L Entreprise Mobile Charles-Henri Besseyre des Horts

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1 L Entreprise Mobile Charles-Henri Besseyre des Horts Professeur Titulaire de la Chaire «Mobilité & Organisation» HEC-Toshiba Directeur Scientifique du MS HEC part-time «Management Stratégique RH» 1

2 Plan de l Intervention Contexte et méthodologie de recherche de la Chaire Cadre théorique de la Chaire et de l ouvrage Quelles technologies mobiles? La littérature : analyse des ruptures des unités de temps et de lieu Adoption et usage des technologies mobiles Les avantages de l usage des TIC mobiles pour l organisation Les avantages de l usage des TIC mobiles pour l individu Les risques de l usage des TIC mobiles pour l organisation Les risques de l usage des TIC mobiles pour l individu Vers l entreprise mobile du futur 2

3 Contexte et Méthodologie de Recherche de la Chaire Question de recherche centrale : Pourquoi et quelles conséquences (organisationnelles et humaines) de la diffusion des technologies mobiles dans l entreprise? Etude de la littérature de recherche et managériale en 2004 Recherche qualitative conduite dans 12 entreprises françaises de décembre 2004 à juillet 2005 : moitié industrie, moitié services. 108 entretiens semi-directifs menés auprès de dirigeants, responsables opérationnels et collaborateurs mobiles. Une étude quantitative en 2006 réalisée par Internet sur un échantillon de 512 répondants dont 1/4 sont Britanniques et Allemands : principalement des responsables d entreprises petites et moyennes et des cadres fonctionnels de grandes entreprises Une étude quantitative en 2007 réalisée par téléphone auprès de 336 responsables d entreprises Françaises par la méthode des quotas et du «key informant» : principalement des responsables de systèmes d information. 3

4 Système Fermé Positionnement Théorique de la Chaire ORGANISER Taylor Fayol Weber Mayo McGregor Maslow Herzberg MOTIVER Source : Aubert et coll : "Management" Management", Colin, 1991, 2003 Approche Rationnelle DECIDER Simon Crozier Approche Sociale ADAPTER Woodward, Trist Lawrence & Lorsch Burns & Stalker Sainsaulieu Schein Hofstede Système Ouvert MOBILISER

5 L Entreprise Mobile : une Organisation Réseau? PYRAMIDE RESEAU C.H. Besseyre des Horts 5

6 La Technologie, Facteur Clé de la Cohérence Organisationnelle Culture Processus Technologie Stratégie Personnes 6

7 Quelles Technologies Mobiles? Les outils de base : Le téléphone mobile. L ordinateur portable. L agenda électronique (PDA). La Clé USB Les infrastructures de réseaux sans fil : Les réseaux téléphoniques DECT. Les réseaux Bluetooth Les réseaux Wi-fi. L accès par VPN. Les cartes d accès réseau. Les outils mobiles récents : plus de convergence Smartphone (dont le fameux Blackberry) Terminaux dédiés Baladeurs numériques (type Ipod) Les Réseaux sans fil longue distance (GPRS, 3G, WiMax) 7

8 La Littérature : Analyse des Ruptures des Unités de Lieu et de Temps Une littérature très technique : spécialistes des S.I. La rupture de l unité de lieu : l organisation virtuelle Le fonctionnement très diversifié des groupes virtuels (télétravail, nomadisme, organisation réseau) L impact des technologies du travail virtuel ( s, visio-conférence ) Une nouvelle forme d organisation basée sur la confiance et de nouvelles compétences techniques (hard) et humaines (soft) La rupture de l unité de temps : l interpénétration des temps Le nouveau rapport au travail vers une superposition des temps : autonomie ou contrôle? Liberté ou disponibilité totale? L interpénétration des temps : une réalité variables selon les acteurs Technologies mobiles et GRH : importance de la prise en compte du facteur humain (changement organisationnel, contenu des emplois, compétences, rôle des managers, management de la performance, formation ) Les conséquences paradoxales des technologies mobiles 8

9 Adoption des TIC Mobiles Les outils mobiles les plus adoptés : les individus souvent mieux équipés que leur propre entreprise!! Le téléphone mobile L ordinateur portable Un outil prometteur : le smartphone et surtout le Blackberry!! Un outil en perte de vitesse : le PDA classique Les autres : clé USB, appareil photo numérique et l Ipod Les raisons de l adoption : La nature du travail Le phénomène d imitation La réactivité et la pression du client La recherche continuelle de productivité L image de l entreprise La pression des salariés Les acteurs concernés par l adoption Les Directions Générales et les Directions des Systèmes d Information Peu d influence des autres Directions et notamment des DRH 9

