LA GESTION DES COURRIERS ELECTRONIQUES ENTRANTS :

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1 LA GESTION DES COURRIERS ELECTRONIQUES ENTRANTS : CARTOGRAPHIE DES OUTILS DE TEXT MINING ET ETUDE D UN FOND DOCUMENTAIRE AVEC LE LOGICIEL TROPES ZOOM Rapport de stage effectué à DOCUMENT PROJECT, Cabinet de conseil en Ingénierie Documentaire, Du 02 avril au 30 septembre 2003 Responsable de stage à DOCUMENT PROJECT : M. Jacques ROBIN Maître de stage à l université : Rapport de stage présentée M. Christian LAUTIER par Delphine DUPAIN DESS Traitement et Valorisation de l Information Textuelle Année académique

2 SOMMAIRE REMERCIEMENTS...3 INTRODUCTION...4 PREMIERE PARTIE PRÉSENTATION DE DOCUMENT PROJECT Son positionnement Son expérience Sa stratégie Son organisation MES MISSIONS AU SEIN DU CABINET Une mission de consultante en Text Mining : conseil & cartographie Une fonction d analyste de corpus de courriers électroniques entrants...13 DEUXIEME PARTIE LE DÉVELOPPEMENT DE L ACTIVITÉ DE TEXT MINING PROSPECTION DU MARCHÉ DU TRAITEMENT AUTOMATISÉ DE COURRIERS ÉLECTRONIQUES ENTRANTS Le périmètre : détection des outils de Text Mining Les sources Définition des solutions RÉSULTATS DE LA CARTOGRAPHIE...30 TROISIEME PARTIE CONTEXTE CANAL MÉTHODOLOGIE Démarche globale de la mission Démarche spécifique CANAL ANALYSE DU CORPUS DE MAILS ENTRANTS Identification des thèmes rencontrés Analyse du thème (classe centrale) «abonnement» Analyse du thème «résiliation» Conclusion...53 CONCLUSION...56 REFERENCES BILIOGRAPHIQUES...58 ANNEXES

3 REMERCIEMENTS Je remercie Monsieur Jacques ROBIN pour les excellentes conditions de travail qu il m a offertes, pour son accueil chaleureux au sein de l équipe, ainsi que pour la confiance qu il m a témoignée tout au long de mon stage. Ma reconnaissance va tout particulièrement à M. Christian LAUTIER, qui m a fait profiter de ses remarques critiques et de ses suggestions, en tant que professionnel de l édition de logiciels de solutions de Text Mining (TEMIS). Merci enfin à Mohamed MTIBAA, stagiaire également à DOCUMENT PROJECT, pour sa sympathie et ses nombreux conseils dans la réalisation de certains documents de la cartographie, ainsi que pour m avoir fait part de sa connaissance fonctionnelle en gestion de projet dans le domaine de l éditique et de la GED. 3

4 «Loin d être dépassé, le texte est devant nous. Même agrémenté d images ou de musique, il ne se réduit évidemment pas à une suite de sons ou de caractères, mais demeure la dimension essentielle de la culture et de sa transmission» F. Rastier Arts et Sciences du texte puf. INTRODUCTION Le stage que j ai effectué à DOCUMENT PROJECT, cabinet de conseil stratégique positionné sur le marché de l Ingénierie Documentaire, m a permis de travailler sur la méthodologie et le contenu des études documentaires appliquées à la gestion des courriers électroniques dans l entreprise. L objectif était de mettre en place une étude pour proposer des solutions qui permettent aux entreprises de mieux traiter le flux de l information en provenance de leurs messageries électroniques, et d en analyser, a posteriori, le contenu pour alimenter les bases de connaissance et identifier les attentes clients. Cette étude devait être précédée, d un audit documentaire qui permettait, grâce à l analyse d un corpus d un échantillon de mails entrants de l entreprise intéressée, de déterminer la cohérence économique du projet et la pertinence de l étude. L audit documentaire s appuie sur la cartographie des solutions d analyse de contenu de grands ensembles textuels (Text Mining), réalisée pendant mon stage, et sur l analyse des données textuelles d un corpus de mails entrants effectuée avec l aide de l outil d analyse sémantique Tropes Zoom d ACETIC. L analyse de l échantillon de mails doit conditionner ensuite le choix des préconisations qui sont faites quant à l organisation, la technologie et l étude des retours sur investissement possibles de solutions de traitement de mails entrants. La montée en puissance des réseaux (Internet, Intranet, Extranet) modifie en profondeur l ensemble du processus de veille technologique, commerciale ou concurrentielle. Dans ce contexte, disposer d un environnement capable d extraire l information pertinente de ces gisements et de la «mettre en scène» pour la rendre facilement accessible à tous, constitue une évolution majeure du système d information de l entreprise. Ce rapport a donc pour objet de faire un point sur les technologies présentes sur le marché, avec l exemple du projet CANAL+ qui illustre un courant majeur incluant analyse statistique, analyse linguistique, cartographie d information et suivi dynamique de l information. Afin de vous éclairer sur les missions qui m ont été attribuées, j ai pensé nécessaire dans un premier temps de vous exposer le contexte dans lequel j ai pu accomplir mon stage. Ainsi, vous découvrirez la présentation de ma structure d accueil DOCUMENT PROJECT, et de mes fonctions au sein même de celle-ci. 4

5 Ensuite, dans les deux autres grandes parties de mon rapport, j ai souhaité décrire les différentes phases qui ont constitué mes différentes missions : la conception d une cartographie sur les outils de traitement des mails entrants et, le maniement de l outil d analyse sémantique Tropes Zoom. Enfin avant d amorcer mon rapport, je tiens à souligner que j ai pu mettre en pratique la plupart de mes connaissances personnelles dans le traitement des données textuelles, ainsi que celles acquises au cours de mon DESS. 5

6 PREMIERE PARTIE Présentation Générale 6

7 1. Présentation de DOCUMENT PROJECT 51, rue de Verdun SURESNES CEDEX Tel. : Fax : Contact : Jacques ROBIN [email protected] DOCUMENT PROJECT est un cabinet de conseil stratégique positionné sur le marché de l Ingénierie Documentaire, et qui présente une totale indépendance par rapport aux différents acteurs du marché (éditeurs, intégrateurs, prestataires). Son rôle est d aider et d accompagner ses clients vers la solution d organisation et la technologie la mieux adaptée à ses besoins, afin qu ils utilisent le document comme un réel levier d optimisation de leur relation client et au-delà. DOCUMENT PROJECT intervient en assistance à maîtrise d ouvrage et assistance à maîtrise d œuvre pour des missions modulaires couvrant les projets, de l analyse de l existant jusqu au déploiement de l organisation cible et au suivi des performances. Sous le terme «d Ingénierie Documentaire» se trouve regroupées toutes les technologies qui permettent de concevoir, analyser, structurer, éditer, archiver, distribuer, classer et rechercher l ensemble des documents électroniques ou papiers émis et reçu entre une entreprise et son client. On peut retrouver ces différentes activités dans les termes génériques comme EDITIQUE, GED, GEIDE, TEXT MINING, 1.1.Son positionnement La relation client est devenue un axe de réflexion stratégique pour les entreprises et le document représente le support de référence pour communiquer une information commerciale qui devient de plus en plus personnalisée. Le nombre de document augmente au rythme de la croissance des 7

8 données gérées dans les systèmes d informations : 80% de l information circulant en entreprise se trouve dans des documents. DOCUMENT PROJECT propose à ses clients (grands comptes) une expertise métier extérieure nécessaire pour optimiser des processus documentaires qui deviennent dans le contexte actuel, générateurs d une réelle valeur ajoutée pour les entreprises. L offre que propose DOCUMENT PROJECT est découpée en trois domaines : TEXT MINING : c est une expertise qui est proposée aux clients pour l étude et la définition des moyens techniques et organisationnels qui leur permettront d analyser des corpus documentaires de type mails entrants ou fond de courriers existants. EDITIQUE : c est une expertise qui est proposée pour l étude et la définition de chaîne de composition et de production de documents dont la distribution peut s effectuer en mode physique (postale) ou en mode électronique. GED : l expertise proposée permet de définir après l étude des besoins, l organisation et les moyens logiciels et matériels les mieux adaptés à une entreprise pour qu elle assure l archivage électronique et le partage des documents mis et reçus sur les différents canaux : papier, fax, mail. 1.2.Son expérience DOCUMENT PROJECT apporte son expérience dans trois secteurs d activité : Dans le secteur Banque Etude et définition d une chaîne de composition de documents en prenant en compte les besoins stratégiques de la Direction du Marketing et de la Communication afin de proposer une architecture fonctionnelle et technique en collaboration avec la Maîtrise d Ouvrage et la Direction Informatique. Analyse et définition du R.O.I pour présentation et validation par la Direction Générale Réalisation du cahier des charges et de l appel d offres destinés aux intégrateurs après définition restreinte d un choix de logiciels Assistance au dépouillement, au choix et à la négociation commerciale avec la Direction des Achats Accompagnement sur le déploiement jusqu à la mise en exploitation de l application pilote (relevé de compte) Résultats : Un relevé de compte avec une gestion dynamique des messages et des tableaux Une réactivité accrue pour toute modification Une architecture éditique pérenne et évolutive Un retour sur investissement concret en terme de regroupement d envois Dans le secteur Autoroutier 8

9 Etude d opportunités visant à dématérialiser la gestion des échanges avec les clients : flux entrants et sortants Définition de schéma cible Analyse et mesure d impacts : estimation budgétaire haute et basse pour la mise en œuvre et la reprise de l existant Réalisation du cahier des charges pour la mise en place d une solution complète de GED couvrant les courriers papiers, les mails et les fax entrants, les courriers bureautiques sortants issus du poste de travail et les courriers automatiques issus du site central (factures, relances, ) Rédaction d un cahier des charges pour l appel d offres européens destinés à la fourniture d une solution complète de GED (logiciel, matériel, service d intégration et de composition des courriers) Assistance au dépouillement de l appel d offres et de constitution du dossier de synthèse Assistance au déploiement de la solution en accompagnement du service clientèle Résultats : La consultation à distance de dossiers électroniques clients par les centres d accueil La maîtrise du contenu et de la forme des courriers sortants Une réactivité active pour le traitement des contacts clients La libération de surface par la dématérialisation des archives papiers Dans le secteur de la communication Etude des procédures de traitement des courriers électroniques entrants Cartographie des acteurs dans le domaine des solutions de traitement automatisé de courriers électroniques entrants Analyse d impacts fonctionnels, techniques et financiers à partir de trois scénarios de solutions Analyse d un échantillon de mails entrants, de réponses à ces mails et des réponses en ligne sur le client Définition d un plan d actions visant à automatiser les réponses en ligne, réduire le nombre de mails entrants au contenu récurrent, automatiser le dispatching vers les opérateurs spécialisés par thème, et remonter des indicateurs sur la qualité de la relation client Résultats : La réduction de courriers électroniques entrants Mise en place de réponses en ligne couvrant 80 % des demandes Un retour sur investissement concret par la réduction des coûts de traitements (de l ordre de six mois) Une qualité de réponse optimisée (reconnue et récompensée par Qualiweb) 9

10 1.3.Sa stratégie L évolution de la Relation Client engage les entreprises vers une réflexion qui porte aussi bien sur leur système d informations marketing, à travers les solutions CRM existantes, que sur la logistique à mettre en place pour exploiter de façon optimale les informations de leur système. Dans ce contexte, les services techniques des entreprises prennent souvent en charge, à la demande de la Maîtrise d ouvrage, des projets de refonte de chaînes de gestion documentaire sans bénéficier d une définition précise et structurée des besoins ni d une expertise des solutions du marché dans ce domaine. (architecture, logiciel, matériel, prestataire). Un projet de refonte de chaîne de gestion documentaires implique les points suivants : interface d alimentation des données, composition des documents en mode interactif, transactionnel, et centralisé, gestion de messages, ordonnancement de tâches éditiques, tri, regroupement, éclatement, rétention, préparation postale, distribution électronique, archivage électronique, Gestion Electronique de Documents, Lecture Automatique de Documents Tous ces points étant structurants dans l implémentation fonctionnelle et technique de la solution, il est important de posséder préalablement une vision globale et stratégique de l approche de l entreprise sur la relation client pour définir un plan de déploiement pragmatique en phase avec les contraintes budgétaires et propice à des retours sur investissement rapides. 1.4.Son organisation Actuellement le cabinet est constitué de trois personnes, mais doit s agrandir dans le futur, lors de mon stage un nouveau stagiaire a été intégré à l équipe formée alors de Jacques ROBIN et de moimême. Jacques ROBIN a créé DOCUMENT PROJECT après une avoir acquis une expérience de 14 ans en SSII éditique et GED à des postes de Direction Technico-Commerciale et une expérience de 3 ans de consultant indépendant dans le domaine de l éditique et de la GED. Cette expérience lui a permis d appréhender les différents processus de traitement du document dans les environnements hétérogènes, et d acquérir une bonne connaissance des métiers clients dans le domaine de la finance (banque, assurance vie, crédit, affacturage), des télécoms, (téléphonie, Internet), de l industrie (automobile) et de la prévoyance (caisse de retraite, mutuelle). Une expérience en cabinet conseil à un poste de directeur associé lui a permis d acquérir la méthodologie de conduite de projet afin de l appliquer au domaine de la gestion documentaire. Jacques ROBIN est intervenu en qualité de consultant, dans des projets de mise en place et de refonte de chaînes documentaires pour les clients suivants : 10

