Fourniture, installation, reprise de données et maintenance d un logiciel de gestion et de facturation de la Redevance Incitative des déchets

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1 Marché public de prestation de service, passé selon une procédure adaptée en application de l article 28 du code des marchés publics Pouvoir adjudicateur SYNDICAT INTERCOMMUNAL DE COLLECTE ET DE TRAITEMENT DES ORDURES MENAGERES de la Zone Sous-Vosgienne 40B avenue Jean Moulin ROUGEMONT-LE-CHATEAU Courriel : sictom.etueffont@wanadoo.fr Tél Objet de la commande: Fourniture, installation, reprise de données et maintenance d un logiciel de gestion et de facturation de la Redevance Incitative des déchets CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES Date limite de remise des offres : Mardi 15 septembre 2015 à 12h00 CCTP - Marché n 01/2015 Page 1 sur 16

2 TABLE DES MATIERES 1. Contexte 3 2. Descriptif général du marché Objet du marché Descriptif des prestations exigées Données de base relatives à la collectivité en lien avec le marché 4 3. Fonctionnalités du logiciel Vision globale des fonctionnalités attendues Fonctionnalité n 1 : gestion des producteurs et de la relation client Fonctionnalité n 2 : gestion des collectes Fonctionnalité n 3 : gestion du parc de bacs roulants et de leur maintenance Fonctionnalité n 4 : gestion de la redevance et de sa facturation Fonctionnalité n 5 : gestion statistiques Les utilisateurs Evolutivité du logiciel Ergonomie Documentation Reprise des données existantes / alimentation de la base de données Equipements complémentaires portables Formation Maintenance Principes et identification des différentes catégories de maintenance Maintenance corrective Maintenance évolutive et réglementaire Conditions de mise en œuvre du logiciel Environnement Sécurité / authentification Sécurité et archivage des données Propriété des données et gestion de la fin du marché Ouverture et adaptabilité du logiciel Divers Délais et conditions de livraison Délai de garantie Délai de garantie Déclaration CNIL 16 CCTP - Marché n 01/2015 Page 2 sur 16

3 1. Contexte Le Syndicat Intercommunal de Collecte et de Traitement des Ordures Ménagères de la Zone Sous- Vosgienne (SICTOM), créé en 1972, dessert une population de plus de habitants répartis sur 3 départements de 2 régions différentes (65 communes au total). Il a pour compétence la collecte des ordures ménagères, la collecte des recyclables, la gestion d une déchèterie fixe et de déchèteries mobiles déployées dans chaque commune, l information, la sensibilisation, la prévention ainsi que le suivi post-exploitation d une ISDND. Depuis le 1 er janvier 2012, le mode de financement du service est la Redevance Incitative basée sur le volume installé et le nombre de levées réalisées. Les prestations en lien avec cette Redevance Incitative (gestion informatique et maintenance du parc de conteneurs, suivi informatique de la collecte des ordures ménagères pour facturation individuelle des usagers en fonction de l utilisation du service, gestion de la relation client ) sont confiées à la société Plastic Omnium. Aujourd hui, la collectivité souhaite reprendre en toute autonomie, à compter du 1 er janvier 2016, la gestion et la facturation de la Redevance Incitative. Une démarche identique pour la reprise en régie de la maintenance et distribution des bacs est menée. 2. Descriptif général du marché 2.1. Objet du marché Le présent marché a pour objet de doter la collectivité des outils nécessaires pour réaliser, en toute autonomie, la gestion et la facturation de la Redevance Incitative. Les fonctionnalités recherchées par le futur outil informatique sont : Fonctionnalité n 1 : gestion des producteurs et de la relation client, Fonctionnalité n 2 : gestion des collectes, Fonctionnalité n 3 : gestion du parc de bacs roulants et de leur maintenance, Fonctionnalité n 4 : gestion de la redevance et de sa facturation, Fonctionnalité n 5 : gestion statistiques Descriptif des prestations exigées Les prestations attendues, dans le cadre du présent marché sont les suivantes : L acquisition d un logiciel de gestion et de facturation de la redevance incitative pour le compte du, L installation et le paramétrage du logiciel, La migration et l intégration complète des données informatiques existantes sur le nouveau logiciel en lien avec les services du, La formation des utilisateurs du logiciel au sein du, L assistance à la réalisation de la 1 ère facturation jusqu à la validation du centre de paiement, La prestation de maintenance et tierce maintenance avec maintenance préventive, corrective et évolutive, La hotline, L infogérance de l application (administration, hébergement et évolution), La fourniture de 2 terminaux portatifs et 1 douchette à code barre. Le logiciel doit être compatible avec les puces et systèmes embarqués actuellement détenus par le (cf. chapitre 2.3. du présent CCTP) et devra être capable de CCTP - Marché n 01/2015 Page 3 sur 16

