TELESERVICES ET APE. Par: Abdoulaye Ndiaye AGIR Promouvoir Consultant/Chercheur ILEAP

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Estelle Germain
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1 BNETD ILEAP/JEICP TELESERVICES ET APE Par: Abdoulaye Ndiaye AGIR Promouvoir Consultant/Chercheur ILEAP Atelier sur Le rôle des négociations commerciales et des groupements de fournisseurs de services en Côte d Ivoire Abidjan: 4-6 novembre

com Atelier sur Le rôle des négociations commerciales et des

2 Plan de présentation Les Téléservices dans le monde Les Téléservices en Afrique de l Ouest Les effets de l externalisation en Afrique Les Téléservices dans les négociations APE 2

3 Les Téléservices dans le monde Prévision sur l évolution du marché mondial des Téléservices (USD millions) From: Hewitt Associates 2006, 1; Forecast by Gartner-Dataquest CAGR (%) ITES-BPO Total 114, , , , , , ITES-BPO Croissance (%)

Gartner-Dataquest 2004 2004 2005 2006 2007 2008 2009 CAGR (%) 2004-2009 ITES-BPO

4 Les Téléservices dans le monde Source: Observatoire Européen des Technologies de l Information (2007) 4

5 L Afrique dans les top 50 des Téléservices Classement GSLI Pays 25 Maurice 26 Tunisie 27 Ghana 31 Afrique du Sud 36 Maroc 39 Sénégal Source: 2007 Indice d A.T. Kearney de Localisation Mondiale des Services 5

6 Les critères de classement Tableau: Classement des pays africains dans le GSLI 2007 Pays Attractivité Disponibilité et Environnement financière compétences des des affaires ressources humaines Ghana 3,3 0,9 1,3 Maurice 2,8 1,0 1,6 Tunisie 3,0 0,9 1,5 Afrique du Sud 2 1,2 1,6 Maroc 2,9 0,9 1,3 Sénégal 3,2 0,8 1,1 Pays Tableau: classement des meilleures destinations en termes d externalisation dans le GSLI 2007 Attractivité financière Disponibilité et compétences des ressources humaines Inde 3,2 2,3 1,3 Chine 2,9 2,3 1,4 Malaisie 2,8 1,3 2,0 Environnement des affaires 6

0,9 1,3 Sénégal 3,2 0,8 1,1 Pays Tableau: classement des meilleures destinations en termes d externalisation dans le GSLI 2007 Attractivité

7 From: Houdré and Lelièvre 2008, 32 Parts de marchés Positionnement des pays africains From: Houdré and Lelièvre 2008, 32 7

8 Une opportunité pour l Afrique Les Téléservices (vente de services à distance par le moyen des TIC): L Afrique possède un avantage comparatif sur les coûts de MO L entreprise européenne externalise ses fonctions L entreprise africaine vend ses services par les TIC (centres d appels, etc.) 8

sur les coûts de MO L entreprise européenne externalise ses fonctions L

9 Pérennité Typologie des Téléservices Emplois Activités très stables Forte valeur ajoutée Conseil, résolution de problèmes, prise de décisions, devlpt logiciels, maintenance TIC FIMO Activités stables Activités précaires Valeur ajoutée moyenne Services à base de règles: facturation, paiement, s, services bancaires (comptes, crédit), support technique Faible valeur ajoutée Saisie, numérisation, transcription des données, émission d appels, prises de RDV, qualification de fichiers, etc. HIMO 9

Services à base de règles: facturation, paiement, emails, services bancaires (comptes, crédit), support technique Faible

10 Chaîne de valeur dans les Téléservices Ressources Rares et à développer dans le long terme Forte valeur ajoutée Expertise technique et compétences spécialisées Emplois FIMO Ressources faciles à développer à CMT Valeur ajoutée moyenne Métiers courants: comptabilité, orientations, conseils courants Ressources abondantes et CT Faible valeur ajoutée Très forte concurrence (tarifs) Faibles barrières à l entrée HIMO Infrastructures de qualité et compétitives, cadre juridique approprié, environnement des affaires 10

courants: comptabilité, orientations, conseils courants Ressources abondantes et CT Faible valeur ajoutée Très forte concurrence

11 Facteurs clés de succès dans les Téléservices Infrastructures de qualité et accessibles (tarifs compétitifs) =» Philippines, Malaisie Un système éducatif flexible (nouveaux métiers) et de qualité =» Chine Un environnement des affaires adéquat et des politiques gouvernementales appropriées (proactives) =» Inde Un accompagnement (et/ou une incitation) à la certification =» Chine Une main-d œuvre disponible, compétente, de qualité et peu chère (Maroc, Sénégal) Une législation protégeant les données et la propriété intellectuelle et conforme aux exigences des marchés extérieurs 11