11 CANAL+ ODDO PINATTON PRESSE INFORMATIQUE NATEXIS BANQUE POPULAIRE BANQUE FEDERALE DES BANQUES POPULAIRES SOCIETE DES AUTOROUTES PARIS-NORMANDIE BRED CNP Assurances L objectif de DOCUMENT PROJECT est de fédérer un réseau de consultants salariés en libérant les énergies personnelles au profit de ses clients et en conférant à ses consultants une autonomie pour assurer leurs missions tout en garantissant le respect rigoureux d une déontologie. Cette déontologie conditionne l indépendance des préconisations effectuées par rapport aux acteurs du marché (prestataire, éditeur, intégrateur, constructeur). Ce point est capital pour répondre aux attentes du marché et garantir l adéquation des solutions proposées avec l analyse des besoins. A ce jour DOCUMENT PROJECT a donc intégré deux consultants supplémentaires pour assurer le développement de ses compétences : Mohamed MTIBAA : a rejoins DOCUMENT PROJECT pour apporter sa connaissance fonctionnelle en gestion de projet dans le domaine de l éditique et de la GED, après une double spécialisation finance systèmes d information concrétisée par l obtention d un MBA ESSEC. Cette formation a été complétée d une première expérience en maîtrise d ouvrage au sein du groupe ODDO PINATTON, où il est intervenu sur un projet migration d un fond de courriers existants. Delphine DUPAIN : j ai rejoins DOCUMENT PROJECT afin de développer l activité de Text Mining appliquée à l analyse textuelle de contenus. Cette expertise acquise au cours de mon DESS (TraValTex) sur le traitement et la valorisation de l information textuelle m a permis aujourd hui d analyser des corpus de courriers électroniques afin d en extraire, grâce à des logiciels d analyse sémantique, le sens et le contenu. Cette analyse conditionne ensuite le choix des préconisations qui sont faites quant à l organisation, la technologie et l étude des retours sur investissement possibles de solutions de traitements de mails entrants. La volonté de DOCUMENT PROJECT est donc de proposer des interventions de consultants spécialisés dans le domaine de la gestion documentaire. 2. Mes missions au sein du cabinet L évolution de la relation Client incite les entreprises vers une réflexion qui porte d une part sur leur système d information marketing, par le biais des solutions CRM existantes et, d autre part sur la logistique à mettre en place pour exploiter de façon optimale les informations de leur système. Mes missions s inscrivent donc dans ce contexte et dans celui de l avènement de nouvelles technologies liées à Internet à travers la gestion documentaire des contenus et des flux de messages électroniques. Au début du mois de mars 2003, M. Jacques ROBIN, consultant indépendant dans le domaine de l éditique et de la GED à Paris, m a sollicité pour un entretien qui a eu lieu à la Tour Montparnasse. 11

12 Cet entretien avait pour but de me présenter la société DOCUMENT PROJECT et la mission sur laquelle j aurais peut-être à intervenir. Cette mission que m a proposée M. ROBIN reposait principalement sur le fait de réaliser des études de fonds documentaires avec l aide d un outil d analyse sémantique (Tropes), tout en ayant comme objectif de mettre en place une démarche d audit documentaire des messages électroniques. Celle-ci permettrait d appréhender la pertinence d une technologie d analyse sémantique sur un échantillon représentatif, après avoir défini préalablement les attentes fonctionnelles des utilisateurs. 1.1.Une mission de consultante en Text Mining : conseil & cartographie Associée à l activité de conseil du cabinet, dans l assistance à Maîtrise d Ouvrage, ma mission a été de mobiliser mes compétences techniques et mes références «théoriques» acquises plus particulièrement lors de mon DESS : l acquisition (retrouver l information recherchée), le traitement et l analyse (dégagement de tendances thématiques ou émergence de «signaux faibles») et la rediffusion de l information (routage, alimentation d une Base de données, etc.). L objectif du cabinet et, par la même occasion de ma mission, a été de contribuer à transformer une masse d information disponible en synthèse utile à l entreprise. Je partageais un bureau avec M. ROBIN et Mohamed MTIIBA avec à ma disposition un accès à une connexion ADSL. Ce bureau se trouve à l A.D.E.S. (Association pour le Développement Economique de Suresnes), une structure au service du développement économique, qui à cet effet : a mis en place une pépinière qui accueille les entreprises nouvelles qui ont moins de 2 ans, dispose d un site Internet qui a pour vocation de rendre des services concrets aux entreprises de Suresnes, de favoriser l emploi, le dynamisme et l initiative sur le territoire, recense l ensemble des entreprises de la ville au sein d un répertoire, diffuse un journal d informations économiques à destination des entreprises suresnoises et de ses partenaires, intervient dans la mise en place d un pôle de compétence économique en partenariat avec d autres communes du département. Créée en 1988 avec la ville de Suresnes (92), l ADES, association loi du 1 er juillet 1901 relative au contrat d association, parue au Journal Officiel du 2 juillet 1901, stipule, à l article 1 er du Titre I 1, que : L association est la convention par laquelle deux ou plusieurs personnes mettent en commun, d une façon permanente, leurs connaissances ou leur activité dans un but autre que de partager des bénéfices. Elle est régie, quant à sa validité, par les principes généraux du droit applicables aux contrats et obligations. L ADES a donc pour but de faire participer les différents partenaires locaux au développement économique de Suresnes

13 Je disposais également d un ordinateur portable que j emmenais lors de nos rendez-vous clients (présentation PowerPoint). M. ROBIN m a également fourni le logiciel Tropes, pour lequel il a acquis les droits d utilisation auprès d ACETIC et, tous les documents relatifs à ma mission : comptes-rendus des réunions ou rendez-vous et synthèses d interventions auprès de ses clients, etc. Pour me préparer à ce stage, M. ROBIN m avait également fourni à la fin de l entretien de stage, un document établi pour présenter à ses clients et partenaires, la méthode et le contenu générique des missions d Assistance à Maîtrise d Ouvrage qu il propose dans le cadre de son activité de consultant en Gestion Documentaire & Relation Client : «Description de mission, audit documentaire, Jacques ROBIN, DOCUMENT PROJECT». Ma première tâche au sein de DOCUMENT PROJECT a été de lister les sociétés qui proposent une analyse du courrier électronique, donc connaître le marché des logiciels liés à cette activité (l existant). Mais mes responsabilités ne se sont pas limitées à l étude du marché des solutions dans le traitement des mails entrants. J ai participé à l organisation d une conférence réalisée par DOCUMENT PROJECT le 20 mai 2003 sur le thème «Comment gérer la croissance du nombre de mails entrants» à l hôtel Sofitel-Paris La Défense La Grande Arche avec le témoignage client de CANAL+ en la personne de Barbara RIVES (Chef de projet / direction des abonnements) ; j ai assisté également M. ROBIN lors de réunions sur la gestion du courrier électronique (Petit Bateau, Oddo Pinatton, La Poste, BNP Paribas et CNP Assurances), et j ai participé à la rédaction de comptes-rendus de réunions et de propositions (Etude préalable/audit documentaire) pour des projets d intervention sur la messagerie documentaire pour quelques uns de ses clients. Au début du stage, j ai du également affiner mes connaissances en la matière sur les termes techniques. Par exemple, je ne connaissais pas ou mal la signification exacte de certains mots dans ce contexte de travail comme : ASP (location logicielle), externalisation (prestataire avec obligation de résultats), workflow (système d automatisation des processus administratifs et collectifs. Il concerne un nombre limité de personnes qui doivent atteindre un objectif par une procédure définie), mode push (démarche passive. En fonction de son profil la personne reçoit régulièrement les informations qui peuvent lui être utiles) et mode pull (démarche active de recherche d information. On va chercher l information pour la «tirer» vers soi, la rapatrier), OK station (c est un environnement logiciel dédié à l acquisition, la représentation et l exploitation de terminologies métier, ontologies d entreprise), ontologies (elles sont une branche du «knowledge management» qui permet la représentation et l organisation des concepts d un domaine sous la forme d arbres) Fulfillment (ensemble des services de la réception du courrier au traitement des commandes, ayant un rapport avec le client, hors communication. Mise en œuvre d une logistique comme la mise sous pli et courrier), Intelligence artificielle (ensemble des technologies favorisant la prise de décision, en organisant la chaîne de la valeur qui transforme les données en information, puis en connaissance, enfin en décision et en action), etc. Cette première mission avait pour principal but de déboucher sur la réalisation d une cartographie des solutions d analyses linguistiques du marché pour identifier les caractéristiques et points forts de chaque acteurs, afin de les mettre en adéquation avec les attentes des clients. 1.2.Une fonction d analyste de corpus de courriers électroniques entrants Ma seconde mission était de réaliser l analyse d un échantillon de mails constituant un corpus documentaire pour sonder la richesse du contenu et déterminer en conséquence les capacités de la technologies pressentie, pour répondre aux attentes des utilisateurs. La synthèse des résultats de l analyse permet de préconiser alors les solutions logicielles disponibles ainsi que leurs coûts et leur 13

14 capacité à s intégrer dans l architecture technique, en s appuyant sur la cartographie réalisée. Cette mission s inscrit dans l intervention que propose DOCUMENT PROJECT à ses clients, elle est constituée de trois étapes : 1. Etape 1 : étude de l existant / analyse des besoins (volumétrie des mails échangés, architecture technique, etc.) 2. Etape 2 : analyse test 2 (analyse d un échantillon de mails entrants pour déterminer le niveau d adéquation de la technologie retenue avec la problématique spécifique du client) 3. Etape 3 : synthèse (les résultats de l analyse sous formes statistique et graphique, la présélection d offres logicielles étudiées dans le cadre de la cartographie réalisée, etc.) A l issu de cette étude préalable, une seconde étude relative au choix d une solution et à son déploiement peut être envisagée par le client. 2 Voir Partie III. Une étude d un échantillon de mails entrants de CANAL+ avec l outils d analyse sémantique d ACETIC : Tropes Zoom 14

15 DEUXIEME PARTIE Cartographie des différents solutions de Text Mining appliquées à la problématique de la Gestion des mails entrants 15

16 1. Le développement de l activité de Text Mining 3 De récentes enquêtes ont montré que 8O% de l information sous forme électronique est textuelle et non structurée. La majeure partie de l information à forte valeur ajoutée est donc présente dans des milliers de pages de textes de toute nature et en toute langue, pages qu il faut traiter et analyser pour en extraire le sens et le rendre disponible. L information textuelle est produite au sein des entreprises et des institutions, elle peut émaner des échanges avec le client et les partenaires à travers les s, les courriers, et les données callcenters. Les enjeux du Text Mining En cela le Text Mining est un enjeu clef. Couplant des approches linguistiques et sémantiques et des approches statistiques, le Text Mining permet de faire émerger du sens à partir de grandes masses de textes qui seraient très difficilement exploitables «manuellement». Il permet d en donner une vue globale ou d en extraire une information précise, pour adresser cette information aux bons destinataires pour mettre en relation des données textuelles avec d autres types de données. Parvenir à maîtriser des stocks et des flux textuels est un atout considérable pour les institutions, les organisations et les entreprises, et un enjeu important pour les systèmes d information et d aide à la décision. Cela permet, par exemple, d obtenir de traiter de grosses quantité d information à moindre coût, de mieux gérer la relation client, d accéder de manière plus précise et plus rapide à l information utile. Les chiffres Selon les baromètres multimédia Médiamétrie, plus de 20 millions d individus (39,7% des français) se sont connectés à Internet en France au mois de janvier Un chiffre en progression de 7% par rapport à décembre Le taux d équipement des foyers progresse également d une année sur l autre : une hausse de + de 18% par rapport à 2002 (+ de 10 millions soit 42% des foyers sont équipés d un micro-ordinateur). Il semble donc que la population des internautes dans son ensemble continue de s élargir. Rappelons que «Les Baromètres Multimédia» est l étude de référence des équipements et usages multimédia pour observer simultanément les taux d équipement multimédia et le profil des utilisateurs. Elle permet une analyse qualifiée de l ensemble des usages Internet ou téléphonie mobile selon un nombre important de critères socio-démographiques et comportementaux. Cela en fait un outil opérationnel pour anticiper les évolutions des comportements face aux développements des nouvelles technologies. Des volumes importants Les volumes d s professionnels subissent également cette croissance : 20, 9 milliards d échanges par jour en 2003, contre 16,2 milliards en 2002 et 9,7 milliards en 2000 (Médiamétrie, IDC). Devenu un canal de relation client à part entière, l pose de nouveaux problèmes de gestion aux entreprises. Plusieurs facteurs sont à prendre en compte. Tout d abord le quantitatif : mécaniquement pour les grandes entreprises, le trafic des s clients est multiplié par trois chaque année. Mieux vaut donc s y préparer à l avance avant de crouler sous l avalanche. Selon Benchmark Group, 15% des 405 sites des 1500 premières entreprises françaises reçoivent plus de 40 mails par jour. Les chiffres américains sont évidemment plus spectaculaires, un site comme celui d Excite reçoit plus de 2000 mails par jour. Ensuite, il y a l aspect financier. Le traitement d un 3 Le Text Mining est l ensemble de méthodes et techniques appliquées à des informations textuelles sous forme électronique, visant à structurer et organiser leurs contenus à des fins d analyse, de classement et de prise de décisions. 16

