15 e Congrès de. L industrie du Centre Contact Clientèle

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1 Venez célébrer la 15ème édition de et courez la chance de gagner un voyage pour deux pour une destination de votre choix! 15 e Congrès de L industrie du Centre Contact Clientèle Montréal, les 24, 25 & 26 Mars 2009 L événement par excellence pour les centres contact clientèle avec la participation de pourquoi participer? ateliers facultatifs MAXIMISEZ PAR UNE SOLUTION INNOVATRICE LA PERFORMANCE DES INTERACTIONS DE COACHING Lucie Manago, Présidente, Formation Max Vision 2000 Inc. VISITE DANS LE CADRE DU 2009: A)Centre Contact Clientèle Gexel Télécom B)Centre Contact Rogers sans fil Les bénéfices de L aiguillage multi-compétences De nouvelles approches pour un coaching proactif Découvrez des moyens efficaces pour mesurer la qualité Un environnement de travail moderne pour le bien-être des employés Comment tirer profit de l impartition Un programme d assurance qualité au service de la clientèle Savoir attirer de bons employés en 2009 Comment fidéliser ses employés Des technologies pour mieux servir efficacement les abonnés L Art du management à livre ouvert ALLSTREAM BANQUE NATIONALE BELL BELRON CANADA CANADA BREAD COMPANY LIMITED COLLIERS INTERNATIONAL (QUEBEC) INC. COMMISSION DE LA SANTÉ ET DE LA SÉCURITÉ DU TRAVAIL CO-OPERATORS DELOITTE ET TOUCHE FIDO SOLUTIONS INC. FORMATION MAX VISION 2000 INC. GEXEL TÉLÉCOM ET IP5 CORPORATION INC. GROUPE FOCUS INDUSTRIELLE ALLIANCE - ASSURANCES AUTO ET HABITATION LES SERVICES TRIAD NORTEL NOVO TECHNOLOGIES ROGERS SANS-FIL SOCIÉTÉ DE TRANSPORT DE MONTRÉAL (STM) SOCIÉTÉ PIERRE-BOUCHER UNIVOC SERVICES INC.

2 Chers collègues, Federated Press est heureuse de vous présenter la 15e édition du Congrès de l industrie des centres contact clientèle (). Cette année, une attention particulière a été portée à la qualité des présentations, des visites, mais aussi à l organisation de l événement afin de vous offrir une programmation renouvelée, pertinente et originale qui s annonce des plus captivantes. Le 2008 comporte 14 présentations solo, 1 panel de discussion, 1 atelier, 2 visites de Centres Contact Client. La conférence touche à divers sujets tels que les ressources humaines, le recrutement et la rétention, la satisfaction client et la qualité, la gestion et les nouvelles technologies. Parmi les thèmes abordés cette année, vous aurez l occasion d en apprendre davantage sur : - La Convergence dans les CCC - Leadership en temps de crise - La motivation des agents-ventes - La Sécurité Applicative - La mobilisation dans un contexte de centre d appels - La rétention des employés Les entreprises qui participent: Allstream, Banque Nationale, Bell, Belron Canada, Canada Bread Company Limited, Colliers International (Quebec) Inc., Commission de la Santé et de la Sécurité du Travail, Co-operators, Deloitte et Touche, Fido Solutions Inc., Formation Max Vision 2000 Inc., Gexel Télécom et IP5 Corporation Inc., Groupe Focus, Industrielle Alliance - Assurances Auto et Habitation, Les Services Triad, Nortel, Novo Technologies, Rogers Sans-fil, Société de transport de Montréal (STM), Société Pierre-Boucher, UNIVOC Services Inc. Ne manquez pas cet événement d envergure qui saura certainement enrichir vos connaissances et perfectionner vos habiletés pour une meilleure gestion de vos centres contact client. Venez en grand nombre et au plaisir de vous rencontrer les 24, 25 et 26 Mars prochain. public cible Directeur centres contact client services à la clientèle Vice-président service à la clientèle Directeur RH Directeur développement des affaires Directeur recrutement Chef relation clientèle Possibilité de choisir de courts segments audio ou vidéo Toute la documentation écrite est incluse Possibilité d imprimer tout le matériel pour votre usage personnel CD - ROM INTERACTIF