4 s adapter dans le cas d un changement de système d identification en cours de marché. Le fournisseur du logiciel sera contacté si un changement devait avoir lieu sur les systèmes embarqués. Le prestataire précisera dans son mémoire les types de systèmes d identification et puces compatibles avec son outil. La fourniture du logiciel se fera par acquisition. Cependant, le prestataire peut proposer, en option, la location du logiciel. Le fournisseur du logiciel devra fournir 2 terminaux portables et un lecteur à code barre. Ils devront être compatibles avec la lecture des codes-barres et les puces RFID 13,56MHz. La base de données complète sera intégrée dans le portable. Ceux-ci devront pouvoir offrir la possibilité de se substituer aux équipements d informatique embarquée (en cas de panne de ces derniers). La transmission des données se fera par GPRS Données de base relatives à la collectivité en lien avec le marché 5 Communautés de Communes représentant 65 communes, Population : habitants ( foyers), Nombre de bacs identifiés sur 2014 : bacs, Moyenne mensuelle de bacs identifiés sur 12mois : Facturation : 5 modalités de facturation (une par Communauté de Communes), Volume de factures par campagne : factures (dernière campagne réalisée), avec la répartition suivante par Communauté de Communes figurant au tableau ci-après. Il est cependant à noter que le volume de données à intégrer dans le nouveau logiciel sera plus important que le volume de factures par campagne. En effet, il conviendra également de reprendre et d archiver les données relatives à des usagers dont le compte est clos. Nombre habitants Nombre moyen d'entités facturables par campagne Nombre entités non facturables (dossiers archivés) Nombre total d'entités (facturables et non facturables) Communauté de Communes de la Vallée de la Doller et de Soulzbach Communauté de Communes Tilleul Bourbeuse Communauté de Communes de Rahin et Chérimont Communauté de Communes de la Haute Savoureuse Communauté de Communes du Pays Sous-Vosgien Total Décomposition des factures : Chaque facture se décompose de la façon suivante : Une part usager, Une part au volume, Une part variable (fonction du nombre de levées). Chacune des 5 Communautés de Communes définit ses propres règles tarifaires tout en respectant des critères communs définis par le règlement de Redevance Incitative (disponible sur le site internet du : CCTP - Marché n 01/2015 Page 4 sur 16

5 Ces critères communs sont : Seuil de 6 levées/semestre obligatoire, Une grille de dotation fixe basé sur la composition familiale : - Bac 120 L : foyers de 1 à 2 personnes avec un tarif différent si 1 ou 2 personnes, - Bac 180L : foyers de 3 et 4personnes, - Bac 240L : foyers 5 et +, - Bac 360L et 770L : immeubles, administrations, commerces Des exceptions pour les résidences secondaires, les activités commerciales sans bac ou rattachées à une habitation La facturation est réalisée à un rythme semestriel (soit 2 campagnes par an, en avril et septembre). 2 à 4 campagnes de facturation «dites de régularisation» sont également effectuées. Puce d identification : Technologie RFID et fréquence 13,56MHz. Systèmes d identification embarquée : Nombre de camions équipés : 5 (mais 4 au 01/01/2016 avec le passage en C.05), Système actuel sur les camions de collecte : système d identification Plastic Omnium/Envicomp avec ordinateur de bord type BC04. Le système est susceptible de changer au 01/01/2016, Les données enregistrées sont : info de la tournée, date, heure, n de puce, statut du bac (identifié, autorisé, collecté), gestion de la liste noire et enregistrement des infos du boitier ripeur, Le déchargement des informations enregistrées par le système embarqué et le chargement des mises à jour de la base de données s effectuent par une liaison GPRS. Un mode dégradé de déchargement est disponible si besoin (par clé USB ou carte SD). Nombre de personnes avec un accès au logiciel : 5 personnes au sein du SICTOM de la Zone Sous- Vosgienne (+ 2 personnes à venir) + 1 personne par Communauté de Communes avec un accès limité, Nombre de connexion simultané possible au système : minimum 4. Le prestataire est réputé connaître toutes les composantes - environnement, locaux, nature précise des besoins, etc. - qui pourraient avoir un impact sur la qualité de la réponse fournie, les délais et coûts de mise en œuvre. 3. Fonctionnalités du logiciel 3.1. Vision globale des fonctionnalités attendues Le Prestataire doit fournir à la collectivité un logiciel ayant les 5 fonctionnalités suivantes : Fonctionnalité n 1 : gestion des producteurs et de la relation client, Fonctionnalité n 2 : gestion des collectes, Fonctionnalité n 3 : gestion du parc de bacs roulants et de leur maintenance, Fonctionnalité n 4 : gestion de la redevance et de sa facturation, Fonctionnalité n 5 : gestion statistiques. Le prestataire décrit dans son offre les fonctionnalités de son logiciel pour répondre aux attentes de la collectivité sur chacune des 5 familles de fonctionnalités exprimées dans le présent chapitre et les protocoles mis en œuvre pour assurer la fiabilité et la traçabilité des données. CCTP - Marché n 01/2015 Page 5 sur 16