17 appel téléphonique client coûte en moyenne, 2,5 euros pour une entreprise. Le coût moyen de traitement d un est de 1 euro. C est donc un canal de contact à privilégier. Enfin, et surtout, l bien utilisé est un formidable outil de relation client, international et disponible, contrairement au téléphone, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, quand on sait que de plus en plus d internautes ont accès à l ADSL et aux forfaits illimités. Par sa simplicité et la modicité de son coût, le courrier électronique est un très bon moyen de communication entre les clients et les entreprises. Chiffres Clés Prévisions du volume d s professionnels entrants Années Nombre de mails/jours (milliards) ,7 16,2 20,9 Un traitement des mails insatisfaisant Commandes de produits, demandes de renseignements, plaintes, propositions de collaboration, messages de félicitation, le courrier électronique reçu par les entreprises est souvent très varié. Paradoxalement, beaucoup d organisations n appliquent pas au traitement des mails le même niveau de qualité que pour le courrier papier ou le téléphone, en moyenne, en France, les entreprises ne répondent qu à un mail sur deux, et ce, dans un délai de 48 heures. Selon une étude Qualiweb, baromètre de Cocedal conseil qui évalue la qualité de traitement des mails par les entreprise, dans laquelle 5 messages étaient envoyés à des sites commerciaux, 9% ont répondu systématiquement, 14% n ont pas répondu et 48% ont répondu à 3 messages sur 5. Parmi les secteurs jugés les plus performants : la distribution spécialisée, l assurance, la bourse, l automobile. Le baromètre Qualiweb a été réalisé auprès de 190 sites répartis sur 15 secteurs d activités par l envoi de 950 «mails mystères» au cours du dernier trimestre Un constat inquiétant, car ne pas répondre, ou pas assez vite, au message électronique d un client ou d un usager, c est un peu comme «lui raccrocher au nez». Les réponses standards ou inadaptées ne valent guère mieux. Les conséquences d un mauvais traitement des s entrants sont loin d être négligeables. Le caractère tardif ou l absence de réponse peut être préjudiciable pour l image de l entreprise, pour la satisfaction du client, provoquer éventuellement la perte d une vente dans le cas d une demande d information relative à une commande, et entraîner le phénomène de «la boucle du mail entrant» : 17

18 La boucle du mail entrant Augmentation du nombre de mails Augmentation des coûts de traitements Réduction de coûts Insatisfaction: baisse de la qualité de relation client Augmentation des délais de réponse et dégradation du contenu Conférence Gestion des mails entrants/ Document Project Les outils de Text Mining Le traitement d un mail est différent de celui d un appel téléphonique entrant. En effet, on sait que l est généralement mieux formulé qu un appel téléphonique. Le client prend le temps d y expliquer sa demande. Nous sommes donc face à un document écrit que les outils de traitement peuvent en analyser le contenu. Globalement le Text Mining organise le contenu lexical d un ensemble de textes en un ensemble de concepts. Il en extrait ensuite les représentations dominantes afin d organiser les documents les uns par rapport aux autres et de résumer le texte. Il en résulte une partition des textes ayant une similarité de contenu. D autre part, l analyse linguistique des documents permet d en extraire des éléments objectifs mais également subjectifs. On distingue sept niveaux d analyse linguistique mais qui ne sont pas tous appréhendés par les systèmes de Text Mining et notamment de traitement du langage naturel : la phonétique est l étude des phonèmes dans et à travers les mots et est utilisée dans les technologies de reconnaissance vocale et de synthèse de la parole, l analyse morphologique s intéresse à la composition des mots (préfixes, suffixes, racines ) en dehors de leurs rapports dans la phrase, le niveau lexicologique consiste en l analyse des mots au travers de leur signification lexicale et des relations qu ils ont entre eux (origine), l analyse syntaxique examine les relations des mots dans une phrase afin d en déterminer la structure grammaticale. Chaque mot peut alors être étiqueté selon sa qualité de nom, de verbe, d adjectif, etc. Ce type d analyse est utilisé dans les systèmes plus sophistiqués de traitement du langage naturel, la sémantique détermine les significations possibles d une unité linguistique (mot, phrase), y compris la désambiguïsation des mots dans le contexte. Cette analyse peut bénéficier de l utilisation d algorithmes statistiques permettant la classification, l élaboration de règles d association, ou d arbres de décision l analyse du discours consiste en l interprétation de la structure et du signifiant du contenu de textes de plus d une phrase. Cette analyse se fonde souvent sur la détection d expressions par l analyse des cooccurences facilitée par l utilisation d algorithmes tels que les règles d association, 18

19 la pragmatique est l étude des rapports entre la langue et l usage qu en font les locuteurs notamment lors de sous-entendus, pré-requis, ou conventions du discours. Cette analyse se fait à l aide de réseaux neuronaux, d inférences bayésiennes ou encore d arbres de décision. L extraction et la représentation de concepts abstraits à partir d un texte reste une tâche difficile. Un même concept peut être exprimé à travers différents mots (synonymie) et nombre de mots peuvent avoir de multiples sens (polysémie). D autre part, un concept très important peut être exprimé par un terme extrêmement commun alors qu un concept mineur peut l être à l aide d un mot très rare, ce qui peut perturber l approche fréquentielle couramment utilisée en analyse textuelle. Ainsi, le Text Mining diffère sensiblement des techniques plus traditionnelles d analyse textuelle, notamment parce qu il : utilise des traitements lexicaux et des algorithmes dérivés de l intelligence artificielle pour catégoriser et regrouper automatiquement des collections de documents selon leur similarité et réaliser leur indexation par la construction d indexes libres de tout a priori, par exemple à partir de mots extraits par échantillonnage, fournit une identification et une indexation des concepts contenus dans le texte, représente visuellement l ensemble des thèmes contenus dans les données avec la possibilité de naviguer à l intérieur du corpus et de l explorer dans ses moindres détails. Un navigateur lexical permet de représenter le réseau des rapports existant entre les concepts extraits et de se déplacer parmi eux, permet aux utilisateurs de déceler de nouvelles associations et relations ainsi que de détecter les chemins et liens permettant une analyse plus profonde du document, identifie la langue des documents et peut découvrir des paires de textes traduction l un de l autre mais également réunir des textes de langue différente exprimant les mêmes concepts, peut construire automatiquement différents dictionnaires comme par exemple celui des noms propres (personnes, entreprises, marques, lieux géographiques ), des termes composés, des abréviations et autre vocabulaire spécifique (chiffres, symboles monétaires ). Les mots importants dans la collection de documents sont ainsi mis en valeur. Les différentes variations de formes d un nom sont classés sous une seule et unique forme, les abréviations sont traduites dans leur contexte et les dictionnaires se construisent au fur et à mesure de l analyse. 2. Prospection du marché du traitement automatisé de courriers électroniques entrants Comme nous l avons vu précédemment les entreprises croulent de plus en plus sous la masse de l information : surabondance de sources et hétérogénéité du contenu. Comment s orienter dans cette masse croissante? Boussole, repérage, territoire, navigation, faire le point : le vocabulaire souvent employé induit presque naturellement la métaphore de la cartographie. Quels outils sont disponibles et pour quels utilisateurs? C est pour faire un diagnostic indépendant sur le nouveau panorama des solutions de gestion du courrier électronique que DOCUMENT PROJECT m a donné la mission de dresser une véritable cartographie des solutions d analyses sémantiques et linguistiques du marché pour identifier les caractéristiques et points forts de chaque intervenant afin de les mettre en adéquation avec les attentes des clients. 19

20 2.1.Le périmètre : détection des outils de Text Mining Pourquoi cartographier? La cartographie correspond à cette expérience simple de la vie quotidienne : «la possibilité de renseigner un visiteur qui, dans la rue, demande son chemin dépend essentiellement de notre capacité à se représenter mentalement le plan de la ville». En effet, cartographier signifie vouloir rendre l information accessible à d autres. Ce qui exige de structurer sa propre pensée pour la diffuser efficacement. Cartographier, c est émerger le sens d une masse d information ainsi que l intelligence collective des contributeurs. Les besoins D après une enquête sur la Gestion des s par JDNet Solutions (Benchmark Group) 4 : Comment les entreprises classent-elles les différents problèmes à résoudre suivants? Pour votre entreprise, le principal problème avec les mails, c est de : Beaucoup Un peu Pas du tout Se protéger contre les virus 66% 23% 11% Répondre rapidement aux questions-clients 67% 26% 7% Trier les mails entrants pour établir des priorités 36% 32% 32% Se protéger contre les spam 35% 43% 22% Limiter les échanges incomplets 19% 32% 49%

21 Conserver une certaine convivialité dans les échanges 31% 43% 26% Beaucoup Un peu Pas du tout Avec 67% (Beaucoup), le principal problème des entreprises est de «Répondre rapidement aux questions des clients», c est-à-dire répondre avec pertinence aux s (réponse type). Par rapport le tri des mails entrants apparaît moins fondamental. Les mêmes besoins identifiés par DOCUMENT PROJECT m ont été transmis par mon responsable de stage Jacques ROBIN. Il s agit pour l entreprise concernée par la mise en place d une solution de gestion du courrier électronique entrant, d utiliser un outil permettant d automatiser les tâches et d améliorer la productivité et la qualité du traitement d une masse de documents : l outil permettrait de trier, d analyser et de répondre automatiquement aux messages ou d orienter les messages vers les destinataires les plus qualifiés. Mais à ce problème de mauvaise gestion des s entrants, s ajoute le fait que les s spontanés sont souvent une source d information riche et précieuse pour l entreprise, à la fois pour l évolution technique de son site Internet mais également pour celle des produits ou services proposés. DOCUMENT PROJECT a acquis le logiciel d analyse sémantique Tropes Zoom Version 6.1 d ACETIC, qui a été utilisé pour une seule étude lors de son intervention chez CANAL+ sur la problématique des mails entrants. L objectif de DOCUMENT PROJECT est donc de rentabiliser cet investissement peu coûteux pour le cabinet et définir comment ce type d outil peut faciliter, accélérer et affiner le travail d analyse du contenu des courriers électroniques. Différentes catégories de solutions sont disponibles sur le marché, allant du simple partage de boîtes mails jusqu à de puissants logiciels de gestion. Dans tous les cas, un logiciel de gestion des mails entrants doit disposer de fonctions incontournables. Nous tiendrons compte également dans nos choix des logiciels retenus, qu il faut éviter qu ils découragent les utilisateurs par leur prise en main trop complexe et que la satisfaction personnelle à proposer un outil très puissant doit être oubliée pour rester en adéquation aux besoins réels des utilisateurs. Il s agit principalement de proposer une solution adaptée selon les besoins de l entreprise concernée, cette solution doit également être basée sur des technologies récentes. 21

22 L outils d analyse type Dans un premier temps, l outil doit centraliser les s, en provenance d un site web par exemple, dans une base de données afin d éviter toute dispersion des messages qui rendrait difficile le suivi des réponses. Dans un second lieu, il doit analyser le contenu des s en fonction soit de l origine de l envoi ou par l identification de mots-clés, voire grâce à une analyse sémantique du corps du texte pour les logiciels les plus puissants. Pour donner à l expéditeur le sentiment que sa requête (message) a été prise en considération, il est important que la solution permette de lui retourner un accusé de réception (courrier de confirmation de réception), si on ne peut lui fournir une réponse détaillée immédiatement. Suit ensuite la phase de routage, où le mail est transmis à la boîte aux lettres du ou des agents (salariés) les plus compétents pour y répondre, et dans l ordre des priorités établies par le système. Le même agent pourra également associer à ce mail, en fonction des résultats de l analyse de son contenu, certaines réponses préétablies puisées dans une base de connaissance (réponses types). Au-delà des fonctions de réponse, il y a également toute la partie back office ou administration. Il est en effet essentiel de savoir, à un instant donné, où en est le traitement d un courrier, qui s en occupe, et si le temps de réponse n est pas trop important. C est le but même du moteur du workflow, qui gère les alertes et les escalades, c est-à-dire si un mail est resté sans réponse pendant 24 heures par exemple, il est alors routé vers un autre expert. Enfin, il faut que l outil permette de garder toute trace de l historique et être capable de l analyser sur la durée. Il faut pouvoir, par exemple, retrouver l ensemble des échanges effectués avec un client donné, ou encore, produire des statistiques sur le type de message (réclamations, demandes de catalogues, etc.), leurs auteurs, les temps de traitement, etc. Une fonctionnalité aussi à ne pas négliger qui est celle d identifier les différents thèmes traités, de repérer les signaux faibles, c est-àdire détecter les tendances et les évolutions dans les différentes questions ou remarques des internautes (Reporting). C est la présence de l ensemble de ces fonctions qui permet de traiter les courriers électroniques au même niveau que les appels téléphoniques (cela revient alors moins cher de traiter un mail que de passer dix minutes avec un client au téléphone). Le logiciel doit avant tout permettre de guider l agent ou l analyste dans son travail tout en lui facilitant l appréhension des données non structurées. 2.2.Les sources DOCUMENT PROJECT m a fourni toute la documentation disponible en interne, ainsi que la possibilité d assister à des conférences telle que la «Journée Partenaires ACETIC» le 17 juin 2003 avec comme partenaires présents : Accom, Cyberlex, Document Project, GFI, Lasercom, Redboat, Soft concept, Strategic Road et l Université de Toulouse. L intervention de Daniel BEAUCHÊNE, maître de conférence à l IUT d Annecy et évoluant au sein du laboratoire LISTIC, au cours de mon DESS qui avait pour thème : CRM et Information textuelle, m a permis également de glaner des informations sur la problématique de l entreprise d intégrer dans ses processus métiers un nouveau canal de relation client. En effet, Daniel BEAUCHÊNE m avait alors signalé l existence de la société Ontologos dirigée par Cécile MILLION-ROUSSEAU, en me donnant son 22

