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1 Venue exceptionnelle de Zappos à Montréal des centres de contacts clients 2 e édition - Le rendez-vous annuel de l industrie Devenez générateur de valeur pour votre organisation et vos clients Les 15, 16 et 17 mars 2011 Hôtel Hyatt Regency, Montréal Les conférenciers de cette année : Biens mieux compris En collaboration avec : lesaffaires.com/evenements

2 Cette année, nous élevons le contenu à un niveau rarement vu à Montréal... des centres de contacts clients Au nom du journal Les Affaires, j ai le plaisir de vous inviter à notre conférence sur la gestion des centres de contacts clients, le rendez-vous annuel de l industrie. Une centaine de professionnels et de gestionnaires des centres de contacts clients, du service à la clientèle, des opérations et des ressources humaines ont participé à la première édition de notre conférence en mars Forte de son succès, la division des Grandes Conférences du journal Les Affaires, en collaboration avec la SOCAP et l AC 3 QC, est fière de présenter la deuxième édition de cet événement important qui aura lieu les 15, 16 et 17 mars 2011, à l hôtel Hyatt Regency de Montréal. Nous sommes heureux de vous offrir ce rendez-vous incontournable au cours duquel des conférenciers de haut calibre viendront partager les expériences qu ils ont vécues dans leurs organisations respectives. Ils aborderont les questions de l heure qui représentent des défis que chacun est appelé à relever au sein de son CCC. Le contexte dans lequel vous travaillez ne cesse d évoluer, les consommateurs changent leurs habitudes et leurs attentes face aux services offerts par vos organisations. Souhaitent-ils encore vous joindre par téléphone? Préfèrent-ils aller chercher l information sur le Web, dans les réseaux sociaux? Comment réussissez-vous à communiquer et à servir les consommateurs dans cet environnement en transformation? La pénurie croissante de main-d œuvre qualifiée demande à chacun de relever le défi du recrutement et de la rétention des employés. Quelles sont les solutions déployées par diverses organisations afin de mobiliser cette trop rare main-d œuvre, essentielle à la prestation de services de grande qualité? Notre plateforme de conférence vous propose d apprendre grâce à de nombreux types d activités comme des visites de centres de contacts clients, des études de cas concrets, des ateliers pratiques, une table ronde ainsi qu un tout nouvel outil, le World Conversation Café où vous serez appelé à participer et à échanger de façon structurée afin de trouver des solutions. Ce format collaboratif permet de mettre en valeur l expérience et l expertise de tous les participants. Les nombreux conférenciers vous présenteront des solutions concrètes et éprouvées sur des sujets qui vous préoccupent : Comment faire vivre une vision orientée client à l interne? Repenser l expérience-employés afin de diminuer le taux de roulement et bâtir ainsi des équipes mobilisées ; Quelles sont les stratégies de recrutement qui vont au delà des méthodes traditionnelles? Quelles solutions permettent de réduire l absentéisme? Comment générer davantage d engagement en sachant gérer efficacement des équipes multi-générationnelles? Comment bâtir une nouvelle génération de centres de contacts clients? Comment réussir votre incursion au sein des réseaux sociaux pour offrir un service à valeur ajoutée? Comment réussir à redorer l image des centres de contacts clients pour attirer des candidats de choix et assurer un service à la clientèle hors pair? Pour cette prochaine édition, nous sommes heureux de vous annoncer la première visite de ZAPPOS à Montréal. Une entreprise reconnue pour son modèle d affaires très avant-gardiste! Profitez de notre tarif spécial en vous inscrivant avant le 22 décembre 2010! Participez et optimisez le rendement de vos centres de contacts clients, tout en réduisant vos coûts. De telles solutions existent! Venez les découvrir les 15, 16 et 17 mars prochains. Au plaisir de vous y rencontrer. Diane Arseneau Directrice Les événements Les Affaires Rejoignez sur Linkedin le groupe Centres contacts clients Les Affaires et échangez auprès de nombreux gestionnaires sur les enjeux et les préoccupations de l industrie!

