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2 Entreprise Les Apéri TIC Une entreprise âgée Actualités et besoins Cible 11 S ommaire Try-online Produit Le marketing mix Présentation du service Les 4P Produit Distribution du service Communication Prix Communication les autres médias Statégie de présence Facebook Instagram/Snapchat Twitter Youtube Les retombées

3 L entreprise L entreprise Dynamique entrepreneur Une entreprise jeune, Apéri-TIC L année dernière, en Novembre 2013, suite à une rencontre sur internet, 6 jeunes étudiants se rallient pour un projet commun, un groupe dont l objectif est de devenir community manager : Aurélien, Thiéfaine, Hubert, Antoine, Christian et Mathieu. Voici le rapport de leurs propos : Nous avons décidé de nous lancer dans le monde professionnel au nom de notre propre entreprise Apéri-TIC, pour proposer nos services de Community manager. Nous assurons à nos entreprises cliente une gestion de qualité et en fonction de leur attente et de leur image sur les réseaux sociaux, et grâce à quelques notions de commerce de la part de deux de nos employés, nous assurons même un raisonnement marketing fort et très apprécié de nos clients. Notre Slogan? Une communication dans l ère du temps, pour palier avec nos valeurs, l innovation. Ne pouvant pas investir une grosse somme, nous avons désiré de créer une SARL pour des questions de praticité, en désignant deux d entre nous gérant pour recadrer le travail, étant donné que le groupe est constitué de personnes qui se connaissent et qui s apprécient. Néanmoins, le travail reste un travail d équipe ou chacun a ses forces dans un domaine précis : certains en rédactionnel, d autres en marketing, en présentation et création, en innovations ou encore en comptabilité. A nous 6, nous nous complétons parfaitement pour exercer notre travail. Apéri-TIC, une communication dans l ère du temps Avant de nous lancer dans cette folle aventure, nous avons bien entendu analysé le marché : le domaine de la gestion des communautés se développe beaucoup, et il y a une forte demande des entreprises n ayant pas les capacités ou souhaitant redynamiser leur image sur le Web, ainsi qu une concurrence peu gênante pour les services communication - gestion - marketing que nous proposons. Nous disposons d un capital de 5500 euros, sommes réunies par la contribution de tous les membres de l entreprise et nous disposons du matériel et des logiciels nécessaires à notre activités ainsi que d un local de 55m². Ils nous racontent avec beaucoup d émotion leur chance d avoir pu décrocher un contrat avec la Redoute : La Redoute à fait appel à nous, connaissant quelques difficultés. Nous avons eu la chance de réussir à la convaincre de nous faire confiance, et nous allons leur présenter la stratégie que nous allons mettre en place et nos actions, et pourquoi pas si l opération se déroule bien de continuer en partenariat sur du long terme avec cette entreprise pour assurer un bon développement de notre petite entreprise. Nous ne pouvions imaginer mieux! Une entreprise qui va vous surprendre et qui illustre bien la dynamique de l entrepreneur! La Redoute est une entreprise française de vente à distance qui a vu le jour en 1837, créée par Joseph Pollet. Elle a une forte valeur historique étant donné qu elle est âgée de plus de 150 ans, elle a traversée des guerres mondiales, les révolutions industrielles et les différentes périodes économiques d expansion et de récession. Elle n a pas toujours effectuée les mêmes activités professionnelles due à tous ses grands événements qu elle a traversés. Une entreprise âgée, La Redoute Malgré une bonne notoriété et une entreprise stable qui a su résister aux ravages et aux difficultés du temps, La Redoute connaît aujourd hui quelques problèmes d adaptation : sa présence sur le Web, due au manque de dynamisme et d attraction de son site web ainsi qu à la concurrence qui ne cesse de s accroître ou par des techniques commerciales beaucoup plus maîtrisés sur les Internets de ses concurrents (Zalando, Asos). Dans le milieu de la VPC, le concurrent le plus important de la redoute est l entreprise les 3 Suisses, mais depuis l avènement de l e-commerce les concurrents les plus redoutables de la redoute sont les enseignes de centre-ville, qui font du e-commerce une autre plateforme de vente, comme H&M oiu Zara mais également des enseignes uniquement présentes sur Internet comme Zalando. 2

