La Carte Cadeau mono-enseigne : un levier marketing et financier ultra performant s il est bien géré

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1 La Carte Cadeau mono-enseigne : un levier marketing et financier ultra performant s il est bien géré Toutes les études en témoignent, les cartes cadeaux sont plébiscitées par les consommateurs. Dépassant les 800 millions d euros de chiffre d affaires par an, elles figurent dans le trio de tête des cadeaux préférés des clients. En majorité vendues pendant les fêtes de fin d année (40% des ventes annuelles), elles offrent à l acheteur simplicité, rapidité et certitude de faire plaisir. Le bénéficiaire aura, pour sa part, la liberté de choisir son propre cadeau, qui, du coup, sera forcément apprécié. Avec des taux de croissance compris en moyenne entre 15 et 20%, les ventes de cartes cadeaux poursuivent leur fulgurante ascension, comme le montre l excellente performance à Noël dernier des cartes de certaines enseignes. Pour ces dernières, la carte cadeau représente déjà jusqu à 2% de chiffre d affaires additionnel, chiffre qui pourrait croître considérablement, à condition que les enseignes donnent davantage de visibilité à la carte cadeau. Pourtant, valoriser l acte d offrir et augmenter la valeur perçue n est pas toujours ce que l on constate dans les rayons des magasins physiques ou des sites Internet. Beaucoup de cartes «végètent» et ne jouent pas ou plus leur rôle financier et marketing. Les enseignes dont le programme est un succès l ont en revanche bien compris. La carte cadeau, qui ne sera chiffre d affaires pour l enseigne que lorsqu elle reviendra se dépenser, n est plus gérée comme une option obligatoire ou même un service, mais comme une catégorie à part entière avec sa recherche créative, son merchandising dédié et son plan de communication. Innovantes, colorées, packagées, dématérialisées, elles attirent le regard et captent l attention des hésitants et des pressés. Elles sont une véritable alternative à la sortie sans achat, mais pas seulement. Au-delà du modèle économique particulièrement performant lorsque nous constatons que l acheteur a dépensé plus que le montant enregistré, la carte cadeau est aussi un outil puissant d acquisition de nouveaux clients et de fidélisation. Parmi ses bénéficiaires, en moyenne 20% deviennent de nouveaux clients. Remettre la carte cadeau mono-enseigne au centre d une stratégie prépayée au sens large tout en innovant et communiquant sur sa marque, n est pas si simple. Trop d enseignes, faute de temps et d équipes dédiées, manquent parfois d innovation dans leurs visuels et dans leurs stratégies de merchandising et distribution. Ceci est regrettable, lorsque l on sait que la carte est le produit générant le plus de résultat pour l enseigne. Afin d éviter que les cartes prennent la poussière en rayon, écoutons les clients et ajoutons des services. Facilitons son achat et sa dépense, rendons-la compatible

2 avec nos outils du quotidien. Les attentes des consommateurs sont fortes, alors prenons-les en compte avant de parler de marque et d outil financier. Revenons aux fondamentaux, commençons par donner envie de l acheter, être fier de l offrir et content de la recevoir. Et n oublions pas que dans «carte cadeau» il y a surtout le mot «CADEAU». Replaçons de l émotion et du sentiment dans ce produit devenu trop souvent impersonnel et, dont le rôle est pourtant de transmettre l affection ou l attention que nous portons à la personne à qui nous l offrons. De cette façon, l entreprise pourra en doper les résultats. Aurélie VIALA, Consultante Dynamicard, groupe Numen