3 2 e édition - Le rendez-vous annuel de l industrie 5 bonnes raisons de participer 1 Devenez un pôle stratégique de votre organisation ; 2 Réussissez à responsabiliser vos équipes afin de les mobiliser et ainsi diminuer votre taux de roulement ; 3 Améliorez vos stratégies afin de recruter et fidéliser une maind œuvre de qualité ; 4 Démystifier les réseaux sociaux afin d optimiser leur utilisation et d ajouter de la valeur à votre expérience client ; 5 Participez au nouveau format d échange collaboratif, le World Conversation Café, afin de trouver des solutions concrètes pour réussir à redorer l image des centres de contacts clients, et enfin attirer des candidats de choix et assurer un service à la clientèle hors pair. Soyez parmi les 25 premiers participants inscrits et recevez gratuitement le livre Génération Y de Stéphane Simard. Plus Tous les participants inscrits avant le 12 février 2011 recevront une copie du livre Delivering Happiness* de Tony Hsieh, CEO de ZAPPOS. *Version française publiée aux Éditions Transcontinental Mardi 15 mars : visite de 2 centres de contacts clients 12 h 30 Accueil des participants à l hôtel 13 h 00 Départ pour la visite de Bell Mobilité Vos hôtes : Esther Légaré, Directrice générale, Consommateurs et entreprises Annie Larouche, Directrice service aux clients entreprises Sophie Watier, Directrice service aux clients consommateurs Valérie Belzile, Directrice solutions techniques Les centres d appels de Bell Mobilité se démarquent par leur structure de développement et leur modèle de coaching qui, à eux deux, assurent une meilleure fidélisation des employés. Plus de représentants à travers le Canada répondent aux appels des clients canadiens, du consommateur à la grande entreprise. Lors de votre visite, vous découvrirez : La structure organisationnelle et opérationnelle ; Le modèle de gestion des clients grandes entreprises ; Le modèle de gestion de la performance et du coaching ; La vision des nouvelles technologies opérationnelles. Afin d optimiser la gestion de leurs centres d appels : L équipe de direction utilise diverses approches pour s assurer de rester branchée avec les agents de première ligne et être à l affût de leurs besoins pour toujours mieux servir le client. Les méthodes d évaluation des appels et les outils de travail sont constamment optimisés pour améliorer l expérience du client et du représentant. Bell prône le développement de carrière de façon très dynamique par de multiples opportunités pour les employés à différents niveaux hiérarchiques. 15 h 00 Départ pour la visite de VoxData Votre hôte : Lise Racicot, Vice-présidente Expérience client Depuis 1995, Voxdata fournit des services bilingues de centres d appels en impartition, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à une clientèle variée active notamment dans les domaines de la finance, des assurances, des télécommunications, de l énergie et des services publics. Spécialisée dans le développement de services flexibles, Voxdata répond à tout besoin lié aux relations client de première ligne en utilisant les technologies les plus performantes de l industrie. Jusqu à aujourd hui, l entreprise a piloté plus de 250 programmes d appels, ce qui lui a permis d acquérir une grande expertise dans les services de centre de contacts et de se positionner comme chef de file. Voxdata s engage à offrir à ses clients des services de centre d appels en impartition sur mesure. Ses champs d expertise sont : le service à la clientèle, la gestion de crise, les services interentreprises (B2B), la vente, la gestion des courriels en impartition et le recouvrement. Les technologies de pointe optimisées qu utilise Voxdata permettent de réaliser avec efficacité toute campagne ou tout projet qui lui est confié. Ses solutions innovatrices reposent sur un système de gestion de la qualité conforme aux standards internationaux ISO 9001: Depuis 1997, Voxdata figure tous les ans parmi les 50 centres en réception et émissions d appels en importance en Amérique du Nord. 17 h 30 Retour à l hôtel

