Anne-Marie SCHLOSSER, Professeur à l EAP-Ecole Européenne des Affaires

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Anne-Marie SCHLOSSER, Professeur à l EAP-Ecole Européenne des Affaires"

Transcription

1 RELATIONS À DISTANCE, RELATIONS AUTOMATISÉES OU RELATIONS PERSONNALISÉES : LES ÉVOLUTIONS DE LA RELATION BANQUE-CLIENTS Anne-Marie SCHLOSSER, Professeur à l EAP-Ecole Européenne des Affaires RÉSUMÉ La relation banque-clients s établit à partir de nombreux modes de contact : en agence, avec du personnel et/ou avec des automates, hors agence avec des modes de contact à distance. Nous verrons dans un premier temps que ce que l on appelle agence recouvre en fait une multiplicité de modes de contact avec la clientèle, intégrant plus ou moins de technologies et de fonctions spécialisées. De plus, les nouveaux modes de relation hors agence assurent aux clients un niveau de service flexible et compétent jusqu alors seulement disponible en agence. Il est vraisemblable que la centralisation de la compétence disponible, soit, dans le cadre des plates-formes d accueil téléphonique, soit, dans le cadre des systèmes de vidéoconférence, pose à terme la question de la diminution du nombre d agences. Il sera nécessaire de repenser la configuration des réseaux sur la base des fonctions qui pourront être centralisées et de celles qui resteront à proximité des clients. L évolution des technologies de contact introduit un nouveau critère de choix d une banque : la disponibilité du service sera prise en compte dans le choix d une banque et non plus seulement sa proximité. La nature de l activité bancaire des banques de détail (retail banking) avait fait l objet d une première description dans une typologie proposée par Lovelock (1983). Il décrivait les services bancaires comme : des services de nature essentiellement intangible ; appliqués à des biens ; mettant en jeu une relation formelle pour un service continu ; très adaptés, mais dans lesquels la compétence du personnel en contact est faible ; des services multi-sites pour lesquels les consommateurs se déplacent. Cette typologie adaptée à la situation des Etats- Unis des années 80 ne correspond plus que partiellement à la situation européenne actuelle. Si l on considère le métier principal de la banque, l intermédiation bancaire, on peut définir l ensemble des services bancaires comme des ser- 53

2 A D E T E M vices de mise à disposition, au bénéfice de clients particuliers ou entreprises, de la capacité d intermédiation, traduite en capacité à collecter des fonds, à les gérer, à les prêter, et en capacité à apporter des conseils sur la gestion de l argent. Le mode de contact avec les clients peut reposer sur des équipements, sans requérir nécessairement la participation du personnel (Guichet Automatique, Minitel...). La plupart des services bancaires sont liés à un contrat (ouverture de compte), et leur fréquence d utilisation varie selon les caractéristiques des services offerts (utilisation de moyens de paiement, services de conseil en gestion de patrimoine) et les segments de clients. Certains services sont multi-sites, ce sont les services standard, facilement reproductibles, d autres sont mono-sites, ce sont en général des services peu facilement reproductibles (conseils en gestion de patrimoine exigeant un fort niveau de compétence, coûteux dans leur mise en œuvre). Leur réalisation implique de mettre à la disposition des clients du personnel plus ou moins formé pour répondre aux attentes hétérogènes des clients. En fait, l activité du personnel en contact permet d apporter des services extrêmement standardisés pour la majorité des occasions de contact avec la clientèle, mais également de répondre à des attentes de services très spécifiques (gestion de patrimoine) pour quelques segments de clientèle. Les relations banque-clients peuvent avoir des objectifs très différents. Il peut s agir : d initialiser une relation, (c est le cas de l ouverture d un compte, d une souscription de produit) et donc de vendre un droit d accès au service ; de gérer les événements liés à la réalisation opérationnelle du service pour lesquels la présence du client est nécessaire ; d apporter des informations qui permettent de faire évoluer les relations existantes (informer les clients sur les réglementations, sur l état de leurs comptes et les possibilités offertes par les produits détenus ou d autres produits) ; de proposer de nouveaux produits. L organisation des relations banque-clients repose donc sur le fait que les services à rendre varient en degré de standardisation ou d adaptation, et que leur objectif varie dans le temps de la relation. Ils commencent par une initialisation, mais sont suivis de nombreux épisodes de gestion d événements liés à la nature du produit, à la nature du client, à l importance du risque, soit pour le client, soit pour la banque. Les banques commerciales se préoccupent depuis longtemps de mettre en œuvre différents modes de contact avec leurs clients (face-à-face avec le personnel, téléphone, courrier, automates, Minitel, ou plus récemment Internet et les réseaux d ordinateurs). Leur nombre et leur coût posent la question de la complémentarité des modes de relation entre la banque et ses clients et celle de la possible substituabilité entre ces modes de contact. Il est à noter qu au Etats-Unis, le nombre de branches continue d augmenter malgré la mise en place des nouvelles technologies dans les relations banque-clients (Efma, 1998). Les banques commerciales ont tout d abord créé des réseaux afin de mettre à la disposition de leur clientèle les éléments visibles du service : un emplacement, des équipements et du personnel à proximité des clients, premier critère déclaré dans le processus de choix d une banque. Le niveau de compétence du personnel en contact dépendait du niveau de complexité du service à proposer à des clients parfois très différents dans leurs attentes. L hétérogénéité des clients conduisait à disposer, dans une même agence, de différents types de personnels pour assurer plusieurs niveaux de service : services courants, banalisés, tels que les opérations de caisse, et services plus complexes comme les activités de conseil. Les réseaux ont été conçus au départ pour répondre à l attente de proximité. D une façon générale, dans le domaine des services, le choix des clients s effectue dans le cadre d un trade-off entre la valeur ajoutée du service et son accessibilité mesurée en proximité géographique ou en temps passé. 54

3 Relations à distance, relations automatisées ou relations personnalisées :les évolutions de la relation banque-clients Anne-Marie Schlosser La multiplicité des modes de relation mis en œuvre dans la banque pose la question de l optimisation des réseaux qui assurent la relation banqueclients, notamment l agence et les modes de relation à distance. L évolution des canaux de distribution bancaire est l objet de nombreuses publications de l EFMA. À leur lecture, il apparaît que les relations banqueclients s organisent autour de 2 axes, selon que le client se déplace ou ne se déplace pas, selon que le mode de contact met en œuvre du personnel, en face-à-face ou à distance, ou des modes de contact sans personnel. mode de contact se déplace le client ne se déplace pas personnel 1) agence classique 4) force de vente personnel à distance 2) vidéoconférences 5) plate-forme téléphonique sans personnel 3) GAB, DAB, Bornes 6) mailing, Minitel, ordinateur, boîte à réponse vocale Ce schéma permet de dégager 6 quadrants dans lesquels on trouve les différents canaux de distribution utilisés par les banques. Quadrant n 1 : le client se déplace, l interface est assurée par du personnel, c est le contact classique en agence, avec du personnel dont les fonctions et les niveaux de compétence varient. Quadrant n 2 : le client se déplace, le contact est assuré par des systèmes de vidéoconférences expérimentés au Portugal et en Grande-Bretagne. Ils permettent la mise en relation de personnel qualifié dans des agences situées, par exemple, dans des hypermarchés. Quadrant n 3 : le client se déplace, le contact est assuré par des automates, les GAB ou les DAB, les bornes interactives. Quadrant n 4 : le client ne se déplace pas, le contact est personnel, il peut s agir de forces de vente mobiles, relativement peu utilisées dans le sec- teur bancaire, mais existant dans la vente de produits financiers par des institutions financières. Quadrant n 5 : le client ne se déplace pas, le contact est réalisé par du personnel, ce sont les systèmes de plates-formes téléphoniques, ou de marketing direct téléphonique. Quadrant n 6 : le client ne se déplace pas, il n y a pas du tout de personnel en interface, ce sont les relations par les systèmes de boîtes à réponse vocale, Minitel ou ordinateur. Les contacts en agence peuvent présenter différents degrés de complexité tant pour l utilisateur que pour le personnel en contact. Les opérations de guichet ressemblent aux opérations de routine comme la vente de billets d avion. Au contraire, la vente de certains crédits ou les conseils sur les produits de placement requièrent l emploi de personnel qualifié, proche des activités de conseil. La tendance dans la banque est d essayer de reporter sur les modes de contact sans personnel des opérations qui étaient confiées à du personnel. Tour à tour, le marketing direct (mailing et téléphone) dans les années 70-80, les automates (GAB, DAB, Bornes interactives), le Minitel dans les années et plus récemment les différentes formes de banque à domicile (Platesformes téléphoniques, Boites à réponse vocale, Internet) ont été ou sont encore expérimentées dans l objectif plus ou moins déclaré de les substituer au contact coûteux en face-à-face... et donc de les voir se substituer aux réseaux d agences. Une étude réalisée (AM Schlosser, 1996) auprès de 122 agences de l Ouest de la France, sur les départements de l Ille-et-Vilaine et de la Loire- Atlantique, a permis d identifier les modes de contact utilisés, puis, pour chaque mode de contact cité, les fonctions attendues de ce mode de contact. Les différentes fonctions identifiées dans le cadre des relations banque-clients sont : l information, la prise de rendez-vous avant la vente ; le conseil ; 55