3 Cas client le 15 avril 2015 Le programme complet de Cartes Cadeaux du Groupe Monceau Fleurs mis en place par Dynamicard (Groupe Numen) Dynamicard, filiale du Groupe Numen dédiée aux solutions modulaires «Cartes & Services» autour de la relation client dans de nombreux secteurs d activité dont la distribution spécialisée, s est vu confier la mise en place d un programme Cartes Cadeaux complet pour les enseignes du Groupe Monceau Fleurs. Créé en 1985, le Groupe Monceau Fleurs est aujourd hui le n 1 mondial de la vente de fleurs et végétaux au détail. Avec plus de 350 magasins en France à l étranger, les 3 enseignes du Groupe Monceau Fleurs, Happy et Rapid Flore attirent plus de 10 millions de clients chaque année. En France, ces trois marques représentent 80% des magasins sous enseignes de fleuristes franchisés. Repris récemment par un fonds d investissement, le Groupe Monceau Fleurs a souhaité innover, dynamiser ses ventes et communiquer sur ses marques par le lancement d un programme Cartes Cadeaux. «Dynamicard (groupe Numen) nous a apporté une solution clé-en-main pour répondre à nos problématiques et assurer le succès du programme», explique Bruno Blaser, Directeur Offre et Marketing du Groupe Monceau Fleurs. LA SOLUTION Numen a dû s adapter à une contrainte de temps pour identifier les solutions pertinentes tout en assurant la mise en place du projet en 3 mois. Par ailleurs, la nature du réseau avec des contextes techniques très différents et des budgets serrés ont rendu le projet plus complexe. Numen a étudié et présenté au Groupe une offre Full Gift intégrant la fabrication des cartes et la logistique afférente ainsi que le pilotage du programme et la gestion des transactions pendant toute la durée de vie des cartes. Un raccordement rapide des franchisés au programme, une interface simple permettant aux points de vente d activer et de débiter une carte, un suivi des transactions global en un coup d œil, concourent à garantir aux équipes du siège un vrai gain de temps mais surtout, un programme pertinent, qui répond réellement aux attentes de l entreprise comme de ses clients. LA MISE EN ŒUVRE Afin de proposer au Groupe Monceau Fleurs le programme le moins impactant possible pour ses franchisés et équipes internes, Numen s est mobilisé et a opté pour un raccordement de la plateforme transactionnelle via un Web Service. Pour ce faire, le projet dépassant la simple production de Cartes Cadeaux, Numen a conclu un partenariat avec le groupe Epay, filiale d Euronet, afin d intégrer chez Numen leur plateforme transactionnelle et de proposer au client une prise en charge dans sa globalité : un point de contact unique pour simplifier les échanges, réduire les délais et optimiser les coûts.

4 LES AVANTAGES L approche globale a permis à Numen de lancer dans les temps pour la Fête des Mères un outil évolutif qui s adaptera au développement des besoins du Groupe et au raccordement progressif des franchisés au programme Cartes Cadeaux CARTES EN 6 MODÈLES À propos du groupe Numen Le groupe Numen fédère 980 collaborateurs experts en projets d externalisation de données et documents sensibles. Depuis plus de 45 ans, Numen crée une relation de confiance avec ses clients, parmi lesquels : des banques, des compagnies d assurances et mutuelles, des enseignes de grande distribution et entreprises industrielles, des professionnels de l immobilier, des éditeurs, des institutions européennes, des bibliothèques nationales et organismes publics. Organisé en 3 divisions Paiement Services, Document Services et Business Services le groupe Numen réalise un chiffre d affaires de près de 74 M avec ses implantations en Europe. Pour en savoir plus : / Contact presse : Scenarii - Sarah Ousahla

5 La carte réinscriptible : favoriser le marketing one to one, c est favoriser sa clientèle Idéale pour les actions marketing, la carte réinscriptible permet de répondre aux demandes de plus en plus spécifiques et individuelles des clients. Elle s adapte aux divers enjeux du marketing one-to-one. Une personnalisation unique pour un client unique! Créer une carte de fidélité personnalisée, visualiser sur la carte la mise à jour des points de fidélité clients, inscrire les dernières promotions, sont autant de nouvelles possibilités offertes par la carte réinscriptible. Optimiser sa fidélisation client : l exemple Yves Rocher En 2008, Yves Rocher a été la première enseigne à lancer une carte de fidélité nominative réinscriptible, baptisée «We Love You». L enseigne a proposé à ses clients une carte de fidélité réinscriptible, sous l'apparence d'une carte traditionnelle. Déployée en France et à l'international, cette carte personnalisable propose des messages adaptés au profil de sa propriétaire. Elle permet de rappeler le nombre de points de fidélité cumulés, intitulés originalement "points pétales'', qui ont permis d apporter davantage de services à la clientèle, de la fidéliser, de piloter la performance et in fine accroître la rentabilité du réseau de magasins de l enseigne. Réduire ses coûts d achat : l exemple des stations de ski Depuis de nombreuses années maintenant, les stations de ski utilisent efficacement le réinscriptible pour réduire leurs coûts d achat de nouvelles cartes. La station de ski Chatel, par exemple, met à disposition de ses clients un support sans contact réutilisable pour tous achats de forfaits de 8 jours. Après son achat, le client peut le recharger de saison en saison et cumuler des points bonus. Il lui est également possible de recharger son forfait par internet, ce qui permet à l usager d accéder directement aux pistes de ski sans passer par un point de vente. De plus, soucieuse du respect de l environnement, la station de ski a opté pour un support recyclable. Et dans le monde Au Japon, une enseigne de bière a augmenté ses ventes de 20% en mettant en place une carte réinscriptible : un dessin représentant une pinte de bière ou une flasque de saké qui se remplit au fur et à mesure des consommations, et qui donne droit à une boisson gratuite une fois le verre plein. Des cartes respectueuses de l environnement et économiques Alors que les solutions doivent plus que jamais s adapter aux enjeux environnementaux, tout en respectant des contraintes économiques de plus en plus fortes, la carte réinscriptible diminue la consommation de matière, ne nécessite pas d encre et apporte un support réutilisable et versatile.