4 Mercredi 16 mars 7 h 45 Accueil et inscriptions des participants 8 h 30 Mot d ouverture de la présidente d honneur Céline Dumais Directrice Centre Consommateurs, L Oréal Canada. Membre de l exécutif et du comité de direction de SOCAP International VOLET STRATÉGIQUE 8 h 45 Conférence Internationale ZAPPOS : une culture client bien ancrée dans l entreprise Rob Siefker Director Customer Loyalty Team Zappos Zappos est une entreprise reconnue pour son modèle d affaires très avant-gardiste. En 10 ans, la boutique de chaussures en ligne Zappos.com est devenue une entreprise de 1 milliard de dollars. La vision du président Tony Hsieh est très claire. Il mise tout sur une culture d entreprise orientée clients. Zappos cumule les honneurs! L entreprise figure parmi les 25 entreprises championnes du service client de la publication BusinessWeek ; elle fait également partie de la prestigieuse liste des 50 entreprises les plus innovatrices du magazine Fast Company ainsi que de la liste des 100 meilleures entreprises où travailler, établie par Fortune. Mais que fait Zappos de si différemment? Zappos ne mesure pas la durée des appels ; Tous les employés engagés doivent passer plusieurs jours au centre d appels afin d être en contact avec les clients ; Zappos propose aux nouveaux employés un forfait important en leur offrant de quitter l entreprise après une semaine de formation s ils n aiment pas leur nouvel emploi. Malgré cette offre originale, 97 % décident de rester. Vous aurez l occasion d en apprendre beaucoup plus sur les méthodes employées par Zappos afin d atteindre son objectif : créer un effet WoW auprès de tous ses clients. Cette présentation sera faite en anglais. 9 h 45 industrielle Alliance : abattre les silos dans l organisation afin d implanter une culture d entreprise orientée sur le client Michel Laurin Président et chef de l exploitation et Suzanne Michaud Vice-présidente expérience-client Industrielle Alliance Assurance auto et habitation La qualité du service à la clientèle est un outil stratégique qui permet de se démarquer de sa concurrence et de croître à la vitesse grand V. Toutefois, mettre le client au cœur de toutes les décisions est un défi de tous les jours. Découvrez comment Industrielle Alliance, Assurance auto et habitation a modifié sa structure organisationnelle pour offrir une expérience client exceptionnelle, et les défis qui sont liés à de tels changements dans l entreprise. Comment Industrielle Alliance a-t-elle réussi à implanter une culture d entreprise orientée client? Comment partager cette vision à l interne à tous les niveaux, afin de favoriser une grande collaboration et une meilleure communication? Comment surprendre agréablement les clients dans chaque prestation de service? Comment atteindre un résultat Net Promoter Score qui vous hissera parmi les meilleurs assureurs de dommages? 10 h 30 Pause-réseautage 10 h 45 Quels sont les bénéfices des benchmark mondiaux de COPC (Customer Operations Performance Center)? Julie M. Gauthier Directrice principale, centre de contacts avec la clientèle Vice-présidence Accès D Mouvement Desjardins Comment les services Accès D de Desjardins ont intégré les meilleures pratiques qui lui ont permis d être la première institution financière à être certifiée annuellement depuis 6 ans. Lors de cette présentation, les tous derniers résultats de l étude 2010 de la SOCAP sur le benchmark vous seront dévoilés. On retrouve dans cette étude des indicateurs-clés tels que la satisfaction du consommateur, la résolution au premier appel, les réseaux sociaux, les indicateurs opérationnels, la qualité du monitoring et la gestion des plaintes. Comment Desjardins a réussi à atteindre les normes liées à ce benchmark? Quelles sont les pratiques gagnantes pour réussir à se rendre jusqu à la certification? Comment utiliser cette expérience pour devenir un pôle stratégique de l entreprise? Mme Julie Gauthier sera en 2011 Vice-présidente de la communauté canadienne de la SOCAP. VOLET RESSOURCES HUMAINES 11 h 30 Repensez l expérience employé de A à Z afin de devenir un employeur de choix à long terme Sébastien Bélair Vice-président Vente et service à distance Banque Nationale Groupe Financier À la Banque Nationale, les équipes de Sébastien Bélair ont réussi à susciter l adhésion des employés en les faisant participer concrètement à la réalisation du plan d affaires. Les résultats de leur

