Rapport du CCASS sur les résultats du Sondage de satisfaction des visiteurs 2007

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1 Rapport du CCASS sur les résultats du Sondage de satisfaction des visiteurs

2 Rapport du CCASS sur les résultats du Sondage de satisfaction des visiteurs 2007 Publié par le : Conseil canadien d agrément des services de santé Tout droits réservés. Aucune partie du présent ouvrage ne peut être reproduite, sous quelque forme (électronique, mécanique) ou par quelque procédé (photocopie, enregistrement) que ce soit, ni emmagasinée dans un système de recouvrement, sans l autorisation écrite du CCASS. Conseil canadien d agrément des services de santé, 2007 Bureau principale Ottawa (ON) Bureau du Nord et de l Ouest Edmonton (AB) Bureau du Québec Montréal (QC) Agréé par ISQua

3 Introduction Le sondage en ligne de satisfaction des visiteurs a été administré en juin Il a été envoyé à environ 400 visiteurs du CCASS. Le sondage comprenait 40 questions et avait pour but de fournir au CCASS de l information selon divers points de vue. Il était composé à la fois de questions quantitatives et qualitatives. Les résultats sont résumés dans le présent rapport. Les réponses aux questions quantitatives sont représentées sous forme de graphique circulaire ou de graphique à barres et elles sont présentées par pourcentage de réponse. Les réponses qualitatives ont été analysées et résumées selon des thèmes communs. La section A du sondage renferme des questions sur les services qu offre le CCASS aux visiteurs et elle est divisée en fonction des équipes qui travaillent au CCASS. Elle a pour but de permettre de déterminer quels sont les points forts et les possibilités d amélioration spécifiques à chacune de ces équipes selon le point de vue des visiteurs. La section B du sondage contient des questions sur les normes du CCASS, de même que sur le processus de visite et le rapport et elle vise à donner l occasion aux visiteurs de partager leur opinion basée sur leur expérience vécue en tant que visiteurs et en tant que clients du CCASS. La section C contient des questions d ordre général sur les priorités des visiteurs telles que la charge de travail, les collègues avec qui ils mènent des visites, la rémunération ainsi que les principaux points forts et possibilités d amélioration du CCASS. Conseil canadien d agrément des services de santé 1

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5 Sommaire Points forts du CCASS Le sommaire de nos points forts indique que le service de soutien en TI du CCASS est considéré un de ses principaux points forts; toutefois, les visiteurs aimeraient être mieux formés et informés sur le logiciel, et aussi que le temps de réponse de l équipe de soutien en TI soit plus rapide. La formation est grandement appréciée, en particulier les séances qui ont lieu en personne (c.-à-d. les rencontres régionales). Les visiteurs aiment aussi les communiqués du CCASS et ils apprécieraient obtenir des mises à jour plus fréquentes sur les changements apportés au programme d agrément. Les normes du CCASS et l accent mis sur l amélioration de la qualité ont aussi été reconnus comme étant d importants points forts. Les visiteurs ont émis des commentaires positifs au sujet des nouvelles normes sur la sécurité des patients et des pratiques organisationnelles requises (POR) et ils aimeraient qu elles soient entièrement intégrées au nouveau programme d agrément. Possibilités d amélioration du CCASS Les résultats indiquent que les visiteurs estiment que la charge de travail est lourde et qu elle devrait être revue et ajustée par la suite. Les visiteurs veulent avoir davantage du soutien pendant les visites et une meilleure communication avec le CCASS. Les visiteurs ont aussi cerné le besoin de clarifier les rôles et les responsabilités de l équipe de Services à la clientèle concernant leur capacité de répondre aux questions des visiteurs qui surviennent lors des visites. Il a été noté que le niveau d expérience des visiteurs devrait être augmenté, surtout au point de vue clinique. La rémunération a aussi été soulevée par les visiteurs; ils ont recommandé que le CCASS augmente les honoraires des visiteurs et qu il ajuste la structure de rémunération afin de mieux refléter le temps consacré par les visiteurs à la préparation et aux déplacements. Les visiteurs aimeraient aussi que le CCASS envisage la possibilité de remplacer le mode actuel de remboursement basé sur la production de reçus par un autre mode de remboursement. Enfin, les visiteurs ont recommandé que le CCASS renforce son profil public pour accroître la sensibilisation à l égard de l agrément et obtenir un plus grand soutien. Conseil canadien d agrément des services de santé 3

