Management et Gestion de Projet Partie 2 Définir le besoin Réceptionner le Projet. Laurence Tournant. Année

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1 CNAM Cycle B Management et Gestion de Projet Partie 2 Définir le besoin Réceptionner le Projet Année LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 1 / 22

2 Sommaire 1. Définir le besoin Expression du besoin et satisfaction du client Cahiers des charges : Expression des besoins et spécifications Le Cahier des Charges Fonctionnel L analyse fonctionnelle Les méthodes d'expression des besoins Recherche de partenaires / fournisseurs par appel d offre Les modèles de développement Réceptionner le Projet...22 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 2 / 22

3 1. Définir le besoin 1.1. Expression du besoin et satisfaction du client Pour en finir avec la langue de bois... Le client est roi Le client a toujours raison Il faut viser l'excellence Il faut parvenir au zéro défaut Le but de l'entreprise est de satisfaire les clients Il faut diminuer le nombre de réclamations Il faut développer les relations clients-fournisseurs à l'intérieur de l'entreprise 107 Mais ce n'est pas aussi simple! Pourquoi mettre en œuvre des organisations orientée client? Pour répondre à une attente croissante des clients Pour s'adapter en permanence aux évolutions de l'environnement Pour améliorer la marge et le niveau de performance de l entreprise (valeur ajoutée, offre produit, organisation interne des services, ) Pour répondre à une demande fréquente de responsabilisation et de valorisation du personnel 108 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 3 / 22

4 Un produit doit être le meilleur compromis, à un moment et dans un contexte donné, permettant de satisfaire, au moindre coût, les besoins de l'utilisateur. Tenue du Planning Délai Projet Produit Qualité Maîtrise des coûts Coûts Conformité aux exigences 109 Satisfaire le besoin est une affaire d écoute et de perception 7 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 4 / 22

5 Ecouter les bénéficiaires Pour connaître : Leurs attentes (Produit / Service attendu) Leur connaissance de nos produits / services (Produit / Service voulu) Leur degré de satisfaction (Produit / Service perçu) en termes de 111 Insatisfaction, silence et abandon Un client insatisfait ne le dira pas forcément : s'il n'y a pas d'autres offres sur le marché si le rapport de taille client/fournisseur lui est défavorable si le coût des prestations est faible si la durée de consommation ou d'utilisation est faible Un client insatisfait s'exprime sur : ce qui est rationnel, technique, exprimable, quantifiable, mesurable Un client insatisfait s'exprime difficilement sur : ce qui est relationnel, affectif, humain, sur ce qui peut nuire à un tiers et sur toutes les petites imperfections 113 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 5 / 22

6 Le pilotage du cycle de la qualité...? Mesure de satisfaction Univers du du client Produit attendu? Produit perçu Univers du du prestataire Produit voulu Produit réalisé Mesure de conformité LT4A Evry ISI MP.ppt 9 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 6 / 22

7 1.2. Cahiers des charges : Expression des besoins et spécifications Le Cahier des Charges du projet ECONOMIE Budget de réalisation Charges d exploitation SATISFACTION Besoin attendu Niveau de qualité perçu CONTRAINTES Normes techniques Règles à respecter CAHIER DES CHARGES CONFORMITE Spécifications du produit Niveau de qualité visé DELAIS Durée de réalisation Echéances à respecter ACCOMPAGNEMENT Effets externes (prestige) Effets internes (comportement) types de cahier des charges Univers du du client Expression du besoin Cahier des Charges Fonctionnel Univers du du prestataire Satisfaction du besoin Cahier des Charges Technique 16 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 7 / 22