23 adresse de courrier électronique ; cette société produit une solution de gestion des mails basée sur l ontologie et l analyse sémantique. L outil de recherche principal pour ma prospection des solutions logicielles sur le marché, ont été les moteurs de recherche sur le Web tels que Google et Altavista, qui m ont donné de bons résultats dans l ensemble pour identifier les principaux sites de référence traitant de logiciels de gestion des s entrants, par exemple, le site qui traitait du sujet sur plusieurs articles. Ce site a orienté mes recherches vers des sociétés comme Eptica, Webhelp, Kalima et Akio pour en citer quelques uns. Mais les informations mises en ligne sur les outils d analyse de données textuelles structurées ou non-structurées sont le plus souvent construit sur un discours plus à visée commerciale (discours valorisant de l efficacité du produit proposé), alors que tout ce qui a rapport avec de près ou de loin au fonctionnement (comment ça marche?) interne sur lequel se fonde les logiciels (les différentes techniques ou technologies) est souvent très difficile à obtenir. Ce problème n a pas été la seule difficulté rencontrée au cours de ma démarche de prospection. En effet, le plus souvent les solutions logicielles répertoriées sur le Web n existent plus à l heure actuelle ou ont été acquises par d autres sociétés en fort développement. Ce qui a été le cas pour Lexiquest, par exemple, qui a été rachetée par SPSS, éditeur spécialisé dans l analyse prédictive. Le groupe SPSS a réalisé un chiffre d affaires de 209 millions de dollars au , il est présent dans plus de 80 pays et emploie plus de personnes. Avec plus de 35 ans d expertise sur le marché des solutions analytiques, SPSS a su enrichir son offre grâce à l acquisition de technologies innovantes comme Lexiquest, ShowCase et NetGenesis. La Deuxième difficulté rencontrée est celle de la crainte de l exhaustivité. En effet, il est nécessaire de poser des limites mais toutefois difficile à les appliquer car la prospection sur Internet prend beaucoup de temps (piège de surfer de liens en liens dans la lecture des documents). Il m est apparu évident de faire donc rapidement un choix, puisque deux étapes devaient encore suivre ensuite : l envoi d un questionnaire et rencontrer les éditeurs pour une phase de test, de démonstration de leur produit afin de vérifier réellement les possibilités de leur solution logicielle. 2.3.Définition des solutions Auparavant, le courrier électronique était vécu comme un mal nécessaire. Aujourd hui, on sait que pour sécuriser une relation client, il faut faire des réponses rapides et pertinentes. Dans ce cadre, nous nous intéressons à la difficulté pour une entreprise de s équiper d une solution de gestion d s entrants adaptée. Le Text Mining, est un terme dérivé de la statistique textuelle, discipline à la croisée de données multidimensionnelles et de la lexicométrie (étude quantitative du vocabulaire). Il représente l opération d analyse et de structuration de grands ensembles de documents par l utilisation de méthodes statistiques et/ou de technologies linguistiques. Les outils de Text Mining permettent d analyser et découvrir des connaissances et des relations à partir des documents disponibles. Leurs deux principaux atouts sont de faire émerger du sens d une grande masse de données et de permettre la navigation dans une grande quantité de documents. La mise en œuvre de terminologies métier est également un élément important apporté par le Text Mining dans ce type d application. Comme le cabinet ne pouvait pas acquérir tous les outils afin de les tester, principalement faute de moyens puisque leurs prix le plus souvent sont très élevés. J ai entrepris de construire et d envoyer 23

24 un questionnaire fondé sur le fonctionnement des outils proposés par les 20 éditeurs sélectionnés 5 dans la première phase de prospection par rapport à la problématique de la gestion des mails entrants ; dans l objectif de recueillir des données moins commerciales que celles que l on trouve en ligne et plus adaptées aux besoins du cabinet afin d accompagner les projets de ses clients. Après avoir analysée les réponses des société éditrices qui ont bien voulu répondre au questionnaire, DOCUMENT PROJECT a poursuivi sa démarche de cartographier le marché actuel des outils de gestion de mails entrants au moyen de démonstrations qui se sont déroulées lors d entrevues avec certains éditeurs, et par un éventuel test de leur outil à partir d un échantillon de mails. Le questionnaire a été créé grâce à toute la documentation que j ai pu lire pendant le premier mois de mon stage, les compétences acquises au cours de mon DESS à travers, par exemple, les outils testés tels que Tropes, Internet Pertimm, Le Sphinx, Umap, Wordmapper, etc. et le cours d ADT (Analyse des Données Textuelles, cours qui a pour problématique principale : comment transformer des données textuelles disponibles en information utile?) présenté par Marie-Hélène ANTONI m ont été bien utiles à plusieurs niveaux. J ai surtout appris qu il fallait prendre en compte le contexte de travail, le profil des utilisateurs, des clients, etc. 6 Ainsi l entreprise doit prendre en compte la spécificité de sa clientèle utilisant le canal mail. Par exemple, si ses clients sont des «cols blancs», ils sont en général plus exigeants et ils privilégient le courrier électroniques au canal téléphonique. L erreur serait de mettre par écrit ce qu on leur dirait par téléphone. Les réponses doivent être rapides et pertinentes. Ce qui impliquent que les agents (utilisateurs) doivent donc être formés au logiciel, mais également au mode de traitement du mail. C est pour cela que l on trouve dans le questionnaire que j ai réalisé au sein de DOCUMENT PROJECT diverses questions sur les généralités des solutions logicielles retenues, qui peuvent servir à terme à DOCUMENT PROJECT, lors d interventions d accompagnement d un client dans sa recherche de solutions visant à améliorer le traitement des messages électroniques. Citons par exemple quelques questions tirées du questionnaire en question : Quelles sont vos lignes d activités? Quelle est la répartition de votre C.A. en fonction de vos lignes d activités (ex : veille technologique gestion des connaissances relation client)? Existe-t-il un manuel papier et/ou en ligne pour l utilisation du logiciel? et en quelle(s) langue(s)? A-t-on besoin d une formation pour la prise en main du logiciel? Si oui, quel est le nombre d heures de formation requis? (administrateurs et utilisateurs) Disposez-vous d une HotLine pour assistance aux utilisateurs? Nous avons établi auparavant avec Jacques ROBIN que sur le marché des outils de gestion de contenu et des solutions de traitement de mails, que l on peut recenser plusieurs types d outils et d acteurs : Deux natures d outils de gestion de contenu : les logiciels orientés linguistique ceux orientés Text Mining 5 Voir Annexe. 6 Référence au cahier des charges réalisé lors de la mise en oeuvre du projet du journal en ligne «Le Monde textuel» sous Spip pour le DESS ( ). 24

25 Les solutions de gestions de mails : des solutions intégrants des outils d analyse (sémantique, morpho-lexicale, etc.) des solutions se basant sur des mots clés Les acteurs : des éditeurs positionnés sur la relation client des éditeurs positionnés sur l analyse linguistique des intégrateurs de solutions des services en mode ASP et des prestataires Après consultation de toute la documentation papier ou en ligne : L analyse de contenu regroupe : l analyse linguistique l analyse statistique Les secteurs essentiellement utilisateurs de cette technologie sont : veille/information technologie et économique gestion des connaissances relation client Présentation de la première cartographie que j ai réalisée pour la conférence du 20 mai 2003 sur le thème «Comment gérer la croissance du nombre de mails entrants» à l hôtel Sofitel-Paris La Défense La Grande Arche, après avoir consultée seulement la documentation mise à ma disposition et les premiers résultats donnés par les moteurs de recherche : LA REPARTITION DES ACTEURS Le marché de l offre logicielle est éclaté Technologies linguistiques Outils de traitement automatisés des e -mails Arisem Verity Lingway Sinequa Onyx Siebel Temis Grimmersoft Kana Satis Acetic Cohéris/Conso+ Kalima Lexiquest Qualimail Eptica Akio Webhelp Technologies linguistiques intégrées à la relation client 29 La productivité des agents chargé du traitement des messages électroniques peut être améliorée grâce aux fonctionnalités et technologies disponibles et capables de traiter efficacement ces nouveaux flux d informations que sont les courriers électroniques, notamment en terme de délais et de pertinence des réponses apportées. 25

26 26

27 Les fonctions essentielles d une solution logicielle Les principales fonctionnalités de traitement et d analyse Analyse automatique des courriers électroniques Constitution de lexique, thesaurus terminologiques Utilisation des opérateurs booléens classiques (ET, OU, SAUF, etc.) Routage intelligent des s vers des fonctions-métiers ou l agent le plus qualifié Composition intuitive de réponse Suggestion automatique à l agent d une réponse pertinente Enregistrement et indexation des nouvelles réponses de l agent Affichage automatique de l historique des mails et de leur auteur Fonction d alerte pour tout retard dans le traitement des mails Envoi d un accusé de réception automatique Visualisation de l historique des échanges clients Dispositif anti-spamming Reporting (rapports de performances et de tendances régulières) Liens avec des systèmes d information (enrichissement et contexte) Seulement quelques éditeurs proposent une grande partie de ces fonctionnalités : Acetic, Eptica, Ontologos, Sight Up, Temis, Webhelp Voici l exemple de quelques unes des fonctionnalités citées au-dessus proposées par l une des solutions de gestion de mails entrants : (Qualimail de France Telecom, qui est une offre de service clé en main qui s appuie sur des prestations de Services Clients) 27

28 Les principales technologies disponibles sur le marché Intelligence artificielle Générer des réponses et des suggestions automatiquement qui améliorent la précision et la rapidité du traitement. Acheminement intelligent et au bon moment l vers l agent approprié qui dispose des compétences requises pour traiter la demande. Gestion collaborative La productivité est multiplier par 3 par rapport à une gestion manuelle classique. Tous les s sont gérés à partir d une base de données unique. Les s sont contextualisés en fonction de l historique du dossier client et des données issues du CRM. Analyse et reporting poussés et personnalisables pour un meilleur suivi de la satisfaction client. Intégration globale (par A.P.I. dans les workflow et les S.I.) la solution logicielle s interface avec les applications CRM déjà existantes afin d améliorer la personnalisation et la précision de la réponse au client. Grâce à une architecture Web, la solution logicielle peut se déployer aisément sur les postes client puisqu un simple navigateur Internet permet de l utiliser. Analyse sémantique Son objectif est de permettre une recherche allant au-delà du mot pour s appuyer sur les concepts contenus dans le document. Elle permet de lever les cas de polysémie et peut également autoriser une recherche sur les concepts au-delà des termes stricto sensu. Amélioration de la pertinence des messages reçus, désambiguïsation sémantique, classement automatique (routage), détection des «signaux faibles». Cartouches de connaissance (Skill Cartridges TM ) (société TEMIS) L extraction d information est pilotée par une cartouche de connaissance. 28

29 Elle fait appel à des dictionnaires et des règles d extraction qui peuvent être à tout moment complétés. Ces cartouches de connaissance ont des formes différentes et s adaptent aux besoins spécifiques du domaine et de l entreprise client. Elle assure en particulier les fonctions suivantes : Identification de la langue d un texte Identification et normalisation des mots Reconnaissance d entités prédéfinies (noms de compagnies, sigles ) Identification d entités inconnues (noms de personnes, noms potentiels de compagnies Ontologie & OK Station (société ONTOLOGOS) Le terme d «ontologie» désigne l ensemble des connaissances relatives à un domaine : objets, concepts, relations et propriétés ; ainsi que les termes les dénotant. Une ontologie est une conceptualisation d un domaine à laquelle sont associés un ou plusieurs vocabulaires de termes. Les concepts se structurent en un système et participent à la signification des termes. ONTOLOGIES Lexiques Propriétés : consensuelle précise réutilisable cohérente partageable Significations TERMILOLOGIE La OK Station (pour Ontological Knowledge Station) est un environnement logiciel dédié à l acquisition, la définition et la manipulation de bases de connaissances composées principalement d ontologies et de réseaux sémantiques. En résumé, les outils de traitement de l information textuelle sont de plus en plus nombreux et variés, mais peu passent à l échelon industriel et trouvent leur place sur le marché. Nombre d entres eux sont encore en développement et souvent dans des laboratoires universitaires de recherche. Par ailleurs, les solutions logicielles complexes ou les progiciels sont très souvent développés par des petites sociétés spécialisées, souvent des start-up, ceci expliquant la grande mouvance de ce marché sur lequel le nombre d échecs est élevé. En outre le coût de mise en œuvre de telles solutions reste élevé, du fait du coût de développement des ressources linguistiques nécessaires. Le marché des progiciels reste encore pour une grande part un marché «grands comptes». 29

30 3. Résultats de la cartographie Il est toujours difficile d établir une cartographie des outils dans un domaine bien précis du fait de l angoisse de l exhaustivité et par la même des limites à poser. Ici, plus encore qu ailleurs car l évolution de l offre est difficile à suivre en raison de nombreux phénomènes de concentration et de réorientation stratégiques, par exemples, citons : le rachat de GSI-Erli, devenu ensuite Lexiquest, par l américain SPSS et le départ de l équipe de recherche et de développement avec Bernard NORMIER à sa tête pour créer la société Lingway, Le rachat de la société Sinequa, après son dépôt de bilan, par le groupe Revue Fiduciaire. Sinequa avait été crée en 1983 sous le nom de Cora et avait été en France, avec Erli, l une des premières à développer des progiciels linguistiques, L autonomisation en sociétés indépendantes des filiales de la société SER diffusant le moteur d analyse SER Brainware, à la suite de difficultés financières, L investissement lourd (12 millions de dollars) de Bertelsmann Media System dans la société américaine Topical Net, développeur d un produit comparable aux offres d Arisem ou d Autonomy. Mais l entrée sur le marché se fait attendre, Autre éditeur d un logiciel spécialisé, l éditeur français Akio qui propose deux solutions, AMC (Akio Mail Center) pour les mails entrants, et ADE (Akio Direct ) pour les mails sortants. Aujourd hui opérationnelle sur ce marché, la société a dû néanmoins surmonter l explosion de la bulle Internet, qui a failli lui être fatale puisqu elle l a conduit à la liquidation judiciaire en Mais la SSII Objective, spécialisée dans les réseaux, a repris l éditeur, qui se nomme aujourd hui Akio Software depuis le 25 janvier 2002 (reprise effective).depuis l éditeur a conclu un contrat avec France Télécom pour son service ASP Qualimail, qui fonctionne avec Akio Mail Center. 30