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7 Section A : satisfaction à l égard des services et du soutien offerts par le CCASS La section A du sondage renferme des questions sur les services qu offre le CCASS aux clients. Elle est divisée en fonction des équipes qui travaillent au CCASS. L équipe de services à la clientèle du CCASS est représentée par les spécialistes et les assistantes en agrément; elles coordonnent les horaires de visite et assurent le lien avec les organismes clients. L équipe de technologie de l information est composée des développeurs de logiciels et des personnes chargées d apporter du soutien aux visiteurs pour l utilisation du logiciel. L équipe de ressources-visiteurs est celle qui sélectionne les visiteurs pour les visites; elle fournit aussi du soutien administratif ainsi que du soutien en lien avec le déploiement des visiteurs. L équipe de formation élabore les programmes de formation et d orientation à l intention des visiteurs. L équipe des communications élabore et offre du matériel de communication aux clients et aux visiteurs. Satisfaction envers la prestation de services Question no 1 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard du montant de soutien que vous recevez de la spécialiste et de l assistante en agrément? (n= 121) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Conseil canadien d agrément des services de santé 5

8 Question n o 2 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard des horaires de visite élaborés par la spécialiste en agrément? (n=121) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Question n o 3 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer les services offerts par la spécialiste en agrément et l assistante en agrément? (n=90) Accroître le rôle de la spécialiste en agrément et fournir plus de soutien aux visiteurs sur place et entre les visites. (n=29; 32 %) Consulter le chef de l équipe de visiteurs concernant l horaire de la visite avant de la mettre au point et permettre la négociation des heures. (n=19; 21 %) Assurer un soutien et des communications plus uniformes entre les spécialistes en agrément. (n=17; 19 %) Accroître le temps alloué aux visites (n=15; 17 %) Clarifier les rôles et les responsabilités du personnel du CCASS. (n=14; 16 %) Informer les visiteurs à l avance de la tenue des visites. (n=8; 9 %) Améliorer le taux de roulement du personnel au CCASS. (n=5; 6 %) Offrir davantage de séances de formation pour les nouveaux visiteurs (n=3; 3 %) 6 Conseil canadien d agrément des services de santé

9 Satisfaction envers la technologie de l information Question n o 4 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard de la convivialité du logiciel? (n=121) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Question n o 5 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer l utilisation que vous faites du logiciel? (n=80) De nombreux commentaires positifs ont été émis au sujet de la quantité des améliorations apportées au logiciel depuis son introduction. Dans le cas de nombreux visiteurs, aucun problème n était souligné par rapport au logiciel. (n=27; 34 %). Voici d autres commentaires qui ont été émis : Améliorer les fonctions copier et coller ainsi que les options de formatage. (n=18; 22 %) Améliorer le processus et le logiciel utilisés pour la séance-synthèse. (n=18; 22%) Le logiciel devrait être plus convivial (c.-à-d. options d aide en ligne). (n=10; 12 %) Offrir davantage de formation sur le logiciel. (n=9; 11 %) Améliorer le processus de synchronisation. (n=6; 7,5 %) Confirmation pour indiquer que les données de la visite ont été transférées avec succès par les visiteurs. (n=6; 7,5 %) Fournir des exemples de recommandations et de POR. (n=6; 7,5 %) Conseil canadien d agrément des services de santé 7

