LA FUTURE FORCE DE VENTE APPROCHE CONSULTATIVE

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1 LA FUTURE FORCE DE VENTE APPROCHE CONSULTATIVE Bob Kantin Salesproposals.com Michael J. Nick ROI4Sales Tim Sullivan Sales Performance International

2 APPROCHE CONSULTATIVE DE LA FUTURE FORCE DE VENTE Bob Kantin Salesproposals.com Michael J. Nick ROI4Sales Tim Sullivan Sales Performance International Ces dernières années, certaines entreprises se sont rendu compte que la problématique de leur processus de vente s était accrue, alors que les performances de certains de leurs commerciaux, par le passé très reconnus, se sont détériorées. La vente de produits et services complexes, comparée à la vente de produits de grande consommation, s est toujours avérée plus difficile, et les commerciaux doivent faire preuve de compétences différentes, comme illustré ci-dessous. VENTE PAR TRANSACTION DE PRODUITS DE GRANDE CONSOMMATION Simple produit ou service-perçu comme un produit de grande consommation par l acheteur Un ou deux appels éventuellement du télémarketing Un ou deux décideurs évidents Risques faibles Relations moins importantes-l acheteur considère le commercial comme un fournisseur Vente technique Devis Prépondérance du prix et de la disponibilité VENTE COMPLEXE Produit ou service complexe Multiples appels consultatifs, démonstrations et présentations-éventuellement, support à la vente technique Décideurs multiples décision du comité exécutif ou de la direction Risque élevé Relations très importantes-l acheteur peut considérer le commercial comme un conseiller Vente basée sur la valeur Proposition commerciale proactive ou réponse à un appel d offres (APD) Retour sur investissement (ROI) très important ou requis

3 D'autres facteurs de ventes plus complexes ont également contribué à la survenue de problèmes liés aux processus et aux performances : L économie : les entreprises ne disposent pas des fonds nécessaires pour acheter Modifications du processus d achat depuis la fin des années 90 : les entreprises n achètent plus de produits et de services sans procéder au préalable à des analyses approfondies Proposition de valeur requise : les vendeurs doivent apporter la preuve que les produits ou services proposés permettent de gagner ou d économiser de l argent Bon nombre d entreprises sont conscientes que le monde et les processus d achat mis en place par leurs acheteurs ont connu des modifications probablement définitives. Toutefois, certaines entreprises n ont pas encore compris la nécessité d adapter leur force de vente. Ils pensent que leurs commerciaux doivent pouvoir continuer de vendre comme par le passé. Il se peut que de nombreux commerciaux ne disposent pas des compétences ou des outils dont ils ont besoin. Voici des questions que l entreprise peut se poser afin d évaluer la situation de sa force de vente. Est-ce que nos commerciaux... se conforment à un processus commercial consultatif conçu spécifiquement pour nos produits et services uniques? ont la possibilité de calculer un ROI précis, objectif et plausible concernant nos produits ou services spécifiques? établissent des propositions commerciales spécifiques à chaque client afin d aider les acheteurs à prendre des décisions d'achat avisées? Si l entreprise utilise un système de gestion des contacts ou de gestion de la relation client (CRM), une question clé supplémentaire est requise. Notre système de gestion des contacts ou CRM est-il relié à nos processus commercial consultatif, d analyse ROI et de production? Se conformer à un processus commercial consultatif Les commerciaux sont classés en deux catégories : sédentaires et itinérants. La grande majorité des services commerciaux sont constitués de commerciaux itinérants qui se fient à leur connaissance de l entreprise et à ses offres d appels de ventes. Ces commerciaux sont très à l aise pour présenter les capacités de leur entreprise. Ils présentent abondamment les produits et services de celle-ci, dans l espoir d éveiller un écho chez l acheteur. Les commerciaux itinérants considèrent en général leur tâche comme consistant à faciliter la réalisation de transactions entre leur entreprise et leurs clients. Bien que représentant généralement moins de 20 % des équipes commerciales, les commerciaux sédentaires génèrent la majeure partie des revenus des ventes : dans certains cas, plus de 80 %. Qu est-ce qui les rend à ce point plus efficaces que les itinérants? Les commerciaux sédentaires s attachent à leurs clients et aux problèmes auxquels ceux-ci sont confrontés ; ils ont des échanges constructifs concernant les défis que doivent relever leurs clients. Ils considèrent généralement leur tâche comme consistant à recueillir des informations pertinentes auprès des clients, à diagnostiquer les problèmes auxquels ceux-ci sont confrontés, puis à préconiser les solutions les mieux adaptées. Un commercial du type itinérant est perçu par les clients comme un simple commercial ou un simple fournisseur. Ils considèrent par contre le commercial sédentaire comme un conseiller, car chaque réunion avec celui-ci leur apporte une valeur ajoutée. Lorsque cela est nécessaire, les clients effectuent leurs achats par le biais d un commercial itinérant, mais privilégient généralement les commerciaux sédentaires (quatre fois plus souvent). Heureusement, les itinérants peuvent également apprendre à adopter le comportement des sédentaires. Les méthodes et techniques utilisées par les commerciaux sédentaires peuvent être intégrées à un processus réutilisable. Toutefois, ce processus doit être adapté aux produits et services uniques spécifiques à chaque entreprise. Une fois en place, ce processus peut être enseigné à l ensemble du personnel de l équipe de vente.