8 1.3. Le Cahier des Charges Fonctionnel Le Cahier des Charges Fonctionnel L'AF << Document par lequel le demandeur exprime son besoin (ou celui qu'il est chargé de traduire) en termes de Fonctions de Service et de Contraintes. Pour chacune d'elles sont définis des Critères d'appréciation et leurs Niveaux. Chacun de ces niveaux doit être assorti d'une Flexibilité. >> (AFNOR - X50-151) Ce document fait normalement partie du Cahier des Charges 122 Pourquoi un Cahier des Charges Fonctionnel? Pour exprimer correctement les besoins des futurs utilisateurs le plus apte à rendre le service attendu / à l'emploi prévu avec les performances les mieux adaptées Pour éviter de figer prématurément les solutions techniques Dans les CdC traditionnels, le coût final est souvent préconditionné à 80 % et laisser au concepteur-réalisateur une large initiative dans la recherche de solutions techniques innovantes et performantes Pour initier la conception et la réalisation Pour faciliter le dialogue entre le demandeur (client ou représentant du client) et le concepteur-réalisateur (équipe projet ou fournisseur) Pour faciliter les comparaisons entre solutions concurrentes ainsi que l'homologation / la qualification des solutions 123 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 8 / 22

9 Démarche d Analyse Fonctionnelle IDENTIFICATION DE LA DEMANDE EXPRESSION DES BESOINS RECHERCHE DES FONCTIONS SPECIFICATION DES PERFORMANCES CAHIER DES CHARGES FONCTIONNEL RECHERCHE DE SOLUTIONS EVALUATION DES SOLUTIONS CHOIX D UNE SOLUTION 124 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 9 / 22

10 1.4. L analyse fonctionnelle Les 3 dimensions d un produit FORMELLE FONCTIONNELLE Projet Produit SIGNES Fonctionnelle : Les services que rend le produit Formelle : Sa forme, son aspect, tout ce qui est liée au design et à l apparence Signe : Tous les facteurs psychologiques que véhicule le produit Ces 3 dimensions ne sont pas indépendantes 132 Qu est-ce qu une Fonction? L'AF << Action d un produit ou de l un de ses constituants exprimée exclusivement en terme de finalité. >> Une fonction peut être : Une action du système étudié Une réaction de ce système (AFNOR - X50-151) Une négation d une action possible du système (1/4) Il peut être difficile de différencier fonction et critère d appréciation 134 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 10 / 22

11 Le cahier des charges fonctionnel Selon les normes X et 151 Besoin (nécessité, désir, attentes, ) Fonction (de service, de contrainte) Critère d appréciation (échelle, méthode de mesure, ) Niveau (objectif) Flexibilité (niveau limite) Taux d échange (coût, masse, délai, autre critère, autre fonction) A analyser dans le champ des contraintes environnementales 29 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 11 / 22

12 1.5. Les méthodes d'expression des besoins Les méthodes d inventaire des besoins Recherche intuitive Étude du cycle de vie et de l environnement Examen de l usage (mouvements, efforts, ) Analyse d un produit de référence et des manques Utilisation des normes et des règlements et Méthodes analytiques : La méthode SAFE La méthode FAST La méthode APTE Les check lists 125 La méthode SAFE SAFE : Sequential Analysis of Functionnal Elements Permettre la mise sous tension Mettre en route la tondeuse Permettre le branchement Brancher sur la prise de courant Être peu encombrant Être maniable Déplacer la tondeuse Contourner facilement des obstacles Être préhensible Saisir la tondeuse Être identifiable Chercher la tondeuse 126 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 12 / 22

13 La méthode FAST FAST : Function Analysis System Améliorer l aspect de la pelouse Stocker l herbe Permettre la vérification du contenu Couper l herbe Eviter les projections Ne pas abîmer les plantations environnantes Permettre le déplacement Actionner un système de coupe Limiter le bruyant Permettre le réglage Pouvoir recevoir du courant électr. LT4A Evry ISI MP.ppt 19 La méthode APTE Source d énergie APTE ou schéma en marguerite Voisinage Animaux Temps Herbe Tondeuse à gazon Objets Arbres divers Cailloux Plantations diverses Sol Utilisateur Local de rangement LT4A Evry ISI MP.ppt 20 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 13 / 22