6 3.2. Fonctionnalité n 1 : Gestion des producteurs et de la relation client Le logiciel devra permettre d accéder aux informations nécessaires à l identification des producteurs: Nom, adresse, coordonnées téléphonique de l usager ou du bailleur, Type d habitat/de producteur (exemple : individuel, collectif, professionnel), Pour les particuliers : nombre de personnes dans le foyer, Pour les professionnels et administrations : type d activité, Nombre, volume et type de bacs attribués, Rattachement éventuel à une autre entité (exemple : école rattachée à une mairie, ou appartement rattaché à un habitat collectif), La gestion des codes techniques, La gestion de l entité facturable, La gestion des modes de paiement, La gestion des évènements liés à un point de livraison, Intégration des justificatifs dans la fiche producteur concerné (fichier word, excel, pdf ). Le logiciel devra permettre la gestion en temps réel des départs et arrivées avec enchaînement des différents processus en lien avec la modification. Le logiciel devra permettre l enregistrement des réclamations reçues par type de réclamation (date, type, nom de l usager ) et leur gestion (réponse apportée, date ). La possibilité de laisser des demandes «ouvertes» pour les retrouver facilement pour pouvoir donner une suite ultérieurement serait un plus. L ensemble des données en lien avec les producteurs doit obligatoirement être archivé (y compris sur un compte clôturé). Le logiciel permettra une gestion simplifiée du suivi des procédures (relance, alerte ) l affectation des dossiers en fonction des compétences ou des services, la gestion des ordres de services pour une intervention sur un bac. L alimentation se fait par saisie directe dans l outil par les différents utilisateurs de la collectivité. Le prestataire doit proposer un dispositif simple et intuitif, qui ne nécessite pas de faire défiler de multiples écrans avant de trouver la localisation de la donnée à saisir. La même information ne doit être saisie qu une seule fois. L outil doit comprendre un dispositif de contrôle et un dispositif de gestion des rejets (données incohérentes). La fonction de traitement de rejets doit recouvrir un processus d alerte expliquant les sources identifiées comme étant à l origine du problème et permettant de corriger les données rejetées Fonctionnalité n 2 : gestion des collectes Le logiciel permettra l exploitation des informations liées aux bacs et recueillies lors de la collecte. Ces informations peuvent provenir d un système embarqué sur la benne, d un terminal portable de saisie ou de saisie manuelle. L intégration des données de collecte dans le logiciel doivent se faire de façon automatique et viceversa. Le prestataire précisera les modalités qu il propose dans son mémoire technique. Afin de s assurer de leur bonne intégration dans le logiciel, l outil doit comprendre un dispositif de contrôle et un dispositif de gestion des rejets (données incohérentes, doublons). La fonction de traitement de rejets doit recouvrir un processus d alerte expliquant les sources identifiées comme étant à l origine du problème et permettant de corriger les données rejetées. CCTP - Marché n 01/2015 Page 6 sur 16

