ÉVALUATION INTERNE REPÈRES POUR LES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES DE L INCLUSION SOCIALE

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1 ÉVALUATION INTERNE REPÈRES POUR LES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES DE L INCLUSION SOCIALE Axe La personnalisation de l accompagnement et la coordination des interventions

2 Éléments de contexte Les différents volets de l accompagnement vers l autonomie sont indissociables les uns des autres L action menée sur un volet en impactera un autre et ainsi de suite Ces interactions sont néanmoins spécifiques à chaque personne L apparente similarité des situations (sociales, économiques, administratives, etc) ne doit pas cacher la singularité de chacune des personnes accueillies Si le regard extérieur des professionnels aide à la prise de recul ; la personne accueillie reste le premier décideur de son projet personnalisé 1 La qualité de l accompagnement interroge à ce niveau la systématisation des parcours, la fréquence de révision des projets personnalisés ou la fréquence des échanges avec la personne accueillie sur sa situation et la prise en compte des alertes émises par la personne accueillie : absences aux rendez-vous, repli sur soi, etc La personnalisation de l accompagnement est de qualité si la personne accueillie a l impression d avoir été entendue dans sa demande et aidée sur des aspects qui lui paraissait difficilement atteignables L approche de la personnalisation dans la démarche d évaluation interne est donc une question relative à l accompagnement global des personnes accueillies En cela, elle s intéresse autant aux actions réalisées au sein de l établissement/service qu à celles réalisées par les partenaires Cette nécessité est destinée à mettre en place des activités d envergure impossibles à réaliser par chaque structure prise isolément 2 Les différentes interventions s articulent l une avec l autre pour aider les personnes à affiner la compréhension de leur situation, exprimer leurs attentes et construire avec l ensemble des partenaires le cadre d un accompagnement personnalisé Le regard pluriel n a d intérêt que s il n anéantit pas la parole de l intéressé Dans cette perspective d ouverture partenariale, les questions de transmission des informations sont étudiées et des modalités d échanges sont construites en y intégrant de fait la personne concernée DANS CE DOCUMENT FIGURENT : des informations permettant de comprendre l axe à évaluer (présentation des enjeux et objectifs) ; des références utiles pour travailler la déclinaison de l axe (repères juridiques, recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l Anesm) ; des exemples de questions permettant de déterminer le cadre d intervention de la structure, les caractéristiques du public accompagné, l organisation et le fonctionnement général de la structure ainsi que ses partenaires sur le territoire (cette étape est nécessaire pour pouvoir commencer la démarche d évaluation) ; des exemples de questions permettant de faire le point sur ce que la structure a mis en place pour atteindre ses objectifs d accompagnement ; des exemples de questions aidant à identifier si les actions et dispositifs mis en place ont eu des effets (positifs ou négatifs, attendus ou non) ; des éléments permettant de comprendre comment analyser ces constats, afin de dégager des pistes d actions pour améliorer la qualité de l accompagnement Estimer la qualité de coordination entre partenaires consiste à vérifier qu une veille territoriale existe pour identifier les partenaires principaux et avoir connaissance de leur évolution de fonctionnement Il s agit aussi d identifier les apports des uns et des autres dans l élaboration de solutions adaptées aux attentes et besoins des personnes et de partager des situations éthiquement non acceptables afin de construire de nouveaux modes de fonctionnement Le projet d établissement/service est questionné sur la coordination et l articulation des partenaires et des professionnels REPÈRES JURIDIQUES Art L du CASF : droit à l accompagnement Art L du CASF : droit à l accompagnement social et principe de continuité Art L du CASF : Contrat de séjour Projet personnalisé et contrat de séjour se chevauchent, mais ne se recouvrent pas : Le projet personnalisé est avant tout une démarche répondant aux principes de co-construction, de participation la plus forte de la personne, dans une dynamique souple et dans une approche pluridisciplinaire 3 Article 2 de la Charte des droits et libertés de la personne accueillie Article 4 de la Charte des droits et libertés de la personne accueillie Circulaire applicable aux CADA Circulaire n NORIOCL C du 19 août 2011 relative aux missions des centres d accueil pour demandeurs d asile (CADA) et aux modalités de pilotage du dispositif national d accueil Recommandations de bonnes pratiques professionnelles 4 Anesm Les attentes de la personne et le projet personnalisé 2008 Anesm Ouverture de l établissement à et sur son environnement 2008 Anesm Mission du responsable d établissement et rôle de l encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance 2009 Ce document a