4 Grâce à un processus de vente cohérent, les commerciaux itinérants apprendront à adopter un comportement de vente consultatif lors de chaque appel. Ils sont à même d avoir des conversations permettant de recueillir les informations nécessaires au diagnostique des défis spécifiques à chaque client. Ils peuvent ensuite préconiser le produit ou le service le mieux adapté aux besoins du client et développer à cette fin une proposition de valeur ajoutée spécifique. En outre, en se conformant à un processus commercial consultatif, les commerciaux recueilleront des informations leur permettant de se différencier de la concurrence. En d'autres termes, la méthode de vente utilisée peut constituer un avantage concurrentiel pour le commercial (non pas seulement le produit ou service vendu). Plus spécifiquement, les commerciaux sédentaires sont très performants pour justifier la valeur des solutions qu ils proposent et dans la manière dont ils communiquent cette valeur potentielle aux clients dans le cadre de leurs propositions commerciales. Les échanges qu ils ont avec leurs clients au sujet des problèmes et des objectifs de ceux-ci en constituent la clé. Ils peuvent également disposer d outils et de systèmes commerciaux venant s intégrer à et renforcer le processus de vente spécifique à leur entreprise. Par le biais d un processus commercial consultatif, une équipe de ventes peut produire des analyses ROI plus performantes pour ses clients, ainsi que des propositions commerciales précises et centrées sur les clients. La mise en place d un processus commercial consultatif constitue une première étape essentielle pour transformer votre équipe de vente en avantage concurrentiel. Auto-évaluation : consultative commercial consultatif Prenez quelques minutes pour évaluer la situation actuelle de votre processus de vente. L axe horizontal indique le niveau de personnalisation de vos outils de vente actuels. Avez-vous fait appel aux services d un conseiller pour personnaliser le programme de formation? Vous êtes-vous contenté d assister à un séminaire public? Un programme de formation est-il actuellement en place au sein de votre structure? L axe vertical indique l'implication de votre équipe de gestion en termes d utilisation et de promotion d un processus de vente. La notion d'implication inclut des aspects aussi variés que : le financement, la participation à des formations, l intégration de la terminologie dans les rapports, etc. Par exemple, si vous utilisez actuellement des méthodologies, mais sans aucune formation personnalisée ni aucune implication de l équipe de direction, vous avez de grandes chances d être classé dans la case «1». Prenez un moment pour marquer d un «X» la case qui décrit le mieux votre situation actuelle. Assistance/Soutien à la gestion Élevé Méthodologie commerciale consultative 3 Implication de la gestion mais sans personnalisation 1 Aucune prise en charge de la gestion et aucune personnalisation 5 Prise en charge totale de la gestion avec personnalisation complète 3 Personnalisation partielle mais sans prise en charge de la gestion Faible Élevé Niveau de personnalisation Remarque : Un résultat de 2 ou 4 se situe à la frontière entre deux quadrants. Analyse des résultats 1. Les niveaux de personnalisation du processus de vente et d implication de la gestion de votre organisation ne sont pas adaptés pour permettre sa réussite en tant que candidat à la vente consultative.