31 Le choix des éditeurs s est limité à une vingtaine, il comprend aussi bien des éditeurs spécialisés, que des suites CRM, ainsi que des suites prestataires (ASP) comme il a été précisé auparavant 7 : Editeur logiciel Description générale Acetic (a répondu au questionnaire) Tropes Zoom Version 6 Tropes Index «Logiciel d analyse de textes et de classification sémantique pour PME ; pour Windows NT et 2000 ; publication d annuaires et robot de collecte sur le web ; classification automatique.» Akio Akio Mail Center «Une solution logicielle en mode web permettant une gestion collaborative intelligente du trafic e- mail entrant de l entreprise.» Arisem Arisem KM Server «L objectif du KM Server Arisem est de suivre et surveiller l environnement, valoriser les informations disponibles dans l entreprise et identifier les connaissances. Arisem propose parallèlement un moteur de recherche sémantique.» Cohéris Conso+ «Suite CRM multi-contexte et multi-canal destinée au Service Clientèle aux équipes Marketing et à la Force de vente de l entreprise.» Eptica (questionnaire) Management «Gestion efficace des s. Cette solution offre une analyse textuelle qui permet d identifier des expressions ou des mots clés. (composant optionnel : Customer Behavior and Analysis qui permet la gestion multilingue des s, gestion d une base de contact, gestion du workflow, etc..» 7 Voir la partie concernant «la nature des outils» en 2.3 Définition des solutions. 31

32 Exalead (questionnaire) Exalead Mail «Moteur de navigation pour gérer les mails. Exalead Mail permet d effectuer une requête unique sur l ensemble de la messagerie, pièces jointes comprises, une recherche plein-texte. Il s intègre naturellement dans l entreprise (mode de travail) et facilite la navigation dans les mails.» France Télécom Qualimail «Offre de service de gestionnaire d s entrants. Cette application est accessible par un simple navigateur Internet et n interfère pas avec les outils de messagerie classiques de l entreprise. C est une solution locative packagée partiellement personnalisable qui est hébergée par France Télécom.» Grimmersoft Wordmapper «Outil de Text Mining, Wordmapper effectue un travail linguistique de filtrage et de regroupement pour obtenir une liste de mots signifiants pertinente. Un outil de cartographie de l information textuelle. Analyse linguistique et statistique du texte.» Kalima Plusieurs outils «Kalima développe ses propres outils de Text Mining afin d extraire l information. Ils sont fondés sur des technologies linguistiques et mathématiques à forte valeur ajoutée : Analyse syntaxique et sémantique, Analyse relationnelle des données et similarité régularisée (RARES TM ), fusion Data et Texte (DaText TM.» Kana Kana Response «Outil de gestion des s entrants, il dispose des fonctionnalités classiques que l on retrouve chez les autres éditeurs comme l analyse automatique des courriers électroniques, le routage vers des thématiques, les réponses types et l anti-spam.» 32

33 Lingway (questionnaire) Ontologos (questionnaire) Lingway Knowledge Management Tools (LKMT) Onto Mail «Un ensemble d'outils (LKMT) dédiés aux applications de knowledge management et à la veille. Ces outils doivent généralement être adaptés aux besoins spécifiques de nouvelles applications. LINGWAY est un éditeur de logiciels documentaires basés sur l'ingénierie linguistique (analyse sémantique)» «Outil permettant d analyser et de router vers la bonne personne les mails et leurs fichiers attachés. Il s appuie sur le référentiel métier de l entreprise pour chaque étape du processus de traitement. Il utilise l analyse sémantique, ontologique et terminologique.» Siebel Siebel Response «Suite CRM, c est un système de gestion de réponse aux s qui s appuie sur la même architecture Web que toutes les applications Siebel ebusiness pour fournir un modèle de données commun.» Sight Up (questionnaire) MailRelation «Logiciel de gestion collaborative et intelligente des s entrants, MailRelation combine les avantages de l auto-apprentissage (par intelligence artificielle) et de l analyse sémantique par une technologie de gestion du langage naturel (label ANVAR)» Sinequa Intuition «Le moteur de sémantique Intuition permet l analyse des s entrants. Il permet de comprendre le sens des s envoyés pour aboutir à la meilleure réponse possible. Il peut compléter un outil de traitement des s ne se basant que sur l analyse syntaxique ou la recherche des mots clés prédéfinis.» 33

34 Semantia Semantia-Mail «Solution de traitement des s par l analyse sémantique de leur contenu (corps des s). Son moteur de traitement du langage naturel peut être hébergé sur un serveur sous Linux, Unix SCO ou Windows NT. Totale autonomie pour le client grâce à l interface de création et de gestion de modules de dialogue.» SPSS (<Lexiquest) (doit répondre prochainement) Text Mining For Clementine «Les solutions analytiques de SPSS permettent aux entreprises d intégrer et d analyser toutes les données, structurées et non-structurées afin d optimiser leurs processus décisionnels et la gestion de la relation client. Les technologies linguistiques de prédicats proposées par Text Mining For Clementine extraient ainsi les concepts et les nuances du contenu des mails» Temis (questionnaire) Insight Discovered Categoriser (IDE) Insight Discovered Clusterer (IDC) Insight Discovered Extractor (IDK) «IDE est un serveur de catégorisation. Il annote automatiquement des documents après une phase d apprentissage sur des exemples. IDC est un serveur de classification automatique, il organise dynamiquement un ensemble de documents en thèmes (création de typologie possible). IDK est un serveur d extraction de connaissance qui intègre la gestion de lexique et de grammaires locales.» Verity Verity K2 Entreprise «Infrastructure logicielle de recherche et de catégorisation pour portails d entreprise et sites Internet qui permet d accéder rapidement à l information pertinente et d en exploiter toute sa richesse. Elle se fonde sur des fonctionnalités de catégorisation et de classification automatique» 34

35 Webhelp (questionnaire) Management System (EMS) Solution de traitement d s basée sur des réponses partiellement automatisées et toutes personnalisées, un reporting sophistiqué et un système de routage intelligent. Cette solution technique est mise en place et paramétrée par les responsables de Webhelp (en option, Webhelp propose ses opérateurs spécialisés pour gérer les s). Après avoir surfer sur Internet et traiter les données des questionnaires que nous ont transmis quelques uns des éditeurs précédemment cités, j ai construit plusieurs tableaux Excel, ainsi que des fiches individuelles sur les logiciels de ces mêmes éditeurs qui ont bien voulu nous répondre. Lors de l envoi par du questionnaire, nous les avons informé que nous leur garantissions une totale confidentialité concernant les données qu ils nous communiqueraient. En effet, le cabinet DOCUMENT PROJECT s est engagé à ne pas diffuser à des tiers les informations transmises par le biais des réponses apportées aux questionnaires. C est pourquoi, dans les prochains documents que vous allez pouvoir observer, les réponses n apparaîtront pas, sauf pour le cas du logiciel Tropes Zoom avec qui nous sommes en «partenariat» et que j ai dû également étudier dans le cadre de mon DESS 8. Cartographie des solutions : tableaux techniques CARTOGRAPHIE DES SOLUTIONS LIEES A LA PROBLEMATIQUE DES MAILS ENTRANTS Panorama des acteurs présents sur le marché * Ce panorama classifie les offres de gestion des mails entrants selon des critères spécifiques à ce domaine. Il a été élaboré à partir des données via une enquête (questionnaires techniques) que nous avons menée depuis avril 2003 auprès de différents édi Cartographie/Gestion des mails entrants/document Project 1 8 Référence au dossier à réaliser pour le DESS : TV 5001 : Corpus, annotation et valorisation Etude sur des données en utilisant l un des logiciels étudiés pendant le DESS 35

36 Légende : X : existe ~ : non communiqué Positionnement sur le marché CRM Technologie linguistique Intégrateurs Services ASP Editeurs Prestataires ACETIC Tropes EPTICA Eptica Management (M>WebTouch) LINGWAY Lingway Knolewdge Management Tools (LKMT) ONTOLOGOS Onto-Mail X SIGHT'UP MailRelation TEMIS Insight Discoverer Extractor/Clusterer/Categoriser WEBHELP Management EXALEAD Exalead Mail Cartographie/Gestion des mails entrants/document Project 2 Fonctionnalités proposées par l'outils analyse automatique des courriers électroniques constitution de lexique, thesaurus teminologiques utilisation des oprérateurs booléens classiques (ET, OU, ) routage des s vers des thématiques ou fonctions-métier composition intuitive de réponses suggestion automatique à l'agent d'une réponse pertinente enregistrement et indexation des nouvelles réponses de l'agent affichage automatique de l'historique des mails et de leur auteur fonction d'alerte pour tout retard dans le traitement des mails envoi d'un accusé de réception automatique visualisation de l'historique des échanges clients dispositif anti-spamming reporting (rapports de performances et de tendances régulières) ACETIC EPTICA LINGWAY ONTOLOGOS SIGHT'UP TEMIS WEBHELP EXALEAD X X X X X X X X X X X X X Cartographie/Gestion des mails entrants/document Project 4 36

37 Traitements linguistiques mis en œuvre Traite ment des mails Positionnement du logiciel analyse sémantique analyse morpho-lexicale analyse syntaxique analyse statistique solution légère (petites structures) ACETIC X X X X X X EPTICA LINGWAY ONTOLOGOS SIGHT'UP TEMIS WEBHELP soltion pour structures importantes Cartographie/Gestion des mails entrants/document Project 3 Connecteurs avec d'autres logiciels de Ouvertures CRM WORKFLOW ERP autres ACETIC X X X X EPTICA LINGWAY ONTOLOGOS SIGHT'UP TEMIS WEBHELP EXALEAD Cartographie/Gestion des mails entrants/document Project 5 37

38 Sorties graphiques Restitution des résultats (visualisation) Cartographie/Gestion des mails entrants/document Project arborescences clusters / classes d'équivalents sémantiques histogrammes ACETIC X X X X X X EPTICA LINGWAY ONTOLOGOS SIGHT'UP TEMIS WEBHELP EXALEAD résultats multilingues nuages de points camemberts 6 Configuration requise architecture en réseau architecture poste de travail plates-formes Win NT/2000/XP sécurité par clé physique sécurité par code sécurité par login et password sécurité par numéro de licence sécuritépar cryptage spécial solution d'hébergement ACETIC X X X X EPTICA LINGWAY ONTOLOGOS SIGHT'UP TEMIS WEBHELP EXALEAD Ces tableaux ont été réalisés à partir des données fournies par les éditeurs eux-mêmes ; celles-c demeurent donc sous leur responsabilité. A noter que tous les éditeurs contactés n'ont pas répon nos demandes d'informations. Cartographie/Gestion des mails entrants/document Project 7 38

39 La qualité des réponses aux s entrants est bien meilleure avec une analyse sémantique, qu avec des moteurs statistiques. Toutes les solutions recherchent désormais à apporter plus de souplesse à leur logiciel pour faciliter son utilisation auprès des agents. Les résultats sont également de plus en plus pertinents, même avec des mots-clés, grâce aux nouvelles technologies générées le plus souvent par de petites sociétés (Ontologos et son Ontologie métier, Temis et ses Skill cartridge TM ou cartouches de connaissance, Sight Up et son Intelligence Artificielle, etc.). Mais le plus souvent le coût de ces solutions est élevé. L efficacité des solutions de traitement des s entrants devient un élément fondamental pour les sites de commerce électronique car de plus en plus d internautes privilégient ce canal de communication pour exprimer des questions simples, mais également complexes qu elles soient destinées à une banque, un assureur ou bien à un fournisseur, par exemple une question du type «comment poser un parquet sur une dalle de béton?». L émetteur de ce message pourra obtenir en réponse les produits associés qu il peut acheter pour réaliser son projet. Les produits sont conçus le plus souvent maintenant de manière ouverte, car traiter les s, c est une application en soi, mais elle doit pouvoir s intégrer aux autres composants de l architecture technique. 39

40 Fiche Individuelle d un logiciel réalisée pour la cartographie de DOCUMENT PROJECT 40

41 Quand avec DOCUMENT PROJECT nous avons décidé d envoyer les questionnaires aux 20 éditeurs de notre liste, nous avions dans l idée de nous servir de leurs réponses pour enrichir leur propre fiche individuelle (exemple de l une d elles avec le logiciel d Acetic, Tropes), pour mieux ciblée véritablement le fonctionnement des solutions. En effet, le plus souvent celles-ci sont considérées comme de simples «boîtes noires» où les mails entrants arrivent d un côté et où en sort de l autre des réponses types ( s sortants), sans savoir ce qui se cache réellement derrière cette application! Notre démarche rentre donc dans ce cadre là. Certains logiciels proposent des analyses sémantiques, morpho-lexicale, syntaxique ou statistique, des suggestions automatiques (liste de réponses possibles triées par pertinence) ou des possibilités de routage par compétence. Les «bibliothèques» de réponses sont importantes car elles permettent de gagner du temps de saisie. Correcteur d orthographe, dispositif anti-spamming, fonction d alerte pour tout retard dans le traitement des mails, envoie d un accusé de réception et outils de reporting sont également nécessaires. Quelques uns de ces derniers modules offrent au superviseur une information sur les délais de réponse et le temps de traitement. Celui-ci a également la possibilité de faire passer par une fonction («échantillonnage») du logiciel certains mails sur son poste, afin de valider la réponse 41

42 en temps réel. Autre fonction intéressante : l archivage, qui offre la possibilité de rattacher un mail à une suite de messages précédents (échange client). A travers ces fiches individuelles, on trouve plusieurs catégories d éditeurs de logiciels de gestion de mails : les spécialistes qui ne font que ça (le plus souvent ils sont à l origine des nouvelles technologies) ; les suites CRM (Siebel), dont un module prend en charge les mails ; les suites centres d appels (Webhelp, Qualimail), qui offrent aussi d autres outils de web call center (chat, sessions collaboratives, call back). Pour la première catégorie les solutions sont assez faciles à mettre en place, elles ne nécessitent pas énormément de paramétrage et d intégration. Les suites CRM proposent souvent la gestion des mails comme une option. En revanche, le coût élevé de certains progiciels peut faire réfléchir ceux qui veulent uniquement gérer leur mails. La solution de l ASP (mode locatif), Webhelp propose ce type de solution, est intéressante pour les faibles volumes et ne nécessite pas d investissement énormes. 42