5 Venez échanger afin de trouver des solutions concrètes à travers les présentations de CAS VÉCUS démarche ont été prouvés par le sondage destiné aux employés, qui démontre un indice de mobilisation des employés de 84 %. De plus, l indice de satisfaction sur le plan du levier, quant au style de gestion, atteint 90 %, une hausse de 12 %. Comment la Banque Nationale a-t-elle réussi à développer un mode de gestion intégrée des employés afin de devenir un CCC reconnu pour son environnement de travail, qui favorise l engagement des employés? Comment effectuer la refonte du plan d intégration des nouveaux employés? Comment réussir l instauration d un forum d échange avec la direction? Comment transformer le rôle de gestionnaire en un rôle de coach? Quels sont les programmes de formation déployés? Comment repenser l assurance qualité et le monitoring? Comment miser sur l amélioration du plan de carrière? Comment développer la polyvalence des agents? 12 h 15 Dîner - réseautage 13 h 30 La mobilisation des employés, facteur essentiel de succès Serge Régnier Vice-président, employés et culture et Lyne Lalonde Directrice, service à la clientèle Gaz Métro La mobilisation des employés a un impact, non seulement sur l efficacité de l entreprise, mais aussi sur la rétention des employés et l attraction de nouvelles ressources. Gaz Métro a su faire progresser son indice de mobilisation globale de plus de 240 % en 6 ans. De plus, l engagement envers le client et la compréhension des marchés ont plus que doublé en peu de temps. Comment déployer une stratégie globale d entreprise afin d atteindre de tels résultats? Comment leur service à la clientèle a-t-il permis d atteindre ces progressions rapides? Quel a été leur impact sur le climat de travail, sur la rétention des agents et sur l attraction? Quelles pratiques gagnantes favorisent l engagement et la mobilisation? 14 h 15 Comprendre l absentéisme pour le réduire Diane Champagne, M.G.P., CRHA Conseillère principale Mercer Saviez-vous que : Le taux d absentéisme annuel moyen dans les centres de contacts clients est de 11 %? Imaginez que sur 100 employés, 89 seulement soient présents. (Source : Dimension Data) La première cause d absentéisme découle de problèmes liés à la santé psychologique. Le présentéisme entraîne pour une entreprise des coûts qui peuvent être jusqu à plus de quatre fois plus importants que l absentéisme. (Source : American Journal of Psychiatry.) Profitez de cette présentation afin de bien cerner : Les problématiques liées à l absentéisme et au présentéisme pour les CCC ; Les méthodes qui vous permettront de réduire votre taux d absentéisme ; Comment responsabiliser vos employés et diminuer le taux d absentéisme? «6 millions de journées sont perdues annuellement au Québec en raison des problèmes de santé mentale au travail» Source : 15 h 00 Pause - réseautage PRÉSENTATION SPÉCIALE 15 h 15 Bâtir une nouvelle génération de centres de contacts clients : comment réussir à déployer 5 canaux de communication avec votre clientèle? Graham Kingma Head of Call Center Operations Wind Mobile Wind Mobile est un des nouveaux acteurs canadiens qui offrent des services de téléphonie mobile. Elle a démarré ses activités à la fin de 2009, et misé sur un centre de relation avec la clientèle qui serait modelé selon des besoins de la clientèle. Elle a déployé ses opérations afin d offrir 5 différents canaux de communications (téléphone, , chat, réseaux sociaux et SMS) pour servir les consommateurs. Quels ont été les défis liés au déploiement de ces 5 canaux de communications? Comment assurer l uniformité des services rendus par l intermédiaire de ces canaux multiples et comment assurer l efficacité de chacun des modes de communication? Quelle est la valeur ajoutée de l utilisation des réseaux sociaux pour le centre de contacts clients? Comment planifier, étape par étape, l intégration des médias sociaux? Comment Wind Mobile a-t-elle réinventé la formation et la gestion de leurs équipes dans ce contexte? Cette présentation sera faite en anglais «Quels sont les objectifs des stratèges réseaux sociaux en entreprise pour 2011? 46,7 % Intégration des sites Web 43,4 % Développer les conversations de façon continue avec les consommateurs 37,7 % Écouter et comprendre les consommateurs 36,9 % Favoriser le bouche à oreille...» Source: Altimeter Group, novembre 2010 Pour plus d information ou pour vous inscrire : lesaffaires.com/evenements