7 En outre, l outil doit comporter un protocole permettant de vérifier que l intégration des données s est faite sans perte d information avec alerte du. L outil doit obligatoirement permettre l édition d une «liste noire» permettant d identifier les bacs refusés à la collecte (bac non identifié, non attribué) afin que la collectivité puisse mettre en place une action corrective sur le bac. Le logiciel de gestion de la collecte exploitera les fichiers de collecte enregistrés lors des tournées et transférés en fin de collecte. Ces fichiers contiendront les informations relatives aux bacs collectés par bac et relatives aux tournées. Ces informations seront associées par le logiciel aux informations sur l identification du bac et son affectation pour pouvoir procéder ensuite à la gestion de la relation usager et à la facturation des usagers selon les volumes présentées, le nombre de relevages de bacs. Le logiciel devra pouvoir éventuellement permettre la prise en charge des données GPS des bacs collectés et les basculer via une passerelle sur un support cartographique (Le SICTOM n est actuellement pas équipé en SIG). Le logiciel permettra de faire une analyse des données de collecte pour une période déterminée à l'aide de tris multicritères: par jour de collecte, par semaine, par mois, par année, par circuit, par producteur (même s il possède plusieurs bacs ), et pourra fournir à la collectivité : le nombre de producteurs collectés, le nombre et volume de bacs collectés, le taux de présentations des bacs, le nombre de relevages fait pour un producteur donné, les bacs jamais présentés à la collecte des données relatives aux conditions de collecte : durées moyennes de travail des bennes ainsi que toute autre information permettant une meilleure connaissance et éventuellement une optimisation des tournées. Les informations de collecte devront pouvoir être générées sous forme de fichiers plats (fichiers pouvant être traités par des logiciels standards de type tableur Excel ou équivalent, comprenant pour chaque redevable son n d identification ou de compte). Le logiciel devra également permettre la mise à jour automatique des données des usagers sur le système embarqué des bennes afin notamment de ne pas autoriser la collecte d un bac qui aurait été mis en liste noire. Le titulaire du marché devra obligatoirement rencontrer l entreprise en charge de la maintenance et de la mise à disposition du système d identification des bacs afin de s entendre sur les standards de transfert d information depuis la puce jusqu au logiciel de gestion Fonctionnalité n 3 : gestion du parc de bacs roulants et de leur maintenance La collectivité souhaite disposer d un outil complet lui permettant de suivre l ensemble de son parc de bacs : Enregistrement des demandes des usagers (identification des usagers), Emission des ordres de service de livraison des bacs, Emission des ordres de service de maintenance et organisation des livraisons, Suivi des livraisons et interventions de maintenance par bac (identification des bacs et points de collecte affectés aux usagers, dates et opérations réalisées), Gestion des stocks. CCTP - Marché n 01/2015 Page 7 sur 16

8 A chaque bac est associé : Litrage, Numéro unique de la cuve, Numéro de puce, Code barre, Particularité (exemple : le bac dispose d une serrure, le bac dispose d un drapeau de présentation à la collecte etc.), Usager auquel le bac est affecté (nom, adresse), Son historique (date de mise en service, interventions pour maintenance). Le logiciel permet à minima les requêtes suivantes sur l état du parc : Obtention de tout renseignement relatif aux bacs et à leur affectation selon diverse entrées (nom de l usager, adresse de présentation, codes, numéros de cuve, ), Obtention de statistiques sur les bacs comme sur les affectations selon diverses entrées simples ou croisées (par type de bacs, capacité, taille de foyer, communes etc.), Vision globale du parc de bacs en place sur le territoire, Etat des stocks. Il permet de traiter les interventions de maintenances du parc : Suivi des opérations de maintenance (date de la demande d intervention, origine de la demande, adresse et nature de l intervention, identification du bac, statut de l intervention : effectuées, en cours etc.), Récapitulatif des opérations de maintenances effectuées ou en cours, Emission des ordres de service pour les interventions de dotation et maintenance, Traitement statistiques sur les interventions et leurs causes (casse, vandalisme, bac tombé dans la benne, réparation ), par période, par type de bac, par flux, par communes, par tournée. Il permet la gestion des stocks : Saisie de la réception ou sortie des bacs, des sacs et des pièces détachées, Nombre de bacs et de sacs en stock, Stock des pièces détachées en liaison avec les bacs compatibles. Le logiciel devra pouvoir générer des étiquettes adresses qui seront apposées sur le bac lors de la mise en place. Sur cette étiquette, il doit y avoir : Adresse de production, Code barre du bac, Type de bac (120L, 180L ), N du bac, N de puce, Logo du SICTOM, N de téléphone SICTOM. Les étiquettes aujourd hui utilisées par le présente le format suivant : largeur 15,6 cm * hauteur 16 cm. Le prestataire indiquera dans son offre les dimensions d impression possibles des étiquettes par le logiciel fourni. CCTP - Marché n 01/2015 Page 8 sur 16

