Plate-forme d'information Drôme Solidarités
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- Dorothée Bastien
- il y a 7 ans
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1 Conseil général de la Drôme Chantal FUCILI, Chef du service Drôme Solidarités et de l'accueil à la Direction des Solidarités Yannick GIQUEL, Directeur des Systèmes d'information Plate-forme d'information Drôme Solidarités Une mutualisation de compétences et de ressources au service des personnes âgées et en situation de handicap Partenaires & Soutiens officiels
2 Plate forme «Drôme Solidarités» - Une démarche transversale lundi 17 novembre 2014 Chantal FUCILI Responsable de la plate-forme Drôme Solidarités Yannick GIQUEL Directeur des systèmes d information BUDGET PREVISIONNEL , 20, 21 DECEMBRE 05
3 La DROME habitants 369 communes BP 2014 : 677 millions d euros agents 170 métiers
4 Mutualisation Plusieurs approches : -Mutualisation avec d autres collectivités, -Mutualisation avec des partenaires externes, -Mutualisation avec des partenaires et avec d autres collectivités, -Mutualisation interne appelée plus souvent transversalité. Nous traitons ce dernier point : -Pourquoi ce projet? -Une démarche transversale -Fonctionnement -Évolutions -Conclusion
5 II. Pourquoi ce projet?
6 Constat : manque de lisibilité pour la personne âgée Centre Local d Information et de Coordination gérontologique Direction des Solidarités Direction Territoriale Conseil général Centre médico-social Interlocuteurs multiples, Services mal repérés par l usager, Manque de globalité dans la réponse.
7 - Création d une plate forme téléphonique : Objectifs Améliorer le service rendu aux personnes âgées et leurs familles en facilitant l accès à l information Faciliter la communication entre les différents services du Conseil Général Organiser et limiter la sollicitation des équipes de la Direction des Solidarités
8 : Constats sur l accueil à la MDPH Plages horaires restreintes : Matin : accueil téléphonique Taux de réponse aux appels de de 50% Après-midi : accueil physique Nombreux usagers Usagers «perdus» dans le circuit PCH entre services instructeur et payeur Instructeurs MDPH beaucoup sollicités moins de temps affecté au traitement des dossiers Drôme Solidarités - Une démarche transversale
9 - De Drôme Seniors à Drôme Solidarités Historique - Novembre 2011 Mise en place de Drôme Solidarités avec prise en charge des appels des personnes en situation de handicap Juin 2011 Élargissement aux informations préoccupantes des professionnels de l enfance Janvier 2011 Élargissement aux appels concernant le paiement de la prestation de compensation du handicap (PCH) Juillet 2010 Élargissement aux appels pour l utilisation des tickets CESU dans le cadre de la prestation de compensation du handicap (PCH) Novembre 2009 Création de Drôme Seniors
10 - Objectifs fixés à la plate-forme Drôme Solidarités - Améliorer le service rendu aux usagers PA et PH Décharger les services opérationnels Répondre directement à 70% des demandes Améliorer les délais de traitement des dossiers Garantir la qualité de l accueil auprès des publics PA & PH
11 III. Une démarche transversale
12 - La mise en œuvre d une démarche transversale Services ressources Services opérationnels Ressources Humaines - Redéploiement - Formation Direction des systèmes GIP MDPH Direction PA - PH d information - Appui technique - Logiciels métier (numérisation ) Service Communication - Diffusion public Direction enfance Organismes tiers : CAF, Pôle emploi, EDF,
13 - Mutualisation et transversalité au quotidien Partage de l information Communication Développement de la numérisation des dossiers Vision globale et transversale des dossiers Usager Effort de confiance entre les services Implication des agents Accompagnement par la hiérarchie Harmonisation des pratiques Drôme Solidarités - Une démarche transversale
14 IV. Fonctionnement & évolutions
15 - Drôme Solidarités en 2013 N unique : réel service de proximité pour les Drômois
16 - La plate forme en quelques chiffres (2013) appels pris en charge 7680 courriers envoyés 1834 mails entrants traités 1651 services référencés personnes ont contacté Drôme Solidarités
17 - Des difficultés? - Nécessité de mutualisation du personnel : - revoir les processus métiers, - harmoniser les pratiques, 1. - accompagner au changement, - accompagner la dépossession de certaines activités, - accompagner les usagers sur cette nouvelle forme d accueil, // - travailler sur le sentiment d appartenance à un service. Nécessité de formation très forte du personnel de la plate-forme
18 - Des difficultés? - Masse des appels : - rythme soutenu pour les accueillantes, - impossible d exercer d autres tâches, - fonction très fatigante. Pilotage maximal du manager sur la plate-forme : - soutien technique, - cohésion du groupe. Besoin de formation complémentaire récurrent. Public très exigeant. Absence de culture commune entre agents MDPH, PAPH,. et agents plateforme. Délais de traitement des demandes pas toujours respectés. Manque de disponibilité des accueillantes pour le traitement «back office». Drôme Solidarités - Une démarche transversale
19 V. Évolutions
20 - Perspectives pour fin Communiquer et accompagner l usager sur l extranet MDPH // Prise en charge des appels pour le public du
21 - Constat et piste d évolution Aujourd hui, on constate que Drôme Solidarités est régulièrement contactée par des usagers de départements limitrophes à la recherche d informations, ou souhaitant savoir si un service similaire existe dans leur département. On peut s interroger sur une mutualisation des services par territoires de vie.
22 - Et après Prise en charge des appels pour le secteur Enfance-Famille-Santé // Et pourquoi pas après demain un Allo-Drôme pour la totalité des services aux usagers : transports, routes, culture, sports, jeunesse,..
23 VI. Conclusion
24 - Autres mutualisations en Drôme : 1. Avec l ensemble des collectivités par la mise en place d un service d ingénierie publique départemental. // C est un projet qui recouvre l ensemble des moyens permettant d assurer via un guichet unique d accueil et un Extranet deux grandes missions : Élaboration et conduite d un projet territorial (diagnostic, prospective, stratégie, plan d actions), Définition, élaboration, réalisation d une opération d aménagement ou de construction.
25 - Autres mutualisations en Drôme : 1. // Un approche bi-départementale avec le département de l Ardèche pour : - Un aménagement numérique commun, - Un développement des usages et des services numériques communs, - Mettre en place une plate forme de marchés publics bi-départementale, - Mutualiser nos SIGs, -.. D autres rapprochements dans des domaines autres que les TICs et avec d autres collectivités?
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dernier avis d imposition du foyer ; justificatifs des ressources des 3 derniers mois du foyer ; factures acquittées. Aide unique.
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