6 aux possibilités infinies Utile pour transformer une simple carte en carte personnalisée, la carte réinscriptible est aussi nécessaire pour la création des cartes de fidélité. Les informations collectées par les cartes de fidélité permettent d alimenter les bases de données clients et d enrichir le CRM. Elles sont par ailleurs indispensables pour acquérir, garder et développer sa clientèle. Pour ne pas devenir obsolètes, des mises à jour de cartes peuvent être faites régulièrement. Particulièrement utilisée dans des programmes de fidélité, la carte réinscriptible se différencie des autres cartes avec son «espace de dialogue» qui permet, après chaque passage en caisse, d afficher, de modifier, d effacer des informations écrites ou des dessins réactualisés de la marque. Grâce à la technologie réinscriptible, la carte peut être personnalisée plus de 500 fois grâce à des imprimantes compatibles. Techniquement, un film thermosensible est déposé sur la carte et se colore lorsqu il atteint une température de 180 C ; le matériau thermosensible est ensuite plastifié sur un substrat, généralement le PVC, pour former la carte plastique vierge. Pour effacer instantanément une inscription, il suffit d appliquer une température inférieure à celle qui a permis l inscription et la coloration de la carte. Généralement, cette température est comprise entre 110 C et 160 C. C est grâce à la combinaison de deux substances chimiques, qui fusionnent à cette température, que la carte peut être effacée. Prête à un nouvel emploi, la carte peut être de nouveau encodée, réimprimée, etc. mais aussi associée à des pistes magnétiques et des puces sans contact, qui favorisent la mise en place d applications plus complexes. Antoine PLANCHARD, chef de projet Dynamicard, groupe Numen

7 COMMUNIQUÉ DE PRESSE Paris, le 15 avril 2015 Cartes de fidélité et Cartes cadeaux : face aux nouveaux enjeux du Retail et de la Distribution, les solutions Numen au service de la Relation Client Dans un contexte de mutation du parcours client poussée par des consommateurs tournés vers les innovations, les enseignes doivent repenser leur relation client, afin d acquérir une reconnaissance de marque, d accroître la fidélité client et de développer les ventes. Le digital permet la mise en place de nouvelles stratégies relationnelles cross-canal, omni-canal ou multicanal. En ce sens, les programmes fidélité et/ou cadeau représentent de véritables leviers de dynamisation de la relation client, qui doit rester personnalisée, simple, efficace et valorisante. Numen, au travers de sa filiale Dynamicard, est un acteur majeur en France de la fabrication et de la personnalisation de cartes fidélité, cadeau, multi-service, satisfait à leurs exigences de qualité, de sécurité, de souplesse et de conformité. Au-delà de la simple production de cartes, Dynamicard accompagne les enseignes dans toutes les étapes de leur projet de l intégration à la gestion des données clients jusqu à l animation de campagnes marketing multicanales : identification et cadrage des besoins réels pour proposer la solution la mieux adaptée, définition des documents supports (carte, packaging - choix de matières, impression, découpe, personnalisation, conditionnement -, courrier porteur), automatisation de l ensemble du processus de fabrication, personnalisation des cartes, gestion de la logistique et des stocks avec mise à disposition d un outil reporting, intégration d un CRM, etc. Numen dispose par ailleurs de solutions industrielles et informatiques permettant de sécuriser toute la chaîne de production et de garantir la traçabilité des flux, pour un résultat conforme aux exigences des normes en vigueur. 67% des clients fidèles ont le sentiment de ne pas être récompensés De la carte de fidélité au CRM, Numen conseille et accompagne ses clients dans la conception, la mise en place et l exploitation de leur programme relationnel grâce à son offre Numen FullFid. Les savoir-faire du groupe lui permettent d apporter aux enseignes une solution complète, construite sur mesure, qui leur permettra d augmenter la satisfaction de leurs clients et de générer plus de fréquentation en points de vente pour doper leur chiffre d affaires, tout en créant un lien affectif durable avec leurs clients. Tous les jours, des millions de personnes utilisent des cartes fidélité produites dans les ateliers Numen.