10 Usage destic Mobiles Les utilisateurs : deux catégories principales Les managers dont la mission principale est d animer des équipes, de coordonner et contrôler : Smartphones, PC ultra-portables et la clé USB Les opérationnels «sur le terrain» en contact direct avec le client final : consultants, chefs de ventes, commerciaux, techniciens de maintenance.. : téléphones mobiles, PC portables, terminaux dédiés Les usages Mobilité interne ou intra-entreprise : limitée au périmètre de l entreprise sur un seul site (ex : hypermarché) ou multi-sites (ex : concessions) Mobilité externe ou extra-entreprise : en dehors du périmètre de l entreprise (clients, fournisseurs ) Communication directe voix ou indirecte ( s), collaboration (agenda, contacts ), accès aux bases de données, CRM, applications métiers 10

11 Avantages de l Usage des TIC Mobiles pour l Organisation Le développement de la flexibilité organisationnelle Les gains de productivité. La rationalisation des processus opérationnels. La réactivité notamment vis-à-vis des parties prenantes notamment des clients. «Et aussi le travail dans ce métier doit être fait très rapidement. Parfois la rapidité d une réponse détermine le succès ou l échec d une mission.» Le développement de la communication et du partage des connaissances. La réduction des coûts de structure et fonctionnement. L image de marque de l'entreprise. «Ç est devenu la marque de l entreprise, qu on puisse travailler en «live» avec son ordinateur portable.» 11

12 Avantages de l Usage des TIC Mobiles pour l Individu L'optimisation et les gains de temps. L'autonomie et la flexibilité dans l'organisation du travail. «[ ] j ai de la chance parce que j organise mon travail comme je le souhaite. Je suis autonome pour organiser mon travail comme je le souhaite. C est le résultat qui compte.» L efficacité personnelle. La joignabilité et la réactivité. «Quand vous êtes Chef des Ventes, si il n y avait pas de téléphone portable, les vendeurs auraient un pouvoir de décision qui serait nul. Ils ne pourraient pas prendre la décision de faire des affaires» Le développement des compétences et du professionnalisme «Pour les commerciaux, c est un changement de métier, c est comment j exploite les informations qui me sont données pour une valeur ajoutée dans la vente... Ca a transformé le métier.» 12

13 Les Risques de l Usage des TIC Mobiles pour l Organisation Le risque culturel : la remise en cause des valeurs fondamentales La sécurité des systèmes d information La perte de communication : excès d informations «Les gens s écrivent mais il ne se parlent pas forcement. Et la personne qui a écrit pense que l interlocuteur a compris. Ce qui n est pas toujours le cas. Il faut faire attention avec la messagerie électronique, parce que ça tue la communication» La baisse de la qualité des processus de décision La mesure du retour sur l investissement "Je dirais que, pour le métier du marketing, la généralisation de l'informatique à considérablement augmenté la productivité. Mais je n ai pas d idée précise sur des données chiffrées". L éclatement progressif du collectif de travail 13

14 Les Risques de l Usage des TIC Mobiles pour l Individu Les ruptures des frontières entre travail et non-travail «L inconvénient, à ce moment là, c est qu on n a plus de vie chez soi, c est pareil d ailleurs pour le soir et le week-end, c est toute la difficulté» La culture de l instantanéïté et l augmentation du stress La surcharge informationnelle Le contrôle des activités Mais néanmoins sur les commerciaux ça peut être ressenti comme du «flicage». C est plus de standard, la technologie permet de normer, de rendre les choses plus transparentes. C est pour ça que les gens résistent." L ergonomie des inadaptées des technologies mobiles 14

15 Vers l Entreprise Mobile du Futur Le changement dans le respect de la culture de l entreprise sans faire preuve d immobilisme Une stratégie claire du développement des TIC mobiles : pourquoi et comment les développer? La remise en cause des formes d organisation pour rendre l entreprise plus «agile» La redéfinition des processus pour les rendre plus efficients et plus efficaces (par ex : la communication) Last but not the least : l engagement des personnes. 15

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