14 L expression des besoins en L expression littéraire Les chronogrammes Le Grafcet Les logigrammes Les ordinogrammes Les réseaux de Petri Etc. automatisme L expression littéraire SADT, IDEFO Merise (MCT, MCD, MOT) Nassi & Schneidermann (Norme DIN 66261) Etc. informatique 130 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 14 / 22

15 1.6. Recherche de partenaires / fournisseurs par appel d offre Le processus d appel d offre Rédaction du cahier des charges de consultation Publications de l appel d offre Réponse aux questions des consultés Réception et ouverture des plis Alignement et comparaison des offres Pré-sélection éventuelle Négociations Passation de la commande / signature du contrat 143 Le cahier des charges de consultation C est le document de base permettant une consultation objective des fournisseurs (il n est rédigé ni par le fournisseur, ni par le prestataire) C est l un des documents contractuels donc juridiques par lequel l utilisateur final de la prestation (ou du matériel) exprime clairement ses besoins au fournisseur / prestataire titulaire de la commande Il définit les droits et obligations de chaque partie dans le cadre de l AO et du futur contrat Il fait partie des documents de référence qui permettent au client de s assurer à tous les moments de : la conformité de la prestation (du matériel) l obtention des résultats l application de la garantie 144 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 15 / 22

16 Préparation du dépouillement d'un appel d offre 1. LISTE DES CRITERES 2. DEFINITION DES COEFFICIENTS DE PONDERATION AFFECTES À CHAQUE CRITERE 3. ETABLISSEMENT DU TABLEAU DE DEPOUILLEMENT ET CLASSEMENT DES ENTREPRISES EXTERIEURES 4. SELECTION DES CRITERES DE NEGOCIATION ET OBJECTIFS À ATTEINDRE 146 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 16 / 22

17 2. Les modèles de développement Les principaux modèles de développement Le modèle du «code and fix» Le modèle de la transformation automatique Le modèle en cascade Le modèle en V Le modèle en W Le modèle de développement évolutif 42 Certains modèles sont spécifiques aux projets informatiques, d'autres sont plus généralisés. LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 17 / 22

18 Le modèle du «code and fix» Si non satisfait Compréhension du problème Programmation Mise au point Fin Axé sur la mise au point en temps réel 43 Le modèle de la transformation automatique Spécifications Validation Transformation Axé sur la possibilité de transformer automatiquement des spécifications détaillées en programme 44 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 18 / 22

19 Le modèle en cascade Étude de faisabilité Validation Définition des besoins Validation Conception générale Vérification Conception détaillée Vérification Tests unitaires Codage Tests d intégration Intégration Implémentation Recette finale Basé sur un jalonnement rigoureux (avec livrable entre le client et le fournisseur) 45 Le modèle en V Étude d opportunité Étude de faisabilité Définition fonctionnelle du besoin Étude détaillée Étude technique Validation Réalisation Test d intégration Bilan du projet Bilan généralisation Bilan site pilote Recette fonctionnelle Basé sur la validation des différents niveaux de spécifications 46 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 19 / 22

20 Le modèle en W Étude d opportunité Étude de faisabilité Déf. fonctionnelle du besoin Dévelopmt d une maquette Orientations pour les spécif. B Gén Vérification flux logiques Ét Dét Et Techn Réalisat Basé sur une pré-validation des besoins du client B Proj B Site P Rec Fct Test Int (avec une maquette) 47 Le modèle de développement évolutif Définition des besions Programmation Expérimentation Version n Basé sur le principe de construction progressive d une solution 48 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 20 / 22

21 Le modèle de développement RAD 63 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 21 / 22

22 3. Réceptionner le Projet Réceptions et décomptes Réceptions (ou recettes) plate-forme / Réceptions usine Réceptions partielles Réceptions provisoires sur site Réceptions définitives Décomptes définitifs Spécifications et procédures de réception doivent être définis dès le début 148 LT4A - CNAM CycleB MP Partie2 v2.doc - p. 22 / 22