9 3.5. Fonctionnalité n 4 : gestion de la redevance et de sa facturation Le logiciel permet pour chacune des 5 Communautés de Communes de : Réaliser et éditer une facture pour chaque producteur au regard des informations recueillies lors de la collecte des déchets en fonction des tarifs de chaque Communautés de Communes PAR COMMUNAUTE DE COMMUNES avec numérotation, Réaliser et éditer les justificatifs du nombre de levées, Editer un fichier unique en PDF avec la facture et le justificatif de manière concomitante et PAR COMMUNAUTE DE COMMUNES, Réaliser et éditer des documents conformes aux demandes du Trésor Public (bordereaux de quittancement, flux ORMC ) PAR COMMUNAUTE DE COMMUNES, Gérer et réaliser les avoirs, refacturations et annulations (en cas de modification dans un foyer ), Réaliser et éditer des statistiques de facturation, Gérer différents modes de paiements (prélèvements automatique SEPA, TIPI, TIP ) dans le strict respect du protocole défini par la DGFIP, Conserver l historique de toutes les factures sur chaque fiche producteur avec édition de duplicata, Offrir la possibilité d intégrer des messages au niveau des factures (communication). Le calcul de la facture est systématiquement fait au prorata temporis (en mois par quinzaine) du montant des sommes dues (factures) avec détail des montants par période s il y a une quelconque modification des bases de calcul (volumes, tarifs, ). Des tarifs particuliers doivent pouvoir s ajouter au montant de la redevance (changement de bacs, location ponctuelle de bacs, casse ). Le logiciel devra permettre la prise en compte de la TVA en cas d assujettissement. Des simulations de factures doivent pouvoir être réalisées avec détection des anomalies. Le devra être en mesure, lors de chaque campagne de facturation, de générer un fichier routeur pour chaque Communauté de Communes afin de faire les impressions / envoi des factures. Le prestataire précisera de quelle manière sont intégrés les tarifs dans le logiciel sachant qu il serait souhaitable que la collectivité ait la main pleine sur le logiciel. Des variables de facturation en fonction de profils doivent être possibles par le biais de requête groupées. Le logiciel proposé devra permettre une évolution des différents paramètres de facturation en fonction des modifications votées par les élus du. Si le logiciel HELIOS est changé en cours de marché, le prestataire devra procéder à la mise à niveau sans coût supplémentaire pour la collectivité. Le prestataire présente dans son mémoire technique un modèle de facture. Un accompagnement de la collectivité à la première facturation sera inclus dans l offre du prestataire. CCTP - Marché n 01/2015 Page 9 sur 16

10 3.6. Fonctionnalité 5 : gestion statistiques L outil doit permettre : d utiliser les données saisies ou récupérées automatiquement pour éditer des tableaux de bord de l activité. disposer mensuellement d un tableau de bord retraçant le nombre de dotations et de présentations par type de bac et par commune. Disposer d un état quotidien du nombre de bac non conforme (problème de puce etc). Pouvoir éditer différents états : refus de bacs part commune, par jour, par tournée, liste de maintenance, gestion du stock, Les requêtes suivantes sont également attendues pour le suivi de la redevance : Identification de toutes les adresses ayant changé d occupant afin de générer un contrôle, Identification des usagers par type de producteur, Historique des usagers pour une adresse donnée, Evolution annuelle en nombre et en montants des redevances facturées, par commune, Analyse statistique du nombre de levées par période (semaine, mois, année) et par volume de bacs, Analyses par type de producteur du taux de présentation sur une période (volume présenté à la collecte / volume de bac mis à disposition). La base de données devra pouvoir être extraite sous format excel, word 3.7. Les utilisateurs La collectivité distingue plusieurs types d utilisateurs du logiciel : Utilisateurs de type 1 : agent du SICTOM et Direction, qui recueillent les informations sur les usagers du service et leur utilisation du service et qui éditent des indicateurs et tableaux de bord et qui récupèrent les informations sur les montants facturés en vue d éditer les factures, Utilisateurs de type 2 : agent de terrain, qui reçoivent les ordres de service et renseignent les actions réalisées (ex : dotation en bacs, actions de maintenance ), Utilisateurs de type 3 : agent avec un profil administrateur (cf. article 3.8), Utilisateurs de type 4 : agent des Communautés de Communes avec un accès restreint et uniquement pour consultation 3.8. Evolutivité du logiciel La collectivité, après avoir reçu la formation nécessaire, doit pouvoir administrer le logiciel sans qu il soit nécessaire d avoir recours au Prestataire. Ainsi, la Collectivité doit pouvoir facilement créer, modifier, supprimer : Des droits d accès, L affectation de profils d utilisateurs, Les paramètres de calcul des redevances (prorata temporis, clôture de comptes, ), Les formules de calcul des redevances, La forme et le contenu de la facture-type, Des requêtes pour élaborer ses rapports de suivi de la facturation et du service Ergonomie La collectivité porte une attention particulière à l ergonomie de l outil. La navigation doit être simple et intuitive pour l utilisateur. Des arborescences basées sur les différents sujets/thèmes abordés sont mises en place. L accès aux différents états et tableaux de bord est centralisé par une page d accueil. Le prestataire présente dans son offre l ergonomie de son outil. CCTP - Marché n 01/2015 Page 10 sur 16