6 16 h 00 Présentations de courtes études de cas et discussions Réussir l élaboration et le déploiement d une stratégie de réseaux sociaux Avec la participation de : Michèle Morin Responsable service aux consommateurs Danone Canada David Alston Chief Marketing Officer Radian 6 Adam Moffat Directeur des communications externes Molson Coors Canada Greg Fettes President, CEO 24-7 Intouch (Manitoba) La table ronde sera présentée en partie en anglais. 17 h 15 Fin de la première journée de conférence Jeudi 17 mars 8 h 30 Mot d ouverture de la présidente d honneur Céline Dumais Directrice Centre Consommateurs, L Oréal Canada. Membre de l exécutif et du comité de direction de SOCAP International Volet DÉFIS ET TENDANCES 8 h 45 Générez davantage d engagement en sachant gérer efficacement des équipes multi-générationnelles Stéphane Simard Auteur du best-seller Génération Y, finaliste du prix du livre d affaires 2008 et du Prix igénie 2008 Les jeunes de la génération Y (18-32 ans) sont parfois difficiles à comprendre. Leurs valeurs et leurs intérêts sont résolument différents de ceux des générations précédentes, d où l importance de développer une approche adaptée à cette nouvelle réalité afin de générer davantage d engagement et d éviter un taux de roulement élevé. Quelles sont les valeurs qui les distinguent? Comment saisir les différences qui marquent chaque génération afin de maximiser l apport de chacun au sein de votre centre de contacts clients? Quels sont les modes de communication à privilégier? Comment maximiser l apport de chacun au sein des équipes? Panel d employés en CCC La présentation sera suivie d un panel regroupant des employés de diverses générations qui viendront témoigner de leur réalité. 10 h 00 Pause - réseautage «Le taux de roulement de l industrie des CCC est de 32%, alors que celui de l ensemble des industries est de 20% au Canada.» Source : Enquête sur le milieu de travail et les employés, Statistique Canada (2008) Nouveau Format! Préparez-vous à être surpris 10 h 15 WORLD CONVERSATION CAFÉ Une approche novatrice et mobilisatrice Etienne Beaulieu Associé Grisvert Participer à un échange interactif et collaboratif animé par un expert des forums collaboratifs. Qu est-ce que le World Conversation Café? Une session d échange pour trouver diverses solutions qui amélioreront l image des centres de contacts clients et du métier d agent. Les méthodes collaboratives permettent de pousser beaucoup plus loin la recherche de solutions innovatrices. Cette session vise à trouver des solutions afin de redorer l image des CCC, ce qui facilitera le recrutement et la rétention des candidats de choix et assurera un service à la clientèle hors pair. Vous pourrez ensuite transposer certaines pratiques, idées ou façons de faire dans votre quotidien ou dans votre entreprise. Des échanges sur des enjeux aussi cruciaux que : L image de l industrie - Comment développer une industrie des CCC qui soit attirante pour la main-d œuvre de demain? Comment réussir un tel virage? Quels sont les enjeux qui nuisent à l image du métier d agent? De quelle industrie pouvons-nous nous inspirer afin de dégager des pistes de solutions? De quels types d engagements l industrie a-t-elle besoin pour que les choses évoluent? Prenez part à l établissement de solutions et à l avancement de votre industrie! 12 h 15 Dîner pour les participants inscrits à un atelier en après-midi «Aperçu réel de la situation des autres centres d appels. C est bien une première!» Karine Tawadros, directeur de section, Services de cartes Desjardins * Témoignages des participants à la 1 ère édition Témoignages 2010*

