MISE EN PLACE D UNE DEMARCHE DE CERTIFICATION ISO 9001

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1 MISE EN PLACE D UNE DEMARCHE DE CERTIFICATION ISO 9001 PLAN Analyser la situation initiale par rapport à l ISO Définir l objet de l organisme (finalité, clients internes et externes, attentes?) : déterminer les besoins et attentes des parties intéressées (écoute client). Définir les objectifs Définir la politique de l organisme : axes de développement, levier opérationnel, objectifs annuels. Délimiter le périmètre du système de management Qualité (secteur géographique, typologie de clients, activités ). Définir un plan d action à partir de l autodiagnostic et en fonction de la politique Identifier les ressources (rôle de chacun) et responsabilités/autorités. S assurer de la disponibilité des ressources. Créer et utiliser une grille d autodiagnostic : Auto évaluation, analyse des résultats, définition des priorités. Faire un groupe de travail. Réaliser une enquête client : -Préparation de l enquête, -Validation de l enquête, -Analyse des résultats. Etudes des attentes clients. QQOQCP réunion. Adapter la politique à la finalité de l organisme, S engager à satisfaire aux exigences (clients et réglementaires). Réunion avec le groupe de travail. Entretien individuel avec chaque responsable de pôle, Accompagnement du Parties intéressées et Parties intéressées, s s des Identifier les moyens. Etudes. Direction et service Impliquer les acteurs : communiquer la Réunions de lancement de la politique de l organisme démarche personnel de Communication interne. Expression du leadership de l entreprise. la direction nécessaire à l accomplissement des missions de l organisme. Diffusion de la culture Qualité auprès de tous les salariés, mise au point d un argumentaire clarifiant les buts de la démarche, les raisons de la mise en œuvre, sa cohérence avec la stratégie de l entreprise. Valorisation des actions. commercial. Grille d autodiagnostic Enquêtes. On retrouvera les objectifs Qualité dans le bilan annuel. Direction. Direction. de chaque pôle et surtout responsable d action rédigé. Organigramme, Fiches de poste, Entretiens. Analyse budgétaire, Affichage simple et percutant sur la politique choisie. 5 Anne-Sophie DURET MASTER 1 SEQ Page 1

2 Définir les missions et fonctions de chacun. Entretien individuel. Déterminer les compétences du personnel et les besoins en formation. Déterminer des processus opérationnels (activités, responsabilités, ) pour atteindre les objectifs Qui fait quoi? Déterminer des processus supports (activités, responsabilités, ) pour atteindre les objectifs Qui fait quoi? Déterminer des processus management (activités, responsabilités, ) pour atteindre les objectifs Qui fait quoi? Déterminer les interactions entre les Créer des fiches Etablir des mesures relatives à l efficacité de chaque processus Définir les indicateurs de suivi (indicateurs Qualité, indicateurs d efficacité). Rédaction de procédures. Identification des compétences acquises et à acquérir. S assurer que les membres ont conscience de l importante de leurs activités et de leurs contributions à l atteinte des objectifs Qualité : réunion. Réunion : identifier les processus, déterminer les besoins de documents. Etablir les responsabilités, délais, Valider les fiches par les responsables, communiquer. Groupe de travail. Instructions de travail Tous les s de responsables de responsables de Lettres de missions, fiches de poste. Entretiens, de formations (besoin en formation), tableau de suivi des formations, s compétences. 3 Direction. Fiches bord, synthèse trimestrielle des indicateurs, bilan annuel Procédures Définir des indicateurs Qualité de performance à partir des résultats de l enquête de satisfaction. Définir qui mesure ces indicateurs, quand et comment. Communiquer en externe : clients et partenaires. Définir des engagements clients à partir des attentes. Réunions, Groupe de travail s de production. et direction Réaliser des plaquettes. Service marketing. marketing s de pôle. s commercial et bord. Plaquettes Anne-Sophie DURET MASTER 1 SEQ Page

