Bonne lecture à tous, Retour sur... Les Grandes Enquêtes Ifop au service des stratégies locales des entreprises

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Agnès Lussier
il y a 7 ans
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1 Dirigé depuis 2010 par Jérôme Foltier, Ifop Opérations accompagne les entreprises avec des solutions de management de terrains face face et téléphoniques (Phone City), d Omnibus, de Panels et de Grandes Enquêtes. Cette matinée a été animée par Jérôme Foltier, Directeur d Ifop Opérations, En présence de : live N 24 Arnaud Izambard, Administrateur Direction Marketing, en charge des études et du e- Commerce, Adhérent Intermarché Maisons-Alfort Caroline Depoux, Responsable des Etudes Intermarché Avec des protocoles d études récurrents et des problématiques d échantillonnage complexes, les Grandes Enquêtes s avèrent être un outil de management central pour ceux qui souhaitent suivre le niveau de qualité délivré par leurs enseignes sur le territoire national et/ou international ou qui recherchent des outils d animation de leur réseau. La Qualité Perçue ou Observée des points de vente et les systèmes de déploiement au niveau local de l information sont au centre des préoccupations des entreprises en réseaux. Jérôme Foltier, Directeur d Ifop Opérations, a souhaité vous faire découvrir, lors d un petit-déjeuner débat, une facette des activités des Grandes Enquêtes, au travers de témoignages clients avec le Groupe Intermarché. Découvrez dans ce nouvel Ifop Live les enseignements clés issus de cette matinée. Bonne lecture à tous, Martine Ghnassia, Directrice du Planning Stratégique Isabelle Grange, Directrice de Projets Planning Stratégique et Communication. Retour sur... Les Grandes Enquêtes Ifop au service des stratégies locales des entreprises Toutes les grandes entreprises et grandes enseignes disposent aujourd hui de Grandes Enquêtes à l échelle nationale, mais leur Direction Générale ne dispose pas toujours de données locales. Ifop Opérations accompagne les entreprises en réseau afin de mettre à la disposition du manager, du gérant ou du responsable des informations utiles, pratiques et opérationnelles sur son point de vente, sur ses clients, ou bien encore sur ses concurrents. Ifop Opérations a notamment développé pour le Groupe Intermarché, un baromètre de données locales relatif à la Qualité Observée et Perçue dans les points de vente du groupe en France. Retour sur ce dispositif avec Caroline Depoux et Arnaud Izambard, du Groupe Intermarché, venus partager leurs expériences sur la mise en place et l utilisation de cet outil. 1

I) Les Grandes Enquêtes Ifop : le modèle co-construit avec le Groupement Intermarché Un dispositif Ifop/Intermarché de Grandes Enquêtes pour mesurer la Qualité Observée et la Qualité Perçue en point

2 I) Les Grandes Enquêtes Ifop : le modèle co-construit avec le Groupement Intermarché Un dispositif Ifop/Intermarché de Grandes Enquêtes pour mesurer la Qualité Observée et la Qualité Perçue en point de vente. En réponse à Un objectif d amélioration de la qualité en point de vente via la mise en place d un outil d envergure, permettant d optimiser en temps réel les points de contacts sur le lieu de vente. Retour sur la matinée d immersion dans le Baromètre Intermarché avec Ifop Opérations et le Groupement Intermarché La genèse du projet Un dispositif co-créé avec les adhérents Intermarché et Netto, dont les objectifs étaient de : - Quantifier sur des critères objectifs, l exécution et la réalité «Point de vente», - Appréhender et mesurer en même temps «le ressenti client» afin de disposer de résultats en temps réel pour piloter la performance de l ensemble des points de vente audités. Cet outil permet de bénéficier : - D une vision nationale, régionale et par type de points de vente pour mesurer l exécution et appréhender les évolutions, - Et d une vision locale, pour permettre à chacun des adhérents de disposer d informations pertinentes sur son point de vente etc. «Le Groupement des Mousquetaires souhaitait collaborer avec un partenaire qui puisse l accompagner à chacune des étapes, auprès de ses équipes opérationnelles, peu familiarisées avec la méthodologie et le vocable technique.» Caroline Depoux 2