10 Question n o 6 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard du soutien que vous recevez de l équipe de TI? (n=121) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Question n o 7 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer le niveau de soutien offert par l équipe de TI? (n=62) De nombreux commentaires positifs ont été émis; la plupart des visiteurs sont impressionnés par le niveau du soutien offert (n=37; 60 %). Quelques commentaires concernent les points suivants : Améliorer le temps de réponse et la disponibilité (après 22 heures et les vendredis) (n=17; 28 %). Fournir du soutien technique pendant les visites des organismes de grande taille. (n=9; 15 %) 8 Conseil canadien d agrément des services de santé

11 Satisfaction à l égard de la gestion des ressources-visiteurs Question n o 8 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard des communications que vous recevez de l équipe des ressources-visiteurs? (n=120) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Question n o 9 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard de la répartition des visites qui vous sont assignées par l équipe des ressources-visiteurs? (n=121) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Conseil canadien d agrément des services de santé 9

12 Question n o 10 : Vous est-il facile d adapter votre horaire de travail pour pouvoir mener des visites? (n=121) Très facile Facile Pas facile Très peu facile Question n o 11 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer les services offerts par l équipe des ressources-visiteurs? (n=77) Aviser les visiteurs plus à l avance de la tenue des visites et améliorer l établissement des dates de visite. (n=25; 32 %) Il devrait y avoir une meilleure coordination entre la disponibilité des visiteurs et la répartition des visites. (n=21; 27 %) Accroître la diversité de l expérience des visiteurs et prendre en considération l ensemble des compétences des visiteurs. (n=11; 14 %) Le CCASS devrait téléphoner aux visiteurs pour savoir comment s est déroulée la visite. (n=9; 11 %) Les visiteurs devraient pouvoir choisir les visites auxquelles ils veulent participer parmi un ensemble d organismes devant être visités. (n=7; 9 %) 10 Conseil canadien d agrément des services de santé

13 Satisfaction à l égard des services de formation Question no 12a : Satisfaction à l égard des conférences trisannuelles (n=121) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Question n o 12b : Satisfaction à l ègard des modules d apprentissage en ligne (n=121) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Conseil canadien d agrément des services de santé 11

14 Question n o 12c : Satisfaction à l égard des téléconférences (n=120) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Question n o 13 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer la formation offerte aux visiteurs pour perfectionner leurs aptitudes? (n=61) Davantage d interaction en personne entre les visiteurs pendant les séances de formation (n=18; 29 %) Davantage de modules détaillés de formation en ligne (n=17; 28 %) Davantage de rencontres régionales (n=13; 21 %) Séances de formation au contenu plus détaillé, y compris jeu de rôles, photos, divers modes de prestation etc. (n=12; 19 %) Mettre davantage d information à la disposition des visiteurs au moyen du portail Web. (n=11; 18 %) Tenir plus fréquemment des séances de formation. (n=8; 13 %) Davantage de formation sur le rôle de chef d équipe (n=7; 11 %) Préavis au sujet des cyberconférences (n=7; 11 %) Obtenir davantage les commentaires des visiteurs au moment d élaborer les séances de formation pour les cyberconférences. (n=5; 8 %) 12 Conseil canadien d agrément des services de santé

15 Communications Question n o 14 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard des communications que vous recevez du CCASS (c.-à-d. rapport national, rapport annuel, bulletins En Contact, La Norme de l agrément, etc.)? (n=121) Très satisfait Satisfait Très insatisfait Question n o 15 : Avez-vous des suggestions pour améliorer les communications (mises à jour de l information, etc.)? (n=41) Demander la participation du Comité consultatif des visiteurs pour élaborer le contenu du bulletin. (n=16; 39 %) Assurer la mise à jour le site Web. (n=12; 29 %) Un bulletin plus court et précis (n=8; 19 %) Donner davantage d occasions aux visiteurs de fournir leurs commentaires. (n=7; 17 %) Fournir de l information sur les personnes-ressources au CCASS pour divers sujets et améliorer le temps de réponse (p. ex. retourner les appels en 48 heures). (n=5;12 %) Mise en page du bulletin plus attrayante (n=3; 7 %) Conseil canadien d agrément des services de santé 13

