ETUDE PAR EVENEMENTS DE VIE VOLET PARTICULIER -

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1 ETUDE PAR EVENEMENTS DE VIE VOLET PARTICULIER - «La complexité administrative perçue par les usagers» Principe de l étude Le SGMAP mesure depuis 2008 la complexité perçue par les particuliers lors des démarches qu ils ont effectuées auprès des services publics à l occasion des principaux événements de leur vie (Je me marie, je déménage, Je cherche un emploi). Pour chaque événement de vie, l étude interroge les interviewés à partir de leur expérience sur l ensemble du parcours administratif qu ils aient eu à contacter un seul ou plusieurs services publics. Il s agit de la 4 ème édition de cette étude, réalisée tous les deux ans depuis Sa récurrence dans le temps permettant de mesurer l impact des mesures engagées. Rappel de la méthodologie de l étude 2014 A la demande du SGMAP, l institut de sondage BVA a interrogé un échantillon de usagers des services publics recrutés à partir d un échantillon représentatif de la population résidant en France âgée de 15 ans et plus. L étude porte sur 23 événements de vie pré-identifiés. Pour chacun d entre eux, 300 interviews ont été réalisées au minimum 1. Les interviews ont été réalisées par téléphone du 19 novembre 2014 au 8 janvier La représentativité de l échantillon est assurée selon la méthode des quotas en termes de sexe, âge, profession du chef de famille, après stratification par région et catégorie d agglomération. Principe du questionnaire Le questionnaire de cette étude permet de : mesurer la part de Français concernés par 23 événements de vie pré-identifiés ayant généré un contact avec l administration au cours des deux dernières années (voir liste complète dans la présentation en annexe). évaluer le niveau de facilité / complexité ressentie par les usagers en ce qui concerne l ensemble du parcours administratif qu ils ont dû effectuer connaître les organismes de contact ainsi que les modes de contact utilisés (téléphone, guichet, Internet, courrier) pour chaque événement de vie de recueillir de manière spontanée les irritants et les améliorations à apporter (nouveau 2014) Et au final, de mesurer l impact de ces interactions sur la capacité d écoute de l administration et l image des services publics. 1 A l exception des évènements de vie «je suis étranger de l UE» et «je suis étranger hors de l UE» dont la prévalence est trop faible pour atteindre un tel nombre de répondants. A noter : En 2014, un nouvel évènement de vie a été intégré : «je fais face à un litige/à un conflit». Le périmètre de l évènement de vie «je scolarise mon enfant» a été sensiblement modifié par rapport aux vagues précédentes, rendant impossible la comparaison dans le temps. 1

2 I. En moyenne, un niveau de complexité stable mais qui recouvre de fortes disparités selon les évènements de vie considérés Tous évènements de vie confondus, un usager sur quatre témoigne de la complexité administrative rencontrée lors de ses démarches. Cette proportion est stable par rapport à la dernière édition de l étude réalisée en Parmi les 23 évènements de vie testés, l expérience des usagers s avère très hétérogène : Certains évènements de vie génèrent une complexité particulièrement importante, supérieure à un tiers des cas. Peuvent être cités Je suis un ressortissant étranger hors UE (44% des usagers concernés déclarent que leurs démarches ont été compliquées), J ai un litige avec un tiers (42%), Je suis handicapé (42%), Je me loge-en tant que propriétaire 2 (41%) ainsi que Je perds mon autonomie (36%). Globalement, on observe que plus un évènement de vie est récurrent et plus il est anticipé, moins il est jugé compliqué. Les évènements de vie de nature récurrente présentent les taux de complexité les plus faibles : J établis mes papiers d identité (12% des usagers jugent leur parcours complexe), Je déclare et paie mes impôts (12%), Je prends soin de ma santé (remboursements de soins) (12%), Je scolarise mes enfants (12%) Je vais à l hôpital (7%). II. Des efforts de simplification qui portent aujourd hui leurs fruits pour quatre évènements de vie, en particulier en ce qui concerne les démarches liées à la perte d un proche Une baisse majeure de complexité s observe en ce qui concerne la perte d un proche. En 2008, lors de la première édition de cette étude, 40% des usagers confrontés à ces démarches les qualifiaient de complexes contre seulement 24% aujourd hui. Cet évènement de vie a fait l'objet d'un traitement sur la base d'une analyse détaillée du parcours usager et d'une action combinant lancement de services d'information sur mon-service-public.f avec l'appui du SGMAP (Guide du décès mis en ligne et télé-démarche «Déclaration de décès» mis en ligne en 2012), mesure de simplification règlementaire (simplification du certificat d'hérédité), prise en compte du décès en année N+0 par les services de la DGFIP puis approche Dites-Le-Nous-Une-Fois afin que la déclaration de décès devienne automatique (raccordement des principaux organismes de protection sociale à une base unique alimentée par l'insee, actions de sensibilisation des mairies sur l'accélération de la déclaration des décès). Ce constat vient donc conforter la stratégie adoptée depuis 2008 sur la question du décès, celle d une approche par évènements de vie et trans-administration. 2 Il s agit à la fois des démarches liées à la construction immobilière et à l accession à la propriété. 2

