PILOTER LA SATISFACTION CLIENT POUR MIEUX FIDÉLISER

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1 UNE CONFÉRENCE MULTICANAL, KPI, EXPÉRIENCE CLIENT PILOTER LA SATISFACTION CLIENT POUR MIEUX FIDÉLISER Paris Jeudi 20 novembre 2014 conferences.relationclientmag.fr En partenariat avec :

2 ÉDITO est plus que jamais à l expérience client omnicanal. La satisfaction et la fi délisation des L heure consommateurs passeront inévitablement par le déploiement d une stratégie relationnelle personnalisée, fl uide, simple et pertinente sur l ensemble des canaux. Une réalité prise en compte par un décideur sur deux selon une étude de Markess* : l amélioration de l expérience client et la simplifi cation du parcours client seront au cœur des enjeux prioritaires de leur entreprise d ici à la fi n Quels sont les leviers d optimisation de cette expérience client? En quoi la prise en compte d un parcours client global est-elle source de satisfaction pour les clients fi naux? Quels outils déployer pour offrir une expérience client digne de ce nom? Comment mesurer les bénéfi ces des efforts déployés en vue d augmenter la satisfaction? Certaines entreprises travaillent déjà sur plusieurs pistes : CRM multicanal, canaux digitaux, self-care, transformation du service client, mesure de la satisfaction, etc. Cette journée «Multicanal, KPI, expérience client : piloter la satisfaction client pour mieux fi déliser» sera l occasion de s inspirer des initiatives de professionnels et experts. Un événement riche en partage et retours d expériences entre responsables de la relation client, qui savent tout l enjeu de la transformation de leur entreprise. * Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client , avril 2014 Claire MOREL, Rédactrice en chef, Relation Client Magazine PUBLIC CONCERNÉ Directeur général, Directeur de la relation client, Directeur marketing, Responsable de l expérience client, Responsable du marketing relationnel, Responsable marketing client, Et toute personne concernée par la relation client. POINTS FORTS Une journée élaborée et animée par la rédaction de Relation Client Magazine, Une conférence pour : - Appréhender les nouveaux enjeux de la relation client, - Identifi er les outils judicieux à intégrer à son modèle, - Décrypter les tendances et les bonnes pratiques, Des tables rondes et des keynotes prospectives réunissant des experts reconnus, Des temps d échanges et de networking entre professionnels de la relation client. INFORMATIONS PRATIQUES Renseignements et i nscriptions : ÉDITIALIS Conférence Relation Client 160 bis, rue de Paris Boulogne-Billancourt Cedex Carine PICHANT conference@editialis.fr La conférence se déroulera à : La Maison de l Amérique Latine 217, boulevard Saint-Germain Paris. Découvrez l ensemble du programme sur : conferences.relationclientmag.fr #fidclient14 Programme arrêté le 03/09/14, susceptible de modifi cations. Partenaire média :

3 Paris Jeudi 20 novembre 2014 MULTICANAL, KPI, EXPÉRIENCE CLIENT PILOTER LA SATISFACTION CLIENT POUR MIEUX FIDÉLISER 8h30 Accueil des participants 9h00 / 9h45 Étude Les enjeux du parcours client à l horizon 2016 Penser le parcours client est un moyen efficace de mesurer la pertinence des actions menées par l entreprise pour optimiser la satisfaction client et sa fidélisation. Face à la multiplication des points de contact avec le client, ce regard permet de réaliser tout ce qui peut constituer un frein dans le parcours. Cette présentation interroge la simplification de ce parcours client en vue d une meilleure expérience client notamment par le biais de canaux digitaux, un enjeu prioritaire désigné par la majorité des décideurs interrogés lors de cette étude. Étude MARKESS Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client, avril 2014 Emmanuelle OLIVIÉ-PAUL, Directrice associée, MARKESS 9h45 / 10h30 Table ronde (en cours de constitution) Solution multicanal, CRM : comment mettre le client au centre? La multiplication des canaux et leur convergence est au cœur des moyens d optimisation de la relation client. De nombreuses solutions permettent aujourd hui d obtenir une vision 360 des contacts clients sur l ensemble des canaux : téléphone, mail, point de vente, réseaux sociaux Leur recette consiste à placer le client au centre du dispositif d outils. Animée par Amélie DAGUES, Fondatrice & dirigeante, ADBLOOMING Conseil et coaching en transformation digitale Daniel BRETON, Directeur général, CABESTAN 10h30 / 11h00 Pause et networking 11h00 / 11h45 Table ronde (en cours de constitution) Démarches et cas pratiques pour améliorer l expérience client Simplification du parcours client, diminution des contacts entrants à faible valeur, augmentation des flux à valeur ajoutée, amélioration du NPS et du CES (Customer Effort Score), développement commercial Quelle démarche méthodologique pour apporter de la valeur à votre stratégie d expérience client? Animée par Claire MOREL, Rédactrice en chef, RELATION CLIENT MAGAZINE Hugues BEAUJOUAN, Directeur de Business Unit Services Publics & Utilities, WEBHELP