8 25% des français ont souhaité recevoir une carte cadeau à Noël en 2014 (source : Deloitte) Grâce à Numen FullGift, la fabrication, la gestion et le pilotage du programme, la logistique et la dynamisation des points de vente sont intégrés totalement ou en complément dans la gestion du projet de l enseigne. De la conception du programme carte cadeau jusqu à sa mise en rayon, en passant par sa gestion opérationnelle, Numen accompagne les enseignes en donnant à leurs cartes cadeaux toute l ampleur de leur efficacité de développement : Trésorerie, chiffre d affaires additionnel (jusqu à +2%), augmentation du panier moyen (jusqu à 40%), enrôlement de nouveaux clients (jusqu à 20%), fidélisation, connaissance client et communication relationnelle. Hissé au rang d ambassadeur de la marque, le client acquéreur de la carte cadeau offre suffisamment sa confiance à l enseigne pour lui déléguer la charge de faire plaisir au bénéficiaire. Cette offre centralise par ailleurs les données utiles pour le pilotage des ventes, et permet de quantifier, d analyser les résultats et d ajuster les actions par produit, par marque, par magasin. À propos du groupe Numen Société de service informatique à la fois éditeur de solutions, hébergeur et prestataire de services de dématérialisation, Numen s engage aux côtés de ses clients dans leurs projets de transformation digitale, d optimisation de la relation client et de back offices, de gestion documentaire, de valorisation de contenus culturels et sensibles. Grâce à ses 980 collaborateurs-experts, Numen est le partenaire technologique de confiance de plus de 500 entreprises issues des secteurs banque, assurance, immobilier, santé, édition, distribution, culture, industrie, ressources humaines, etc. mais aussi d institutions européennes et d organismes publics. Forte de ses 45 années d expertise, de sa présence locale (9 implantations régionales) et européenne, et de son centre de développement et de BPO à Madagascar, l entreprise enregistre un chiffre d affaires annuel de plus de 65 millions d euros. Pour en savoir plus : / CONTACT PRESSE NUMEN : Agence Scenarii - Sarah Ousahla

9 Fiche porte-parole Véronique MAGNANI Directeur Général Délégué de Dynamicard BIOGRAPHIE Véronique Magnani bénéficie de plus de 20 ans d expérience dans le secteur de la carte (fidélité, cadeau, prépayée, téléchargement...) et dans les services E- business innovants. Elle a occupé le poste de Directrice Commerciale au sein d un fabricant de cartes où elle a élaboré et mis en place des stratégies de vente adaptées tant sur le plan du développement de l entreprise que sur le plan marketing. Dès 2006, elle intègre des services additionnels et complémentaires pour aider ses clients à concrétiser leurs projets cartes : conseil, création, merchandising, distribution multicanal. En 2010, elle innove dans les réseaux BtoB et BtoC avec une solution globale prépayée «clé en main» pour accompagner les enseignes dans le développement de leur programme prépayé. Cette expertise, allant de la conception jusqu à l analyse des résultats et du ROI, en passant par l animation et la distribution, directement en point de vente ou au bénéficiaire, est aujourd hui renforcée par l apport industriel de Numen en matière de traitement documentaire. En effet, elle est nommée en janvier 2014 Directrice Générale Déléguée de Dynamicard, du groupe Numen, avec pour mission de faire progresser Dynamicard dans le monde de l intégration de services à valeur ajoutée. Elle pilote par ailleurs l ensemble des ressources de la Business Unit Cartes et de poursuit le travail de structuration des process industriels. Elle fait partie du Comité Groupe et travaille en forte synergie avec chaque société du Groupe. EXPERTISES & THEMATIQUES D INTERVENTION Chaine graphique : Etapes de production, de la conception des produits à leur diffusion multicanale Chaine de valeur : Conception, mise en place, optimisation et dynamisation des programmes relationnels et prépayés (création, stratégie marketing, relation client, application mobile, plateforme transactionnelle, CRM, réseaux sociaux, digital ) Rentabilité : Développement d outils d analyse, reporting, ROI A destination des marques, des enseignes, des émetteurs, des distributeurs, des établissements sur des champs d application btob et btoc, Web btob, Web btoc, mobiles et tablettes pour tous produits matérialisés et dématérialisés. CONTACT PRESSE : SCENARII Sarah OUSAHLA

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