11 3.10. Documentation Le prestataire fournit sous format informatique un manuel utilisateur complet sur le fonctionnement du logiciel, rédigé en français. Ces documents sont tenus à jour par le prestataire pendant toute la durée du contrat. 4. Reprise des données existantes / alimentation de la base de données La collectivité gère actuellement ses données usagers grâce au logiciel «Optinet» de la société Plastic Omnium. Dès la notification du marché, le prestataire fournira rapidement un cahier des charges avec tous les éléments nécessaires pour assurer au mieux la reprise des données et garantir une intégration fiable, pleine et entière des données existantes. La reprise des données devra permettre la facturation complète des usagers pour le 1 er semestre 2016 (avec les levées enregistrées au cours du 2 ème semestre 2015), sans aucune perte de levées, lors de la campagne de facturation d avril Les données à reprendre sont pour chaque producteur : Identification : NOM, adresse, téléphone, type de producteur (particulier, administration, commerce ) code technique divers, (sort avec un autre producteur, cas particulier, impossibilité de retrait ) résidences secondaires, Pour les immeubles : nombre de logements, Données de l entité facturable : NOM, adresse de facturation, historique, historique des factures et justificatifs depuis 2012 (fichier PDF), données de paiement si prélèvement (sur 2 communautés de communes uniquement), Historique des appels, des changements de locataires, Historiques des justificatifs intégrés dans les dossiers (fichier PDF), Historiques des dotations en place (avec la date des échanges ), Informations diverses (nom des propriétaires ), Historique des levées depuis 2012 jusqu à la gestion effective des 1ères levées par le nouveau logiciel, Le prestataire fournit dans son mémoire les fonctionnalités et méthodologies développées pour importer de façon sûre et entière ce genre de fichier dans le nouveau logiciel. Des tests de cohérence seront réalisés, par le, afin de valider l exactitude du fichier importé. Le prestataire apportera toutes les mesures correctives nécessaires pour assurer l exactitude du fichier sans possibilité d exiger une rémunération supplémentaire au. 5. Equipements complémentaires portables Le prestataire fournira au en complément de la solution de base du ou des logiciels : 2 terminaux portables pour permettre le contrôle des puces installées, afin de lire les informations contenues dans les puces, lors d opérations de maintenance, de contrôle de la qualité. Il devra pouvoir se substituer au système embarqué des camions. Les informations recueillies sur le terrain sur les terminaux portables devront être intégrer et transférer dans le logiciel de gestion de la Redevance Incitative, Un lecteur douchette pour la lecture de code barre des puces et étiquettes des bacs. CCTP - Marché n 01/2015 Page 11 sur 16