7 Ateliers pratiques simultanés 17 mars A 13 h 30 Attirer, recruter et fidéliser : misez sur des stratégies gagnantes afin d affronter la pénurie de main-d œuvre Annie Lebeau Présidente Capital GRH Selon les prévisions du Conference Board du Canada, l économie du Québec souffrira d un déficit de main-d œuvre de travailleurs d ici Êtes-vous prêt à affronter la pénurie qui s abattra sur la province? Dans un tel contexte, la rétention de vos employés devient cruciale. Saviez-vous qu on évalue que les coûts associés au départ d un employé performant varient entre 0,5 et 2 fois le salaire annuel de cet employé. À ce prix, la rétention devient un enjeu de taille. N attendez pas qu il soit trop tard, déployez des méthodes innovantes afin d attirer, recruter et retenir une main-d œuvre qui saura vous distinguer de la concurrence. Les défis sont nombreux : Convaincre les candidats qualifiés des bénéfices à travailler pour votre entreprise ; Miser sur votre marque afin de convaincre les candidats de choisir votre organisation ; Maximiser l utilisation d outils tels que le Web et les réseaux sociaux ; Après l attraction, le recrutement et la sélection, SURTOUT ne pas oublier de fidéliser, mais comment? Au cours de cet atelier, vous apprendrez à : Adapter vos stratégies de recrutement en fonction des profils d employés dont vous avez besoin ; Développer votre marque d employeur afin d attirer les bons candidats ; Définir les médias qui sauront attirer les candidats recherchés ; Miser sur des stratégies Web 2.0 dans vos activités de recrutement ; Redéfinir vos stratégies de sélection ; Fidéliser les candidats idéals dès l embauche ; Mesurer la performance de vos activités de recrutement. B 13 h 30 La gestion de la relation client à l heure du Web 2.0 : Implantez votre stratégie liée aux médias sociaux afin d offrir un service qui saura surprendre vos clients Jean-François Renaud Associé et cofondateur Adviso Conseil, spécialiste de la planification stratégique Internet L explosion des médias sociaux vous préoccupe? N attendez plus, les consommateurs sont déjà là! Selon l étude NETendances, en 2010 au Québec, 78 % des internautes utilisent les médias sociaux. Les entreprises commencent à prendre le virage et s intéressent dorénavant aux réseaux sociaux. Selon la récente étude de SAS/Léger Marketing, la plupart des cadres canadiens de grandes et de moyennes entreprises affirment que les médias sociaux peuvent influer sur leur marque et accordent davantage d importance à leur utilisation. Seulement 10 % des entreprises n utilisent pas les médias sociaux. Comment intégrer ce nouveau canal de communication aux activités des centres d appels, et comment mesurer leur impact? Participez à cet atelier afin de démystifier le vocabulaire, les acteurs et les étapes de mise en place d une stratégie de service clients qui intègre les médias sociaux. Venez apprendre et échangez sur : L évolution rapide du phénomène des réseaux sociaux ; Que risque-t-on à les ignorer? Quel est le profil des utilisateurs? Comment de nombreuses entreprises ont-elles tiré profit des réseaux sociaux? Pourquoi s y intéresser du point de vue du service clients et de celui de l opération d un centre d appels? Quels types de bénéfices concrets pouvez-vous compter retirer des canaux réseaux sociaux? Qui devrait gérer les projets liés aux réseaux sociaux dans l entreprise? Quelles sont les étapes de mise en place d une stratégie? Quelles seront les ressources humaines et technologiques nécessaires à l intégration d une stratégie d utilisation des réseaux sociaux? Peut-on mesurer l impact des activités liées aux réseaux sociaux? Comment faire? 16 h 30 Fin des ateliers

8 En mars prochain, attendez-vous à être inspiré! FORMULAIRE D INSCRIPTION OUI! Gestion stratégique des centres de contacts clients 2 e édition Nom : Prénom : Fonction : Société : Adresse : Ville : Province : Code postal : Téléphone : Adresse électronique : Code prioritaire (code composé de lettres et de chiffres inscrit sur la publicité que vous avez reçue) : Je souhaite m inscrire à : Prix spécial jusqu au 22 décembre 2010* : Conférence 16 et 17 mars : 1095 $ 795 $ J ajoute à mon inscription : un atelier : $ 395 $ ( atelier A ou atelier B) la visite de centres de contacts clients : $ $ Prix spécial jusqu au 12 février 2011* : Conférence 16 et 17 mars : 1095 $ 895 $ J ajoute à mon inscription : un