4 A D E T E M la vente ; le suivi d opérations, transactions, transferts, la production après-vente ; le suivi de clientèle ; les opérations courantes. contact est de 49 % pour les opérations liées à l information, la prise de rendez-vous avant la vente, 57 % pour les opérations de conseil, 64 % pour la vente, 49 % pour le suivi d opérations après la vente (transactions, transferts, la production après-vente, 51 % pour le suivi de clientèle et 43 % pour les opérations courantes. Ces valeurs montrent que le faceà-face est utilisé systématiquement pour tous les Les fonctions confiées aux différents modes de contact (nombre de citations) Avant-vente Conseil Vente Après-vente Suivi Opérations courantes Face-à-face Marketing Direct Banque à Domicile Bornes Interactives Automates Internes Automates Externes Ensemble hors face à-face TOTAL À partir de ce tableau sur lequel figure le nombre de citations, il a été possible de calculer, pour chacune des fonctions identifiées, le taux de substitution du face-à-face par rapport aux autres modes de contact. Nous avons utilisé le ratio : nombre de citations du face-à-face / nombre de citations des autres mode de contact. Le rapport face-à-face / autres modes de types de fonctions, mais que c est pour la vente de produits bancaires et le conseil que l on a le moins systématiquement recours à d autres modes de contact. Nous avons également cherché à identifier, pour chaque fonction, la part assurée par chacun des modes de contact non personnel. 56

5 Relations à distance, relations automatisées ou relations personnalisées :les évolutions de la relation banque-clients Anne-Marie Schlosser Utilisation des différents modes de contact non personnels dans les relations banque-clients Avant - vente Conseil Vente Après-vente Suivi Opérations courantes Marketing Direct 48% 36% 57% 24% 54% 8% Banque à domicile 38% 51% 39% 59% 34% 49% Bornes interactives 8% 9% 3% 4% 6% 1% Automates Internes 3% 1% - 7% 4% 14% Automates Externes 3% 3% 1% 6% 2% 28% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% Deux types d activités apparaissent : Celles dans lesquelles le face-à-face n est pas prépondérant. Il s agit des opérations courantes, de l aprèsvente et de l information avant la vente. Pour les opérations courantes, les autres modes de contact sont cités plus souvent que le face-à-face, dans un rapport de 1,5 à 1 (161 citations contre 120). La banque à domicile et les automates sont les premiers concurrents du face-à-face. Il s agit surtout d automates externes. De même, dans les fonctions d après-vente et d avant-vente, les autres modes de contact sont cités plus fréquemment que le face-à-face. Dans le cas de l après-vente, on constate la forte présence de la banque à domicile avec 59 % des citations, suivie par le marketing direct et les automates internes et externes. Dans le cas de l avant-vente, le marketing direct est cité le plus fréquemment (48 %), suivi par la banque à domicile (38 %). Celles dans lesquelles le face-à-face est prépondérant. Il s agit alors des activités de conseil, de vente et de suivi. Dans le cadre du suivi, les autres modes de contact sont cités moins fréquemment que le face-àface (111 contre 117). Parmi les modes de contact techniques, le marketing direct recueille 54% des citations, et la banque à domicile 34%. Pour les activités de conseil, les autres modes sont cités 90 fois contre 120 pour le face-à-face, et, pour la vente, le rapport est de 69 contre 121. Les autres modes de contact importants pour ces deux fonctions sont la banque à domicile pour le conseil (51 % des citations des autres modes de contact) et le marketing direct pour la vente (57 % des citations). Il apparaît à l analyse de ces informations une sorte de hiérarchie des fonctions selon qu elles sont plus ou moins réalisées par d autres modes de contact que le face-à-face. Le conseil et la vente sont les deux fonctions 57

6 A D E T E M les moins concurrencées par les autres modes de contact et demeurent un véritable point fort du personnel commercial. Par contre, dans le suivi et l information avant la vente, le face-à-face est concurrencé par les autres modes de contact. L après-vente mais surtout les opérations courantes sont les points forts des modes de contact technologiques. L ORGANISATION DU FACE-À-FACE Le face-à-face est assuré en agence par des personnes dont les niveaux de responsabilité sont très divers. On constate l existence de nombreuses fonctions, plus ou moins présentes selon la taille de l agence, ou plutôt selon le concept d agence. En effet, on parle d agence bancaire comme s il existait un seul format d agence, mais on constate sur le terrain une très forte disparité des formats. Le concept d agence a évolué, puisqu il intègre aujourd hui non seulement du personnel, mais, dans près de 1 cas sur 2, un ou plusieurs automates (la référence en termes de nombre d agences comprend les agences des banques, des caisses d épargne et de la Poste), du marketing direct, des systèmes de banque à domicile. L évolution de l architecture des agences a permis de dégager des modèles qui intègrent des automates à l intérieur de l agence au lieu de les reporter exclusivement à l extérieur de l agence. On s est en effet rendu compte qu il était nécessaire, pour vendre ou pour apporter un conseil préalable à la vente de produits bancaires, de garder un contact physique avec la plupart des clients, de pouvoir les solliciter. L agence se présente donc en majorité aujourd hui comme un lieu où se croisent différents modes d accès aux services bancaires. On identifie plusieurs types principaux d agence, en fonction de leur taille, exprimée en nombre de personne et de clients, du degré de complexité des services qu elles proposent et de leur degré d équipement en modes de contact automatisés. On distingue ainsi : des petites agence traditionnelles, sans automates, avec une à deux personnes assurant les contacts avec les clients et apportant des services relativement standardisés ; des petites agences disposant d automates, avec 2 à 3 personnes, un nombre relativement faible de clients par agence, proposant des services spécialisés et des produits standardisés ; des agences moyennes, proposant des services standardisés, peu équipées en automates, avec en moyenne 6 personnes en contact ; de grosses agences, bien équipées en automates internes et externes, avec 10 personnes en contact, proposant tous types de services, depuis les services standard jusqu aux services à forte valeur ajoutée (conseil en gestion de patrimoine) et une forte proportion d entreprises dans leur clientèle. Dans la façon de gérer le portefeuille de clientèle, on constate l importance du mode de gestion avec des chargés de clientèle auxquels on attribue un certain nombre de clients. 87 % des agences déclarent ce mode de suivi. Parmi celles-ci, 92 % déclarent ce mode de suivi exclusif. Le mode de suivi par chargé de clientèle est prépondérant. Il correspond à la nécessité d analyser plus précisément les attentes individuelles des clients ou, parfois, de certaines catégories de clients, afin d y répondre par une offre composée de produits diversement adaptés (Courpasson, 1995). À une offre de services adaptés aux attentes correspond la mise en œuvre généralisée d un suivi de clientèle par l intermédiaire de chargés de clientèle. LES SYSTÈMES DE BANQUE À DISTANCE De nombreuses modalités d organisation et de service correspondent à la dénomination de banque à distance. 58