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17 Section B : satisfaction à l égard des services et du soutien offerts par le CCASS, selon votre point de vue personnel Dans cette section, les visiteurs ont eu à répondre aux questions en se fondant sur leurs expériences tant à titre de visiteurs que de représentants d organismes clients. Normes Question nº 16 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard de l utilité des normes du CCASS pour les organismes de santé? (n=121) Très satisfait Satisfait Insatisfait Question nº 17 : Comment les normes pourraient-elles être plus utiles? (n=79) Il y a eu plusieurs réponses à cette question. Les sujets mentionnés plus fréquemment figurent au début de l énumération. Ils sont ensuite présentés en ordre décroissant de fréquence. Conseil canadien d agrément des services de santé 15

18 Moins de redondance et moins de normes (n=32; 40 %) De nombreuses suggestions spécifiques ont été faites sur le contenu des normes. (n=21; 26 %) Changer les normes et critères pour qu ils soient plus spécifiques. (n=17; 21 %) Améliorer la clarté en utilisant un langage plus simple et facile à comprendre (n=13; 16 %) Des normes mieux adaptées à chaque secteur des soins de santé (c.-à-d. soins et services à domicile, santé publique, etc.) (n=11; 14 %) La visite Question nº 18 : Quel est votre degré de satisfaction, à vous et à votre organisme, envers l utilité de la visite d agrément? (n=121) Très satisfait Satisfait Insatisfait Question nº 19 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer la visite d agrément? (n=73) Prévoir davantage de temps pendant les visites pour consulter la documentation et revoir les preuves, pour faire la tournée des établissements, mener les entrevues, et plus de temps libre. (n=34; 46 %)

19 Offrir plus de soutien pour préparer les organismes à la visite d agrément et assurer que l expérience soit mutuellement bénéfique. (n=18; 24 %) Veiller à ce que les visiteurs soient actifs dans le milieu, que leurs compétences soient à jour, qu ils soient prêts à bien se préparer et à concentrer sur la visite, qu ils représentent un bon choix pour l organisme et qu ils n aient pas d idées préconçues sur l organisme. (n=18; 24 %) Veiller à ce qu il y ait plus de contacts entre le chef de l équipe des visiteurs et ses membres, et que les visiteurs participent davantage au processus de planification de la visite. (n=16; 21 %) Créer de plus grandes équipes de visiteurs (n=11; 15 %) Parmi les commentaires positifs, figurent les suivants : l avantage de pouvoir partager des idées avec les organismes, d aider à l amélioration de la qualité et à la gestion des risques, le fait de mener des visites aident les visiteurs dans leur propre travail dans des organismes de santé. (n=15; 20 %). Le rapport Question nº 20 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard de l utilité du rapport de visite d agrément pour les organismes de santé? (n=120) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Conseil canadien d agrément des services de santé 17

20 Question nº 21 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer l utilité du rapport de visite d agrément? (n=55) Il faut qu il y ait un meilleur équilibre entre les commentaires positifs (points forts) et les possibilités d amélioration présentés dans le rapport (n=17; 30 %) Raccourcir et simplifier le rapport. (n=16; 29 %) Trop d accent est mis sur les données quantitatives et pas suffisamment sur l information qualitative fournie par les visiteurs. (n=13; 23 %) Assurer une rédaction plus concise et une meilleure révision (n=12; 21 %) Les commentaires positifs incluent les suivants : le rapport est utile lorsqu il sert à apporter des améliorations et le tableau de suivi est un outil utile pour l amélioration de la qualité. (n=8; 14 %) Le rapport n est pas assez détaillé ou n a pas la «profondeur» qu il devrait avoir; il n y pas assez d information fournie aux organismes, pas assez de recommandations. (n=5; 9 %) 18 Conseil canadien d agrément des services de santé

21 Section C : questions d ordre général Question n 22 : Dans l ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de soutien, des produits et des services que vous offre le CCASS? (n=115) Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait Question n 23 : Dans quelle mesure les éléments suivants sont-ils importants pour vous? Question n 23a : Rémunération des visiteurs (n=117) Très important Important Pas important Conseil canadien d agrément des services de santé 19