43 Modèle d une étude qualitative dédiée à un logiciel (statistiques) Ces tableaux (Excel) contiennent des valeurs fabriquées afin de vous montrer les résultats qu elle donne sur le graphique qui les suit. Cette fiche est remplie par les trois membres de DOCUMENT PROJECT dont moi-même, après qu ils aient assisté à la démonstration faite par l éditeur du produit proposé, ainsi qu à travers un test d analyse d un échantillon de mails entrants en notre possession par le prêt d une version complète ou de démonstration. 43

44 Graphique de synthèse C est la représentation sur une carte du positionnement stratégique des différentes solutions produites par les éditeurs (en étiquette des sphères) étudiées par DOCUMENT PROJECT, selon deux axes (les critères d ordre général et les fonctionnalités) ; ce sont les éditeurs qui ont renvoyé le questionnaire, et que nous avons rencontrés par la suite pour une démonstration de leur produit. SYNTHESE DU POSITIONNEMENT STRATEGIQUE DES EDITEURS 20 TEMIS 15 WEBHELP ACETIC 10 EXALEAD LINGWAY SIGHT'UP ONTOLOGOS 5 EPTICA Du fait de la diversité des éditeurs sur ce secteur, la disparité est de mise également dans le choix de la mise en œuvre d une solution au traitement des mails entrants, par exemples, la banque Egg, au sein de son centre de contacts, a une équipe spécifique qui est chargée de traiter plusieurs milliers de mails quotidiens. Les Taxis Bleus ont fait le même choix, pour dix fois moins de courriers électroniques. Avec mails par mois, La Poste a préféré un mode de traitement externalisé, tout en s engageant dans une logique d amélioration de la relation client dans la gestion des s entrants. Après avoir entrepris un appel d offres et examinée les différentes solutions du marché. La Poste a retenu l externalisation de cette prestation chez Webhelp ( Management). Ce choix a été dicté en fonction de ce que souhaitait La Poste, c est-à-dire ne pas se doter de ressources internes dédiées et donc externaliser son activité logistique. Quant à La Documentation française, elle a retenu un modèle mixte, impliquant une cellule dédiée et la participation des équipes de renseignement par téléphone. Le P-dg d Eptica Olivier NJAMFA estime que seuls 10 % des grands comptes français seraient équipés d une solution ad hoc pour la gestion des mails. 44

45 TROISIEME PARTIE Une étude d un échantillon de mails entrants de CANAL+ avec l outil d analyse sémantique d ACETIC : Tropes Zoom 45

46 Cette partie du rapport ne constitue pas le résultat de la véritable mission de conseil pour CANAL+, comme la société DOCUMENT PROJECT a l habitude d en réaliser auprès de ses clients, mais plutôt un aperçu de ce qu on peut extraire en très peu de temps comme informations pertinentes avec Tropes Zoom, à partir d un fond documentaire constitué de mails entrants. En effet, ayant intégrer DOCUMENT PROJECT juste après la fin de cette mission qu a conduit Jacques ROBIN, mon responsable de stage, je n ai simplement fait que tester l outil sur un échantillon de mails CANAL+ afin de me préparer à d éventuelles missions similaires. Pour l heure, je suis chargée de réaliser une analyse des données textuelles d un échantillon de mails, depuis le 1 er octobre, pour le compte de ING Direct, client que nous avions déjà rencontré au cours de mon stage lors d un rendez-vous pour leur offrir nos services (un compte-rendu, rédigé par M. ROBIN et moi-même, leur a été aussi transmis ensuite par le cabinet). Nous leur avions proposé alors un audit, c est-à-dire une étude préalable qui se constituait de l analyse des besoins, ainsi que de l analyse d un échantillon de leurs mails (clause de confidentialité signée le 1 er octobre) constituant un corpus documentaire pour déterminer la pertinence de la démarche dans le cadre spécifique de ce client. 1. Contexte CANAL+ La chaîne privée CANAL+ et son prestataire Fulfillment PRESSE INFORMATIQUE ont décidé d installer le logiciel Tropes Zoom de la société ACETIC dans le cadre du projet d optimisation de la gestion des courriers physiques et électroniques de CANAL+/CANAL SATELLITE réalisés par PRESSE INFORMATIQUE, afin d exploiter ses capacités de traitement et d indexation de contenus dans le processus actuel d analyse des mails entrants. CANAL+ avait déjà fait comme choix de solution pour le traitement automatique des mails entrants : Siebel Mail Response (éditeur SIEBEL). Ce choix de Siebel Mail Response implique d utiliser les possibilités d analyse syntaxique de l outil en attendant l intégration d un module d analyse sémantique dans une nouvelle version annoncée par l éditeur. Cette situation a donc amené le groupe projet à engager une pré-qualification avec Tropes Zoom des mails entrants étudiés, afin de déterminer une méthode et une première analyse susceptible de permettre le paramétrage de SIEBEL. Ce paramétrage s appuie sur l identification de mots-clés qui, s ils sont détectés dans le mail entrant déclenche dans le module SIEBEL la proposition d une réponse à l opérateur PRESSE INFORMATIQUE. La pré-qualification devait consister à détecter dans les mails entrants un ou un ensemble de mots significatifs (mots clés) qui par des liens de relation et/ou caractérisait de façon suffisamment pertinente le sens d un mail entrant pour y associer, par paramétrage dans SIEBEL, une réponse type. L analyse a porté sur une base de réception de mails entrants constituée par PRESSE INFORMATIQUE. Dans un second temps, l analyse a porté sur le fond de F.A.Q. de CANAL+ et CANAL SATELLITE en place sur l espace client. 46

47 2. Méthodologie Démarche Le principe de cette analyse est de dégager un premier scénario (non communiqué dans le rapport selon la clause de confidentialité avec CANAL+ et DOCUMENT PROJECT) sur un flux réel et de détecter les tendances générales qui en résultent. Données traitées Les s entrants constituant mon corpus proviennent de la consultation des sites de CANAL+ et de CANAL SATELLITE : et Une rubrique «nous contacter» permet d envoyer des messages destinés au groupe. La base documentaire contient courriers électroniques clients, qui ont été analysés avec Tropes Zoom (soit mots). Ils datent du au Les informations qui m ont été transmises par Jacques ROBIN ne me permettent pas de dire si cet échantillon est significatif, les résultats doivent donc être interprétés avec beaucoup de précautions. Les données traitées peuvent prendre plusieurs formes. En effet, les formes des s varient, selon que leurs auteurs les considèrent comme de simples lettres numérisées, qui conservent alors les caractéristiques des lettres manuscrites (papiers), par exemple les formules de politesse, ou comme un mode de communication écrite similaire à une discussion orale. Ce mode de transmission quasi-instantané du courrier électronique a le plus souvent des répercussions sur le style du contenu, c est-à-dire : déstructuré et succinct. Cela signifie que nous sommes en présence d une certaine «économie de la parole» ou «l écriture sans effort». Les internautes (auteurs) utilisent en général beaucoup d abréviations, oublient les signes diacritiques, les majuscules ou les marques de ponctuations, et produisent des fautes d orthographes, d accord ou de syntaxe puisqu ils écrivent comme ils parlent» (ils ne prennent pas ou rarement le temps de se relire). C est dans ce cadre là qu intervient Tropes Zoom précisément. Tropes Zoom : description Tropes Zoom Version 6.1 d ACETIC est un logiciel de recherche d information fondé sur la compréhension du contenu à traiter, il convient tout aussi bien aux applications classiques de GED qu à l analyse de contenu Internet. Il se compose de deux modules, Tropes pour l analyse de texte et Zoom pour la recherche d information. Le premier reçoit les données du second et se réfère sur des dictionnaires regroupant environ classifications pour traiter les documents. ACETIC privilégie avec ce logiciel une orientation métier. L outil utilise le moteur d analyse sémantique (logique d Intelligence Artificielle) issu du logiciel Tropes Index du même éditeur, lui permettant d indexer jusqu à 4 millions de pages web par jour sur un simple PC. Tropes prend le relais des moteurs d indexation classiques pour des besoins d analyse sémantique plus fine. En effet, les outils d ACETIC exploitent des méthodes «cognitivo-discursives» basées sur le découpage des textes, puis sur l identification de classes sémantiques qui permettent d affiner le classement. A titre d exemple, une recherche sur le mot «emploi» pourra identifier des textes comportant le mot «travail» comme important, et signaler comme peu pertinents des documents qui contiennent la locution «emploi du temps». 47

48 Les principales fonctions de tropes sont les suivantes : la classification automatique des mots du texte, la désambiguïsation des mots, le filtrage des thèmes en fonction de leur pertinence, la création de catégories sémantiques personnalisées, avec les scénarios, la contraction du texte pour en saisir l essentiel, repérage des modes discursifs et des mises en scènes du discours. Schéma de fonctionnement de Tropes dans la gestion des mails entrants (Tropes Index) 48

49 2.1.Démarche globale de la mission La démarche se décompose chronologiquement en différentes étapes : Découvrir et analyser le contenu des mails entrants de façon naturelle, c est-à-dire grâce aux dictionnaires et aux classes d équivalents sémantiques 9 de Tropes. Epurer la base des mots non significatifs, qui n apportent aucune valeur sur le sens du mail. Ces éléments appelés «bruit» sont donc écartés, dans un dossier nommé «mots non exploités», afin de ne pas interférer sur l analyse du contenu. Elaborer un Scénario spécifique à l univers de CANAL+ 10. Les Scénarios permettent de créer ainsi les propres classifications de CANAL+. Analyser les différentes classes par leurs mises en relation avec d autres afin de déterminer le sens des thèmes abordés et des problématiques rencontrées. 2.2.Démarche spécifique CANAL+ Après avoir réalisé les actions décrites en démarche global, la démarche spécifique CANAL+ doit conduire à répondre aux objectifs de l étude, à savoir définir la méthode de préparation du paramétrage SIEBEL et optimiser la gestion des F.A.Q. Pour cela les actions suivantes ont été engagées : Identifier les mots clés de chaque classe et les associer par des joncteurs (et, ou) pour définir les règles de conditionnement des réponses qui seront reprises dans SIEBEL Mail Response. Comparer l analyse des mails entrants et des F.A.Q pour détecter des questions récurrentes non traitées dans les F.A.Q afin de les implémenter rapidement sur l espace client (site Internet). 3. Analyse du corpus de mails entrants L analyse des données textuelles se positionne entre les problématiques de l accès à l information et celle de sa représentation. Chaque texte, qu il s agisse d un article, d un ouvrage, d un discours ou d un mail, etc. contient quelques phrases clés correspondant aux idées qui constituent son squelette. En effet, quand l information est rendue physiquement disponible, le problème dès lors est d en 9 «Les classes d équivalents regroupent les références (noms communs ou noms propres) qui apparaissent fréquemment dans le texte et qui possèdent une signification voisine. Par exemple : père et mère seront regroupés dans la classe famille par le logiciel.», définition extraite du manuel de référence de Tropes version Tropes est livré avec des Scénarios par défaut, très riches en classifications, qui peuvent servir de base pour constituer rapidement un nouveau plan de classement. Mais l utilisation d un scénario personnalisé est généralement indispensable pour effectuer une analyse correcte du texte. Un scénario est constitué d un certains nombre de groupes sémantiques, c est-à-dire de regroupements de mots et/ou de classes d équivalents, qui peuvent être hiérarchisés sur neuf niveaux de profondeur. 49

50 extraire la «moelle», d atteindre le(s) noyau(x) du texte qui contiennent l essentiel du sens. L analyse de données textuelles ou de contenu consiste à faire apparaître l information utile, c est-àdire son sens véritable. Ceci suppose qu on mette la subjectivité de l agent (utilisateur) à distance au moins le temps de l analyse avec l outil d analyse Tropes Zoom. Pour commencer, il faut constituer une base documentaire avec l outil Zoom, il suffit de stocker les textes (mails) dans des dossiers sur le disque dur de son ordinateur et de les indexer. L indexation terminée, une fenêtre apparaît et nous donne alors les résultats de celle-ci : indication du nombre de documents indexés et du nombre de mots analysés : Résultats : documents ont été indexés, votre base contient mots. Ensuite, en sélectionnant l onglet [Scénario] une classification automatique des résultats s affiche à l écran. Celle-ci présente l intérêt d être émergente, c est-à-dire qu elle provient de l analyse des documents, et pas seulement de nos critères. Tropes est un logiciel qui permet de lire ou d analyser les informations cherchées et trouvées au cœur du texte. Dans le contexte du thème central «canal_plus», j ai donc lancé une requête sur ce mot dans Zoom, puis j ai ouvert les résultats dans Tropes, qui ouvre automatiquement le texte sur les phrases qui contiennent le sens cherché. Zoom a trouvé les documents contenant le sens de cette recherche, et Tropes permet de les lire en allant tout de suite à l essentiel. Ce logiciel offre une quinzaine d outils d analyse, dont une navigation hypertexte par graphes sur les modes en aires (classes sous formes de sphères), par répartition (histogramme), ou en rafales et épisodes (sous forme de lignes pointillées horizontale pour les rafales et sous forme de grands cadres en pointillés pour les épisodes), en étoile, ce graphe indique les relations entre les classes d équivalents. Ils sont orientés : les classes affichées à gauche de la classe centrale (en rouge) sont ses prédécesseurs, celles qui sont affichées à sa droite sont ses successeurs. 50