12 6. Formation A l issue de l installation du logiciel et du paramétrage des données, le prestataire assure la formation des agents de la collectivité à son maniement (agents d accueil, terrain et direction). Le prestataire procédera également à la formation des agents de la collectivité à l utilisation des lecteurs portables de code-barres et puces. Plusieurs niveaux de formation sont à prévoir : Formation pour le logiciel complet, Formation pour la mise à jour des données, la gestion de la relation client, la gestion des collectes, Formation pour la partie livraison, retrait, réparations, échange de bacs, Formation à la facturation, Formation à l utilisation des équipements portatifs. Le prestataire conçoit ses formations de manière à ce qu elles soient parfaitement adaptées à son public : tant au niveau de ses attributions que de ses compétences informatiques initiales. Il veille à axer ses formations sur des exercices pratiques de mise en situation. Il assure l animation des sessions de formation. Les formations ont lieu dans les locaux de la collectivité. Le prestataire présente dans son offre les détails de la formation et sa durée. 7. Maintenance 7.1. Principes et identification des différentes catégories de maintenance Au titre de la maintenance, la collectivité distingue : La maintenance corrective, qui correspond à la correction gratuite de toute anomalie de fonctionnement du logiciel par rapport aux spécifications du marché. En fonction du niveau de blocage, le prestataire fournit, dans les délais détaillés à l article 7.2, une correction temporaire au problème ou une suggestion pour le contourner, puis une correction définitive, La maintenance évolutive, qui correspond à un changement de version du logiciel pour améliorer sa performance, La maintenance réglementaire, qui correspond à l évolution du système du fait de l application de nouvelles dispositions légales. Dans le cadre de sa prestation de maintenance, sur la base du forfait indiqué dans l acte d engagement, le prestataire a en charge la maintenance corrective, évolutive et réglementaire pendant la durée du marché. Selon la nature des besoins, la maintenance se fait dans les locaux du prestataire ou de la collectivité Maintenance corrective Assistance / télémaintenance (hotline) Le prestataire met à disposition de la collectivité un service d assistance téléphonique et de télémaintenance, disponible tous les jours, à minima pendant les heures d ouverture des bureaux, c est-à-dire : du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h, sauf jours fériés. Ce service est mobilisable par mail ou par téléphone, dont les adresses et numéros sont fournis à la collectivité. Ce service traite les demandes des utilisateurs sur les problèmes qu ils rencontrent dans l exploitation du logiciel et instruit les signalements d incidents. CCTP - Marché n 01/2015 Page 12 sur 16

13 Quel que soit le niveau de l incident (bloquant ou non bloquant), le prestataire dispose d un délai de 24h ouvrées pour : Instruire les demandes faites au service d assistance, Confirmer par mail la prise en compte de la demande ainsi que la manière et les délais de traitement de celle-ci. Le prestataire précise les délais sur lesquels il s engage pour la correction d une anomalie bloquante ou non de l outil après enregistrement de la demande. Ces délais seront contractuels et constitueront la base pour l application des pénalités définies dans le CCAP en cas de manquement. Suivi des anomalies Un compte-rendu électronique de chaque incident déclaré et de sa résolution est envoyé aux référents fonctionnels et techniques de la Collectivité après clôture de l anomalie Maintenance évolutive et réglementaire Les nouvelles versions doivent contribuer à une performance accrue du logiciel, à des fonctionnalités nouvelles, à une meilleure ergonomie ou à une mise en conformité avec l état de l art informatique ou des obligations réglementaires. Une fiche descriptive détaillée indiquant les améliorations ou les modifications apportées par la nouvelle version est envoyée à la Collectivité au moment de l annonce de la nouvelle version. 8. Conditions de mise en œuvre du logiciel 8.1. Environnement Le logiciel est accessible par un navigateur web. Il ne comporte pas de module client installé sur le poste utilisateur. Les données sont hébergées sur un serveur appartenant au prestataire. Au minimum 4 personnes de la collectivité doivent pouvoir se connecter simultanément. Le parc informatique sera composé : de postes compatibles Windows7 et Windows8 (potentiellement Windows10), Ecran : 24, L'application doit au minimum être compatible avec le Navigateur internet Microsoft Internet Explorer9. Les locaux de la Collectivité disposent d une connexion ADSL 19 méga (fournisseur Orange). Le prestataire précisera dans son offre toute préconisation technique utile au bon déroulement du projet, en particulier au niveau des caractéristiques des équipements informatiques à mettre en œuvre. Toute proposition sera validée par la collectivité Sécurité / Authentification Un compte utilisateur avec login et mot de passe est nécessaire pour se connecter au logiciel. Aucune personne non dûment habilitée ne doit pouvoir accéder aux données. La génération des mots de passe doit être manuelle. Des groupes d utilisateurs avec des droits d accès différents pourront être créés (droit d accès des Communautés de Communes uniquement sur les fiches de leurs usagers et avec seulement consultation sans modification possibles). Le prestataire précise les modalités d authentification des utilisateurs. CCTP - Marché n 01/2015 Page 13 sur 16