7 Relations à distance, relations automatisées ou relations personnalisées :les évolutions de la relation banque-clients Anne-Marie Schlosser Les services de banque à distance varient en fonction de leurs objectifs et des techniques sur lesquelles ils s appuient. Le Minitel, technique la plus ancienne dans cette fonction, permet de suivre les opérations sur des comptes, et de réaliser des transferts de compte à compte dans certaines situations prédéterminées. Il correspond essentiellement aux fonctions d après-vente et aux opérations courantes. La banque à distance s appuie sur deux possibilités d utilisation du téléphone : les serveurs vocaux, technologie relativement nouvelle, permettant de réaliser à partir du téléphone des opérations courantes, standardisées, de type consultation de solde ; les conseillers, chargés de clientèle, qui suivent les clients dans une relation à distance plus ou moins exclusive, et plus ou moins accessible en termes d amplitude horaire. Ce mode de relation existait déjà, depuis longtemps, en complément du guichet, pour les clients de la Poste. Pour la Banque Directe, ce mode de relation téléphonique et la mise à disposition de conseillers 20h sur 24 sont quasi exclusifs. Les autres banques ajoutent un service complémentaire, plus largement disponible, à l ensemble des modes de contact existants. Les stratégies des banques se différencient ainsi selon le degré d exclusivité accordé à ce mode de relation. On rencontre des stratégies centrées sur : un usage quasi-exclusif : Banque Directe, First Direct ; un usage complémentaire : le C.C.F. et la Société Générale qui, les premiers, ont étendu la disponibilité horaire de leurs conseillers ; Plusieurs banques mettent ainsi des conseillers compétents à la disposition de leur clientèle. Le lancement en France de la Banque Directe du Groupe Paribas, copie plus ou moins conforme de First Direct, a mis en lumière le positionnement spécifique de ce mode de contact. Les clients ouvrent leurs comptes avec un dossier demandé ou proposé par téléphone. Par la suite, l ensemble des relations se fait sans agence, par téléphone, avec une large amplitude de disponibilité : 20 h/ 24h. un usage alternatif : la Poste qui propose soit un conseil en face-à-face avec un conseiller financier soit une relation personnalisée, à distance, avec un conseiller accessible par téléphone, avec les mêmes horaires que les bureaux de Poste. Les différentes modalités d utilisation de la banque à distance Parmi les innovateurs, le C.C.F. a proposé d ajouter à ses contacts traditionnels par les agences, les services de conseillers accessibles par téléphone. Il a été suivi d autres banques (par exemple la Société Générale, mais aussi certaines Caisses d épargne) qui proposent ce type de service sur la base d une disponibilité horaire très large (20 h/ 24 h). L utilisation des technologies de contact permet donc aux banques de résoudre la question de la localisation de la compétence mise à disposition des clients et donc, par là même, de son coût par rapport au nombre de clients susceptibles de l utiliser. En effet, une agence classique offre, d une part, des services standardisés dont la réalisation réclame peu 59

8 A D E T E M de compétence et, d autre-part, des services plus adaptés dont la réalisation réclame un niveau de compétence plus élevé. Dans un système classique, la compétence est délocalisée dans des agences situées à proximité des clients, les services standardisés sont produits par des automates en relation avec les clients. De la même façon, l utilisation de systèmes de boîtes à réponse vocale permet aux clients d accéder à des services informationnels standardisés sans se déplacer. L utilisation de plates-formes téléphoniques à valeur ajoutée permet aux clients d accéder à des services adaptés sans se déplacer. On peut donc analyser les différents types d interfaces à partir des degrés de standardisation ou d adaptation du service et selon que le client se déplace ou non. le client se déplace ne se déplace pas niveau de service service standardisé personnel, guichet boîte à réponse vocale GAB, DAB Minitel, mailing, phoning service à valeur ajoutée personnel conseil plate-forme téléphonique vidéoconférence On retrouve ici le modèle d organisation des opérations de service en Hub and Spoke, modèle de centralisation de la compétence en fonction du nombre d utilisateurs. Les technologies de l information permettent donc d améliorer l accessibilité du service dont finalement la proximité (distance ou temps passé) n est qu une des représentations possibles. L élément nouveau est la mise à disposition de services à valeur ajoutée sans le face-à-face direct (Pinheiro, 1999). À ce titre, les expérimentations d agences équipées de systèmes de vidéoconférences, en Espagne (Banco Central Hispano), au Portugal (Expresso! Atlantico) et en Belgique (Générale de Banque) méritent d être suivies attentivement (EFMA, 1997). En Espagne, la BCH a conclu un accord avec la chaîne d hypermarchés Alcampo (filiale de Auchan) autorisant l ouverture de dix agences bancaires à l intérieur des magasins. Ces agences, dotées d une infrastructure légère, offriront l ensemble des services proposés dans les agences traditionnelles de la banque. Elles seront équipées d un système de vidéoconférences permettant un contact direct avec le personnel spécialisé d une agence centrale, les horaires d ouverture seront calqués sur ceux du magasin. La BCH vise surtout la clientèle active qui peut difficilement se rendre à l agence aux heures d ouverture. Dans ces formules, le client n est pas en contact direct avec le conseiller et doit néanmoins se déplacer sur un site d où il peut accéder, avec sa carte, au système de vidéoconférence. L agence, située dans des hypermarchés, ne dispose que de personnel peu formé, laissant l accès au personnel spécialisé par système de liaison à distance. Au Portugal, la première banque de supermarchés d Europe a fait son apparition en novembre 1996, avec l ouverture de 28 boutiques bancaires installées dans les supermarchés Pingo Doce. La banque Expresso!Atlantico propose un accès à ses services, 7 jours sur 7, de 9h à 21h. Les services de base sont apportés par une équipe de 3 à 6 personnes, dans des agences équipés de GAB et de bornes permettant d effectuer des transactions en temps réel. L agence est également équipée d un espace privé, d où l on peut avoir recours à des spécialistes accessibles en permanence grâce à un système de vidéoconférence. En Belgique, la Générale de Banque lance de nouvelles formules d agences en supermarché, les agences Plaza reliées par un système de vidéoconférence à des conseillers. On peut également noter que la Générale de Banque donne à ses agences une dénomination particulière et structure ainsi son réseau par enseigne. Il existe ailleurs de nombreux systèmes de banque on-line, grâce aux liaisons par Internet. En Grande-Bretagne, la Royal Bank of Scotland lance un service bancaire en ligne sur Internet direct banking by PC en garantissant la sécurité des tran- 60