4 L entreprise Produit Actualités et besoins Le marketing mix (http://www.leparisien.fr/economie/la-redoute-veut-retrouver-sa-place-au-coeur-du-foyer-francais php) Comme nous pouvons le voir à travers cet article, la Redoute veut retrouver sa place dans le cœur des français, comme marque phare de l habillement des femmes de plus de 25 ans. Pour cela, elle augmente le nombre de ses collections par an, passant de 2 à 8 collections et prévoit d arriver jusqu à 10. Enfin, pour revenir à une position de leader sur les services Internet, et grâce à son service Relais Colis, La Redoute veut arriver à livrer le client le jour même. Elle va devoir aussi revoir ses offres et services, afin de calquer beaucoup plus avec les habitudes de vie des foyers d aujourd hui, qui ont beaucoup évoluées, grâce par exemple, à l arrivée du haut débit, des écrans dans quasiment toutes les pièces, les hausses ou baisses du pouvoir d achat, etc C est pour ces raisons que la Redoute, ayant besoin de dynamiser sa présence sur le Web pour reconquérir ses cibles, a fait appel à nous en tant que Community Manager pour gérer sa politique de communication internet. Dans la stratégie d entreprise, on utilise le marketing mix (appelé plan de marchéage) pour regrouper l ensemble des décisions et actions prises pour assure le succès d un produit ou d une marque sur son marché. Le marketing mix est représenté par une étude des 4 P (Place, Product, Price et Promotion), qui représente chacun un axe d étude marketing complet. Le plan de marchéage se compose des variables Prix, Produit, Communication et Distribution 3 4

5 Produit Produit Présentation du service Avantages du service : Éviter au client de se déplacer dans les magasins (gain de temps). Faciliter l essayage pour les personnes à mobilité réduite. Pouvoir partager sa session d essayage sur les réseaux sociaux (cela permet, entre autres, de promouvoir l entreprise). Le Nom de notre service sera Try-on line, qui signifie «essayer en ligne», ce qui correspond tout à fait à notre service. De plus, c est un nom simple à comprendre et court donc facile à mémoriser : Le nom d un service ou d un produit est essentiel pour la communication d un service. Sa Fonction principale sera de permettre aux utilisateurs d essayer des vêtements en ligne de manière la plus réaliste possible via une cabine d essayage virtuelle disponible sur notre plateforme Web. Essayer en toute tranquillité Des articles conseils mode rédigé par des professionnels Aucune installation requise Historique des essayage sauvegarde par profil utilisateur Inconvénients du service : Ne remplace pas sur tous les points l essayage en boutique (texture, chaleur des produit d hiver, taille). Pas de contact direct avec un vendeur pour des conseils. Inaccessible sans internet (mode hors connexion non disponible au lancement de l application) 5 6

6 Produit Produit Produit : Les 4 P Place Product Price Promotion Caractéristiques techniques : Nous avons eu l idée d intégrer des conseiller en ligne, mais cette question est encore en suspens. En effet, d un coté cela permet de combler un manque pour les clients, à savoir être conseillé sur leurs habits, sur la mode, sur les couleurs à mettre ensemble, etc, en plus de rassurer le client qui se sens accompagné dans sa démarche, et du coté de l entreprise, cela permettra de redorer son image en créant des emplois. D un autre coté, nous pensons que cela pourrait enfreindre la confidentialité et l intimité des utilisateurs : Pour qu il y ai des conseils, il faut que le conseiller voit la personne en temps réel, donc qu il ai accès à sa Webcam en plus d une mise en place difficile et de coûts élevés. Nous mettrons néanmoins à disposition des conseils modes sur les pages de la cabine d essayage, rédigé par des professionnels de la mode pour conseiller les essayeurs. - Ne nécessite pas une installation particulière, en effet, try online passe par les navigateurs les plus utilisées (Chrome, Firefox, Internet Explorer, Opera). nous pensons que cette application Web utilisera la technologie flash player. D une part pour faciliter l utilisation. Tout ce dont l utilisateur à besoin c est un navigateur internet à jour et une connexion internet stable. Un autre plus dans l utilisation de l application, lorsque que vous utilisez votre compte La redoute, vous avez la possibilité de créer des profils utilisateurs (par exemple un pour chaque membre de la famille, et les vêtements essayés sur chaque profil sont sauvegardés automatiquement avec le compte.) - Le client n a besoin que d une caméra. - L application est disponible sur tablette (IOS, Android, WP). - Possibilité d un visionnage sur Possibilité d enregistrer les séquences et de les diffuser sur ses comptes de réseaux sociaux via un boutton partage. - Présence d un historique des tenues essayées, rien n est perdu. - Intégration d une commande vocale pour faciliter la démarche d essayage en ligne. 7 - Présence d une fonction de suggestion et de recommandation de vêtements en fonction des préférences de l utilisateur. - L essayage est adapté aux personnes handicapées et à toutes les morphologies. 8

