TRANSPORTS SCOLAIRES EXTENSION DE LA CERTIFICATION ISO 9001 : UN GAGE DE QUALITE SUPPLEMENTAIRE POUR LES USAGERS

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1 DOSSIER DE PRESSE TRANSPORTS SCOLAIRES EXTENSION DE LA CERTIFICATION ISO 9001 : UN GAGE DE QUALITE SUPPLEMENTAIRE POUR LES USAGERS 2 avril 2012 Ce lundi 2 avril, à l Hôtel du Département à Privas, Pascal Terrasse, président du Conseil général, accompagné par Marc Bolomey, conseiller général délégué aux transports, reçoivent du Bureau Véritas, le certificat garantissant l extension du périmètre de certification ISO 9001 s appliquant aux transports scolaires en matière d information et de communication auprès des usagers. Un label -national et indépendant- déjà décerné au Département en 2009 pour la délivrance des titres de transport, qui certifie un service de transport scolaire de qualité. Depuis 2008, le Conseil général de l Ardèche s est investi dans une démarche qualité afin d optimiser l organisation interne de son service de transports scolaires dans l objectif de satisfaire au mieux les usagers. Les services des transports publics sont en effet devenus un enjeu majeur pour les élus. Ces derniers, souvent sollicités, doivent mettre en œuvre une politique de transport efficiente qui réponde aux besoins de déplacement des populations. C est pourquoi, afin de permettre à tous les enfants scolarisés de bénéficier d une équité de traitement dans l accès aux services de transports scolaires, le Conseil général a décidé en 2008 de mettre en place une démarche qualité déclinée autour des axes suivants : - améliorer la satisfaction des usagers-enfants et des parents-utilisateurs des transports, - améliorer l accès aux transports scolaires afin de renforcer la mobilité des élèves, - renforcer la sécurité et la ponctualité des services de transports scolaires, - développer l information et la communication à destination du public. Initialement certifié pour sa procédure de délivrance des cartes de transports scolaires (processus R3, certification ISO 9001 obtenue en ), le Conseil général vient de l être à nouveau par le Bureau Véritas pour l information et la communication des usagers de ces mêmes lignes (processus R5 et R6). 1 Cette homologation, attribuée par une autorité indépendante, certifie de la qualité et du respect d un certain nombre de critères dans le processus de remise des cartes qui va du renseignement, en amont sur la procédure d obtention de la carte de transport, à la prise en compte des dossiers complets, jusqu à la remise des cartes à chacun des usagers).

2 Ce label est à la fois un gage de qualité pour les usagers et une récompense du travail engagé au cours des dernières années par les 20 personnes du service transport, à la demande de Marc Bolomey, viceprésident en charge du secteur. > > > Transports scolaires, un service certifié ISO 9001 dès 2009 Lorsque le Conseil général a reçu en 2009 la certification ISO 9001 pour la distribution des titres de transport scolaire nom de code R3-, l Ardèche était le troisième département français à avoir décroché ce label de qualité. Depuis son obtention, le Conseil général s engage à distribuer le plus rapidement possible les cartes de transport lors de la rentrée des classes, avant la 30 septembre. Cette anticipation permet notamment de mieux gérer les effectifs dans les cars, de garantir une sécurité pour les usagers et de créer un dialogue avec les parents d élèves grâce au questionnaire qui leur est envoyé tous les ans. Deuxième vague de certification Et parce que l on ne s arrête pas en si bon chemin, le Conseil général a souhaité, en 2011, élargir le champs d action certifié et l étendre à l information et la communication englobant le processus R5 (consultation des fiches horaires scolaires) et le processus R6 (accueil information usagers). En clair, pour y prétendre, il a fallu atteindre des exigences de qualité en termes d accueil physique et téléphonique des usagers et de respecter des délais de réponses. Pour cela, la diffusion des horaires et l information à l ensemble des utilisateurs ardéchois devront être accessibles à tous grâce notamment au site ardeche.fr Les réclamations éventuelles devront être prises en compte, traitées et répondues rapidement de manière à satisfaire chacune des démarches des usagers. Pendant la période de mai à octobre 2011, le service des Transports a accueilli 400 usagers dans ses locaux. Aussi, le Département, par son travail de formation du personnel à l accueil des usagers, ou encore via la création d un lieu d accueil de qualité travaille au final à l amélioration de la relation aux usagers. Afin d améliorer l information des usagers, une formation annuelle est donnée aux hôtesses d accueil de l Hôtel du Département et du Pôle Astier Froment au mois de mai. Cette formation leur apporte les éléments de réponse nécessaires et indispensables à l accueil des usagers. Ces éléments concernent les grands principes du Règlement des transports, les modalités d inscription et les nouveautés liées à la rentrée scolaire. En parallèle, une réflexion est engagée pour améliorer les conditions d accueil des usagers au sein du service. Un travail collégial Prétendre au label de qualité ISO 9001 se mérite et représente un travail de longue haleine! Au Conseil général, les services dits «support» et le services du conseil et contrôle en gestion, habitués à travailler avec le service des transports, ont accompagné le service pour cette inscription. D entretiens en réunions, de témoignages en explications, la direction de la communication, la direction des finances, la direction des ressources humaines et la direction support aux services et aux patrimoines accompagnent le service des transports depuis le début de la certification. Une réunion annuelle entre ces services supports et le service des transports permet de faire le bilan de l année écoulée et proposer des actions d amélioration pour l année à venir afin de corriger les dysfonctionnements relevés ou proposer de nouveaux axes de travail. Véritables maîtres d orchestre, les agents auditeurs qualité de la collectivité ont également joué un rôle important dans le recueil et l analyse des données ainsi récoltées.