5 2. Vos efforts actuels en termes d implication et de personnalisation ne sont pas suffisants pour avoir un impact notable sur le processus de vente. 3. La dynamique que vous avez mise en place peut vous permettre de réussir. Organisez-vous et identifiez vos besoins concernant la mise en place d'un processus de vente complet et personnalisé, ou une implication et une prise en charge de la gestion plus poussées. 4. Les notes 3 et 4 sont très similaires en cela que vous devez soigneusement positionner votre «X». Si celuici se trouve à la frontière entre une personnalisation élevée et à mi-hauteur de la ligne relative à l'implication de la gestion, vous êtes en bonne voie pour la réussite. Si le 4 se situe à mi-chemin de la ligne représentant la personnalisation, et à la frontière entre les niveaux Elevé et Faible, vous devez persévérer dans vos efforts. Ne manquez pas la survenue de projets isolés. 5. Excellent travail! Vous êtes bien parti pour réussir dans la vente. Toutefois, n oubliez pas qu il ne s agit là que d un des aspects du succès. Utilisation d un système d'analyse ROI Le ROI et la justification de la valeur deviennent des composantes incontournables en matière de ventes. L expert ROI de déclare que «plus de 80 % des acheteurs dans le secteur de l informatique comptent à présent sur leurs fournisseurs pour les aider à quantifier la proposition de valeur des solutions». En fait, de nombreux responsables informatiques exigent désormais d un fournisseur que celui-ci justifie de façon proactive que les solutions qu il propose relèvent des cinq principaux critères de sélection. Plusieurs concepts clés mentionnés ci-dessus offrent des informations sur l utilisation de la vente orientée retour sur investissement et de la justification de la valeur dans l analyse de l équation des ventes. Les entreprises n offrant généralement pas à leurs commerciaux les outils d'analyse ROI dont ils ont besoin, ces concepts proposent également des processus intégrés. 1. Poser les bonnes questions au vrai décideur- Lorsqu un commercial parvient à rencontrer un décideur, il n est que trop fréquent de constater qu il ne dispose pas d une liste de questions logique, pertinente et cohérente à aborder. Les données qu il aura recueillies seront souvent incohérentes, sans importance ou non pertinentes. Un commercial devrait poser des questions et disposer de données susceptibles d étayer la conversation. Ces questions doivent faire partie intégrante d un processus commercial consultatif et certaines des réponses de l acheteur aux questions clés, notamment en matière de performances, relèvent d une proposition commerciale centrée sur le client. 2. Plus le délai de vente est long, moins vous avez de chances de voir aboutir l opportunité- Les observations en matière de processus de vente prouvent que plus la vente est longue à conclure, plus le risque de la perdre au profit d un concurrent est important, voire même que la vente n ait pas lieu. L utilisation de la justification de la valeur et du ROI permet de réduire les délais de retour sur investissement car ces informations financières déterminent le coût lié au report de la décision ou au maintien du status quo qu aura à supporter l acheteur. Un commercial doit être préparé à faire valoir le poids de ces coûts dans le processus consultatif et dans les propositions commerciales. 3. C est la qualité du modèle ROI qui détermine la réussite ou l échec-un outil d analyse ROI objectif et profitable intégré à un processus commercial consultatif permet d obtenir des résultats bien plus crédibles qu un stratagème de marketing ROI mal défini. L'utilisation d un outil de justification de la valeur lors de la vente et d un programme d évaluation à l issue de celle-ci constitue pour l acheteur un changement de modèle : le vendeur n est plus alors un fournisseur comme un autre mais devient un véritable partenaire commercial. Brian Sommer, vice-président au sein du groupe Aberdeen, nous a dit un jour : «Tout le monde sait déterminer le ROI sur une feuille de calcul, mais personne ne sait, à l issue d un contrat, mettre en place un programme permettant de mesurer les étapes clés réalisées» Une caractéristique essentielle à la réussite d une équipe de vente consiste à effectuer le suivi et à quantifier la valeur proposée. 4. Documenter la prise de décisions-certains produits, en particulier les éléments intangibles comme les logiciels, peuvent faire l objet d un accroissement de portée («scope-creep») à l'issue de la vente. Pour citer un fournisseur : «Le client achète un produit parce que celui-ci répond à 80 % à ses besoins, puis il se focalise rapidement sur les 20 % les moins adaptés». L utilisation d une méthode de vente cohérente, d une proposition commerciale définissant clairement l application logicielle proposée et le modèle ROI utilisé, ainsi que d un programme d évaluation de la valeur à l'issue de la vente, peuvent permettre de recentrer le client sur les principaux besoins et avantages qui l ont amené à la décision d acheter. En premier lieu, des clients satisfaits et des études de cas relatives à la qualité susceptibles d être utilisées ultérieurement.

