exécution de la mission. Le prestataire fait sien les problèmes d horaires et d effectifs pour l observation de la législation du travail notamment à la durée du travail, aux repos hebdomadaires et aux congés annuels ou autres. Il fait son affaire personnelle des accidents de trajet qui pourrait survenir à ses employés du fait ou à l occasion de l exécution du présent contrat et des accidents du travail de leur fait propre. 7) Le prestataire s engage à assurer sa prestation dans tous les cas et à assurer au Groupe A une prestation complète dans les cas de force majeure type grève ou autre, sauf cas grave et exceptionnel de force majeure dont la preuve devra être rapportée par le prestataire. 8) Le prestataire devra faire son affaire des polices d assurances à souscrire. Le détail devant entre fourni avec le bordereau des réponses. Le Groupe A pourra, s il le juge utile, demander le relèvement de leur montant. 9) Le prestataire doit assurer l achat et l approvisionnement des produits et consommables entrant dans le cadre de sa prestation dont le stockage devra être effectué selon les consignes de l entreprise. 10) Le prestataire se déclare responsable de toutes les installations sur lesquelles il sera intervenu. Cela suppose que toutes les installations soient, après intervention, en parfait état de fonctionnement, et de sécurité. 25

26 11) Le prestataire retenu ainsi que les soumissionnaires du présent appel d offre s engagent à respecter le secret professionnel le plus absolu et à ne pas divulguer tout document ou toute information relative à la présente consultation. XII. DISPOSITIONS GENERALES 1) Les deux parties seront liées par un contrat dès la signature d une lettre d accord à laquelle sera joint le présent cahier des charges visé par le client et le prestataire retenu. 2) La signature du prestataire sur ce document induit sa parfaite connaissance des droits et obligations des deux parties et son acceptation de tous les paramètres de son engagement. 3) Tout différend découlant du contrat qui n aurait pas pu être réglé à l amiable sera soumis au Tribunal de Commerce de Paris. 4) Toute modification au présent document et à ses annexes ne sera réputée valable que constatée par un écrit signé des deux parties. Paris le, Le prestataire : Le client : Représenté par : Représenté par : En sa qualité de : En sa qualité de : Signature : Signature : Les parties indiqueront leur nom et qualité de façon lisible, et feront précéder leur signature de la mention manuscrite «lu et approuvé» ainsi que du cachet commercial de leur entreprise. 26

27 ANNEXE 1 : LISTE DES ANNEXES ANNEXE 2 : FICHE D IDENTITE PRESTATAIRE ANNEXE 3 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LES SERVICES OFFERTS ANNEXE 4 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE ANNEXE 5 à ANNEXE 9 : BORDEREAUX DE PRIX ANNEXE 10 : RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION ANNEXE 11 : DOSSIERS PAR GROUPE DE SOCIETES DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES 27

28 ANNEXE 2. FICHE D IDENTITE DU PRESTATAIRE Nom de la Société : Groupe d appartenance : Adresse : Nom du Dirigeant : Nom du Responsable Commercial : N de téléphone : N de télécopie : E. mail : N du registre du commerce : Code APE : Labels professionnels : Références organisme professionnel : Capital : Répartition du capital (actionnariat) : Chiffre d affaire des 3 dernières années : 2002 : 2003 : 2004 : Nombre de salariés en France : % représenté par la part de Chiffre d Affaire du plus gros client : Noms, adresse et correspondant de trois clients gagnés par votre société au cours de l année :

29 Noms, adresse et correspondant de trois clients perdus par votre société au cours de l année : Attestation de confidentialité : (à signer et tamponner avec le cachet de l entreprise) ATTESTATION DE CONFIDENTIALITE Je soussigné, Madame, Monsieur : agissant en qualité de : pour le compte de la société : au capital de F dont le Siège social est situé à : Immatriculée au Registre du Commerce et des Société de sous le numéro certifie par la présente et sur l honneur, que les renseignements et informations portées à ma connaissance par mode écrit ou oral lors de l ensemble des opérations nécessaires à la soumission de l appel d offre des Groupes de sociétés : X, B C, D, E, et appartenant au Groupe A, seront conservées par l entreprise que je représente, et par l ensemble de ses salariés, comme des données confidentielles, non exploitables en dehors du cadre de notre réponse à l appel d offre. Par signature de ce document, nous nous interdisons toute publication, utilisation, transmission de ces données et informations à quel que moment que ce soit dans le cadre de l appel d offre ou ultérieurement. Cette interdiction reste valable que notre société soit missionnée ou pas à l issue de la consultation, pour l ensemble de notre personnel et pour toute personne qui, à un titre quelconque, aura été sollicité par nos soins pour concourir à la réalisation de tout ou partie des prestations. Fait à Le Société M. 29

30 ANNEXE 3. BORDEREAUX DE REPONSE SUR LES SERVICES OFFERTS : 30

31 DESCRIPTION DU SERVICE PROPOSE PAR LE RESEAU DE L'OPERATEUR : Type d'application et de trafic supportés Modalités physiques et logiques d'accès aux services Technologie des interfaces et des protocoles Débit supportés et garantis par type de communications Compression ou nom des informations transportées, avec indication du taux de compression Autres informations MODALITES DE MISE EN ŒUVRE DU SERVICE Contraintes particulières éventuelles Type de support et de raccordement au réseau de l'opérateur Autres informations 31