14 8.3. Sécurité et archivage des données Toutes les modifications intervenues sur la base de données sont tracées et archivées. Le prestataire précisera dans son offre la durée de conservation des données. Des sauvegardes devront être réalisées automatiquement de manière quotidienne. Le prestataire devra héberger par ses propres moyens les données de collecte transmises par les systèmes embarqués pendant une durée minimale de 24 mois. Il assurera alors : L hébergement du système centralisé dans un local sécurisé avec un accès limité aux personnes habilitées, L administration et l exploitation du système, La sauvegarde quotidienne des données, permettant une restauration complète et cohérente des données en cas de panne ou autre défaillance, La sécurité de la plate-forme contre les attaques de tous types (déni de services, intrusion, virus ), La confidentialité par le cloisonnement étanche des données entre les différentes entreprises dans le cas où la plate-forme n est pas dédiée. L infrastructure nécessaire à cet hébergement reste la propriété du prestataire. Dans tous les cas, la collectivité restera pleinement propriétaire des données à l issue du marché. Le prestataire indiquera de manière détaillée les scénarios de sauvegarde mis en œuvre autour de son logiciel. Le prestataire indiquera également s il a contractualisé une assurance spécifique en cas de défaillance (liquidation par exemple). Si tel est le cas, il pourra joindre l attestation adéquate. 9. Propriété des données et gestion de la fin de marché En fin du marché, le restera propriétaire de l ensemble des équipements matériels et informatiques dans ses locaux et de leur contenu (base de données, documents de facturation, ). Si à l issue du marché, le change de prestataire pour la fourniture du logiciel, le prestataire du présent marché devra travailler de concert avec le nouveau prestataire pour le transfert des données d un logiciel à l autre. Deux mois avant la fin de marché, le prestataire remet à la collectivité un fichier test comprenant l ensemble des données de la base sous un format standard d échange de données compatible avec le futur logiciel. Durant les deux dernières semaines précédant la fin du contrat, le Prestataire remet à la collectivité le fichier définitif. Tout retard dans l exécution des prestations pourra entraîner l exécution des pénalités telles que définies dans le CCAP. 10. Ouverture et adaptabilité du logiciel Il est indispensable que le ou les logiciels puissent évoluer pour intégrer les données proposées par les nouvelles technologies : suivi de collecte par GPS, etc. CCTP - Marché n 01/2015 Page 14 sur 16

15 Parmi les ouvertures les plus évidentes, quelques unes doivent être intégrées dans la solution logicielle proposée : Exports possibles des états, d une partie voire de toute la base de données vers Access, Excel ou Word (publipostage), Ouverture sur Internet pour permettre à certains usagers (Communauté de communes) et peut-être à terme des producteurs directement, Saisies rapides par les utilisateurs (agents du SICTOM) des matériels qui seront installés, Intégration des données récupérées sur le terrain par le terminal portable (lecture du contenu des puces, identification des bacs). 11. Divers La fourniture du matériel sera accompagnée de tous les documents en français se rapportant à la construction, au fonctionnement et à l entretien de l ensemble du matériel et des logiciels d identification faisant partie de ce marché, et ce en 2 exemplaires. 12. Délais et conditions de livraison Le planning suivant devra être respecté sous peine d application des pénalités mentionnées au CCAP. Date de l envoi de l avis de publication 18 août 2015 Date limite de réception des offres Mardi 15 septembre 2015 à 12h Démonstration sur site Lundi 21 septembre 2015 et mardi 22 septembre 2015 Choix du prestataire début octobre 2015 Installation du logiciel- reprise des données Mi-octobre 2015 (impérativement) TEST de la base de données et test sur la gestion des levées Dès la reprise des données réalisées et au maximum mi-novembre 2015 Formation du personnel en charge de la gestion Mi-novembre 2015 client et la facturation Intégration définitive des données et base de données opérationnelle et gestion des premières 2 ème semaine de décembre 2015 (semaine 50) (impérativement) levées Formation de l agent en charge de la livraison et Début décembre 2015 maintenance des bacs Système opérationnel à 100 % 1 er janvier 2016 Accompagnement 1 ère facturation Mars - avril 2016 Les livraisons et prestations seront à réaliser dans les locaux du. 13. Délai de garantie Il sera précisé dans le mémoire technique ainsi que dans l acte d engagement. La durée de garantie prend effet à compter de la date d installation du matériel. Il sera également mentionné ce qui est couvert par la garantie. Il doit être au minimum de 2 ans. 14. Conformité à la réglementation Le matériel devra être en conformité CE avec attestation CE de type, délivrée par un organisme notifié. Une photocopie de l attestation CE de type du matériel proposé doit être jointe au dossier. Le prestataire fournira un mémoire explicatif suffisamment détaillé de son matériel. CCTP - Marché n 01/2015 Page 15 sur 16

16 15. Déclaration CNIL Le prestataire assiste le pour effectuer toutes les démarches nécessaires relatives à la loi informatique et liberté dans le cadre de la mise en oeuvre du logiciel. Lu et approuvé, sans modification pour être joint à l acte d engagement par le prestataire Le, à CCTP - Marché n 01/2015 Page 16 sur 16