3 Mardi, mercredi et jeudi, 24, 25 & 26 Mars 2009 Inscription et déjeuner: 8:00 9:00 SÉANCE 1 RESSOURCES HUMAINES Sylvie Racine, Vice Présidente Ventes et Service à la Clientèle, Industrielle Alliance-Assurance Auto et Assurance Habitation Mardi 24 Mars 9:00-9:45 LA MOTIVATION DES AGENTS-VENTES EN CCC: LEÇONS TIRÉES D HISTOIRES VÉCUES! Sylvie Racine, Vice Présidente Ventes et Service à la Clientèle Industrielle Alliance Assurance Auto et Assurance Habitation Comme l ensemble de l industrie des CCC, les assureurs doivent composer avec un taux de roulement élevé et des coûts de formation supérieurs à $ pour chaque nouvel agent. Il devient donc essentiel de trouver la combinaison idéale entre stimulation et motivation. Les gestionnaires se doivent alors d explorer toutes sortes d avenues pour motiver leurs agents et faire face à une compétition de plus en plus féroce. Exemples de moyens utilisés pour motiver les employés Stimulation versus motivation Embûches et résultats face aux méthodes utilisées Les défis à affronter dans les prochaines années 9:45-10:30 LE COACHING COMME UNE APPROCHE PROACTIVE Lucie Manago, Présidente Formation Max Vision 2000 Inc. Le défi actuel des gestionnaires en centre d appels est d instaurer davantage une relation de coaching et de soutien personnalisé avec leurs agents afin d optimiser la motivation et la performance. Lors de cette conférence Lucie Manago forte de son expérience en formation et en perfectionnement, vous convie à explorer une nouvelle vision et définition du coach en tant qu accompagnateur, à établir une relation de confiance avec les agents en personnalisant le coaching en fonction de leur différence. Elle présentera deux méthodes de coaching pratiques, faciles et efficaces pour le développement des habiletés des agents et pour l amélioration d un rendement ou d un comportement insatisfaisant. La nouvelle vision et définition du role d un coach accompagnateur Les quatres types de coaching en fonction des profils d agents Les clés essentielles d un coaching participatif Modèle d intervention de coaching pour améliorer une attitude pour gestionnaire/superviseur et pour superviseur/agent Modèle d intervention de coaching pour améliorer les habiletés 11:00-11:45 LEADERSHIP EN PÉRIODE DE CRISE Michel Daigneault, Chef de Service, Société de Transport de la Ville de Montréal Lorsque votre centre d appels doit affronter une crise, un débordement d appels et que vos agents commencent à redouter les clients, vous vous devez en tant que gestionnaire de rester de glace et de savoir faire preuve de leadership alors que tous ont la tête tournée vers vous cherchant le réconfort et l assurance d un guide. Comment garder son calme? Comment garder le moral chez vos employés? Comment négocier avec les clients? Comment garder le cap sur les objectifs de l entreprise? Comment produire et mettre en place un plan d urgence? 11:45-12:30 UNE APPROCHE INNOVATRICE DE FORMATION: ACCUEIL ET INTÉGRATION DES NOUVEAUX EMPLOYÉS Maya Naufal, Spécialiste en Formation et Développement, Insight Canada Avec ses employés, Insight est une entreprise de ventes d envergure internationale qui a mis en oeuvre un processus innovateur de formation ainsi que de développement continu de ses nouvelles embauches. La concurrence pour trouver le candidat idéal dans le marché de travail de nos jours est féroce, d où le besoin de la mise en place d une stratégie de formation bien réfléchie et distincte afin d y faire face. Approche de concertation de départements Comment attirer et former de nouveaux agents Comment développer et investir dans l avenir de l entreprise. 6 stratégies cruciales à intégrer dans tout programme de formation 12:30-1:30 DÎNER 10:30-11:00 PAUSE-RÉSEAUTAGE