3 DO Concevoir le système de management de la Réunions. s de Manuel Qualité : domaine d application, description des interactions entre les 5 Déployer des objectifs cohérents et mesurables. Méthode SMART (écoute client, écoute marché ), s de pôles CR de réunion, CR de décisions QQOQCP, Réunion. Vérifier l applicabilité/cohérence des processus avec la réalité. Sur le terrain. Le Créer le système documentaire, Maitriser les documents, assurer la traçabilité. Mise en place de classeurs pour l enregistrement. Approuver les documents quant à leur adéquation avant leur diffusion, Revoir / mettre à jour les documents, S assurer que les modifications sont en vigueur (mis à jour le, version n ), Maitriser la diffusion des documents (en interne, en externe ), Créer des archives : identifier sur les documents sont tou en vigueur ou «périmés». Classeurs et dossiers informatiques, Manuel Qualité, Procédures documentées de la politique Qualité, objectifs Qualité, Enregistrements pour assurer la planification et fonctionnement, Maitrise des et demi Benchmark : organisation de comparaisons des performances avec d autres entreprises Organiser d un soutien méthodologique aux initiatives, Valoriser les bonnes pratiques dans la communication interne, Personnel, direction du benchmark désigné ssier Benchmark Réunion Anne-Sophie DURET MASTER 1 SEQ Page 3

4 Sensibiliser le personnel au SMQ (réunions, plaquette de communication) Former le personnel, Sensibiliser sur les objectifs et les outils de la Qualité, Expliquer pourquoi la démarche est importante et comment elle est déployée. Tout le Mettre en place des procédures Réunions et formations. Tout le CHECK Débrief de formations, Retour sur investissement, Affichage 15 Procédures. 5 Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Exploiter le système de Management de la Qualité Vérification des débriefs de formation Analyser, surveiller et mesurer l efficacité des processus : analyser les écarts et rechercher les causes. Mesurer les indicateurs coût de nonqualité Préparer et passer l audit de certification. Amélioration continue. Tout le Retour d investissement de formation, débrief/entretien avec le personnel ayant suivi une/des formation(s). Autoévaluation Réunion, Briefing, Audit blanc de production et personnel de production personnel s et de production Direction et responsable cumentation, Politique Qualité, manuel Qualité, Processus, Procédures, cuments divers. Débrief de formation, attestation de formations bord, Support d évaluation, Affichage list En contin ue mois ACT Analyser les résultats des activités de surveillance et de mesure. Réunion. production. Suivi des actions d amélioration. Réunion. Direction. Traiter les non conformités et les réclamations clients. Répondre aux réclamations, Faire le suivi des réclamations. réclamation et parties intéressées. s réclamation et bord, CR réunion. suivi des réclamations. 0 5 Anne-Sophie DURET MASTER 1 SEQ Page 4

5 Améliorer en continue le système de management de la MISE EN PLACE D UNE DEMARCHE DE CERTIFICATION ISO 9001 Revoir le système de management Qualité pour assurer sa pertinence, son adéquation et son efficacité. Revoir la politique Qualité, améliorer l efficacité du système de management Qualité en permanence. Revoir les objectifs Evaluer les opportunités d amélioration et de besoin de modifier le SMQ, la politique Qualité et les objectifs Qualité de l organisme. Revue de direction et revues de Revues de directions et revues des processus Réunions : Regarder les résultats des audits, les retours d information clients, le fonctionnement des processus et la conformité des produits, états des actions préventives et correctives, les changements pouvant affecter le SMQ et les recommandations d amélioration. Mise en place d un plan d action : actions Réunions. préventives et correctives. Réévaluer le système. Reprise de la grille d autodiagnostic. Direction. s de s des s des Direction Reponsables des Bilan annuel Qualité : revues des objectifs Bilan annuel et revue de performance d action Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre : Fixer les objectifs, prévoir les ressources, définir l organisation. Constater, analyser, formaliser ce que l on fait : procédures, protocoles. : Appliquer ce que l on a écrit, utiliser les méthodes de travail, assurer la traçabilité, enregistrer pour montrer que l on a fait ce qui était prévu. : Suivre et évaluer ce qui est fait et les résultats obtenus. Mesurer la satisfaction, apprécier l atteinte des objectifs, évaluer la Qualité des prestations. : Réagir en mettant en place des actions préventives et correctives. Analyser les écarts, décider et entreprendre des actions d amélioration si les résultats ne sont pas satisfaisants. SMQ = Système de Management Anne-Sophie DURET MASTER 1 SEQ Page 5

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