4 11h45 / 12h30 Table ronde Comment optimiser le parcours client web pour réduire les contacts? Aujourd hui, les entreprises cherchent à rendre le client de plus en plus autonome : FAQ, forums, agents virtuels Ces outils permettent de répondre à la majorité des problématiques clients et donc de minimiser les contacts entrants (mail, téléphone ), pour se focaliser sur le traitement à valeur ajoutée. Quelle est la recette et quelles sont les bonnes pratiques pour réduire les contacts et, dans le même temps, booster votre taux de satisfaction client? Animée par Florent MIQUEL, Expert mutation des réseaux & services clients Marie-Hélène ALBERTINI, Responsable pôle réseaux sociaux et forums, ORANGE Chloé BEAUVALLET, Directrice service client, PMU Éric DOS SANTOS, Directeur général, DIMELO 12h45 / 14h00 Déjeuner et networking 14h15 / 15h00 Table ronde Le live chat : un outil au service de la proactivité Les services client se sont longtemps contentés de fonctionner en mode réactif, et d attendre que les clients les contactent pour dialoguer avec eux. Aujourd hui, face aux nouvelles exigences des consommateurs, ils sont contraints de se réinventer : la proactivité s impose comme leur enjeu numéro un pour les cinq prochaines années. Comment anticiper les demandes des clients et leurs aspirations avant même qu ils ne les formulent? Partage d expériences sur le live chat proactif. Animée par Annie LICHTNER, Journaliste Frédéric DURAND, Président et fondateur, DIABOLOCOM Patrick KHAYAT, Directeur relation client, COYOTE SYSTEMS 15h00 / 15h45 Table ronde Piloter la performance de ses collaborateurs grâce aux indicateurs de satisfaction Aujourd hui, les entreprises utilisent les indicateurs pour piloter la performance et mesurer la satisfaction des clients. Certaines en profitent aussi pour mobiliser les collaborateurs et les sensibiliser à l importance de mettre le client au cœur de la stratégie. Les indicateurs de performance deviennent ainsi de véritables outils de management et de motivation. Animée par Nathalie INNOCENTI, Dirigeante et co-fondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Marie-Hélène ADAM-BEAUVIEUX, Responsable du département pilotage de la performance EDF Commerce / Direction des centres de relation client particuliers Julien DUBOIS, Directeur marketing & communication, SPEEDY 15h45 / 16h15 Pause et networking 16h15 / 17h00 Keynote de clôture Mesure de la satisfaction client : CSAT, NPS, CES Aujourd hui, les entreprises disposent, en plus de l indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES). Ces trois indicateurs leur permettent d en savoir plus sur la satisfaction de leurs clients. Après le taux de satisfaction classique et le NPS, le CES commence tout juste à se faire connaître et à se développer en France. Zoom sur ces indicateurs et leur utilité. Simon PIOCHE, CEO, GN RESEARCH 17h30 Fin de la journée de conférence