9 Relations à distance, relations automatisées ou relations personnalisées :les évolutions de la relation banque-clients Anne-Marie Schlosser sactions (Bedos, Lavallière, Chopin, 1998). Sur ce système, les clients ont accès aux détails des comptes sur 6 mois, au transfert de données sur un logiciel de gestion financière, au paiement de factures auprès de 750 sociétés, aux virements de compte à compte pour les particuliers. L évolution des réseaux d agences dépendra du degré d adoption de ces formes de contact par les différents segments de clients et de la rapidité d évolution des coûts de mise en œuvre des technologies de transfert de l information. À l heure actuelle, on peut constater en France deux perspectives identifiées dans l analyse de la banque à distance : l offre exclusive et l offre de relations multiples. Mais une des caractéristiques actuelles du marché français est l absence d une vraie différenciation par les prix, essentiellement due à l absence de transparence sur les tarifs et les coûts (Bryan, 1989). En fait, l information existe, mais elle est assez difficile à utiliser. Sans véritable différenciation financière, on se demande pourquoi un client choisirait de se priver de la possibilité d utiliser de multiples clefs d accès aux services de sa banque. Une véritable différenciation tarifaire existe en Espagne avec le groupe Argentaria et au Portugal avec la Banco Comercial Portugues. Ce groupe dispose de 7 réseaux différents pour 7 types de clients, dont la Banco 7, banque téléphonique destinée à une clientèle moderne et exigeante et Nova Rede, petites agences automatiques pour la clientèle à revenus moyens. Chaque réseau dispose d une politique de tarification différente. En France, seul le segment de client qui ne souhaite pas de contact en agence choisit l exclusivité du service à distance. Mais, comme on l a constaté, ce n est pas le raz-de-marée qui menace à court terme de balayer les réseaux d agences. Il s agit plutôt d un transfert assez lent, d une évolution graduelle des comportements, qui, alliée aux évolutions des techniques de transfert de l information, annonce néanmoins le déclin des agences traditionnelles, celles qui répondaient au critère de la proximité, au profit de formules qui correspondent au critère d accessibilité des services. Il est vraisemblable que la centralisation de la compétence disponible, soit dans le cadre de platesformes d accueil téléphonique, soit dans le cadre de systèmes de vidéoconférence, pose à terme la question de la diminution du nombre d agences. Il semble évident que l adoption des nouvelles technologies conduit à repenser la configuration des réseaux sur la base des fonctions qui pourront être centralisées et de celles qui resteront à proximité des clients. L étude des fonctions assurées par le face-àface et celles qui, de plus en plus, sont assurées par d autres modes de contact, montre que les réseaux bancaires risquent de devenir des réseaux allégés. On trouvera des agences consacrées à la vente et au conseil, appuyées par des sites d automates et par des plates-formes téléphoniques dont la localisation dépendra de l évolution des coûts des appels téléphoniques nationaux. C est la disponibilité du service qui sera prise en compte dans le choix d une banque et non plus seulement sa proximité. Pour le moment, les banques françaises optent pour la multiplicité des modes de contact sans diminuer le nombre de leurs agences, mais c est dans un environnement exceptionnel dans lequel la tarification des coûts ne s applique pas aux relations banque-clients. La mise en place de l Euro, la création d un véritable univers financier européen risquent de sonner le glas de cette situation et d entraîner le bouleversement attendu depuis l arrivée des premiers automates. Il semblerait que la France soit un pays dans lequel l échéance ait été relativement retardée. Jusqu à quand? 61

10 A D E T E M BIBLIOGRAPHIE Armistead C.G., Killeya J.C., (1984) - Transfer concepts between manufacture and service, International Journal of Operations and Production Management Badoc M., Lavayssière B., Copin E.(1998) - e-marketing de la banque et de l assurance, Editions d organisation, 1998 Bandt de J., Gadrey J. (1989) - Relations de service, marchés de services, CNRS Editions, 1994 Bryan L. (1989) - La banque éclatée, Interéditions, 1989 Courpasson D. (1995) - La modernisation bancaire, sociologie des rapports profession-marchés, L Harmatan, 1995 EFMA , 1997, 1998 : Actes des congrès. Lovelock C.H. (1983) - Classifying services to gain strategic marketing insights, Journal of Marketing, vol 47, n 3, p 9-20, Eté 1983 Pinheiro S. (1999) Supermarket Branching, European Research Project, EAP. Schlosser A.M. (1996) - La distribution bancaire aux particuliers, l évolution du concept d agence, Thèse, Doctorat HEC 62

Les nouvelles attentes des clients face aux nouvelles technologies ont été mises en évidence par diverses études :

Les nouvelles attentes des clients face aux nouvelles technologies ont été mises en évidence par diverses études : La banque à distance I - DEFINITION La banque à distance peut être définie comme «toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect, se déroulant à partir d un point de service électronique

Plus en détail

La signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse

La signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse 17 Avril 2013 La signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse Jean Yves FOREL, directeur général, membre du directoire de BPCE en charge de la Banque commerciale

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone

La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone DOSSIER DE PRESSE La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone CONFÉRENCE DE PRESSE - 13 MARS 2007 Communiqué de Presse - L évènement Fiche Produit SOGETEL - Présentation du service

Plus en détail

SAP Billing and Revenue Innovation Management for High-Volume Business

SAP Billing and Revenue Innovation Management for High-Volume Business SAP Solution Brief SAP Business Suite SAP Billing and Revenue Innovation Management Enjeux SAP Billing and Revenue Innovation Management for High-Volume Business Rationalisation du processus de facturation

Plus en détail

FICHE TECHNIQUE DE RÉDUCTION DES COÛTS AVEC LES COMMUNICATIONS UNIFIÉES

FICHE TECHNIQUE DE RÉDUCTION DES COÛTS AVEC LES COMMUNICATIONS UNIFIÉES FICHE TECHNIQUE DE RÉDUCTION DES COÛTS AVEC LES COMMUNICATIONS UNIFIÉES Aujourd'hui, profiter des opportunités économiques qui vous sont offertes implique de prendre des décisions audacieuses sur la manière

Plus en détail

Le Factoring, Une plus-value pour votre entreprise

Le Factoring, Une plus-value pour votre entreprise Le Factoring, Une plus-value pour votre entreprise SOMMAIRE Davantage de temps pour entreprendre Une vision claire du factoring Une plus-value pour votre entreprise Une application pratique BNP Paribas

Plus en détail

LE DEVELOPPEMENT PRESENTEE PAR M. AIT CHEIKH RESPONSABLE MONETIQUE HAMMAMET LES 8 ET 9 FEVRIER 2007.

LE DEVELOPPEMENT PRESENTEE PAR M. AIT CHEIKH RESPONSABLE MONETIQUE HAMMAMET LES 8 ET 9 FEVRIER 2007. EPIC ALGERIE POSTE LE DEVELOPPEMENT DE LA CARTE BANCAIRE AU MAGHREB : L expérience d Algérie Poste PRESENTEE PAR M. AIT CHEIKH RESPONSABLE MONETIQUE HAMMAMET LES 8 ET 9 FEVRIER 2007. I- LA CONFIGURATION

Plus en détail

Entreprises Compte courant Aperçu des tarifs et des conditions pour les entreprises 1er janvier 2013

Entreprises Compte courant Aperçu des tarifs et des conditions pour les entreprises 1er janvier 2013 Entreprises Compte courant Aperçu des tarifs et des conditions pour les entreprises er janvier 0 Paquet Business Easy Simple et adapté aux besoins de votre petite entreprise, notre paquet bancaire complet

Plus en détail

BIM: La société de services en microfinance: deux cas pratiques

BIM: La société de services en microfinance: deux cas pratiques BIM: La société de services en microfinance: deux cas pratiques Mardi 13 janvier 2004 Karin BARLET Nous vous proposions le 25 novembre dernier un Bim sur les schémas d intervention des banques commerciales

Plus en détail

Les banques commerciales en microfinance

Les banques commerciales en microfinance Les banques commerciales en microfinance BIM n - 25 novembre 2003 Karin BARLET Les banques commerciales classiques ont-elles leur place en microfinance? Sont-elles réellement attirées par ce secteur sur

Plus en détail

Des TIC de plus en plus diversifiées dans les entreprises

Des TIC de plus en plus diversifiées dans les entreprises Des TIC de plus en plus diversifiées dans les entreprises Sonia Besnard, Pascale Chevalier, Patrice Victor, Insee Pays de la Loire Danièle Guillemot, Yusuf Kocoglu, Centre d études de l emploi En France,

Plus en détail

Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime?

Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime? Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime? Logiciel libre-service NCR APTRA La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. Experience a new world of interaction

Plus en détail

Etude de marché. Idée de depart. Etude de l environnement et des offres existantes. Clients. actuels. Choix de la cible précise

Etude de marché. Idée de depart. Etude de l environnement et des offres existantes. Clients. actuels. Choix de la cible précise Etude de marché Selon l Agence Pour la Création d Entreprise (APCE), 70% des cas de défaillance ont pour origine la mauvaise qualité des études de marché, que celles-ci soient mal réalisées ou de manière

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

«La caisse automatique à recyclage d espèces Vertera. Banco Popular, Espagne

«La caisse automatique à recyclage d espèces Vertera. Banco Popular, Espagne Banco Popular, Espagne La technologie avancée des caisses automatiques améliore l efficacité, et préserve la santé et la sécurité de l employé «La caisse automatique à recyclage d espèces Vertera a contribué

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION CA ERwin Modeling. Comment gérer la complexité des données et améliorer l agilité métier?

DOSSIER SOLUTION CA ERwin Modeling. Comment gérer la complexité des données et améliorer l agilité métier? DOSSIER SOLUTION CA ERwin Modeling Comment gérer la complexité des données et améliorer l agilité métier? CA ERwin Modeling fournit une vue centralisée des définitions de données clés afin de mieux comprendre

Plus en détail

LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE

LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE Journée Société Générale - 4 avril 2001 Jean Louis Patenotte Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de

Plus en détail

CONNECTIVITÉ. Options de connectivité de Microsoft Dynamics AX. Microsoft Dynamics AX. Livre blanc

CONNECTIVITÉ. Options de connectivité de Microsoft Dynamics AX. Microsoft Dynamics AX. Livre blanc CONNECTIVITÉ Microsoft Dynamics AX Options de connectivité de Microsoft Dynamics AX Livre blanc Ce document décrit les possibilités offertes par Microsoft Dynamics AX en terme de connectivité et de montée

Plus en détail

Sécuriser le e-commerce avec la technologie XCA. «Une sécurité qui inspire la confiance»

Sécuriser le e-commerce avec la technologie XCA. «Une sécurité qui inspire la confiance» Sécuriser le e-commerce avec la technologie XCA Les enjeux du e-commerce mondial Dès 2006, la barre des 100 millions d acheteurs européens en ligne a été dépassée. Avec un montant moyen d achats de 1000

Plus en détail

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire Résultats de l enquête Ifop/Wincor sur les relations des Français à leur agence bancaire Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire -

Plus en détail

Septembre 2015 UAF LIFE PATRIMOINE : BILAN ET PERSPECTIVES DOSSIER DE PRESSE

Septembre 2015 UAF LIFE PATRIMOINE : BILAN ET PERSPECTIVES DOSSIER DE PRESSE Septembre 2015 UAF LIFE PATRIMOINE : BILAN ET PERSPECTIVES DOSSIER DE PRESSE Sommaire I. DES RÉSULTATS EN PHASE p. 3 AVEC LES AMBITIONS II. QUATRE ENJEUX MAJEURS p. 5 DE DÉVELOPPEMENT 1- Une nouvelle donne

Plus en détail

Le commerce électronique et la banque

Le commerce électronique et la banque Le commerce électronique et la banque Auteur : Jérôme CAPIROSSI - Juin 2000 1 Introduction A moyen terme, les banques françaises vont devoir faire face à une intensification de la concurrence tout azimut,

Plus en détail

Turquie. Extrait de : Statistiques bancaires de l'ocde : Notes méthodologiques par pays 2010

Turquie. Extrait de : Statistiques bancaires de l'ocde : Notes méthodologiques par pays 2010 Extrait de : Statistiques bancaires de l'ocde : Notes méthodologiques par pays 2010 Accéder à cette publication : http://dx.doi.org/10.1787/bank_country-200-fr Turquie Merci de citer ce chapitre comme

Plus en détail

FRONTeO Plateforme digitale pour les banques. Dossier de presse

FRONTeO Plateforme digitale pour les banques. Dossier de presse FRONTeO Plateforme digitale pour les banques Dossier de presse 2015 Sommaire Page 3 Editorial «La banque se digitalise, l informatique évolue, MAINSYS anticipe...» Page 4 Une gamme complète de solutions

Plus en détail

L Univers SWIFTNet. Transformons l essai. Multiplexons les relations

L Univers SWIFTNet. Transformons l essai. Multiplexons les relations L Univers SWIFTNet Transformons l essai Multiplexons les relations High performance. Delivered. High performance. Delivered.* Globalisation de la communication bancaire Vincent.Lebeault Partner Accenture

Plus en détail

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I. Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Présentation des résultats 2008 de la Banque de Tunisie

Présentation des résultats 2008 de la Banque de Tunisie Présentation des résultats 2008 de la Banque de Tunisie Mai 2009 Rencontre avec les Intermédiaires en Bourse Plan de la rencontre Composition du groupe Banque de Tunisie Faits marquants de l année 2008

Plus en détail

GROUPE BARID AL MAGHRIB. Barid eshop

GROUPE BARID AL MAGHRIB. Barid eshop GROUPE BARID AL MAGHRIB Barid eshop GROUPE BARID AL MAGHRIB Barid Al Maghrib: Quelques chiffres Clés: Chiffre d affaires: 1,4 MM DH Collaborateurs: 8000 Nombre d agences 1800 Flotte: ~ 600 véhicules GROUPE

Plus en détail

LES PRIX DES VOYAGES EN FRANCE ET EN EUROPE Le cas de la France après la disparition d Aeris

LES PRIX DES VOYAGES EN FRANCE ET EN EUROPE Le cas de la France après la disparition d Aeris LES PRIX DES VOYAGES EN FRANCE ET EN EUROPE Le cas de la France après la disparition d Aeris Dossier Alain SAUVANT Après la cessation d activité de la compagnie aérienne Aeris, plusieurs transporteurs

Plus en détail

La constitution des portefeuilles «Clients»

La constitution des portefeuilles «Clients» L orientation client 11 La constitution des portefeuilles «Clients» La mise en place d une démarche pro-active suppose et nécessite la constitution de portefeuilles clients affectés nominativement à un

Plus en détail

Solutions. Une expertise au service de vos besoins logiciels.