6 Ted Matwijec de Rockwell Automation a déclaré fort justement : «L utilisation du ROI dans le cadre du processus de vente a entraîné une évolution du paradigme vendeur-fournisseur. Nous sommes devenus des experts et sommes en mesure d'expliquer clairement à nos clients que leurs principaux intérêts nous tiennent à cœur. La vente orientée retour sur investissement a transformé la relation fournisseur/client en un partenariat». Les commerciaux doivent être à même d intégrer la justification de la valeur à l équation des ventes. La vente orientée retour sur investissement («ROI Selling») est un programme incluant l ensemble des concepts abordés. Chaque composant du programme est indispensable à la réussite d une campagne commerciale. Qui plus est, il est essentiel premièrement d utiliser la justification de la valeur durant les phases de mise en place du processus commercial consultatif et de création des propositions commerciales, et deuxièmement d évaluer la valeur proposée à l'issue de la vente. Ignorer la nécessité de fournir aux commerciaux un modèle ROI intégré peut être un frein au succès de l entreprise. Utilisation d un système d'aide à la rédaction de propositions Certaines entreprises n'offrent pas à leurs commerciaux les outils dont ils ont besoin pour rédiger des propositions plus efficaces. Bien souvent, aucune exigence de contenu, aucune norme ni aucune instruction ne sont definies pour la rédaction de celles-ci. Certains commerciaux peuvent d eux-mêmes rédiger des propositions, sans contrôle ni approbation de la direction. Pour bon nombre d entre eux, la rédaction des propositions demande du temps et constitue une tâche de copier-coller aboutissant souvent à un document sans lien avec le processus de vente. Un taux de succès des offres faible peut au final refléter plus précisément les compétences rédactionnelles d un commercial ou sa capacité à utiliser un système de traitement de texte que ses compétences en tant que vendeur. L entreprise doit s assurer que les propositions rédigées par ses commerciaux aident les acheteurs à prendre des décisions d'achat avisées. De même, l entreprise doit s assurer que ses propositions commerciales : Sont centrées autour du client Contiennent bien des informations pertinentes (recueillies durant le processus commercial consultatif), notamment les résultats de l analyse ROI Reflètent les normes de qualité et de valorisation de la marque spécifiques à l'entreprise La conclusion est qu une proposition se doit, non d être bonne, mais d être parfaite! L une des raisons de l échec d un commercial peut être son incapacité à rédiger une proposition parfaite car son statut ne lui en laisse pas le temps : peut-être n est-il pas un excellent rédacteur, peutêtre n a-t-il pas le temps ou l envie de consacrer six à douze heures de son temps devant un logiciel de traitement de texte, ou peut-être l entreprise ne l y incite-t-elle pas. L implémentation d un système d'aide à la rédaction de propositions permet de résoudre de nombreux problèmes et d offrir des avantages considérables à l entreprise et à ses commerciaux. L utilisation d un système de production de propositions commerciales automatisé : Permet à l entreprise de développer des modèles de propositions personnalisés pour chacun de ses produits ou services afin d assurer la précision et la cohérence du contenu-par l emploi d une terminologie approuvée Permet aux commerciaux de consacrer moins de temps à la rédaction de propositions performantes- il leur suffit d entrer les informations spécifiques au client recueillies durant les processus commerciaux consultatifs et d'analyse ROI Permet de générer des propositions conformes aux normes de qualité et de valorisation de la marque spécifiques à l'entreprise-suppression des tâches de couper-coller ou de mise en forme Fournit à la direction des informations lui permettant de contrôler les activités de production commerciale et de mesurer les résultats obtenus