7 Produit Produit Caractéristiques commerciales: Distribution du service : Nous allons proposer en compléments de ce service principal, qui est la cabine d essayage, d autres services qui vont permettre aux utilisateurs et à nos clients un confort des plus agréable pour que leur expérience soit Unique! Nous leur proposerons donc en complément, : Un tutoriel qui pourra être désactiver, dont le but sera de les guider lors de leur première expérience : mise en situation pratique + bulle aide qui vont s afficher a chaque étape de la découverte du servie. Des bulles conseils de mode seront également mis à la disposition des utilisateurs, pour qu ils puissent se tenir au courant de la mode et avoir des conseils lors de leur essayage - Try-on line est intégré à la plate-forme web de la redoute. Communication : - Développé dans la partie IV. Prix : - le service est gratuit. 9 10

8 Cible Cible La cible est un segment de clients (acheteurs ou prospects) que l on cherche à conquérir et/ou à fidéliser par des actions marketing adaptées. On distingue également le cœur de cible. Nous allons cibler une clientèle de consommateurs c est à dire avoir une stratégie de B2C (Business to Consumer). C est une clientèle de particuliers et pas de professionnels (B2B). La marque étant en plein renouvellement (changement de direction, boom des boutiques en ligne etc.) Il faut qu elle s adapte à ces changements pour suivre et dépasser les concurrents directs comme les 3 Suisses H&M, Zara, ou Zalando. La Redoute doit donc s adapter et cibler une clientèle en phase avec son temps. La cible de la Redoute, c est-à-dire son client type, serait un consommateur homme ou femme âgés de 15 à 45 ans, en phase avec la technologie actuelle (tablettes ordinateurs, présents sur les réseaux sociaux). Nous ciblons également un consommateur de catégorie socio-professionnelle moyenne, ses revenus sont en accord avec sa CSP. Ce consommateur va acheter sur internet pour plusieurs raisons. La principale est pour se faciliter la vie, il va aussi chercher à gagner du temps, il va chercher un pool d articles plus large que dans un magasin, des conditions commerciales et des prix plus avantageux aussi. Toutes ces variables sont à prendre en compte, pour intensifier notre présence auprès de la cible. Nous cherchons à augmenter nos parts de marché tout en maintenant un service de qualité pour nos clients fidèles. Il existe dans la cible un cœur de cible est un sous-ensemble d une cible réunissant les prospects et les clients les plus importants, si la cible est générale, le cœur de cible est le consommateur que nous allons chercher à atteindre précisément, tout en ciblant les autres, les consommateurs correspondant au cœur de cible doivent se dire «ça me correspond, c est tout à fait pour moi». Mais plus précisément, avec l arrivée du nouveau service Try-on line, la marque va chercher à atteindre une clientèle de ce type : Une cliente active sur les réseaux sociaux, qui partagent ses avis, qui communiquent. Une cliente qui aime partager ses coups de cœurs et qui fédère autour d elle une communauté à petit niveau. Cela cible aussi une femme qui va beaucoup commander en ligne, qui peut se trouver n importe où en France car internet affranchit les frontières des lieux et des distances. Une cliente qui va utiliser ce service va rechercher un gain de temps, le confort de la navigation sur le site ainsi qu un gain d argent (pas d essence pour se déplacer, bon rapport qualité prix etc ). Un achat de vêtements présente un inconvénient majeur, c est l essayage. Avec ce service le consommateur n aura plus ce problème ni cette appréhension de commander un vêtement qui ne lui ira pas. Les mères de famille sont visées par ce principe, car ce système permet de gagner du temps, de plus c est ludique pour les enfants, le service étant interactif et en temps réel, l attention des enfants est captivée. Cela peut donc faciliter les courses pour une mère ou père de famille, avec un gain de temps et d énergie à surveiller ses enfants. Les mères ne seront plus obligées de surveiller leurs enfants afin qu ils ne fassent pas de bêtises ou ne se perdent pas dans les magasins! Finies les courses poursuites et les remontrances, elles pourront pleinement profiter de leurs séance d essayage en toute sérénité sans être dérangées