reçu l avis favorable du Comité d orientation stratégique de l Anesm en septembre 2014 et du Conseil Scientifique de l Anesm en juillet 2015 Anesm Élaboration, rédaction et animation du projet d établissement ou de service 2010 Les éléments précédés du pictogramme renvoient à d autres parties du document 1 BOUQUET B, Éthique et travail social, Paris, Dunod, 2 e éd, 2012, p 71 2 MIRAMON JM, COUET D, PATURET JB, Le métier de directeur : techniques et fictions, Presse EHESP, 5 e éd, 2012, 280 p 3 Anesm Les attentes de la personne et le projet personnalisé 2008 Conception graphique : Luciole 4 L appropriation des recommandations participe au processus d amélioration continue des pratiques Dans la démarche d évaluation, les recommandations sont utiles pour définir le cadre évaluatif, pour analyser et comprendre les informations recueilles et pour élaborer le plan d actions Impression Corlet Imprimeur, SA Condé-sur-Noireau Pour plus d informations, se reporter à la fiche méthode 10 : Utilisation des recommandations de bonnes pratiques professionnelles dans la 2 Dépôt légal : Mars 2016 démarche d évaluation 3

3 Anesm L accompagnement à l accès aux droits des personnes accueillies dans les établissements et services du secteur de l inclusion sociale 2012 Anesm Personnalisation de l accompagnement des personnes accueillies dans les CADA 2014 La recommandation de l Anesm, Le partage d information à caractère secret dans les établissements et services de la protection de l enfance peut également être utile aux professionnels pour apprécier les prestations et/ou développer leur plan d amélioration 1/ DÉFINIR LE CADRE ÉVALUATIF Les informations figurant ci-dessous qui n ont pas de visée exhaustive figurent généralement dans le projet d établissement ou de service, dans le rapport d activités, dans le livret d accueil Elles vont avoir un impact sur le questionnement évaluatif Compte tenu du cadre d intervention, des valeurs de l organisme gestionnaire 5, des caractéristiques des personnes accueillies et des moyens disponibles en interne, les objectifs et les réponses spécifiques visant à prévenir et gérer les risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accueillies, peuvent être différents 6 Le cadre d intervention de l établissement/service Quel est le cadre d intervention de l établissement : hébergement regroupé, diffus, accueil de jour, etc? Quel est le nombre de places autorisées, dans les trois dispositifs (urgence, stabilisation, insertion)? Quelle évolution? L établissement/service est-il regroupé avec d autres ESSMS du même organisme gestionnaire, présence d un Groupement de Coopération Sociale et Médico-Sociale (GCSMS), etc? Les caractéristiques des personnes accueillies Quelles sont les caractéristiques des personnes accueillies : âge, répartition par sexe, situation familiale? Les ressources disponibles Quels sont les moyens humains 7 dont dispose l établissement/service? Principaux objectifs d accompagnement à évaluer favoriser une organisation et un fonctionnement garant du droit à la personnalisation ; participer à la mise en synergie des partenaires pour offrir des réponses adaptées aux personnes accueillies ; s assurer de la continuité des parcours tout au long de l accompagnement ; 2/ RECUEILLIR DES INFORMATIONS FIABLES ET PERTINENTES 8 Les questions figurant ci-dessous doivent permettre d identifier : ce qui a été mis en place par l établissement/service (procédures, outils, pratiques, initiatives, etc) pour atteindre les objectifs d accompagnement ci-dessus énoncés ; les effets de ce qui a été mis en œuvre Ces effets peuvent être directement perçus par les personnes accueillies (par exemple, lorsqu elles considèrent avoir compris les informations qui leur ont été transmises au moment de leur accueil) Ils peuvent aussi être perçus par les professionnels de la structure et leurs partenaires Enfin, la consultation des documents de travail peut permettre de compléter, d objectiver les effets perçus par les personnes accueillies et les professionnels (par exemple, la consultation des comptes-rendus de réunions peut permettre d identifier si certains des objectifs ci-dessus énoncés ont été atteints) Différents supports pourront être mobilisés pour répondre aux questions évaluatives 9 Les informations sur les dispositions et les actions mises en œuvre Élaboration et suivi des projets personnalisés : Comment sont élaborés les projets personnalisés? L ensemble des personnes accueillies disposent-elles d un projet personnalisé? Évalué régulièrement? Comment sont organisés les projets personnalisés? Est-ce qu ils intègrent l ensemble des dimensions de l accompagnement? / Comment l établissement/service s assure-t-il que l organisation corresponde aux besoins et attentes de la personne? Les attentes non satisfaites font-elles l objet d un traitement particulier? Sont-elles analysées collectivement? / Continuité de l accompagnement : Dans quelle mesure, l établissement/service est-il garant de l articulation entre les différentes dimensions de l accompagnement? Quels sont les outils mobilisés (réunion d équipe, référent, etc)? / Pour garantir la qualité de l