atelier : $ 395 $ ( atelier A ou atelier B) la visite de centres de contacts clients : $ $ Prix après le 12 février 2011* : Conférence 16 et 17 mars : 1095 $ J ajoute à mon inscription : un atelier : $ ( atelier A ou atelier B) la visite de centres de contacts clients : $ * Tous les prix sont assujettis à la TPS et la TVQ à moins que votre organisation ne soit exonérée de ces taxes. Numéro d enregistrement TPS : R Numéro d enregistrement TVQ : Si vous préférez ne plus recevoir de communications du journal Les Affaires, veuillez cocher cette case : Mode de paiement Paiement inclus (veuillez ajouter les taxes applicables et indiquer le code de conférence 2010 sur votre chèque) Facturez-moi S.V.P. Visa Master Card N o de la carte Signature : Expiration : / Nom et titre de la personne responsable de l approbation : Veuillez photocopier ce formulaire pour chaque participant supplémentaire Les 15, 16 et 17 mars 2011, hôtel Hyatt Regency de Montréal Profitez de cette occasion pour rejoindre votre marché cible. Pour savoir comment cette conférence peut vous fournir une occasion unique : de visibilité auprès de décideurs dans ce domaine, d exposer vos produits et services, de positionner votre entreprise dans ce domaine au moyen d une commandite, communiquez avec Alexandre Gousse au Cet événement s adresse aux : Modalités d inscription : Rabais allant jusqu à 500 $ avant le 22 décembre! VP et directeurs de : Service à la clientèle, Centre d appel Ressources humaines, Information Recrutement Et aux superviseurs, coachs, directeurs des opérations du CCC 3 FAÇONS DE S INSCRIRE : En ligne : lesaffaires.com/evenements Par télécopieur : Par courriel : Pour des renseignements supplémentaires : Invitez vos clients et collègues et profitez de rabais avantageux sur le prix en vigueur! 2 ou 3 personnes 15 % 4 ou 5 personnes 20 % Groupe de 6 personnes et plus Appelez-nous au Profitez de l expérience et de l expertise de : 24-7 Intouch Bell Mobilité Adviso Conseil Banque Nationale Groupe Financier Capital GRH Connexion Y Danone Gaz Métro Grisvert Industrielle Alliance Mercer Mouvement Desjardins Molson Coors Canada Radian 6 VoxData Wind Mobile Zappos Rabais jusqu au 22 décembre 2010 et 12 février 2011 : Les rabais sur l inscription sont valides jusqu à ces dates inclusivement, la date de réception de l inscription en faisant foi. Ces rabais ne peuvent être jumelés à aucune autre offre spéciale, excluant les rabais de groupes. Veuillez faire parvenir votre chèque à l ordre de Journal Les Affaires en indiquant le code de conférence 2010 à l adresse : 1100, boul. René-Lévesque Ouest, 24 e étage, Montréal (Québec) H3B 4X9. Une politique d annulation flexible Toute demande d annulation doit obligatoirement être envoyée par courriel à au plus tard cinq (5) jours ouvrables avant l événement pour remboursement. Le fait de ne pas participer à la conférence ne vous libère en aucune façon de l obligation d acquitter les frais exigibles. Cependant, vous pouvez en tout temps vous faire remplacer par une personne de votre choix en nous en avisant par écrit. Les organisateurs se réservent le droit de modifier en tout ou en partie la programmation, et ce, sans préavis. Lieu de la conférence La conférence aura lieu à l hôtel Hyatt Regency de Montréal, 1255, rue Jeanne-Mance, à Montréal (Québec) H5B 1E5. Pour savoir comment vous y rendre ou pour réserver une chambre, consultez directement l hôtel à l adresse ou en appelant le ou Participant du Québec Le coût de la formation peut constituer une dépense de formation admissible en vertu de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d œuvre. lesaffaires.com/evenements ou (514)

2 1 * 24 janvier 2012. PASSEZ DE LA GESTION DE l absentéisme. À LA GESTION DE la présence AU TRAVAIL. Hôtel Hyatt Regency, Montréal

2 1 * 24 janvier 2012. PASSEZ DE LA GESTION DE l absentéisme. À LA GESTION DE la présence AU TRAVAIL. Hôtel Hyatt Regency, Montréal 4 e édition PASSEZ DE LA GESTION DE l absentéisme À LA GESTION DE la présence AU TRAVAIL CONTREZ LES COÛTS ET LES RAVAGES DE L ABSENTÉISME 24 janvier 2012 Hôtel Hyatt Regency, Montréal 2 1 * p o u r avant

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