9 Communication Communication Les autres médias Afin de booster ce nouveau virage pris pour La Redoute nous avons imaginé une stratégie concurrentielle. C est-à-dire que nous allons mettre en place une action dans le but d augmenter nos parts de marché et nous faire une place face à nos concurrents. Dans notre cas, la stratégie repose sur l instauration de notre service d essayage virtuel sur notre plate-forme Web, qui va permettre grâce à ce procédé innovant de nous démarquer de la concurrence et d attirer sur notre site internet de nouveaux clients. Pour cela nous allons mettre en place deux sortes de communication médiatique. Une partie basée sur l internet, la stratégie de présence qui sera dirigée par les community manager et une autre partie comprenant les autres médias, qui sera elle gérée par des publicistes. Puis une fois les stratégies posées nous verrons les moyens que nous allons mettre en place pour évaluer nos retombées médiatiques et au besoin adapter nos communications. La première partie médiatique est donc la communication des autres médias hors internet. Même si nous, community manager, n utilisons pas ces médias nous ne pouvons tout de même pas les négliger. En effet nous devons être en accord avec les codes graphiques mis en place par les publicistes, afin de mettre une identité unique propre à cette campagne. Puis les médias que nous utilisons ne peuvent toucher toutes les cibles du produit. C est pour cela que nous voulons mettre en place ces deux campagnes médiatiques. Outre les spots TV et diffusés aux heures de grande influence, nous avons imaginé réutiliser ces mêmes spots sur le net. En effet sur les sites proposant la lecture de vidéo il existe des petites publicités diffusées avant la vidéo. Au vue de la cible délimitée précédemment nous voudrions diffuser les spots TV sur des sites de replay de grande chaine (TF1, France télévision..). Il faudra bien sur préalablement voir avec l équipe vidéo comment raccourcir les spots afin de bien les adapter. Puis sur les campagnes d affiche publicitaire (pub dans les magazines de mode, dans les boites aux lettres, dans les abris de bus ) nous voudrions mettre en place avec les graphistes un code QR. Ce code pourrais permettre au personne qui le scanne une redirection directe sur le site try-online de la redoute ou la page Facebook. Cette utilisation pourrait fournir une fréquentation plus importante. De plus grâce au site QR-MAKER.fr il sera possible pour nous de consulter en temps réel sont audience et donc l efficacité de cette campagne. QR code, la redoute by Apréri TIC 13 14

10 Communication Communication Facebook Stratégie de présence Pour renforcer toute cette campagne publicitaire, nous allons mettre en place une stratégie de présence importance sur différents réseaux sociaux. Cela nous va nous permettre de toucher un public plus jeune que les campagnes publicitaire. La Redoute La Redoude Try-online Tout d abord nous souhaitons rendre la page plus dynamique. La redoute poste très peu d articles. Avec même pas un article par jour il est difficile de rendre la page attractive surtout quand on sait que les concurrents postent trois articles en moyenne par jour. Tenir à jour la page sera l une de nos priorités. Nous l alimenterons principalement avec des posts introductifs sur nos nouvelles collections, sur des défilés de mode où sont exposés certains de nos vêtements ou encore pourquoi pas un post régulier sur le vêtement du jour mis à l honneur, un point mode et culturel sur un de nos vêtements chaque jour, pour offrir de la nouveauté qui intéressera nos abonnés, et ce fréquemment. Nous posterons également pour toucher et intéresser une partie de notre cible les articles des post d événements avec des réductions pouvant aller jusqu à 20% avec une participation sur notre page FaceBook, soit en envoyant un mail au servie client pour bénéficier des réductions, ou autre, en fonction de l entreprise. 15 Mais sa mise à jour quotidienne ne suffit pas, et elle peut devenir lassante auprès des personnes qui nous suivent. Nous voulons donc les faire participer. Pour cela nous avons imaginé plusieurs solutions. La première serait l organisation de jeu concours. Grâce à socialshaker il nous sera possible de mettre en place des questionnaires, ou des jeux. Les jeux seront abordés de manière à nous faire apporter plus de mentions j aime. Et les questionnaires pourront nous permettre d être plus proches de notre clientèle, et donc avoir un retour sur nos actions. Autre solution pour animer la page et permettre aussi un lancement dynamique de Try-online serait des promotions. Par exemple on peut imaginer une importante réduction au premier client du site (sous condition) ou encore une livraison gratuite pendant les premières 72 heures du site. Pour ces promotions éphémères Facebook serait le moyen idéal de les faire communiquer. 16