accompagnement, un système documentaire a-t-il été mis en place? Chaque service dispose-t-il des documents dont il a besoin? Ceux-ci sont-ils mis à jour? / Comment les partenaires sont-ils associés dans l accompagnement individualisé? Comment des ruptures de parcours peuvent-elles être anticipées et évitées? Comment sont-elles suivies dans le temps et analysées collégialement? Le projet de l organisme gestionnaire et le projet d établissement/ service mentionne-t-il des principes de partage d informations au sein de l établissement/service et avec ses partenaires? [voir également axe L exercice des droits et libertés des personnes accueillies dans les établissements/services] / Participation des personnes accueillies : Quels sont les moyens/actions mis en œuvre par les professionnels pour permettre aux personnes accueillies de donner leur avis? À quel moment de l accompagnement, les bilans de projets personnalisés (formalisés en présence de la personne accueille) sont-ils réalisés (à mi-parcours, en fin d accompagnement)? / Quelles sont les caractéristiques des sorties? Quelle est la nature des solutions? Une analyse sur les accompagnements est-elle effectuée régulièrement en équipe? Avec les partenaires? Comment les professionnels sollicitent leurs partenaires pour apprécier la qualité de l accompagnement et de la coordination? / Les informations sur les effets observés Les documents mis en place pour organiser la qualité de l accompagnement sont-ils utilisés? Adaptés? Compréhensibles? Les personnes accueillies peuvent elles effectivement s exprimer sur leur projet d accompagnement et définir des objectifs? Les personnes accueillies ont-elles l impression de ne pas avoir à répéter sans cesse leur histoire? Se sont-elles senties respectées au cours de leur accompagnement? / Quels sont les effets de la stratégie d ouverture de l établissement/service pour les personnes accueillies (solutions plus rapides, insertion plus aisées, etc), pour les professionnels (actualisation des connaissances sur les modalités d action des partenaires)? / L analyse des projets personnalisés a-t-elle permis de réajuster le projet de l établissement/service? / 5 Ces valeurs doivent être conformes aux conventions internationales, à la Charte des droits et libertés de la personne accueillie, à la réglementation en vigueur et à la déontologie des travailleurs sociaux 6 Voir également la fiche méthode 8 : Caractérisation du profil des personnes accueillies 7 Personnel des établissements/services : nombre de personnels et nombre d ETP, nombre de bénévoles, nombre d intérimaires, taux d encadrement 8 Voir également recommandation La conduite de l évaluation interne dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux, p 21 Anesm, Répartition du personnel par fonction principale exercée : personnel de direction, personnel des services généraux, personnel d encadrement sanitaire Voir également le document d appui qui fournit une liste non-exhaustive de questionnements 9 4 et social, personnel éducatif, pédagogique et social, personnel médical, paramédical et psychologues Source : DREES Enquête ES Voir également la fiche méthode 9 : Mobilisation de différentes sources d informations 5

4 3/ ANALYSER ET COMPRENDRE LES INFORMATIONS RECUEILLIES L analyse des informations recueillies peut permettre d identifier des écarts entre les actions prévues et celles réalisées, entre les effets attendus et les effets observés, entre les pratiques recommandées et les pratiques observées, etc Par ailleurs, il arrive que les actions mises en œuvre produisent des effets non escomptés (qu ils soient positifs ou négatifs) L existence d écarts ne constitue pas «une faute» Leur 10 analyse doit permettre d identifier des pistes de progrès Cette analyse est menée collectivement (y compris avec les personnes accueillies) Voici quelques exemples d analyse ayant permis d élaborer des actions d amélioration ILLUSTRATIONS Ce CHRS constate un nombre important de familles qui à leur sortie dans un logement autonome se retrouvent dans une situation où leurs enfants bénéficient d une mesure de placement Un des objectifs de cet établissement est de maintenir et consolider les liens familiaux Cet objectif tient durant la période d hébergement mais ne paraît pas pouvoir se poursuivre malgré les partenariats avec les services sociaux départementaux des nouveaux lieux de résidence Une réflexion est menée, autant en interne qu à l externe, avec des services sociaux, des juges pour enfants, des personnes accueillies, pour identifier les étayages présents au sein du CHRS et absents à l extérieur afin de construire des modalités de transition plus efficaces Les professionnels constatent que la grille utilisée pour les entretiens permet de recueillir suffisamment, voire trop de données administratives et historiques, par contre elle n informe en rien sur les potentialités de la personne Les professionnels et les personnes accueillies réfléchissent ensemble pour diversifier les sources d informations (écrits, échanges verbaux, observations) afin d ajuster l analyse de la situation de la personne pour co-construire son projet personnalisé 