3 Le Bureau Veritas Certification Bureau Veritas Certification, filiale du groupe Bureau Veritas, est un organisme de certification tierce partie qui est amené à prendre des décisions de certification basées sur la conformité d un système, d un produit ou service, d un résultat par rapport à des exigences. Les valeurs fondamentales du Groupe Bureau Veritas sont notamment : Intégrité et Ethique / Impartialité et Indépendance. Née en 1995, Bureau Veritas Certification est le numéro deux du marché français de la certification. Accrédité par 40 organismes nationaux et internationaux d'accréditation, Bureau Veritas Certification est l'organisme de certification le plus reconnu dans le monde. >>> L enquête annuelle de satisfaction Soucieux d améliorer la satisfaction des usagers-enfants et parents-utilisateurs, pour la quatrième année consécutive, le Conseil général a mené, à l automne dernier, une enquête auprès des parents d élèves via un questionnaire envoyé lors de. Cette enquête (273 réponse sur 800 envois au total) permet à la fois de mettre en avant les points forts des transports scolaires ardéchois -organisation des inscriptions sur ardeche.fr, ponctualité, propreté, qualité de l accueil, distance entre point d arrêt et domicile, qualité des véhicules, conduite du chauffeuret de mettre en exergue les points à améliorer qualité des réponses aux réclamations, communication en cas d intempéries, travaux, grève, solutions en cas de fonctionnement perturbé, diffusion des horaires, aménagement du point d arrêt près du domicile-. Autant de points que le service des transports s attache à régler dans les meilleurs délais. A noter : A l issue de l enquête, une note globale au regard des axes de la politique qualité est donnée par les parents d élèves. Avec une note de 6,42 /10 il y a 4 ans, contre 6,85 aujourd hui, le Conseil général est sur la bonne pente! Les axes de la politique qualité qui ont connu la plus forte évolution sur la période en matière de perception d amélioration du niveau de service sont la durée du trajet(+ 9,5 %), la propreté (+ 9,4 %), l ambiance et la ponctualité (+ 8 %), la sécurité (+ 5,3 %) et le confort (+ 5,1 %). >>> Nouveauté 2012 : une enveloppe réservée pour sécuriser les arrêts de bus Entièrement sous la responsabilité des communes, les travaux d amélioration ou de sécurisation des arrêts de car étaient jusque-là financés très ponctuellement selon la demande- dans le cadre du dispositif Cap Territoires. En 2012, comme il s y était engagé, le Conseil général souhaite clairement mettre à l honneur cette problématique et vient de mettre en place à cet effet un dispositif d intervention accompagné d un budget de Créer un cheminement ou un passage piéton, installer un éclairage, mettre un arrêt hors ou sur la chaussée en fonction de la voirie, installer un abribus... nombreux sont les aménagements possibles qui peuvent aider à sécuriser un arrêt existant. Anticipant ce nouveau règlement d aide, le service des transports et la direction des routes du Conseil général effectuent actuellement un diagnostic sécurité des arrêts de lignes régulières départementales et de ceux situés sur les routes à fort trafic. Au total, arrêts (sur les répartis sur le territoire) sont scrutés, classés, hiérarchisés. Objectif : identifier les urgences et priorités d intervention, esquisser les pistes de traitement.

4 Ce document, en cours de finalisation, va servir de base de discussion avec les communes concernées pour l élaboration du programme d aménagement. Les dossiers retenus seront présentés en commission permanente à la fin de l année pour l affectation des aides. A noter : 33 % des suggestions d amélioration envoyées par les parents d élèves lors de l enquête annuelle concernent la création d abris ou l aménagement d arrêts de cars existants. > > > Inscription aux transports scolaires 2012 /2013 : à partir du 5 juin 2012 Preuve de la facilité et de la fiabilité du système, les Ardéchois ont été très nombreux ces deux dernières années à inscrire leur(s) enfant(s) aux transports scolaires en utilisant le service en ligne proposé par le Conseil général. Cette année, le Département donne à nouveau rendez-vous sur ardeche.fr dès le 5 juin pour les inscriptions aux transports scolaires pour la prochaine rentrée 2012/2013. Record à battre : 84 % d inscrits par internet en !