(proactives) =» Inde Un accompagnement (et/ou une incitation) à la certification =» Chine Une main-d œuvre disponible, compétente, de qualité et

12 Les Technopoles: une réponse à l attractivité. Le cas de la Tunisie Gammarth Bizerte Sidi Thabet Jendouba EL Ghazala Borj Cédria Sousse Monastir Gafsa Sfax Mednine 12

13 Les effets de l externalisation: impact économique Augmentation des salaires dans le télétravail Augmentation du nombre et du niveau de qualification (Education) des télé-acteurs Émergence de nouveaux services au niveau national: Télémarketing, qualification de fichiers de bases de données, prises de rendez-vous, développement de logiciels, etc. Ecoles de formation spécialisées (Télémarketing) 13

nouveaux services au niveau national: Télémarketing, qualification de fichiers de bases de données,

14 Les effets de l externalisation: impact social Baisse de l émigration des personnes qualifiées (coût d opportunités) = réduction de la fuite des cerveaux (DES) Retour des émigrés qualifiés = brain gain et création d emplois Développement du travail à domicile; particulièrement chez les femmes = impact social (+ de temps au foyer) 14

des émigrés qualifiés = brain gain et création d emplois Développement du travail à

15 Négociation des Téléservices dans l APE Téléservices: toute transaction commerciale qui se fait à distance avec le support des TIC Le mode 1: voie par excellence des Téléservices Migration du mode 4 vers le mode 1 Mode 3: IDE Double négociation dans l APE: Services informatiques et services connexes Services «Métiers de base»: comptabilité, marketing, enquêtes, traitement des données, audit financier et tenue des livres, les services d architecture, les services médicaux et dentaires, les services audiovisuels, les services d éducation, etc. Offres et Requêtes? 15

services connexes Services «Métiers de base»: comptabilité, marketing, enquêtes, traitement des données, audit financier et tenue des livres,

16 Négociation des Téléservices dans l APE Offres: Promouvoir les métiers de base au niveau national en libéralisant le secteur éducatif privé en vue de favoriser l émergence de centres de formation sur les nouveaux métiers Promouvoir le développement d une masse critique de personnes maîtrisant les métiers externalisés (banques, assurances, télécommunications, comptabilité, etc.). Libéraliser les secteurs qui constituent des soutiens aux entreprises de Téléservices en s inspirant du modèle des grappes de croissance. 16

masse critique de personnes maîtrisant les métiers externalisés (banques, assurances, télécommunications, comptabilité, etc.).

17 GRAPPE des Technologies de l Information et de la Communication Entreprises Têtes de Grappe Entreprises de Téléservices Entreprises de Soutien Infrastructures économiques Les fournisseurs d accès à Internet (FAI), les fournisseurs d équipements TIC, les prestataires TIC, les structures de formation TIC Technopoles et parcs technologiques Infrastructures de télécommunications Cadre législatif, réglementaire et fiscal Institutions d appui au secteur privé national -- Système bancaire et établissements financiers --Système éducatif et de formation professionnelle Certification qualité, normalisation 17

formation TIC Technopoles et parcs technologiques Infrastructures de télécommunications Cadre législatif, réglementaire et fiscal Institutions d appui

18 Négociation des Téléservices dans l APE Conditionnalité forte de l UE: la protection des données (scandale de l Inde dans le secteur bancaire) Les CE interdisent le transfert des données personnelles vers des nations autres que celles de l UE ne remplissant pas les normes en matière de protection de la vie privée. Les Etats-Unis tranchent fortement avec les exigences de l UE: ils privilégient les contrats bilatéraux, la supervision et la coopération avec les fournisseurs indiens. Requête vs réglementation interne? 18

remplissant pas les normes en matière de protection de la vie privée.

19 Négociation des Téléservices dans l APE Identifier les contraintes actuelles et futures sur l accès au marché européen et le traitement national =» risques liés au protectionnisme Un cadre législatif clair, fiable et approprié + accompagnement: Sénégal: Disparition d une dizaine d entreprises de Téléservices faute de recouvrements adéquats auprès des clients européens => nouvelle génération d entreprises plus solides. Evaluation du degré de fiabilité des lois et politiques d un pays par rapport aux droits et recours dans tout secteur de services Adaptation du cadre juridique (Loi sur le commerce électronique, la cybercriminalité et la protection des données) 19

recouvrements adéquats auprès des clients européens => nouvelle génération d entreprises plus solides.

20 CONCLUSION Favoriser l émergence d un marché national des Téléservices => inciter les grandes entreprises (télécoms, énergie, eau, banques et assurances, etc.) à externaliser leurs fonctions de back-office (BPO) au niveau local Adopter une politique nationale de promotion des Téléservices (cadre juridique, éducation, incubateurs, etc.) 20

) à externaliser leurs fonctions de back-office (BPO) au niveau local Adopter une

21 Je vous remercie! 21

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