4/ PILOTER LES SUITES DE L ÉVALUATION La conduite du changement passe par l élaboration d axes d amélioration avec une liste et un calendrier des actions à mener ainsi que des modalités d évaluation et de révision Pour plus d informations concernant la présentation d un plan d amélioration, nous renvoyons à l annexe 1 de la recommandation Anesm Élaboration, rédaction et animation du projet d établissement ou de service 11 Une fois le thème évalué et le plan d amélioration établi, il est recommandé aux structures d en suivre régulièrement l avancement et de se doter d outils permettant d interroger les pratiques S il n est pas demandé aux établissements/services d investir chaque année une analyse approfondie de l ensemble des axes d évaluation ; en revanche, il est important que chaque thème à évaluer puisse être suivi annuellement via une réflexion globale menée en équipe, étayée si nécessaire de données permettant d apprécier l évolution des réponses apportées au regard des besoins et de leur évolution ; de manière à déclencher (si nécessaire) une réflexion en cas de variation Les professionnels seront attentifs sur ce qui peut déclencher un questionnement : une action prévue n a pas été mise en place ; une action a produit des effets imprévus ou pervers ; une évolution des caractéristiques ou des besoins des personnes accompagnées ; une évolution du cadre d intervention et/ou des moyens mis en œuvre par l établissement/service Il convient également d identifier en amont le moment opportun pour réaliser cette analyse afin qu elle puisse être utile au fonctionnement général de la structure Le suivi de l évolution des données de contexte et de caractérisation des publics peut fournir des données utiles susceptibles de déclencher un questionnement Pour plus de précisions, se référer à la fiche méthode 12 traitant de l élaboration et du suivi du plan d amélioration et à l avis du Conseil scientifique de l Anesm du 12 mars 2015 portant sur l élaboration et l utilisation des indicateurs dans la démarche d évaluation interne Disponibles sur wwwanesmsantegouvfr LA PERSONNALISATION DE L ACCOMPAGNEMENT ET LA COORDINATION DES INTERVENTIONS 1/ LE CADRE ÉVALUATIF Les objectifs à évaluer, les questionnements sur les pratiques et l organisation sont adaptés en fonction du cadre d intervention : types d intervention (hébergement regroupé, diffus, accueil de jour, etc), nombre de places et leurs évolutions, durée moyenne d accompagnement, / des caractéristiques des personnes accueillies : répartition par âge, destination après la sortie, sorties «sans solutions», / des ressources disponibles en interne : moyens humains, / de la situation et des ressources disponibles sur le territoire : partenariats engagés, / Les objectifs d accompagnement sont : favoriser une organisation du droit à la personnalisation de l accompagnement ; participer à la mise en synergie des partenaires pour offrir des réponses adaptées aux personnes accueillies ; s assurer de la continuité des parcours tout au long de l accompagnement 2/ LE RECUEIL ET L ANALYSE DES INFORMATIONS Synthèse du questionnement pour connaître les dispositions mises en place et les actions mises en œuvre Comment sont élaborés les projets personnalisés? Comment les besoins des personnes accueillies sontils identifiés? Quels sont les outils, procédures et dispositions mises en place par l établissement/service? Comment les personnes accueillies sont-elles associées? Les partenaires? Comment les projets personnalisés sont-ils évalués? Comment les professionnels sollicitent-ils l avis de leurs partenaires pour apprécier la qualité de l accompagnement et la coordination des interventions? Comment l établissement/service s assure-t-il que son organisation répond aux besoins des personnes accueillies? Comment sont analysés les besoins et attentes non-couverts? Synthèse du questionnement sur les effets constatés Combien de personnes accueillies ont effectivement donné leur avis sur leur projet d accompagnement? Les personnes accueillies ont-elles l impression de ne pas avoir à répéter sans cesse leur histoire personnelle? Quels sont les effets de la stratégie d ouverture de l établissement/service pour les personnes accueillies? Pour les professionnels? Synthèse du questionnement pour l analyse Dans quelle mesure les réponses apportées permettent-elles d atteindre les objectifs d accompagnement? De répondre aux besoins des personnes accueillies, dans le cadre d intervention imparti? 3/ ÉLABORATION ET SUIVI DU PLAN D AMÉLIORATION Quelles actions mettre en place au regard de l analyse effectuée? SYNTHÈSE DE L AXE Être attentif aux changements : une évolution des caractéristiques des personnes accueillies, du cadre d intervention et/ou des moyens de l établissement ou du service ; lorsqu une action prévue dans le plan d amélioration n a pas été mise en place ou lorsqu une action du plan d amélioration a produit des effets non prévus Voir également la fiche méthode 12 : Élaboration et suivi du plan d amélioration Anesm Élaboration, rédaction et animation du projet d établissement ou de service

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