5 ANNEXE En Ardèche, les transports scolaires parcourent quotidiennement km, soit l équivalent du tour du monde, pour transporter près de élèves sur l ensemble du territoire. Une mission qui incombe au Conseil général qui y consacre chaque année plus de 23 millions d euros. Selon la distance séparant le domicile de l établissement, la prise en charge de l élève peut être quotidienne ou hebdomadaire. Pour prétendre à une prise en charge des transports scolaires, les élèves du secondaire doivent respecter le plan de transport scolaire validé chaque année par le Conseil général. Le Conseil général de l Ardèche organise et finance le transport des élèves ardéchois demi-pensionnaires et internes. La carte de transport scolaire délivrée à chaque élève autorise le transport pour les déplacements domicile-établissement scolaire et aux horaires d ouverture maximum des établissements uniquement. Pour l année scolaire , la participation familiale d un montant de 80 demandée par enfant scolarisé dans un établissement de l enseignement secondaire ou primaire, représente 6 % du coût moyen d un élève transporté. Quelques chiffres : Les services de transports scolaires assurent le transport d environ élèves et pour un coût d environ 9 millions d euros par an. Les lignes régulières départementales et leurs doublages scolaires assurent le transport d environ élèves et pour un coût de 11,5 millions d euros par an. Les élèves acheminés par la SNCF, les TER et les transports urbains ont un coût de 1,7 millions d euros par an. Les aides individuelles (environ 950), accordées aux familles qui assurent elles-mêmes le transport de leurs enfants, représentent euros par an. Le transport de 250 élèves ou étudiants handicapés représente un coût de 1,2 million d euros par an. Les recettes émanant de la participation des familles représentent 1,4 million d euros par an. Le coût par élève transporté s élève en moyenne à par an, soit une participation financière des familles (80 ) égale à 6,5 % par an. Chaque année, presque familles sont exonérées de la participation familiale, dont en raison du faible revenu. 97 services scolaires sont ouverts aux usagers non scolaires permettant de les emprunter pour 1,50, quel que soit le trajet. Le département conventionne avec 29 transporteurs, 28 taxis, 15 régies communales et 6 particuliers. On compte environ points d arrêts sur le réseau départemental, dont 700 sur les lignes régulières et leurs doublages. 460 véhicules sillonnent quotidiennement le territoire dont 300 sur des services scolaires, 95 sur des doublages scolaires de lignes et 60 sur les lignes régulières.

6 > Le moteur de recherche horaires en ligne sur Depuis le 1 er août 2009, l ensemble des horaires des transports scolaires sont consultables sur le site internet du Conseil général, via un moteur de recherche. Très simple d utilisation, cet outil facilite grandement la recherche des horaires. Pour une utilisation plus pérenne, le téléchargement ou l impression des fiches horaires sont également possibles. Cette nouveauté répond à une réelle demande des parents d élèves et va dans le sens d une meilleure sécurité en informant les parents de l heure de passage théorique du car mais aussi du point d arrêt vers lequel se rendre et le nom du transporteur. Cette information est particulièrement utile pour les nouveaux élèves inscrits et ceux qui changent d établissement. Les parents ne disposant pas d internet peuvent appeler le service des transports (tél ) ou le transporteur pour disposer de ces informations. > Objectif sécurité et qualité La sécurité dans les transports scolaires reste un domaine prioritaire pour le Conseil général de l Ardèche. Et pour cela, pas question de lésiner sur les moyens... et les idées! Dès 2003, le Département a ainsi recruté 8 contrôleurs présents tous les jours dans les cars scolaires. Leurs missions? Gérer les problèmes d incivilité des élèves mais aussi veiller au respect des cahiers des charges par les transporteurs. Car question sécurité, les entreprises de transports en convention avec le Conseil général sont bien évidemment aussi de la partie. Ce qui leur est demandé? Le rajeunissement de leur parc de véhicules avec une limite d âge fixée à 15 ans maximum. Conséquence directe : les véhicules assurant les transports scolaires en Ardèche sont équipés à 95 % de ceintures de sécurité! Sécurité toujours, le Conseil général organise, depuis de nombreuses années, en partenariat avec la Sécurité routière et l Education nationale, des opérations baptisées «Sortir vite». Organisées régulièrement et pour l ensemble des élèves de 6 e, ces opérations visent à sensibiliser les élèves aux notions de base de la sécurité dans les transports scolaires et les règles de conduite à tenir dans les véhicules. L opération leur apprend notamment à sortir le plus rapidement possible d un car «accidenté».

7 >>> Contacts Conseil général de l Ardèche Hôtel du Département BP PRIVAS CEDEX Internet : Contact : Isabelle SEREN / Corine FONTANARAVA Direction de la Communication Tél : Fax : Mél : com@ardeche.fr Contact : Yvan THIEBAUD Service des transports Tel Fax : ythiebaud@ardeche.fr