51 3.1.Identification des thèmes rencontrés Dans le contexte, du thème central «canal_plus» les relations avec les autres classes d équivalences sont représentées sous la forme du graphe étoilé ci-dessous : Précisions La classe «canal_plus», au centre, est précédé par les classes «abonnement», «réception», «résiliation», etc. A droite, les successeurs de «canal plus» sont aussi nombreux : «réception», «canalsatellite», «courrier», etc. Les nombres qui apparaissent sur le graphe indiquent la quantité de relations (fréquence de cooccurrence) existant entre les classes d équivalents. Dans le «canal_plus» le thème «abonnement» se positionne en terme de fréquence devant des thèmes fort comme «programme» et «chaînes» qui traitent du contenu. Le thème «réception» semble être la conséquence de difficultés de réception lors de la période couverte par l échantillon de test analysé. Les thèmes «programme», «sport», «chaînes» traitent du contenu des programmes. Interprétation de l analyse Le contenu des mails entrants semble traiter essentiellement des problématiques administratives de gestion d abonnement qui regroupent les thèmes : «abonnement» «résiliation» «abonné» «contrat» «courrier» «paiement» 51

52 La notion de programmes existe mais à un moindre niveau à travers les thèmes : «programmes» «chaînes» «sport» «magazine» L aspect technique est également présent de façon limitée avec les thèmes : «réception» «décodeur» «satellite» En résumé, le classement de l analyse des données de cet échantillon de mails entrants par ordre d importance est le suivant : la gestion de l abonnement les programmes l aspect technique Le thème fort de «gestion de l abonnement» nous amène à analyser en détails les thèmes suivants : «abonnement» et «résiliation». 3.2.Analyse du thème (classe centrale) «abonnement» Nous pouvons observer que les termes «résiliation» et «changement», qui ont une fréquence très élevée, semble révéler une tendance qui amènerait les abonnés de la chaîne à utiliser le canal mail pour transcrire une volonté de rupture ou de renégociation des conditions d abonnement de leur contrat. Le mode de transmission quasi-spontané du courrier électronique dans les cas de réactions d impulsion peut dans ce contexte, être considéré comme un canal de communication préféré au téléphone et au courrier papier, où l abonné doit faire user de formules de politesse et mieux structurer sa demande. Ces deux thèmes doit être pris en compte par la Direction des Abonnements dans sa stratégie d amélioration de la relation client. 52

53 3.3.Analyse du thème «résiliation» Avec ce qui a été dit précédemment, il est nécessaire d analyser plus en détails le thème de la résiliation, élément fort de la problématique de la relation client. Les mails entrants étudiés semblent traiter des modalités de la résiliation, plutôt de la forme que de la cause qui en est à l origine (le pourquoi). Les éléments qui pourraient aider dans l explication de ce phénomène et qui sont à approfondir par l analyste ou par la Direction des Abonnements sont : «décodeur» «option» «chaînes» «foot» 3.4.Conclusion Cette analyse démontre l intérêt d analyser de façon régulière différents thèmes en fonction des préoccupations de la Direction des Abonnements pour détecter de nouvelles problématiques ou suivre tout simplement l évolution de certaines déjà existantes. L intervention menée chez CANAL+ avec l aide supplétif de l outil Tropes Zoom a permis d améliorer le traitement des mails entrants, les résultats sont à ce jour : Un délai de réponse qui est passé de J+8 minimum à J ou J+1 Des analyses quantitatives et des tendances hebdomadaires (reporting) avec Tropes Une réduction immédiate (d un mois sur l autre) de 47 % des courriers électroniques entrants qui a conduit à l allègement de la structure dédiée à la réponse aux mails entrants chez le prestataire de CANAL+. 53

54 Résultats obtenus par CANAL + Réduction du nombre de mails entrants de 47% Comparatif mails traités 2001/ juilet aout septembre octobre novembre Conférence Gestion des m ails entrants/ D ocum ent Project L enrichissement des réponses en ligne couvrant 80 % des demandes d information Résultats obtenus par CANAL + Seuls 20%des internautes laissent un m essage juil-0 2 Ratio FAQ consultées/ questions posées par mai août- 02 sept - 02 oct-0 2 nov- 02 déc- 02 fiches consultées questions posées par mail Conférence Gestion des m ails entrants/ Docum ent Project Une qualité des réponses optimisée (reconnue et récompensée par Qualiweb, le baromètre de Cocedal conseil) 54

55 Récom pense Conférence Gestion des m ails entrants/ D ocum ent Project

56 CONCLUSION Le point fort de mon stage ont été les conditions de travail auprès de M. ROBIN, fort d une expérience de 14 ans en SSII à des postes de Direction Technico-Commerciale et de 3 ans comme consultant indépendant dans le domaine éditique et de la GED. Il a su me transmettre son expérience, ainsi que son savoir-faire en conseil à travers les nombreux rendez-vous clients (Petit Bateau, Oddo Pinatton, La Poste, ING Direct, BNP Paribas Assurances et la CNP), et également dans la rédaction de documents commerciaux (plans d actions, comptes rendus de réunions, projets d interventions, etc.). Par son intermédiaire, j ai pu côtoyer des personnes tels que Barbara RIVES, chef de projet à la Direction des Abonnements pour CANAL+ lors de la mise en œuvre de la conférence 11 de DOCUMENT PROJECT ; Martine GAUTHIER, Directrice adjointe des Abonnements à CANAL+ ; Pierre MOLETTE, Directeur associé d ACETIC et responsable du développement, rencontré lors de la Journée des partenaires d ACETIC 12 et à un rendez-vous professionnel accompagné de Jacques ROBIN, ainsi que de nombreuses autres personnes dans le cadre de rendez-vous clients et de conférences, comme Innovate 03 de XEROX 13 le 1 er octobre Ma présence au sein du cabinet ne consistait pas seulement à ce que l on me transmette un savoirfaire, puisque la légitimité de mon intégration au sein du groupe de travail était d apporter mes connaissances afin de développer l activité de Text Mining appliquée à l analyse des données textuelles. Ce stage chez DOCUMENT PROJECT m a permis de travailler dans une petite structure en pleine évolution avec un fort dynamisme de projet, de m éclairer sur la fonction de consultant en cabinet de conseil, ainsi que sur mon propre projet professionnel. De plus, les responsabilités qui m ont été confiées m ont permis de prendre conscience de mes compétences mais également du type de fonction que je voulais exercer dans l avenir. La confiance que m a témoignée M. ROBIN lors du début de mon stage, avec l organisation de la première conférence de DOCUMENT PROJECT, a été un des éléments moteurs dans mon travail. Cet environnement favorable, dans lequel j ai pu m «épanouir» professionnellement, m a donné l opportunité de mettre en application des initiatives. J ai ainsi pu créer un questionnaire technique ciblant les éditeurs de solutions d analyse de données textuelles et de gestion de mails entrants du marché (Text Mining), des fiches individuelles sur les logiciels après avoir analysé les données qui m avaient été transmises, et une étude qualitative (tableaux et un graphique de synthèse sur Excel) sur les logiciels après avoir assisté à leur démonstration. Des mises à jour auront lieu en ce qui concerne la cartographie, car mon stage s est achevé à la fin de cette phase ; j attends encore très prochainement des questionnaires comme celui de la société SPSS. En ce qui concerne la cartographie des différentes technologies disponibles sur le marché, elle a servi à identifier les caractéristiques et points forts de chacune (fiches individuelles) pour les mettre en adéquation avec les attentes des clients. 11 Conférence du 20 mai 2003 à l hôtel Sofitel La Grande Arche La Défense sur La gestion des mails entrants : Comment gérer la croissance du nombre de mails entrants? avec le témoignage client CANAL+ en la personne de Barbara RIVES. 12 Journée des Partenaires d Acetic, le 17 juin 2003 à Paris 13 Innovate 03 : From Start to Finish 1 er et 2 octobre 2003 organisée par XEROX, Palais des congrès, Paris Porte Maillot. Nous avons assisté avec Jacques ROBIN à la conférence du 1 er oct. : Le document au centre de la relation «Multicanal» comment mettre à disposition de tous les acteurs de l entreprise des informations et documents Client, pour établir une communication efficace dans un contexte multicanal?, animée par Fabienne SANZ et avec le témoignage client de la banque Oddo Pinatton en son Responsable des Grands Projets et d un spécialiste (consultant de Valoris) de l intégration des «call Centers». 56

57 Cependant, de nouvelles technologies pour le traitement de l information textuelle sont encore en cours de développement sur le marché, en particulier autour des réseaux neuronaux. Mais ces outils sont souvent des «boîtes noires», qui sont complexes dans leur compréhension de fonctionnement et d acquisition. Les technologies linguistiques doivent également «gagner» leur place au sein des entreprises par rapport aux suites CRM et autres «call centers» dans la gestion des mails entrants ; a contrario, les marchés américain et canadien se portent plutôt bien dans ce domaine puisque les entreprises américaines consacrent des budgets beaucoup plus importants que les françaises dans l acquisition de ces technologies. Cet état de fait induit une limitation de potentialités pour les éditeurs français qui ne se contentent plus du seul marché national. Ainsi, le développement du multilinguisme dans le cadre européen ouvre de nombreuses opportunités pour les éditeurs, qui peuvent alors étendre plus largement leur champ d investigation et bénéficier, de ce fait, de plus de garanties pour la pérennité de leurs solutions. Enfin, le développement d autres problématiques de traitement linguistique, telles que la reconnaissance et la synthèse de la parole, ne pourra qu aider à résoudre les problèmes encore en suspens dans la recherche et l analyse des données textuelles. Le bilan de mon stage est plutôt positif, puisqu il m a orientée dans mon projet professionnel, et je vais encore travailler pour DOCUMENT PROJECT sur la mise en oeuvre d une étude préalable pour le compte d ING Direct, qui doit très prochainement nous transmettre le corpus d échantillon de mails entrants afin que nous l analysions avec Tropes Zoom. J envisage par la suite de travailler pour DOCUMENT PROJECT, en tant que consultante junior spécialisée en Text Mining, sur des missions ponctuelles d accompagnement de projets et dans la mise en place de solutions de traitement des s entrants au sein des entreprises. Je souhaiterais trouver ultérieurement un poste dans le Management de projet dans la gestion des connaissances (Knowledge Management) au sein d un cabinet de conseil spécialisé dans ce domaine ou en association avec d autres consultants indépendants : projet de création d entreprise (société de prestations de services) sur le site du Futuroscope avec le soutien de l Espace Mendès France et de son directeur Didier MOREAU, rencontré lors d un rendez-vous portant sur la définition de mon projet professionnel. Enfin, je suis consciente que mon stage d une durée de 6 mois, dans un cabinet tel que DOCUMENT PROJECT, m a effectivement apporté de l expérience, mais je pense toutefois prendre un peu de temps pour réfléchir et laisser encore mûrir mes futurs projets afin de ne regretter aucun de mes choix à venir. 57

58 REFERENCES BILIOGRAPHIQUES Ouvrages CHAUMIER, J. et DEJEAN, M., «Le rôle des techniques linguistiques pour la recherche documentaire», Documentaliste-Sciences de l information, 1997, vol. 1, n 2, p FOENIX-RIOU, B., Guide de recherche sur Internet, Outils et méthodes., Paris, Nathan/VUEF, collection «128», 2002, 128 p. IBEKWE, F., «Traitement linguistique des données textuelles pour la recherche des tendances thématiques», VSST95, Toulouse. MANIEZ, J., et ELHADI, W. M., éd. Organisation des connaissances en vue de leur intégration dans les systèmes de représentation et de recherche d information, Villeneuved Ascq, Université Charles-de-Gaulle Lille 3, 1999, 403 p. POIBEAU, T., Extraction automatique d information, du texte brut au web sémantique, Hermès, Sites Web Editeurs d outils d analyse de mails entrants ACETIC : TROPES 14, rue du 4 Septembre PARIS Cedex 2 Tel. : Directeur : Pierre MOLETTE AKIO : MAIL CENTER AKIO-Software 43, rue de Dunkerque F PARIS Tel. : ARISEM : moteur de recherche sémantique 131, rue Saint Denis PARIS Tel. :

59 COHÉRIS : CONSO+ 40, rue de L Est F Boulogne-Billancourt Cedex Tel. : 33 (0) EPTICA 95 bis, rue de Bellevue Boulogne Tel. : Directeur : Olivier NJAMFA EXALEAD : EXALEAD MAIL 204, rue de Crimée PARIS Tel. : FRANCE TELECOM : QUALIMAIL France Telecom HQ 6, place d Allevay PARIS Cedex 15 Tel.: GRIMMERSOFT : WORDMAPPER PRO 6, rue de Clignancourt PARIS Tel.: Directeur général: M. GRIMMER KALIMA : analyse sémantique et syntaxique 16, rue Guillaume Tell PARIS Tel.: KANA : KANA RESPONSE 4, place de La Défense La Défense Paris La Défense Cedex Tel. : LINGWAY: LINGWAY TEXT ANALYSER Bâtiment C rue Ledru Rollin Ivry-sur-Seine Tel. :

60 ONTOLOGOS : ONTOMAIL Parc Altaïs 178 route de Cran-gevrier CHAVANOD Tel. : Responsable Recherche & Développement : Cécile MILLION-ROUSSEAU SIEBEL : SIEBEL RESPONSE Siebel System SAS 8,rue de Presbourg F PARIS Tel. : SIGHT UP : MAILRELATION et MAILÀCCENT 104, route du Rapoux TORCHEFELON Tel. : Directeur Général : Franck BIGALET SINEQUA : INTUITION 51, rue Ledru Rollin Ivry-Sur-Seine Tel. : DG : MR LAVAL SPSS (> Lexiquest) : TEXT MINING FOR CLEMENTINE SPSS 15, rue Marsollier Paris Tel. : TEMIS : INSIGHT DISCOVERER CLUSTERER ou CATEGORIZER TEMIS France Tour Gamma B rue de Bercy Paris Cedex Tel. : Responsable logiciel linguistique : Christian LAUTIER VERITY : VERITY K2 ENTRPRISE 14, Place Marie Jeanne Bassot Levallois Perret Cedex France Tel. :