5 ANIMATEURS ET INTERVENANTS Hélène ADAM-BEAUVIEUX, Responsable du département pilotage de la performance, EDF - Commerce Frédéric DURAND, Président et fondateur, DIABOLOCOM Marie-Hélène ALBERTINI, Responsable pôle réseaux sociaux et forums, ORANGE Nathalie INNOCENTI, Dirigeante et co-fondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Hugues BEAUJOUAN, Directeur de Business Unit Services Publics & Utilities, WEBHELP Patrick KHAYAT, Directeur relation client, COYOTE SYSTEMS Chloé BEAUVALLET, Directrice service client, PMU Annie LICHTNER, Journaliste Daniel BRETON, Directeur général, CABESTAN Amélie DAGUES, Fondatrice & dirigeante, ADBLOOMING Éric DOS SANTOS, Directeur général, DIMELO Julien DUBOIS, Directeur marketing & communication, SPEEDY Florent MIQUEL, Expert mutation des réseaux & services clients Emmanuelle OLIVIÉ-PAUL, Directrice associée, MARKESS Simon PIOCHE, CEO, GN RESEARCH RELATION CLIENT MAGAZINE Bénéfi ciez d une offre préférentielle d abonnement en saisissant le code 14AGTRCA sur

6 UNE CONFÉRENCE MULTICANAL, KPI, EXPÉRIENCE CLIENT PILOTER LA SATISFACTION CLIENT POUR MIEUX FIDÉLISER OFFRE SPÉCIALE EARLY BIRD -15 % BULLETIN D INSCRIPTION Participant : Nom :... Prénom :... Direction :... Fonction :... Tél. :... Fax : Société : Raison sociale :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Secteur d activité (code NAF) :... Nombre de salariés : 0 à 9 10 à à à de 500 CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE Conditions d inscription Pour vous inscrire, photocopiez ce formulaire. Dès réception de votre inscription, nous vous ferons parvenir une convocation et une convention, ainsi qu une facture. Toute admission est soumise à un règlement préalable avant le jour de la conférence. Moyens de paiement Par chèque à l ordre d Éditialis bis, rue de Paris Boulogne-Billancourt Cedex Par virement bancaire (joindre l ordre de virement) à Caisse d Épargne d Île-de-France, compte n Merci de préciser le titre de la conférence et le nom du participant. Inscriptions multiples nous consulter au ou conference@editialis.fr Lieu de la conférence La conférence se déroulera à Paris. Le lieu exact vous sera communiqué au moment de votre inscription. OUI, je souhaite m inscrire à la conférence du 20 novembre 2014 Frais d inscription par participant : 845,75 HT au lieu de 995 HT (soit 1014,90 TTC par personne) Pour toute inscription avant le 20 septembre Le soussigné accepte les conditions d inscription Date :... Signature et cachet de l entreprise : Coordonnées de facturation (si différentes) Société :... Nom :... Prénom :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Ci-joint mon règlement de :... TTC (TVA 20 %). Conditions d annulation Toute annulation doit nous parvenir par écrit. Pour toute annulation reçue au plus tard 15 jours calendaires avant la date de la conférence, 100 HT de frais de dossier seront retenus. Pour toute annulation survenant entre 15 jours et le début de la conférence, les frais d inscription seront dus en totalité. Ces conditions sont également valables pour toute personne absente le jour de la conférence et non remplacée. Le participant peut se faire remplacer par une personne de la même entreprise sans frais. Report et modifi cations Les organisateurs se réservent le droit de reporter la manifestation, de modifi er le lieu de son déroulement ou le contenu de son programme si, malgré tous leurs efforts, des circonstances indépendantes de leur volonté les y obligent. Les informations qui vous sont demandées sont nécessaires pour que votre inscription puisse être traitée par nos services. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978, vous disposez d un droit d opposition, d accès, de modifi cation et de suppression des données vous concernant. Sauf opposition de votre part, vos coordonnées pourront faire l objet d une cession, d une location ou d un échange avec d autres sociétés.