4 INCULQUER LEADERSHIP ET MOTIVATION SÉANCE 2 GESTION DES CCC Patrick Carbonneau, Directeur National Centre Contact Clients, Belron Canada Mardi 24 Mars 13:30-14:05 LA CLÉ DU SUCCÈS DE L OPENBOOK MANAGEMENT OU DE LA GESTION À LIVRE OUVERT Patrick Carbonneau, Directeur National Centre Contact Client, Belron Canada Cette nouvelle tendance en matière de gestion suscite beaucoup d intérêt pour la mobilisation qu elle crée. Toutefois, il n est pas facile de délimiter à quel point nos livres se doivent d être ouverts pour que l on qualifie un style de gestion de Openbook Management ou Gestion à livre ouvert. Cette présentation vous exposera donc ses principes de base, ses avantages et surtout ses bénéfices. Qu est-ce que le open-book management? Quels sont les obstacles, les responsabilités et les limitations de ce style de gestion? Que devons-nous retenir de ce style de gestion? Comment tirer le maximum de ce style de gestion dans un environnement de Centre de Contact Client? 14:05-14:45 BÉNÉFICES ET ENJEUX DE L AIGUILLAGE MULTI-COMPÉTENCES Lucie Fortier, Directrice Service Conseil-Spécialiste en Centre Contact Client, Bell Lorsque la stratégie d aiguillage par compétences d un centre de contact client est bien orchestrée, il en résulte des bénéfices appréciables pour l organisation au niveau de la réduction des coûts d opération, de la mise en place d un processus de développement continu des employés, et surtout de l amélioration de la qualité du service pour la clientèle. Développements d outils d aiguillage et de logiciels de planification des effectifs Développer une stratégie de travail d équipe avec les responsables de la téléphonie de l entreprise Bénéfices d une bonne stratégie d aiguillage Leçons apprises pour une organisation efficace et bien orchestrée 14:45-15:00 PAUSE-RÉSEAUTAGE 15:00-15:35 MILLE ET UNE FACETTES DE L IMPARTITION Eric Turgeon, Directeur Développement des Affaires, Gexel Télécom inc. et IP5 Corporation inc. La vague de l impartition en Centres de Contact Client suit son cours et nombreuses sont les entreprises qui ont recours à l impartition pour leurs services de soutien à la clientèle. Cela permet non seulement à une entreprise de rester compétitive, mais aussi surtout d assurer un service de qualité à ses abonnés tout en permettant une réduction des coûts. L impartition, les différentes options Les tendances du marché Comment démystifier les différentes offres Quel profil devrait avoir votre fournisseur de choix? 15:35-16:15 L APRÈS-FUSION DE CENTRE D APPELS Ghislain Ouimet, Directeur Service à la clientèle et de la Chaîne d Approvisionnement et Raquel Porsch de Barros, Chef de Service à la clientèle, Canada Bread Company Limited L an dernier, Canada Bread et ses filiales régionales ont fusionné plusieurs centres d appels. Le défi est maintenant de maintenir le niveau de service et de revoir l ensemble des processus régionaux dans le but de les harmoniser. Une stratégie efficace de soutien à la force de ventes doit également être mise en œuvre pour passer d un service simplement transactionnel à un service à valeur ajoutée. L objectif de cette présentation est de discuter de l approche de maintien et amélioration de la performance à l aide d indicateursclés, et de la définition des étapes subséquentes grâce à la documentation des attentes de nos clients internes et externes. Approche Six Sigma : Plan de contrôle Indicateurs de performance Identification et compréhension des besoins Identification des besoins fonctionnels Méthode de documentation des processus actuels

5 GESTION EFFICACE ET OUTILS PRATIQUES SÉANCE 3 RECRUTEMENT ET RÉTENTION Carl Lambert, Consultant, Recherche Actuarielle et Statistique, Co-operators Mercredi 25 Mars 9:00-9:35 PISTES DE RÉFLEXION SUR L ATTRACTION DES AGENTS ET SUR LA GESTION DES RESSOURCES Pierre-Marc Jasmin, Président Services Triad L industrie des CCC doit encore vivre avec les défis liés au recrutement et à la fidélisation de nouveaux agents. Cette situation est encore plus critique en 2009 puisque les candidats de qualité se font de plus en plus rares et que les jeunes diplômés sont de plus en plus sollicités pour combler les postes autrefois occupés par des baby-boomers. Cette présentation fera le point sur la situation actuelle, les défis à surmonter ainsi que les pistes de réflexion pour optimiser les efforts d attraction et de rétention des agents. Position et tendances de l industrie des CCC au Québec en 2009 Les contraintes liées au recrutement Meilleures pratiques en matière de recrutement Pistes de réflexion pour optimiser le processus 9:35-10:15 LA