7 Quel type de propositions commerciales rédigez-vous? Vérifiez de quelle manière vos propositions commerciales et votre processus de vente consultatif correspondent aux informations de ce quadrant concernant les points cidessous : Le niveau de personnalisation de vos propositions commerciales en fonction de vos prospects La part consacrée à la rédaction d une proposition commerciale dans le processus commercial consultatif de votre entreprise Connexion aux processus Lorsque les commerciaux intègrent leurs processus commerciaux consultatifs, d analyse ROI et d'élaboration de propositions, il en résulte des connexions-ce sont les zones d informations sur l acheteur où les activités d achat, d analyse et de rédaction se superposent. Ces connexions entre les processus existent au niveau de plusieurs zones clés : Informations générales sur l acheteur Informations relatives aux objectifs professionnels : permettent de réduire ou d éviter les coûts, ou d augmenter les revenus Intégration au processus commercial consultatif Élevé Faible Propositions commerciales 3 Propositions centrées sur le client, mais avec une connexion minimale à un processus commercial consultatif 1 Modèles de propositions réutilisables 5 Propositions centrées sur le client confirmant les résultats d un processus commercial consultatif 3 Les propositions intègrent une quantité minimale d informations sur l acheteur (recueillies durant la phase de processus commercial consultatif) Élevé Application de produit ou de service : position occupée par le produit ou le service proposé au sein de l entreprise de l acheteur Proposition de valeur : avantages financiers (ROI) et non financiers que représente le produit ou le service pour l acheteur Implémentation: quand et comment le produit sera mis en œuvre et implication de l acheteur dans le projet Tout au long du cycle de vente, un commercial ne se contente pas d accumuler de manière passive des informations relatives aux connexions entre les processus. Il les recueille à la suite des phases commerciales consultatives et proactives qu il mène. Voici quelques Montant personnalisé destiné aux prospects exemples sur la manière dont un commercial recueille des informations relatives aux connexions entre les processus : Effectuer une recherche dans Harris InfoSearch afin de recueillir les informations nécessaires à la réalisation d une feuille planning préalable à un appel personnalisé en vue d un premier contact avec un prospect. Effectuer une recherche par le biais du Web afin d en savoir plus sur l entreprise, les produits, la clientèle, etc du prospect. Compléter les questionnaires sur les prospects et le ROI afin de bien appréhender la situation spécifique du prospect, ses besoins et les indicateurs des principaux problèmes auxquels il est confronté.

8 Tout au long du cycle de vente, un commercial ne se contente pas d accumuler de manière passive des informations relatives aux connexions entre les processus. Par exemple, il utilise ces informations pour : Déterminer les exigences de configuration du système client afin d établir un devis. Développer une évaluation ROI afin d attester de la valeur du service proposé Rédiger une lettre de confirmation définissant les besoins du prospect Rédiger une proposition commerciale afin de fournir au prospect des informations lui permettant de prendre une décision d achat informée. Par conséquent, pour être pleinement opérationnel, un commercial doit systématiquement recueillir et utiliser des informations relatives aux connexions entre les processus. A cette fin, les outils de vente personnalisés leur offrent les instruments dont ils ont besoin. Les connexions entre les processus figurent dans un système CRM ou de gestion des contacts L exploitation de ces connexions dans le cadre d un système CRM ou de gestion des contacts permet de garantir que la force de vente d une entreprise utilise un processus de vente consultative, car les connexions entre les processus représentent les informations client qu un commercial se doit de recueillir (et d utiliser) afin de vendre un produit ou un service. Si ces informations sont classées par champ dans un système CRM ou de gestion des contacts, elles pourront également servir de support au processus de vente en venant renforcer le processus commercial consultatif de l entreprise. Si une entreprise utilise des systèmes d analyse ROI et de proposition commerciale automatisés, les connexions entre les processus contenues dans son système CRM ou de gestion des contacts permettent de rationaliser les processus d'analyse et de production des propositions. Pour faciliter l analyse ROI et la génération de propositions, il convient d interfacer le système CRM ou de gestion des contacts avec ces deux systèmes. Les interfaces transmettent les connexions entre les processus requises afin de générer des analyses ROI et des propositions commerciales centrées sur les clients. Par exemple, pour vendre un système de paye automatisé, un commercial doit connaître le nombre d employés dont dispose le prospect. Le système CRM ou de gestion des contacts, le système d'analyse ROI et un modèle de propositions intégré à un système automatisé contiendraient des champs correspondant au nombre d employés. Plus important, durant le processus de vente, le commercial doit également recueillir d autres informations qui lui permettront de calculer le ROI et de rédiger une proposition spécifique au client. Ces informations complémentaires peuvent comprendre des indicateurs de performance clés, des opportunités d'amélioration, des variables d application, des avantages spécifiques au client, des calculs de ROI et des variables d implémentation-les connexions entre les processus représentant les champs mis en correspondance entre les trois systèmes. L'écran ci-dessous montre comment les quatre composants suivants interagissent et se superposent : Processus commercial consultatif Système d analyse ROI Système automatisé de propositions commerciales Système CRM ou de gestion des contacts OUTIL D'ANALYSE ROI PROCESSUS COMMERCIAL CONSULTATIF CONNEXIONS ENTRE LES PROCESSUS SYSTÈME DE GESTION DES PROPOSITIONS COMMERCIALES SYSTÈME CRM OU DE GESTION DES CONTACTS

