Les pouvoirs du Défenseur des droits Pouvoir de recommandation et d intervention en équité Pouvoir d injonction Pouvoir d enquête et d audition Présen

Transcription

1 Le Défenseur des droits Le Défenseur des droits regroupe quatre institutions : Le Médiateur de la République La Défenseure des enfants La Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l Egalité (HALDE) La Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité (CNDS) Autorité indépendante, inscrite dans la Constitution française

2 Les pouvoirs du Défenseur des droits Pouvoir de recommandation et d intervention en équité Pouvoir d injonction Pouvoir d enquête et d audition Présentation des observations du Défenseur devant les juridictions civiles, administratives ou pénales Pouvoir de vérifications sur place dans les locaux administratifs ou privés, les moyens de transports, Publication de rapports spéciaux rendus publics Année % des règlement amiables engagés par l institution aboutissent favorablement - Dans 68% des cas, les décisions des juridictions confirment les conclusions exposées dans des observations de l Institution

3 La répartition des réclamations traitées par l Institution en 2012

4 La répartition par domaine d intervention au siège de l Institution

5 Pourquoi le risque de conflit se multiplie dans le domaine de la santé? Inquiétude et suspicion des usagers Montée des exigences en matière de santé, de sécurité et d environnement Attractivité médiatique des accidents médicaux Volonté de judiciariser les conflits Perte de confiance dans les autorités

6 Les objectifs du pôle Santé du Défenseur des droits Permettre à des affaires complexes de se régler de façon rationnelle et non pas passionnelle en présence d une autorité indépendante Restaurer le dialogue avant que la rupture de dialogue ne dégénère en affrontement judiciaire Favoriser la confiance et la transparence Eviter les contentieux inutiles Promouvoir une culture : - de l écoute et du dialogue - de l analyse et de l exploitation positive des dysfonctionnements

7 Le périmètre d activité Droits des patients Sécurité des soins Sécurité des personnes Protection des personnes vulnérable Déontologie des professionnels de santé Bioéthique

8 Les missions / Le dispositif PERIMETRE MISSIONS DISPOSITIF Droits des patients Sécurité des soins Sécurité des personnes Protection des personnes vulnérables Déontologie Bioéthique Professionnels confrontés à des situations sensibles Proposer / Contribuer Formation Sensibilisation Recommandations Retour d expérience Veille Médiation INTERFACES Information Orientation Investigation Alerte S E C R E T M E D I C A L Conseiller / Aider à la décision Discrimination Plate-forme d écoute et d information - centre d appel Centre d analyse et suivi des affaires (pluridisciplinaire) Cellules ad hoc : médiation / soutien des professionnels Groupe d appui déontologie / sécurité (médecin légiste, médecin expert, psychiatre, commandant de police ) Expertiser les dossiers Tirer des enseignements Participer aux auditions Autres Pôles. Promotion des droits Réformes Défense Enfants Déontologie / Sécurité

9 Le traitement d un dossier Phase 1 : l écoute Recueillir, expliquer, orienter et assurer le suivi des demandes d information / inquiétudes / réclamations Evaluer les situations d urgence nécessitant un niveau de réponse relevant de l expertise Identifier le profil de l appelant, la situation motivant l appel et les thèmes abordés Tracer l ensemble des données nécessaire au traitement du dossier

10 Le traitement d un dossier Phase 2 : le dialogue Mise en relation avec un médecin du Pôle santé (70% des requêtes) Orientation de l usager vers Etablissement (Direction, Médecin médiateur, CRUQPC) ou professionnel concerné Prise de contact avec la direction de l établissement ou professionnel concerné

11 Le traitement d un dossier Phase 3 : l analyse Investigation = situation les plus complexes Demande du dossier médical Rencontre de réclamant Analyse approfondie du dossier médical Staff pour décider des orientations à donner à la requête Consultation juridique Evaluation de la complexité du dossier : technique/ relations entre l usager et professionnels /incompréhension /agressivité / composante émotionnelle

12 Le traitement d un dossier Phase 4 : la médiation Médiation «médicale» : rencontre des professionnels concernés Lecture «partagée» et «contradictoire» du dossier médical RMM élargie à la dimension humaine Anticipation des interrogations de l usager Exploitation positive de l erreur pour progresser Médiation «assistée» Patient-famille / Professionnels de santé En aval de la médiation : suivi actions correctives

13 Les motifs des requêtes - tendance

14 Provenance des requêtes - tendance % 1% 5% 2% 4% 2% 20 % 2% 2 % 4% 2% 3% 2 % 3 % 1% 2% 9% 6% 3% 6% 12% 1% 1%

15 Lieu de l événement - tendance % 75% établissement public Etablissement pénitentiaire 9% 5% 2% 4% Etablissement de santé Cabinet libéral Centre médical Domicile Autres

16 La typologie des requêtes - tendance

17 Sécurité des soins - tendance Prise en charge médicale en réanimation et/ou en fin de vie - Accidents chirurgicaux, infections nosocomiale - Accidents médicaux consécutifs aux actes d obstétrique - Erreurs ou retards diagnostiques - Défaut d organisation des soins : ex SAMU (sous-estimation de la gravité par le médecin régulateur, envoi de moyens inadaptés), - Maladies rares : génétique médicale, troubles de l identité sexuelle - Questions sanitaires d actualité (Médiator, prothèses PIP, ) - Incidents critiques en anesthésie - Prise en charge des soins psychiatriques - Pratique médico-légale - Vigilances sanitaires (accidents transfusionnels, matériovigilance)

18 Sécurité des personnes - tendance Violences par excès ou négligences (80 %) : acharnement thérapeutique, excès de médicaments, absence de prise en compte de la douleur, manque d hygiène - Violences morales : mise à distance des proches (allant de restrictions de visites à la rupture de contrat de séjour), manque d intimité et de dignité, placement arbitraire, ordres, reproches, privation de liberté - Violences matérielles : locaux, matériels inadaptés, vols (argent, bijoux, vêtements ) - Violences physiques : coups, excès de psychotropes, sévices sexuels, toilettes imposées,

19 Droits des patients - tendance Accès aux soins et continuité des soins - Accès et gestion du dossier médical - Qualité, coordination et organisation des soins - Traitement administratif (litiges sur la facturation ) - Dignité et fin de vie - Respect de la vie privée et du secret médical - Libre choix du praticien - Droit à l information / Consentement aux soins - Refus de soins / Discrimination - Bioéthique (recherche médicale, dons d organe, transsexualisme ) - Voies de recours

20 Droits des patients - tendance Armand MORAZZANI Délégué Régional du Défenseur des Droits armand.morazzani@defenseurdesdroits.fr