LOYAUTÉ DES MEMBRES DU PERSONNEL Carl Lambert, Consultant Recherche Actuarielle et Statistique, Co-operators Avoir les bonnes ressources sera le défi le plus important de plusieurs entreprises au cours de la prochaine décennie. La loyauté des membres du personnel est plus que jamais un facteur clé de réussite. Dans cette présentation, vous en apprendrez un peu plus sur les recherches récentes dans ce domaine ainsi que sur des façons pratiques et faciles de répondre à cette problématique. Méthodes pratiques et faciles permettant la fidélisation des employés Comment utiliser les données statistiques d embauches passées Comment identifier les points d amélioration prioritaire nécéssitant une action immédiate? Comment optimiser le recrutement futur 10:15-10:45 PAUSE-RÉSEAUTAGE 10:45-11:25 LA MOBILISATION EN CCC: LA RECETTE GAGANTE POUR DÉVELOPPER UN PROJET COMMUN Danny Roberge, Directeur Service aux Investisseurs, Banque Nationale En raison de la nature routinière du travail et du fait que ces emplois sont souvent utilisés comme postes de début de carrière, le taux de roulement des employés constitue l un des plus grands défis dans un centre d appels. Notre expérience nous démontre qu une plus grande mobilisation des employés contribue à réduire le taux de roulement. À travers un cas vécu récemment dans un contexte de centre d appels, nous illustrerons les étapes d une recette gagnante pour susciter la mobilisation des employés : Un projet commun (Déterminer une destination) Un plan d action détaillé La rigueur dans la mise en application Le suivi des résultats La reconnaissance La réduction des coûts liés au taux de roulement 11:25-12:00 L ERGONOMIE EN CCC: UN ÉQUILIBRE ENTRE LE CONFORT DES AGENTS ET LA DENSITÉ DES LIEUX David Cervantes, Directeur Téléservices Colliers International; Marie-Ève Bérubé, Chargée de Comptes Groupe Focus Se sentir à l aise dans un milieu de travail est un aspect important à ne pas négliger par les gestionnaires surtout en centre de contact client où le stress causé par l achalandage des appels, les tâches répétitives, le bruit et le manque d autonomie ont souvent des effets très néfastes sur la durée de vie d un agent. Afin de minimiser les coûts engendrés par ce roulement des effectifs, un environnement ergonomique et moderne est une option qui s impose et qui transformera votre CCC en environnement dynamique et motivant. Conception et aménagement des espaces de travail Configuration des postes de travail et disposition des équipements Évaluation des conditions d ambiance en CCC: humidité, bruit, lumière 12:00-12:30 GESTION DYNAMIQUE DE LA DIVERSITÉ AU TRAVAIL: QUELQUES PRATIQUES GAGNANTES EN SÉLECTION Chantale Paris, Gestionnaire de Compte/Solutions Électroniques, Société Pierre-Boucher; Matthew Beaudoin, Consultant en Psychologie Organisationnelle, Société Pierre-Boucher Pour la majorité des centres d appels québécois, la gestion de la diversité en entreprise est déjà une réalité depuis quelques années. Précurseurs de cette nouvelle tendance d inclusion, plusieurs misent sur la diversification des employés pour remédier au défi de recrutement que nous vivons. Explorons ensemble les nombreuses facettes de la diversité en sélection et l atout de pratiques standardisées dans un marché d emploi en pénurie de main-d oeuvre. Les tendances de gestion de la diversité en sélection dans les centres d appels Un processus de sélection inclusif arrimé à votre réalité Outils disponibles pour vous soutenir dans vos choix Impacts positifs sur le recrutement et la rétention de vos candidats dans les centres d appels 12:30-1:30 DÎNER