3 Trois autres évènements de vie s avèrent également plus simples aujourd hui qu en 2012 : les démarches liées à la perte ou à la recherche d un emploi 3 (37% de jugements critiques en 2012 contre 31% aujourd hui) la qualité de service liée aux soins hospitaliers, évènement de vie relativement peu complexe depuis toujours, et dont la perception s est encore améliorée (7% contre 12% en 2012). Les démarches rencontrées par les ressortissants étrangers d origine hors UE connaissent également une baisse importante (-11 points avec 44% de complexité en 2014 contre 55% en 2012). Des précautions d interprétation doivent cependant être prises dans la lecture de ces évolutions en raison de la faible proportion d'étrangers interrogés 4 et du fait que cet évènement de vie demeure aujourd hui le plus complexe parmi les 23 testés. III. Des hausses de complexité à surveiller pour plusieurs évènements de vie Après avoir connu une baisse continue de la complexité perçue (-10 points entre 2008 et 2012) grâce à l envoi du relevé de carrière, l événement de vie Je prépare ma retraite apparaît aujourd hui sensiblement plus complexe qu il y a 2 ans : ce sont désormais 29% des usagers (contre 20% en 2012) ayant entamé de telles démarches qui les qualifient de compliquées. Trois autres évènements de vie engendrent des démarches plus complexes cette année: Je me logeen tant que propriétaire (41% de complexité, +7 points en 2 ans), Je conduis un véhicule (passant de 11% en 2012 à 16% en 2014) et je suis victime d un délit (25% de complexité, soit une hausse de 5 points). Sur le long terme, des signaux faibles se font jour sur deux évènements de vie : les démarches liées aux études supérieures dont la complexité progresse lentement mais de manière continue depuis 2008 (25% de jugements critiques en 2008, 29% en 2010, 31% en 2012 et 32% aujourd hui) ainsi que celles relevant de la perte d autonomie, évènement de vie parmi les plus complexes depuis 2008 et dont les scores de complexité associés apparaissent d une stabilité absolue (36%/37% depuis 2008). IV. Une progression de la part du numérique sans effet sur le nombre de contacts au guichet? Tous évènements de vie confondus, la très grande majorité des contacts déclarés ont lieu au guichet : 62% contre, 27% par téléphone et 27% par courrier. Internet arrive en bas de ce classement avec 3 D autres études, et notamment le baromètre de l institut Paul Delouvrier, enregistre une dégradation de la satisfaction des usagers des services de l emploi depuis 2 ans. Cette contradiction n est qu apparente. Des analyses statistiques réalisées en 2010 démontrent que complexité et satisfaction sont deux concepts qui ne se recouvrent pas ; la complexité renvoyant davantage aux process lorsque la satisfaction fait davantage référence à l accompagnement 4 Taux de pénétration faible de cet évènement de vie aboutissant à une base faible (111 personnes) par rapport aux autres évènements de vie (base de 300 à 500 personnes au minimum) 3

4 24% des contacts mais se diffuse peu à peu (+ 4 points par rapport à 2010). Les transferts semblent se faire du courrier (-6 pts) et du téléphone (- 6 pts) vers le canal numérique tandis que les déplacements au guichet sont remarquablement stables (62% depuis 4 ans). Comme si l offre numérique, en dépit de ses avantages pratiques, n était pas encore parvenue à apporter la réassurance que les usagers vont chercher dans l interaction humaine au guichet. V. Dans un contexte où l image des services publics se dégrade, deux attentes prioritaires sont exprimées : la réactivité et la baisse du nombre de pièces justificatives Lorsqu il est demandé aux usagers ayant subi un parcours complexe les causes précises de cette complexité et les dimensions à améliorer en priorité, ceux-ci évoquent spontanément, et loin devant tous les autres aspects la lenteur, le manque de réactivité et les délais excessifs (25% des citations) et le nombre de documents à fournir (23% des citations). Ce dernier constat dénote du fort potentiel du principe de confiance a priori et du programme «Dites Le Nous une Fois» appliqués aux particuliers. A la question «Au final ( ), diriez-vous qu aujourd hui en France les services publics sont à l écoute de leurs usagers?», les usagers sont de moins en moins nombreux à répondre par l affirmative : ils étaient 71% il y a 2 ans contre 62% aujourd hui (soit une baisse de 9 points). Les autres items d image testés, tout en recueillant une majorité de jugements positifs, connaissent également un mouvement de baisse : la confiance accordée aux services publics (74%, -5 pts), leur efficacité (72%, -6 pts), leur capacité à tenir compte des situations personnelles (68%, -5 pts) ou à traiter les citoyens de manière équitable (65%, -6 pts). Le plus fort décrochage concerne «la volonté des services publics à vous simplifier la vie» (64%, soit un recul de 7 points), signe que des attentes fortes sont nées suite aux annonces du Choc de Simplification. Contacts : SGMAP, Mission méthodes d écoute et d innovation Françoise Waintrop, cheffe de la mission, Francoise.WAINTROP@modernisation.gouv.fr Leïla Boutamine, chef de projet écoute des usagers, Leila.BOUTAMINE@modernisation.gouv.fr 4

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