CENTRE NATIONAL DE LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE LA FONCTION D'ACCUEIL

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1 CENTRE NATIONAL DE LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE LA FONCTION D'ACCUEIL

2 ITINÉRAIRES LA FONCTION D'ACCUEIL CODE ITINÉRAIRE IA201 CONSEILLER FORMATION : DANIÈLE BUR MATHIEU - - DANIELE.BURMATHIEU@CNFPT.FR Agent ayant pour activité principale l'accueil des usagers. Certains modules peuvent être ouverts aux agents ayant dans leurs missions un rôle d'accueil. Professionnaliser les agents chargés d'accueil et les sensibiliser à l'importance d'un accueil de qualité pour optimiser l'image de marque de la collectivité et l'efficacité de la réponse aux besoins de l'usager. MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE BASE DE L'ACCUEIL L'accueil physique et téléphonique des publics 3 jours SX2A1 FONDAMENTAUX Le développement des compétences relationnelles A3REL La gestion de ses émotions en situation professionnelle A3EMO Sélection, synthèse, restitution d'informations A2DBM ACCUEILLIR DIFFÉRENTS S 3 jours A2805 La prévention et la gestion de comportements difficiles A2711 L'accueil de publics spécifiques L'accueil de personnes en situation de handicap A2M03 L'écoute active en milieu professionnel A3BM1

3 L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DES S 3 jours Niveau Fondamentaux Code stage: SX2A1 Chargés d'accueil. - Acquérir des techniques et appliquer des règles pour assurer un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité. - Bilan de la pratique et mesures correctives. - Connaissance des publics accueillis : personnes en situation de handicap, en situation de grande pauvreté, d'origine étrangère ou de culture différente, en situation d'illettrisme. - Repères sur les relations à l'administration dans différentes cultures. - Techniques de l'accueil physique : amabilité, empathie, compréhension des demandes, gestion des situations difficiles. - Reception, filtrage des appels et messages téléphoniques. - Itinéraire 12A01

4 LE DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES RELATIONNELLES R /04/15 R /01/16 Code stage: A3REL Tout agent souhaitant acquérir et exploiter des outils de développement personnel pour mieux gérer ses relations professionnelles. - Maîtriser les outils de la communication interpersonnelle adaptés aux relations de travail. - Se positionner positivement dans une équipe. - Etablir un climat de confiance dans l'équipe. - Identification des comportements en situation de communication. - Les critères pour développer un climat de confiance. - Exploration comportementale. - Les ingrédients pour développer la coopération. - La gestion des situations conflictuelles. MÉTHODES PÉDAGOGIQUES Mise en situation de communication guidée. Ce stage appartient à l'itinéraire suivant :

5 LA GESTION DE SES ÉMOTIONS EN SITUATION PROFESSIONNELLE NOUVEAU LONGWY R /03/16 Angie SORNETTE Code stage: A3EMO Tout agent souhaitant mieux se connaître pour développer des relations sereines en situation professionnelle. - Comprendre et apprivoiser ses émotions. - Maîtriser les processus émotionnels et les transformer en atouts dans les différentes situations professionnelles. - Définition et appropriation du processus émotionnel. - La construction de nos émotions et le rôle de l'environnement. - Les attitudes et comportements face à des situations problématiques. - Expérimentation et harmonisation de ses comportements avec son ressenti. - La gestion des émotions dans un contexte professionnel. MÉTHODES PÉDAGOGIQUES Jeux de rôles. Ce stage appartient à l'itinéraire suivant :

6 SÉLECTION, SYNTHÈSE, RESTITUTION D'INFORMATIONS NOUVEAU R /03/15 NANCY R /10/15 Patricia TARDIEU Code stage: A2DBM Agents souhaitant parfaire la communication de l'information écrite et orale. - Définir ce qu'est l'essentiel. - Sélectionner et définir l'information orale et écrite utile. - Structurer sa pensée et présenter les informations de manière synthétique. - Expression de l'essentiel. - Méthodologie dans la sélection de l'information utile. - Démarche et techniques d'expression écrite et orale pour une présentation synthétique des informations. - Itinéraire 12A01