6 TOUT POUR SATISFAIRE LE CLIENT SÉANCE 4 QUALITÉ, SATISACTION CLIENT ET TECHNOLOGIES Simon-Pierre Trahan, Président, Univoc Services Inc. Mercredi 25 Mars 13:30-14:15 ÉTUDE DE CAS: PROGRAMME D ASSURANCE QUALITÉ DU CENTRE DE RELATIONS CLIENTS DE LA CSST Julie Courville, Directrice de Centre Contact Client, Comission de la Santé et Sécurité du Travail Pour assurer la qualité du service à ses clients, la CSST a mis en place un programme de gestion de la qualité pour son Centre de relations clients (CRC). Celui-ci vise à définir les normes de qualité d un appel et d un message électronique et à en mesurer l atteinte par un programme d assurance qualité structuré. Principes Fondamentaux du programme d assurance qualité Identification des besoins de formation et coaching du personnel Condition de succès du programme 14:15-15:45 PANEL DE DICUSSION: LES TECHNOLOGIES EN CCC Simon-Pierre Trahan, Président Univoc Services Inc., Carl Simard, Conseiller Deloite et Touche, François Nadeau, Architecte Principal Allstream, Louis Turmel, Président Novo Technologies, Brian Cann, Directeur de Comptes, Nortel 16:15-17:00 L EXPÉRIENCE CLIENT EN CCC: MÉTHODES DE MESURE DE LA QUALITÉ Josée Bourdages, Directrice Expérience Client, Fido Solutions Inc. On le sait, la satisfaction du client est devenue la clé du succès d un service en ligne efficace. A l heure où le client devient de plus en plus exigeant et où la marge d erreurs devient de plus en plus mince, comment gérer l expérience client et s assurer que vos agents soient bien outillés lorsque vient le temps de satisfaire les différentes demandes de vos abonnés. Pourquoi mesurer la qualité de votre service et l expérience client de façons variées? Quelles sont les méthodes utilisées pour mesurer la qualité? Quelles sont les méthodes utilisées pour mesurer la satisfaction de votre clientèle? Quels sont les objectifs visés par chacune de ces méthodes Comment transformer ces résultats en actions pour une amélioration continue De plus en plus, les Centres de Contacts Clients doivent innover en utilisant de nouvelles technologies. Celles-ci permettent non seulement d être à la fine pointe de la technologie dans divers secteurs d activités, mais rendent possible une efficacité plus accrue de leurs opérations. Ce panel de discussion est composé de Sébastien Di Meglio, François Nadeau, Louis Turmel, Carl Simard et Simon- Pierre Trahan, tous des spécialistes en solutions d affaires qui vous exposeront chacun à leur tour quels sont les avantages que peuvent apporter ces différentes technologies à votre centre d appels. Ces machines qui parlent : Comment bien structurer vos menus avec les messages préenregistrés et éviter certaines étapes à vos clients La Convergence dans les CCC : Bénéfices de la téléphonie IP et en réseau Écouter la voix du client : enregistrement de la voix, des écrans, contrôle de la qualité et gestion des effectifs en vue d un seul but : la satisfaction du client La Sécurité applicative : Quelle est-elle et quels en sont les risques? Audiomining : Les impacts de l analyse audio sur les différentes opérations d un CCC Centre de Contacts 2.0: Après les appels de routage par compétences, les courriels et le clavardage, quel est l impact du web 2.0 sur votre CCC? Votre organisation est-elle prête à relever ces nouveaux défis et comment reussira-t-elle à se démarquer dans son expérience client? 15:45-16:15 PAUSE-RÉSEAUTAGE

7 ATELIER Jeudi 26 Mars - 9:00-12:00 MAXIMISEZ PAR UNE SOLUTION INNOVATRICE LA PERFORMANCE DES INTERACTIONS DE COACHING Lucie Manago, Présidente Formation Max Vision 2000 Inc. En tant que gestionnaires de centres d appels, il est important que vous soyez à l aise et bien outillé lorsque vient le temps d évaluer vos agents et de leur donner des méthodes qui les aideront à se perfectionner et à s améliorer dans leur tâches quotidiennes. Bien plus encore, comment être un bon coach et savoir transmettre ces conseils utiles de façon pratique afin de développer un attitude proactive chez vos agents. Avec cette formation, vous serez donc en mesure d apprendre les diffèrentes approches possibles de coaching et comment vous-même être bien formé lorsque vient le temps d évaluer la performance de vos employés. Comment personnaliser davantage le coaching en fonction des différents profils d agents Comment identifier le profil de coaching du coach afin d exercer davantage de leadership dans le coaching Comment utiliser les questions participatives lors du coaching pour traiter les objections de l agent