61 WEBHELP : WEBHELP 118, Rue de Tocqueville Paris Tel. : 33 (0)

62 ANNEXES 62

63 QUESTIONNAIRE Les outils de gestion de mails entrants 1. Généralités sur le logiciel 1.1. Positionnement du logiciel : Quelle(s) sont les analyse(s) utilisée(s)? Analyse statistique Sémantique Morpho-lexicale Syntaxique Autres : Quelles sont les fonctionnalités et quel est l enchaînement des tâches proposé par votre outil? Analyse automatique des courriers électroniques Constitution de lexique, thésaurus terminologiques Utilisation des opérateurs booléens classiques (ET, OU, ) Routage des s vers des thématiques ou fonctions-métier Composition intuitive de réponse Suggestion automatique à l agent d une réponse pertinente Enregistrement et indexation des nouvelles réponses de l agent Affichage automatique de l historique des mails et de leur auteur Fonction d alerte pour tout retard dans le traitement des mails Envoi d un accusé de réception automatique Visualisation de l historique des échanges clients Dispositif anti-spamming Reporting (rapports de performances et de tendances régulières) Autres : Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf à usage interne DOCUMENT PROJECT DOCUMENT PROJECT 51, rue de Verdun SURESNES Cedex SARL à capital variable Capital initial RCS PARIS B

64 Quelles sont vos lignes d activités? Quelle est la répartition de votre C.A. en fonction de vos lignes d activités (ex : veille technologique - gestion des connaissances, relation client)? 1.2. Ergonomie et support(s) technique(s) du logiciel Considérations techniques : Quelles connaissances sont nécessaires pour l administration, l utilisation et la supervision? Précisez les profils techniques ou métiers que vous préconisez Existe-t-il un manuel papier et /ou en ligne pour l utilisation du logiciel? et en quelle(s) langue(s)? A-t-on besoin d une formation pour la prise en main du logiciel? Si oui, quel est le nombre d heures de formation requis? Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf à usage interne DOCUMENT PROJECT DOCUMENT PROJECT 51, rue de Verdun SURESNES Cedex SARL à capital variable Capital initial RCS PARIS B

65 Disposez-vous d une HotLine pour assistance aux utilisateurs? 1.3. Prise en main du logiciel Quelle est la configuration requise? Possède t-il une protection? Si oui sous quelle forme (code, clé)? Fonctionne-t-il en réseau? Est-ce un logiciel serveur? Existe-t-il une version de démonstration? La recherche se fait en : en langage naturel sans apprentissage en langage naturel avec apprentissage 1.4. Architecture Dans quelle architecture le logiciel est-il développé (J2EE, etc.) et dans quel(s) langage(s) de programmation (JAVA, etc.)? Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf à usage interne DOCUMENT PROJECT DOCUMENT PROJECT 51, rue de Verdun SURESNES Cedex SARL à capital variable Capital initial RCS PARIS B

66 Quelles sont les passerelles techniques pour intégrer votre outil dans un S.I ou dans un Workflow? API DLL Autres : Existe t-il des connecteurs avec d autres logiciels du marché? Si oui précisez. CRM WORKFLOW ERP Quelles sont vos références d intégration et dans quels environnements? 1.5. Restitution des résultats (affichage sous différentes formes) Sorties fichiers Liste de mots Tableaux de chiffres Liste de documents Rédaction de résumé Graphiques Autres : Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf à usage interne DOCUMENT PROJECT DOCUMENT PROJECT 51, rue de Verdun SURESNES Cedex SARL à capital variable Capital initial RCS PARIS B

67 Résultats multilingues Résultats en «contexte» (en fonction de leur sens pour l organisation) : Sorties graphiques, si oui en nuages de points arborescences cartographie sous forme de clusters histogrammes camemberts sur quelle forme de dictionnaire repose le logiciel? 2. Caractéristiques techniques et autres 1.6. Existe-t-il une offre spécifique pour le traitement des mails? si oui décrivez là. Sur quelles fonctions s appuie-t-elle (indexation, etc.) et quelles sont ses spécificités fonctionnelles? 1.7. Comment est positionnée votre offre spécifique aux mails? Est-ce une solution légère, destinée plutôt aux petites structures ou aux structures importantes? 1.8. Est-ce que le logiciel archive les mails entrants et/ou sortants (historique)? 1.9. Est-ce qu un thesaurus est fourni? est-il possible de l enrichir? Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf à usage interne DOCUMENT PROJECT DOCUMENT PROJECT 51, rue de Verdun SURESNES Cedex SARL à capital variable Capital initial RCS PARIS B

68 1.10.Peut-on créer des formulaires automatiquement via le logiciel? si oui avec quels outils? 1.11.Existe-t-il une aide aux réponses avec validation humaine (mails sortants : réponse type automatique)? 1.12.Proposez vous une solution d hébergement (pour les entreprises optant pour l externalisation la fonction de traitement de mail)? 1.13.Précisez votre grille de tarification en fonction des différents critères de votre offre? Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf à usage interne DOCUMENT PROJECT DOCUMENT PROJECT 51, rue de Verdun SURESNES Cedex SARL à capital variable Capital initial RCS PARIS B

69 ETUDE DOCUMENTAIRE COURRIERS ELECTRONIQUES JACQUES ROBIN DOCUMENT PROJECT DOCUMENT PROJECT/ méthodologie projet Gestion de mails entrants Jacques ROBIN Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf accord préalable de DOCUMENT PROJECT

70 SOMMAIRE REMERCIEMENTS...3 INTRODUCTION...4 PREMIERE PARTIE PRÉSENTATION DE DOCUMENT PROJECT Son positionnement Son expérience Sa stratégie Son organisation MES MISSIONS AU SEIN DU CABINET Une mission de consultante en Text Mining : conseil & cartographie Une fonction d analyste de corpus de courriers électroniques entrants...13 DEUXIEME PARTIE LE DÉVELOPPEMENT DE L ACTIVITÉ DE TEXT MINING PROSPECTION DU MARCHÉ DU TRAITEMENT AUTOMATISÉ DE COURRIERS ÉLECTRONIQUES ENTRANTS Le périmètre : détection des outils de Text Mining Les sources Définition des solutions RÉSULTATS DE LA CARTOGRAPHIE...30 TROISIEME PARTIE CONTEXTE CANAL MÉTHODOLOGIE Démarche globale de la mission Démarche spécifique CANAL ANALYSE DU CORPUS DE MAILS ENTRANTS Identification des thèmes rencontrés Analyse du thème (classe centrale) «abonnement»...52 DOCUMENT PROJECT/ méthodologie projet Gestion de mails entrants Jacques ROBIN Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf accord préalable de DOCUMENT PROJECT

71 3.3.Analyse du thème «résiliation» Conclusion...53 CONCLUSION...56 REFERENCES BILIOGRAPHIQUES...58 ANNEXES...62 DOCUMENT PROJECT/ méthodologie projet Gestion de mails entrants Jacques ROBIN Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf accord préalable de DOCUMENT PROJECT

72 1. OBJECTIF DE L ETUDE DOCUMENTAIRE Ce document décrit la méthodologie et le contenu des études documentaires appliquées à la gestion des courriers électroniques dans l entreprise. L objectif d une telle étude est de proposer des solutions qui permettent aux entreprises de mieux traiter le flux de d informations en provenance des messageries électroniques, et d en analyser, à posteriori, le contenu pour alimenter les bases de connaissance et identifier les attentes clients. Les gains concrets des solutions déployées permettent de : Augmenter la qualité de la relation client par des réponses rapides, structurées et pertinentes aux mails entrants Réduire les coûts de traitement grâce à l automatisation de tâches habituellement réalisées de façon manuelle( analyse, constitution des réponses) Disposer d un outil décisionnel marketing pour analyser en continu les demandes et les profils clients et détecter l émergence de nouvelles problématiques ou attentes Disposer d une information structurée pour segmenter sur un plan comportemental les bases de données existantes DOCUMENT PROJECT/ méthodologie projet Gestion de mails entrants Jacques ROBIN Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf accord préalable de DOCUMENT PROJECT

73 2. CONTENU D INTERVENTION 2.1 Démarche L étude est précédée d un audit documentaire qui permet, grâce à l analyse d un flux test de mails entrants, de déterminer la cohérence économique du projet et la pertinence de l étude. Il s agit de déterminer les mails (taux) pouvant être classifiés dans une typologie homogène de contenu afin de dégager des règles cohérentes et exhaustives de traitement automatisé ou semi-automatisé, grâce à des réponses types. Cet audit met par ailleurs en avant les possibilités d analyse marketing des données issues de l étude. L étude fait suite aux résultats de l audit documentaire, elle est de type assistance à Maîtrise d ouvrage, elle se décompose en 4 étapes : Etape n 1 : étude des besoins / diagnostic de l organisation existante Etape n 2 : analyse des mails entrants Etape n 3 : analyse des mails de réponses (sortants) Etape n 4 : analyse d impacts, schéma cible 2-2 Contenu de chaque étape Etape n 1 : étude des besoins / diagnostic de l existant L étude des besoins consiste à recenser le périmètre des services concernés par le projet, puis de rencontrer les responsables de chaque service, afin de dégager de la façon la plus exhaustive possible, l ensemble des attentes. Le diagnostic de l organisation existante permet d examiner précisément l organisation et les moyens existants, dans le périmètre du projet, puis d en faire une analyse critique grâce aux actions suivantes : Cartographie des flux et des taches de la réception des mails jusqu à l émission des mails réponses Etat et recensement des ressources : moyens humains, logiciel et matériel déployés pour assurer le fonctionnement actuel Prise en compte des liens existants entre les différents systèmes : base de données, solutions de CRM ( gestion des contacts), chaînes de traitement des courriers papiers ( réponses types) Cette première étape donne lieu à la remise d un dossier : Etude des besoins / Diagnostic de l existant. DOCUMENT PROJECT/ méthodologie projet Gestion de mails entrants Jacques ROBIN Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf accord préalable de DOCUMENT PROJECT

74 2.2.2 Etape n 2 : analyse des mails entrants Cette étape s appuie sur une analyse à posteriori, des mails entrants et sur une indexation sémantique de leur contenu. Il s agit dans un premier temps de réaliser l inventaire des contenus à analyser puis d extraire les thèmes. Ces principaux thèmes reconnus sont ensuite classifiés dans une base de connaissance, l analyse de cette base permet de faire émerger les attentes clients ( reprise de l audit documentaire, analyse du contenu sur un échantillon plus représentatif, intégration des évolutions temporelles ) Etape n 3 : analyse des mails de réponses( sortants) Il s agit d analyser avec les mêmes méthodes que celles utilisées pour les mails entrants, les mails sortants qui constituent, à priori, les réponses types. Le croisement de ces deux analyses détermine la performance de la solution existante, fait émerger les questions sans réponses ainsi que les réponses types réelles ainsi que celle devenues obsolètes. Les réponses sont comparées aux questions posées, et les réponses qui seront considérés comme «types» sont détectées. Elles peuvent être enrichies par le service marketing qui s appuie sur l analyse des flux. Ces orientations définissent également l organisation, les moyens matériels et logiciels les mieux adaptés à la situation. Elles tiennent compte des évolutions de l environnement juridique (sur la valeur de l écrit électronique) et technique, dans le cadre de la stratégie du client, en terme de relation avec ses propres clients. Différentes hypothèses peuvent être envisagées, en fonction des critères et des priorités qui sont dégagés au cours de cette étape Etape n 4 :Analyse d impacts / Schéma cible Cette étape définit les solutions fonctionnelles et techniques (architecture) répondant aux besoins exprimés, à l organisation existante, et à l analyse documentaire des flux. Les taches détaillées sont : La réception et l organisation des mails entrants ( lien avec le site, définition des profils de boîtes aux lettres, ) La gestion des accusés de réception ( règles d envoi, personnalisation du contenu, ) L analyse du contenu ( règles de traitement, classification, liens avec les bases de données, ) La constitution des réponses types L expédition des réponses L archivage électronique des échanges ( contenu, indexation, liens avec GED et CRM, ) DOCUMENT PROJECT/ méthodologie projet Gestion de mails entrants Jacques ROBIN Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf accord préalable de DOCUMENT PROJECT

75 Ces solutions sont mesurées pour en définir les impacts fonctionnels, budgétaires, et techniques. Cette analyse permet ensuite de faire émerger la solution cible de traitements et d analyse des flux de mails. Un dossier est alors remis à l organe de pilotage du projet qui peut arbitrer en fonctions de différents critères, pour valider et aménager le schéma cible définitif. La rédaction du cahier des charges fonctionnel permet alors à la Maîtrise d œuvre d engager la réalisation des spécifications détaillées. DOCUMENT PROJECT/ méthodologie projet Gestion de mails entrants Jacques ROBIN Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf accord préalable de DOCUMENT PROJECT

76 3. REMARQUES L audit documentaire et l étude sont réalisés à l aide d un logiciel d analyse de contenu qui intègre un moteur de recherche sémantique s appuyant sur une technologie issue de le recherche universitaire française. La méthodologie proposée a été développée en partenariat avec différents éditeurs, elle est appliquée actuellement dans différents secteurs, notamment ceux des télécoms et de la communication. Une présentation peut être réalisée à partir d un échantillon test de mails. DOCUMENT PROJECT/ méthodologie projet Gestion de mails entrants Jacques ROBIN Toute reproduction complète ou partielle est interdite, sauf accord préalable de DOCUMENT PROJECT