7 LA PRÉVENTION ET LA GESTION DE COMPORTEMENTS DIFFICILES 3 jours R /02/15 R /09/15 NANCY R /01/16 Patricia TARDIEU COMMERCY R /02/16 Didier Flamant Code stage: A2805 Agent ayant pour activité principale l'accueil des usagers ou ayant dans leurs missions un rôle d'accueil. - Savoir identifier les différents types de comportements difficiles. - Savoir adapter son accueil à ces différentes situations. - Avoir une attitude préventive des situations agressives. - Savoir résoudre un désaccord. - Savoir faire face à la violence et se protéger. - Les différents types de comportements difficiles : agressivité, passivité, agitation... - Les différents types d'agressivité. - Les techniques d'écoute face à l'agressivité. - La gestion des limites lors d'un accueil difficile. - La responsabilisation de la personne accueillie passive. - La restauration de son équilibre après un accueil difficile. MÉTHODES PÉDAGOGIQUES Mise en situations pour s'approprier le savoir-faire et le savoir être nécessaires dans certaines situations. PRÉ-REQUIS Avoir une expérience professionnelle dans une mission d'accueil. - Itinéraire 12KAS - Itinéraire 12A01 - Itinéraire 12K01 - Itinéraire 12S01

8 L'ACCUEIL DE S SPÉCIFIQUES R /03/15 Code stage: A2711 Agents ayant pour activité principale l'accueil des usagers ou ayant dans leurs missions un rôle d'accueil. - Adapter son accueil aux caractéristiques des différents publics. - Savoir se situer dans une relation aidante d'accueil. - La communication avec les familles en deuil. - L'adaptation à l'interculturalité. - L'accueil des jeunes, des personnes âgées. - La communication avec un public en situation d'illettrisme. PRÉ-REQUIS Avoir une expérience professionnelle dans une mission d'accueil. - Itinéraire 12K01

9 L'ACCUEIL DE PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP R /10/15 Code stage: A2M03 Agents ayant pour activité principale l'accueil des usagers ou ayant dans leurs missions un rôle d'accueil. - Connaître les obligations des collectivités en matière d'accueil des personnes en situation de handicap. - Identifier les situations de handicap et adapter son accueil. - Savoir identifier ses propres supposés, attitudes et représentations. - Acquérir les attitudes et comportements adaptés aux situations singulières. - La loi du 11 février L'approche des différentes situations de handicap : psychique, mental, moteur, sensoriel... - L'analyse des difficultés rencontrées et travail sur les attitudes et représentations. - La distanciation professionnelle : gérer ses propres émotions dans la relation à l'autre. PRÉ-REQUIS Avoir une expérience professionnelle dans une mission d'accueil. - Itinéraire 12KAS - Itinéraire 12K01

10 Powered by TCPDF ( Stages de l'itinéraire IA201 DOMAINE : REPÈRES ET OUTILS FONDAMENTAUX / Sous-domaine : Techniques administratives, d'organisation et de secrétariat L'ÉCOUTE ACTIVE EN MILIEU PROFESSIONNEL NOUVEAU R /11/15 Code stage: A3BM1 Tout agent souhaitant augmenter ses capacités d'écoute pour améliorer la qualité de son travail. - Intégrer l'importance de l'écoute active dans un contexte professionnel. - Mettre en place un cadre adéquat pour une écoute de qualité. - S'approprier les outils de l'écoute active pour faciliter l'expression de ses interlocuteurs. - Evaluation de son style et de sa capacité d'écoute. - Les règles de base pour une écoute efficiente. - Les outils de l'écoute active. MÉTHODES PÉDAGOGIQUES - Autodiagnostic de sa propre écoute. - Formation pratique avec des exercices et des mises en situation. - Itinéraire 12A01