Solutions. Une expertise au service de vos besoins logiciels. Solutions Une expertise au service de vos besoins logiciels. SIX Financial Information Solutions offre une combinaison parfaite des données, des process et du logiciel pour développer des produits sur

Plus en détail

L ORGANISATION COMMERCIALE

L ORGANISATION COMMERCIALE L ORGANISATION COMMERCIALE I. Les structures commerciales L équipe commerciale est définie, au sens large du terme, comme l ensemble des acteurs intervenant dans le processus de vente. Organiser l équipe

Plus en détail

SOGESTEL ET SOGESTEL TS. La télétransmission sous protocole EBICS

SOGESTEL ET SOGESTEL TS. La télétransmission sous protocole EBICS ENTREPRISES GESTION DES FLUX SOGESTEL ET SOGESTEL TS La télétransmission sous protocole EBICS SOMMAIRE Les offres 4 Des services complets de remises 5 Des services de relevés à la carte 6 Un fonctionnement

Plus en détail

Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des détaillants Alliance Fujitsu-salesforce.com

Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des détaillants Alliance Fujitsu-salesforce.com Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des détaillants Alliance Fujitsu-salesforce.com Pourquoi Fujitsu? Fujitsu est une grande société qui a réussi à l échelle mondiale... sans en

Plus en détail

Seconde enquête sur la politique des banques pour la préparation du passage à l euro

Seconde enquête sur la politique des banques pour la préparation du passage à l euro COMMISSION EUROPÉENNE DIRECTION GÉNÉRALE AFFAIRES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES Economie de la zone euro et de l'union Questions de transition liées à l'uem Bruxelles, le 18 septembre 2001 BA D(2001) Ecfin/531/01-FR

Plus en détail

Cas pratique la stratégie multicanale du distributeur Tesco

Cas pratique la stratégie multicanale du distributeur Tesco Cas pratique la stratégie multicanale du distributeur Tesco Tesco est un cas exemplaire de la force d une stratégie multicanale. Tesco a été fondé au lendemain de la première guerre mondiale et a créé

Plus en détail

La simplification de l IT pour répondre aux objectifs de l entreprise

La simplification de l IT pour répondre aux objectifs de l entreprise IBM Janvier 2007 La simplification de l IT pour répondre aux objectifs de l entreprise Une étude de la série «Les implications pour le DSI» d après l enquête Dirigeants d entreprise 2006 Page 2 Sommaire

Plus en détail

ANNEXE 1 LA BASE DE DONNEES 1

ANNEXE 1 LA BASE DE DONNEES 1 ANNEXE 1 LA BASE DE DONNEES 1 La publication du CECEI-Banque de France 2 à partir du FIB, recense pour les deux régions 7 265 guichets permanents contre 6 657 agences pour la base du laboratoire C.R.E.T.E.I.L

Plus en détail

Investor Services Votre partenaire pour les solutions de fonds individuelles

Investor Services Votre partenaire pour les solutions de fonds individuelles Investor Services Votre partenaire pour les solutions de fonds individuelles Un partenariat fiable Avec la bonne expertise vers le succès Des arguments qui font la différence Les avantages d une solution

Plus en détail

MON COMPTE AU QUOTIDIEN

MON COMPTE AU QUOTIDIEN MON COMPTE AU QUOTIDIEN EXTRAIT DES CONDITIONS TARIFAIRES APPLICABLES AUX PARTICULIERS CONVENTION JANVIER 2011 UNE RELATION FONDÉE SUR LA CLARTÉ EST LE GAGE DE VOTRE CONFIANCE ET DE VOTRE FIDÉLITÉ. Pour

Plus en détail

COMMENT OPTIMISER SA GESTION DE DEVISES?

COMMENT OPTIMISER SA GESTION DE DEVISES? Dossier spécial Après une reprise observée en 2012 et 2013 (de l ordre de 2 et 2,5 %), l Organisation Mondiale du Commerce prévoit une croissance du commerce international de l ordre de 4 à 4,5 % en 2014.

Plus en détail

L Architecture des Marques

L Architecture des Marques L Architecture des Marques Gérer profitablement les portfolios complexes des marques Société de conseil international en gestion stratégique et opérationnelle des marques 39, rue Vautier CH 1227 Genève-Carouge

Plus en détail

(epc) Conformité avec les Global Trade

(epc) Conformité avec les Global Trade Des solutions de gestion des informations produit Pour vous aider à atteindre vos objectifs métier IBM WebSphere Product Center Points forts Offre une solution globale de gestion des informations produit

Plus en détail

Finlande. Extrait de : Statistiques bancaires de l'ocde : Notes méthodologiques par pays 2010

Finlande. Extrait de : Statistiques bancaires de l'ocde : Notes méthodologiques par pays 2010 Extrait de : Statistiques bancaires de l'ocde : Notes méthodologiques par pays 2010 Accéder à cette publication : http://dx.doi.org/10.1787/bank_country-200-fr Merci de citer ce chapitre comme suit : OCDE

Plus en détail

AQUADEV asbl (Belgique)

AQUADEV asbl (Belgique) NOM DU PRODUIT ADBanking Version 3.0.4 NOM DU FOURNISSEUR AQUADEV asbl (Belgique) Évaluation 2009* Septembre 2009 Évaluations précédentes 2005 RÉSUMÉ Impression générale Logiciel transactionnel intégré

Plus en détail

Symposium du STTP sur les services bancaires postaux Ottawa, les 26 et 27 avril 2014

Symposium du STTP sur les services bancaires postaux Ottawa, les 26 et 27 avril 2014 «L offre de marché des Postes Italiennes : principaux produits et résultats économiques» Communication sous la direction de SLP CISL Italie (deuxième partie) Symposium du STTP sur les services bancaires

Plus en détail

Cash Management. BGL BNP Paribas : votre partenaire de référence en Cash Management. Un réseau unique. bgl.lu

Cash Management. BGL BNP Paribas : votre partenaire de référence en Cash Management. Un réseau unique. bgl.lu Cash Management BGL BNP Paribas : votre partenaire de référence en Cash Management Un réseau unique BGL BNP Paribas, acteur majeur et historique de la place luxembourgeoise, dispose de l un des plus vastes

Plus en détail

RES - Une monnaie pour les commerçants locaux. www.res.be

RES - Une monnaie pour les commerçants locaux. www.res.be RES - Une monnaie pour les commerçants locaux www.res.be Grandissez avec nous 1. DEPUIS 1996, PLUS DE 5.000 COMMERÇANTS ET ENTREPRENEURS LOCAUX FONT CONFIANCE À RES EN BELGIQUE, EN FRANCE ET EN ESPAGNE

Plus en détail

OBSERVATOIRE DES TARIFS BANCAIRES IEOM

OBSERVATOIRE DES TARIFS BANCAIRES IEOM ÉDITION 2013 OBSERVATOIRE DES TARIFS BANCAIRES IEOM RAPPORT D ACTIVITÉ 2012 INSTITUT D ÉMISSION D OUTRE-MER Siège social 164, rue de Rivoli - 75001 Paris Tél. +33 1 53 44 41 41 Fax +33 1 44 87 99 62 Rapport

Plus en détail

Contact. entreprise. Appsfinity Gmbh Neuhofstrasse 3a CH 6340 Baar (ZG)

Contact. entreprise. Appsfinity Gmbh Neuhofstrasse 3a CH 6340 Baar (ZG) Contact entreprise. Appsfinity Gmbh Neuhofstrasse 3a CH 6340 Baar (ZG) Tel: +41 415 520 504 Email: sales@onlogis.com Visibilité et controle sur vos opérations, n importe où et à tout moment... Onlogis

Plus en détail

La fusion des programmes de fidélisation et du POS : un mariage puissant

La fusion des programmes de fidélisation et du POS : un mariage puissant La fusion des programmes de fidélisation et du POS : un mariage puissant 27 août, 2014 1 Accueil Les participants sont en mode d écoute seulement Vous devez composer le numéro de téléphone suivant pour