Comment donner un feedback de renforcement et une critique constructive à l agent Comment s auto-évaluer en tant que coach au niveau de la performance de votre coaching avec l agent Comment utiliser efficacement la grille de coaching pour l amélioration d une attitude ou d une habileté de l agent Lucie Manago a fondé son entreprise Formation Max Vision 2000 Inc. qui existe depuis 25 ans. Elle est spécialisée en formation d agents en centre d appels, de coaching pour les gestionnaires. Elle est également reconnue pour son approche sur mesure favorisant l apprentissage rapide et efficace des employés et des gestionnaires et le développement maximal des habilités et du potentiel de chacun. Lors des formations elle met l accent sur la gestion des différences afin de maximiser le rapport humain. Les formations sont autant au niveau du service à la clientèle, sondage, ventes, plaintes, clients difficiles, télémarketing d entrée et de sortie, qu à la prise de commandes et autres. VISITES Jeudi 26 Mars - 13:00-16:00 VISITE DANS LE CADRE DU 2009: A)CENTRE CONTACT CLIENTÈLE GEXEL TÉLÉCOM Membre du Groupe Lagassé et fondée en 1998, Gexel Télécom offre des services d impartition en Centres de Contacts Clients. Elle s est donné comme mandat d offrir un guichet unique de communication directe aux entreprises nord-américaines et européennes par le biais de ses 6 centres de Contacts Clients au Québec, dont 3 à Montréal, 1 à Magog, 1 à Thetford Mines et 1 à Cowansville. Avec une capacité combinée (en novembre 2007) de plus de 900 sièges d agents, Gexel Télécom, en constante évolution, a pris le virage mondial et répond désormais aux différents besoins d une clientèle internationale. Le succès de Gexel repose sur la qualité de ses ressources humaines et de ses équipes de gestion qui, ensemble, s efforcent sans relâche de toujours rehausser les standards des services pour ses clients et ses partenaires d affaires. Nos différents centres, entièrement inter-reliés, traitent tous les types de services CCC, pour tous les types de marchés : émission d appels (ventes incitatives et croisées, rétention, fidélisation, acquisition, etc.), Réception d appels (Service à la clientèle, soutien technique, activation, fidélisation et rétention, etc., et Campagne «Blend». Gexel a su et sait s adapter aux besoins de ses différents partenaires d affaires par sa flexibilité, transparence et son sens aigu du partenariat. Les nouveaux centres de services de la Place d Armes à Montréal représentent bien le nouveau standard d environnement et de confort, que Gexel désire offrir à ses employés. Gexel prend un soin particulier de ses employés, et ceux-ci prennent un soin inégalé des clients. Lors de votre visite, vous aurez la chance de rencontrer nos agents, nos équipes de supervision ainsi que nos gestionnaires qui font de Gexel un partenaire d impartition local et international de première classe. B)CENTRE CONTACT ROGERS SANS FIL Rogers Communications Inc. est un fournisseur canadien diversifié de services de communications, de divertissement et d informations. Rogers Sans-fil est le principal fournisseur de services de transmission sans fil de la voix et des données au Canada et le choix de 7.3 millions d abonnés aux services sans fil. Grâce à ses services innovateurs, à sa structure de prix souple et à ses solutions innovatrices de communication sans fil, Rogers sait offrir comme nul autre des services véritablement adaptés aux besoins de ses clients. Son centre de contact clients se distingue autant par l importance qu il porte envers la satisfaction de ses employés que par sa rigueur au niveau de ses opérations. L objectif de la visite sera de vous faire part de nos façons de faire afin de surpasser nos indicateurs clés de réussite. Nous partagerons avec vous les systèmes qui nous supportent dans l exécution de nos tâches journalières (Qualité, cartes de pointage, coaching et autres) L entreprise mise sur le coaching qui intègre tous les outils nécessaires afin de développer une culture d apprentissage continu et de plaisir au travail.