22 Question n 23b : Possibilité d apprendre auprès d autres organismes (n=116) Très important Important Très pas important Question n 23c : Occasion de faire du réseautage avec des collègues des quatre coins du pays (n=117) Très important Important Pas important Très pas important 20 Conseil canadien d agrément des services de santé

23 Question n 24 : Quel est votre degré de satisfaction à l égard des autres visiteurs avec qui vous avez travaillé au cours de la dernière année pendant laquelle vous avez effectué des visites? (n=117) Très satisfait Satisfait Insatisfait Question n 25 : Si vous n êtes pas satisfait, veuillez en préciser les raisons. (n=31) Manque de préparation des visiteurs (n=22; 70 %) Niveau d expertise des visiteurs (n=13; 41 %) Incompatibilité de caractères ou absence de travail d équipe ou lacune par rapport à l écoute active (n=11; 35 %) Meilleure rémunération ou compensation monétaire pour les visiteurs (n=8; 25 %) Conseil canadien d agrément des services de santé 21

24 Question n 26 : Comment évalueriez-vous la charge de travail pour les visites auxquelles vous avez participé au cours de la dernière année? (n=117) Très lourde Lourde Appropriée Légère Question n 27 : La charge de travail pouvait-elle être maintenue; était-elle faisable? (n=106) Oui, mais des heures supplémentaires ont dû y être consacrées pour répondre aux demandes. (n=46; 43 %) Pour répondre aux exigences liées à la charge de travail, il faut beaucoup de préparation avant la visite et la compensation pour ces heures n est pas appropriée. (n=28; 26 %) Oui, tout le travail est faisable. (n=19; 17 %) Non, tout le travail n est pas faisable. (n=5; 4 %) Question n 28 : Qu est-ce qui pourrait améliorer l expérience de la visite? (n=77) Réduire la charge de travail (n=22; 28 %) Améliorer l état de préparation de l organisme (n=17; 22 %) Accroître le temps alloué pour les visites (n=15; 19 %) Améliorer la compensation monétaire (n=15; 19 %) Accroître le soutien du CCASS (n=13; 16 %) 22 Conseil canadien d agrément des services de santé

25 Question n 29 : Selon vous, quelles sont les forces du CCASS? (n=108) Les normes reconnues et respectées aux plans national et international (n=37; 34 %) Les visiteurs et le processus d examen par des pairs (n=22; 20 %) L accent mis sur le client par le CCASS; ses efforts pour demeurer pertinent et à jour (n=20; 18 %) L engagement envers l amélioration de la qualité, la sécurité des patients et l innovation (formation, élaboration de normes et services) (n=17; 15 %) Les programmes de qualité (formation, élaboration de normes et services) (n=13; 12 %) Question n 30 : Qu est-ce qui pourrait améliorer le travail et le fonctionnement du CCASS? (n=86) Augmenter et améliorer le soutien offert par personnel du CCASS (sur place et entre les visites) (n=28; 32 %) Écouter les commentaires des visiteurs et apporter des changements qui s imposent lorsqu il y a lieu (n=18; 20 %) Veiller à ce que la croissance et le taux de roulement au CCASS ne nuisent pas à la qualité des services du CCASS et à la capacité de répondre aux besoins. (n=16; 18 %) La formation des spécialistes en agrément devrait comprendre la participation à des visites (n=12; 14 %) Augmenter les possibilités de réseautage pour les visiteurs et d échanges entre eux. (n=11; 13 %) Embaucher des visiteurs à temps plein (n=3; 3 %) Conseil canadien d agrément des services de santé 23