Plus en détail

UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ AU SERVICE DE LA CROISSANCE. Olivier Ducass, Vice-Président et responsable du secteur Banque, Capgemini Consulting

UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ AU SERVICE DE LA CROISSANCE. Olivier Ducass, Vice-Président et responsable du secteur Banque, Capgemini Consulting UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ AU SERVICE DE LA CROISSANCE Olivier Ducass, Vice-Président et responsable du secteur Banque, Capgemini Consulting LA BANQUE DE DÉTAIL : UN MARCHÉ A MATURITÉ ET TRÈS CONCURRENTIEL

Plus en détail

Investisseurs institutionnels. Trafic des paiements Aperçu des tarifs et des conditions pour les investisseurs institutionnels 1 er juillet 2015

Investisseurs institutionnels. Trafic des paiements Aperçu des tarifs et des conditions pour les investisseurs institutionnels 1 er juillet 2015 Investisseurs institutionnels Trafic des paiements Aperçu des tarifs et des conditions pour les investisseurs institutionnels 1 er juillet 2015 Trafic des paiements Le choix du type de compte et du mode

Plus en détail

les secteurs ucopia www.ucopia.com

les secteurs ucopia www.ucopia.com les secteurs ucopia www.ucopia.com Leader Européen sur le marché des contrôleurs d accès haute performance, UCOPIA Communications sécurise les réseaux IP à destination des utilisateurs nomades, visiteurs

Plus en détail

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle LIVRE BLANC Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle Quels sont les avantages d adopter uneapproche intégrée à la gestion de service. INTRODUCTION Lorsque vous pensez CRM,

Plus en détail

IBM Tivoli Identity Manager

IBM Tivoli Identity Manager Automatise la gestion du cycle de vie des identités IBM Tivoli Identity Manager Points forts Gérer l accès aux systèmes hérités et e-business Un moteur de dimensionnement intégré pour automatiser la Permet

Plus en détail

Avaya IP Office Centre de contacts

Avaya IP Office Centre de contacts Avaya IP Office Centre de contacts Un centre de contacts multicanal simple et fiable pour IP Office Le centre de contacts Avaya IP Office déploie l innovation Avaya dans les centres de contacts pour les

Plus en détail

Suite NCR APTRA. La première plateforme logicielle libre-service financière au monde.

Suite NCR APTRA. La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. Suite NCR APTRA La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. UN PAS EN AVANT POUR L EXPERIENCE DES CLIENTS. Le secteur bancaire nous dit que la qualité de l expérience consommateur

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Focus sur les politiques publiques de l épargne en France

Focus sur les politiques publiques de l épargne en France Focus sur les politiques publiques de l épargne en France T. Mosquera Yon Banque de France 1 En France, les pouvoirs publics ont, dès 1818, souhaité mettre en place des dispositifs visant à encourager

Plus en détail

GUIDE DE VENTE POUR L INDUSTRIE DU BÂTIMENT

GUIDE DE VENTE POUR L INDUSTRIE DU BÂTIMENT GUIDE DE VENTE POUR L INDUSTRIE DU BÂTIMENT Comment vendre avec succès dans l industrie du bâtiment TABLE DES MATIÈRES L INDUSTRIE DU BÂTIMENT 04 Le flux de travail 06 LA SOLUTION 08 LES AVANTAGES 10 ARGUMENTS

Plus en détail

Voulez-vous donner à vos clients la meilleure expérience possible en agence?

Voulez-vous donner à vos clients la meilleure expérience possible en agence? Voulez-vous donner à vos clients la meilleure expérience possible en agence? SOLUTIONS D AGENCE NCR Pour une expérience d agence financière plus moderne, intelligente et efficace. Experience a new world

Plus en détail

Modules Optionnels MERCATOR GESTION COMMERCIALE

Modules Optionnels MERCATOR GESTION COMMERCIALE Modules Optionnels MERCATOR GESTION COMMERCIALE Module Abonnement Génération automatique de documents : factures, bons de Livraison, commandes, devis, (Voir caractéristiques de la licence de base) Module

Plus en détail

PASS_Compagnia. Dommages et Vie LE CHOIX DE L INNOVATION. Étude de cas HDI Assicurazioni

PASS_Compagnia. Dommages et Vie LE CHOIX DE L INNOVATION. Étude de cas HDI Assicurazioni PASS_Compagnia Dommages et Vie LE CHOIX DE L INNOVATION Étude de cas HDI Assicurazioni Index 1. PASS_COMPAGNIA DOMMAGES ET VIE... 3 1.1 Sommaire... 3 1.2 Le scénario... 4 1.3 La solution de RGI... 5 1.3.1

Plus en détail

L ESSENTIEL CARREFOUR BANQUE

L ESSENTIEL CARREFOUR BANQUE L ESSENTIEL CARREFOUR BANQUE INANCER CONSEILLER FACILITER SIMPLIFIER ASSURER ARANTIR INFORMER PRÊTER PROTÉGER ADAPTER PARGNER FIDÉLISER DÉVELOPPER ACCOMPAGNER INANCER CONSEILLER FACILITER SIMPLIFIER ASSURER

Plus en détail

Avant-propos. L utilité du plan marketing

Avant-propos. L utilité du plan marketing Avant-propos L Avant-propos E PLAN MARKETING est l exercice annuel des chefs de produit, des directeurs marketing et des comités de direction des entreprises. Le chef de produit le réalise pour la gamme

Plus en détail

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace 1 Table of Contents 3 Manque de centralisation 4 Manque de données en temps réel 6 Implémentations fastidieuses et manquant de souplesse 7

Plus en détail

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL? La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce

Plus en détail

Votre infrastructure est-elle? Communications unifiées. une façon plus fluide de travailler

Votre infrastructure est-elle? Communications unifiées. une façon plus fluide de travailler Votre infrastructure est-elle? Communications unifiées une façon plus fluide de travailler «L offre de communications unifiées représente une solution simple et efficace pour mieux gérer l afflux de messages

Plus en détail

Nouveautés produits i7

Nouveautés produits i7 Nouveautés produits i7 1 - Nouveautés transverses A-Ergonomie B - La dimension Etendue C- Les éditions pilotées XL 2 - Gestion des Clients A - Sage 30 et Sage 100 Gestion Commerciale i7 1-1 La Gestion

Plus en détail

Tout sur le processus CPQ Configure Price Quote

Tout sur le processus CPQ Configure Price Quote Configure Price Quote Comment vendre plus et mieux vos produits et services complexes SOMMAIRE CPQ? Kézaco?. 2 Quand doit-on avoir recours à une solution CPQ? 4 Quelles sont les offres CPQ disponibles?