9 Les connexions entre les processus représentent : (1) la superposition des informations client entre les quatre composants et (2) la plupart des champs mis en correspondance dans les systèmes CRM ou de gestion des contacts, d'analyse ROI et de proposition commerciale. la proposition de valeur relative à l intégration des composants du processus commercial L intégration de ces quatre composants comporte des avantages pour l entreprise : La définition des besoins en termes d informations sur le client, les connexions entre les processus, contribue à renforcer un processus commercial consultatif La vente consultative permet d établir des liens et des relations avec un prospect, et contribue à en modifier la perception-les commerciaux de cette entreprise sont plutôt du type sédentaires qu itinérants L automatisation du processus d analyse ROI offre à l acheteur une valeur ajoutée inestimable, à savoir, la réduction de la durée du processus commercial L automatisation du processus d'élaboration des propositions commerciales permet de réduire leurs temps de rédaction et de production, et contribue à produire des propositions commerciales cohérentes, de qualité et centrées autour du client L exploitation d un système CRM ou de gestion des contacts en tant que source deconnexions entre les processus permet de se concentrer sur la structure, la responsabilité et l intérêt des processus de ventes, d analyse ROI et de proposition commerciale L intégration et l automatisation des processus accroît le taux de succès des propositions car les commerciaux : - Procèdent à des ventes consultatives - Recueillent et traitent des informations pertinentes sur les clients - Produisent des analyses ROI précises et fiables - Développent des propositions commerciales centrées sur les clients afin d'aider les clients à prendre des décisions d'achat avisées Parce qu'ils accèdent à et retirent des avantages des quatre composants du processus intégré, les commerciaux disposeront des outils et des compétences nécessaires à l obtention de résultats spectaculaires. Ils deviendront les commerciaux sédentaires du nouveau millénaire, mieux à même que jamais d analyser, de consulter, de différencier, de communiquer, de concourir et de gagner.

10 Remerciements : Michael J. Nick président et fondateur de ROI4Sales et auteur des ouvrages Comment générer le ROI parfait et Vente orientée retour sur investissement, et co-auteur des ouvrages Pourquoi Johnny ne parvient pas à vendre... et Que pouvons-nous y faire (version d'août 2006). Michael s exprime au sujet du ROI et anime tout au long de l année des ateliers et des séminaires ouverts au public. Son expertise s est étendue à l international avec des entreprises telles que Rockwell Automation, Imation, Oracle, GEAC, S1 Corporation et Great Plains Software. Michael mentionné dans Le pouvoir de la vente, dans Le magazine de la vente et du marketing, et dans plusieurs sites Web en ligne comme Netbriefings et Progress Business. Bob Kantin, président de SalesProposals.com, société proposant des services de design, de développement, d intégration et d automatisation de propositions commerciales. Bob est l'auteur de plusieurs ouvrages sur le design et l intégration de propositions commerciales, notamment Kit de propositions commerciales pour débutants. Bob est également co-auteur de Pourquoi Johnny ne parvient pas à vendre... et de Que pouvons-nous y faire (version d'août 2006). SalesProposals.com propose Sales Document Builder : système de gestion et de production de propositions commerciales et autres documents, basé sur Internet. Tim Sullivan, responsable du développement chez Sales Performance International, société internationale spécialisée dans la fourniture de conseil en matière de meilleures pratiques, de formation et d outils pour la vente et le marketing. Pendant plus de vingt ans, Tim a travaillé à analyser les raisons de l efficacité des meilleurs commerciaux, et a publié le résultat de ses recherches sur les pratiques en matière de ventes et de marketing dans l ouvrage Gestion du marketing, Le pouvoir de la vente, VARBusiness en ligne, et dans bon nombre d autres revues commerciales. Parrainé par : En savoir plus sur Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics est une gamme de solutions de gestion financière, de la relation client et de la chaîne logistique qui aident votre entreprise à travailler plus efficacement. Accessibles par le biais d'un réseau de partenaires qui fournissent des services spécialisés, ces solutions de gestion d'entreprise adaptables intégrées reposent sur le même mode de fonctionnement que les autres produits Microsoft classiques afin de rationaliser les processus au sein de toute l'entreprise Tous droits réservés. Michael J. Nick, Tim Sullivan et Bob Kantin. Microsoft, Great Plains, le logo Microsoft Dynamics et Windows sont soit des marques de Microsoft Corporation, soit des marques déposées de Microsoft Corporation, aux États-Unis d'amérique et/ou dans d'autres pays. LOWP-0000-E (9/04)

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