11 Communication Facebook La Redoude La Redoute Try-online Puis en dernière action il faudra mettre plus en avant les autres réseaux tels que Snapchat, Instagram ou encore twitter sur la page. Il faut noter qu Instagram et Facebook sont déjà liés. Mais peu utilisés. Pourquoi ne pas là aussi faire participer les clients en proposant d envoyer des photos sur un thème donné. Le ou la gagnant (e) se verra offrir un bon d achat et la diffusion de sa photo sur Instagram ou twitter. La Redoude Try-online Il y a 35 minutes La Redoute J aime - Commenter - Partager La Redoute 17 Comme nous venons de le dire, il faut mettre plus en avant les comptes Instagram et Snapchat. Ces deux réseaux sociaux auront pour nous la même finalité. Mettre en avant de manière visuelle les nouveautés du site, de la collection. Pour cela nous publierons une photo ou vidéo par jour. Pour cela nous allons commencer ces publications avant la mise en ligne de try-online. Ces publication aurons pour but de crée un teaser. De donner quelque information avant la sortie de site. Puis une fois le site lancé nous utiliserons ces plateformes pour les nouvelles tendances, les nouvelles collections, mais aussi les premiers envois de colis. Même si les deux applications on la même finalité elles ont toutes les deux une différence importante. Snapchat fonctionne avec l éphémère en effet les vidéos et photos ne sont visibles qu un cours laps de temps. A l inverse d Instagram. 18

12 La Redoute La Redoute La Redoute dispose d une base solide sur Twitter avec plus de followers. Afin de faire la promotion de ce nouveau service la création d un hashtag approprié est nécessaire. Nous communiquerons donc les informations relatives au nouveau service sous le hashtag #tryonline qui sera également inscrit dans la bio du compte twitter afin d associer immédiatement La Redoute à ce nouveau hashtag. Il y a peu de temps, Le Redoute lancait l application Add-To- Basket sur Twitter : Simplement en retweetant un tweet produit venant de La Redoute, le client pouvait voir se lancer une page avec un panier garni de l article retwitté. Nous proposons d intégrer cette application prometteuse au sein de notre campagne de communication sur Twitter : Les utilisateurs auront une chance d obtenir un panier permettant des les habiller de la tête aux pieds simplement en retweetant notre post. Une communication marketing des plus prometteuses. En effet une rapide recherche sur Twitter nous permet de constater que celui-ci n est utilisé par aucun de nos concurrents. La présence de ce même hashtag sur les affiches de la campagne de publicité, on ou offline nous permettra bien entendu d en faire la promotion. Peu avant le lancement du service, un teasing sera effectué sur Twitter avec jour après jour un nouveau screenshot de l interface de la cabine d essayage virtuelle. Des jeux concours du type «retweetez ceci» seront mis en place régulièrement, une à deux fois par semaine au lancement de Try-On Line, afin de gagner des bons de réductions exclusifs à ce nouveau service. Un véritable suivi et tenue à jour sur twitter sera effectuée

13 Les retombées La chaine YouTube de La Redoute n est actuellement que très peu exploitée. Nous pouvons ainsi constater que les dernières vidéos postés sur la chaîne datent de plus d un mois. Bien que la part belle soit faite à l application Vine sur les réseaux sociaux, YouTube reste une force de frappe communicative non négligeable. Dans un premier temps, les vidéos de la campagne de publicité du nouveau service seront également disponibles pour introduire notre nouveau service et pourquoi pas proposé des tutos pour savoir comment s en servir. Nous comptons également utiliser la fonction vidéo non répertoriée proposée par You- Tube à notre avantage lors d un concours s appuyant sur le site, afin d éviter les courbatures et éventuellement mettre en place des concours utilisant des URLs cachés dans les pages du site ou dans des tweet postés à différentes heures, augmentant ainsi la visibilité de notre compte au célèbre oiseau bleu qui fait tant rêver les marketeux. Nous présenterons également les nouvelles collections en vidéo sur YouTube pour continuer à proposer un contenu qui intéressera les fans, friands des nouvelles collections et des nouveautés en général. Les retombées que l on peut attendre d une campagne de communication comme celle-ci seraient : - Reconquérir des clients - Avoir une meilleure visibilité sur les réseaux sociaux - Reconstruire l image de marque sur du moderne - Fidéliser les clients - Gagner des parts de marché sur les ventes de vêtements en ligne - Manger du chou rouge accompagnée de poulet braise à la sauce césar Puis afin de d analyser les résultats de notre travail de community manager, nous allons utiliser régulièrement certains outils afin de mesurer les retours clients. Pour cela nous allons utiliser des outils tel que Bring qui va permettre de voir les tonalités d article écrit sur try-online. Twitonomy afin de voir nos statistiques sur notre compte twitter et finalement Alerti pour analyser les résultats de notre stratégie et adapter notre stratégie en fonction de ceux-ci

14 On a tous une raison d aimer La Redoute

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