8 Venez célébrer la 15ème édition de et courez la chance de gagner un voyage pour deux pour une destination de votre choix! 15 e Congrès de L industrie du Centre Contact Clientèle Montréal, les 24, 25 & 26 Mars 2009 L événement par excellence pour les centres contact clientèle DELTA MONTRÉAL, 475 AV PRESIDENT KENNEDY, MONTREAL, QC, H3A 1J4 INSCRIPTION 09 q Conférence seulement : 1395$ + (TPS) 69.75$ + (TVQ) $ = $ Federated Press 2000 McGill College Suite 2150, Montréal, Québec, H3A 3H3 q Conférence + 1 atelier ou visites: 1795 $ + (TPS) 89.75$ + (TVQ) = $ Maximiser par une solution innovatrice la performance des interactions de coaching Visites dans le cadre du 2009 q Conférence + atelier + visites : 2195 $ + (TPS) $ + (TVQ) = $ INSCRIPTION 09 Nom Fonction Société ou organisme Titre du gestionnaire Adresse Ville Province Code postal Téléphone Télécopieur Courriel OPTIONS DE PAIEMENT q Ci-joint chèque à l ordre des Publications FP au montant de: N o TPS : R N o TVQ : TV0001MK q Paiement par carte de crédit: q AMEX q VISA q Mastercard # Date d expiration: Signature : / $ Montréal: (514) POLITIQUE DE MISE À NIVEAU SANS RÉSERVE Si vous vous êtes déjà inscrits à un événement équivalent ou diffusé en direct et que vous manifestez plutôt le désir d assister à un événement de Publications FP, nous sommes si persuadés que vous trouverez notre conférence de meilleur calibre que nous sommes disposés à vous rembourser les frais d annulation jusqu à concurrence de 300 $. press.com LORSQUE VOUS TÉLÉPHONEZ, VEUILLEZ MENTIONNER LE CODE PRIORITAIRE : 09/E Le paiement doit être reçu avant le 17 Mars, 2009 RABAIS DE GROUPE (514) Tel qu indiqué à la page 22, si vous inscrivez trois personnes à la fois, vous êtes admissible pour un rabais. Afin de bénéficier de cette offre spéciale, le paiement par l ensemble des participants doit être effectué par chèque ou par carte de crédit. ANNULATION : Le remboursement complet des frais d inscription sera possible pourvu qu un désistement soit communiqué par écrit avant le 11 mars Aucun remboursement ne pourra être effectué après cette date. Veuillez noter que le fait de ne pas se présenter à la conférence ne donne droit à aucun remboursement. Dans l éventualité où un participant inscrit constate, après la date limite pour le désistement, qu il lui sera impossible d assister à la conférence, il peut désigner une personne de son choix pour le remplacer. Veuillez communiquer aux Publications FP, dans les meilleurs délais, tout changement pertinent. Les Publications FP se dégagent de toute responsabilité en cas de changement dans le programme de la conférence ou l identité des conférenciers.

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