Plus en détail

2.2 - Instruments de paiement et de crédit. 2.2.1 Différentes dates en trésorerie 2.2.2 Principaux instruments de paiement en France

2.2 - Instruments de paiement et de crédit. 2.2.1 Différentes dates en trésorerie 2.2.2 Principaux instruments de paiement en France 2.2 - Instruments de paiement et de crédit 2.2.1 Différentes dates en trésorerie 2.2.2 Principaux instruments de paiement en France 1 2.2.1 - Différentes dates en trésorerie a. Date d opération b. Date

Plus en détail

Le numérique dans la stratégie de La Poste Les enjeux pour l immobilier d exploitation La transformation des métiers de Poste Immo

Le numérique dans la stratégie de La Poste Les enjeux pour l immobilier d exploitation La transformation des métiers de Poste Immo Table ronde du 3 mars 2015 L immeuble augmenté : ce que le numérique induit comme évolution dans l usage des bâtiments? Le numérique dans la stratégie de La Poste Les enjeux pour l immobilier d exploitation

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

Fonds Private Label. L essence de notre metier

Fonds Private Label. L essence de notre metier Fonds Private Label L essence de notre metier CONTENU 5 VOTRE PARTENAIRE POUR VOS SOLUTIONS PRIVATE LABELLING DEPUIS 20 ANS 7 CREEZ VOTRE PROPRE FONDS 9 LE SUCCES GRGRACE AU MELANGE ADEQUAT 11 CONSEIL

Plus en détail

Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise)

Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise) Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise) Développer la communication et le travail collaboratif pour mieux servir le citoyen Thomas Coustenoble

Plus en détail

Chap 12 : Le prix. I. La fixation du prix dans les unités commerciales. A. Les étapes. 1. La prise en compte de l objectif de l enseigne

Chap 12 : Le prix. I. La fixation du prix dans les unités commerciales. A. Les étapes. 1. La prise en compte de l objectif de l enseigne Chap 12 : Le prix I. La fixation du prix dans les unités commerciales A. Les étapes 1. La prise en compte de l objectif de l enseigne En fonction de la cible à atteindre et du positionnement de l enseigne,

Plus en détail

Conférence de Presse Groupama Banque

Conférence de Presse Groupama Banque Conférence de Presse Groupama Banque 22 mai 2014 Intervenants 2 Michel Lungart, Directeur Assurances, Banque et Services de Groupama Bernard Pouy, Directeur général de Groupama Banque Sommaire 3 Introduction

Plus en détail

LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES

LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES Le contexte du marché algérien Les motifs d une bonne gestion de la relation client Les principes structurels de l Entreprise Les objectifs

Plus en détail

PC Banking PRO FINTRO. PROCHE ET PRO.

PC Banking PRO FINTRO. PROCHE ET PRO. PC Banking PRO FINTRO. PROCHE ET PRO. Libérez du temps pour vos activités professionnelles Grâce au PC banking Fintro, vous pouvez effectuer vos transactions bancaires sans devoir vous déplacer. Quel que

Plus en détail

TÉLÉ-SERVICES TÉLÉ-SECRÉTARIAT

TÉLÉ-SERVICES TÉLÉ-SECRÉTARIAT TÉLÉ-SERVICES TÉLÉ-SECRÉTARIAT 1 INTRODUCTION INTRODUCTION... externalisez la gestion de votre standard...... une assistante Exodial au service de vos collaborateurs... Une relation privilégiée avec vos

Plus en détail

OBSERVATOIRE DES TARIFS BANCAIRES IEOM

OBSERVATOIRE DES TARIFS BANCAIRES IEOM OBSERVATOIRE DES TARIFS BANCAIRES IEOM RAPPORT D ACTIVITÉ 2011 1 INSTITUT D ÉMISSION D OUTRE-MER Siège social 164, rue de Rivoli - 75001 Paris Tél. +33 1 53 44 41 41 Fax +33 1 44 87 99 62 Rapport d activité

Plus en détail

OBSERVATOIRE DES TARIFS BANCAIRES IEDOM

OBSERVATOIRE DES TARIFS BANCAIRES IEDOM ÉDITION 2013 OBSERVATOIRE DES TARIFS BANCAIRES IEDOM RAPPORT D ACTIVITÉ 2012 INSTITUT D ÉMISSION DES DÉPARTEMENTS D OUTRE-MER Siège social 164, rue de Rivoli - 75001 Paris Tél. +33 1 53 44 41 41 Fax +33

Plus en détail

ANNEXE 5 PROJET TECHNIQUE SYSTEME TELE-BILLETTIQUE DE LMCU

ANNEXE 5 PROJET TECHNIQUE SYSTEME TELE-BILLETTIQUE DE LMCU ANNEXE 5 PROJET TECHNIQUE SYSTEME TELE-BILLETTIQUE DE LMCU 1 > Sommaire 1 LES SUPPORTS DE TITRES DE TRANSPORT ET LES TITRES ASSOCIES 6 1.1 Les supports de titres... 6 1.2 Carte billettique... 6 1.3 Billet

Plus en détail

Cartes de crédit ING Mode d emploi

Cartes de crédit ING Mode d emploi Cartes de crédit ING Mode d emploi 1 Bienvenue Nous sommes heureux de vous compter parmi les titulaires d une carte de crédit ING. En parcourant ce guide, vous découvrirez les nombreux avantages de votre

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Living Your

Plus en détail

3933 En un clin d œil

3933 En un clin d œil 9 GUIDE PRATIQUE pour les professionnels Société Générale - SA au capital de 970 099 988,75-55 0 rcs paris - Siège social 9 bd Haussmann 75009 Paris - Dialogues - Photos : Getty Images - Réf : 4 964 -

Plus en détail

Groupama Banque : qui, que, quoi?

Groupama Banque : qui, que, quoi? Groupama Banque : qui, que, quoi? - Une seule banque au service de tous les clients du Groupe - Un nouveau modèle bancaire, conçu dès sa création comme multicanal - L une des seules banques en France à

Plus en détail

PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance

PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance REF 118 01 Sauvegarde à distance de données numériques REFERENCE : PCE-118-01 30/03/2001 PCE- 118 01 Page 1 sur 17 30/03/2001 Toute reproduction

Plus en détail

Accéder à vos services HSBC à tout moment et où que vous soyez

Accéder à vos services HSBC à tout moment et où que vous soyez Accéder à vos services HSBC à tout moment et où que vous soyez Edito Agence, Internet, mobile, tablette dans un monde en pleine évolution, vous souhaitez avoir accès aux services de votre banque quand

Plus en détail

Les critères de segmentation Critères Variables retenues Description Exemple Pays, région, ville, Chauffage,

Les critères de segmentation Critères Variables retenues Description Exemple Pays, région, ville, Chauffage, SYNTHÈSE DU CHAPITRE 11 : LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE. La segmentation. La segmentation de la demande consiste à définir des groupes de clients (des segments de clientèle) ayant des comportements homogènes

Plus en détail

SYSTEME DE GESTION D ARTICLES WINCWS

SYSTEME DE GESTION D ARTICLES WINCWS II/200f A BIZERBA SYSTEME DE GESTION D ARTICLES WINCWS A CONTROLE CONVIVIAL DE VOTRE FLUX DE MARCHANDISES, DE LA RECEPTION A L EXPEDITION, EN PASSANT PAR LA LIQUIDATION DES STOCKS. A QUELLES SONT LES PERFORMANCES

Plus en détail

Perspectives sur les Politiques Voyages en Europe

Perspectives sur les Politiques Voyages en Europe Perspectives sur les Politiques Voyages en Europe Synthèse de l étude Réalisé par TRW Travel & Expense Management LLC Synthèse de l étude Egencia, la Fondation NBTA et les consultants de TRW Travel and

Plus en détail

Comment devient-on le meilleur? Présentation de Sabre Red

Comment devient-on le meilleur? Présentation de Sabre Red Comment devient-on le meilleur? Est-ce par son engagement, la chance, la ténacité, le talent? En réalité, pour atteindre une performance optimale, il faut parvenir à un juste équilibre de tous ces facteurs.

Plus en détail

LE LOGICIEL DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE

LE LOGICIEL DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE LE LOGICIEL DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE PROGRAMMES DE CARTES-CADEAUX La plateforme de cartes-cadeaux DataCandy peut être configurée en fonction de vos besoins d affaire particuliers : Cartes-cadeaux

Plus en détail