32 MODIFICATION DU PERIMETRE EN COURS DE CONTRAT Dispositions et procédures par type de liaisons en cas d'ajout Dispositions et procédures par type de liaisons en cas de retrait Dispositions et procédures par type de laisons en cas de modification des caractéristiques RESILIATION DE SERVICES ET REMISE EN L'ETAT INITIAL DES INSTALLATIONS Dispositions proposées par l'opérateur en cas de résiliations Remise en l'état initial acceptée par l'opérateur ( Oui - Non) Maintient des actuelles procédures de numérotation sur les sites des donneurs d'ordre (Oui-Non) 32

33 Débordement Solutions de débordement et coûts de mise en œuvre Autres informations Mise à jour permanente des grilles de taxation ( Oui-Non) Taxation Autres informations Maintenance Préventive Précisions sur les opérations de maintenance préventives du réseau de l'opérateur Inscriptions à l'annuaire Surcoût pour inscription à l'annuaire (Oui- Non) et si Oui le chiffrer Fourniture et installation des matériels Intégration de la télégestion (Oui-Non) Basculement vers le réseau de l'opérateur assuré en moins de 5h le soir après 20h ou le week-end (oui-non) Automatisation des opérations (Oui-Non) 33

34 ANNEXE 4. BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE : 34

35 Qualité de services et contrôles Dispositions de l'opérateur Critères de Q Proposition de pénalités en cas de défaillance Qualité audio des communications Temps d'établissement des communications Continuité de service 24/24 Taux de disponibilité assuré Taux d'erreurs pour les liens numériques Indicateurs de qualité de service Organisation de l'assistance Evolutivité technologique de l'offre Types et fréquences des contrôles qualité 35

36 ANNEXES 5 à 9 BORDEREAUX DE PRIX 36

37 ANNEXE 5 - BORDEREAU DE PRIX A LA SECONDE SANS APPLICATION DE CREDIT TEMPS OU DE PALIER DE FACTURATION Total annuel sur la base des Types de communications Prix à la seconde durées figurant au point V. Profil COMMUNICATIONS INTERNATIONALES COMMUNICATIONS NATIONALES COMMUNICATIONS LOCALES COMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12 ANNEXE 6 - BORDEREAU DE PRIX AVEC UN CREDIT TEMPS PUIS FACTURATION A LA SECONDE Total annuel sur la base des Types de communications Prix à la seconde durées figurant au point V. Profil COMMUNICATIONS INTERNATIONALES COMMUNICATIONS NATIONALES COMMUNICATIONS LOCALES COMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12 VALEUR DU CREDIT TEMPS Valeur unitaire Prix total selon consos 37

38 ANNEXE 7 - BORDEREAU DE PRIX AVEC PALIERS DE FACTURATION PUIS FACTURATION A LA SECONDE Total annuel sur la base des Types de communications Prix à la seconde durées figurant au point V. Profil COMMUNICATIONS INTERNATIONALES COMMUNICATIONS NATIONALES COMMUNICATIONS LOCALES COMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12 VALEUR DES PALIERS DE FACTURATION Valeur unitaire Prix total selon consos ANNEXE 8 - BORDEREAU DE PRIX AVEC CREDIT TEMPS PLUS PALIERS DE FACTURATION ET PRIX A LA SECONDE Types de communications COMMUNICATIONS INTERNATIONALES COMMUNICATIONS NATIONALES COMMUNICATIONS LOCALES COMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12 Prix à la seconde Total annuel sur la base des durées figurant au point V. Profil VALEUR DES CREDITS TEMPS VALEUR DES PALIERS DE FACTURATION Valeur unitaire Prix total selon consos 38

39 ANNEXE 9 - BORDEREAU DE PRIX AUTRES DONNEES FINANCIERES TYPES CONDITIONS VALEUR EN Euros MODULATION HORAIRES REMISES AU VOLUME REMISES SUR LES APPELS DEPASSANT UNE CERTAINE DUREE AUTRES REMISES COUTS DES SERVICES TYPES CONDITIONS VALEUR EN Euros AFFICHAGE DU NUMERO DE L'APPELANT RENVOI D'APPEL CONFERENCE TELEPHONIQUE INDICATION D'APPEL EN INSTANCE SERVICE ANNUAIRES SERVICES CLIENTS PRODUCTION, PRESENTATION, SUPPORT ET PERIODICITE DES FACTURES PRODUCTION DES STATISTIQUES DE CONSOMMATION PRODUCTION DES TABLEAUX DE BORD DE QUALITE PLAN DE NUMEROTATION PRIVEE RETABLISSEMENT DE LIGNES ET DEPANNAGES 24/24 NUMEROTATION ABREGEE 39

40 ANNEXE 10 RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION Copie du cahier des charges paraphés et signés y compris les annexes Fiche d'identité de l'entreprise Annexe 2 Attestation de confidentialité Annexe 2 Documentation technique et commerciale en Français Bordereaux SERVICES - Annexe 3 Bordereaux QUALITE - Annexe 4 Bordereaux PRIX - Annexe 5 à 9 Support informatique des fichiers des bordereaux Extrait K.Bis Attestation d'assurance RC Plaquette commerciale Listes de références clients Présence 40

41 ANNEXE 11 - DOSSIERS DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES PAR GROUPE D ENTREPRISES 41