26 Question n 31 : Selon vous, quelle perception a le public du CCASS? (n=105) Le public n est généralement pas au courant du CCASS et de son mandat. (n=62; 59 %) Les membres du public et les représentants des soins de santé qui connaissent le CCASS le perçoivent de façon très positive; le CCASS jouit d une excellente réputation. (n=38; 36 %) Question n 32 : Dans quels secteurs croyez-vous que le CCASS est bien placé pour faire une différence au Canada? (n=92) Sécurité des patients et gestion de la qualité et des risques (n=42; 45 %) Favoriser et maintenir la qualité des soins de santé partout au pays au moyen des normes du CCASS. (n=23; 25 %) Influencer la politique en matière de santé et faire rapport sur les résultats en matière de santé, les meilleures pratiques et les normes nationales. (n=14; 15 %) Question n 33 : Comment le CCASS pourrait-il améliorer la valeur du programme d agrément? (n=78) Sensibiliser davantage le public au sujet du CCASS et de l agrément, puis maintenir sa bonne réputation pour obtenir l appui des consommateurs. (n=18; 23 %) Améliorer ou accroître le soutien et la formation offerts par le CCASS au personnel des organismes membres et aux visiteurs tout au long du processus d agrément. (n=15; 19 %) Instaurer le nouveau programme du CCASS (Qmentum) (n=12; 15 %) Favoriser l établissement de liens entres les organismes pour qu ils puissent s entraider et partager des pratiques exemplaires. (n=8; 10 %) Différencier les produits et services offerts par le CCASS. (n=6; 7 %) 24 Conseil canadien d agrément des services de santé

27 Question n 34 : Dans quelle mesure le CCASS est-il réceptif aux commentaires de ses partenaires par rapport à tous les aspects du programme d agrément? (n=117) Très réceptif Réceptif Pas réceptif Pas du tout réceptif Conseil canadien d agrément des services de santé 25

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29 Section D : renseignements généraux Question n 35 : Avez-vous d autres commentaires généraux à nous faire? (n=49) La majorité des visiteurs ont dit qu ils étaient fiers de travailler pour le CCASS et qu ils sentaient que leur rôle en tant que visiteur était important (n=16; 32 %) Autres points forts : Les normes nationales du CCASS et leur accent sur l amélioration de la qualité (n=10; 20 %) Organisme progressif dont les normes reflètent l évolution constante du domaine des soins de santé (n=7; 14 %) Possibilités d amélioration : Les visiteurs aimeraient avoir l occasion de participer à des visites au Canada de même qu à l étranger. (n=4; 8 %) Augmenter les honoraires des visiteurs. (n=4; 8 %) Le CCASS devrait être davantage réceptif aux commentaires. (n=3; 6 %) Recruter des visiteurs à temps plein. (n=2; 4 %) Donner davantage l occasion aux visiteurs de donner leurs commentaires et opinions. (n=2; 4 %) Conseil canadien d agrément des services de santé 27

30 Question n 36 : Depuis combien de temps êtes-vous visiteur pour le CCASS? (n=117) 0 à 2 ams 3 à 5 ans 6 à 9 ans 10 à 15 ans Plus de 15 ans Question n 37 : Dans quels secteurs effectuezvous des visites? (Cochez toutes les réponses qui s appliquent.) (n=465) Soins de courte durée Soins ambulatoires Oncologie Services de santé communautaire Soins intensifs Premières nations et inuit Soins et services à domicile Soins de longue durée Obstétrique et périnatalité Services de santé mentale Réadaptation Services de toxicomanie et lutte contre l obsession du jeu Soins palliatifs Lésions cérébrales acquises Services de procréation médicalement assistée Services de santé de forces canadiennes Services d aide à l enfance Système de santé Autre 28 Conseil canadien d agrément des services de santé

31 Question n 38 : Quelle est votre discipline professionnelle? (n=170) Administrateur Infirmière Médecin Scientifique de laboratoire Inhalothérapetite Travailleur social Ergothérapeute Physiothérapeute Autre Question n 39 : Où vivez-vous au Canada? (n=115) % AB C.-B. MB N.-B. T.-N.&L T.-N.-O. N.-É. ON QC SK Internationale Question n 40 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer la clarté, la pertinence et l utilité du présent sondage? (n=63) La majorité des visiteurs ont trouvé que le sondage était très bien présenté et facile à remplir. (n=37; 58 %) Conseil canadien d agrément des services de santé 29

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