3 Le Groupe Intermarché c est : points de vente Mousquetaires 37 milliards d euros de Chiffres d affaires chefs d entreprise indépendantes 5 enseignes implantées dans toute l Europe (Intermarché, Bricomarché, Netto, Roady, Poivre Rouge) Une indépendance affirmée, avec : 100 % du capital de la société Civile des Mousquetaires détenu par les adhérents Un pôle industriel intégré avec 60 unités de production 1 er armateur de pêche fraîche en France avec une flotte de 17 navires. Une logistique puissante, avec : 46 bases logistiques 10 millions de tonnes de marchandises transportées et stockées 1,3 millions de m² de surface de stockage Une forte implication dans la vie locale : PME et PMI engagées aux côtés des Mousquetaires accords locaux et régionaux II) La recommandation Ifop Opérations Pour répondre aux besoins et objectifs du Groupe Intermarché, Ifop Opérations a mis en place un dispositif articulé autour de 2 phases de terrain clés et d un outil de restitution des résultats, adapté aux besoins des adhérents du groupement. 1. Les phases de terrain : analyse de la Qualité Observée et de la Qualité Perçue QUALITÉ OBSERVÉE QUALITÉ PERÇUE «Sur ces 2 phasings, un protocole spécifique a été développé pour chacun des 1800 points de vente : un échantillon représentatif de clients interrogés par téléphone et, en parallèle, des visites in situ avec des fiches et scenarii adaptés au format de chacun des points de vente», commente Jérôme Foltier. Jérôme Foltier 3

4 La réussite de ces 2 phases repose sur 3 étapes clés : Un travail préparatoire de 3 mois, pour s assurer de l opérationnalité du dispositif (constitution des groupes de travail, sélection des critères à auditer, élaboration du questionnaire etc.), «Grâce à ce baromètre Intermarché, chaque responsable d un point de vente peut mesurer en quoi son travail impacte la qualité délivrée aux clients dans le magasin.» Caroline Depoux Une phase de terrain, qui comprend notamment la formation des enquêteurs afin de leur apprendre à traduire des constats subjectifs en données objectives, et utilisables quotidiennement par les adhérents. Ifop Opérations a ainsi travaillé pour que ces critères subjectifs deviennent concrets et pilotables par les enquêteurs. Un modèle de restitution simple et opérationnel qui permet notamment le suivi et l évolution de la performance du point de vente et favoriser la prise de décisions adéquates. «La fréquence quotidienne du recueil des informations génère une hyperréactivité pour les adhérents qui peuvent avoir accès aux observations postées par les enquêteurs au jour le jour.» Jérôme Foltier 2. L extranet : un outil intégré à l entreprise et compatible avec ses systèmes d information. Un extranet dédié a été mis en place pour restituer les résultats à chacun des membres du réseau Intermarché, avec une lecture des résultats volontairement conçue pour être simple, conviviale et accessible par le plus grand nombre. Chaque utilisateur a la possibilité de vérifier et de comparer ses résultats aux vagues précédentes ou aux moyennes nationales des points de vente de même taille, en accédant à plusieurs écrans de synthèse sur les principaux des résultats. Chaque item est ensuite développé rayon par rayon. Il est également possible de pouvoir comparer ces résultats à un point de vente concurrent. L adhérent peut ainsi, par une simple requête, définir les axes d améliorations et construire rapidement des plans d actions avec ses équipes. Un Extranet conçu et imaginé comme un véritable guide de décision. 4

5 Le choix d Ifop Opérations vu par le Groupe Intermarché La garantie d un terrain complet et puissant pour interroger l ensemble des points de vente dans un délai raisonnable, Un partenaire impliqué et disponible à chaque étape du process La capacité à proposer un outil intégré au système Intermarché, transparent, sécurisé, fiable, fluide et accessible. *** Suite au succès de ce dispositif, Intermarché a décidé d intégrer tous les nouveaux services (e-commerce, Drive, ) à ce dispositif. «Ce baromètre est aussi un formidable outil de partage des expériences, une plateforme d échanges pour aller au-delà des résultats», remarque Caroline Depoux. «Grâce à ce dispositif très personnalisé, chacun devient acteur de sa propre réussite», ajoute Arnaud Izambard. «Au final, nous obtenons un outil extrêmement fluide et souple. Mais n oublions pas que pour parvenir à cette lisibilité, un important travail a dû être réalisé en amont afin de pouvoir gérer toute la volumétrie des informations», conclut Jérôme Foltier. Des réflexions sont en cours pour intégrer Web Reporting dans un portail dédié, avec la possibilité pour les adhérents d y trouver d autres éléments que leurs propres résultats : des témoignages clients, des témoignages d adhérents, des échanges de best practices, des formations disponibles pour la mise en place de plans d action efficaces Contacts Presse / Communication Martine Ghnassia Directrice du Planning Stratégique et de la Communication martine.ghnassia@ifop.com Isabelle Grange - Directrice de Projets Planning Stratégique et Communication isabelle.grange@ifop.com Ifop Opérations Jérôme Foltier - Directeur Ifop Opérations jerome.foltier@ifop.com Connection creates value 5

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